Кто хочет работать - ищет средства, кто не хочет - причины. (С. П. Королев)

QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000


В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Еще совсем недавно мы говорили о маркетинговой концепции управления бизнесом, однако сегодня наиболее современной считается концепция Всеобщего управления качеством, главным принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки именно Ваших товаров или услуг. Если Вы способны внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, у Вас появится реальный шанс оставить их позади. Чем больше Вы ждете, тем больше отстаете от конкурентов.

Все вышесказанное - преимущественно для тех, кто еще не забеспокоился о состоянии качества своей продукции или услуг. Надеемся, что существование и актуальность проблемы качества стали для Вас более заметны. Но есть и другое состояние: проблема качества уже ощущается, но на нее давно махнули рукой - ничего тут сделать невозможно, продукция такая, да и вообще - что тут еще можно улучшить?

Смеем Вас уверить - это глубокое заблуждение. Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать! И роль управления качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности Вашей организации эти требования удовлетворить.

Думаем, что сказанное выше убедило Вас в важности и актуальности вопросов управления качеством. Если это так, обратитесь к наиболее актуальным для Вас темам модуля <Управление качеством>. <Мы озабочены не только качеством продукции,
но и качеством нашей рекламы, обслуживания,
инструкций для пользователя, доставки,
послепродажного обслуживания и т.д.>

Л. Морган (компания General Electric)

1.1. Что такое <качество>.

Управление качеством - настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Что мы понимаем под качеством?

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие <качество> часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие <качество> должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как <удовлетворение потребностей покупателя> не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Как определяется понятие <качество> в концептуальной трактовке?

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия <качество>.

А какие еще определения качества существуют?

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой <непосредственную характеристику непосредственного бытия>, в политэкономическом - <результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости>.

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как <соответствие требованиям>, а его коллега Дж. Дуран - как <соответствие назначению>. Дж. Харрингтон определяет качество как <удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене>.

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как <совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности>.

Как можно проиллюстрировать понятие <качество> на практике?

Если Вы поинтересуетесь мнением окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, Вы убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих.

Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, - Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.

Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение качества: <качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии или Вашей услуге>.

Что такое <составляющие качества>?

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Какие еще факторы необходимо учитывать для лучшего понимания проблем качества руководством компании?

Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

  • качество должно быть ориентировано на потребителя;
  • обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
  • вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
  • повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
  • общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.
  • Как можно измерить качество?

Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и комфортабельность салона. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики - это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя.

1.2. Объекты качества и требования к ним.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину <качество>, Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие - объект качества.

Что такое <объект> в управлении качеством?

Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие Вашего бизнеса. Объектами качества могут быть, например:

Успех Вашей компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро Вы сможете привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:

1. Обеспечьте качество целей.

Требование качества целей означает умение делать <правильные вещи>, т.е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукта для потребителя или пользователя.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя.

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для его производства.

2. Обеспечьте качество исполнения.

Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control - SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

3. Обеспечьте качество эксплуатации.

После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальный продукт минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данного продукта.

В настоящее время управление качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукта, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукта или услуги, получаемой Вашей компанией в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет компании целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.

4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования.

В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации.

1.3. Качество и удовлетворенность потребителя.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента - дорога к провалу.

Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя?

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

Основными параметрами качества для изделий являются:

  1. функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
  2. надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
  3. долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
  4. бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:
  1. безопасность
  2. эстетические свойства (дизайн)
  3. экологичность
  4. наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание.
Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на рисунке:

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

А как потребители судят о качестве услуг?

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

  1. окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
  2. надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
  3. психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
  4. коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
  5. доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
  6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
Комплекс характеристик качества услуг представлен на рисунке:

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

  1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта
  2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя
  3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта
  4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого потребителю?

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?

Как мы уже отмечали, любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Более подробно об инструментах планирования и контроля качества мы поговорим в Главе 3. <Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом.
Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас>.

Из речи Эдварда У. Деминга перед руководителями 45 крупнейших японских компаний в 1950 году

2.1. Управление качеством в системе общего менеджмента.

В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.

Как возникло управление качеством?

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, <которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия>.

Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась <классическая административная школа>, основными направлениями деятельности которой являлись:

Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе - качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

В каких областях началась <стыковка> теории управления качеством с общим менеджментом?

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась <школа человеческих отношений>, связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина <человеческих отношений> практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей <японского экономического чуда>, теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания <неестественных> отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

  1. Соблюдайте постоянство целей.
  2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
  3. Откажитесь от повсеместного контроля.
  4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
  5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
  6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
  7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
  8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
  9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
  10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
  11. Откажитесь от количественных оценок работы.
  12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
  13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
  14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

  1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
  2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
  3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
  4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
  5. Выполнение проектов, для решения проблем.
  6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
  7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
  8. Информирование о результатах.
  9. Регистрация достижений.
  10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

  1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
  2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
  3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
  4. Определение стоимости качества.
  5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
  6. Корректировка действий.
  7. Создание специального комитета по работе с программой <нулевого брака>.
  8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу <нулевого брака>.
  9. Проведение <Дня нулевого брака> для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
  10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
  11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
  12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
  13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
  14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

  1. Ориентация на потребителя.
  2. Ориентация на процесс и его результаты.
  3. Управление участием в работе и ответственностью.
  4. Непрерывное совершенствование.
  5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
  6. Проведение измерений.
  7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента - маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины - финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название <управления посредством целей>, или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название <управления посредством качества> (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс <сращивания> общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.

2.2. Всеобщее управление качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

Из каких элементов состоит современная модель TQM?

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

  • Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
  • Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
  • Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя
  • Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
  • Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
  • Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление качеством - это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных <школ> ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

  1. Ориентация организации на потребителя.
  2. Роль руководства.
  3. Вовлечение сотрудников.
  4. Процессный подход.
  5. Системный подход к управлению.
  6. Постоянное совершенствование.
  7. Принятие решений, основанное на фактах.
  8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

  • изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
  • обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
  • измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
  • управление взаимоотношениями с потребителями.
Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью <обратной связи> произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Какие каналы <обратной связи> организации с потребителем применяются в практике управления качеством?

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала <обратной связи>:

  1. обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
  2. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга
А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

  • Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.
  • Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.
  • Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.
  • Слушать потребителя и наблюдать за ним - эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.
На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

  • конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
  • промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
  • крупными и средними потребителями (организации и предприятия)
Внутренние потребители могут быть представлены:
  • Внутренними пользователями продукта - это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.
  • Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.
  • В чем заключается принцип роли руководства в TQM?
Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, <борьба за качество> останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

А как обеспечить ведущую роль руководства на практике?

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

  • активность поведения
  • понимание и реагирование на изменения внешней среды
  • принятие во внимание потребностей всех участников сделок - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества
  • создание ясного видения перспектив организации
  • определение целей и реализация стратегии для достижения целей
  • установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации
  • создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации
  • обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности
  • вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело
  • создание условий для открытых и честных коммуникаций
  • обучение персонала, наставничество
  • В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?
Весь персонал - от высшего руководства до рядового сотрудника - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

  • принятие на себя ответственности за решение проблем
  • активный поиск возможностей улучшений
  • активный поиск возможностей повышения профессионализма
  • добровольная передача знаний и умений в коллективах
  • ориентация на создание ценности для потребителя
  • рационализаторство и творчество
  • лучшее представление организации потребителям и обществу
  • энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

На чем основан принцип процессного подхода?

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Что такое <процесс> в теории управления качеством?

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

  • процесс - это организация ресурсов
  • процесс - это организованная деятельность.
ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

На какие виды можно разделить процессы?

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

  • индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами
  • функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.
  • деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
  • Что необходимо для эффективного выполнения процесса?
Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель - лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса - базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Какие показатели используются для управления процессами?

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

  • затраты на реализацию процесса
  • длительность процесса
  • показатели качества процесса
  • Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?
Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:
  • определение процесса достижения желаемого результата
  • установление и измерение <входа> и <выхода> процесса
  • согласование процесса с функциями организации
  • оценка возможных рисков
  • четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом
  • определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса
  • концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

В чем заключается принцип системного подхода к управлению?

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд <цепочек качества> - взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти <цепочки> могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Как можно повысить эффективность деятельности организации?

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Как на практике реализовать принцип системного управления?

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

  • определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели
  • структуризация системы для достижения цели оптимальным способом
  • понимание взаимозависимости между процессами в системе
  • непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации
  • установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов
Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

В чем заключается принцип постоянного совершенствования?

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Как можно реализовать принцип постоянного совершенствования?

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

  • определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем
  • использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования
  • постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
  • поощрение профилактических действий
  • обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.
  • создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений
  • В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

  • проведение измерений, сбор целевых данных и информации
  • обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
  • анализ данных и информации
  • понимание значимости подходящих статистических методов
  • принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции
В чем заключается принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками и как его можно реализовать?

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

  • определение и выбор ключевых поставщиков
  • установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
  • создание простых и открытых взаимосвязей
  • инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
  • совместное однозначное определение потребностей потребителей
  • обмен информацией и планами на будущее
  • признание достижений поставщиков
Если мы будем внедрять TQM в практику своей деятельности, какие преимущества это нам даст?

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

  • Увеличение прибыли
  • Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов
  • Улучшение имиджа и репутации фирмы
  • Повышение качества управленческих решений
  • Внедрение новейших достижений
  • Увеличение производительности труда
  • Повышение качества и конкурентоспособности продукции
  • Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

Какие проблемы при внедрении TQM у нас могут возникyть?

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров - победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции <Всеобщего управления качеством> обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

  1. Сопротивление персонала нововведениям
  2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации
  3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании
  4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

2.3. Японские модели управления качеством.

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством?

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

  1. Узнать запросы потребителей
  2. Узнать, что будут покупать потребители
  3. Определить затраты, необходимые для достижения качества
  4. Предупредить возможные дефекты и претензии
  5. Предусмотреть корректирующие воздействие
  6. Исключить необходимость проверки
В чем заключаются особенности японской модели управления качеством по сравнению с другими странами?

В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством:

  1. Участие всех звеньев в управлении качеством
  2. Подготовка кадров и обучение методам качества
  3. Деятельность кружков качества
  4. Инспектирование деятельности по управлению
  5. Использование статистических методов
  6. Общенациональные программы по управлению качеством
Что мешает внедрению методов управления качеством в практику работы с точки зрения японских специалистов?
  1. Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности
  2. Те, кто считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые хорошо им известны
  3. Те, кто не желает выслушивать мнения других
  4. Те, кто продолжает жить в феодальном прошлом
Какие инструменты управления качеством существуют в японских системах?

