Нет смысла постигать новое, если нет применения старым знаниям. (R.K. Bergthon)

От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность?

13-я международная конференция, организованная ООО "Конфлакс", ФГУ "Тест-С.-Петербург", Международной гильдией профессионалов качества, Всероссийской организацией качества и др. (С.-Петербург, октябрь 2003 г.), называлась "От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса". Может сложиться впечатление, что новое название конференции всего лишь эффектный лозунг, весьма далекий от его реального воплощения. Между тем, как показали исследования, для постановки такой проблемы существуют достаточные основания.

     Несколько лет назад специалисты "Конфлакса" предприняли попытку выявить тенденции использования принципов и методов менеджмента качества для решения проблем совершенствования общего менеджмента организации [1]. Сегодня представляется целесообразным продолжить тему в ее более широком толковании, обозначенном в названии конференции.
     Как показал анализ, предпосылками для наблюдаемого в настоящее время стремления бизнес-организаций строить свой общий менеджмент с использованием подходов менеджмента качества послужили:
  • идеи ученых в области качества;
  • практика использования подходов менеджмента качества применительно к менеджменту и бизнесу организаций;
  • международная стандартизация в области менеджмента.
         В наши дни уже никто не отрицает, что многие идеи известных ученых в области качества вышли за ее пределы и значительно повлияли на современную теорию и практику общего менеджмента и бизнеса. Недаром такие выдающиеся гуру в области качества, как Э. Деминг, Дж. Джуран и К. Исикава, еще при жизни были признаны классиками менеджмента, о чем свидетельствует включение их в число 135 деятелей мира, чьи идеи и практические достижения формировали управленческое мышление на протяжении ХIХ- ХХ вв. [2]. Так, Э. Деминг, которого считают основоположником концепции всеобщего менеджмента на основе качества (TQM), изменил традиционное представление о менеджменте организации, заменив свойственное Ф. Тейлору и Г. Форду отношение к работникам как к механическим исполнителям на отношение к ним как к членам команды, вовлеченным в общую деятельность и заинтересованным в ее результатах. Применение идей Э. Деминга к решению проблем менеджмента организации имело явно революционный характер (в одной из американских публикаций, посвященных 90-летнему юбилею Э. Деминга, он был назван "революционером капитализма").
         Основным вкладом Дж. Джурана в теорию и практику менеджмента организации является рассмотрение проблем качества с позиций потребителя. Согласно Дж. Джурану, каждый работник в ходе создания цепочки добавленной ценности продукции выступает как поставщиком продукции (внутренним или внешним потребителям), так и потребителем (для поставщика, стоящего "выше по течению"). Дж. Джуран утверждал, что повышение качества - не механический процесс удовлетворения потребностей, а кардинальное обновление, нацеленное на создание конкурентного преимущества.
         К. Исикава, в отличие от многих специалистов, рассматривавших деятельность в области качества как специальную функцию менеджмента, доказывал, что в решении проблем качества должны участвовать все сотрудники организации, а усилия лишь отдельных работников, выделенных в службу качества, никогда не смогут обеспечить удовлетворяющий конечных пользователей уровень качества. Как инициатор создания и развития кружков качества в Японии, К. Исикава внес существенный вклад в такой раздел менеджмента, как трудовые отношения. Благодаря К. Исикаве стало ясно, что теорию и практику обеспечения качества должны изучать и осваивать не только высшие менеджеры и инженерный персонал, но и менеджеры низового уровня, и производственные рабочие.
         Идеи Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, многих других мировых авторитетов в области качества (Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, Г. Тагути, Т. Конти) предопределили практику использования подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации. Можно привести достаточно большое число примеров такого использования. Остановимся на некоторых из них.
