–§–Є–ї–Њ—Б–Њ—Д—Л –ї–Є—И—М —А–∞–Ј–ї–Є—З–љ—Л–Љ —Б–њ–Њ—Б–Њ–±–Њ–Љ –Њ–±—К—П—Б–љ—П–ї–Є –Љ–Є—А, –Ј–∞–і–∞—З–∞ –≤ —В–Њ–Љ, —З—В–Њ–±—Л –µ–≥–Њ –Є–Ј–Љ–µ–љ–Є—В—М. (–Ш–Ј —Б—В–∞—А—Л—Е –Ї–Њ–љ—Б–њ–µ–Ї—В–Њ–≤)

ј. Ћ. Ўестаков, ћосква

 

—осто€ние дел и предложени€

—уществуют всего два варианта, два пути совершенствовани€ или создани€ системы менеджмента качества (—ћ ) предпри€ти€ с помощью требований стандарта »—ќ 9001.

ѕервый путь, или первый вариант, - применение этих требований в гармонии с требовани€ми бизнеса, ожидани€ми персонала и взгл€дами общества. “о есть если бизнесу требуетс€ дополнительна€ помощь дл€ развити€, что бывает в услови€х конкуренции или при наличии амбиций у руководителей или владельцев. “олько в этих случа€х и может существовать правильна€ —ћ , представл€юща€ собой естественное сочетание требований здравого смысла (сиречь »—ќ 9001) с вопросами развити€ бизнеса, с учетом уровн€ производства и на основе возможностей персонала, - тогда это нормальна€ система качества, помогающа€ повышать качество продукции.

Ќа этом первом пути создани€ —ћ  первое лицо предпри€ти€ лидирует естественным образом, ибо ему пон€тен смысл всего происход€щего и персоналу не нужны дополнительные мотивационные факторы дл€ улучшени€ работы. “олько при этом первом варианте невозможно забыть прежний опыт предпри€ти€, поскольку нормальное развитие бизнеса означает запоминание старых успехов в области улучшени€ качества продукции и использование своего собственного опыта.

¬ этом варианте многое просто, потому что все естественно и пон€тно. —частье у самых разных предпри€тий, которым удалось взрастить у себ€ нормальную систему качества, очень похожее, оно полное и не требует особых доказательств. ¬ уединении этих предпри€тий со своей системой качества счасть€ тем больше, чем меньше они труб€т о своем успехе, чтобы не спугнуть удачу. »менно по этой причине такие предпри€ти€ не кричат на каждом углу о «внедрении —ћ ».

¬торой путь не так однозначен, как первый, поскольку это фиктивный вариант «внедрени€ »—ќ». ќн имеет массу разновидностей, €вл€ющихс€ подделкою под первый вариант. ј предпри€ти€ в этих случа€х несчастны по-разному, но одинаково громко шум€т о «внедрении —ћ ». «десь первые лица не лидируют, смысла во внедрении ни им, ни их персоналу не видно (кроме самого сертификата на систему), прежний опыт самих предпри€тий не востребован, прежде всего потому, что руководител€м и владельцам не надо или не хочетс€ развивать свой бизнес. »х пока все устраивает, поскольку безумно далеки они от народа и рыночных отношений, поскольку слаба конкуренци€. »ногда им не хочетс€ развивать свой бизнес просто потому, что они зан€ты внешней политикой или политическими интригами на своем предпри€тии. „астенько они и не вер€т в возможности развити€, в снижение себестоимости и резкий рост продаж. «ачастую это происходит из-за того, что многие бизнесмены - мечтатели, которые желают реализовывать свои грезы, а не осуществл€ть нормальное развитие бизнеса. Ѕолее того, многие руководители подсознательно согласны с фиктивным внедрением системы качества, поскольку это позвол€ет им делать вид, что они занимаютс€ развитием бизнеса. ќтдельные консультанты тоже не прочь получить те же деньги за фиктивную систему, так как это проще. ј персоналу таких предпри€тий уже ничего не остаетс€ делать, кроме как создавать фиктивную —ћ .

ƒл€ этого в самых разных сочетани€х примен€ютс€ перечисленные ниже «шаги за горизонт» - весьма интересные находки, оригинальные дл€ предпри€ти€ и любопытные дл€ исследовани€. ѕеречень этих шагов можно представить в виде методики создани€ фиктивной —ћ .