В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти <семь инструментов>:

  1. Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы
  2. Использование статистических методов контроля над качеством
  3. Создание системы мотивации
  4. Поощрение обучения, повышения квалификации
  5. Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления
  6. Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы
  7. Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.
Какие новшества были применены в японских системах управления качеством?

В японских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ - ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. Эта структура выглядела следующим образом:

Какие японские модели управления качеством наиболее известны?

  1. КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)
  2. Программа <ПЯТИ НУЛЕЙ>
  3. Система JIT (Just-In-Time)
  4. Система КАНБАН
Что такое КРУЖКИ КАЧЕСТВА?

Профессор Каору Исикава, один из коллег знаменитого Деминга, предложил идею создания знаменитых Кружков качества (QС). Первоначальной целью таких кружков было обучение персонала японских компаний статистическим методам контроля. Такое обучение стало проводиться в японских компаниях в 60х годах для вовлечения сотрудников в работу по совершенствованию качества.

Сегодняшние Кружки качества в Японии - это добровольные объединения работников организаций различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Обычно такие кружки имеют свои девизы (<Думай о качестве ежеминутно>, <Качество решает судьбу фирмы> и т. п.) и действуют на основе следующих принципов:

  • добровольности участия
  • регулярности собраний
  • конкретности решаемых проблем
  • выявления, изучения и оценки проблем качества в ходе обсуждения.
Кружки качества очень популярны в Японии: первый кружок был зарегистрирован в 1962 г., к началу 1965 г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч .

Что может дать предприятию создание собственных Кружков качества?

Кружки качества являются методом обучения и поощрения персонала, интересы которого, в свою очередь, учитываются в процессе деятельности организации. Используя простые статистические инструменты, люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего на стоимость, безопасность и продуктивность. Также их работой является подготовка предложений по усовершенствованию продукции или услуг компании. Основные результаты деятельности кружков качества представлены на рисунке:

Что такое программа <Пяти нулей>?

Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа <пяти нулей>, суть которой сводится к тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать следующее:

  1. принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;
  2. создавать условия для появления дефектов;
  3. передавать дефектную продукцию на следующую операцию;
  4. вносить изменения в технологию;
  5. повторять ошибки.
Что такое система JIT?

Программу <пяти нулей> невозможно было реализовать без максимального использования человеческих ресурсов. И это первым доказал на практике вице-президент фирмы <Тойота> по производству Таичи Охно, создавший концепцию Just-In-Time (JIT) -<делать все вовремя>, которая обеспечивает <пять нулей> (ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов) в организации производства и позволяет сократить время от момента получения заказа до момента поставки готового продукта потребителю. Именно совместная оптимизация качества, издержек производства, пунктуальность и тщательность выполнения работ позволяют, в конечном счете, увеличить долю рынка, производительность и прибыльность производства.

Система JIT ведет к эффективным действиям по доставке только требуемых товаров или услуг в <правильном> количестве, в <правильное> время и место. При этом под <правильными> понимаются характеристики, которые ожидают как внутренние, так и внешние потребители. Каждая фаза производства в системе JIT заканчивается изготовлением нужной (<правильной>) детали именно в тот момент, когда она требуется для последующей операции. Если изготавливаемая деталь будет нужна через час, то она и должна быть изготовлена не раньше, чем через час. Все неиспользуемые какое-то время запасы являются непроизводительными расходами и составляют издержки производителя. Складирование впрок - это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади: таков принцип <Тойоты>.

В этом суть концепции JIT, означающей все делать только в том количестве, с тем качеством и в то время, которое требуется непосредственно Вашим потребителям (внутренним и внешним).

А в чем суть системы КАНБАН?

Практически все перечисленные выше принципы управления качеством были воплощены в микрологистической системе корпоративного управления производством и снабжением КАНБАН (KANBAN), внедренной в корпорации Тоуоtа Моtоrs и позволившей сократить производственные запасы на 50 % , а товарные - на 8%.

Система КАНБАН начинает изготавливать конкретный образец продукции только тогда, когда на нее есть определенный заказчик (потребитель). Эта система базируется на следующих принципах:

  • усиленный контроль качества
  • поставка продукции заказчику точно в срок
  • наладка оборудования, исключающая брак
  • сокращение числа поставщиков комплектующих
  • максимальное приближение смежников к головному (как правило, сборочному) заводу.
Начиная с 1970-х г.г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышленности в послевоенный период.

2.4. Европейские подходы к управлению качеством.

Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.

Как построена модель ЕFQМ?

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

  • В центре внимания - клиент
  • Сотрудничество с поставщиками
  • Повышение квалификации и участия персонала
  • Процессы и факты
  • Непрерывное совершенствование и новаторство
  • Руководство и последовательность в достижении целей
  • Взаимная ответственность
  • Распределение результатов
Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании.

Какие инструменты используются для реализации этих положений?

Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса.

На какие группы можно разделить критерии оценки качества работы в модели ЕFQМ?

Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:

  1. Предпринимаемые усилия.
  2. Результаты.
Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, Вы можете сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом.

Как выглядит эта таблица?

Критерии из группы <Предпринимаемые усилия> позволяют оценить как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.

В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. В качестве примера приведем следующую таблицу.

Критерии из группы <Результаты> позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.

Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

  • реальных результатах, достигнутых компанией
  • целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:
    • результатах, которых достигли конкуренты
    • результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля
Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться. Образец Руководства по управлению качеством Вы можете найти в Приложении.

Есть ли в России подобные системы оценки и премии в области качества?

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.

2.5. Российский опыт управления качеством.

Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.

Какие концепции повышения качества существовали в нашей стране?

  1. Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)
  2. Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)
  3. Концепция НОРМ
  4. Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)
Что такое БИП?

БИП - это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г.

В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин. После повторного предъявления продукции рабочий лишался премии.

Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.

Что такое КАНАРСПИ?

Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:

  • универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности)
  • комплексное обеспечение качества продукции
  • проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия
  • организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции
  • концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки
  • привлечение к совершенствованию продукции потребителей
  • Что такое НОРМ?
В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе <Автодизель> была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров - ресурс до первого капитального ремонта.

Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В системе НОРМ были использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции.

В чем заключалась специфика Российского опыта управления качеством?

Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные).

Что такое КСУКП?

В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения <Система> была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции.

Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

  • создания и освоения новых высококачественных видов продукции;
  • своевременной постановки на производство новой продукции;
  • снятия с производства морально устаревшей продукции;
  • улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.
А какие недостатки были у отечественных систем управления качеством?

Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

  • слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством
  • пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством
  • формальное отношение к организации систем управления качеством
  • недооценку роли обучения персонала методам управления качеством
  • работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе <на план> и <за качество>
  • недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции
  • недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства
Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.

Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

В каком положении Россия находится сейчас?

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

Как мы уже отмечали, в последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

  • Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.
  • Максимально возможный учет российской специфики.
Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия <воздействие на общество> EFQM на актуальные для россиян критерии <Безопасность продукции (услуг)> и <Экологичность продукции (услуг)>.

По каким критериям оценивается качество работы организации в рамках Российского конкурса качества?

В рамках Российского конкурса качества организации оцениваются по следующим девяти критериям:

  1. Роль руководства в организации работ (100 баллов).
  2. Использование потенциала персонала (120 баллов).
  3. Планирование в области качества (100 баллов).
  4. Рациональное использование ресурсов (100 баллов).
  5. Управление технологическими процессами (130 баллов).
  6. Удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов).
  7. Удовлетворенность потребителей (180 баллов).
  8. Результаты деятельности организации (120 баллов).
  9. Безопасность продукции для общества (60 баллов).
Нетрудно заметить, что первые пять критериев относятся к предпосылкам успешной деятельности организации в области качества, а последние четыре - к результатам. Общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй - 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством.

Что может дать нашему предприятию участие в Российском конкурсе качества?

Участие в конкурсе качества привлекательно, прежде всего, своей престижностью. На уровне общества присуждение премии качества - это признание заслуг организации в области совершенствования качества. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом - это фактически сертификат лидерства вашего предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия. <Горючее двигателя нашей промышленности -
это добрая старая конкуренция:
Если мы не можем конкурировать по ценам,
мы будем конкурировать по качеству>.

Акио Морита,
основатель корпорации <Сони>

3.1. Основные показатели качества продукта и их измерение.

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает в себя понятие <оценка качества>?

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

Показатели качества - это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

  1. Показатели качества по отношению к свойствам продукции
  2. Показатели качества по количеству отражаемых свойств
  3. Показатели качества по методу определения
  4. Показатели качества по стадиям определения
  5. Показатели качества по размерности отражаемых величин
  6. Показатели качества по значимости при оценке
В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

Какие конкретные свойства продукции характеризуют те или иные показатели качества?

Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные типы показателей качества.

Признак классификации Типы показателей
1. Отношение к свойствам продукции 1. Назначения
2. Надежности
3. Технологичности
4. Эргономические
5. Эстетические
6. Стандартизации
7. Патентно-правовые
8. Экономические
2. Количество отражаемых свойств 1. Единичные
2. Комплексные
3. Метод определения 1. Инструментальные
2. Расчетные
3. Статистические
4. Органолептические
5. Экспертные
6. Социологические
7. Комбинированные
4. Стадия определения 1. Проектные
2. Производственные
3. Эксплуатационные
4. Прогнозируемые
5. Размерность отражаемых величин 1. Абсолютные
2. Приведенные
3. Безразмерные
6. Значимость при оценке качества 1. Основные
2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе <человек - изделие - окружающая среда>.

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

Что такое квалиметрия, и какие задачи она решает?

Квалиметрия - это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

  • разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей
  • разработку единых методов измерения и оценки показателей качества
  • разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции
  • Какие методы оценки качества продукции применяют в квалиметрии?
К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:
  • инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.
  • расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами
  • статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)
  • органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств
  • экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода - оценка качества катания фигуристов.
  • социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции
  • комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества
Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. А какими показателями может воспользоваться компания для оценки других направлений своей деятельности?

Действительно, для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности Вашей компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п. Более подробно мы поговорим о комплексной оценке различных сторон деятельности компании в следующей главе.

3.2. Инструменты контроля качества.

Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества - это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Применение статистических методов - весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Какова роль контроля в процессе управления качеством?

Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная задача контроля качества - не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет Вам оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствия и устранить их.

Нужно ли контролировать всю продукцию, которую выпускает наше предприятие?

Все зависит от специфики Вашего производства. Если оно носит единичный или мелкосерийный характер, Вы можете подвергнуть продукцию сплошному т.е. 100-процентному контролю. Сплошной контроль, как правило, является довольно трудоемким и дорогостоящим, поэтому в крупносерийном и массовом производстве обычно применяют так называемый выборочный контроль, подвергая проверке лишь часть партии продукции (выборку). Если качество продукции в выборке отвечает установленным требованиям, то вся партия считается качественной, если нет - вся партия бракуется. Однако при таком методе контроля сохраняется вероятность ошибочного бракования (риск Поставщика) или, наоборот, признания партии изделий годной (риск Заказчика). Поэтому при выборочном контроле, заключая контракт на поставку своей продукции, Вы должны будете оговорить обе возможные ошибки, выразив их в процентах.

