Найдите подход к своим клиентам, гарантии для клиента должны быть существенными. (Б. Гейтс)

Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Анатолий ГОРЯЧЕВ, Юлия ЗАУЕРЛЕНДЕР, Нина ПЕТРОВСКАЯ

     При освоении систем менеджмента качества (СМК) реализация пятого раздела ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Ответственность руководства" может вызвать у руководителей предприятий и специалистов, занимающихся вопросами качества, определенные трудности, поскольку практического опыта в этой области пока не накоплено. Это обстоятельство дает основание для некоторых уточнений и конкретизации функций и обязанностей высшего руководства предприятия.

     Ответственности высшего руководства предприятия в стандартах ИСО серии 9000:2000 уделено значительно больше внимания нежели в их прежних версиях. Ответственность детализирована и конкретизирована, а также выделена на рисунке модели СМК в виде самостоятельного блока.
     Ответственность руководителя предприятия, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001, предусматривает:
  • принятие решения о разработке и внедрении СМК, планирование ее создания и развития;
  • постоянное улучшение деятельности СМК;
  • формулирование Политики и целей в области качества, доведение их до сведения персонала предприятия;
  • ориентация персонала на важность определения и выполнения требований потребителей;
  • доведение до сведения персонала предприятия его ответственности и полномочий в области качества, а также ответственности руководства;
  • анализ созданной СМК, оценка возможностей изменений и улучшений деятельности предприятия;
  • ранжирование генеральной цели в области качества на соответствующих уровнях управления предприятием и по подразделениям (разработка дерева целей);
  • назначение представителя из состава руководства с возложением на него обязанностей за разработку и функционирование СМК, представление отчетов о результатах работы СМК и необходимости улучшений деятельности предприятия;
  • создание внутренней системы информации, обеспечивающей функционирование СМК.
         Рассмотрим подробнее каждую из приведенных выше обязанностей и функций.      Для создания СМК требуется стратегическое решение руководителя предприятия, так как это может повлечь серьезные изменения в организации работы и управлении предприятием. И определять это решение должна внутренняя потребность предприятия, а не формальное требование какого-либо потребителя о предъявлении сертификата на СМК.
         СМК - исключительно управляющая система, т.е. система, используемая руководителем и менеджментом предприятия для решения внутренних задач управления, которая должна быть подкреплена соответствующей организационной структурой, методологией, процессами и ресурсами. СМК не может быть позаимствована у другого предприятия и привнесена извне. Она должна родиться и вырасти внутри самого предприятия как составная и неотъемлемая часть системы управления предприятием. Тогда можно будет говорить не о специальной системе менеджмента качества [1], а о системном управлении качеством на предприятии.
         Процесс разработки и освоения СМК должен быть тщательно продуман, организован и поставлен на плановую основу. Первоначально путем анализа со стороны руководства необходимо выяснить, насколько сложившаяся на предприятии система качества отвечает требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. На основе результата анализа разрабатываются и осуществляются дополнительные процессы и мероприятия с учетом уже имеющегося позитива.
         Строительство СМК нужно реализовывать творчески, а не идти путем пассивного применения установленных в стандарте требований, считая их жестко обязательными. Ведь стандарт предусматривает возможность изъятий и не препятствует инновациям.
         Что касается сертификации СМК, то проведение ее третьей стороной при всех положительных достоинствах вызывает в последнее время серьезные критические замечания специалистов, например [2].
         В самом деле, сертификация СМК третьей стороной не позволяет оце- нить общее состояние дел на предприятии, не связывает результаты сертификации с уровнем удовлетворенности потребителей и не дает представления о конкурентоспособности предприятия по показателям экономической эффективности. Она не обеспечивает предприятию возможности сопоставить себя с конкурентами. Такая сертификация СМК зачастую преследует "деловые" интересы тех, кто ее проводит, а не сертифицируемой стороны.
         Вместе с тем сертификация СМК выступает гарантом качества, когда проводится одновременно с сертификацией продукции. Поэтому выбор схем сертификации продукции, предусматривающих одновременно и сертификацию СМК, может оказаться более предпочтительным. Это создает у потребителя большую уверенность, что поставляемая ему продукция будет соответствовать установленным требованиям.
         Руководителю предприятия не обязательно реагировать на требование первого встречного потребителя предоставить ему сертификат на СМК. С таким потребителем всегда можно договориться, предоставив ему возможность самому убедиться в наличии и действенности имеющейся СМК, т.е. осуществить сертификацию второй стороной (заказчиком).
         Другое дело, когда в роли заказчика выступает государство. У этого заказчика свои подходы и приоритеты. Государственные заказы, как правило, имеют большую стоимость и предусматривают выпуск продукции в значительном объеме и на длительное время. Выигрыш в тендере на выполнение государственного заказа всегда престижен, но здесь сертификат на СМК необходим.
         Поэтому стратегическое решение о разработке, освоении и сертификации СМК руководителю предприятия придется принимать, взвесив все обстоятельства.      Постоянное улучшение - главный принцип современного менеджмента, включая философию всеобщего управления на основе качества (TQM) и стандарты ИСО серии 9000:2000. Этого требует жизнь, это должно стать жизненным кредо руководителя предприятия.
