Чтобы служить интересам общества, нужно постоянно адаптировать цены к возможностям покупателей. (Йоханесс Стенберг, IKEA.)

Подход к аудиту. Вопросы психологии и общения

Аудит - это, по существу, сбор информации, в процессе которого аудитор ведет поиск соответствий критериям аудита. Основную часть информации аудитор получает в ходе общения и проведения интервью с персоналом проверяемой стороны. Документация, безусловно, важный фактор этого процесса, так как содержит инструкции, критерии, требования и записи, являющиеся доказательствами, но, тем не менее, она служит лишь подтверждением данных, полученных в результате опроса сотрудников. Поэтому, не нужно быть психологом, чтобы понять важность взаимоотношений между аудиторами и проверяемой стороной для успешного проведения аудита.

Аудит, в своем роде, является проверкой или экзаменом, и именно так он воспринимается проверяемой стороной. Даже при отсутствии сомнений в успехе, проверяемая сторона рассматривает аудит как сдачу экзамена и, естественно, не исключает при этом возможность «провала». Отсюда следует вывод - аудитор может восприниматься как «угроза», а аудит как нежелательный процесс.

Хотя человеческое общение представляет собой крайне сложный процесс, в нем можно выделить два основных базовых элемента:

• Механический, количественный процесс выдачи и получения информации, подобно тому, как кладовщик на складе получает запрос и выдает товар.

• Взаимозависимый, субъективный, но, тем не менее, жизненно важный аспект наблюдения, понимания, эмоционального отношения.

Элемент первый, связанный с передачей информации, задействует звуки, слова в их разных значениях, их произношение и прагматический аспект.

Второй элемент задействует процесс общения - это взаимообмен, или, точнее говоря, обмен «значениями» между человеком, направляющим сообщение, и человеком, принимающим это послание.

Краткое резюме

Следовательно, общение состоит из:

• информации;

• идей;

• отношений;

таким образом, фактическая и эмоциональная стороны переплетены здесь сложнейшим образом.

Можно добавить, что общение - это:

• восприятие или интерпретация информации, полученной из окружения;

• ожидание или потенциальное удовлетворение стремлений, потребностей человека и его оценка;

• реакция и ответ ля достижения цели.

Информация или понимание

Информация, в контексте функциональных типов делового общения это -процесс «передачи». Он состоит из:

• сообщений, содержащих запрос на получение информации, помощи или услуги;

• сообщений, содержащих информацию, руководящие указания и указания по управлению.

Все эти сообщения касаются перспектив организации, ее продукции, работы; в них содержится разрешение проблемных ситуаций; они информируют о политике организации, методиках и технологии работы. Понимание приходит на основе взаимосвязи опыта и восприятия. Способность «принимающего» информацию получать и воспринимать такие сообщения является ключом к пониманию.

В сложных вопросах, когда возникает эмоциональное отношение, ограничивающее способность к восприятию, общение может натолкнуться на определенный барьер.

Барьеры, возникающие в процессе эффективного общения

Упрощая вопрос, каждый индивидуум является сочетанием физических, интеллектуальных и эмоциональных составляющих. В процессе успешного эффективного общения необходимо учитывать эти три элемента, свойственных человеку.

Говоря о физических факторах, мы имеем в виду влияние общения на внимание и равновесие слушателя. Сюда можно отнести такие физические побуждения, как голод, жажда, потребность в отдыхе и т.п., а также эргономические характеристики окружения: температуру, вентиляцию, освещение, качество печатных документов и т.п. В случае выхода перечисленных факторов за допустимые пределы, внимание собеседника теряется и возникает физический барьер.

Под интеллектуальным каналом понимается смысловая сторона общения. Типичным примером может служить структура сообщения, в первую очередь, Упрощенная Структура Сообщения. Основное побуждение, возникающее в процессе общения - это определение смысла, стиля, причины и значения. Не зная об этом, говорящий может создать интеллектуальный барьер в процессе общения, препятствующий пониманию.

Эмоциональные барьеры, безусловно, самые сложные и значительные среди всех барьеров, возникающих при общении, поскольку отношения и чувства говорящих могут меняться. Если пренебречь теми стимулами, которые побуждают собеседника к общению, можно натолкнуться на сопротивление или непонимание с его стороны. Это означает, что говорящий должен знать, что ожидает услышать или увидеть его собеседник и стараться не нарушать эти границы. Эмоциональные или физиологические барьеры легко создать, но очень трудно устранить их впоследствии.

