Что действительно важно, так это достичь концептуального единства по таким направлениям, как стратегическая цель фирмы, избранная бизнес-модель, необходимая для ее функционирования информация, и, наконец, технологии, обеспечивающие получение требуемой информации. (Том Давенпорт)

Инструмент для сертификации системы управления качеством по международным стандартам серии ИСО 9000

 

Одна из важнейших задач любого предприятия обеспечение конкурентоспособности на рынке. Для еерешения требуется постоянно совершенствовать продукцию и услуги, предоставляемые предприятием, снижать их стоимость, повышать производительность и качество, создавать новые продукты и услуги.

Деятельность предприятия и мероприятия по совершенствованию должны быть поддержаны соответствующей системой управления предприятия. На Рис. 1 представлена концептуальная комплексная модель процессно-ориентированной системы управления предприятием. Комплексная модель состоит из трех взаимосвязанных процессных моделей, а именно:

  • процессной модели предприятия (объект управления);
  • процессной модели системы управления;
  • процессной модели системы управления качеством.

 

 

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица иерархической организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые, создают результат, имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика.

 

Рис. 1. Модель системы управления

 

Практика показала, что целесообразно выделять следующие четыре вида бизнес-процессов:

  • основные бизнес-процессы, на базе которых осуществляется выполнение функций текущей деятельности предприятия по производству продукции или предоставления услуг;
  • обеспечивающие бизнес-процессы;
  • бизнес-процессы развития предприятия;
  • бизнес-процессы управления деятельностью предприятия.

Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия.

Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. На Рис. 2 представлен пример "дерева бизнес-функций" одного из российских предприятий, построенного с использованием концепции контроллинга и процессного подхода. В свою очередь "дерево бизнес-функций" отражает реализацию "дерева целей" предприятия.

Рис. 2 Дерево функций

Структура системы управления, включая и управление качеством, построенная на основе процессного подхода, состоит из двух уровней, а именно, управления в рамках каждого бизнес-процесса, а также управления группой бизнес-процессов на уровне всего предприятия.

Основой управления, как отдельным бизнес-процессом, так и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности. Как правило, выделяются три группы показателей:

  • затраты на выполнение бизнес-процесса, включая фактическую себестоимость бизнес-процесса, расчитанную на основе применения методологии АВС/ФСА (Activity Based Costing/Функционально-Стоимостной Анализ);
  • временные характеристики бизнес-процесса;
  • показатели качества бизнес-процесса.

Следует отметить, что комплексная модель предприятия должна быть поддержана корпоративной информационной системой.

Сложность и колоссальный объем работ по созданию современной системы управления и информационной системы ее поддержки требуют использования специальных программных инструментальных средств, а также разработки технологий их применения.

На российском рынке присутствует ряд инструментальных средств для моделирования, анализа и оценки бизнеса, охватывающий все этапы создания интегрированных систем управления предприятием от анализа требований и спецификаций до внедрения системы. Успех проекта по созданию, поддержанию и развитию системы управления предприятия во многом зависит от выбора тех или иных инструментальных средств.

Например, интегрированная среда ARIS Toolset относится к категории комплексных средств, предназначенных для:

  • проектирования и управления предприятием;
  • моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов;
  • документирования бизнес-процессов в соответствии с требованиями международных стандартов;
  • разработки, внедрения и сопровождения корпоративной информационной системы.

Инструментальное средство ARIS Toolset поддерживает более 80 моделей и методов для описания бизнес-деятельности с различных точек зрения (View) таких, как:

    • организация;
    • функции и цели;
    • данные;
    • продукты и услуги;
    • процессы.

Можно использовать также дополнительные модули, например:

  • ARIS ABC для проведения функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов;
  • ARIS Simulation для проведения имитационного моделирования различных бизнес-случаев;
  • ARIS Weblink для организации удаленной работы;
  • ARIS Connectivity for Lotus Notes для организации работы с документами на базе Lotus Notes;
  • ARIS Connectivity for SAP/R3 HR, DataModels для организации взаимодействия с соответствующими модулями системы R/3;
  • различные интерфейсы со средствами разработки (Designer/2000, ERWin, PowerDesigner, Rational Rose и др.) для реализации следующих этапов проектирования информационных систем - анализа спецификаций и внедрения.

Рассмотрим возможности ARIS Toolset для создания процессной модели системы управления качеством на основе международных стандартов серии ИСО 9000.

