Наша задача сделать собственные товары устаревшими прежде, чем это сделают конкуренты. (А. Морита)

Документирование процедур

Юрий Ешкилев,
заместитель декана факультета управления, эксперт Системы сертификации ГОСТ Р,
кандидат исторических наук, доцент.

       "Всеобщее качество, в которое я верю" - так назвал одну из своих работ итальянский специалист в области статистики и качества профессор Паскуале Эрто. В отличие от корифеев современного менеджмента качества Э. Деминга, К. Исикавы, Дж. Джурана, В. Шухарта его имя менее известно даже среди тех, кто профессионально связан с решением проблем качества. Тем не менее именно П. Эрто одним из первых задался вопросом о том, можно ли опыт менеджмента качества, накопленный в промышленности, использовать в непроизводственной сфере. Возможности такого использования были продемонстрированы П. Эрто на примере итальянских школ и университетов.

       "Опыт промышленности показал, - писал он, - что главное, к чему нужно стремиться, - всеобщее улучшение условий работы каждого сотрудника, а за этим почти автоматически следует улучшение предоставляемых услуг и готовых изделий". П. Эрто считал узким, ошибочным понимание всеобщего качества только в его отношении к продукции, а не ко всей организации, поскольку всеобщее качество - это привлекательная и гуманистическая идеология, это почти религия. Оно построено на социальном мире, на заботе о рабочих и служащих, о потребителе и обществе. В нем нашла воплощение мечта о социальной справедливости, но не на уровне государства, а на уровне компании.

       Эволюция мышления о качестве шла от опыта инспекций и испытаний продукции и контроля качества (до конца 1950-х гг.) через обеспечение качества в 1960-е и управление качеством в 70 - 80-е годы к всеобщему управлению качеством в последнее десятилетие ХХ века. В это же время динамика уровней качества развивалась от соответствия стандарту (первый уровень, 1950-е гг.) через соответствие использованию (второй уровень, 1960-е гг.) и соответствие фактическим требованиям рынка (третий уровень, 1970-е гг.) к соответствию скрытым потребностям (четвертый уровень, 1980-е гг.). В перспективе в менеджменте качества особое место скорее всего займут такие понятия, как качество жизни, качество человеческого ресурса, которые самым непосредственным образом связаны с обучением и воспитанием.

       Детальное обсуждение проблем качества образования Ученым советом университета и ректоратом и принятое на его основе решение о необходимости начать работу по формированию (о создании) университетской системы менеджмента качества (СМК) свидетельствуют о готовности высшего руководства университета в соответствии с требованиями российских национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования" взять на себя лидерство в решении проблем качества и ответственность за их решение.

       С другой стороны, неотъемлемым атрибутом современного менеджмента качества остается вовлечение в эту работу всего персонала организации. СМК, созданная отдельной группой сотрудников, спущенная и навязанная сверху, никогда не будет работоспособной, а внедрение принципов менеджмента качества в такой специфической области, как образование, требует и более глубокого понимания проблем мотивации.

       Абсолютно недостаточно психологического стимулирования деятельности преподавателей через акцентирование общественной значимости их работы. Необходимо создать такие условия, когда профессорско-преподавательский состав осознал бы, что хорошая работа - благо для него, точно так же, как промышленность пришла к заключению, что качество - благо для каждого работника и качество платит само за себя.

       Поэтому всем сотрудникам университета предстоит не только разобраться в довольно непростой терминологии, используемой в этой сфере (стандарт, процессный подход, высшее руководство, карта процессов, блок-схема процесса, причинно-следственная диаграмма и т. д.), но и тем или иным образом непосредственно участвовать в разработке университетской системы менеджмента качества. Развернувшаяся на страницах <Ломоносовца> дискуссия по этим вопросам (см. №№ 5-6 и 10-11 за этот год) вполне может рассматриваться как начало такого рода работы.

       АНАЛИЗ качества содержания образовательного процесса в университете на всех этапах его развития дает основания для вывода о том, что главным достижением существующей системы качества подготовки специалистов является значительное увеличение номенклатуры специальностей, востребованных региональным и российским рынком образовательных услуг, и обеспечение качества подготовки по ним в соответствии с положениями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования. Однако факторы, определяющие нынешнее и перспективное социально-экономическое развитие Российской Федерации, требуют корректировки сложившейся практики. И ее, как представляется, возможно осуществить за счет создания эффективной системы менеджмента качества (СМК).

       Наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, позволяет при низких затратах в долгосрочной перспективе обеспечить конкурентоспособность вуза, поскольку качество есть эффективный инструмент снижения себестоимости услуги. Вместе с тем СМК представляет собой удобную форму контроля, который делегируется на более низкие уровни управления.

       Конкурентоспособность - интегральная характеристика образовательной услуги, обуславливающая возможность ее сбыта. На конкурентоспособность оказывают влияние качество образовательной услуги, цена, себестоимость, доступность и мобильность, имидж вуза и другие факторы. Приоритетность факторов конкурентоспособности зависит от конкретных требований потребителей, поэтому для интеграции образовательной услуги в российское и мировое образовательное пространство приоритетным фактором ее конкурентоспособности будет оставаться качество.

       Международной организацией по стандартизации стандартизировано следующее определение качества: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. В стандартах ИСО серии 9000 главной остается идея развития и прогресса организации, создающей у себя СМК. Таким образом, сегодня с позиций всеобщего качества под менеджментом качества образования понимается управление всеми аспектами деятельности вуза путем создания таких систем, которые позволяют удовлетворить все требования и пожелания потребителей, а значит, удерживать и даже расширять рыночную нишу, занимаемую высшим учебным заведением.

