В любой служебной иерархии каждый служащий имеет возможность достигнуть положения, соответствующего уровню его полной служебной некомпетентности. (Л. Питер)

Аудит, добавляющий ценность



     Подольский Марк Семенович

К. э. н., Генеральный директор "ЦНИО-проект", Главный аудитор систем качества TUV-CERT, аудитор систем качества BVQI,  DET NORSKE VERITAS, эксперт по системам качества Мосстройсертификации



Содержание аудитов систем менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) за последние годы претерпело ряд изменений - от формального "соответствует - не соответствует" до аудита "добавляющего ценность" предприятию. В первом случае аудитор фиксировал несоответствие, а предприятие устраняло его, и реализовывала корректирующие мероприятия. А в чем же суть "добавляющего ценность" аудита? Поскольку и в первом случае предприятие получало определенную пользу, то, по всей видимости, речь может идти о том, что во втором случае эта польза должна быть более существенной. И очевидно также, что со временем польза должна становиться все больше и больше.

Наш опыт1 проведения аудитов в строительных организациях позволяет рекомендовать, так называемый "сквозной аудит", который состоит из трех частей:

в первую очередь аудитор проверяет реализуется ли заявленная политика в области качества, т.е. ориентирована ли указанная политика на принципы  QMS и ожидания заинтересованных сторон2, доведена ли она до персонала и, главное, ПОНИМАЕТСЯ ли она работниками. Последнее предполагает понимание связи положений политики с конкретной работой соответствующего специалиста.  Далее проверяется, достигаются ли утвержденные цели в области качества. Это проверяется при собеседовании с Первым руководителем, проверке отчета по анализу QMS и интервью с работниками разных подразделений организации;

далее проводится собственно "сквозной аудит". Для этого  (на примере проектно-изыскательской организации) выбирается проект объекта строительства, который был начат и закончен в период функционирования утвержденной документации QMS и введен в эксплуатацию объект строительства по этой документации. В аудитории  собираются "владелец" и "хозяин" (Главный инженер или Главный архитектор) процесса, руководители и ведущие специалисты тех подразделений, которые участвовали в разработке проектной документации и обеспечении этого процесса. Все присутствующие имеют записи по качеству, которые относятся к проектированию данного объекта. Как правило, присутствуют также Главные инженеры Главные архитекторы других объектов, внутренние аудиторы и руководство проектной организации. Аудитор последовательно проверяет выполнение требований ISO 9001:2000 от момента получения заявки от заказчика до сдачи в эксплуатацию построенного объекта, т.е. организацию и проведение авторского надзора за строительством. Одновременно проверяется управление нормативно-технической документацией, коммуникации с заказчиком, размножение и хранение проектной документации, инфраструктура и производственная среда, требования к квалификации проектировщиков и т.д.

Проведение такого аудита требует очень высокой квалификации аудитора, т.к. кроме знания требований ISO 9001:2000  и документации QMS конкретной организации, он должен уметь удерживать внимание большой аудитории в течение пяти - шести часов, давать конкретные разъяснения своих вопросов и комментировать ответы, обладать быстрой реакцией на реплики присутствующих, иметь чувство юмора, который иногда бывает очень полезным в напряженной ситуации общения с высококвалифицированными специалистами.

заключительная часть аудита проводится в Службе качества и с теми руководителями, которые отвечают за выработку и реализацию предупреждающих требований.

К сожалению, существующие требования к заполнению протокола и отчета по аудиту не приспособлены к проведению "сквозного аудита". Большая аудитория не может ждать, пока аудитор делает записи. Поэтому приходится пользоваться диктофоном, а потом уже готовить указанные документы.

В строительных организациях наиболее острая дискуссия при проведении аудитов разворачивается вокруг требования 7.2.1 "д" ISO 9001:2000. Правильное понимание и выполнение этого требования приносит огромную пользу предприятию.

Напомним в двух словах, в чем суть вопроса.          

Как известно, в п. 7.2.1  ISO 9001:2000 сказано, что организация должна определить:

  1. требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки,

  2. требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, если оно известно,

  3. законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции, а также

  4. любые дополнительные требования, определенные организацией.

Первые три группы требований ("а", "b", "с") достаточно понятны. Поясним дополнительно, что к "требованиям, не заявленным потребителем, но необходимым для конкретного или предполагаемого использования продукции, если оно известно" могут относиться все требования самой строительной организации, от выполнения которых зависят качество, цена и сроки поставки строительной продукции (услуг). Например, если заказчик получает проектно-сметную документацию, которая в соответствии с существующей технологией проектирования определенное время до передачи заказчику хранится в техническом архиве, то требования самой проектной организации по условиям хранения в архиве указанной документации будут относится к 7.2.1 "b". Другой пример, заказчик покупает деревянные оконные и дверные блоки на деревообрабатывающем предприятии, и хотел бы получить указанные изделия непосредственно на площадке строительства. Требования, которые устанавливает предприятие для хранения, упаковки, транспортировки, погрузки и выгрузки также будут относиться к  7.2.1 "b".   При строительстве объекта такими требованиями также  могут быть, например, создание минимальных неудобств людям, которые проживают в непосредственной близости от площадки строительства, или представление исполнительной документации в форме, удобной для работы Государственной комиссии по приемке объекта в эксплуатацию, и т.п.