         В конце 60-х годов в Японии в рамках практических работ по реализации философии Э. Деминга зародилась концепция "хосин-менеджмент" (Hoshin Management), т.е. "менеджмент политики". В 1987 г. на 44-м симпозиуме Союза японских ученых и инженеров (JUSE) концепция хосин-менеджмента была включена в состав 10 характеристик менеджмента качества в масштабах всей компании [3]. В дальнейшем хосин-менеджмент приобрел популярность в Европе и США как один из методов TQM [4].
         В 1982 г. всемирно известной американской компании "Ксерокс" грозил крах, так как она была не в силах устоять перед натиском японцев, продававших копировальные аппараты по цене, равной себестоимости аппаратов "Ксерокса". Потребовалось восемь лет упорной работы, чтобы компания, по выражению одного из ее руководителей, "восстала из пепла и дала бой японцам". Это стало возможным лишь в результате переориентации менеджмента и бизнеса компании на качество, первым этапом которой явилась двухгодичная программа "Лидерство через качество" [5].
         Примером практического использования идей менеджмента качества может служить формирование в конце 80-х годов европейского подхода - системы менеджмента организации на основе политики в области качества - Management by Policy System (MPS) [6]. Этот подход предполагал совершенствование всех процессов производства и менеджмента на основе объединения программы качества со стратегическими целями фирмы. С учетом опыта таких европейских лидеров, как компании "Филипс", "Фиат" и др., был предложен пятилетний цикл реализации концепции MPS: от формирования организационной структуры системы менеджмента качества в первый год до внедрения MPS как единой системы менеджмента фирмы на пятом году цикла. Заметим, что спустя более 10 лет после разработки концепции MPS, международный стандарт ИСО 9004:2000 (п. 5.3) рекомендует использовать политику в области качества как средство руководства всей организацией.
         Наконец, наиболее убедительным доказательством использования подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации является эволюция критериев оценки национальных и международных премий в области качества, именуемых моделями делового совершенства или просто моделями совершенства. Известно, что эти премии, начиная с премии им. Э. Деминга, учрежденной в Японии в 1951 г., были задуманы для стимулирования организаций в овладении ими современными методами обеспечения качества и повышении на этой основе конкурентоспособности выпускаемой продукции. Однако постепенно критерии качества стали критериями бизнеса, и центр тяжести в премиях стал смещаться в сторону оценки результатов в бизнесе [7]. Таким образом, являясь лишь частью общего менеджмента организации, менеджмент качества стал оказывать на него определяющее влияние.
         Один из наиболее продуктивных подходов совершенствования менеджмента и бизнеса организаций (в первую очередь, организаций с неустановившимся менеджментом) - применение международных стандартов (как официальных, так и фактически ставших таковыми) на системы менеджмента - MSS (Management System Standards). Объектами этих стандартов выступают: менеджмент качества (стандарты ИСО серии 9000), экологический менеджмент (стандарты ИСО серии 14000), менеджмент промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000), социальный и этический менеджмент (стандарты SA серии 8000). Устанавливая требования к тому, что следует делать для достижения целей организации в различных областях ее деятельности, но не определяя правила выполнения этих действий, MSS служат инструментами для оценки и подтверждения соответствия установленным требованиям.
         Ведущая роль среди MSS принадлежит, по общему признанию, стандартам ИСО серии 9000. Разработанная в соответствии с требованиями этих стандартов система менеджмента качества (самостоятельно или в интеграции с другими MSS) становится концептуальной основой для качественно нового совершенствования действующего в организации общего менеджмента. Важно отметить, что стандарты ИСО серии 9000 способствуют активному внедрению в менеджмент организации системного и процессного подходов, ориентации менеджмента на потребителей и учету интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон, рациональному документированию управленческих процедур. Благодаря стандартам ИСО серии 9000 в организации вводятся внутренний аудит и анализ системы менеджмента качества (СМК), из которых выросла и получила широкое распространение самооценка (самодиагностирование), охватывающая всю деятельность организации (схема 1).