       Как показывает опыт других вузов, реализацию требований стандартов на практике вполне можно начать с разработки, ориентированной на модель СМК по стандартам ИСО серии 9000 целевой программы "Менеджмент качества образования". Ее разработка позволит мобилизовать способности университета к совершенствованию образовательной деятельности. Такая программа должна предусматривать разработку, внедрение и сертификацию СМК университета в Системе сертификации ГОСТ Р с последующей сертификацией в одной из международных систем. Кстати, программа может участвовать в конкурсе Министерства образования и науки РФ "Внутривузовская система обеспечения качества подготовки специалистов".

       Наиболее важным элементом внедрения университетской СМК, видимо, станет определение процессов, логически упорядоченных этапов всех действий, совершаемых в университете.

       При определении процессов основная трудность заключается в том, что вуз, предоставляя образовательную услугу, в то же время производит продукцию, которой является его выпускник, причем в процессе своего жизненного цикла эта продукция принимает самое активное участие в своем производстве. Студентов следует рассматривать не только как исходное сырье (при поступлении в университет), но и как продукцию, перерабатываемую образовательным процессом (при обучении в университете), и как конечный результат (при окончании университета). В рамках образовательного процесса студенты также должны рассматриваться как внутренние потребители образовательных, социальных и других услуг.

       Более детально ключевые процессы, которые стратегически важны для университета, необходимы для выпуска продукции (выпускников) и влияют на удовлетворенность потребителей, можно раскрыть посредством составления карты процессов. Через ключевые процессы реализуется предназначение (миссия) университета.

       В обобщенном виде карта процессов университета может быть ориентирована на структуру национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования".

       Ключевые процессы вуза логично подразделить на стратегические и тактические. К стратегическим относятся процессы:
- высшего руководства (или управления). Это определение интересов внутренних потребителей (студенты и персонал) и внешних потребителей (организации, предприятия, общество, государство);
- менеджмента ресурсов.

       Процессы управления обеспечивают все виды проектирования (стратегическое, перспективное и бизнес-планирование).

       Менеджмент ресурсного обеспечения образовательного процесса создает условия для функционирования тактических процессов, то есть процессов жизненного цикла продукции (процессов подготовки выпускников).

       Процессы жизненного цикла продукции подразделяются на следующие стадии:
- маркетинг;
- отбор абитуриентов;
- проектирование и разработка учебных планов и технологий образовательного процесса;
- проведение образовательного процесса и управление им;
- контроль, анализ и корректировка образовательного процесса;
- распределение специалистов.

       Центральной стадией жизненного цикла продукции является образовательный процесс и его составляющие - учебный, научно-исследовательский и воспитательный процессы.

       На схеме 1 представлен образовательный процесс в вузе.


Схема 1. Схема образовательного процесса в вузе (процесс жизненного цикла продукции)

       Для определения характеристик процессов, полномочий и ответственности участников процессов за их осуществление элементы СМК, в том числе жизненного цикла продукции, должны быть задокументированы, при этом количество документированных процедур должно быть оптимальным. Основная цель описания процессов - добавление ценности (нового качества) при минимальных затратах, выявление слабых мест стыковок входов и выходов. Исходя из этого, в университете следует разработать критерии качества каждого документированного процесса.

       В результате определения сети процессов и стадий жизненного цикла продукции университету необходимо сформулировать и разработать структуру (индексацию) документации вуза. При этом основная трудность, как показывает практика, связана с наложением этой иерархии на классическую модель структуры документации по стандартам ИСО серии 9000, так как стадии жизненного цикла продукции важно увязать не только по последовательности, но и по другим характеристикам.

       Общую модель структуры документации СМК университета иллюстрирует схема 2. Входными данными этой модели являются требования Министерства образования и науки Российской Федерации и требования потребителей - технические условия на поставку выпускников. В идеале их ежегодно должен формировать вузовский отдел маркетинга при непосредственном участии выпускающих кафедр на основе анализа текущих запросов рынка. При формировании маркетинговой стратегии следует использовать рейтинги вузов и специальностей.


Схема 2.Модель структуры документации системы менеджмента качества

       Выходными данными служат разрабатываемые и утверждаемые высшим руководством внутренние документы СМК, определяющие и дополняющие Политику университета в области качества, - Руководство по качеству, стандарты предприятия (университета), методики, инструкции и пр.

       Для описания процессов могут использоваться инструменты качества - блок-схемы процессов и причинно-следственные диаграммы, позволяющие определить причины возникающих проблем. Пример блок-схемы управления рабочей программой дисциплины приведен на схеме 3.


Схема 3.Блок-схема управления рабочей программой дисциплины, разработанной невыпускающей кафедрой

Условные обозначения:
ГОС ВПО - государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования;
УП - учебный план специальности;
РП - рабочая программа учебной дисциплины;
ТЛ - титульный лист рабочей программы;
УМУ - учебно-методическое управление

       Разумеется, затронутые здесь вопросы не исчерпывают всей полноты проблемы разработки и внедрения университетской системы менеджмента качества. Однако рано или поздно решение этой задачи перейдет в практическую плоскость, но в любом случае поставить в этой работе финальную точку будет сложно, потому что, как говорил Э. Деминг, дорога к качеству бесконечна.

Опубликовано в газета Ломоносовец - издательский орган Поморского государственного университета имени М.В. Ломоносова





Также на сайте:
Всеобщий контроль
Закон Парето или Принцип 80

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?