Аудиторы должны помнить о существовании перечисленных барьеров и стремиться не только избегать их создания в своей работе, но и пытаться найти способ устранить уже существующие.

Создание атмосферы эффективного общения

Мы уже говорили, что не следует рассматривать аудит как негативный процесс, цель которого - найти ошибки и недочеты. Подход к аудиту должен быть положительным; цель аудита - получение позитивных результатов. Поэтому важно, чтобы аудитор был дружелюбен, конструктивно настроен и готов оказать поддержку. Перед началом проведения аудита нужно постараться создать непринужденную атмосферу в общении с проверяемой стороной. Лучшим образом это получится, если проверяемой стороне подробно разъяснить цель аудита и те результаты, которые аудитор хочет получить в процессе проведения аудита. Безусловно, сложно убедить сотрудников проверяемой организации, что это - не своего рода "экзамен" и замечаний не будет. Возможно, что результатом аудита станет составление Отчетов о несоответствиях, работа над которыми иногда ведется без достаточных оснований, и в результате они выглядят как попытка критики работы. Поэтому, особенно важно подробно разъяснить процесс проведения аудита, убедиться в отсутствии "сюрпризов", сообщить, что о полученных результатах будут регулярно сообщаться проверяемой стороне, а все выявленные несоответствия подлежат взаимному рассмотрению и подтверждению факта их наличия.

Часто аудитор не придает значения комментариям по такому вопросу, как ведение заметок в ходе аудита. Если сотрудники не понимают, зачем аудитор что-то записывает в свой блокнот, их отношение может стать враждебным, что создаст серьезный психологический барьер в общении. Поэтому, всегда объясняйте необходимость ведения записей (слишком большой объем информации для запоминания), убедитесь, что сотрудники согласны с Вашими доводами и заверьте их, что при желании они могут просмотреть ваш блокнот. Однако, при этом нет необходимости показывать сотрудникам всю информацию - можете демонстрировать лишь те данные, которые считаете нужными!

Аудитор должен сознавать, что с того момента, как он переступил порог проверяемой организации, его поведение, жесты, высказывания становятся объектом внимания и трактуются определенным образом. Поэтому, следите за тем, что говорите - при этом вам потребуется не только самоконтроль, но и базовые знания о процессе общения. Ваша цель - создать благоприятную атмосферу для общения, в которой как аудитор, так и проверяемая сторона смогут чувствовать себя комфортно и, соответственно, не будут возникать барьеры, препятствующие общению. При планировании аудита всегда предусматривайте дополнительное время, которое может потребоваться для налаживания контакта. При обсуждении руководства аудитом мы уже отмечали насколько важно подстроиться к собеседнику и создать атмосферу сотрудничества. В идеале, у проверяемой стороны должно возникнуть чувство единства с группой аудиторов для решения общих задач.

При создании благоприятной атмосферы для эффективного сотрудничества аудитор должен учитывать следующие факторы:

• место

• время

• визуальный контакт

• язык телодвижений (жесты, позы, выражение лица)

• невербальный язык

• культурный контекст

Место: Выберите подходящее место, где и вы и представитель проверяемой стороны будете чувствовать себя комфортно. Избегайте отвлекающих факторов. Составьте план размещения собеседников с учетом главной цели - создание атмосферы сотрудничества и взаимной поддержки. Лучше, если аудитор и представитель проверяемой стороны сидят по одну сторону стола. Не самый лучший вариант - если вы сидите за столом друг напротив друга. В этом случае не только стол создает физический барьер в общении, но и возникает дополнительная сложность при совместном прочтении документов. Если присутствует несколько человек, предпочтительнее разместиться за круглым столом.

При выборе подходящего места для ведения переговоров необходимо учитывать, где ваш собеседник будет чувствовать себя уверенно, а также имеется ли в выбранном месте быстрый доступ к нужной документации. как правило, в большинстве случаев этим условиям удовлетворяет рабочее место вашего собеседника.

