–Э–µ–Њ–±–Њ—Б–љ–Њ–≤–∞–љ–љ–∞—П –і–µ—П—В–µ–ї—М–љ–Њ—Б—В—М, –љ–∞ —З—В–Њ –±—Л –Њ–љ–∞ –љ–µ –±—Л–ї–∞ –љ–∞–њ—А–∞–≤–ї–µ–љ–∞, –≤—Б–µ–≥–і–∞ –Ї–Њ–љ—З–∞–µ—В—Б—П –±–∞–љ–Ї—А–Њ—В—Б—В–≤–Њ–Љ. (–Ш. –У–µ—В–µ)

‘илософи€ ”правлени€  ачеством: средства и приемы TQM (часть 1)

«ан€тие 1

ќсновные пон€ти€ TQM


„то такое всеобщее управление качеством?

 омпоненты TQM

„то такое удовлетворение потребител€?

”стойчивые требовани€

»ндикаторы качества

 омпоненты TQM

„етыре принципа TQM

”правление через данные

ѕроцесс управлени€ качеством


„то такое всеобщее управление качеством? TQM

¬сеобщее управление качеством или TQM - способ достижени€ удовлетворенности потребител€ путем включени€ всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставл€ть качественные продукты и услуги.

÷ель TQM - это улучшение внутреннего и внешнего удовлетворени€ потребител€ через контроль всеобщего качества.   этой цели мы идем через TQM.

TQM состоит из трех компонентов:

  •  оманды по качеству;

  • ”правление курсом;

  •  ачество в повседневной работе.

„етыре принципа TQM:

  • ”довлетворение потребител€,

  • ”правление через данные,

  • ”важение к люд€м

  • ѕланирование - ¬ыполнение - ѕроверка - ƒействи€ после проверки (ѕ¬ѕƒ).

„то такое удовлетворение потребител€?

”довлетворение потребител€ - это суть TQM. ќно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребител€.

 ак мы достигаем удовлетворени€ потребител€?

  1. ƒелим рабочий процесс на требовани€, де€тельность и результат.

  2. ќпредел€ем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.

  3. –аботаем с нашими потребител€ми дл€ того, чтобы определить каковы устойчивые требовани€ дл€ результатов процесса.

  4. ќсновыва€сь на устойчивых требовани€х, разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых мы можем проследить выполнени€ в пор€дке его протекани€.

  5. ≈сли не достигаютс€ нужды потребител€, тогда корректируем наши действи€.

ѕочему мы используем ѕотребител€ по следующему процессу?

ћы все служим нашим внешним потребител€м, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребител€. Ћюбой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношени€, как конечный потребитель.

ѕотребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. ”правление взаимодействий между отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. ќн поможет получить новый взгл€д на то, что мы делаем и как мы это делаем.

ћы используем этот девиз дл€ того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.

‘илософи€ удовлетворени€ потребител€:

  1. Ќаши отношени€ с потребител€ми долговременные.

  2. ћы должны помочь нашим потребител€м определить и удовлетворить их нужды и желани€.

  3. ћы должны понимать, что эти нужды и желани€ будут мен€тьс€.

  4. ћы должны обеспечить открытые св€зи, возможность коммуникации между поставщиками и потребител€ми.

”стойчивые требовани€

”стойчивые требовани€ - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и потребители. ”стойчивые требовани€ должны:

  • —оответствовать дню, быть реальными, измеримыми.

  • ”довлетвор€ть нужды и разумные ожидани€ потребител€.

  • ќбеспечивать совместную ответственность.

”стойчивые требовани€ обычно просто утверждают какой должен быть продукт, дл€ того чтобы он соответствовал нуждам потребител€. (Ќапример, правильно заполненна€ форма с печатью и подписью в течение п€ти дней после окончани€ работы.)

ƒл€ чего нужны устойчивые требовани€?

ћы примен€ем устойчивые требовани€ дл€ того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидани€ наших потребителей.

 ак примен€ютс€ устойчивые требовани€?

