–Х—Б–ї–Є –≤—Л —Б–Њ –Љ–љ–Њ–є –љ–µ —Б–Њ–≥–ї–∞—Б–љ—Л, —Н—В–Њ –Ј–љ–∞—З–Є—В —В–Њ–ї—М–Ї–Њ, —З—В–Њ –≤—Л –љ–µ —Б–ї—Г—И–∞–ї–Є –Љ–µ–љ—П. (–Ш–Ј –њ–Њ—Б—В—Г–ї–∞—В–Њ–≤ –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–Љ–µ–љ—В–∞)

јудит, добавл€ющий ценность



     ѕодольский ћарк —еменович

 . э. н., √енеральный директор "÷Ќ»ќ-проект", √лавный аудитор систем качества TUV-CERT, аудитор систем качества BVQI,  DET NORSKE VERITAS, эксперт по системам качества ћосстройсертификации



—одержание аудитов систем менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000 (√ќ—“ – »—ќ 9001-2001) за последние годы претерпело р€д изменений - от формального "соответствует - не соответствует" до аудита "добавл€ющего ценность" предпри€тию. ¬ первом случае аудитор фиксировал несоответствие, а предпри€тие устран€ло его, и реализовывала корректирующие меропри€ти€. ј в чем же суть "добавл€ющего ценность" аудита? ѕоскольку и в первом случае предпри€тие получало определенную пользу, то, по всей видимости, речь может идти о том, что во втором случае эта польза должна быть более существенной. » очевидно также, что со временем польза должна становитьс€ все больше и больше.

Ќаш опыт1 проведени€ аудитов в строительных организаци€х позвол€ет рекомендовать, так называемый "сквозной аудит", который состоит из трех частей:

в первую очередь аудитор провер€ет реализуетс€ ли за€вленна€ политика в области качества, т.е. ориентирована ли указанна€ политика на принципы  QMS и ожидани€ заинтересованных сторон2, доведена ли она до персонала и, главное, ѕќЌ»ћј≈“—я ли она работниками. ѕоследнее предполагает понимание св€зи положений политики с конкретной работой соответствующего специалиста.  ƒалее провер€етс€, достигаютс€ ли утвержденные цели в области качества. Ёто провер€етс€ при собеседовании с ѕервым руководителем, проверке отчета по анализу QMS и интервью с работниками разных подразделений организации;

далее проводитс€ собственно "сквозной аудит". ƒл€ этого  (на примере проектно-изыскательской организации) выбираетс€ проект объекта строительства, который был начат и закончен в период функционировани€ утвержденной документации QMS и введен в эксплуатацию объект строительства по этой документации. ¬ аудитории  собираютс€ "владелец" и "хоз€ин" (√лавный инженер или √лавный архитектор) процесса, руководители и ведущие специалисты тех подразделений, которые участвовали в разработке проектной документации и обеспечении этого процесса. ¬се присутствующие имеют записи по качеству, которые относ€тс€ к проектированию данного объекта.  ак правило, присутствуют также √лавные инженеры √лавные архитекторы других объектов, внутренние аудиторы и руководство проектной организации. јудитор последовательно провер€ет выполнение требований ISO 9001:2000 от момента получени€ за€вки от заказчика до сдачи в эксплуатацию построенного объекта, т.е. организацию и проведение авторского надзора за строительством. ќдновременно провер€етс€ управление нормативно-технической документацией, коммуникации с заказчиком, размножение и хранение проектной документации, инфраструктура и производственна€ среда, требовани€ к квалификации проектировщиков и т.д.

ѕроведение такого аудита требует очень высокой квалификации аудитора, т.к. кроме знани€ требований ISO 9001:2000  и документации QMS конкретной организации, он должен уметь удерживать внимание большой аудитории в течение п€ти - шести часов, давать конкретные разъ€снени€ своих вопросов и комментировать ответы, обладать быстрой реакцией на реплики присутствующих, иметь чувство юмора, который иногда бывает очень полезным в напр€женной ситуации общени€ с высококвалифицированными специалистами.

