Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами - хамство не только неприбыльно, но и надолго испортит мнение о предприятии - молва широко разнесет негативную информацию.

Краткий обзор современных методов управления качеством.

Существуют различные концепции управления качеством. Основной является концепция всеобщего управления на основе качества "TQM ", идеологию которой разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.

Основная идея концепция У. Шухарта заключается в "улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса". Причины изменчивости могут быть общие или специальные. Шухарт указал на важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. В 1924 году ученый разработал концепцию производственного контроля , связанную с изобретением и , последующим применением, карт статистического контроля: "Контрольных карт Шухарта". Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том , чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом впервые была предложена циклическая модель разделяющая управление качеством на 4 стадии : 1. Планирование (Plan) , 2. Реализация (Do) , 3.Проверка (Check) , 4. Корректирующие воздействия (Action) . Наибольшее распространение эта модель получила в Японии.

В свою очередь, Э. Деминг разработал и предложил программу направленную на повышение качества труда , которая базируется на 3 прагматичных аксиомах :

  • Любая деятельность может рассматриваться , как технологический процесс, а значит может быть улучшена.
  • Производство должно рассматриваться, как система , находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии , поэтому решение конкретных проблем не является достаточным - все равно вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения в процессе.
  • Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за свою деятельность .

Э. Деминг предложил , так называемый " Дом Качества ", или цикл Шухарта-Деминга , который отражает основные компоненты его учения.

Философия Э. Деминга опирается на 2 столпа : человеческий фактор и научный подход. В основе научного подхода лежит учение о вариабельности. Вариабельность,или изменчивость, различных процессов имеет 2 составляющие : внутреннюю, присущую самому процессу , и внешнюю , не принадлежащую самому процессу. Первая составляющая является общей причиной вариации, а вторая - специальной. Специальная причина должна быть выявлена и устранена непосредственно из самого процесса. Общая же требует изменения самого процесса, и должна устраняться менеджером , который отвечает за процесс в целом.
Управление качеством должно осуществляется на основе твердо установленных фактов и их научного анализа. Информация должна быть достоверной и полной.
Решающим фактором в борьбе за качество является человеческий фактор. Деминг призывает к командной работе, при которой возникает синергетический эффект - целое, по своей результативности, значительно превосходит сумму отдельных компонентов. Руководитель предприятия должен быть лидером и руководить коллективом не силой административного верховенства , а силой авторитета. Для повышения качества продукции необходимо постоянное обучение и повышение квалификации персонала.

Руководитель предприятия должен нести ответственность за работу организации в целом , и, исходя из соображений роста удовлетворенности потребителя , можно прийти к всеобщему процветанию .

Основные тенденции современных систем менеджмента качества можно сформулировать следующим образом :

  1. принятие научно обоснованных решений должно быть основано на анализе полной и доброкачественной информации, собранной и обработанной с помощью современных методов, включая статистические методы сбора и анализа данных;
  2. отказ от авторитарного стиля управления и переход к лидерству;
  3. делегирование полномочий на всех уровнях, с наделением ответственностью;
  4. постоянное обучение;
  5. работа организации по принципу " мы все делаем одно дело ";
  6. признание почти 100% ответственности менеджеров за работу системы (Демингом выведено правило: 99 % ответственности руководства на 1 %- работников ).

В 1982 году , под редакцией Э. Деминга была выпущена книга "Качество, продуктивность и конкурентоспособность" , содержащая 14 постулатов , которые позволяют организовать работу производства правильно.

Эти постулаты позволяют сделать вывод о том , что при высокой степени ответственности руководства, постоянно улучшая качество выпускаемой продукции и каждый процесс в отдельности, при недопустимости несоответствий и непрерывном обучении всех работников можно значительно снизить затраты предприятия.
Уменьшение затрат, повышение производительности и успехи команды на рынке - это естественные следствия улучшения качества.

Говоря о современных методах управления качеством нельзя не упомянуть о концепции Джозефа Джурана, который разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством , названную " спиралью Джурана ".