1. јгитаци€ за «внедрение —ћ » с помощью стихов и гимнов в честь великого и могучего стандарта »—ќ 9001 и его выдающихс€ восьми принципов. Ёто переведет простое дело в разр€д чего-то великого, с чем простым люд€м не справитьс€, здесь необходимы «академики», убежденные в том, что восемь принципов »—ќ серии 9000 в состо€нии изменить этот мир.

2. ѕрослушивание интересных лекций общего характера о том, как много выгод получила от управлени€ качеством кака€-нибудь компани€ «“ойота». “акие лекции расшир€т кругозор персонала и руководителей предпри€ти€, но не дадут им зацепок дл€ понимани€ того, зачем же их собственному предпри€тию нужна система качества.

3. „тение бодрых статей про «типовые подходы» и выслушивание зажигательных речей консультантов о том, как надо «внедр€ть »—ќ 9001». «десь вы узнаете о единообразии форм «внедрени€ »—ќ», но при этом будет затушевано наличие первого правильного и простого варианта улучшени€ —ћ , что позволит забыть про св€зь —ћ  и бизнеса. «дравый смысл говорит о том, что каждое предпри€тие все-таки уникально, а универсальность отдельных консультантов зовет их к типовым решени€м. ”ниверсальность таких консультантов и однообразие их методов позволит сотрудникам предпри€ти€ так никогда и не узнать о наличии нормального варианта развити€ —ћ  на данном уникальном предпри€тии. ¬ подготовку «универсальных статей», содержащих «типовые подходы», эти консультанты будут вт€гивать сотрудников отдела качества данного предпри€ти€, чтобы скрепить их подписью свои фантазии. ѕосле соавторства с подобными консультантами специалисты из отдела качества долго не смогут усомнитьс€ в их коварности, вызванной естественным желанием продать свои «типовые методики» как можно большему количеству предпри€тий.

4. »менование де€тельности по совершенствованию —ћ  «проектом по созданию —ћ ». Ёто неминуемо приведет к пониманию всеми работниками предпри€ти€:

• что данна€ работа скоро закончитс€, ибо проект - это то, что ограничено по срокам и имеет окончание. ¬ результате работа по совершенствованию —ћ  примет несистематический характер, а ведь реальное-то улучшение —ћ  бесконечно;

• что ранее на этом предпри€тии системы качества не было, раз ее надо создавать, а коли ничего не было, то и не надо помнить о своих успехах и проблемах, не надо ничего анализировать из прежней жизни.

5. ѕриглашение дл€ «внедрени€» —ћ  таких сторонних консультантов, которые ничего в своей жизни не делали, кроме компил€ции чужих документов и трудов, но претендуют на звание «академиков». Ёто позволит окончательно забыть о том, что назначение —ћ  - улучшать бизнес. “акие консультанты хороши тем, что не в состо€нии обеспечить системное применение здравого смысла, заложенного в стандарт »—ќ 9001. ќни приход€т и уход€т, а система качества, т. е. систематичность в применении методов управлени€ качеством, так и не по€вл€етс€. —истему качества, как и любую другую систему, в состо€нии сделать только сам персонал предпри€ти€. ≈сли консультант подмен€ет внутреннюю рабочую группу из сотрудников предпри€ти€*, то фиктивность по€вл€етс€ сама собой, даже при самых благих пожелани€х самого лучшего консультанта.

6. ѕредставление »—ќ 9001 совершенно новой системой. Ёто поможет сотрудникам предпри€ти€ полностью забыть свой прежний опыт в области контрол€ и управлени€ качеством. Ќарушение преемственности усилий персонала в области качества позволит ему забыть о своих прежних ошибках и легко повторить их при создании «новой системы».

7. ѕрименение сложных терминов и непон€тных слов. Ёто совсем запутает самые простые вопросы и ответы из области управлени€ качеством. Ќаиболее €ркий пример - «валидаци€», хот€ и словосочетание «система менеджмента качества» тоже может все запутать. »бо не €сно, как эта —ћ  соотноситс€ с прежней системой качества, а также с системой управлени€ предпри€тием.