заключительна€ часть аудита проводитс€ в —лужбе качества и с теми руководител€ми, которые отвечают за выработку и реализацию предупреждающих требований.

  сожалению, существующие требовани€ к заполнению протокола и отчета по аудиту не приспособлены к проведению "сквозного аудита". Ѕольша€ аудитори€ не может ждать, пока аудитор делает записи. ѕоэтому приходитс€ пользоватьс€ диктофоном, а потом уже готовить указанные документы.

¬ строительных организаци€х наиболее остра€ дискусси€ при проведении аудитов разворачиваетс€ вокруг требовани€ 7.2.1 "д" ISO 9001:2000. ѕравильное понимание и выполнение этого требовани€ приносит огромную пользу предпри€тию.

Ќапомним в двух словах, в чем суть вопроса.          

 ак известно, в п. 7.2.1  ISO 9001:2000 сказано, что организаци€ должна определить:

  1. требовани€, установленные потребителем, включа€ требовани€ к поставке и де€тельности после поставки,

  2. требовани€, не за€вленные потребителем, но необходимые дл€ конкретного или предполагаемого использовани€ продукции, если оно известно,

  3. законодательные и нормативные требовани€, относ€щиес€ к продукции, а также

  4. любые дополнительные требовани€, определенные организацией.

ѕервые три группы требований ("а", "b", "с") достаточно пон€тны. ѕо€сним дополнительно, что к "требовани€м, не за€вленным потребителем, но необходимым дл€ конкретного или предполагаемого использовани€ продукции, если оно известно" могут относитьс€ все требовани€ самой строительной организации, от выполнени€ которых завис€т качество, цена и сроки поставки строительной продукции (услуг). Ќапример, если заказчик получает проектно-сметную документацию, котора€ в соответствии с существующей технологией проектировани€ определенное врем€ до передачи заказчику хранитс€ в техническом архиве, то требовани€ самой проектной организации по услови€м хранени€ в архиве указанной документации будут относитс€ к 7.2.1 "b". ƒругой пример, заказчик покупает дерев€нные оконные и дверные блоки на деревообрабатывающем предпри€тии, и хотел бы получить указанные издели€ непосредственно на площадке строительства. “ребовани€, которые устанавливает предпри€тие дл€ хранени€, упаковки, транспортировки, погрузки и выгрузки также будут относитьс€ к  7.2.1 "b".   ѕри строительстве объекта такими требовани€ми также  могут быть, например, создание минимальных неудобств люд€м, которые проживают в непосредственной близости от площадки строительства, или представление исполнительной документации в форме, удобной дл€ работы √осударственной комиссии по приемке объекта в эксплуатацию, и т.п.

«а счет выполнени€ требований, указанных в п.п. . "a","b","c" строительна€ организаци€ не может получить конкурентных преимуществ, т.к. эти требовани€ все конкуренты выполн€т об€зательно. ¬ услови€х рынка "выживает" лишь та организаци€, котора€ может определить и выполнить требовани€ п. 7.2.1 "d". ћы назвали эти требовани€ "предполагаемыми" ("дополнительными") и они характеризуютс€ тем, что: во-первых, их "угадывает", формулирует сама организаци€, во-вторых, эти требовани€ не утверждаютс€ и не согласовываютс€ заказчиком, в третьих, реализаци€ этих требований осуществл€етс€ за счет собственных средств подр€дчика. ¬ результате заказчик получает продукцию с неожиданными параметрами или с параметрами, лучше ожидаемых, что гарантирует не просто удовлетворенность, но обеспечивает "восхищенность" заказчика продукцией (услугами) подр€дчика. ¬ последнем случае подр€дчик может быть уверен, что заказчик будет к нему возвращатьс€ неоднократно. ¬ этом суть принципиально нового положени€, которое заложено в стандарте ISO 9001:2000. –азумеетс€, что такое требование может быть актуальным только в услови€х рыночных отношений в строительном комплексе.