    С х е м а 1

    Эволюция развития аудита системы менеджмента качества

         Отмечая значение стандартизации в совершенствовании общего менеджмента организации, уместно вспомнить осуществленный в Советском Союзе в первой половине 80-х годов прошлого столетия эксперимент по созданию комплекса государственных стандартов серии 24525 на управление промышленным предприятием и производственным объединением. По принятой в этом комплексе методологии система управления предприятием (объединением) должна была охватывать все аспекты его деятельности и состоять из шести целевых подсистем по управлению: выполнение плана производства и поставок продукции, качество продукции, ресурсы, техническое развитие производства, социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды. С позиций сегодняшнего дня можно утверждать, что появление комплекса государственных стандартов в нашей стране опередило создание международных стандартов на целевые подсистемы менеджмента.
         Логично предположить, что мир стоит на пороге разработки международных стандартов на систему общего менеджмента организации, объединяющую все ее части (целевые подсистемы) в одно целое, согласно принципу: одна организация - одна система менеджмента.
         
         Наблюдаемая тенденция перехода от менеджмента качества к качеству менеджмента требует уточнения понятия "качество менеджмента". Эта необходимость подтверждается вопросом Т. Конти [8]: "Почему мы не употребляем слова правильно, особенно когда говорим о качестве менеджмента организации?" (курсив автора). В [1] приведено определение данного понятия, исходя из трактовки термина "качество" в МС ИСО 8402:1994. В публикации [9] качество менеджмента (управления) определяется как степень достижения целей организации и сторон, заинтересованных в ее деятельности. С подобной трактовкой трудно согласиться, поскольку приведенное определение не содержит такого существенного признака качества, как совокупность собственных характеристик, т.е. таких отличительных свойств менеджмента, посредством которых может быть получена точная оценка его качества. Нельзя признать обоснованным и то, что качество менеджмента трактуется не как степень соответствия требованиям к менеджменту, а как степень достижения целей организации и заинтересованных сторон. (Между строк заметим, что в задачи организации не может включаться достижение целей других сторон; иное дело, что любая организация при формировании своих целей должна учитывать баланс интересов других сторон, которые выступают в роли определенных ограничений ее бизнес-интересов.)
         В соответствии с определением качества, установленным МС ИСО 9000:2000, под качеством менеджмента организации следует понимать степень соответствия совокупности собственных характеристик менеджмента организации установленным требованиям. Предлагаемое определение качества менеджмента целесообразно рассматривать как один из возможных вариантов при поиске наиболее точной его формулировки.
         Введение понятия "качество менеджмента организации" в практику позволяет расширить наше представление о менеджменте организации, определять его сильные и слабые стороны в конкретных организациях и на этой основе устанавливать методы и инструменты совершенствования менеджмента и бизнеса. Особое значение это может иметь для молодых организаций. Известно, что с вхождением России в рыночную экономику в стране появилось (и продолжает появляться) значительное число новых организаций, которые отстраивают свой менеджмент что называется "с нуля". Именно для организаций, в которых отсутствует опыт длительного развития менеджмента, оценка его качества может минимизировать вероятность ошибок при становлении бизнеса.
         Какими же характеристиками наиболее точно и полно может быть отражена специфика качества менеджмента организации? Представляется, что определение номенклатуры этих характеристик и их значений должно стать предметом специальных исследований. Пока же - некоторые соображения по поводу самих характеристик.
         Очевидно, что понятие "качество менеджмента организации" должно охватывать только те характеристики менеджмента, которые связаны с его способностью обеспечивать результативное и эффективное руководство и управление организацией. При этом характеристики могут быть качественными и количественными. К качественным можно отнести такие, как восприимчивость к нововведениям, тип стиля руководства организации, психологический климат в коллективе и др. Некоторые качественные характеристики могут быть альтернативными, т.е. использующими только два взаимоисключающих варианта, например, наличие или отсутствие в организации системы качества, соответствующей требованиям какого-либо из международных стандартов (например, ИСО 9001). Количественные характеристики менеджмента могут иметь различные выражения: стоимостные и натуральные (например, при определении финансово-экономических показателей деятельности организации); относительные (например, при определении индексов удовлетворенности в процентах или баллах). Характеристики качества менеджмента по способу их определения условно можно разделить на простые (рентабельность продукции и прибыль) и сложные (деловой имидж организации). Обобщенная характеристика менеджмента организации может быть получена с помощью комплексных характеристик по типу сбалансированных оценок бизнеса [10, 11]. Нормативные значения характеристик качества менеджмента организации могут быть установлены (до появления стандартов или каких-либо других документов общего назначения) самой организацией, например, на основе работ, выполненных в рамках внешнего бенчмаркинга.
         