Какие методы чаще всего используют в процессе контроля качества?

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы.

Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

Рис. 3.1. Инструменты контроля качества.

Перечисленные инструменты контроля качества можно рассматривать и как отдельные методы, и как систему методов, обеспечивающую комплексный контроль показателей качества. Они - наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством.

В чем заключаются особенности применения инструментов контроля качества на практике?

Внедрение семи инструментов контроля качества должно нaчинaться с обучения этим методам всех участников процесса. Например, успешному внедрению инструментов контроля качества в Японии способствовало обучение руководства и сотрудников компаний методикам контроля качества. Большую роль в обучении статистическим методам в Японии сыграли Кружки контроля качества (см. Главу 2), в которых прошли обучение рабочие и инженеры большинства японских компаний.

Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение - контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM - постоянного самоконтроля.

Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система контроля качества не обязательно должна включать все семь методов. Их может быть меньше, а может быть и больше, так как существуют и другие статистические методы.

Однако можно с полной уверенностью сказать, что семь инструментов контроля качества являются необходимыми и достаточными статистическими методами, применение которых помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на производстве.

Что такое контрольный листок и как им пользуются?

Какая бы задача не стояла перед системой, объединяющей последовательность применения статистических методов, всегда начинают со сбора исходных данных, на базе которых затем применяют тот или иной инструмент.

Контрольный листок (или лист) - это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Обычно контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым можно заносить в листок данные с помощью пометок или простых символов. Он позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания. Таким образом, контрольный листок - хорошее средство регистрации данных.

Число различных контрольных листков исчисляется сотнями, и в принципе для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок. Но принцип их оформления остается неизменным. Например, график температуры больного - один из возможных типов контрольных листков. В качестве другого примера можно привести контрольный листок, применяемый для фиксирования отказавших деталей в телевизорах (см. рисунок 3.2.).

Рис. 3.2. Контрольный листок.

На основании собранных с помощью этих контрольных листков данных не представляет труда составить таблицу суммарных отказов:

По всем моделям Число отказов Процент от общего числа отказов
Интегральные схемы 6,8
65,2
3,4
6,8
15,3
2,5

При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, кто, на каком этапе процесса и в течение какого времен собирал данные, а также чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений. Важно и то, чтобы все данные добросовестно фиксировались, и собранная в контрольном листке информация могла быть использована для анализа процесса.

Для каких целей в практике контроля качества используется гистограмма?

Для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которому прибегают при анализе распределения случайной величины при проведении контроля качества, является гистограмма.

Гистограмма - это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Гистограмма распределения обычно строится для интервального изменения значения параметра. Для этого на интервалах, отложенных на оси абсцисс, строят прямоугольники (столбики), высоты которых пропорциональны частотам интервалов. По оси ординат откладывают абсолютные значения частот (см. рисунок). Аналогичную форму гистограммы можно получить, если по оси ординат отложить соответствующие значения относительных частот. При этом сумма площадей всех столбиков будет равна единице, что оказывается удобно. Гистограмма также очень удобна для визуальной оценки расположения статистических данных в пределах допуска. Чтобы оценить адекватность процесса требованиям потребителя, мы должны сравнить качество процесса с полем допуска, установленным пользователем. Если имеется допуск, то на гистограмму наносят верхнюю (SU) и нижнюю (SL) его границы в виде линий, перпендикулярных оси абсцисс, чтобы сравнить распределение параметра качества процесса с этими границами. Тогда можно увидеть, хорошо ли располагается гистограмма внутри этих границ.

Пример построения гистограммы.

На рисунке в качестве примера приведена гистограмма значений коэффициентов усиления 120 проверенных усилителей. В ТУ на эти усилители указано номинальное значение коэффициента SN на этот тип усилителей, равное 10дБ. В ТУ также установлены допустимые значения коэффициента усиления: нижняя граница допуска SL = 7,75 дБ, а верхняя SU = 12,25 дБ. При этом ширина поля допуска Т равна разности значений верхней и нижней границ допуска Т = SU - SL.

Если расположить все значения коэффициентов усиления в ранжированный ряд, все они будут находиться в пределах поля допуска, что создаст иллюзию отсутствия проблем. При построении гистограммы сразу становится очевидным, что распределение коэффициентов усиления хотя и находится в пределах допуска, но явно сдвинуто в сторону нижней границы и у большинства усилителей значение этого параметра качества меньше номинала. Это, в свою очередь, дает дополнительную информацию для дальнейшего анализа проблем.

Рис. 3.3. Пример построения гистограммы.

Что собой представляет диаграмма разброса для чего она используется?

Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Эти две переменные могут относиться к:

  • характеристике качества и влияющему на нее фактору
  • двум различным характеристикам качества
  • двум факторам, влияющим на одну характеристику качества
Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса, которую также называют полем корреляции.

Использование диаграммы разброса в процессе контроля качества не ограничивается только выявлением вида и тесноты связи между парами переменных. Диаграмма разброса используется также для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов.

Как построить диаграмму разброса?

Построение диаграммы разброса выполняется в следующей последовательности:

Этап 1.

Соберите парные данные (х, у), между которыми вы хотите исследовать зависимость, и расположите их в таблицу. Желательно не менее 25-30 пар данных.

Этап 2.

Найдите максимальные и минимальные значения для х и y. Выберите шкалы на горизонтальной и вертикальной осях так, чтобы обе длины рабочих частей получились приблизительно одинаковыми, тогда диаграмму будет легче читать. Возьмите на каждой оси от 3 до 10 градаций и используйте для облегчения чтения круглые числа. Если одна переменная - фактор, а вторая - характеристика качества, то выберите для фактора горизонтальную ось х, а для характеристики качества - вертикальную ось у.

Этап 3.

На отдельном листе бумаги начертите график и нанесите на него данные. Если в разных наблюдениях получаются одинаковые значения, покажите эти точки, либо рисуя концентрические кружки, либо нанося вторую точку рядом с первой.

Этап 4.

Сделайте все необходимые обозначения. Убедитесь, что нижеперечисленные данные, отраженные на диаграмме, понятны любому человеку, а не только тому, кто делал диаграмму:

  • название диаграммы
  • интервал времени
  • число пар данных
  • названия и единицы измерения для каждой оси
  • имя (и другие данные) человека, который делал эту диаграмму
Пример построения диаграммы разброса.

Требуется выяснить влияние термообработки интегральных схем при Т = 120° С в течение времени t= 24 ч на уменьшение обратного тока p-n-перехода (Iобр. ). Для эксперимента было взято 25 интегральных схем (n = 25) и замерены значения Iобр, которые приведены в таблице.

Номер интегральной схемы До термообработки, X После термообработки, Y
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
68
71
65
78
75
85
86
84
74
65
78
92
60
75
73
69
73
73
83
70
68
79
78
78
61
67
63
70
74
76
82
70
68
60
68
88
57
71
70
68
73
69
76
73
70
69
71
71
  1. По таблице находят максимальные и минимальные значения х и у: максимальные значения х = 92, у = 88; минимальные значения х = 60, у = 57.
  2. На графике на оси абсцисс откладывают значения х, на оси ординат - значения у. При этом длину осей делают почти равной разности между их максимальными и минимальными значениями и наносят на оси деления шкалы. На вид график приближается к квадрату. Действительно, в рассматриваемом случае разность между максимальными и минимальными значениями равна 92-60 = 32 для х и 88- 57 = 31 для у, поэтому промежутки между делениями шкалы можно делать одинаковыми.
  3. На график наносятся данные в порядке измерений и точки диаграммы разброса.
  4. На графике указываются число данных, цель, наименование изделия, название процесса, исполнитель, дата составления графика и т.д. Желательно также, чтобы при регистрации данных во время измерений приводилась и сопровождающая информация, необходимая ддя дальнейших исследований и анализа: наименование объекта измерения, характеристики, способ выборки, дата, время измерения, температура, влажность, метод измерения, тип измерительного прибора, имя оператора, проводившего измерения (для данной выборки), и др.
Рис. 3.4. Диаграмма разброса.

Диаграмма разброса позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени. Для этого проведем из начала координат биссектрису. Если все точки лягут на биссектрису, то это означает, что значения данного параметра не изменились в процессе эксперимента. Следовательно, рассматриваемый фактор (или факторы) не влияет на параметр качества. Если основная масса точек лежит под биссектрисой, то это значит, что значения параметров качества за прошедшее время уменьшилось. Если же точки ложатся выше биссектрисы, то значения параметра за рассматриваемое время возросли. Проведя лучи из начала координат, соответствующие уменьшению увеличению параметра на 10, 20, 30, 50 %, можно путем подсчета точек между прямыми выяснить частоту значений параметра в интервалах 0:: %, 10:20 % и т.д.

Рис. 3.5. Пример анализа диаграммы разброса.

Что такое диаграмма Парето и как она используется для контроля качества?

В 1897 г. итальянский экономист В. Парето предложил формулу, показывающую, что общественные блага распределяются неравномерно. Эта же теория была проиллюстрирована на диаграмме американским экономистом М. Лоренцом. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля доходов или благ (80%) принадлежит небольшому числу людей (20%).

Доктор Д. Джуран применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные и назвал этот метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. При этом он иллюстрировал свои выводы с помощью диаграммы, которая получила название диаграммы Парето.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Эта диаграмма предназначена для выявления главной проблемы и отражает следующие нежелательные результаты деятельности:

  • качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции
  • себестоимость: объем потерь, затраты
  • сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок
  • безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии.
2. Диаграмма Парето по причинам. Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:
  • исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;
  • оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;
  • сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;
  • метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;
  • измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, т.е. вместе с приборной точностью и тарированием прибора, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).
  • Как построить диаграмму Парето?
Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.

Этап 1. Решите, какие проблемы надлежит исследовать и как собирать данные.

1. Какого типа проблемы вы хотите исследовать? Например, дефектные изделия, потери в деньгах, несчастные случаи.

2. Какие данные надо собрать и как их классифицировать? Например, по видам дефектов, по месту их появления, по процессам, по станкам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам.

Примечание. Суммируйте остальные нечасто встречающиеся признаки под общим заголовком <прочие>.

3. Установите метод и период сбора данных.

Примечание. Если это рекомендуется, используйте специальный бланк.

Этап 2. Разработайте контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации. В нем надо предусмотреть место для графической регистрации данных проверок .

Этап 3. Заполните листок регистрации данных и подсчитайте итоги.

Этап 4. Для построения диаграммы Парето разработайте бланк таблицы для проверок данных, предусмотрев в нем графы для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов.

Этап 5. Расположите данные, полученные по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполните таблицу.