Время: При планировании аудита учитывайте ряд вопросов, касающихся временных рамок. Например:

• Не следует начинать аудит с первой минуты начала рабочего дня в организации. Предоставьте сотрудникам возможность решить неотложные вопросы, связанные с их работой. Этим вы исключите появление нервозности.

• Никогда не появляйтесь на объекте до назначенного времени. Ваш приход на полчаса раньше означает желание поймать кого-нибудь на "месте преступления". Лучше всего появляться за две-три минуты до установленного времени, чтобы иметь возможность добраться до места проведения вводного собрания.

• При планировании графика проведения аудита учитывайте привычный распорядок дня - перерыв на обед, сиесту и т.п. Назначение интервью перед окончанием рабочего дня может оказаться неудобным для сотрудников проверяемой организации. Никогда не нарушайте привычного ритма работы. Если ваш собеседник думает об уходящем автобусе или электричке, то вряд ли он сможет сконцентрироваться на беседе.

Визуальный контакт: В большинстве европейских стран, да и в других странах англо-саксонской культуры при разговоре очень важно установить визуальный контакт с собеседником. Визуальный контакт свидетельствует о степени внимания слушателя. Однако, в ряде стран внимательный взгляд, обращенный на собеседника, может трактоваться как невежливость и даже оскорбление, и, соответственно, установление визуального контакта не рекомендуется. Во многих странах люди с детства привыкают не смотреть в глаза другим людям. Такое отсутствие контакта не должно вводить аудитора в смущение и рассматриваться им, как отсутствие поддержки или желание что-то скрыть.

Язык телодвижений: Язык телодвижений может передать массу информации и позволяет аудитору получать ответы, не задавая вопросов. Это, прежде всего поза, жесты и выражение лица. Большинство людей используют язык телодвижений подсознательно и, таким образом, не контролируют содержание "высказываний" тела. Часто люди говорят одно, но их поза, жесты выдают совершенно иное. Аудитор, владеющий этим вопросом, может трактовать такие "сообщения" и, таким образом, получать дополнительную информацию. Аудитор также должен контролировать язык собственных телодвижений, избегая "направлять" сообщения, препятствующие общению.

Язык телодвижений в своей основной массе идентичен в любом культурном контексте. Примером таких интернационально понятных "сообщений" может служить улыбка, или отсутствие напряженности, свидетельствующие об открытости и честности. Слушатели, вероятно, замечали, что в ряде профессий проводится специальное обучение языку телодвижений; в частности, этому учатся политики, учителя, инструкторы, религиозные деятели и т.п. Следует также знать, что в ряде культур, определенные жесты понимаются совершенно иначе - относитесь к этому с осторожностью! Обычный кивок головой, означающий в большинстве стран ДА в Болгарии передает НЕТ и наоборот. Жест, которым в странах англо-саксонской культуры люди "говорят" ОК, в Тунисе обозначает "Я убью тебя!", а в Японии - "деньги".

Невербальный язык: Невербальный язык - общий термин, обозначающий усиление смысла слов создаваемыми ситуациями. Сюда можно отнести диалектизмы, скорость речи, громкость, мягкость речи, покашливание и прочие знаки, которые могут показаться излишними, но, тем не менее, передают важную информацию (например, уверенность или ее отсутствие).

Культурный контекст: Аудитор может получать запросы на проведение работ в самых разных странах или в организациях, среди сотрудников которых представители самых разных культур. В таких случаях аудитор должен изучить культурный контекст и те вопросы, которые могут повлиять на установление контактов с проверяемой стороной. Следует проявлять осторожность в следующем:

Личное пространство собеседника. Личное пространство означает приемлемое физическое расстояние между людьми, которое может варьироваться в странах с различной культурой. В Северной Европе личное пространство людей, независимо от их пола, как правило, довольно значительно. В Южной Европе и на Ближнем Востоке при общении мужчины и женщины дистанция очень велика, в то время, как при разговоре двух мужчин этикет соблюдения личного пространства почти отсутствует.

• Рукопожатия. Вы обмениваетесь рукопожатием со всеми подряд - с мужчинами и женщинами? Этот вопрос актуален в Индии, где существуют различные касты. Рукопожатие, столь популярное в Европе, не особо приветствуется в ряде стран.