Процессная модель системы управления качеством на базе ARIS

 

Для многих российских предприятий становится актуальным соответствие их деятельности международным стандартам серии ИСО 9000 (ISO 9000). Системы управления качеством (Quality Management Systems, QM-системы) являются важной составной частью системы управления предприятием.

Реальная QM-система обычно включает 20 элементов, которые составляют международный стандарт ИСО 9001, и определяют основные требования к QM-системе. На Рис. 3 показаны эти 20 элементов, которые можно разделить на три группы, а именно:

  • Управление QM-системой.
  • Рабочий процесс.
  • Обеспечивающая деятельность.

Рис. 3. Элементы ИСО 9001

В группу "Управление QM-системой" включены элементы, соответствующие уровню управления всего предприятия, такие как:

  • Ответственность руководства (элемент 4.1).
  • Система качества (элемент 4.2).
  • Управление документацией и данными (элемент 4.5).
  • Корректирующие и предупреждающие действия (элемент 4.14).
  • Внутренние аудиты качества (элемент 4.17).

Группа "Рабочий процесс" включает в себя все этапы жизненного цикла продукции от продаж и маркетинга, проектирования и производства до распределения и послепродажной поддержки. Данная группа содержит следующие элементы:

  • Анализ контракта (элемент 4.3).
  • Управление проектированием (элемент 4.4) - только для ИСО 9001.
  • Управление продукцией, поставляемой потребителем (элемент 4.7).
  • Управление процессами (элемент 4.9).
  • Контроль и испытания (элемент 4.10).
  • Статус контроля и испытаний (элемент 4.12).
  • Управление несоответствующей продукцией (элемент 4.13).
  • Передача, хранение, упаковка, поставка (элемент 4.15).
  • Обслуживание и поддержка клиентов (элемент 4.19) - только для ИСО 9001.

Группа "Обеспечивающая деятельность" включает в себя ресурсы качества и данные о качестве, которые содержатся в следующих элементах:

  • Закупки (элемент 4.6).
  • Идентификация и прослеживание продукции (элемент 4.8).
  • Методы контроля (элемент 4.11).
  • Управление регистрацией данных о качестве (элемент 4.16).
  • Повышение квалификации персонала (элемент 4.18).
  • Статистические методы (элемент 4.20).

Современные стратегии требуют ориентации системы управления качеством на бизнес-процессы предприятия. Применение процессного подхода облегчает участие сотрудников предприятия в создании QM-системы, потому что они имеют дело с описанием повседневных задач в терминах своей бизнес-деятельности, и персонал может не использовать абстрактный язык стандарта. В проектах по созданию QM-систем необходимо вовлечение соответствующих служащих в творческий процесс и детальное усовершенствование процедур и действующих правил. Это облегчает принятие пользователями новой QM-системы и способствует использованию творческого потенциала служащих в непрерывном совершенствовании и развитии QM-системы.

Программный пакет ARIS Toolset поддерживает процессный подход и помогает анализировать, моделировать и оптимизировать все процессы, обеспечивающие высокое качество. Это делает его идеальным инструментом для эффективной разработки QM-системы, ориентированной на процессы, и для сертификации по стандарту ИСО 9000.

Следует отметить, что архитектура ARIS (Architecture of Integrated Information System) - это совокупность технологий, которые обеспечивают проектирование, управление, применение и реализацию бизнеса в виде "деловых" процедур бизнес-процессов предприятия, а также проектирование и создание интегрированных информационных систем поддержки бизнес-процессов. Так как Система управления качеством является составной частью Системы Управления Предприятием (СУП), то ARIS-технологии подходят для создания, применения и совершенствования QM-системы.

Кроме того, ARIS Toolset поддерживает структуру интегрированных систем управления, соответствующим нескольким стандартам, а именно: ИСО 9000, QS 9000, VDA Bd. 6, ИСО 14000, EMAS, EN 45011, EN 45013, EN 460001, EN 460002, GMP, EU и т.д. Фокусирование на бизнес-процессах позволяет представлять, документировать и совершенствовать, как сами процессы, так и систему качества, инфраструктуру и систему безопасности.

Модель процедуры сертификации по ИСО 9000

В процесс проектирования QM-системы необходимо вовлечь каждый отдел и каждого служащего. В зависимости от размера предприятия и применяемых методов управления качеством на проектирование системы требуется от 6 до 18 месяцев. Основные этапы проекта сертификации показаны в процедурной модели для сертификации по ИСО 9000 (см. Рис.4).

