Если бы руководство прекратило бы демотивировать своих работников, тогда ему не понадобилось бы сильно беспокоиться о том, как их мотивировать. (Уильям Эдвардс Деминг)

Через премию - к совершенству

 

Евгений Аванесов,

главный эксперт Центра "Качество и Бизнес"

 

Приятно быть впереди конкурента. Еще лучше, когда об этом знаем не только мы, но и наши клиенты, партнеры и друзья-конкуренты. А если об этом знает весь деловой мир? Как доказать, что мы действуем успешнее, чем конкурент? Он и на рынке дольше, и сам больше. Хотя мы-то знаем, что обладаем современными технологиями, наш коллектив -самый квалифицированный и сплоченный, а клиенты просто умоляют о сотрудничестве - настолько высоко качество продукции нашей компании.

 

Современная компания не может стабильно приносить доход, если качество не является краеугольным камнем ее политики.

 

Без сомнения, главным критерием конкурентоспособности является качество. Современная компания не может стабильно приносить доход, если качество не является краеугольным камнем ее политики. В настоящее время самой популярной формой признания усилий компании по обеспечению качества продукции или услуг для потребителя является сертификация ее системы менеджмента качества на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000). На основе требований, содержащихся в этих стандартах, компании разрабатывают собственные системы менеджмента качества и предъявляют их для сертификации в авторитетные независимые органы, проводящие соответствующие проверки. При успешном прохождении такой проверки компания получает сертификат, свидетельствующий о том, что система менеджмента качества соответствует требованиям МС ИСО 9000.

Решено! В течение полугода (года, двух лет, в зависимости от нашей расторопности) разрабатываем необходимые документы, описывающие, каким образом у нас обеспечивается качество, снабженцы узнают своих поставщиков, главный механик чинит или списывает оборудование в плановом порядке, а не по собственному усмотрению, в отделах отчетные данные распределяются по папочкам... Добрые консультанты задушевно объясняют слегка паникующему персоналу, что делать со всем этим счастьем. Наконец вроде бы все готово. В час "икс" в компании появляются внешние аудиторы (слава богу, не финансовые) из органа по сертификации и оценивают соответствие МС ИСО 9001. Если есть какие-то незначительные несоответствия, то аудиторы на них указывают, и, после исправления, мы становимся счастливыми обладателями сертификата.

Стоит ли после этого почивать на лаврах? К сожалению, наличие у нас сертификата вовсе не означает, что любимый конкурент огорчился и покинул рынок. У него тоже может появиться подобный сертификат, хотя в разработке и внедрении системы он (конкурент) вроде бы уличен не был. Увы, получить сертификат сегодня возможно и неправедным путем. Коммерциализация деятельности органов по сертификации приводит не только к "расширению возможностей" получения сертификата, но и к формальному подходу к разработке систем менеджмента качества. В результате некоторые системы представляют собой ворох невнятной документации, вызывающий стойкое неприятие персонала, вынужденного работать в рамках такой "системы". Очевидно, что формальное следование стандарту, имеющее целью получение сертификата, а не совершенствование управления качеством, приносит вред, а не пользу

Но даже если мы получили сертификат честно и достигли такого уровня зрелости, что аудиторы во время своих ежегодных проверок не выявляют никаких несоответствий стандарту - из этого разве следует, что нам больше нечего пахать на ниве качества?

Дело в том, что требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001, на соответствие которому проводится сертификация, имеют существенное ограничение. Регламентированы, прежде всего, усилия организации по достижению удовлетворенности потребителя качеством ее продукции. Но ведь жизнь любой компании многогранна, и в ее успешности заинтересованы не только потребители, но и персонал, желающий получать удовольствие от своей работы, собственники, которых очень волнует доходность компании, общество, заинтересованное в социальных и экологических аспектах вашей деятельности, ваши партнеры и поставщики.