• Следите, чтобы ваши жесты не имели оскорбительного смысла. То, что абсолютно приемлемо в вашей культуре, может иначе восприниматься в рамках другого культурного контекста. В США если человек, сидя в кресле, расположит свои ноги на столе, это будет воспринято нормально, в Европе, сидящий в такой позе будет считаться человеком с плохими манерами, а на Ближнем Востоке это -серьезное оскорбление.

• Другой пример. Вы - левша и, угощая кого-то, передаете блюдо левой рукой. В Европе на это почти не обратят внимания, но на Ближнем Востоке, в Индии и ряде других стран это абсолютно неприемлемо.

Мы могли бы продолжить этот список, но вряд ли даже самая объемная книга вместит все примеры культурных различий. Аудиторы должны знать культурные особенности стран, в которых они работают и не пренебрегать изучением таких вопросов.

МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение должно выполнять определенную функцию. Цель общения -способствовать пониманию и направлять действия в определенном направлении.

Поскольку задача сообщения - получить ответ и затем начать действовать, можно сказать, что «задача - это сообщение». Следовательно, для формирования успешного общения необходимы следующие шаги:

• Выбор и постановка цели (какова цель?);

Анализ аудитории (не забывайте о собеседнике);

• Оформление структуры мысли, идеи (последовательность логики восприятия);

Выбор средства общения (процесс передачи);

Формулировка ответа (достижение цели).

В итоге, поскольку цель говорящего - донести свою мысль до слушателя, то эффективность этого процесса зависит от формы передачи мысли.

Таким образом, первый шаг в создании эффективного общения можно описать как шаг назад или выход из ситуации для беспристрастного взгляда на процесс. Говорящий, в сущности, должен стать наблюдателем и оценить:

• участников общения;

• их взаимоотношения и поведение;

• аудиторию слушателей;

• отношение аудитории и ее поведение;

• взаимодействие между всеми участниками процесса.

ИСКУССТВО СЛУШАТЬ

Слушание является существенной частью многих видов деятельности; это

• выслушивание проблем, сбор информации, присутствие на собраниях, определение потребностей, работа с запросами и т.п. большинство людей проводят 40-60% своего времени, участвуя в процессе слушания. Особую важность умение слушать представляет для аудитора. Люди с нежеланием ведут разговор с теми, кто не умеет слушать; бессмысленно задавать вопрос, если вы невнимательны к ответу или заняты одновременно чем-то еще.

Умение слушать - это искусство, и овладеть им непросто. Вы, наверное, замечали, что некоторые люди по своей природе являются слушателями;

с такими людьми собеседник чувствует себя очень комфортно. Внимательный, проницательный слушатель это - тот, к кому люди идут делиться своими проблемами, опасениями и заботами. Одним дар к выслушиванию дан от рождения, другим - нет; но каждый может улучшить свое умение слушать, следуя принципам эффективного слушания и избавляясь от нежелательных привычек. Тот, кто стремится стать хорошим аудитором, должен стараться совершенствовать свои умения в этой области.

Аудитор, будучи хорошим слушателем, может получить следующие преимущества в своей работе:

• улучшение отношений и полное понимание точки зрения и проблем проверяемой стороны - проверяемый видит, что его рассказ нужен и полезен;

• способность принимать решения на основе более точной и полной информации;

• более простое и быстрое разрешение всех возникающих разногласий.

Как стать хорошим слушателем

Устраните отвлекающие факторы. Посторонний шум, помехи, неудобное окружение, нехватка времени, тихий голос, незнакомые или двусмысленные слова ~ все это создает барьеры в процессе слушания и понимания. Постарайтесь устранить эти факторы, не миритесь с их присутствием.

Вслушайтесь в содержание. Фокусируйте внимание на содержании того, о чем говорится; если говорящий излагает предмет в непонятной манере, постарайтесь сконцентрироваться, но не отвлекайтесь на внешний аспект речи.

Не выносите поспешных суждений. Подождите, пока не получите и не поймете информацию в полном объеме прежде, чем начнете оценивать услышанное. Не спешите с выводами и не "фиксируйте" их в памяти. Сохраняйте непредвзятое отношение.

Выделяйте темы. Старайтесь выделить ключевые идеи из услышанного;

создайте взаимосвязь между основными мыслями, соотнесите их с вашими целями, знаниями и опытом. Не будьте пассивным слушателем, принимающим все «на веру».