¬ идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требовани€ наших потребителей. ћы начинаем с того, что спрашиваем их о требовани€х и желани€х; через вопросы и ответы мы сужаем фокус этих требований до того, в чем они действительно нуждаютс€, и до того, что могут действительно ожидать. ќднажды установленные, устойчивые требовани€ служат целью и способом дл€ производства качественных продуктов.

 огда используютс€ устойчивые требовани€?

ћы используем их дл€ того, чтобы направл€ть нас при установлении и улучшении рабочего процесса в общих чертах.

ѕроверка устойчивых требований

  1. –ассмотрите особый продукт. Ќайдите услови€ потребител€. ѕосле того как все "требовани€" потребител€ были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.

  2. ¬ начальной стадии все "желани€" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех пор, пока не будут вы€влены реальные "требовани€".

  3. «атем примените критерии –ќЌƒќ к списку требований. ≈сли требование удовлетвор€ет всем п€ти критери€м –ќЌƒќ, оно становитс€ "устойчивым требованием".

 аковы критерии –ќЌƒќ?

–ќЌƒќ - это акроним дл€ п€ти критериев, которые вы можете использовать дл€ подтверждени€ существовани€ устойчивого требовани€.

–азумно ¬ы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование (оно не идет вопреки процедурам компании и так далее)
ќсознаваемо ѕотребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей команды.
Ќаправл€емо ”словие может быть "рассчитано" - некоторым образом вы можете объективно определить степень или частоту в удовлетворении требовани€.
ƒоверие внушающее ¬аши коллеги приложат все усили€ дл€ того, чтобы достичь необходимого уровн€.
ќрганизуемо, достижимо ¬ы можете удовлетворить требование. ≈сли нет - то может быть вам потребуетс€ переговорить услови€, которые диктуют факты и реальные услови€.

4.    ∆елани€, которые отвечают всем п€ти критери€м –ќЌƒќ, также станов€тс€ устойчивым требовани€м.

ƒл€ того, чтобы применить –ќЌƒќ, просто возьмите из списка любое желание или требование и задайте вопрос.

ќно:

–азумно?

(посмотрите определение)

ƒа/ нет
ќсознаваемо? -"- ƒа/ нет
Ќаправл€емо? -"- ƒа/ нет
ƒоверие внушающее? -"- ƒа/ нет
ќрганизуемо, достижимо? -"- ƒа/ нет

≈сли все ответы "ƒа", тогда требование устойчиво. Ћюбой отрицательный ответ подразумевает необходимость дальнейшего обсуждени€ до тех пор, пока ответ становитс€ положительным. ≈сли он не может стать положительным, то требование не устойчиво и должно таким восприниматьс€. ≈ще раз переговоры, при которых кажда€ сторона остаетс€ в выигрыше, и эффективное общение - есть ключевой момент.

»ндикаторы качества

»ндикаторы качества - это оценка насколько хорошо мы удовлетвор€ем требовани€ покупател€ и их разумные ожидани€. ƒругими словами, индикаторы - это оценка степени и/или частоты соответстви€ устойчивым требовани€м. ѕри более 80% соответствий мы должны сфокусировать наше внимание на случа€х несоответстви€ дл€ того, чтобы способствовать повышению качества.

ѕримеры индикаторов качества:

  • число анкет, предоставленных на рассмотрение

  • число газетных опечаток за мес€ц

  • производительность электростанции

  • количество утер€нных звонков покупателей

ѕочему полезны индикаторы качества?

»ндикаторы качества помогают нам оценить разницу между тем, что есть и что, должно быть - производительность на данный момент против устойчивых требований потребител€. ќни позвол€ют нам работать с измер€емыми критери€ми устойчивых требований.

 ак примен€ютс€ индикаторы качества?

ќни позвол€ют установить текущее положение (базу) и проследить число и/или процентное соотношение ошибок, изменений или улучшений.

 огда примен€ютс€ индикаторы качества?

ќни примен€ютс€ тогда когда, мы определ€ем нашу тему или область проблемы и когда мы оцениваем результат.