         На качество менеджмента организации влияет множество разнообразных факторов. К наиболее значимым из них, по нашему мнению, относятся:
  • решения;
  • корпоративная культура;
  • постоянное улучшение;
  • профессионализм менеджеров.
         Управленческие решения составляют основу процесса менеджмента. Решения, принимаемые менеджерами организации, должны удовлетворять целому ряду обязательных требований, в том числе целевой направленности, обоснованности, выполнимости, адресности, правомочности, непротиворечивости, своевременности, результативности. При этом любое решение связано с определенным риском (особенно в условиях экономической неопределенности, характерной для современной России). "Невозможно заниматься бизнесом, не рискуя. Не рискуя, вы ничего не заработаете" [12]. Отсюда возникает необходимость оценки рисков принимаемых управленческих решений, что, например, отмечено в МС ИСО 9004:2000 (пп. 5.4.2. и 7.3.3). В связи с этим в последнее время все большее внимание привлекает концепция риск-менеджмента, суть которого заключается не в избежании риска (что иногда просто невозможно), а в управлении им. Согласно ГОСТ Р 51897-2002, риск представляет собой сочетание вероятности события и его последствий. Термин "риск" используют только в случае возможности негативных явлений.
         Среди многообразных рисков (макроэкономических, политических, законодательных, инвестиционных, коммерческих и др.) риск выпуска организацией продукции, не удовлетворяющей требованиям потребителей, относится к числу наиболее значимых. Возврат некачественной продукции может привести организацию к экономическому краху. Поэтому планы статистического приемочного контроля продукции разрабатываются с учетом рисков поставщика (a) и потребителя (b). Сумма a + b характеризует вероятность неправильных оценок качества продукции, а разности 1 - a и 1 - b - достоверность контроля.
         На основе оценивания риска предпринимаются действия, направленные либо на избежание негативных ситуаций, либо на минимизацию последствий таких ситуаций. Существует большой арсенал методов, обеспечивающих предотвращение или уменьшение негативных последствий, связанных с риском. Например, для предотвращения или уменьшения финансовых потерь от принятых решений используются такие методы, как создание резервных фондов, страхование риска, диверсификация инвестиционного портфеля и др.
         Корпоративная культура пока не имеет единого общепринятого толкования. Однако большинство специалистов сходятся на том, что под корпоративной культурой следует понимать установленные руководством и поддерживаемые персоналом духовные ценности организации. Корпоративная культура касается внутренней жизни организации. Она определяет манеру поведения персонала, его приверженность господствующим в организации идеям и принципам, формы проведения досуга персонала и многое другое. Интерес к корпоративной культуре непрерывно растет, что связано с пониманием значимости ее влияния на успех организации в бизнесе: мировая практика свидетельствует о том, что процветающие компании отличаются высоким уровнем корпоративной культуры. Для таких компаний, согласно Б. Карлофу [13], характерен симбиоз корпоративной культуры и деловой стратегии. В связи с этим составляющими корпоративной культуры организации, как правило, выступают ее миссия, видение и базисные ценности.