Используйте временное преимущество. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Используйте это временное преимущество для осмысления того, что говорится, избегая блуждающих мыслей в голове.

Стремитесь к ясности. Попросите повторить или подробнее разъяснить то, что вы не поняли. Используйте преимущество любых логических остановок для обобщения сказанного. Это поможет сохранить концентрацию и даст возможность прояснить то, что было не понято.

Нежелательные привычки, которых следует избегать

• Видимость внимания, в то время, как ум занят другими проблемами.

• Поглощенность другими делами.

• Острая реакция на слова с эмоционально нагрузкой, например, «сокращения», «забастовки», «чрезмерная занятость».

• Выслушивание, не глядя, одновременная занятость другими делами.

• Прерывание говорящего.

• Выслушивание того, что хочется услышать и невнимание к тому, что не нравится или с чем вы не согласны.

• Обдумывание следующего разговора в то время, как вы кого-либо слушаете.

ПЛАНИРОВАНИЕ РЕЧЕВОГО СООБЩЕНИЯ

Подготовка эффективного сообщения требует:

Выбора и постановки целей

• Зачем вы собираетесь произносить сообщение?

• Хотите ли вы добиться какого-то результата?

• Хотите ли вы повлиять на отношение людей?

• Хотите ли вы подчеркнуть важность сообщения?

• Хотите ли вы получить ответ на свое обращение?

Оцените аудиторию

Сколько бы слушателей ни насчитывала ваша аудитория, эффективность сообщения зависит от знания ее. Учитывайте возраст слушателей, уровень их знаний и опыта. Также примите во внимание социальные, религиозные или политические предпосылки, поскольку они могут иметь существенное значение.

Подумайте о психологических и физических условиях.

• Ваша аудитория готова услышать ваше сообщение?

• Своевременно ли и уместно то, что вы сообщаете, с учетом обязанностей, мыслей и чувств вашей аудитории?

• Являются ли они вашими подчиненными?

Структура вашего сообщения

Она создается с учетом следующего:

• внимание;

• интерес;

• обсуждение;

• действие.

Структура содержания сообщения:

• Учитывайте уровень слушателей.

• Никогда не говорите с людьми «свысока».

• При возможности используйте примеры.

• Определите знания ваших слушателей и уровень их подготовки.

• Будьте вежливы.

• Помните, в большинстве случаев, именно вы заинтересованы в действии.

Подготовка сообщения

Теоретически, только речь экспромтом не требует репетиции, но, в любом случае, подумайте, прежде, чем начнете говорить. Ваш ум - ключевой фактор при общении с другими людьми, при восприятии и интерпретации обстоятельств. Сохраняйте бдительность ума, следите за своевременностью и уместностью своих высказываний и вы сможете управлять разговором и направлять его в нужном направлении.

Слушание

Оценка высказывания слушателем или аудиторией подразумевает способность выслушать это высказывание - процесс, которым обычно пренебрегают в общении. Процесс слушания заключается не только в выслушивании слов, но и в прочтении невербальных сообщений, в осознании отношения и эмоциональной настроенности, и, главным образом, в чувстве сопричастности.

ВАЖНОСТЬ СЛОВЕСНОГО ОБЩЕНИЯ

Устное общение (говорение и слушание) - краеугольный камень эффективного проведения аудита. Любой мыслящий человек согласится с тем, что всегда полезно расширить свои знания и приобрести навыки ведения беседы. Самосовершенствование можно начать, только определив свои сильные и слабые стороны, и предприняв соответствующие действия.

Слушателям предлагается ответить на следующие вопросы. В ваших собственных интересах отвечать честно.