 омпоненты TQM

1.  оманды по качеству обеспечивают организованное окружение дл€ совместной работы служащих дл€ того, чтобы:

  • ”лучшить качество продуктов и услуг;

  • –азвить и подн€ть уровень умений и способностей служащих;

  • ќбеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.

2. ”правление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах дл€:

  • ѕовышени€ уровней выполнени€,

  • ”лучшени€ коммуникаций внутри компании и обеспечени€ управлени€ отделами,

  • ƒостижени€ широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных целей.

3.  ачество в повседневной работе ( ¬ѕ–) требует применени€ философии ѕ¬ѕƒ к де€тельности, необходимой дл€ обеспечени€ нужд и ожидани€ потребителей. Ёти цели следующие:

  • ѕоддержать цели, достигнутые через проекты улучшени€,

  • ƒостигнуть посто€нства в действи€х и результатах,

  • –азъ€снить суть вклада каждого дл€ достижени€ удовлетворени€ потребител€,

  • ”лучшить повседневные действи€.

„етыре принципа TQM

  1. ”довлетворение потребител€ - означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребител€ и поддержание отношени€, при котором нужды потребител€ став€тс€ на первое место. (“елефонный звонок от кого-либо, кто потребл€ет мои продукты - мой потребитель - это не прерывание моей работы; это мо€ работа.)

  2. ”правление через данные (часто определ€емое как обращение с фактами) - означает, что все рабочие, включа€ менеджеров, управл€ют своей работой путем сбора объективных данных и нахождени€ решений, основанных на этой информации.

  3. ”важение к люд€м - означает, что каждому из нас необходимо прислушиватьс€ и поддерживать возможности всех других служащих дл€ самомотивации и творческого мышлени€.

  4. ѕ¬ѕƒ (ѕланирование - ¬ыполнение - ѕроверка - ƒействие после проверки) - это рабоча€ философи€, котора€ делает ударение на четырех фазах де€тельности:

  • ѕланирование что делать,

  • ¬ыполнение этого,

  • ѕроверка сделанного,

  • ƒействие дл€ предотвращени€ ошибки или улучшени€ процесса.

”правление через данные

”правление через данные означает управление с использованием данных. “ак мы можем делать наилучшие решени€ о том, как реализовать качественные продукты и услуги нашим потребител€м.

„то такое данные?

—ловарь ¬ебстера определ€ет данные как факты, на основе которых могут быть выведены заключени€, основы обсуждени€ и расчеты. »нформаци€, собранна€ о продукте, услуге, процессе, человеке или устройстве, называетс€ данными. ƒанные (факты), надлежащим образом организованные и анализированные, обеспечивают полезной информацией и служат основой дл€ решений и действий.

ƒанные могут быть субъективными (основанные на опыте, интуиции, внутреннем чувстве, мнении или наблюдении) или объективными (основанные на достоверных внешних событи€х). ƒанные могут быть представлены словами, графиками или числами. ¬ нашем поиске объективных данных числа особенно важны. —уществуют две большие категории цифровых данных: атрибутивные и переменные.

ѕонимание этих категорий и различий в них помогает нам использовать каждую наиболее эффективно.

  • јтрибутивные данные описывают особенные свойства при его измерении. Ёти данные завис€т от числа про€влени€ этого свойства, имеющее определенные характеристики, и они представл€ют сочетаемость или несочетаемость с некоторыми качественными характеристиками. јтрибутивные данные основаны на количестве того, сколько раз произошло наблюдаемое событие. Ќапример, классы/ категории продуктов или услуг, число неисправностей, число несоответствующих единиц.

  • ѕеременные данные - это непрерывные данные, которые показывают степень вариации при оценке характеристики продукта, услуги или процесса, и при вычислении числового значени€ при двух или более оценок данных. ƒействительно оцениваетс€ качественна€ характеристика, така€ как диаметр, возраст, вес, срок жизни.

 огда важно не только определить и классифицировать определенные единицы, но еще и точно оценить их распределение (рассто€ние или интервал между ними) мы должны собрать переменные данные. ≈сли атрибутивные данные в цветовой палитре соотноситс€ с черным или белым цветом, то переменные данные показывают оттенки цвета. ћы не только определ€ем наши данные через категории, но мы оцениваем рассто€ние, килограммы, метры, количество инцидентов.