Актуальность более широкого взгляда на мир демонстрирует все возрастающая популярность различных моделей премий по качеству Самыми известными из них являются премия Деминга (Япония), премия Болдриджа (США), Европейская премия по качеству Есть и российская премия по качеству

В основе всех этих премий лежат принципы всеобщего менеджмента качества (TQM) и определенные критерии, охватывающие различные аспекты жизнедеятельности организации. Так, Европейская премия по качеству, которая явилась прообразом нашей национальной премии Правительства Российской Федерации в области качества, основана на специальной, разработанной ведущими европейскими специалистами, модели Делового Совершенства. Модель предполагает, что удовлетворенность заинтересованных сторон (потребителей, персонала, общества) достигается лидирующей ролью руководства, определением стратегии организации в области качества, использованием потенциала персонала, рациональным использованием многообразных ресурсов и управлением процессами.

Модель состоит из девяти критериев, условно объединенных в две группы: "Возможности" и "Результаты". Критерии первой группы описывают, как организация осуществляет свою деятельность, критерии второй группы посвящены достигнутым результатам.

Каждый из девяти критериев отражает определенный аспект деятельности организации. Например, при раскрытии первого критерия ("роль руководства") необходимо определить:

- как руководители организации определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации;

- как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера;

- насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.

А при раскрытии восьмого критерия ("влияние на общество") организация должна показать результаты, которых она добилась в удовлетворении интересов общества, включая:

- ее воздействие на местную и национальную экономику;

- взаимоотношения с органами власти;

- участие в системе образования и обучения;

- поддержку здравоохранения и социального обеспечения, спорта. и организации досуга;

- участие в благотворительности;

- деятельность по снижению и предотвращению вредного воздействия ее работы и сохранению ресурсов.

Организации, решившие участвовать в конкурсе на соискание премии по качеству, первым делом проводят самооценку своей деятельности на соответствие критериям премии. Самооценка не означает, что организацию обязывают заниматься оценкой самостоятельно. Это означает только, что предметом оценки является сама организация, и это проводится по ее собственной инициативе. На самом деле при проведении самооценки руководство компании очень часто привлекает консультантов со стороны, экспертов высокой квалификации.

В результате этой деятельности организация описывает свои достижения по каждому критерию модели в отчете, который затем оценивают независимые внешние эксперты, выставляющие суммарную балльную оценку. Организация, получившая наибольшее количество баллов, становится лауреатом. Но даже если организация не стала лауреатом конкурса, в любом случае она получает заключение с указанием сильных сторон

деятельности организации и областей, где можно ввести улучшения. С его помощью можно более целенаправленно управлять деятельностью компании. Некоторые компании, отнюдь не рассчитывающие с ходу стать лауреатами, принимают участие в конкурсе только ради этого "обратного отчета" с рекомендациями.

Впрочем, есть и другого сорта премии. Периодически руководителям различных компаний (почему-то препреимущественно российских, белорусских и украинских) приходят письма следующего содержания: "По нашим оценкам, Вы достигли больших успехов в области качества. Приглашаем Вас (можно с семьей) в Женеву (Каракас, Катманду) для вручения "Факела лучшего менеджера" ("Золотого банана качества"). Стоимость поездки составит 5-6 тыс. долларов". Такой вот "лохотрон" в области качества, на который не перестают покупаться вполне приличные предприятия. Это - опасность явная, и она будет уменьшаться по мере роста информированности менеджеров и предпринимателей о признанных деловым сообществом премиях.

Более серьезная, скрытая опасность возникает в связи с подменой цели при участии в конкурсе на достойную премию. Некоторые компании участвуют в конкурсах только ради самой премии и проводят лишь косметические мероприятия для обеспечения соответствия требованиям модели, не пытаясь извлечь всех выгод от использования мощнейшего инструмента TQM - самооценки. Слишком часто ее представляют как вспомогательную работу для получения премии, а саму процедуру - как некое арифметическое упражнение по подсчету баллов. Истинная же ее ценность состоит не в том, что обеспечивается нужный имиджевый эффект (он все равно окажется ограниченным каким-то сроком), а в том, что самооценка позволяет совершенствовать менеджмент.