         Под постоянным улучшением понимается "повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования" [3].
         Деятельность по улучшению должна включать:
  • анализ и оценку сложившейся ситуации;
  • определение сфер и целей ее улучшения;
  • поиск возможных решений для достижения поставленных целей и выбор оптимальных из них;
  • выполнение выбранного решения;
  • анализ и оценку результатов выполнения принятого решения;
  • оформление проведенных изменений, процессов и процедур.
         Основными объектами реализации этого принципа должна стать совокупность всех отдельных процессов. Успешность его реализации связана с использованием другого принципа менеджмента качества - вовлечения работников, для которых менеджментом предприятия должны быть созданы все необходимые условия [4, 5].      Заявление о Политике, целях и обязательствах высшего руководства - ответственное решение руководителя предприятия, к которому он должен прийти после тщательного и всестороннего анализа ситуации, складывающейся на самом предприятии и на рынке продукции, а также на основании прогнозных оценок будущего состояния, сделанных по результатам научных исследований.
         При формулировании положений Политики руководителю предприятия нужно иметь в виду, что Политика выступает как первооснова СМК и дает возможность потребителям, поставщикам, персоналу предприятия, а также другим заинтересованным сторонам (владельцам и обществу) составить представление об официальном отношении к качеству руководителя предприятия, понять убеждения и принципы, которых он придерживается в повседневной деятельности, узнать, какие обязательства он берет на себя для гарантии качества выпускаемой продукции.
         Общая актуальность и значимость Политики в области качества определяется намерениями и направлениями действий высшего руководства по достижению делового совершенства, обновлению качественного состояния предприятия, максимальному удовлетворению требований потребителей и завоеванию их доверия, обеспечению безопасности, охране окружающей среды, расширению рынков сбыта, улучшению экономического положения предприятия и его работников и т.п.
         Что касается целей, то их устанавливать нужно исходя из прогнозируемой ситуации, а также оценки той роли, которую сыграет принятое целевое решение в судьбе предприятия.
         Таким образом, для правильного формулирования Политики и целей руководителю предприятия нужно располагать прогнозами ситуаций в области рыночного спроса, требований к качеству выпускаемой продукции, поведения конкурентов. Такие прогнозы называют "сценариями будущего".
         Осуществление Политики и целей в области качества руководитель предприятия должен провозгласить как наиглавнейшую задачу. Это необходимо отразить в документе об ответственности руководителя, где также определены его обязательства, связанные с разработкой, освоением и сертификацией СМК.
         Заявление о Политике, целях в области качества и обязательствах высшего руководства необходимо довести до сведения персонала предприятия всеми доступными способами.      Главным принципом концепции TQM остается стратегическая ориентация на потребителя. Этот принцип вошел в обновленные стандарты ИСО серии 9000 и требует при освоении СМК некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями.
         Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.
         Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.
         При этом необходимо иметь в виду, что предприятие обязано взаимодействовать не только с потребителями, но и другими сторонами, заинтересованными в деятельности предприятия и определяющими требования к качеству продукции. К таким сторонам ГОСТ Р ИСО 9004-2001 относит персонал предприятия, владельцев/инвесторов, поставщиков и партнеров, общество в виде различных объединений и государственных структур. Роль руководителя предприятия здесь необходимо свести к установлению баланса интересов всех участников [6].
         Следует учитывать также, что предприятие во многом зависит от своих потребителей и обязано понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
         Роль руководителя предприятия в этом случае сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:
  • с определением потребностей и ожиданий;
  • с преобразованием потребностей и ожиданий в требования;
  • с доведением требований до сведения всего персонала предприятия;
  • с концентрацией деятельности на улучшении процессов, добавляющих ценность.
         Для этого руководству предприятия следует:
  • понять потребности и ожидания своих потребителей;
  • установить основные характеристики продукции, требуемые потребителями;
  • определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;
  • определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.
         Все перечисленные процессы должны находиться под непосредственным контролем руководителя предприятия.      Эта функция руководителя предприятия не столь сложна по существу, сколько по масштабу своего выполнения.
         На всех уровнях управления предприятием и в его подразделениях руководитель предприятия должен определить конкретные обязанности персонала и установить ответственность за качество выполняемой сотрудниками работы, а также делегировать соответствующие полномочия по решениям и действиям, связанным с выполнением ими своих обязанностей.
         Для каждого уровня управления и каждого подразделения должно быть определено, какие решения ими могут быть приняты и реализованы. Необходимо определить порядок взаимодействия уровней управления и подразделений по выполнению ими основной задачи - максимальному удовлетворению требований потребителей. Это потребует большой работы по пересмотру должностных инструкций, а также созданию необходимого комплекта руководящих документов.