8. –азработка «матрицы ответственности». Ёта работа способна в корне пресечь все попытки реальных улучшений на предпри€тии. Ќевозможно в «матрице» учесть все тонкости ответственности и об€занностей руководителей и сотрудников, а если и удастс€ это сделать, то через неделю матрица окажетс€ лживой, ибо жизнь идет, а она стоит. ¬добавок, попытки представить организационную структуру предпри€ти€ в виде иерархии квадратиков позвол€т еще раз обойти вопросы установлени€ четкой ответственности за прин€тие управленческих решений. «ћатрица ответственности» поможет всем сотрудникам предпри€ти€ уйти от ответственности за качество своей работы. ј без установленной ответственности невозможно существование —ћ , поскольку система качества - это, прежде всего, четко установленна€ ответственность.

9. ќсобый акцент на процессный подход. “акой акцент позволит сохранить на предпри€тии существующий функциональный подход. ƒл€ реализации «особого акцента» надо сделать вид, что о процессном подходе мы узнали внезапно, только из стандартов »—ќ серии 9000:2000. Ќеобходимо пригласить такого консультанта по процессному подходу, который принесет свое видение процессов предпри€ти€ и сам нарисует то, что увидел. ѕосле чего будет очень трудно пон€ть, что такое процессы предпри€ти€, почему они должны быть св€заны со стратегией предпри€ти€ и его потребител€ми. Ќикто уже не вспомнит, что лучше всего о процессах знают р€довые исполнители, что именно их надо было умол€ть нарисовать процессы.

10. ѕредставление о том, что процедуры —ћ  аналогичны процессам —ћ , а бизнес-процессы предпри€ти€ €вл€ютс€ тоже процессами —ћ . Ёто окончательно запутает всех: и разработчиков —ћ , и внешних аудиторов, и весь персонал предпри€ти€. ѕеремешивание бизнес-процессов предпри€ти€ с процессами —ћ  снимает все вопросы, в том числе, и такой: «≈сли до по€влени€ ћ— »—ќ серии 9000 на всех предпри€ти€х много дес€тилетий существовал бизнес-процесс «выполнение заказа клиента», то с какой стати этот бизнес-процесс должен в одночасье стать процессом —ћ  и остаетс€ ли он после этого бизнес-процессом?»

11. ќбещание материальной мотивации участникам «внедрени€». “акое обещание докажет всем сходство процесса «внедрени€ —ћ » с процессом исправлени€ чужого брака, с обычной авральной работой, с которой не справилс€ кто-то другой. јвральна€ работа может иметь систематический характер, но система качества не может базироватьс€ на авральной работе, ибо именно авральна€ работа (великое достижение советского менеджмента!) - это така€ де€тельность, котора€ не имеет обратной св€зи дл€ проведени€ анализа ее результативности. »менно этим пунктом нормальна€ —ћ  резко отличаетс€ от фиктивной —ћ . ѕри наличии правильной системы качества ни один работник не поймет, зачем ему плат€т премию за самое обычное его состо€ние - за посто€нное внимание к вопросам повышени€ качества продукции.  ак можно поощр€ть сотрудников за то, что они выполн€ют свою основную рабочую заповедь, свою первую и главную функцию?

12. Ќаличие в политике по качеству общих фраз, одинаковых дл€ всех предпри€тий. Ёто не позволит персоналу предпри€ти€ пон€ть назначение своей системы качества, не поможет установить основы —ћ , не даст пон€ть, что —ћ  существует дл€ бизнеса, а не бизнес - дл€ —ћ .

13. —оздание отдела качества. Ёто увеличит количество подразделений и, соответственно, количество барьеров между подразделени€ми на данном предпри€тии, усложнит информационный обмен на предпри€тии, продолжит дело разведени€ —ћ  и производства по разным подразделени€м и к разным функциональным руководител€м, а вдобавок, создаст иллюзию, что управление качеством - это така€ же функци€, как сбыт или маркетинг. Ётот шаг, наверн€ка, вызовет наиболее резкое возражение у многих читателей. Ќо существует же масса других, более эффективных способов совершенствовани€ —ћ : рабочие группы, сквозные бригады, команды, координационные комитеты, дни качества. ¬ системе »—ќ серии 9000 заложен эффективнейший механизм внутренних аудитов, дл€ проведени€ которых совершенно не об€зательно создавать еще один отдел - отдел по внутренним аудитам. ¬с€ де€тельность, называема€ совершенствованием —ћ , может быть организована без создани€ функционального отдела. ƒа и может ли функциональный отдел вообще справитьс€ с такой сложнейшей задачей? ѕрактика говорит, что далеко не всегда.