На Рис. 4 представлена графическая модель процесса сертификации в формате eEPC (extended Event-driven Process Chain, расширенная событийно-ориентированная модель). Последовательность функций в рамках процесса сертификации отображается в виде диаграммы процесса, где каждой функции определены начальные и конечные события. С помощью события описывается существующее состояние информационного объекта, которое позволяет осуществлять контроль или влиять на технологию протекания бизнес-процесса. События, вместе с функциями, играют ключевую роль в eEPC-моделях бизнес-процессов. Они изменяют состояние информационных объектов модели данных и, следовательно, связывают модель данных с представлением данных. События запускают (активируют) функции и являются результатом их выполнения. Функции могут иметь более детальное описание на следующих уровнях декомпозиции.

Таким образом, комбинации событий и функций являются событийно-ориентированными цепочками бизнес-процессов (eEPC-модели). Логические условия выполнения фрагментов цепочки процесса представляются правилами в виде логических операторов AND, OR и XOR. Теоретической основой eEPC-модели является определенный класс сетей Петри (Petri Net).

Процедурная модель представляет собой событийно-ориентированную eEPC-модель, которая охватывает все множество процессов-прототипов, описывает в базе данных ARIS каждый шаг- от стратегического планирования до получения сертификата ИСО. Диаграмма, представленная на Рис. 4, является первым уровнем представления функций. eEPC-модель включает, как функции, необходимые в создании QM-документации, ориентированной на процессы, так и практические инструкции по внедрению ARIS Toolset. Добавляя или удаляя отдельные этапы, выделяя на них необходимые ресурсы, ARIS Toolset можно адаптировать к общим техническим требованиям предприятия. Связав Toolset с какой-нибудь системой управления проектом, планы проекта могут быть созданы непосредственно из процедурной eEPC-модели.

Процедурные модели отражают экспертные знания, приобретенные в ходе многих консалтинговых проектов. Они служат надежным руководством для подготовки и проведения процедуры сертификации QM-систем, а также для применения на предприятии концепции глобального управления качеством (Total Quality Management, TQM).

 

 

 

 

 

Рис. 4. Модель процедуры сертификации

Рассмотрим более детально этапы внедрения системы качества с использованием программного инструментального средства ARIS Toolset.

Этапы процедуры сертификации

Модель процедуры сертификации состоит из восьми основных этапов. На Рис. 5 эти этапы представлены в виде диаграммы цепочки добавленной стоимости (Value added chain diagram). Все этапы процедурной модели описываются через подробные eEPC-диаграммы, которые составляют второй уровень представления функций. Если функции описываются более подробно в другой eEPC-диаграмме, товерхняя граница функции отмечается точкой (см. Рис. 4). Кроме того, каждая функция имеет углубленное словесное описание, включая данные о входе и выходе, а так же внутренних и внешних человеческих ресурсах.

На третьем уровне представления функций каждая функция, требующая использования ARIS Toolset, дополняется другой eEPC-диаграммой, которая описывает, какие методы и функции ARIS Toolset необходимы для решения данной задачи.

Рис. 5. Этапы процедуры сертификации, представленные

в виде диаграммы добавленной стоимости

Рассмотрим более подробно каждый этап процедуры сертификации.

Стратегическое планирование

Цельстратегического планирования - определить актуальные стратегические корпоративные цели. Они определяются после анализа стратегических сфер бизнеса и корпоративного окружения. Исходя из стратегических целей, определяются задачи для достижения этих целей. Важно, чтобы руководство считало создание QM-системы стратегической задачей. Таким образом, ARIS Toolset внедряется, как стратегический инструмент для документирования и непрерывного улучшения каждого бизнес-процесса предприятия.

Подготовительный этап для создания QM-системы

Подготовительный этап создания QM-системы обычно состоит из одного или нескольких семинаров, включающих оценку специфических особенностей предприятия по отношению к сертификации по международным стандартам серии ИСО 9000. Также этот этап включает назначение руководителя QM-проекта и определение корпоративной политики по качеству.

Руководитель QM-проекта обычно является представителем руководства и отвечает за внедрение системы качества. Он должен иметь доступ к высшему руководству и быть независимым от линейных руководителей.

Если необходимо, то можно привлечь внешних консультантов для определения общих принципов политики качества. Тем не менее, конкретные определения и обязательства должны идти от самого предприятия и действительно отождествляться с задачами в области качества. Соответствующие стратегии следует довести до всего персонала, а новые задачи управления качеством должны получить поддержку каждого сотрудника.

Наконец, на подготовительном этапе намечаются предварительные процедуры по проекту и управлению проектом. Следовательно, процедурную модель ARIS можно изменить согласнос требованиями сертификации по ИСО 9000.