Примечание. Группу <прочие> надо поместить в последнюю строку независимо от того, насколько большим получилось число, так как ее составляет совокупность признаков, числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделенного в отдельную строку.

Этап 6. Начертите одну горизонтальную и две вертикальные оси.

1. Вертикальные оси. Нанесите на левую ось шкалу с интервалами от 0 до числа, соответствующего общему итогу. На правую ось наносится шкала с интервалами от 0 до 100%.

2. Горизонтальная ось. Разделите эту ось на интервалы в соответствии с числом контролируемых признаков.

Этап 7. Постройте столбиковую диаграмму

Этап 8. Начертите кривую Парето. Для этого на вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, нанесите точки накопленных сумм (результатов или процентов) и соедините их между собой отрезками прямых.

Этап 9. Нанесите на диаграмму все обозначения и надписи.

1. Надписи, касающиеся диаграммы (название, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя составителя диаграммы).

3. Надписи, касающиеся данных (период сбора информации, объект исследования и место его проведения, общее число объектов контроля).

Как с помощью диаграммы Парето можно проанализировать проблемы качества, возникающие на предприятии?

При использовании диаграммы Парето наиболее распространенным методом анализа является так называемый АВС-анализ, сущность которого мы рассмотрим на примере.

Пример построения и анализа диаграммы Парето.

Допустим, на складе Вашего предприятия скопилось большое количество готовой продукции разных типов. При этом вся продукция, вне зависимости от ее вида и стоимости, подвергается сплошному выходному контролю. Из-за длительного времени контроля реализация продукции задерживается, а Ваше предприятие несет убытки в связи с задержкой поставок.

Разделим всю готовую продукцию, хранящуюся на складе, по группам в зависимости от стоимости каждого продукта.

Стоимость продукта, USD

Число образцов, тыс. шт.

90 - 100 0,2
80 - 90 0,3
70 - 80 0,5
60 - 70 0,5
50 - 60 0,8
40 - 50 1,2
30 - 40 1,5
20 - 30 2,5
10 - 20 5,0
До 10 12,5

Для построения диаграммы Парето и проведения АВС-анализа построим таблицу с накоплением до 100%.

Стоимость продукта, USD Число образцов, тыс. шт. Стоимость продукции, хранящейся на складе Число образцов, хранящихся на складе
Накопленная стоимость, тыс. USD Относительная стоимость, % Накопленное число продукта, тыс.шт Относительная частота продукта ni/N,%
1 2 3 4 5 6
95
85
75
65
55
45
35
25
15
5

0,2
0,3
0,5
0,5
0,8
1,2
1,5
2,5
5,0
12,5
19,0
44,5
82,0
114,5
158,5
212,5
265,0
327,5
402,5
465,0

4,1
9,6
17,6
24,5
34,0
45,5
56,7
70,2
86,7
100,0

0,2
0,5
1,0
1,5
2,3
3,5
5,0
7,5
12,5
25,0

0,8
2,0
4,0
6,0
9,2
14,0
20,0
30.0
50,0
100,0

Построение таблицы накопленных частот осуществляется следующим образом.

Сначала находят общую стоимость изделий как сумму произведений для значений центров классов и числа образцов, перемножая значения столбцов 1 и 2, т.е. общая стоимость равна

95 × 200 = 85 × 300 + 75 × 500 + :+ 15 × 5000 + 5 × 12500 = 465,0 тыс. долл.

Затем составляют данные столбца 3. Например, значение из первой строки 19,0 тыс. долл. определяется следующим образом: 95 × 200 = 19 тыс. долл. Значение из второй строки, равное 44,5 тыс. долл., определяется так: 95 × 200 + 85 × 300 = 44,5 тыс. долл. и т.д.

Затем находят значение столбца 4, который показывает, сколько процентов от общей стоимости составляют данные каждой строки.

Данные столбца 6 образуются следующим образом. Значение 0,8 из первой строки представляет собой число процентов, приходящихся на накопленный запас продукции (200) от всего количества образцов (25000). Значение 2,0 из второй строки представляет собой число процентов, приходящихся на накопленный запас продукции (200 + 300), от всего ее количества.

После проведения этой подготовительной работы несложно построить диаграмму Парето. В прямоугольной системе координат по оси абсцисс отложим относительную частоту продукта ni/N,% (данные столбца 6), а по оси ординат - относительную стоимость этой продукции Стi/Cт, % (данные столбца 4). Соединив полученные точки прямыми, получим кривую Парето (или диаграмму Парето), как это показано на рисунке.

Кривая Парето получилась сравнительно плавной в результате большого числа классов. При уменьшении числа классов она становится более ломаной.

Рис. 3.6. Пример диаграммы Парето.

Из анализа диаграммы Парето видно, что на долю наиболее дорогой продукции (первые 7 строк таблицы), которая составляет 20% от общего числа хранящихся на складе образцов, приходится более 50% общей стоимости всей готовой продукции, а на долю самой дешевой продукции, расположенной в последней строке таблицы и составляющей 50% от общего количества продукции на складе, приходится всего 13,3% от общей стоимости.

Назовем группу <дорогой> продукции группой А, группу дешевой продукции (до 10 долл.) - группой С, и промежуточную группу - группой В. Построим таблицу АВС - анализа полученных результатов.

Группа Относительная частота количества образцов в группе, % Относительная стоимость образцов в группе, %
А
В
С
20
30
50
56,7
30
13,3

Теперь ясно, что контроль продукции на складе будет эффективнее в том случае, если контроль образцов группы А будет самым жестким (сплошным), а контроль образцов группы С - выборочным.

Что такое стратификация?

Одним из наиболее эффективных статистических методов, широко используемых в системе управления качеством, является метод стратификации или расслаивания. В соответствии с этим методом водят расслаивание статистических данных, т.е. группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) - расслаиванием (стратификацией).

Метод расслаивания исследуемых статистических данных - это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цехе на рабочем месте, могут в какой-то мере различаться в зависимости от исполнителя, используемого оборудования, методов проведения рабочих операций, температурных условий и т.д. Все эти отличия могут быть факторами расслаивания. В производственных процессах часто используется метод 5М, учитывающий факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement).

По каким критериям можно выполнять расслаивание?

Расслаивание может осуществляться по следующим критериям:

  • расслаивание по исполнителям - по квалификации, полу, стажу работы и т.д.
  • расслаивание по машинам и оборудованию - по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д.
  • расслаивание по материалу - по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.
  • расслаивание по способу производства - по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.
  • расслаивание по измерению - по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д.
Однако пользоваться этим методом не так просто. Иногда расслаивание по, казалось бы, очевидному параметру не дает ожидаемого результата. В этом случае нужно продолжить анализ данных по другим возможным параметрам в поисках решения возникшей проблемы.

Что такое <диаграмма Исикавы>?

Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа причина - следствие (результат). Диаграмма причин и следствий - средство, позволяющее выразить эти отношения в простой и доступной форме.

В 1953 г. профессор Токийского Университета Каору Исикава, обсуждая проблему качества на одном заводе, суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов. Когда диаграмму начали применять на практике, она оказалась весьма полезной и скоро стала широко использоваться во многих компаниях Японии, получив название диаграммы Исикавы. Она была включена в японский промышленный стандарт (JIS) на терминологию в области контроля качества и определяется в нем следующим образом: диаграмма причин и результатов - диаграмма, которая показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.

Причинно-следственная диаграмма - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

Если в результате процесса качество изделия оказалось неудовлетворительным, значит, в системе причин, т.е. в какой-то точке процесса, произошло отклонение от заданных условий. Если эта причина может быть обнаружена и устранена, то будут производиться изделия только высокого качества. Более того, если постоянно поддерживать заданные условия процесса, то можно обеспечить формирование высокого качества выпускаемых изделий.

Важно также, что полученный результат - показатели качества (точность размеров, степень чистоты, значение электрических величин и т.д.) - выражается конкретными данными. Используя эти данные, с помощью статистических методов осуществляют контроль процесса, т.е. проверяют систему причинных факторов. Таким образом, процесс контролируется по фактору качества.

Как выглядит диаграмма Исикавы?

Схема причинно-следственной диаграммы приведена ниже:

Где:

  1. Система причинных факторов
  2. Основные факторы производства
  3. Материалы
  4. Операторы
  5. Оборудование
  6. Методы операций
  7. Измерения
  8. Процесс
  9. Следствие
  10. Параметры качества
  11. Показатели качества
  12. Контроль процесса по фактору качества
Как собрать данные, необходимые для построения диаграммы Исикавы?

Информация о показателях качества для построения диаграммы собирается из всех доступных источников; используются журнал регистрации операций, журнал регистрации данных текущего контроля, сообщения рабочих производственного участка и т.д. При построении диаграммы выбираются наиболее важные с технической точки зрения факторы. Для этой цели широко используется экспертная оценка. Очень важно проследить корреляционную зависимость между причинными факторами (параметрами процесса) и показателями качества. В этом случае параметры легко поддаются корреляции. Для этого при анализе дефектов изделий их следует разделить на случайные и систематические, обратив особое внимание на возможность выявления и последующего устранения в первую очередь причины систематических дефектов.

Важно помнить, что показатели качества, являющиеся следствием процесса, обязательно испытывают разброс. Поиск факторов, оказывающих особенно большое влияние на разброс показателей качества изделия (т.е. на результат), называют исследованием причин.

Какова последовательность построения причинно-следственной диаграммы?

В настоящее время причинно-следственная диаграмма, являясь одним из семи инструментов контроля качества, используется во всем мире применительно не только к показателям качества продукции, но и к другим областям диаграмм. Можно предложить процедуру ее построения, состоящую из следующих основных этапов.

Этап 1. Определите показатель качества, т.е. тот результат, который вы хотели бы достичь.

Этап 2. Напишите выбранный показатель качества в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проведите прямую линию (<хребет>), а записанный показатель заключите в прямоугольник. Далее напишите главные причины, которые влияют на показатель качества, заключите их в прямоугольники и соедините с <хребтом> стрелками в виде <больших костей хребта> (главных причин).

Этап 3. Напишите (вторичные) причины,, влияющие на главные причины (<большие кости>) и расположите их в виде <средних костей>, примыкающих к <большим>. Напишите причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины, и расположите их в виде <мелких костей>, примыкающих к <средним>.

Этап 4. Проранжируйте причины (факторы) по их значимости, используя для этого диаграмму Парето, и выделите особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Этап 5. Нанесите на диаграмму всю необходимую информацию: ее название; наименование изделия, процесса или группы процессов; имена участников процесса; дату и т.д.

Пример диаграммы Исикавы.

Данная диаграмма построена для выявления возможных причин неудовлетворенности потребителя.

Рис. 3.7. Диаграмма Исикавы.

После того как вы завершили построение диаграммы, следующий шаг - распределение причин по степени их важности. Не обязательно все причины, включенные в диаграмму, будут оказывать сильное влияние на показатель качества. Обозначьте только те, которые, на ваш взгляд, оказывают наибольшее воздействие.