ѕеременные данные обычно дороже при сборе (по сути, узнать меньше или больше п€тидес€ти лет потребителю занимает меньше времени, чем найти реальную дату его рождени€ и подсчитать возраст), но они обеспечивают больше информации о предмете.

√рафически типы данных выгл€д€т так:

ќценка характеристик ѕодсчет в категори€х
  —оотношени€ в категори€х
  ѕодсчет за единицу

ƒл€ чего собирают данные?

ƒанные собирают дл€ того, чтобы:

  • ќпределить продуктивность на сегодн€шний день и в будущем, если будут иметь место изменени€, дл€ того, чтобы их сравнить.

  • Ќаметить возможности дл€ улучшени€.

  • —делать анализ первопричин и выбрать предупреждающие действи€.

  • ѕроследить процесс и/или предупреждающие действи€.

  • ќбъ€снить четко проблему/ возможность другим.

  • "√оворить, основыва€сь на факты".

 ак собирают данные?

ƒанные собирают, использу€ контрольные листы. ƒанные собирают достаточно полными, так чтобы их можно было сузить и разбить на более мелкие области, с соотнос€щимис€ функци€ми или единицами. ¬ общем, данные дл€ большей практичности необходимо разбивать на столь меньшие группы, как это возможно. ≈сли возможно включить переменные данные, то ими нельз€ пренебрегать.

 огда вы планируете сбор данных:

  • определитесь, что вы хотите знать,

  • выберите наиболее подход€щий метод по сбору данных,

  • запланируйте, как вы будете работать над данными и их анализировать,

  • собирайте только необходимые данные,

  • сумейте дл€ каждой проблемы собрать необходимые данные,

  • оценивайте происход€щее как можно точнее, при разумном использовании времени и затрат.

 огда собирают данные?

ƒанные собирают только после планировани€ и только когда это необходимо. ¬ общем данные необходимы дл€ того, чтобы подтвердить задачи, причины, предупреждающие действи€ через данные.

”важение к люд€м

”важение к люд€м - один из важнейших принципов TQM. Ёто означает уважение способностей каждого человека к творческому мышлению и его/ее возможностей к самомотивации. Ќо эти слова будут бессмысленны, если мы не будем практиковать этот принцип ежедневно в нашей работе.

ѕроцесс решени€ проблем улучшени€ качества - это систематический, основанный на данных, подход решени€ проблем. ќписание процесса улучшени€ качества (” ) представл€ет собой последовательность шагов, которые надо совершить команде в процессе улучшени€. Ёто стандартный метод дл€ анализа прогресса команды.

 ака€ польза от процесса ” ?

  • ќно позвол€ет команде организовать сбор и анализ информации и проследить положение дел.

  • ќно помогает команде оставатьс€ на правильном пути.

  • ќно подвигает команду на то, чтобы полученную информацию передавать не членам команды.

 огда примен€етс€ процесс ” ?

ѕроцесс ”  служит руководством на каждом этапе де€тельности команды и на каждом шаге процесса улучшени€. ќно служит руководством дл€ команды в процессе планировани€, выполнени€, проверки. ≈сли выполн€етс€ шаг за шагом, то оно предоставит команде и другим четкую картину логического процесса, который используетс€ дл€ улучшени€.  аждый шаг описываетс€ в следующих лекци€х.

 

ѕроцесс ” 

»нформаци€ о команде 1. ќснование дл€ улучшени€ 2. “екуща€ ситуаци€
–абочий листок планировани€ проекта

√рафик

Ѕлок схема

√рафик ѕарето

3. јнализ 4.  онтрмеры
5. –езультаты 6. —тандартизаци€ 7. ѕланы на будущее
√рафик ѕарето

 

  оглавлению | —ледующий

ќпубликовано в www.anna-qure.com/





“акже на сайте:
»зменени€: вызов менеджерам. »зменение, изменение и еще раз изменение
QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?