В отличие от внутреннего аудита, самооценка охватывает весь диапазон целей компании и всю ее организационную систему. Обычная цель внутреннего аудита - обеспечение уверенности высшего руководства в том, что установленная система деятельности компании соответствует принятому стандарту. Самооценка служит другой цели - выявлять сильные и слабые стороны и на основе этих данных планировать улучшения и, в итоге, повышать удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Самооценка - это логический результат эволюции внутренних аудитов системы качества. Исследовав в рамках самооценки действующие процессы, проанализировав влияние других процессов и управленческих функций системы, определив конкретные области для улучшения и, таким образом, установив ясные измеримые цели, можно обеспечить, чтобы "экспансия качества" стала не на словах, а на деле действительно всеобщей.

Модель премии по качеству хороша, но можно впустую потратить время, если применять ее формально, без привязки к своей компании. А ведь модель премии - это совершенно реальная модель бизнеса. Многим менеджерам наверняка известен универсальный цикл управления Деминга - PDCA. В данном случае он начинается с третьей фазы, что нисколько не меняет его сути.

Очень важным преимуществом самооценки является также высокая степень вовлеченности персонала в ее процесс. Без этого результаты большой работы могут оказаться лишь мнением узкой группы руководителей и специалистов службы качества. Есть мнение, что оценка деятельности компании третьей стороной (при сертификации или соискании премии по качеству) более достоверна, чем самооценка, поскольку компанию обследует независимый эксперт. Это не совсем так. Во-первых, никто лучше самих сотрудников предприятия не знает особенностей процессов производства, скрытых потерь при коммуникации, специфики отношений с клиентами. Кроме того, собственные эксперты не страдают от дефицита времени, присущего внешним проверкам, и могут более детально изучать объекты самооценки, используя при этом любой объем и вид информации, в том числе носящей и конфиденциальный характер.

Каждый год в конкурсе на соискание премии Правительства Российской Федерации участвуют 150-200 организаций и предприятий различной направленности и размеров. Но только дюжина из них получает заветный приз из рук премьер-министра. В разные годы победителями становились и питерские предприятия:

"Балтика", "Киришинефтеоргсинтез", "Адмиралтейские верфи". Кроме национальной премии учреждены и региональные премии по качеству, например премия по качеству Санкт-Петербурга. Таким образом, обеспечивается прямой и равный доступ для участия различных компаний в конкурсах на соискание премий по качеству. А победа в конкурсе - это еще и подтверждение лидерства на национальном или региональном уровне, что бесценно с точки зрения бенчмаркинга.

Итак, модели премий по качеству являются следующим этапом развития организации на пути к всеобщему управлению качеством. При этом они ни в коем случае не противоречат стандартам ИСО серии 9000. Иначе говоря, стандарты ИСО 9000 - это фундамент пирамиды TQM, поднимаясь на вершину которой компания становится все более привлекательной и совершенной. Более того, МС ИСО 9004 новой версии содержит модель самооценки, построенную на похожих принципах.

Подходить к качеству, как показывает мировой опыт, можно только эволюционным путем. Революции здесь неуместны. Каждая последующая ступень не отменяет предыдущей, а "дорога к качеству бесконечна", как сказал уже упомянугый Деминг. Сейчас появились "экстремисты от менеджмента", которые, превознося TQM, хотят избавиться и от стандартов ИСО 9000, и от сертификации, не понимая, что обеспечение качества - фундаментальный элемент TQM.

Необходимо использовать все возможности, которые дают признанные инструменты, будь это сертификация или самооценка. Важно только относиться к сертификату или диплому не как к еще одной картинке на стене, а как к важному результату одного из этапов работы по обеспечению заметного присутствия на рынке и непрестанного развития своей компании.

Опубликовано в http://qbcentre.spb.ru/





Также на сайте:
Как написать диплом на «отлично». Советуют профессионалы.
Обучение персонала - ключевой процесс в системе менеджмента качества предприятия

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?