Стратегическое планирование имеет дело не с будущими решениями, а с будущим решений, принимаемых сегодня. (П. Дракер)

КОМПЛЕКСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

 

[Эта статья появилась осенью 1994 года в издании Новости сети общественного сектора, страницы 11 и 12.]

1. Что такое КУК?

Комплексный подход к организационному руководству, ориентированный на привлечении клиентов путем предоставления исключительных услуг или продукции. Ключевые элементы:

-- Привнесение "голоса клиента" во все аспекты организационного планирования и принятия решений.

-- Организационное руководство, предусматривающее будущие услуги и определяющее процесс, продукцию и методы, которые должны постоянно трансформироваться или улучшаться с целью достижения зрительного восприятия.

-- Организационный процесс для обновления и постоянного улучшения рабочих систем, основанных на инструментах решения проблем, статистических данных и групп, вовлеченных в рабочий процесс.

-- Фокусирование на управлении «моментом истины» клиента, на тех случаях, когда клиент входит в соприкосновение с организацией и судит о производительности.

2. Не является ли КУК «последним писком» в длинной линии преходящих увлечений в области управления?

Оно действительно может стать таким, если руководство распорядится внедрить КУК как скороспелое, непродуманное решение проблем эффективности работы организации. Привнесение качественного сознания в организацию требует долговременного вовлечения ресурсов, времени и усилий (в особенности со стороны руководства). При тщательном планировании и осуществлении оно может стать катализатором драматических изменений.

3. Правда ли, что большинство попыток внедрения КУК проваливается? Почему это происходит?

Да, данные говорят именно об этом, но это также правильно в отношении большинства других организационных изменений. Доля достижения успеха нет серебряной пули.

Есть несколько причин, по которым наступает неудача:

-- Отказ руководства организации стать во главе усилий по внесению изменений путем личного примера и вовлечения в работу.

-- Отсутствие концентрации на перепроектировании технологического процесса и постоянных усилий на ключевых вопросах удовлетворения клиента.

-- Взгляд на КУК как на процесс, отделенный от реальной работы по ежедневному управлению. КУК является реальной работой по управлению.

-- Взгляд на КУК, как на нечто, делегированное на первую линию, для воплощения маневра по обходу реального вовлечения всех уровней управления в проектные межфункциональные группы.

-- Взгляд на КУК, как всего лишь на средство обучения решению проблемы в составе группы, нежели как на изменение рабочей культуры организации.

-- Использование мнений, а не данных для принятия решений.

-- Отсутствие измерения результатов и их использования для улучшения процесса вовлечения.

-- Отсутствие изменений в операционных системах организации (зарплата, поощрение, повышение по службе и т.д.) для отражения культуры качества.

4. Есть ли один верный путь для внедрения КУК?

Нет! Наилучший путь заключается в изучении литературы, поиске примеров и создании версии, адаптированной к особенным потребностям вашей организации. Всеми путями ищите помощи консультанта (будьте осторожны, есть много отработанных консультантов с немедленной компетенцией в этой области).

5. Нужно ли всю организацию вовлекать в работу и обучать как можно быстрее?

Если у вас неограниченные финансовые возможности для инвестирования в обучение, приступайте к делу. Однако с экономической точки зрения будет разумно поступить следующим образом:

a) Сначала инвестировать средства в понимание ваших клиентов, их потребностей и желаний. Решайте, что вы хотите сделать.

б) Каждому дайте информацию, что вы пытаетесь сделать и как.

в) Определите приоритеты в проектах по улучшению и переходите к ним в порядке их важности в рамках имеющихся ресурсов.

г) Обучите программе «точно в срок» тех, кто будет участвовать в проектных группах.

д) Разработайте ключевые индикаторы для измерения процессов улучшения, их вариации и направления изменений.

6. Смогу ли я получить быструю отдачу от своих инвестиций?

Если вы займетесь непосредственной работой для ясного обозначения тех вопросов, которые имеют наибольшее значение для удовлетворения и неудовольствия клиента, и будете работать над ними, ваши шансы выше, однако нет гарантий быстрого успеха. Комплексные организационные изменения часто происходят медленно.

7. Куда мне обратиться за помощью?

Поищите организацию в вашем районе, имеющую опыт, и учитесь у нее. Читайте литературу, посещайте конференции и присоединяйтесь к таким организациям, как Американское общество по контролю качества и Сеть общественного сектора.

Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Прибыльная профессия
Требования к системам управления качеством: зарубежный и российский опыт

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?