Стратегические просчеты не могут быть компенсированы тактическими средствами. (Фон Клаузевиц)

Система управления качеством: российская перспектива

Уве Лааге
директор инженерного бюро "ИБЛ" (Цвикау, ФРГ)

Система управления качеством: российская перспектива Российские специалисты давно знакомы с понятием "система управления качеством", однако лишь немногие предприятия в России имеют соответствующий сертификат. Бытует мнение, что для широкого применения системы управления качеством в России нет соответствующих условий: у компаний не хватает средств, чтобы достичь необходимого уровня для получения сертификата. Нам представляется, что возможности для успешного применения системы менеджмента качества у российских предприятий есть.

Качество как соответствие всем требованиям и ожиданиям

Качество - это соблюдение не только технических требований, но также всех условий поставки товара и услуг. К ним относятся цена, срок поставки, форма и быстрота обработки рекламации и многие другие.

Система управления качеством возникла в середине прошлого века в связи с усложнением хозяйственных объектов. По теории вероятностей, риск отказа всей системы складывается из рисков отказа каждого ее звена, поэтому чем больше звеньев, тем выше к ним требования надежности. Простой пример: если надежность каждого звена составляет 99%, то надежность системы из ста звеньев - только 40%. А если система состоит из тысячи и даже миллионов элементов?

Как показывает опыт, эффект от применения системы управления качеством огромен, и не только за счет снижения брака (прямых затрат), но и за счет снижения затрат косвенных.

Чтобы самолеты и ракеты летали, а компьютеры работали безотказно, нужна система обеспечения высшей надежности каждого элемента этих сложных систем. Достигается это не испытанием каждого звена - все испытать практически невозможно, - а управлением и контролем факторов, влияющих на его создание. Международный стандарт ISO 9001 содержит регламент организации производства на минимально необходимом уровне затрат, и экономия на этих затратах может привести к тяжелым последствиям для общества.

В стандарте ISO 9000 от 1994 года определены 24 элемента деятельности предприятия, которые должны управляться определенным образом - от получения заказа до отгрузки готовой продукции (закупка, проектирование, производство и т.д.). Версия стандарта ISO 2000 года, в отличие от версии 1994 года, увязывает все элементы в единую систему. Предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих главный процесс, за что и платит заказчик. Цели управления должны обеспечить удовлетворенность всех заинтересованных сторон - заказчика, владельца, сотрудников, поставщиков и общества в целом. Таким образом, в стандарте 2000 года в показатели качества включена удовлетворенность сторон, тем самым изменено традиционное представление о качестве выпускаемой продукции или услуг. Это придает новому стандарту политическое значение, на которое мы хотели бы обратить особое внимание.

Заинтересованные стороны

Понятно, что заказчик и владелец - это только две заинтересованные стороны, хотя и главные (заказчик нам платит, а владелец может выгнать с работы). Но для стабильной жизни организации и общества нам нужно установить правила игры между всеми заинтересованными сторонами.

Одним из этих правил, которое за последние годы глубоко проникло в жизнь предприятий развитых промышленных стран, является система управления качеством.

Для заказчика аудитор незаинтересованного юридического лица оценивает, соответствует поставщик требованиям стандарта ISO или нет. Если да, то аудитор подтверждает, что система управления качеством эффективно работает. Несоответствия требованиям качества, выявленные любой стороной, должны привести к проверке данной системы. Если в результате проверки выясняется, что несоответствия существенные, то поставщик лишается сертификата. В требования заказчика включается не только необходимость удовлетворения собственных интересов, но также интересов других сторон.

Владелец или акционеры этого предприятия вкладывают в предприятие свои средства только в том случае, если оно приносит дивиденды. Сотрудник работает, если его устраивают условия и оплата труда. Поставщик поставляет ресурсы, если он получает материальную выгоду. Для общества в лице представителей государственных органов важно, чтобы соблюдались законы и чтобы предприятия своевременно уплачивали налоги.

Поскольку интересы этих сторон не совпадают (более того, они могут быть противоположными), постольку руководство предприятия должно уметь находить компромисс. Система управления качеством содержит инструменты нахождения компромисса между интересами сторон.

Критерии и цели в области качества

Измерение удовлетворенности сторон - одно из обязательных требований системы управления качеством. Однако стандарт ISO не дает подробных критериев такой оценки. Если мы будем рассматривать только рекламации, то учтем интересы лишь одной стороны. Кроме того, учет рекламаций недостаточен для оценки удовлетворенности/неудовлетворенности. Каждая сторона формирует свои критерии удовлетворенности, и только на основе совокупности данных критериев (взвешенного компромисса между сторонами) могут быть определены цели в области качества предприятия.