14. ќрганизаци€ обучени€ персонала вопросам управлени€ качеством строго по пунктам »—ќ 9001. Ёто даст возможность полностью обрубить все св€зи между бизнесом и —ћ , сделает непон€тными требовани€ стандарта »—ќ и их св€зь с задачами бизнеса. Ќевозможно в универсальных пунктах ћ— »—ќ 9001 увидеть уникальность каждого предпри€ти€. ѕри обучении вопросам управлени€ качеством следовало бы сначала учесть специфику предпри€ти€, а только потом вы€вл€ть универсальные моменты и делать прив€зку к требовани€м »—ќ 9001.

15. Ќазначение представител€ по качеству. Ёто снимет ответственность за качество со всех остальных сотрудников и руководителей предпри€ти€, в том числе и с назначенного представител€. ¬ этом пункте мы входим в пр€мое противоречие с однозначным и традиционным требованием »—ќ 9001, дл€ выполнени€ которого есть другие возможности. ¬ правильной —ћ  роль «представител€» играючи выполн€ет первый руководитель предпри€ти€, который сумел осознать не только здравый смысл стандарта »—ќ 9001, но и, прежде всего, увидеть гармонию между требовани€ми и положени€ми »—ќ серии 9000 и своими взгл€дами на нормальное развитие бизнеса.

16. ¬ключение первым номером в планы «внедрени€ »—ќ» пункта «–азработка документации —ћ ». Ёто позволит самым безболезненным образом перейти к оформлению фиктивной —ћ . Ќе могут «документы —ћ » отражать смысл —ћ , если эта —ћ  не установлена, как того требует стандарт »—ќ 9001. Ќаш народ не любит документы, а непон€тные документы он не просто не любит, он их презирает. ≈сли —ћ  не установлена, не определена, не пон€тна, туманна и загадочна, то «документы —ћ » никогда не будут использованы дл€ совершенствовани€ —ћ .

17. —оздание иерархии документов —ћ  на предпри€тии. Ёто даст всем пон€ть, что есть документы важные, а есть мелкие и ненужные, в результате чего все внимание будет обращено на руководство по качеству, которое само по себе ничего не может улучшить. –€довые инструкции, более важные дл€ повышени€ качества продукции, так и останутс€ на положении р€довых нашей армии.

18. Ќаименование простых документов дл€ простой работы мистическим словом «стандарт». Ёто позволит не выполн€ть требований этих стандартов, ибо синонимы слову «стандарт» - «образец», «модель», т. е. что-то, не имеющее отношени€ к нашей реальной де€тельности, что-то далекое, образцовое и универсальное. „то-то такое, где записано, как должно быть в идеале лет эдак через сто, что мы и имеем в наших —“ѕ, в которых в каждом абзаце указано, что должно было бы быть, если бы все шло, как следует. Ќо так, как следует, у нас же ничего не происходит. —ама€ проста€ работа у нас всегда идет не тем способом, который предполагалс€ или проектировалс€, а любым другим, зачастую - каждый раз новым, а изредка просто неверо€тным образом.

19. ѕр€мое выполнение требований »—ќ 9001 в части об€зательных документов —ћ . Ёто позволит не разрабатывать многих нужных документов —ћ , раз будут сделаны шесть (а на самом деле - четыре) об€зательных процедур, при наличии которых все сотрудники смогут с полным правом замалчивать мелкие вопросы своей де€тельности, требующие улучшени€ или контрол€. ќсобенно сильно при наличии этих об€зательных документов пострадает установление ответственности сотрудников. ќчень трудно установить четкую ответственность р€довых сотрудников, которые создают качество продукции, в руководстве по качеству и четырех об€зательных процедурах.

20. ¬ключение внутреннего аудита последним пунктом в планы «внедрени€» —ћ . Ёто позволит проводить его настолько фиктивно, насколько будет фиктивной к данному времени сама система. ј что может быть хуже фиктивного внутреннего аудита? “олько насто€щий (зверский) аудит третьей стороной.

21. ѕредставление аудиторов третьей стороны самыми главными специалистами в вашей —ћ , а также самым главным действующим лицом процесса сертификации —ћ . Ёто позволит выполнить все их «своеобразные» требовани€ и приведет к вычеркиванию из документации —ћ  всего самого реального и живого, а также к вписыванию в нее всего «образцового», универсального и того, что там должно быть, по мнению этих аудиторов, которые за несколько дней аудита не в состо€нии пон€ть специфичность данного бизнеса и уникальность данного предпри€ти€. ј незнание этой уникальности и специфичности не позволит внешним аудиторам судить о результативности провер€емой —ћ . ј судьи кто?