Что такое <контрольные карты>, и в каких ситуациях они используются?

Все вышеописанные статистические методы дают возможность зафиксировать состояние процесса в определенный момент времени. В отличие от них метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и более того - воздействовать на процесс до того, как он выйдет из-под контроля.

Контрольные карты - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Использование контрольных карт преследует следующие цели:

  • держать под контролем значение определенной характеристики;
  • проверять стабильность процессов;
  • немедленно принимать корректировочные меры;
  • проверять эффективность принятых мер.
Однако следует отметить, что перечисленные цели являются характерными для действующего процесса. В период же запуска процесса контрольные карты используют для проверки возможностей процесса, т.е. его возможностей стабильно выдерживать установленные допуски.

Как выглядит контрольная карта?

Типичный пример контрольной карты приведен на рисунке.

Рис. 3.8. Контрольная карта.

При построении контрольных карт на оси ординат откладываются значения контролируемого параметра, а на оси абсцисс - время t взятия выборки (или ее номер).

Всякая контрольная карта состоит обычно из трех линий. Центральная линия представляет собой требуемое среднее значение характеристики контролируемого параметра качества. Так, в случае (х-R)-карты это будут номинальные (заданные) значения х и R, нанесенные соответствующие карты.

Две другие линии, одна из которых находится над центральной - верхний контрольный предел (Кв или UCL - Upper Control Level), а другая под ней - нижний контрольный предел ( К н или LCL - Lower Control Level), представляют собой максимально допустимые пределы изменения значений контролируемой характеристики (показателя качества), чтобы считать процесс удовлетворяющим предъявляемым к нему требованиям.

Если все точки соответствуют выборочным средним значениям контролируемого параметра и его изменчивости, полученные по результатам обследования выборок, оказываются внутри контрольных пределов, не проявляя каких бы то ни было тенденций, то процесс рассматривается как находящийся в контролируемом состоянии. Если же, напротив, они попадут за контрольные пределы или примут какую-нибудь необычную форму расположения, то процесс считается вышедшим из-под контроля.

Процесс считается контролируемым, если систематические составляющие его погрешности регулярно выявляются и устраняются, а остаются только случайные составляющие погрешностей, которые, как правило, распределяются в соответствии с нормальным (гауссовским) законом распределения.

Для успешного внедрения на практике контрольных карт важно не только овладеть техникой их составления и ведения, но, что значительно важнее, научиться правильно <читать> карту.

Расположение контрольных точек на х -карте указывает на возрастание среднего выборочного значения во времени. А значение х в четвертой выборке оказалось за контрольным пределом, что говорит о том, что в момент, когда бралась четвертая выборка, процесс уже не соответствовал предъявляемым требованиям. Однако этого можно было бы избежать, если бы на основании результатов уже первых трех выборок, когда процесс находился еще в установленных пределах, но уже была видна тенденция его изменения, указывающая на явное влияние систематических погрешностей, были бы предприняты соответствующие меры по их устранению. Наглядным примером такой систематической погрешности может служить состояние резца, перемещение которого при автоматической обработке детали на токарном станке не учитывает его затупления.

Таким образом, контрольная карта помогает не только выявить несоответствие процесса требованиям потребителя, но и предвидеть возможности его появления в будущем.

3.3. Документальное оформление требований к качеству.

Система обеспечения качества продукции базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Как узнать, каким требованиям должен соответствовать уровень качества продукции, выпускаемой нашим предприятием?

Для этого Вам необходимо ознакомиться с нормативными документами, в которых определены основные требования к параметрам качества Вашей продукции.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Что такое стандарт?

Стандартом называется нормативный документ, в котором могут устанавливаться правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных требований стандартизации, и который направлен на достижения оптимальной степени упорядоченности в определенной области.

С принципами, правилами и процедурами, действующими в практике отечественной и международной стандартизации более подробно можно ознакомиться в Главе 6.

Какие стандарты действуют в нашей стране?

На территории России действуют следующие категории стандартов:

В нашей стране разработаны следующие стандарты на продукцию:
  • стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции
  • стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции
  • Какие именно стандарты устанавливают требования к качеству продукции?
Стандарты технических условий устанавливают для одной или нескольких марок или моделей продукции всесторонние требования, соблюдение которых должно обеспечиваться при производстве, поставке, потреблении (эксплуатации), ремонте и утилизации данной продукции.

Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:

  • классификация, основные параметры и (или) размеры
  • общие технические требования
  • требования безопасности
  • требования охраны окружающей среды
  • методы контроля
  • правила приемки
  • транспортирование и хранение
  • указания по эксплуатации (ремонту, утилизации)
  • гарантии изготовителя
Требования к качеству продукции можно найти в разделе <Общие технические требования>, содержащем следующие подразделы:
  • характеристики (показатели) качества
  • требования к сырью, материалам, покупным изделиям
  • комплектность
  • маркировка
  • упаковка
В общем случае подраздел <Характеристики (показатели) качества> содержит пункты в соответствии с группами номенклатуры показателей качества продукции. В подразделе <Характеристики (показатели) качества> приводят, как правило, только те требования, которые являются обязательными и подлежат проверке.

Какие процедуры документального подтверждения соответствия показателей продукции заданным требованиям существуют в практике управления качеством?

В практике известны различные процедуры и методы документального подтверждения соответствия продукции заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами - изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Особое место среди процедур проверки и подтверждения соответствия занимает сертификация продукции.

Что такое сертификация?

Сертификация представляет собой деятельность по документальному подтверждению соответствия продукции, услуги, процесса или системы установленным стандартам.

Обычно в практике производства участвуют две стороны - производитель товара и потребитель. Продавец - это посредник, который процесс продажи, но к качеству продукции это отношения не имеет. Сертификация - это действие третьей стороны, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции.

Что является результатом сертификации?

Положительным результатом сертификации является документ, называемый сертификатом соответствия, подтверждающий соответствие объекта сертификации всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ практически означает допуск товара (услуги) на рынок.

В процессе сертификации может сертифицироваться отдельная продукция, например, молоток или гвозди. Изделие, собранное из отдельных узлов и деталей, например, стиральная машина, может получить сертификат, если сертификаты имеются на все покупные комплектующие изделия.

Сертификат можно получить на технологический процесс, вид отдельного производства - совокупность технологических процессов, на систему обеспечения качества товара. Последнее считается высшим уровнем сертификации.

Образец сертификата соответствия приведен в Приложении к модулю.

Какие виды сертификации существуют в России?

В России сертификация может производиться по двум основным схемам: обязательной и добровольной.

Обязательная сертификация является средством государственного контроля над безопасностью продукции. В нашей стране обязательной сертификации подлежат, например, товары и услуги, предназначенные для личных бытовых нужд, средства производства, оружие, транспортные средства и т. д.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации. За рубежом не существует деления сертификации на обязательную и добровольную. Заметим, что согласно действующему Федеральному Закону РФ от 10.06.1993 № 5151-1 <О сертификации работ и услуг> добровольная сертификация не может заменить обязательную.

Как узнать, подлежит ли наша продукция обязательной сертификации?

Перечень продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден Постановлением Правительства РФ № 1013 <Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации> и Постановлением Госстандарта РФ N 5 <О <Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации>. Тексты Постановлений, а также действующие редакции других важнейших законов и положений в области стандартизации и сертификации Вы можете посмотреть в Приложении.

Какова процедура проведения сертификации?

Более подробно о различных схемах и процедурах проведения сертификации можно узнать, обратившись к материалам Главы 6 модуля <Управление качеством>. Управлять должен тот, кто знает,
как управлять и для чего управлять

Ф. У. Тейлор.

4.1. Качество и совершенствование деятельности организации.

Никто, кроме нас самих, не знает всех своих сильных и слабых сторон. Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки Вашего бизнеса, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание на предприятии ведет к совершенствованию деятельности компании.

Каковы современные подходы к управлению деятельностью организации?

В современном менеджменте сформировались новые модели управления деятельностью организаций, которые базируются на представлении организации как системы. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением организации. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих в организации процессов. <Внешняя среда> организации не является сферой непосредственного воздействия со стороны менеджмента, но своим воздействием может менять поведение организации.

Современный подход к управлению деятельностью организации строится на рассмотрении как внутренних процессов, происходящих в организации, так и на выявлении и описании ее неразрывных связей с внешним миром. Все проблемы управления организацией при этом рассматриваются через призму управленческих процессов, то есть через взаимоувязанные между собой управленческие действия, направленные на принятие решений для реализации целей организации.

Что такое <совершенствование> применительно к управлению деятельностью организации и как оно связано с управлением качеством?

Организации стремятся добиться поставленных целей. Для этого им постоянно необходимо находиться в движении. Движение в бизнесе - дорога к успеху. Одного движения недостаточно, необходимо правильное направление. Если организация движется в правильном направлении, она совершенствуется. Совершенствовать можно продукты или услуги организации, доставку клиентам этих продуктов или услуг, или же процесс их создания.

Качество деятельности организации показывает изменение между двумя состояниями организации во времени. Таким образом, качество рассматривается как степень соответствия и совершенствования на всех этапах функционирования организации.

В чем состоят цели и задачи совершенствования работы организации?

Цели и задачи совершенствования работы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности клиента (полученной в ходе обратной связи) и показателей деятельности самой организации.

Совершенствование деятельности организации должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Какие действия необходимо предпринять, чтобы на практике <запустить> механизм совершенствования деятельности организации?

Это достигается следующими действиями:

4.2. Планирование деятельности компании с помощью самооценки.

Самооценивание открывает широкие возможности для проведения анализа сильных и слабых сторон Вашей компании, а также тех областей ее деятельности, совершенствование которых должно привести Вас к успеху в бизнесе.

В результате проведения процедуры самооценки Вы сможете определить, насколько далеко продвинулась Ваша компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями.

4.2.1. Основные понятия.

Что такое Самооценивание (самооценка)?

Самооценивание - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

Какие преимущества обеспечивает компании применение самооценивания?

Процесс Самооценивания позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.

Регулярное использование Самооценивания может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности:

  • строгий структурированный подход к развитию бизнеса.
  • анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.
  • общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.
  • средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов Всеобщего Качественного Управления (модель TQM).
  • средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности.
  • мощный диагностический инструмент.
  • средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе.
  • средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.
  • возможность целенаправленного использования процедуры Самооценивания именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.
  • методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.
  • средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в процветании компании.
  • возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями.
  • возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения.
  • способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.
  • средства для осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями.
  • Что является результатом самооценивания?
Результатом Самооценивания является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности организации.

Нужно ли руководству компании проводить самооценивание, если на предприятии уже внедрена система управления качеством?

В течение многих лет на предприятиях и в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства (см. образец <Отчета предприятия о стоимости качества> в Приложении).

Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления <по отклонениям>, которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

Планирование деятельности компании с помощью самооценки позволяет провести самодиагностику деятельности всех управляющих систем компании. В результате Вы сможете перераспределить средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества так, чтобы система управления Вашим предприятием не только регулировала текущие операции, но и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. Поэтому организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного выявления таких проблем в будущем.

4.2.2. Оценка внешних условий деятельности организации.

Что такое <внешняя среда>, и какое влияние она оказывает на деятельность организации?

Рассматривая организацию как систему, необходимо учитывать все составляющие ее подсистемы, их взаимодействие между собой и внешним окружением. К внешней среде системы (организации, фирмы и т.п.) относятся макросреда и микросреда (см. Рис. 4.1.). Компоненты внешней среды оказывают влияние на эффективность и устойчивость функционирования организации.

Рис. 4.1. Факторы внешней и внутренней среды организации

Что является макросредой для предприятия?

Макросреда (внешняя среда косвенного воздействия) характеризует факторы и силы, внешние по отношению к Вашей компании, которые влияют на возможности организации устанавливать и поддерживать успешное сотрудничество с потребителями. Эта среда включает в свой состав политические, экономические, социально-экономические, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы. Эти факторы и силы не подвластны прямому управлению со стороны организации.

Как бы не относилось руководство компании к таким условиям внешней среды как, например, политическая нестабильность и отсутствие проработанной правовой базы, изменить их непосредственным образом оно не может, но должно в своей деятельности учитывать эти условия и уметь приспосабливаться к ним.

Как можно провести анализ факторов макросреды?

Для повышения конкурентоспособности необходимо сделать отбор наиболее важных для Вашего предприятия факторов макросреды. В процессе изучения макросреды проводятся мониторинг, оценка и распространение информации о макроэкономической характеристике предприятия. Эти мероприятия призваны оказать помощь предприятию в преодолении неожиданностей и обеспечении продолжительного развития.

В ходе исследования макровнешней среды используются так называемые методики PEST -анализа. В ходе PEST-анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные тенденции по каждому из основных факторов <макросреды> (политические, экономические, социальные и технологические), и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (например, осуществлении инвестиций в разработку нового продукта) или, наоборот, об уходе с данного рынка.

Что такое PEST - анализ?

Если мы хотим избежать планирования <в абсолютном вакууме>, когда не учитываются реальности рынка и окружающей среды, в которой вынуждено работать предприятие, то PEST-анализ является важным средством для планирования развития бизнеса и стратегического планирования.

При проведении PEST-анализа Вам будет необходимо проанализировать возможное влияние на деятельность Вашего предприятия четырех основных факторов макроэкономической среды:

Political политический

Economic экономический

Social социальный

Technological технологический.

Именно по этим показателям проводится анализ среды (внешней для предприятия), в которой этому предприятию приходится работать. При проведении данного вида анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные факторы по каждому из названных разделов, и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (осуществлении инвестиций) или прекращении. Если решение положительное, то ключевой вопрос - увеличить до предела план, с тем чтобы воспользоваться всеми благоприятными факторами и свести до минимума воздействие неблагоприятных.

На какие моменты необходимо обратить внимание при самостоятельном проведении анализа макросреды?

В ходе самостоятельного проведения PEST- анализа, Вам необходимо будет собрать информацию, позволяющую получить ответы на следующие основные вопросы:

  • Какие политические факторы влияют на рыночную ситуацию?
  • В чем проявляется влияние аспектов законодательства?
  • Как воздействуют на рынок экономические факторы?
  • Каким образом воздействуют на рынок социальные аспекты?
  • Существенно ли влияние технологических аспектов на развитие рынка?
  • Какие факторы окружающей среды оказывают непосредственное влияние на рынок?
Для ответов на эти вопросы необходимо собрать маркетинговую информацию об условиях <внешней среды>. В качестве информационных средств следует выбирать наиболее полные и доступные в Вашем регионе источники данных. Воздействие тех или иных факторов <макросреды> зависит от вида выбранной Вами деятельности, и далеко не всегда нужно учитывать все эти элементы.

Схематично основу PEST-анализа можно представить следующим образом.

Рис. 4.2. Основные факторы PEST - анализа

Что такое микросреда?

Микровнешняя среда (внешняя среда прямого воздействия) включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, СМИ, правительственные организации и др.). Иногда организации придерживаются более активного, и даже агрессивного подхода в своих стремлениях воздействовать на внешнюю среду. Здесь прежде всего имеется ввиду микровнешняя среда, стремление изменить общественное мнение о деятельности организации, установить более тесные отношения с поставщиками и т.п.

Чем больше удельный вес организации в объеме производства региона или страны, тем большее влияние она будет оказывать на эту форму внешней среды и, наоборот, микровнешняя среда будет оказывать большее влияние на организацию.

Какие основные факторы нужно учитывать при проведении анализа микросреды?

К факторам микросреды, на которые организации нужно обратить особое внимание, относятся:

  • непосредственные конкуренты организации по выпускаемым ею товарам
  • все конкуренты поставщиков (<входа>)
  • маркетинговые посредники по <входу> и <выходу> системы
  • контактные аудитории (общество потребителей, контролирующие органы, профсоюзы, пресса и т.п.).
Чем выше сила конкуренции по <входу> и <выходу> системы, тем выше будет конкурентоспособность выпускаемых товаров (см. Рис. 4.3.).

Рис. 4.3. Микровнешняя среда организации.

Какие методики проведения анализа микросреды наиболее доступны небольшому предприятию?

Одной из наиболее простых и доступных методик анализа микросреды компании является SWOT-анализ. Названием этого вида анализа является аббревиатура по первым буквам английских слов

Strengths сильные стороны

Weaknesses слабые стороны

Opportunities возможности

Threats угрозы

В рамках проведения SWOT- анализа исследуются основные факторы <микросреды> (клиентура, конкуренты, каналы распределения, поставщики), которые влияют на деятельность компании, а также <внутренняя среда> (сильные и слабые стороны компании или конкретного маркетингового проекта).

Как проводится SWOT- анализ?

SWOT-анализ обычно начинают с изучения возможностей и угроз компании со стороны микросреды (ближайшего окружения компании). Основная цель SWOT-исследования окружающей микровнешней среды заключается в осознании новых маркетинговых возможностей. Возможности компании классифицируются в соответствии с их привлекательностью и вероятностью успеха.

Наиболее эффективно функционирует та компания, которая способна создать максимальную ценность продукции для потребителя. В ходе анализа составляется т.наз. <матрица возможностей>. Основное внимание обращается на те возможности, которые обеспечивают высокую вероятность успеха.

Угрозы со стороны окружающей среды - негативное влияние неких тенденций или неблагоприятное развитие событий, которые могут привести к сокращению объемов продаж и снижению доходов компании. Угрозы классифицируют в соответствии с их серьезностью и вероятностью возникновения. В ходе анализа составляется <матрица угроз>. Чтобы избежать угроз, компания должна подготовить план действий, в котором будет предусмотрена ее ответная реакция.

Анализ сильных и слабых сторон. Осознание привлекательных возможностей внешней среды - одно, понимание сильных и слабых сторон компании - другое. Отсюда следует необходимость периодической оценки внутренних сильных и слабых сторон Вашего бизнеса. В ходе анализа сильных и слабых сторон обычно рассматривают внутреннюю структуру, ресурсы и организационную деятельность компании, давая оценку каждому фактору (основная сильная сторона, менее сильная сторона, незначительная слабая сторона, основная слабая сторона). Более подробно факторы самооценки внутренней среды компании будут рассмотрены в следующих разделах данной главы.

Как выглядит SWOT-матрица?

Рассмотрим пример составления матриц <Возможности - Угрозы> для компании, производящей профессиональные осветительные системы для телестудий (раздаточные материалы 2.4 для слушателей)

МАТРИЦА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

  1. Компания начинает производство более мощных осветительных систем
  2. Компания конструирует новые приборы для измерения энергетической эффективности любых осветительных систем
  3. Компания создает контрольно-измерительную аппаратуру для измерения уровня освещения
  4. Компания разрабатывает компьютерную программу для обучения персонала телестудий основам осветительной техники
МАТРИЦА УГРОЗ

  1. Конкуренту удается создать более перспективную осветительную систему
  2. Общеэкономический спад
  3. Повышение издержек
  4. Правительственный акт о сокращении выдачи лицензий на телевещание

В матрице возможностей в левом верхнем квадранте (1) представлены наиболее перспективные рыночные возможности компании. Возможности, представленные в нижнем правом квадранте (4), незначительны и даже не рассматриваются. Возможности, представленные в верхнем правом (2) и нижнем левом (3) квадрантах, должны быть тщательно проанализированы на случай, если через какое-то время их привлекательность и вероятность успеха увеличатся.

Можно ли привести обобщенный перечень показателей внешней среды, на которые нужно обратить особое внимание при проведении самооценки факторов внешней среды деятельности компании?

Как Вы уже поняли, этих показателей достаточно много. Вот наиболее существенные из них, которые обязательно учитываются при проведении оценки микро- и макросреды деятельности компании:

Факторы внешней среды Показатели внешней среды
1. Поставщики 1. Интегральный показатель качества поступающего сырья (по видам) и материалов

2. Интегральный показатель качества (полезного эффекта) комплектующих изделий, оснастки, запасных частей и т.д.

3. Интегральный показатель качества информации, поступающей в организацию

4. Интегральный показатель качества нормативно-методической и технико-экономической документации, поступающей в организацию

5. Интегральный показатель качества подготовки специалистов, поступающих в организацию

6. Прогноз изменения условий поставок

2. Потребители 1. Тенденции изменения круга потребностей основных потребителей товаров организации

2. Прогноз изменения параметров рынка по объему и ассортименту товаров

3. Прогноз изменения доходов потребителей

4. Прогноз изменения состава и значений признаков сегментации рынка внутри страны и в мире

3. Конкуренты 1. Анализ качества, цен, конкурентоспособности товаров конкурентов, силы конкуренции на рынках

2. Анализ организационно-технического уровня производства основных конкурентов

3. Прогнозирование конкурентоспособности и удельной цены товаров основных конкурентов

4. Прогнозирование рыночной стратегии основных конкурентов

4. Контактные аудитории 1. Анализ отношения к организации и ее товару финансовых кругов региона (страны), средств массовой информации, государственных и муниципальных учреждений, гражданской группы содействия, общественных организаций и др.

2. Разработка мероприятий по улучшению отношений с контактной аудиторией

5. Маркетинговые посредники 1. Анализ имиджа структуры и стратегии торговых посредников и уточнение совместно с ними стратегии маркетинга продвижения товаров

2. Налаживание контактов с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные агентства, консалтинговые фирмы, фирмы маркетинговых исследований и др.)

3. Установление связей с кредитно-финансовыми учреждениями

6. Законодательство по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности 1. Формирование банка данных по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности

2. Анализ влияния ставок налогов, таможенных пошлин, квот лицензий и других показателей на эффективность работы организации

3. Подготовка и лоббирование предложений по совершенствованию законодательства по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности

4.2.3. Оценка руководства.