За счет выполнения требований, указанных в п.п. . "a","b","c" строительная организация не может получить конкурентных преимуществ, т.к. эти требования все конкуренты выполнят обязательно. В условиях рынка "выживает" лишь та организация, которая может определить и выполнить требования п. 7.2.1 "d". Мы назвали эти требования "предполагаемыми" ("дополнительными") и они характеризуются тем, что: во-первых, их "угадывает", формулирует сама организация, во-вторых, эти требования не утверждаются и не согласовываются заказчиком, в третьих, реализация этих требований осуществляется за счет собственных средств подрядчика. В результате заказчик получает продукцию с неожиданными параметрами или с параметрами, лучше ожидаемых, что гарантирует не просто удовлетворенность, но обеспечивает "восхищенность" заказчика продукцией (услугами) подрядчика. В последнем случае подрядчик может быть уверен, что заказчик будет к нему возвращаться неоднократно. В этом суть принципиально нового положения, которое заложено в стандарте ISO 9001:2000. Разумеется, что такое требование может быть актуальным только в условиях рыночных отношений в строительном комплексе.

Следует обратить внимание на текст предпоследнего абзаца "Предисловия" к ISO 9001:2000, в котором сказано, что " Настоящее издание ISO 9001:2000 имеет измененное название, которое более не включает в себя термин <гарантии качества>. Это отражает тот факт, что требования системы менеджмента качества, содержащиеся в настоящем издании ISO 9001:2000, в дополнение к гарантиям качества продукции, также имеют целью повысить удовлетворенность заказчика". Авторы стандарта настаивают на "повышении удовлетворенности заказчика", а это, как мы уже говорили, можно сделать только за счет выполнения его предполагаемых (дополнительных) требований. Это положение новой версии стандарта настолько важно, что авторы посчитали необходимым изменить название стандарта.

Для того чтобы выполнение требования, указанного в 7.2.1 "d" начало "работать" на формирование конкурентных преимуществ предприятия, необходимо следующее:

  • определить "владельца" процесса по формированию предполагаемых требований заказчиков, т.е. одного из руководителей, который установит правила для осуществления этой деятельности (5.5.1 ISO 9001:2000). Например, для проектно-изыскательской организации "владельцем" процесса, скорее всего, должен быть главный инженер института. "Хозяином" процесса, т.е. тем специалистом, который формирует предполагаемые требования заказчика по конкретному проекту, должен быть Управляющий проектом (Главный инженер, главный архитектор проекта);

  • разработать документированную процедуру формирования предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше - описать эту деятельность как процесс, определив цель процесса, критерии для оценки достижения цели, порядок определения результативности процесса и механизм непрерывного его улучшения;

  • выделить необходимые для выполнения предполагаемых требований ресурсы (6.1."b" ISO 9001:2000). В этом пункте стандарта сказано, что "Организация должна определить и обеспечить ресурсами, требующимися для повышения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований" (курсив наш). Обратим внимание на то, что повысить удовлетворенность заказчика за счет выполнения требований 7.2.1 "a","b","c" невозможно, т.к. если указанные требования организация не выполняет, то заказчик будет просто неудовлетворен, а если выполняет - то удовлетворен, но не может быть речи о повышении удовлетворенности. Таким образом, стандарт требует выделять ресурсы именно на реализацию предполагаемых требований заказчика;

  • включить в график изготовления продукции позицию "планирование предполагаемых требований заказчика" (7.1"а" ISO 9001:2000, поскольку стандарт ожидает, что "при планировании создания продукции организация должна подходящим способом установить :требования к продукции";

  • по результатам анализа системы качества "принимать решения и осуществлять действия:., направленные на улучшение продукции по отношению к требованиям потребителя" (5.6.3 "b" ISO 9001:2000. Представляется очевидным, что в данном случае речь может идти только об улучшении продукции за счет реализации предполагаемых требований

Таким образом, выполнение вышеперечисленных рекомендаций должно, по нашему мнению, помочь строительным организациям реализовать требования 7.2.1 "d" ISO 9001:2000.  

И в заключение еще раз хочется обратить внимание на то, что отношения заказчик-подрядчик, в соответствии с идеологией ISO, распространяются и на внутренних заказчиков. Поэтому определять и реализовывать предполагаемые требования своего внутреннего заказчика должен каждый работник предприятия, но это уже другой уровень культуры организации.  




1 "ЦНИО-проект" консультирует только строительные организации (проектно-изыскательские, строительно-монтажные, предприятия стройиндустрии и строительных материалов, заказчики по строительству) и более 100 из них прошли сертификацию в международных и отечественных органах по сертификации

2 Естественно, что проверяется и выполнение остальных требований 5.3 ISO 9001:2000





Также на сайте:
Особенности проведения аудита "второй стороны" в системе управления качеством на основе стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) в строительных организациях
Неспровоцированная агрессия

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?