         Миссия организации в удобной для восприятия форме определяет ее социальное предназначение и дает возможность взглянуть на деятельность организации что называется с вершины пирамиды. Миссия позволяет каждому сотруднику организации представить себя частью целостного образования и ощутить свою сопричастность общему делу.
         Видение описывает будущее организации, которое может быть достигнуто при благоприятных условиях и которое выражает устремления владельца или руководства организации. Например, попытки заглянуть в будущее лет на 15 вперед - не редкость для крупных японских компаний. В России же, как отмечается в исследованиях Института экономических стратегий [14], достаточно долгое время подавляющее большинство компаний развивалось весьма хаотично, мало думая о завтрашнем дне, заботясь лишь о примитивном сбережении либо о захвате ресурсов. Теперь в поле зрения входят прогнозирование и упреждающие действия.
         Базисные ценности - основополагающие, наиболее значимые принципы организации, на которых строится вся ее практическая деятельность. "Единственная "священная корова" организации - ее принципы". Это изречение принадлежит Т. Интсону - основателю одной из самых известных мировых корпораций - IBM. Но сегодня понятие "базисные ценности" заметно расширяется. Зачастую сюда включают и корпоративную этику, и корпоративную социальную ответственность, и стиль руководства организации.
         Под корпоративной этикой подразумеваются правила взаимодействия менеджеров организации с ее владельцами и акционерами. В 2001 г. в России введен в действие Кодекс корпоративного поведения (ККП), разработанный Федеральной комиссией по ценным бумагам. По данным Международной финансовой корпорации (IFC), на конец 2000 г. нормы ККП применяют 17% региональных российских компаний, а 53% - разработали собственные кодексы корпоративного поведения [15].
         Корпоративная социальная ответственность подразумевает принятые организацией обязательства соблюдать требования действующего законодательства, содействовать экономическому развитию, рационально использовать природные ресурсы, беречь окружающую среду. О значимости проблемы корпоративной социальной ответственности свидетельствует постановка в ИСО вопроса о создании стандартов, которые должны "поднять планку" этических аспектов деятельности бизнес-организаций [16]. Корпоративная социальная ответственность - свидетельство того, что прибыль отнюдь не для всех руководителей организаций является доминирующим мотивом.
         Стиль руководства, т.е. совокупность типичных, наиболее устойчивых приемов практической деятельности менеджеров, существенно влияет на характер корпоративной культуры. Социологи различают демократический (коллегиальный), директивный (в практике часто именуемый армейским) и либеральный (без излишнего вмешательства) стили руководства. К этим "классическим" типам стилей иногда добавляют "ковбойский". Последний, по остроумному замечанию известного американского социолога Р. Кантера, "делает героев из отчаянных стрелков, которые стреляют до того, как целятся" [17].
         Можно утверждать, что отмеченные составляющие корпоративной культуры способствуют формированию таких категорий менеджмента, как политика, цели, стратегия, система менеджмента и процедуры. На схеме 2 показана иерархия сущностных характеристик менеджмента и главные вопросы, ответы на которые должны знать все работающие в организации.