Зачем на предприятии проводится оценка руководства?

Успешная реализация процесса улучшения деятельности компании зависит от поддержки всего руководства высшего звена. Поэтому, прежде, чем решать, сделать ли этот процесс частью системы управления в организации, высший руководитель должен потребовать реального вклада со стороны руководителей основных подразделений.

Таким образом, в ходе проведения оценки руководства необходимо выяснить, как поведение и отдельные действия администрации и других руководителей вдохновляют, поддерживают и пропагандируют культуру Качественного Управления на всех уровнях компании.

На что обратить внимание при проведении самооценки руководства?

Самооценивание руководства должно продемонстрировать:

1. Как руководство компании внешне демонстрирует свою приверженность корпоративной культуре.

Для того чтобы это увидеть, необходимо выяснить, как руководители:

  • формируют принципы, на которых основывается деятельность компании, и видят ее перспективы
  • на собственном примере демонстрируют правильность избранных принципов
  • склонны обучаться сами и обеспечивают обучение персонала
  • доступны, внимательны и ответственны перед сотрудниками .
  • активно участвуют в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
  • анализируют эффективность своего руководства и стремятся ее повысить.
2. Как руководители предоставляют ресурсы и поддержку, необходимые для совершенствования деятельности и поощрения активности персонала.

Для того чтобы продемонстрировать это, необходимо выяснить, как руководители:

  • определяют приоритеты в проведении различных мероприятий
  • выделяют средства на обучение и мероприятия, направленные на совершенствование деятельности
  • обеспечивают персоналу возможность участвовать в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
  • используют систему поощрений, стимулируя активность персонала и процессы, направленные на совершенствование деятельности.
3. Как руководители компании взаимодействует с клиентами, поставщиками и другими внешними организациями.

Для того чтобы выявить это взаимодействие, необходимо выяснить, как руководители:

  • понимают потребности своих клиентов и реагируют на них
  • склонны и участвуют в партнерстве
  • склонны и участвуют во взаимовыгодной совместной деятельности
  • участвуют в профессиональных организациях, конференциях и семинарах
  • пропагандируют Всеобщее Качественное Управление за пределами компании.
4. Как руководство компании воспринимает инициативу и достижения своих сотрудников.

Для того чтобы показать отношение руководителей к сотрудникам необходимо выяснить, насколько правильно и своевременно руководители компании оценивают действия:

  • своих сотрудников и подразделений на всех уровнях компании
  • других компаний и их отдельных сотрудников (например, клиентов<поставщиков, учебных организаций и т.д.).
4.2.4. Оценка стратегии и тактики компании.

Зачем проводится оценка стратегии и тактики компании?

Для того чтобы добиться повышения эффективности работы компании, ее руководство и сотрудники должны четко понимать, какие стратегические (долгосрочные) цели и тактические (оперативные) задачи стоят перед компанией.

Оценка стратегии и тактики компании должна показать, как компания определяет и корректирует свою политику и стратегию и претворяет их в конкретные планы и действия.

На что обратить внимание при проведении оценки стратегии и тактики компании?

Самооценивание должно продемонстрировать:

1. Насколько достоверной и исчерпывающей является информация, на которой основываются политика и стратегия компании.

Для того чтобы оценить достоверность информации, необходимо выяснить, как компания использует информацию о:

  • клиентах и поставщиках
  • своих сотрудниках
  • местном населении и других компаниях
  • акционерах
  • внутренних показателях собственной деятельности
  • всевозможных сравнительных показателях
  • достижениях конкурентов и ведущих компаний аналогичного профиля
  • социальных и правовых проблемах, проблемах защиты окружающей среды
  • экономических и демографических показателях
  • новых технологиях.
2. Насколько обоснована политика и стратегия компании.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • определяет свое мировоззрение, основные принципы и предназначение
  • строит свою политику и стратегию на основании достоверной информации, согласующейся со своим мировоззрением, основными принципами и предназначением
  • согласовывает свои краткосрочные и долгосрочные потребности
  • учитывает интересы всех своих акционеров
  • определяет свои преимущества в конкурентной борьбе как в настоящее время, так и в будущем
  • опирается в своей политике и стратегии на принципы Всеобщего Качественного Управления.
3. Как взаимообусловлены политика и стратегия компании и как они реализуются на практике.

Чтобы увидеть эту взаимосвязь необходимо выяснить, как компания:

  • согласовывает свою политику и стратегию
  • реализует эту политику и стратегию на всех уровнях своей организационной структуры
  • использует политику и стратегию в качестве основы для планирования деятельности и определения целей на всех уровнях компании
  • изучает планы возможных мероприятий, оценивает их эффективность, осуществляет необходимые изменения и согласовывает порядок проведения мероприятий
  • оценивает степень информированности сотрудников об осуществляемой политике и стратегии
  • структурирована для осуществления выбранной политики и стратегии.
4. Насколько регулярно пересматриваются и совершенствуются политика и стратегия компании.

Чтобы обнаружить, как часто это происходит, необходимо выяснить, как компания:

  • оценивает правильность и эффективность выбранной политики и стратегии
  • пересматривает и корректирует свою политику и стратегию
4.2.5. Оценка кадровой политики.

Для чего предназначена оценка кадровой политики компании?

Основными задачами руководства компании является обеспечение сотрудников средствами труда, создание благоприятного климата, способствующего выполнению всех поставленных задач, и всестороннее обучение сотрудников с учетом изменений, которые могут происходить в процессе работы компании.

Оценка кадровой политики показывает, насколько эффективно используется потенциал сотрудников компании.

Что должна продемонстрировать оценка кадровой политики?

Самооценка данного критерии должно показать:

1. Как осуществляется и совершенствуется кадровая политика

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

  • согласовывает свой кадровый состав с проводимой политикой и стратегией
  • оценивает деятельность своих сотрудников
  • выполняет условия заключенных контрактов
  • согласовывает решение всех кадровых вопросов, в том числе вопросов, связанных с поощрениями, продвижениями по службе и сокращениями, с проводимой политикой и стратегией
  • использует новейшие стратегии и методы управления.
2. Как реализуется и совершенствуется потенциал сотрудников компании

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

  • подбирает сотрудников для решения тех или иных задач
  • регулирует вопросы принятия на работу и продвижения по службе
  • составляет и осуществляет планы обучения сотрудников
  • совершенствует эффективность обучения
  • оценивает опыт и квалификацию своих сотрудников
  • совершенствует эффективность командных действий
  • поощряет стремление сотрудников к обучению
3. Насколько успешно сотрудники справляются с поставленными задачами и стремятся к постоянному совершенствованию своих показателей.

Для того, чтобы это показать, необходимо выяснить, как компания:

  • согласовывает свои цели, цели сотрудников и цели подразделений
  • анализирует и пересматривает цели, стоящие перед сотрудниками и подразделениями
  • поощряет стремление своих сотрудников к совершенствованию своих показателей и помогает им в этом.
4. Насколько активны и полномочны сотрудники, как поощряются их действия.

Для того, чтобы это продемонстрировать необходимо выяснить, как компания:

  • поощряет и поддерживает участие своих сотрудников и подразделений в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
  • поощряет участие своих сотрудников в конференциях и внутренних мероприятиях
  • поощряет проявление сотрудниками инициативы и оценивает эффективность предпринятых ими действий
  • использует систему поощрений для повышения инициативности сотрудников
5. Насколько эффективно организован диалог между компанией и ее сотрудниками.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • определяет потребности, необходимые для эффективных взаимоотношений между своими сотрудниками
  • обеспечивает сотрудников необходимой информацией и организует диалог с руководством
  • оценивает и совершенствует эффективность взаимоотношений между сотрудниками
  • обеспечивает эффективные взаимоотношения на всех уровнях компании: сверху-вниз, снизу-вверх и по горизонтали.
6. Как осуществляется забота о сотрудниках компании.

Для того, чтобы это показать, необходимо выяснить, как компания:

  • решает проблемы защиты окружающей среды, здоровья и безопасности сотрудников
  • обеспечивает социальные выплаты (пенсии, охрана здоровья, забота о детях и т.д.)
  • проводит социальные и культурные мероприятия
  • гарантирует льготы и услуги (гибкий график работы, транспорт и т.д.)
Образец вопросника в области кадровой политики компании <Оценка распределения полномочий> приведен в Приложении.

4.2.6. Оценка ресурсов.

Что показывает оценка ресурсов?

Оценка показывает, насколько грамотно и эффективно осуществляется управление имеющимися ресурсами в Вашей компании.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна продемонстрировать:

1. Как осуществляется управление финансовыми ресурсами.

Для того чтобы проанализировать управление финансовыми ресурсами, необходимо выяснить, как компания:

  • осуществляет управление финансами для поддержки проводимой политики и стратегии
  • оценивает и совершенствует применяемую финансовую стратегию и тактику
  • улучшает финансовые показатели, в том числе движение активов, прибыль, себестоимость продукции и пределы ее изменений, основные фонды, текущие активы, стоимость акций
  • определяет размер инвестиций
  • управляет рисками.
2. Как осуществляется управление информационными ресурсами.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • обеспечивает доступ пользователей к необходимой информации
  • структурирует и направляет потоки информации в соответствии с проводимой политикой и стратегией
  • обеспечивает достоверность, целостность и защиту информации.
3. Как осуществляется управление материалами и взаимоотношениями с поставщиками.

Чтобы проанализировать управление в этой области, необходимо выяснить, как компания:

  • строит свои взаимоотношения с поставщиками в соответствии с проводимой политикой и стратегией
  • максимизирует прибавочную стоимость поставщиков
  • совершенствует способы поставок
  • оптимизирует объем расходуемых материалов
  • сокращает расходы на коммунальные услуги
  • сокращает и компенсирует убытки
  • сберегает глобальные невозобновляемые ресурсы
  • уменьшает неблагоприятные последствия производства.
4. Как осуществляется управление недвижимостью, оборудованием и другими активами.

Чтобы продемонстрировать это необходимо выяснить, как: компания:

  • оптимизирует структуру активов в соответствии с проводимой политикой и стратегией
  • обеспечивает эффективное использование активов на всех этапах производственного цикла
  • учитывает влияние производственного процесса на сотрудников и регион в целом (в том числе на здоровье и безопасность людей)
  • обеспечивает сохранность активов
5. Как осуществляется управление технологиями и интеллектуальной собственностью.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • применяет существующие технологии
  • использует информацию о новейших технологиях и оценивает возможность их применения с точки зрения проводимой политики и стратегии, потенциального влияния на деятельность компании и общество в целом
  • использует технологии, повышающие эффективность процессов,
  • использует информационные системы и системы другого рода
  • использует и защищает интеллектуальную собственность.
4.2.7. Оценка управления процессами

Что показывает оценка управления процессами?