Вопросы, выявляющие положительные качества Являюсь ли я?:

дружелюбным

• искренним

• способным к сочувствию

• готовым к принятию новых идей

• открытым и честным в ответ

• свободным в общении с незнакомыми людьми

• энергичным

• наблюдательным

• интересным собеседником

• изобретательным

Могу ли я?:

• говорить четко

просто излагать мысли

•    слушать внимательно

•    создавать непринужденную атмосферу

•    понять точку зрения собеседника

•    дать возможность высказаться другим

•    быть уверенным, что полностью понимаю собеседника

•    тщательно подготовиться

•    всегда помнить о своей цели

•    следовать поставленной цели

•    расположить к общению своим видом

•    признать свою неправоту

Вопросы, выявляющие негативные качества:

Являюсь ли я?:

безликим

• неорганизованным

• предубежденным

• поглощенным своими делами и мыслями

• нервным

• негативно настроенным

• нетерпимым

• легко поддающимся на провокации

• ленивым

Могу ли я?:

полностью завладеть разговором

• сделать поспешные выводы

• вступить в спор

• легко рассердиться

• неадекватно отреагировать на критику

• постараться избежать проблемных ситуаций

• использовать эмоциональные слова и обороты в своей речи

• испытывать недостаток концентрации

• прервать собеседников в момент их речи

МЕТОДИКА ОПРОСА

Аудит следует проводить в манере разговора, но не как перекрестный допрос или упражнение «вопрос-ответ». При возможности, вопросы, относящиеся к системе и соответствующим процедурам нужно «вплести» в общую «ткань» беседы. Если это удается, у опрашиваемого не возникает чувства угрозы, и он легко ответит на все вопросы, заданные в процессе беседы с ним. В любом ином случае сотрудник проверяемой организации почувствует себя, как на допросе в суде, что создаст ненужный барьер для успешного общения.

Аудитору следует подумать о том, какова будет структура вопросов. Вопросы:

• Должны вызвать ответы, содержащие необходимую информацию;

• Не должны предполагать ответ;

• Не должны содержать эмоциональных слов или намеков.

Важнейшая функция вопросов - получить необходимую информацию. В практике проведения аудита применяется три типа вопросов:

• Открытые вопросы

• Закрытые и прямые вопросы

• Поясняющие вопросы

Открытые вопросы

Цель открытых вопросов - получить всесторонний развернутый ответ. Это такие вопросы, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет», в ответе требуется привести объяснение. Открытые вопросы необходимо тщательно составлять, учитывая то, что они не должны вводить опрашиваемого в замешательство. «Плюс» открытых вопросов в том, что они позволяют опрашиваемому получить определенную степень контроля над разговором, повышая его уверенность и улучшая, таким образом, атмосферу общения.

С помощью открытых вопросов аудитор может собрать информацию, не встречая барьеров и враждебности со стороны проверяемых. Опрашиваемые излагают свою точку зрения, мнения, создавая возможность для расширения темы беседы.

Аудитор должен стараться применять открытые вопросы по максимуму. Всегда помните о шести помощниках аудитора:

ЗАЧЕМ?

ГДЕ?

КОГДА?

КТО?

ЧТО?

КАКИМ ОБРАЗОМ?

Если вы используете общие вопросы в разговоре, не забывайте о границах - не позволяйте опрашиваемому при ответе уводить беседу в сторону или затягивать ее до бесконечности массой излишних сведений.

Существует способ, как избежать пустопорожней информации - на техническом жаргоне он называется:

ПОКАЖИТЕ МНЕ,

и является самым действенным вопросом из всех, используемых в процессе аудита.

Закрытые и прямые вопросы

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Прямые вопросы подразумевают получение ответа из нескольких слов. Они могут помочь устранить недостатки открытых вопросов. Прямые вопросы можно использовать для сбора конкретной информации, для введения определенной темы в разговор или для устранения непонимания.

Поскольку закрытые и прямые вопросы не способствуют получению обширной информации, использовать их нужно с осторожностью. Другой «минус» таких вопросов в том, что при частом применении они создают впечатление «перекрестного допроса».

Примеры закрытых вопросов:

Вопрос

Вы всегда сами подписываете этот документ? Да/Нет Вы всегда отправляете копии накладных в бухгалтерию? Да/Нет

И прямых вопросов:

Вопрос

Какая процедура применяется для этой деятельности? Где можно посмотреть допуски? В таблице допусков

Поясняющие вопросы

Поясняющие вопросы служат для получения полной информации, помогают избежать непонимания, поясняют используемые слова и задаваемые вопросы. Поясняющие вопросы крайне полезны при проведении аудита, поскольку с их помощью аудитор получает всестороннюю картину процесса. Большинство аудиторов забывает о возможностях этих вопросов. Существует множество способов задать поясняющий вопрос, и способы эти известны каждому:

• Помогите мне разобраться, как ведется работа с жалобами...