Крупные компании разрабатывают внутренние критерии качества, которые нередко используются как инструмент конкурентной борьбы.

Эти критерии весьма многообразны и представляют собой ноу-хау компаний. В них отражается опыт управления большого количества предприятий, входящих в концерн и расположенных по всему миру, что дает концерну преимущества, по крайней мере в объеме информации о мировом рынке и многообразии успешных или безуспешных управленческих подходов.

Небольшим компаниям сложнее определить критерии качества. Как правило, ответственность за решение этой задачи лежит на руководителях компании.

После определения критериев и целей достижения качества каждый уровень управления предприятием должен адаптировать эти критерии и цели к сфере своей деятельности и ответственности, перевести их в свои собственные задачи и задачи своих сотрудников. В соответствии с требованиями ISO каждый руководитель должен документально описать связь между критериями и целями своего уровня и уровня своих подчиненных. Такой подход вызывает необходимость анализа данных о качестве и выявления ключевых параметров обеспечения качества. При этом чем полнее анализ, тем эффективнее достигаются цели качества.

Только в случае, когда критерии доведены до исполнителя и он заинтересован в достижении цели сообразно этим критериям, есть реальная возможность, что каждый сотрудник внесет вклад в достижение общих целей предприятия.

Мотивация сотрудника

В системе управления качеством защита интересов сотрудника становится одним из критериев качества, а его мотивация к достижению соответствующих целей - источником удовлетворенности всех сторон. Индивидуальные критерии качества для сотрудника определяются исходя из взаимосвязи критериев его удовлетворенности и удовлетворенности других сторон. Прозрачность и логичность индивидуальных критериев (они не всегда связаны с понятием справедливости) являются психологической базой положительного стимулирования сотрудника.

Для сдельщиков существуют апробированные индивидуальные критерии качества: норма времени, норма расхода материала, конструкторская и технологическая документация и т.п. лежат в основе определения величины их заработной платы. Любое несоответствие сразу видно и приводит, как правило, к изменениям зарплаты. Повременные рабочие и служащие могут быть оценены по степени выполнения служебных инструкций, и здесь уже отсутствует прямая связь между результатом труда и его оплатой. Еще сложнее оценить труд руководителей. Зачастую для этих целей используются такие показатели, как оборот и прибыль, хотя известно, что величина этих показателей зависит не только от личного вклада руководителя. Поэтому для менеджеров также важно находить индивидуальные критерии качества.

В системе управления качеством руководитель (менеджер) оценивается, с одной стороны, по степени соответствия требованиям стандартов (это база), а с другой стороны - по степени повышения удовлетворенности заинтересованных сторон. Соответствие требованиям и достижение целей по критериям качества оцениваются внутренними и внешними аудиторами, а результаты оценки могут быть использованы для стимулирования руководителей.

Чтобы индивидуальные цели мотивировали, они должны быть направленными на улучшения, измеряемыми (с числовыми значениями), реальными, связанными со сроками и согласованными с подчиненными. При оценке реальности и срока достижения определенной цели мнения руководителя и его подчиненного могут не совпадать. Однако руководитель не может требовать от подчиненного сверх реально возможного, иначе и достижение его целей остается под вопросом. Как правило, возможность достижения индивидуальных целей зависит от выделения необходимых ресурсов, и поэтому согласование целей неразрывно связано с согласованием ресурсов (бюджетов).

Чтобы цели воплощались в жизнь, нужны определенные мероприятия.

Корректирующие мероприятия

Корректирующие мероприятия предназначены для достижения соответствия требованиям системы управления качеством и для повышения удовлетворенности заинтересованных сторон. Так же как критерии и цели в области качества, корректирующие мероприятия должны быть обоснованы и логичны. Источниками информации для их разработки выступают внутренний аудит, опросы, анализ баз данных. Каждый руководитель должен выяснить степень соответствия подчиненного уровня требованиям системы управления качеством и эффективность достижения целей в области качества. Конкретное отклонение от целей приводит к разработке совместно с подчиненным конкретных мероприятий по устранению данного несоответствия или по более эффективному достижению цели качества. Эффективность корректирующих мер зависит от умения руководителя правильно мотивировать своего сотрудника и анализировать его работу. Важно, чтобы корректирующие мероприятия одного организационного уровня были согласованы и с поставленными целями, и с мероприятиями других уровней.