    С х е м а 2

    Иерархия категорий менеджмента организации

         Постоянное улучшение - следствие непрерывного стремления организации превзойти достигнутые ею результаты в различных областях деятельности. Диапазон постоянных улучшений исключительно широк: от постепенных (шаг за шагом), никогда не прекращающихся улучшений по-японски, известных под термином "кайзен"1 [18], до периодически реализуемых проектов прорыва, т.е. изменений принципиального характера (инноваций).
         Инновации (нововведения) - одна из присущих современному менеджменту составляющих, что позволяет некоторым специалистам считать их "встроенными" в механизм менеджмента. Являясь источником постоянного обновления, инновации служат основой для развития менеджмента и бизнеса организации. Они выражаются в новаторских подходах, методах, приемах и средствах решения актуальных проблем менеджмента. История свидетельствует, что весь ХХ в. прошел под знаком постоянных инноваций в менеджменте организаций. Считается, что постоянные инновации в настоящем мире - одна из самых важных стратегий для выживания [19]. Прогнозируется, что и в ХХI в. инновации будут определять развитие менеджмента и бизнеса [20]. При этом особую роль они будут играть в лидерстве, корпоративной культуре и структуре организации.
         Особую роль в улучшении деятельности организации в современных условиях играет использование информационных технологий, под которыми принято понимать применение компьютеризированных телекоммуникационных средств для сбора, хранения и обработки информации в различных сферах деятельности организации. Как отмечается в [21], в современном информационном мире любая технология рано или поздно становится технологией информационной. Уже более 30 лет информационные технологии используются для управления операционными системами, ведения бухгалтерского учета и др. В 90-х годах ХХ в. информационные технологии стали применяться для радикального реконструирования (реинжиниринга) процессов, что ознаменовало наступление нового этапа информационной эры, а именно - этапа перехода от автоматизации отдельных функций к комплексной процессно ориентированной автоматизации. По мнению Б. Гейтса [22], ключевой концепцией первого десятилетия XXI в. должна стать "скорость": скорость изменения характера бизнеса, управления бизнес-процессами, изменения образа жизни потребителей и их запросов. Если компания, выпускающая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то она, по сути дела, уже становится компанией, предоставляющей услуги по предложению этой продукции.
         Сегодня недооценивать или тем более игнорировать роль информационных технологий в повышении качества менеджмента и бизнеса организации уже нельзя, поскольку они позволяют устранять организационные и информационные разрывы, дублирование функций, нерациональное использование ресурсов, повышают скорость принятия управленческих решений.
         Профессионализм менеджеров. Очевидно, нет необходимости доказывать, что высокое качество менеджмента не может быть достигнуто без надлежащего профессионализма менеджеров организации и, прежде всего, менеджеров высшего звена. Достижение необходимого уровня профессионализма менеджеров и его поддержание в определенной мере зависят от их образования и систематического повышения квалификации. И здесь важно отметить, что в настоящее время уже не приходится жаловаться на отсутствие в России образовательной базы для подготовки профессионалов в области менеджмента. Так, обучение по программам МВА (Master of Business Administration - мастер делового администрирования) ведется как в ряде высших учебных заведений, так и в школах бизнеса (степень МВА во всем мире рассматривается как "золотой билет" в бизнес). Появляются условия и для самообразования менеджеров: в стране постепенно ликвидируется дефицит добротной литературы по теории и практике менеджмента. Наличие компетентных менеджеров в организации создает условия, когда, по образному выражению Дж. Коллинза [23], сначала убеждаются, что нужные люди - на борту (а ненужные - на берегу), а уж потом решают, куда плыть. Естественно, для того, чтобы стать профессиональным менеджером, надо не только усвоить необходимые знания, но и овладеть способами и искусством их применения.
         
         Рассмотрение факторов, оказывающих влияние на качество менеджмента организации, подводит нас к пониманию, что они в равной степени влияют и на качество бизнеса. Казалось бы, природа бизнеса как самостоятельного объекта анализа такова, что следует говорить лишь об его эффективности. Однако в последние годы в мировой деловой практике все чаще стали оперировать такими понятиями, как "культура бизнеса", "стиль бизнеса", "этика бизнеса"2, "социальная ответственность бизнеса", "скорость бизнеса", "прозрачность бизнеса", которые, постепенно вычленяясь из качественных характеристик менеджмента организации, становятся характеристиками качества бизнеса. Как утверждает Т. Конти, с появлением стандарта ИСО 9004:2000 понятия "бизнес" и "качество бизнеса" разделить уже невозможно [25].
         Итак, если понятия "качество продукции" и "менеджмент качества" для нас стали привычными, то понятия "качество менеджмента организации" и "качество бизнеса" еще только входят в управленческую практику. Взаимосвязь этих понятий показана на схеме 3.