22. “ребование от своих поставщиков не реальной —ћ , а сертификата на —ћ . Ёто приведет к ощущению повышенной значимости вашего собственного сертификата, еще больше усилит роль аудиторов третьей стороны, котора€ и так раздута до такой степени, что они оказались сегодн€ главными действующими лицами в пьесе под названием «¬недрение стандартов »—ќ».

–азмышлени€

ƒостаточно ли одного из перечисленных 22 шагов дл€ того, чтобы —ћ  стала фиктивной? Ёто науке неизвестно. ¬озможно, в некоторых случа€х могут потребоватьс€ два или три из перечисленных выше шагов дл€ того, чтобы —ћ  достигла фиктивного состо€ни€. Ќо эти вопросы немного из области гаданий, ибо на многих предпри€ти€х удаетс€ применить подавл€ющее большинство из названных 22 шагов. ј в некоторых (нередких!) случа€х удаетс€ использовать все указанные шаги без малейшего изъ€на. Ќо вопросы о том, сколько шагов достаточно и необходимо дл€ достижени€ фикции, не так интересны. √ораздо интереснее другое: можно ли обойтись без этих шагов? ќсобенно, если учесть, что ко многим из перечисленных 22 шагов все так привыкли, что не могут без них представить себе работу специалистов по управлению качеством.

»ме€ массу провальных проектов внедрени€ стандарта »—ќ 9001, мы с упорством —изифа продолжаем вт€гивать все ту же матрицу все в те же документы —ћ . ћожет быть, надо сменить гору, на которую мы пытаемс€ вт€нуть наш камень? ћожет быть, стоит заменить камень? ј может быть, пора остановитьс€ и задуматьс€, чтобы поискать обходные пути? «Ќормальные герои всегда идут в обход».

—ертификат на —ћ  нужен до зарезу, а владелец предпри€ти€ еще не разобралс€ в своем приобретении, не пон€л своего счасть€. ћенеджеры, которых он поставил во главе этого предпри€ти€, получили от него неверные установки и вынуждены их выполн€ть. ѕерсоналу приходитс€ делать хоть что-то, чтобы не умереть с голоду или чтобы дождатьс€ лучших времен.  онкуренции еще нет, рыночные отношени€ еще не наступили. »з этих рассуждений следуют простые выводы:

• если руководство предпри€ти€ не в состо€нии вы€вить верное направление в том бизнесе, который приведет предпри€тие к победам, то фиктивной будет его стратеги€, котора€ автоматически повлечет за собой такую же фиктивную систему управлени€;

• —ћ  не в состо€нии будет претендовать на серьезную роль в системе управлени€, если последн€€ пошла по фиктивному пути развити€.

»ными словами, сегодн€ фиктивны, прежде всего, системы управлени€ российскими предпри€ти€ми. Ќемного фиктивна наша экономика. ‘иктивны многие экономические показатели, в том числе официальный уровень инфл€ции.

¬ такой обстановке применение описанных выше 22 шагов оказываетс€ неминуемым и не может быть признано неправильным. Ќе надо владельцу бизнеса реального повышени€ качества продукции! –уководителей и менеджеров и так все устраивает! Ќет у нас конкуренции! ¬ этом случае можно полностью согласитьс€ с теми специалистами, которые отмечают фиктивность своей —ћ  не как недостаток своего предпри€ти€, а как некую данность, как смену дн€ и ночи. ‘иктивна€ система качества имеет право на существование, она оправдана многими другими фиктивност€ми.

Ќо дл€ потомков надо отделить фиктивный путь от нормального и указать на особенности каждого из них. ѕопыткой вы€вить особенности второго (фиктивного) пути €вл€етс€ данный материал. »бо фиктивность всегда и везде разнообразна, а правильное применение требований »—ќ так же не отличаетс€ оригинальностью, как не оригинальна насто€ща€ любовь, котора€ во все времена и у всех народов одна и та же.

 

* јналогичные мысли можно найти у “. ¬ула, которые он высказывает по поводу практического планировани€ де€тельности, - см. выпуск 43 «¬се о качестве. «арубежный опыт». - ѕрим. авт.





“акже на сайте:
ћетодика "“ри –" и стандарты »—ќ серии 9000:2000
–.  еннеди, Ћ. ћацца

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?