Примерами корректирующих мероприятий являются ознакомление с нормативными документами, изменение процессов или процедур, планы и графики, проведение анализа, обучения и аттестации, корректировка индивидуальных критериев качества работы и т.п. Повторные отклонения в достижении требуемого качества могут привести к санкциям в рамках действующего трудового права.

Система управления качеством как условие развития общества

Система управления качеством действует на общество не извне, а изнутри предприятий и организаций, поскольку мотивация сотрудников (все равно, руководителя или исполнителя) является источником создания ценности и удовлетворенности заинтересованных сторон. Кроме того, когда отдельный индивидуум приобретает в социуме то, что не хочет потерять, тогда он будет заинтересован соблюдать правила игры.

Так, в послевоенной Германии с появлением конкуренции двух общественных систем (Восточная и Западная Германия) канцлер Л. Эрхард стремился обеспечить баланс интересов работодателя и наемного работника. С этой целью был принят закон об уставе предприятия. Постоянное присутствие представителя трудового коллектива в руководящих органах предприятий сформировало базу для доверия между сторонами. Представитель трудового коллектива должен был отстаивать положения закона, поэтому трудовые коллективы понимали свою ответственность при его выдвижении. На основе взвешенного распределения результатов труда сотрудник получал доход, государство - налоги, а владельцы предприятий - прибыль.

В США наблюдается свой национальный оттенок понимания социального равновесия.

Американцы придерживаются нравственного принципа "выиграешь-выиграю": если в любой сделке обе стороны получают выгоду, то деловые отношения развиваются благополучно. В то же время каждого нарушителя общество публично лишает чести и достоинства.

В современной России пока трудно выявить действенные нравственные принципы или законы, которые поддерживали бы консенсус в обществе. Существует ощущение обмана на всех уровнях. Более того, некоторые убеждены, что только обманом можно зарабатывать на достойную жизнь. Готовность честно работать есть, но складывается впечатление, что для этого нет соответствующих условий, поэтому российские граждане часто уповают на справедливость государственного лидера.

Однако обеспечить развитие общества не могут ни правительство, ни администрация, а только стремление большинства его членов. Система управления качеством помогает согласовать интересы общества и собственные интересы работников.

Система управления качеством не ограничивается предприятием. Все структуры и организации находятся в окружении заинтересованных сторон. Особенно когда организация государственная и инструменты управления и контроля - государственные. В этом случае возникает проблема соотношения оценок на таких предприятиях с оценками в коммерческих компаниях. Вопросы о том, насколько рыночные механизмы приемлемы для государственных структур, волнуют правительства стран во всем мире. Надо сказать, что во многих случаях уже найдены эффективные для всех заинтересованных сторон решения.

Система управления качеством приводит к отбору сотрудников и особенно руководителей.

Но поскольку эта система требует объективной оценки, в принципе она не должна приводить к социальным конфликтам. Социальная справедливость системы управления качеством проявляется по крайней мере в трех аспектах: место работника определяется в соответствии с его способностями и уровнем подготовки; доходы работника зависят от его личного вклада; рост доходов компании приводит к увеличению объема налоговых отчислений, значит, те, кто оказался по тем или иным причинам исключенным из производства, могут получать достойное пособие.

Возможности распространения системы управления качеством

Как что-то может проникать в частное предприятие без государственного вмешательства? Очень просто, если есть заинтересованность. Заказчик - первая из равно заинтересованных сторон, и если он захочет получить высококачественный продукт (и захочет за него заплатить), тогда возникают соответствующие требования к поставщику.

Отдельные прорывы здесь не помогут, нужен системный подход, предполагающий внедрение и широкое распространение системы управления качеством.

Владельцы предприятий, которые идут на самостоятельное внедрение данной системы, несут в любом случае дополнительные затраты, которые могут повлиять на конкурентоспособность данного предприятия в краткосрочной перспективе. Поэтому односторонние действия по ее внедрению могут оказаться невыгодными для того, кто инициировал данный процесс.

Система управления качеством проникает во все хозяйство, если конечный потребитель выдвигает соответствующее требование. Все остальные звенья в цепочке производителей - вплоть до добычи исходного сырья - будут вынуждены соответствовать требованиям своего заказчика и, в свою очередь, будут требовать от своего поставщика соблюдения критериев качества, а следовательно, внедрения системы управления качеством. Для конечного потребителя, то есть общества, только общественные организации или государственные органы могут установить эти требования.

Опубликовано на http://www.personal-mix.ru/





Также на сайте:
Требования к системам управления качеством: зарубежный и российский опыт.
Технологии практического внедрения стандарта ИСО/ТУ 16949:2002

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?