 

Анализ "как есть" QM-системы

Каждое предприятие имеет определенные сложившиеся структуры, внутренние правила и документы, которые легли в основу нормального функционирования корпоративных процедур и которые должны быть интегрированы с новой QM-системой. Анализ "как есть" предполагает выявление специфики предприятия по отношению к внедряемому стандарту (ИСО 9001, 9002 или 9003), а также рассматривает, какой стандарт требований, относительно особых ситуаций на предприятии, является подходящим и в какой степени. На этом же этапе анализируются существенные документы и информационные потоки, относящиеся к качеству.

Для того, чтобы определить дальнейшие действия, надо ответить на следующие вопросы:

  • Какие существующие бизнес-процессы могут быть использованы в создании документации, отвечающей стандарту ИСО 9000?
  • Какие существующие бизнес-процессы нуждаются в доработке?
  • Какие дополнительные бизнес-процессы следует описать?

Создание целевой концепции сертификации на базе ARIS.

Методы, использующие ARIS Toolset, документируются в руководстве по качеству, которое содержит общее описание типов основных моделей, типов объектов, символов и ограничений. На уровне определения требований важнейшее значение имеют следующие типы моделей ARIS:

  • органиграммы;
  • диаграммы цепочки добавленной стоимости;
  • eEPC-диаграммы.

Также можно использовать модели бизнес-терминов, диаграммы информационной среды, деревья узлов, диаграммы информационных потоков, матрицы выбора процессов, событийные диаграммы и диаграммы описания функций. Персонал, вовлеченный в использование инструментальных средств и методов ARIS, очевидно нуждается в соответствующем обучении.

На стадии разработки целевой концепции также описывается предварительная архитектура процессов.

Чтобы получить представление о соответствии идентифицированных процессов с требованиями стандарта, их необходимо связать с элементами системы качества.

Создание QM системы

Процесс документирования осуществляется в соответствии с архитектурой процессов соответствующего предприятия. Процессы моделируются "сверху - вниз" с помощью диаграмм цепочек добавленной стоимости. Цепочки добавленной стоимости разбиваются на отдельные процессы (см. Рис.6), которые распределяются по многочисленным уровням. Затем процессы представляются, как eEPC-диаграммы. ARIS Toolset позволяет каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, то можно ввести показатели времени и издержек.

Рис. 6. ARIS-модели для QM-системы

 

На каждом уровне, для каждой функции определяются:

  • организационные единицы;
  • управляющие потоки;
  • потоки ресурсов (трудовой, финансовый, информационный, машинный, программное и техническое обеспечение);
  • начальные и конечные события.

Для описания иерархической организационной структуры предприятия используются организационные диаграммы. Кроме того, при разработке QM-систем часто используются ролевые модели.Различные субъекты на предприятии могут иметь роли, например, менеджеры по качеству, внутренние аудиторы, менеджеры по проекту, клерки и мастера. Организационные модели непосредственно связываются с процессами, что позволяет определить, кто за какое задание ответствен. Следует различать, отвечает ли организационная единица за определенную функцию, выполняет ли ее, включается ли в функцию или же ее нужно обеспечить информацией.

Должностные инструкции являются результатом связывания должности сотрудника с конкретной функцией в цепочке процесса.

Каждый сотрудник, ответственный за процессы, содержит модели бизнес-процессов в обширной базе данных предприятия,используя ARIS Toolset. Он может также осуществлять доступ к текущим процессам, действующим организационным структурам и документам.

Как только документы согласованы, их содержание просматривается еще раз, и затем они утверждаются. Далее QM-документация формируется как отчет, то есть, описания процессов для Руководства по качеству создаются непосредственно из диаграмм цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе eEPC-диаграмм.

Таким образом, интегрированная программная среда ARIS Toolset обеспечивает связь моделей с 20 элементами международных стандартов серии ИСО 9000. Она позволяет автоматически создавать Руководство по качеству, методологические и рабочие инструкции, используя различные типы моделей из репозитория ARIS.

Здесь становятся очевидными преимущества ARIS над традиционной системой документирования, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную.

ARIS Toolset представляет процесс в виде иерархии. Перекрестные ссылки, хранящиеся в системе, обеспечивают целостность и непротиворечивость архитектуры процессов.