         Конечным результатом распределения ответственности и полномочий должна стать организационная структура СМК, которая, согласно определению, представляет собой "распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками" [3].      СМК - часть менеджмента, в рамках которой руководитель предприятия осуществляет свою деятельность. Он должен через запланированные интервалы времени анализировать, хорошо ли функционируют процессы этой системы, насколько представительна и адекватна поступающая к нему информация для принятия соответствующих решений. Цель такого анализа - в проверке пригодности и результативности процессов СМК для выработки стратегии улучшений.
         Предметом анализа должны стать отчеты о функционировании СМК и необходимости улучшений, подготовленные представителем руководства предприятия, который отвечает за функционирование СМК и наделен для этого соответствующими полномочиями. Все решения и действия, принятые на уровне руководителя предприятия, по изменениям и улучшению деятельности протоколируются и ставятся на контроль исполнения.
         Руководитель предприятия может распространить этот анализ также на деятельность предприятия в целом, чтобы выяснить общее положение дел на предприятии.      Любая сформулированная высшим руководством цель в области качества затем должна быть развернута в соответствующую иерархию целей и задач по их реализации, что собственно означает установление стратегических направлений деятельности соответствующих уровней управления и подразделений предприятия.
         Руководитель предприятия устанавливает ответственных за развертывание целей в области качества, а также порядок утверждения и доведения их до сведения работников предприятия, чтобы все могли участвовать в их достижении. По мере необходимости может быть установлен порядок периодического анализа и пересмотра установленных целей.      Согласно требованию ГОСТ Р ИСО 9001-2001, руководитель предприятия "должен назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия", связанные с разработкой и функционированием СМК. Назначить такого представителя не так уж и сложно, но здесь нужно сделать определенное предостережение [7].
         Факт назначения представителя входит в противоречие с принципом менеджмента качества - лидерство руководителя. Фактически, первый руководитель делегирует свои важнейшие полномочия в области качества другому лицу, оставляя всю ответственность за собой. Это признано слабым местом стандартов ИСО серии 9000. Возможно, для зарубежных предприятий с их многолетними традициями и опытом управления и распределения полномочий это не повлияет на деятельность предприятия, но в наших условиях передача полномочий на более низкий уровень всегда оканчивается утратой контроля и непредсказуемыми последствиями.
         Поэтому работами по разработке, освоению, функционированию и подготовке к сертификации СМК должен полноценно руководить директор, решая эту задачу как основную. Под его постоянным контролем должны находиться цели в области качества, вся стратегия их достижения, удовлетворенность потребителей, важнейшие стратегические решения, связанные с улучшением результативности и эффективности процессов и т.д.      СМК не может функционировать без информационного обмена. Информационное пространство - это среда существования СМК.
         Поэтому обязанность руководителя предприятия - организовать внедрение системы информационного обеспечения функционирования СМК.
         Принятие и реализация решения в рамках СМК должны быть основаны на обмене информацией между органами управления и управляемым объектом. С информационной точки зрения, принятие решения - это переработка органами управления в рамках осуществляемых процессов всей стекающейся к ним информации. Каждый процесс СМК несет в себе информационное содержание. Информация процесса не замкнута. По мере функционирования процесса определенная информация сообщается рецептору вместе с результатом процесса (т.е. на вход следующего процесса), а какая-то информация возвращается индуктору (предыдущему процессу) по каналу обратной связи. Поэтому целостная система процессов одновременно представляет собой и целостную информационную систему.
         Информационное сопровождение обеспечения качества продукции на всех этапах жизненного цикла целесообразно строить на базе современных информационных технологий (CALS (ИПИ)-технологий).

  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    1. Юхани А. В компании стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2001. - № 12.
    2. Версан В. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. - 2001. - № 12.
    3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Система менеджмента качества. Оновные положения и словарь.
    4. Ловери Х., Бедлес Н., Карпентер Д. Компонента человеческих ресурсов в TQM // Стандарты и качество. - 2000. - № 10.
    5. Кетола Д., Роберт К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - № 5.
    6. Адлер Ю. Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО серии 9000:2000? // Стандарты и качество. - 2001. - № 11.
    7. Мочалов Н., Темкин Д. ИСО 9000:94: запоздалая критика // Стандарты и качество. - 2000. - № 10.

    Анатолий Васильевич ГОРЯЧЕВ - кандидат технических наук, заместитель начальника отдела Всероссийского научно-исследовательского института технической физики и автоматизации (ВНИИТФА);
    Юлия Николаевна ЗАУЕРЛЕНДЕР - инженер ВНИИТФА;
    Нина Леонидовна ПЕТРОВСКАЯ - инженер ВНИИТФА

    Опубликовано в Стандарты и Качество





    Также на сайте:

    План качества

    Подготовлено при поддержке:

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?