Я давно решил: мне нужна такая система, в которой путь к изменениям и улучшениям всегда будет открыт. (Акио Морита)

План качества

(Сокращенный вариант статьи)

Планирование - это выработка целей организации и определение наилучших способов их достижения. Планирование является основной функцией управления, от нее зависят все другие функции - организация, руководство, контроль, анализ, корректирующие действия. Процесс планирования в любой организации многогранен, он включает в себя все направления деятельности организации, в том числе по обеспечению качества.

"Действие надо начать с того, чего еще нет." Лао-цзы

Эффективное производство продукции или услуг не создается случайно. Реализация самых грандиозных идей начинается с планирования и требует, чтобы заблаговременно были точно намечены цели организации, разработана стратегия достижения этих целей, а также определены показатели, с которыми будут сопоставляться результаты деятельности организации. Цели - это долгосрочные ориентиры организации. Именно цели являются катализатором деятельности любой организации. Высшее руководство, ставя перед организацией конкретные, измеримые и достижимые цели, создает поле деятельности, необходимое для их реализации. Без планирования этой деятельности вероятность достижения поставленных целей весьма мала. Сколь бы много вы ни работали, вам не удастся извлечь долговременную прибыль из негодной идеи или некачественной продукции. Планирование это решающий этап управленческого процесса. Суть планирования в рациональном сочетании ресурсов организации для достижения поставленных целей. Любой просчет при планировании может поставить организацию в сложную ситуацию.

"Действование без цели есть бесцельное, бессмысленное действование." К. Маркс

План - это система мер, направленная на достижение намеченных целей, на переход организации из одного состояния в другое (желаемое). Планирование должно помочь найти ответы на следующие вопросы:

  • Где мы (организация) находимся в настоящее время; какие товары и услуги мы производим; для кого мы их производим; в чем наши основные отличия от конкурентов?
  • Куда мы хотим двигаться?
  • Для чего это требуется?
  • Как мы собираемся делать это?
  • Кто будет это делать?
  • Где это будет делаться?
  • Когда это нужно делать?
  • Как мы намерены финансировать эти процессы?

Цели и планы подразделяются на несколько взаимосвязанных уровней, каждому уровню целей соответствует свой уровень планов. Высшее руководство устанавливает стратегические цели, которые направлены на решение масштабных проблем и относятся к организации в целом. Эти цели являются долгосрочными, их нельзя часто изменять (обычно стратегические цели изменяются, когда принимается решение о полной переориентации деятельности организации). Стратегические цели должны охватывать рынок, прибыль, качество продукции/услуг, тенденции развития, поиск перспективного бизнеса, человеческие, финансовые и материальные ресурсы, социальные и экологические аспекты деятельности организации. В стратегическом плане организации намечаются действия, обеспечивающие возможность достижения желаемых результатов в неконтролируемой среде и направленные на реализацию стратегических целей. Для достижения успеха все подразделения, система менеджмента качества (СМК), процессы в организации должны вращаться вокруг стратегии подобно тому, как планеты Солнечной системы вращаются вокруг Солнца.

Менеджеры среднего звена устанавливают тактические цели, направленные на решение проблем структурных подразделений. Они разрабатывают планы по осуществлению общих целей и задач, устанавливаемых высшим руководством, осуществляют координацию работы менеджеров низшего звена, принимают решения по преодолению возникающих трудностей по сигналам нижестоящих менеджеров. Тактика может меняться в зависимости от накопленного опыта, внешних условий и требований потребителя. Соответственно, тактические планы - это действия, направленные на достижение тактических целей и на поддержку стратегического плана, включающие в себя мероприятия па предстоящий год. Они разрабатываются менеджерами среднего звена и до их представления высшему руководству обсуждаются с менеджерами нижнего звена.

Менеджеры низшего звена претворяют в жизнь планы, разработанные на более высоких уровнях управления, устанавливают оперативные цели, связанные с решением текущих проблем. Оперативные планы - это действия, направленные на достижение оперативных целей и на поддержку тактических планов. Оперативное планирование сводится к координации ресурсов организации для производства продукции или предоставления определенных услуг. Область его применения подвергается быстрым изменениям. Оперативные планы строятся на календарном принципе: это квартальные, месячные, еженедельные и ежедневные планы.

