Делая все, что в наших силах для успеха клиента, мы повышаем собственные шансы не оказаться однажды на бобах. (Майкл Мей)

Структурирование функций качества


Александр Комов



Предположим, что компания выпускает какие-то изделие на рынке, и они хотят произвести  новую модель. Это происходит  непрерывно для большинства компаний - например: в компаниях выпускающих сотовые телефоны. Проектировщики компании могут придумать много возможных усовершенствований или изменений, которые должны быть включены в новое изделие?

Структурирование функций качества (QFD) впервые было предложено инженером Мицубиси, Иоджи Акао, в верфи Кобэ в Японии в 1970-ых годах как  система, которая позволяет:

1 ) узнать какие показатели продукции для клиента важны и насколько они важнее других.

2 ) перевести потребности клиента в определенные технические характеристики.

3 ) Идентифицировать компоненты/модули проекта, которые должны быть изменены или добавлены для удовлетворения всех потребностей

4 ) Расположить по приоритетам модификации проекта, которые должны быть сделаны чтобы  клиент выгадал и в стоимости и в качестве.  То есть понять с чего надо начать модифицировать свой товар, что сегодня наиболее важно для клиента


Этот метод использует графический подход  (рисунок  1), часто метод называют дом качества.


Анализ QFD проходит в следующих стадиях:

1) Определить требования клиента (голос клиента ). Клиент не всегда может четко сформировать свои требования обычно, он говорит:  быстрее, меньшие, легче,  различный цвет.

2) Расположить по приоритетам требования клиента (с помощью статистического анализа голоса клиента).

3) Перевести потребности клиента в технические требования(TP's), то есть в такие требования, которые можно измерять.

4) Построить матрицу  отношений: цель матрицы состоит в том, чтобы связаться технические характеристики и потребности клиента.

5) Эталонное тестирование, или анализ изделий конкурента.

6) Оценить относительную техническую трудность достижения каждой технической характеристики.

7) Построить "крышу дома" , то есть установить взаимосвязи между ТХ TP's.

Примечание. Следует найти те требования, увеличение или уменьшение которых, может приводить к увеличению или  уменьшению одной или нескольких характеристик. То есть установить корреляцию.

8) Определить те технические характеристики, увеличение которых  оказывает положительное воздействие на удовлетворения потребностей клиента (и наоборот).  

9) Расположить требования по приоритетам, это надо делать для того, чтобы сначала заняться улучшением  самых критических проблем проекта.


img1Пример

В качестве примера мы будем использовать прибор для изготовления ледяного чая. Мы постараемся улучшить его с помощью QFD.

Принцип действия прибора следующий : добавляете заварку в специальную корзину, затем наливаете холодную воду в резервуар, включаете машину. Вода в резервуаре нагревается с помощью электрической спирали.  Горячая вода просачивается через заварку,

и чай капает вниз в специальную емкость. Наконец, ледяной чай готов, добавляете сахар,

лимон, и лед к чаю в емкость, и смешиваете.

img2




Основываясь на голосе клиент определяем его требования, важность каждого из требований. Затем определяем технические характеристики изделия основываясь на техническом анализе проекта. Кроме того устанавливаем корреляцию между требованием клиента и техническими параметрами, а так же отмечаем стрелка вверх положительную корреляцию, а стрелками вниз отрицательную корреляцию.

img3

ПРИМЕЧАНИЯ:

1. Корреляцию между требованиями  клиента (ТК)  и ТХ TP's оцениваем по шкале 9,5,3 числа: 9 высокая корреляция, 5 средняя, и 3 слабая а. Чистая ячейка означает что корреляция

является незначительным (или ноль). [вы можете выбрать другую  шкалу оценивания корреляции ].

2.Стрелки помогут вам понять что нужно максимизировать для получения идеального проекта а что нужно минимизировать.

3. Оценка относительной важности требований клиента получена из результатов опроса.

Теперь  переходим к следующим шагам: эталонному тестированию и анализу, возможности изменения некоторых модулей изделия для улучшениях их технических характеристик.

Числовую оценку трудности улучшения ТХ должны производить инженеры которые отвечает за проектирование данного модуля. Они должны консультироваться друг с другом чтобы стандартизировать их оценки.


ПРИМЕЧАНИЯ:

1. Оценка технической трудности выполнения -в  относительных числах, назначается техническими экспертами.

2. Правая сторона дома показывает- что хорошо у конкурентов.

3. В крыше дома указана какая корреляция между техническим характеристиками

+ в кружочке означает, что сильная положительная корреляция и увеличение данной ТХ сильно увеличит другую ТХ

просто + означает что увеличение данной ТХ немного увеличит другую

просто - означает негативную корреляцию и увеличение данной ТХ немного уменьшит другую

- в кружочке означает сильную отрицательную корреляцию и   увеличение данной ТХ  сильно уменьшит другую.


Когда есть отрицательные корреляции, модернизация подразумевает решение конфликта.

Это означает, что требуется найти такое решение которое исключило бы конфликт возможно придется изменять некоторые модули проекта.  

Техническая важность вычисляется  как  (относительная важность) x (оценку корреляции).

Таким образом важность "Температуры воды в резервуаре' = 9x9+2x3 = 87.

.img4

Как использовать Дом Качества

Полностью построенный дом поможет вам понять,  какие особенности проекта должны быть изменены или модернизированы в первую очередь . Если у вас нет ограничений во времени и ресурсах то можно  модернизировать все особенности . Однако, это, возможно, не лучшая стратегия так как:

(a) Конкурент может ввести новое изделие и захватить часть потенциального рынка, в то время как мы занимаемся  улучшением  нашего изделия.

(b) Наверно лучше всего обеспечить последовательную модернизацию , для того чтобы заставить покупателей покупать новую продукцию, а через некоторые время на рынок поставлять более улучшению продукцию.  (например, так делают компании выпускающие цифровые камеры сначала на рынок поставляются камеры с малой четкостью изображения, но потом с каждой новой камерой оптика становиться все лучше и лучше).

Таким образом, с ограниченным бюджетом и ограниченным времени, Дом качества поможет вам понять что сейчас требует улучшения и что надо будет улучшать в будущем. легко  
По всем вопросам и предложения amitx@rambler.ru





Также на сайте:
Системы менеджмента качества: цели, проблемы, компьютеризация, проект внедрения
Система менеджмента качества и информационные технологии.(Сокращенный вариант статьи)

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?