Модели процессов можно представлять в распоряжение другим сотрудникам предприятия, участвующим в проекте. Эту возможность обеспечивают многопользовательские и сетевые функции ARIS. Причем нет необходимости в создании специальных инструкций для персонала. Соответствующие права доступа и пользовательские привилегии гарантируют пользователям санкционированный доступ к нужным частям базы данных ARIS.

Применение и обзор QM систем

После того, как разработана вся необходимая документация, бизнес-процессы выполняются согласно новым стандартам, которые задокументированы. Затем можно начать внутренний аудит QM-системы. Сроки для внутреннего аудита должны согласовываться с сотрудником, ответственным за аудит. Факт предварительной договоренности доказывает, что внутренние аудиты проводятся не с целью неожиданного осмотра для отслеживания ошибок. Их цель состоит в том, чтобы помогать отделам осуществлять QM-процессы в соответствии с документацией. Аудиты также позволяют выявить возможные ошибки в документации.

Цель внутренних аудитов - улучшить процессы. QM-системы не являются статическими, они подвержены постоянным изменениям. В разное время и по разным причинам может возникнуть потребность в совершенствовании документации, когда, например, найдены ошибки в содержании и оформлении, или, когда текущая документация устарела, т.к. были изменены QM-процессы. Следовательно, необходимо изменить и документацию. Так как ARIS Toolset основывается на электронной базе данных, то изменение документации сильно упрощается, и сокращаются усилия по распространению ее новых версий.

После того, как QM-система успешно реализована и прошла внутренний аудит, этот этап может быть закончен. Теперь предприятие готово к сертификации.

 

 

Сертификация

Процедура сертификации основывается на условиях договора с организацией, выдающей сертификат. Основные элементы процедуры - заполнение краткой анкеты, возможно, предварительный аудит и, конечно, фактический аудит предприятия. На этом этапе проверяются, какие из установленных положений соответствуют требованиям стандарта, какие из соответствующих лиц осведомлены об этом, и какие из положений действительно соблюдаются.

За QM-сертификатом можно обращаться, как только успешно проведен внутренний аудит. Сертификаты действсертификатом можно обращаться, как только успешно проведен внутренний аудит. Сертификаты действительны в течение трех лет, причем каждый год организация, выдавшая сертификат проводит повторный аудит QM-системы. Повторный аудит проверяет, какие из недостатков предыдущего аудита исправлены. Полная повторная сертификация через каждые три года обусловлена тем, что необходимо постоянно актуализировать документацию системы качества.

Глобальное управление качеством

Получение сертификата ИСО 9000 не означает, что можно отказаться от дальнейших достижений в области повышения качества. Качество следует постоянно контролировать в соответствии с требованиями внутренних и внешних потребителей. Глобальное управление качеством (TQM) необходимо рассматривать с точки зрения эффективности процессов. Так как создание системы качества, ориентированной на процесс, тесно связано с сертификацией по ИСО 9000, то "процессный подход" становится популярным на предприятиях. Концепция TQM требует постоянного совершенствования корпоративных процессов и постоянной критической оценки положения дел на предприятии.

Заключение

Процессный подход играет важную роль в сертификации предприятий. Программный пакет ARIS Toolset поддерживает процессную модель системы управления качеством, соответствующую многим международным стандартам таким, как ИСО 9000, QS 9000, VDA Bd. 6, ИСО 14000, EMAS, EN 45011, EN 45013, EN 460001, EN 460002, GMP, EU и т.д.

Использование ARIS-технологий для создания и сопровождения системы управления качеством, как составной части системы управления предприятием, имеет ряд преимуществ, а именно:

  • проведение классификации бизнес-процессов;
  • создание полных и согласованных моделей бизнес-процессов и их автоматизированная поддержка в актуальном состоянии;
  • автоматическое документирование бизнес-процессов;
  • автоматизированная поддержка создания и сопровождения документации по QM-системе;
  • автоматизированное предоставление информации для проведения аудита QM-системы;
  • возможность использования единого информационного пространства для выполнения таких проектов, как реинжиниринг бизнес-процессов, проектирование корпоративных информационных систем, функционально-стоимостной анализ, имитационное моделирование и др.;
  • возможность автоматизированной поддержки процесса перехода от менеджмента качества к глобальному управлению качеством (TQM);
  • создание и управление корпоративными знаниями и опытом.

Copyright "АКДИ Экономика и жизнь" © 1997-2002, all rights reserved.
Тел. (095) 250-58-58, 250-11-57, факс (095) 250-54-52, mila@akdi.ru





Также на сайте:
Последующие действия
Введение в аудиты и стандарты ИСО 10011 И ИСО 19011

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?