• Не могли бы вы мне объяснить что означает GRV...?

• вам нужен внутренний приказ при передаче изменений к контракту в производственный отдел?

• Давайте вернемся к теме инспекции на входе...

• Как кладовщики получают информацию о том, что продукцию нужно переместить в определенное место?

Однако, при всех преимуществах поясняющие вопросы тоже имеют свои пределы. Если Вы слишком часто и бессистемно их задаете, создается впечатление, что вы не слушаете. Ответы на них занимают довольно много времени, поэтому, если вы не готовы выслушивать дополнительные пояснения, то старайтесь не задавать таких вопросов. И помните, что вы можете создать барьер в общении, если у проверяемого сложится впечатление о том, что вы задаете вопросы бесцельно.

Вопросы, которых следует избегать

Вопросы не должны ограничивать опрашиваемого единственно возможным ответом. Наводящие вопросы могут повлиять на ответ. Они также несут скрытый смысл для опрашиваемого - он чувствует себя «загнанным в угол».

Вопросы, которые никогда не следует задавать

Аудитор никогда не должен задавать вопросы, которые могут враждебно настроить проверяемого. Все вопросы, содержащие упреки или обвинения вызовут защитную реакцию и воспрепятствуют проведению аудита, не используйте в своей речи эмоционально окрашенных слов, как, например, нарушение, неуспех и т.п.

Практические советы

Предположим, мы пытаемся узнать о том, кто обычно подписывает данный документ: проверяемый или работник из его отдела. Мы могли бы задать вопрос таким образом: «Это ведь вы подписываете этот документ каждый раз, не так ли?» И неизменно на этот вопрос ответят: «Да». С другой стороны, можно было сказать: «Согласно процедуре этот документ всегда должен быть подписан. Действительно ли это так существенно или бывает так, когда вы считаете, что подписывать этот документ не так уж необходимо?» Ответом на это вполне может быть следующее «Нет, я всегда сам подписываю его», или «Я считаю пустой тратой времени подписывать его, поскольку мне это ничего не дает». Такой подход автоматически подводит вас к разговору, касающемуся документа, а это может привести к изменению в процедуре, исключив тем самым необходимость подписания документа, или к соглашению с проверяемым о том, что он должен подписывать его каждый раз.

Здесь приведен всего лишь один пример; у всех нас своя методика опроса, но эта ситуация демонстрирует разницу между двумя подходами:

«вы хорошо работаете?» и «Расскажите, как вы выполняете свою работу».

Резюме

При проведении аудита подход к постановке вопросов должен варьироваться в зависимости от того, какие отношения складываются с проверяемой стороной. Некоторые организации настроены дружественно и выражают готовность помочь - с ними легко работать. Это, как правило, люди, осознающие преимущества системы качества для компании и, следовательно, для себя. В других случаях аудитор сталкивается с людьми, скептически относящимися к системе, полагающими, что аудит -это пустая трата времени. В работе с такими людьми аудитор должен мобилизовать все свои знания и умения, чтобы не только успешно провести аудит, но и постараться убедить проверяемых в пользе системы качества. В этой связи, аудитора можно рассматривать как миссионера, обращающего народ в иную веру. Если подход выбран правильно, обращение может состояться, но если допущен неверный шаг, то Аудитора «сварят заживо и съедят».

В качестве итога повторим, что при проведении аудита необходимо помнить и выполнить следующее:

• создать атмосферу для успешного общения;

• добиться непринужденности проверяемого;

• подстроиться к собеседнику;

• использовать правильную методику опроса;

• задавать открытые вопросы и обдуманно использовать закрытые и прямые вопросы;

• избегать наводящих вопросов и не задавать провоцирующих;

• использовать язык телодвижений;

• расшифровывать невербальные сообщения;

• быть дружелюбным и дипломатичным.

От выбора верного подхода к аудиту зависит многое, поэтому важно тщательно обдумать и спланировать все детали, чтобы добиться наилучших возможных результатов. Совершенство в работе аудитора приходит с опытом.





Также на сайте:
Аудит качества
Инструмент для сертификации системы управления качеством по международным стандартам серии ИСО 9000

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?