—ледует обратить внимание на текст предпоследнего абзаца "ѕредислови€" к ISO 9001:2000, в котором сказано, что " Ќасто€щее издание ISO 9001:2000 имеет измененное название, которое более не включает в себ€ термин <гарантии качества>. Ёто отражает тот факт, что требовани€ системы менеджмента качества, содержащиес€ в насто€щем издании ISO 9001:2000, в дополнение к гаранти€м качества продукции, также имеют целью повысить удовлетворенность заказчика". јвторы стандарта настаивают на "повышении удовлетворенности заказчика", а это, как мы уже говорили, можно сделать только за счет выполнени€ его предполагаемых (дополнительных) требований. Ёто положение новой версии стандарта настолько важно, что авторы посчитали необходимым изменить название стандарта.

ƒл€ того чтобы выполнение требовани€, указанного в 7.2.1 "d" начало "работать" на формирование конкурентных преимуществ предпри€ти€, необходимо следующее:

  • определить "владельца" процесса по формированию предполагаемых требований заказчиков, т.е. одного из руководителей, который установит правила дл€ осуществлени€ этой де€тельности (5.5.1 ISO 9001:2000). Ќапример, дл€ проектно-изыскательской организации "владельцем" процесса, скорее всего, должен быть главный инженер института. "’оз€ином" процесса, т.е. тем специалистом, который формирует предполагаемые требовани€ заказчика по конкретному проекту, должен быть ”правл€ющий проектом (√лавный инженер, главный архитектор проекта);

  • разработать документированную процедуру формировани€ предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше - описать эту де€тельность как процесс, определив цель процесса, критерии дл€ оценки достижени€ цели, пор€док определени€ результативности процесса и механизм непрерывного его улучшени€;

  • выделить необходимые дл€ выполнени€ предполагаемых требований ресурсы (6.1."b" ISO 9001:2000). ¬ этом пункте стандарта сказано, что "ќрганизаци€ должна определить и обеспечить ресурсами, требующимис€ дл€ повышени€ удовлетворенности потребител€ посредством выполнени€ его требований" (курсив наш). ќбратим внимание на то, что повысить удовлетворенность заказчика за счет выполнени€ требований 7.2.1 "a","b","c" невозможно, т.к. если указанные требовани€ организаци€ не выполн€ет, то заказчик будет просто неудовлетворен, а если выполн€ет - то удовлетворен, но не может быть речи о повышении удовлетворенности. “аким образом, стандарт требует выдел€ть ресурсы именно на реализацию предполагаемых требований заказчика;

  • включить в график изготовлени€ продукции позицию "планирование предполагаемых требований заказчика" (7.1"а" ISO 9001:2000, поскольку стандарт ожидает, что "при планировании создани€ продукции организаци€ должна подход€щим способом установить :требовани€ к продукции";

  • по результатам анализа системы качества "принимать решени€ и осуществл€ть действи€:., направленные на улучшение продукции по отношению к требовани€м потребител€" (5.6.3 "b" ISO 9001:2000. ѕредставл€етс€ очевидным, что в данном случае речь может идти только об улучшении продукции за счет реализации предполагаемых требований

“аким образом, выполнение вышеперечисленных рекомендаций должно, по нашему мнению, помочь строительным организаци€м реализовать требовани€ 7.2.1 "d" ISO 9001:2000.  

» в заключение еще раз хочетс€ обратить внимание на то, что отношени€ заказчик-подр€дчик, в соответствии с идеологией ISO, распростран€ютс€ и на внутренних заказчиков. ѕоэтому определ€ть и реализовывать предполагаемые требовани€ своего внутреннего заказчика должен каждый работник предпри€ти€, но это уже другой уровень культуры организации.  




1 "÷Ќ»ќ-проект" консультирует только строительные организации (проектно-изыскательские, строительно-монтажные, предпри€ти€ стройиндустрии и строительных материалов, заказчики по строительству) и более 100 из них прошли сертификацию в международных и отечественных органах по сертификации

2 ≈стественно, что провер€етс€ и выполнение остальных требований 5.3 ISO 9001:2000





“акже на сайте:
ќсобенности проведени€ аудита "второй стороны" в системе управлени€ качеством на основе стандарта ISO 9001:2000 (√ќ—“ – »—ќ 9001-2001) в строительных организаци€х
Ќеспровоцированна€ агресси€

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?