"Полезен тот начальник, который мало говорит, но для общего блага действует." Цицерон

Системный подход к менеджменту качества требует от организации создания механизма непрерывного планирования и доведения планов до исполнителей. Согласно требованиям п. 5.4.2 ИСО 9001:2000 высшее руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции (или услуг) организации. Это планирование должно быть направлено на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Как правило, в российских компаниях высшее руководство настолько <завалено> текущими делами, что едва справляется с ежедневными рутинными функциями, ему совершенно не хватает времени на анализ, прогнозирование, проработку стратегии организации, оценку возможных рисков и опасностей, внутренних сильных и слабых сторон организации и планирование деятельности, без чего невозможно обеспечить жизнеспособность организации и победить в конкурентной борьбе. Будущее организации создается сегодня, однако высшее руководство сегодня решает вчерашние проблемы, вместо того чтобы думать над проблемами завтрашнего дня и готовить себя и свою организацию к новым задачам. Каждое подразделение преследует собственные цели, их руководители ведут между собой непрерывную борьбу за ресурсы организации (финансы, новые вакансии, оборудование, помещения и т.п.). Премии руководителям и персоналу выдаются и снижаются по-прежнему за количество выпускаемой продукции, выход из кризисной ситуации, соблюдение сроков диспетчерских графиков, а не за решение проблем и поиск причин, предупреждающих повторение возникших трудностей, снижение брака и повышение качества продукции.

План дисциплинирует и позволяет обеспечивать стабильность в организации, придерживаясь определенной процедуры в обсуждении и согласовании мероприятий, а также избежать неудачных волевых инициатив руководства и связанных с этим рисков. В некоторых организациях изменения в руководстве, целях, политике настолько часты, что персонал не успевает перегруппироваться, осмыслить, «переварить» то, что произошло в ходе бесконечных реформ.

"План заключается не только в том, сколько нужно сделать столов и стульев. План - это тонкое кружево норм и отношений" А. Макаренко

План качества (или план по качеству) является частью документации СМК. В соответствии с формулировкой ИСО 9000:2000 <план качества это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту». План качества способствует успешному осуществлению постоянных изменений и улучшений, необходимых для выживания организации в конкретной среде. Постоянное улучшение качества является частью общей политики организации.

Планирование качества осуществляется исходя из требований рынков сбыта и потребителей и направлено на их удовлетворение. План качества необходимо разрабатывать с позиции организации в целом, а не отдельных подразделений. Эта работа должна производиться на всех уровнях управления организации как одна из функций каждого подразделения.

План качества является руководящим документом организации, в котором устанавливаются конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности по реализации политики и целей в области качества, относящиеся к выпуску продукции, предоставляемым услугам, контракту или проекту. Годовой План качества разрабатывается на основе тщательного изучения потребностей и ожиданий потребителей, стратегического плана организации, анализа деятельности подразделений, функционирования СМК и предложений структурных подразделений. Целесообразно, чтобы структура, форма, метод документирования Плана по качеству отражали требования всех разделов и элементов стандарта ИСО 9001:2000 применительно к данной организации, хотя и не обязательно в том же порядке, как перечислено в стандарте.

"Необоснованная деятельность, на что бы она не была направлена, всегда кончается банкротством" И. Гете

Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цели, принципы действия и задачи бизнеса, задающего параметры эффективности, и дополняется снизу всеми подразделениями организации. Каждое подразделение обязано участвовать в разработке и согласовании Плана качества, вносить в него необходимые коррективы и дополнения.

Цель такой работы состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый будет знать и понимать его важность. В подразделениях при разработке предложений для включения в План качества на основе перспективных или корректирующих мероприятий рекомендуется применять метод мозгового штурма для генерирования дополнительных альтернатив, цикл РОСА (Шухарта-Деминга), метод Исикавы («рыбий скелет»), диаграмму Парето, диаграмму сродства (KJ-метод Джиро Кавакито).

Участие каждого сотрудника в планировании имеет большое значение, так как это конкретный способ реализации принципа «вовлечения работников». В результате каждый работник понимает важность планирования, знает, чего от него ждут, и осознанно трудится над выполнением плана. Такой метод организации планирования исключает ситуацию, когда «кто-то наверху» составляет план и спускает его для исполнения. Ведь планы, спущенные «сверху», малоэффективны без участия в их подготовке менеджеров и персонала, которые непосредственно выполняют работу. Кроме того, в этом случае можно избежать такого существенного недостатка планирования, как «разделение планирования и выполнения работ».

Когда мы тратим время на планирование, его становится больше

Проект Плана качества разрабатывается в четвертом квартале года, предшествующего планируемому, службой качества и плановыми подразделениями организации под руководством представителя руководства по качеству на основе предложений всех подразделений организации. Мероприятия и предложения для включения в План качества готовятся подразделениями в 2 экземплярах и представляются в службу качества к установленному сроку.

По мероприятиям, требующим обеспечения материальными, людскими и финансовыми ресурсами, должны быть приведены ориентировочные затраты, расчет ресурсов, определены источники финансирования. Разработчики наиболее ответственных мероприятий до передачи их в службу качества для формирования плана должны согласовать с исполнителями (соисполнителями) и с планово-экономическим отделом сроки выполнения мероприятий, сумму планируемых затрат (сметную калькуляцию) на их реализацию и источник финансирования.