    С х е м а 3

    Взаимосвязь понятий

         Вместе с тем уже нет сомнений, что тенденция использования подходов менеджмента качества для повышения качества менеджмента и бизнеса из теоретической области переходит в область реальности.
         Стремление к обеспечению качества менеджмента и бизнеса постепенно становится компонентом современной корпоративной философии.

  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    1. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 4. - С. 18-22.
    2. Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001. - 1168 с.
    3. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития: Пер. с англ. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет". 2002 - 252 с.
    4. Шиба Ш., Пурш Т., Стасей Р. Введение в менеджмент "хосин" (политики). - Все о качестве. Зарубежный опыт. - Вып. 39. - М.: НТК "Трек", 2003. - С. 37-64.
    5. Кернс Д., Недлер Д. Пророки во тьме, или Рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам: Пер. с англ. - СПб.: Азбука-Терра, 1996. - 352 с.
    6. Стандартизация, управление качеством и единый европейский рынок / Реф. сб. докл. семинара. - М.: ВНИИС, 1990.
    7. Шонбергер Р. Премия Малкольма Болдриджа: имеет ли она отношение к проблеме качества? // Стандарты и качество. - 2003. - № 1. - С. 96-98.
    8. Конти Т. Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства // Стандарты и качество. - 2003. - № 1. - С. 76-81.
    9. Михеева С.В. Некоторые аспекты оценки качества управления // Стандарты и качество. - 2003. - № 3. - С. 29-31.
    10. Канджи Дж. К., Моура Р. Балльные оценки бизнеса. - Все о качестве. Зарубежный опыт. - Вып. 39. - М.: НТК "Трек", 2003. - С. 3-16.
    11. Ленджел Ш. Интеграция системы сбалансированных оценок. - Там же. - С. 16-27.
    12. Бартон Т., Шенкир У., Уокер П. Комплексный подход к риск-менеджменту: стоит ли этим заниматься: Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. - 208 с.
    13. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991. - 239 с.
    14. Метьюз Р, Агеев А., Большаков З. Новая матрица, или Логика стратегического превосходства. - М.: ОЛМА-ПРЕСС; Институт экономических стратегий, 2003. - 239 с.
    15. Вустер А. Нарушителей посчитают по осени // Известия. - 2003. - 24 апреля.
    16. Корпоративная социальная ответственность: каковы возможности стандартов? // Стандарты и качество. - 2003. - № 1. - С. 50-51.
    17. Дункан Дж. У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики: Пер. с англ. - М.: Дело, 1996. - 272 с.
    18. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2002. -175 с.
    19. Янсен Ф. Эпоха инноваций: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 308 с.
    20. Менеджмент ХХI в. / Под ред. С. Чоудхари: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 448 с.
    21. Информационные технологии в бизнесе / Под ред. М. Желены. - СПБ.: Питер, 2002. - 1120 с.
    22. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. - М.: ЭКСМО-ПРЕСС, 2000. - 480 с.
    23. Коллинз Дж. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет: Пер. с англ. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001. - 303 с.
    24. Фритцше Дейвид Дж. Этика бизнеса. Глобальная управленческая перспектива: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-бизнес", 2002. - 336 с.
    25. Менеджмент качества: тенденции и перспективы // Стандарты и качество. - 2001. - № 7-8. - С. 74-75.

    Михаил Захарович СВИТКИН - кандидат технических наук, директор программ качества и экологии ООО "Конфлакс", член Международной гильдии профессионалов качества





    1 В нашем журнале этот термин принято писать в соответствии с японской транскрипцией - "кайдзэн".
    2 По мнению Д. Фритцше [24], этика - необходимое условие достижения успеха в бизнесе.

    Опубликовано в Стандарты и Качество





    Также на сайте:
    Система качества SIX SIGMA
    Роль документации при создании эффективной системы менеджмента организации

    Подготовлено при поддержке:

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?