Эта спираль имеет следующий вид :

  1. Исследования рынка.
  2. Разработка проектного задания.
  3. Проектно- конструкторские работы.
  4. Составление технических условий.
  5. Разработка технологий и подготовка производства.
  6. Материально-техническое снабжение.
  7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.
  8. Производство.
  9. Контроль процесса производства.
  10. Контроль готовой продукции.
  11. Испытание рабочих характеристик продукции. 11.1Упаковка и хранение.
  12. Сбыт.
  13. Техническое обслуживание.
  14. Утилизация.
  15. Исследование рынка.

По концепции Джурана - непрерывное улучшение - это движение по лестнице. Эта концепция называется " AQL- ежегодное улучшение качества ". Главная ее идея - получение высоких конкурентоспособных и долгосрочных результатов. Основными принципами являются :

  1. планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия.
  2. разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок
  3. переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Еще одним ученым , занимавшимся проблемами управления качеством, был Ф. Кросби , разработавший концепцию ZD (ноль дефектов ) - "бездефектное изготовление продукции".Эта концепция базируется на следующих положениях:

  1. Упор на предупреждение появления дефектов, а не на их исправление.
  2. Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
  3. Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
  4. Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
  5. Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
  6. Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции является недопустимость какого-либо уровня дефектов кроме нулевого.

Ученый Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея которой - всеохватывающее управление качеством , которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических , экономических , организационных и социально-психологических мероприятий.

Автор японского варианта комплексного управления качеством- Каору Исикава , выделил следующие концептуальные положения:

  1. Основной чертой является участие работников в управлении качеством;
  2. Необходимо введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества ;
  3. Непрерывное обучение кадров ;
  4. Широкое внедрение методов статистического контроля .

К. Исикава ввел оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей . Эта схема получила название " Рыбий скелет ".Его метод является одним из наиболее простых способов управления качеством.

Концепция Тагутти является дальнейшим развитием использования методов статистического контроля . Главной идеей в его разработках стало повышение качества с одновременным снижением его стоимости .

Стоимость и качество , по Тагутти ,связаны важной характеристикой, называемой функцией потерь качества ( Lose Function ).

Согласно Тагутти качество изделий, параметры которых попали внутрь поля допуска, напрямую зависит от близости этих параметров к номинальному значению. Когда значение параметра совпадает с номиналом - потери нулевые, как для предприятия, так и для потребителя. При отклонении потери начинают возрастать. Чем выше качество, тем ниже потери общества.

Развитием его концепции стал метод QFD - "развертывание функции качества". Его суть в планировании характеристик продукции на основании исследования рынка с целью максимального удовлетворения требованиям потребителей с наивысшим качеством в кратчайшие возможные сроки и при минимальных затратах изготовителей.

Этот метод- это инструмент с помощью которого получаемые сведения обрабатываются и, в результате, получают то, что в действительности хочет потребитель. В процессе развертывания QFD пожелания потребителей трансформируются в конкретные требования к разработке продукции. В процессе исследования рынка формируются требования потребителей к качеству продукции, которые, зачастую, противоречат друг другу. Для наглядного представления требований потребителей QFD предлагает использовать " Дом качества ", представляющий собой объемную матрицу, содержащую требования потребителей и возможности их удовлетворения. Используя бальную оценку характера зависимости требований потребителей от свойств продукции получают наглядную картинку наилучшего варианта проекта, переводя требования потребителей в конкретные свойства продукции.

Рассмотрев все выше перечисленные методы управления качеством, можно сделать вывод о том , что ключевыми моментами в этой области являются высокая степень ответственности руководства за деятельность организации , и ориентация на потребителя. Путем исследования рынка формируются требования потенциальных потребителей. После обработки результатов получают требования к продукции. Выпуская качественную продукцию, предприятие снижает затраты на производство.

Опубликовано в SQM-Консалтинг





Также на сайте:
Документирование процедур
Всеобщий контроль

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • kabiri.ru
  • Серебряные ложки на крестины. Фигурные,с эмалью,с чернением. Кликайте
  • kabiri.ru


Как сюда попасть?