Служба качества формирует проект Плана качества и рассылает его в подразделения для согласования. Проект плана анализируется всеми подразделениями, каждое подразделение вносит в него необходимые коррективы и дополнения, все мероприятия плана должны быть увязаны между собой, взаимно согласованы между подразделениями (иногда проект плана может изменяться и рассылаться по несколько раз).

После процедуры согласования между подразделениями План качества обсуждается на Координационном совете по качеству, где рассматриваются все проблемы, а также возражения и несогласия подразделений по отдельным мероприятиям и по ним принимается решение. После этого руководитель по качеству представляет план на рассмотрение и утверждение генеральному директору организации.

После утверждения план регистрируется службой качества в журнале учета документов СМК, размножается в установленном порядке и рассылается в подразделения для исполнения. Руководители подразделений включают мероприятия Плана качества в процесс оперативного планирования, по каждому заданию и виду работ назначают ответственных и компетентных исполнителей. Подразделениям и исполнителям предоставляется самостоятельность в выборе метода выполнения запланированных мероприятий и возможность корректировки по ходу выполнения.

Ответственным за своевременную разработку Плана качества и организацию контроля выполнения его мероприятий является представитель руководства по качеству. Контроль выполнения мероприятий осуществляется специалистами службы качества. Подразделения-исполнители обязаны по запросу службы качества представить необходимые документы и данные, подтверждающие выполнение работ и мероприятий.

"Люди настолько изобретательны в своих ошибках, что предусмотреть все невозможно" Э. Теллер

Ход выполнения мероприятий плана качества рассматривается ежеквартально на совещании у генерального директора. Результаты выполнения плана по качеству являются видом данных о качестве, материалом для составления квартальных отчетов и объектом анализа со стороны руководства. На основе анализа и сопоставления результатов с целями, задачами и ожиданиями высшее руководство определяет, идут ли перемены в нужном направлении, требуется ли проведение корректирующих и предупреждающих действий.

План качества может корректироваться в зависимости от потребностей организации. По мере выполнения мероприятий и видов работ план может дополняться и актуализироваться. Вносить изменения в утвержденный план может только служба качества. Включение дополнительных мероприятий производится в вышеизложенном порядке.

Корректировка Плана качества производится в следующих случаях:

  • при необходимости изменения формулировок мероприятий, сроков исполнения, исполнителей, затрат;
  • при необходимости изменения сроков и этапов работ;
  • при исключении мероприятий из плана;
  • при включении дополнительных мероприятий.

Корректировка сроков выполнения мероприятий производится на основании служебной записки ответственного исполнителя (с обоснованием необходимости изменений).

Корректировка сроков этапов работ без изменения конечного срока выполнения мероприятия производится на основании служебной записки ответственного исполнителя с приложением нового графика рабрт, согласованного (при необходимости) с исполнителями последующих этапов. Корректировка и исключение из плана мероприятий, контролируемых генеральным директором, производится на основании резолюции генерального директора.

Изменения в плане оформляются в соответствии с СТП <Управление документацией> и фиксируются в листе регистрации изменений. Утвержденные годовые планы по качеству и все сопутствующие документы (распоряжения, служебные записки и т.п.) хранятся в службе качества в течение 3 лет. По истечении указанного срока дела установленным порядком передаются на хранение в архив.

"Конечно, обдумывай <что>, но еще больше обдумывай <как»! " И. Гете

В заключение отметим характерные недостатки при планировании:

  • устранение руководства организации от непосредственного участия в планировании - служба качества собирает мероприятия и формирует план, а руководители только подписывают;
  • нечеткая формулировка желаемых результатов для разработчиков плана со стороны высшего руководства;
  • при формировании плана качества не разрабатываются критерии оценки его успешности и эффективности, а также измеряемые характеристики достижения результатов;
  • при планировании не используется принцип «вовлечение работников», действуют по старинке - планируют одни, выполняют другие;
  • при изменении условий планы не корректируются, руководство придерживается принципа <утвержденный план - это закон>.

Отношение к планированию служит показателем деловой культуры организации. Для российских компаний характерно, что на всех уровнях управления отсутствует стремление руководителей принимать на себя личную ответственность за свою работу. В условиях рынка план не догма, а руководство к действию. План закрепляет ответственность руководителей всех уровней, а в процессе планирования ведется диалог между руководителями и персоналом, что способствует улучшению качества деятельности организации.

М.В.Якушев, Век качества, №5, 2003г

Опубликовано на http://www.itbc.ru





Также на сайте:
Менеджмент качества в полиции
Понимание покупателя

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?