Оценка показывает, как Ваша компания определяет необходимость осуществления тех или иных процессов, управляет их выполнением, анализирует полученные результаты и совершенствует процессы.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна демонстрировать:

1. Как определяются ключевые процессы, способные обеспечить существенное продвижение в бизнесе.

Ответ должен содержать список важнейших процессов, осуществляемых в Вашей компании, в особенности тех процессов, которые существенно влияют на достигаемые результаты .

Чтобы показать, как определяются ключевые процессы, необходимо выяснить, как компания:

  • определяет, какие процессы считаются ключевыми
  • определяет, является процесс ключевым или нет
  • оценивает влияние, которое процесс способен оказать на деятельность компании.
2. Как осуществляется систематическое управление процессами

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • определяет необходимые ресурсы и способ управления процессом
  • определяет стандарты операций и контролирует их соблюдение
  • управляет процессами на основании информативных показателей
  • использует различные системы стандартов, например, такие как системы определения качества ISO 9000, системы для оценивания эффективности мероприятий по охране окружающей среды, охране здоровья, обеспечении безопасности
  • решает проблемы взаимодействия между участниками процессов, как в рамках компании, так и с внешними партнерами.
3. Как оценивается эффективность процессов, и определяются возможности их совершенствования

Для анализа этого критерия необходимо выяснить, как компания:

  • определяет методы, долгосрочные и кардинальные, которые в состоянии повысить эффективность процессов, и устанавливает порядок применения этих методов
  • использует информацию, поступающую от сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, конкурентов и местного населения, а также всевозможные сравнительные данные для определения стандартов операций, приоритетов и целей, достижение которых обеспечит совершенствование деятельности
  • сопоставляет текущие достижения с предыдущими результатами
  • определяет важнейшие цели, которые способствуют реализации выбранной политики и стратегии и добивается их достижения.
4. Как новаторство и творчество сотрудников используются для совершенствования осуществляемых процессов

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • приветствует творческие инициативы сотрудников
  • разрабатывает и осуществляет новые проекты, использует новые технологии и рабочие гипотезы
  • поощряет творчество и новаторство путем внесения изменений в организационную структуру компании
  • учитывает мнение клиентов, поставщиков и акционеров и таким образом стимулирует новаторство и творчество в управлении компанией.
5. Как корректируются процессы и оцениваются достигаемые преимущества

Для этого необходимо выяснить, как компания:

  • определяет методы, наиболее подходящие для осуществления изменений
  • контролирует исполнение новых процессов или внесение изменений в уже осуществляемые процессы
  • согласовывает вносимые изменения
  • обеспечивает предварительное обучение персонала
  • повторно вносит изменения, обеспечивая требуемые результаты.
4.2.8. Оценка удовлетворения интересов персонала.

Что показывает оценка удовлетворения интересов персонала?

Оценка показывает, что предпринимает компания для удовлетворения интересов своих сотрудников.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна продемонстрировать, какие действия предпринимает компания для удовлетворения интересов своих сотрудников. Представляемая информация должна содержать результаты, тенденции, цели, сравнения с конкурентами или ведущими компаниями аналогичного профиля. Необходимо также представить информацию об уместности и важности используемых показателей по отношению к сотрудникам компании.

На какие вопросы необходимо обратить внимание в процессе самооценки?

1. Мнение сотрудников о своей компании

Необходимо выяснить (например, в результате анкетирования, выборочного опроса, составления рейтинг-листов и т.д.) мнение сотрудников компании по следующим вопросам:

  1. уровень мотивации
    Под уровнем мотивации в данном случае понимается: продвижение по службе, взаимоотношения между сотрудниками, распределение полномочий, равные возможности для всех сотрудников, участие в делах компании, организация руководства компанией, возможность ставить задачи и добиваться их выполнения, признание заслуг сотрудников, постановка задач и оценка достигнутых результатов, основные принципы, предназначение, мировоззрение, политика и стратегия компании, возможности для обучения.
  2. удовлетворенность
    Необходимо рассмотреть удовлетворенность сотрудников работой администрации компании, условиями работы, льготами и услугами, мерами по охране здоровья и труда, служебной безопасностью, заработной платой и системой поощрений, равноправными взаимоотношениями между сотрудниками, тем, как осуществляются изменения в компании, политикой компании в области охраны окружающей среды, ролью компании в регионе и в обществе в целом, служебным окружением.

2. Дополнительные показатели, касающиеся удовлетворения интересов персонала.

Необходимо выяснить, как компания изучает и прогнозирует интересы сотрудников и стремится повысить степень их удовлетворенности. Для этого нужно проанализировать следующие области деятельности компании:

  1. уровень мотивации и участие
    Рассмотреть участие сотрудников в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности компании; участие в исследовательских проектах; темпы профессионального роста; ощутимые преимущества, достигаемые в результате слаженных командных действий; признание заслуг сотрудников и отдельных подразделений; реакция на успехи сотрудников.
  2. удовлетворенность
    Рассмотреть и изучить статистику прогулов и болезней; несчастные случаи; жалобы; вопросы принятия на работу; текучесть персонала; забастовки; использование пособий; использование льгот, предоставляемых компанией (дома отдыха, детские учреждения).
  3. услуги, предоставляемые сотрудникам компании
    Рассмотреть точность и обязательность в решении административных вопросов; эффективность взаимоотношений между сотрудниками; время реакции на просьбы и заявления; поощрение профессионализма.
4.2.9. Оценка результатов работы и влияния на общество.

Что показывает оценка влияния на общество?

Оценка влияния на общество показывает, что предпринимает компания для удовлетворения потребностей региона, страны и международного сообщества в целом. Необходимо выяснить, как компания относится к качеству жизни, охране окружающей среды, сохранению глобальных ресурсов, а также установить, какие показатели эффективности используются в пределах самой компании. Сюда же относятся взаимоотношения компании с местными властями и административными органами.

Что показывает оценка результатов работы?

Чего достигает компания с точки зрения целей, запланированных в бизнесе, и с точки зрения удовлетворения потребностей всех тех, кто материально или каким-либо другим образом заинтересован в ее деятельности.

Какая взаимосвязь существует между этими оценками?

Мы проводим оценку влияния нашей компании на общество, т.е. как изменились наши отношения с субъектами внешней среды. Влияние на субъекты внешней среды есть некий результат деятельности нашей компании, потому что от этого зависит успех существования нашей организации.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна продемонстрировать достижения компании, результаты, достигнутые компанией в удовлетворении потребностей общества. Представляемая информация должна содержать результаты, тенденции, цели, сравнительные данные конкурентов или ведущих компаний аналогичного профиля. Необходимо также представить информацию об уместности и важности используемых показателей по отношению к обществу и ко всем, кто материально или каким-либо другим образом заинтересован в преуспевании компании.

Какие показатели <влияния на общество> существуют?

Существуют два основных показателя:

1. Репутация компании в обществе.

Для анализа данного показателя необходимо выяснить (из обзоров, отчетов, собраний, от местной администрации и т.д.), какое мнение о компании сложилось в обществе, в том числе следующую информацию:

  • деятельность компании как законопослушного члена общества
    т.е. свободное предоставление компанией информации, затрагивающей интересы местного населения; уважение компанией принципов равных возможностей; влияние на местную и национальную экономику; отношения с властями.
  • участие компании в решении проблем региона
    т.е. поддержка образования и обучения; поддержка здравоохранения, вклад в обеспечение пособий по безработице; поддержка спорта и досуга населения; благотворительные мероприятия.
  • сокращение и предотвращение вредных воздействий, обусловленных деятельностью компании:
    т.е. угроза здоровью населения, несчастные случаи; зашумленность и загазованность, безопасность в целом; выбросы токсичных веществ.
  • систематическая отчетность о мероприятиях, направленных на сохранение и восстановление природных ресурсов:
    т.е. эксплуатация транспортных средств; влияние на экологию; сокращение и уничтожение отходов и упаковки; замена сырья или других первичных материалов; использование энергии, материалов первичной и вторичной переработки.
  • звания и награды.
2. Дополнительные показатели влияния компании на общество.

Для анализа данного показателя, можно рассмотреть следующие вопросы:

  • решение проблемы занятости населения
  • взаимодействие с местными властями по вопросам:
    • сертификации
    • таможенных расчетов
    • импорта/экспорта
    • планирования
    • реализации продукции.
  • использование формальных методов управления (например, системы управления защитой окружающей среды и аудиторские системы).
  • учет интересов общества при проведении мероприятий, направленных на дальнейшее удовлетворение потребностей клиентов, персонала и акционеров.
Какие показатели результатов работы существуют?

Существуют два основных показателя:

1.Финансовые показатели результатов деятельности компании

Чтобы проанализировать данный показатель, необходимо обратиться к следующим областям деятельности компании и собрать информацию по следующим показателям:

  • расходы и прибыль, в том числе:
    • валовая прибыль
    • чистый доход
    • прибыль от продаж.
  • балансовый отчет, в том числе:
    • долгосрочные займы
    • средства акционеров
    • общая стоимость имущества
    • оборотный капитал (включая оборот акций).
  • движение денежных средств, в том числе:
    • инвестиции
    • денежные потоки от финансовых операций
    • денежные потоки от операционной деятельности.
  • другие показатели, в том числе:
    • доход от акций
    • доход от чистых активов
    • показатели кредитоспособности
    • долгосрочная стоимость акций (совокупный доход акционеров)
    • добавленная стоимость.
(некоторые из перечисленных выше величин могут быть выражены в абсолютных показателях или в виде отношений на единицу капитала или из расчета на одного сотрудника)

2. Дополнительные показатели результатов, достигнутых компанией.

При исследовании данной составляющей можно обратиться к анализу показателей, отражающих качество и эффективность достигнутых результатов. Эти показатели должны касаться ключевых процессов. Далее перечисляются области деятельности компании, к которым можно обратиться для анализа данной составляющей критерия.

  • общий результат деятельности:
    • место, которое занимает компания на рынке товаров и услуг.
    • ключевые процессы:
      • продолжительность
      • процент брака
      • срок исполнения
      • продуктивность
      • период сбыта.
    • информация:
      • доступность
      • целостность
      • достоверность
      • своевременность.
    • поставщики и необходимые материалы:
      • процент брака
      • общее качество материалов и поставки
      • расход материалов
      • стоимость
      • время исполнения заказа
      • расходы на коммунальные услуги.
    • активы:
      • обесценивание
      • стоимость хранения и содержания
      • полезное использование.
    • технология
      • новизна
      • патенты
      • отчисления авторам.
<Научив хотя бы посредственного современного директора фабрики
применять организационные принципы, мы даем ему возможность добиться
такой производительности, что он далеко оставит за собой
величайших производственных гениев, работающих по старой схеме>.

Г. Эмерсон

5.1. Общая схема процедуры самооценки.

Самооценка - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

Процесс самооценки позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те их областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе. Результатом самооценки является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса.

Что может являться объектом самооценки?

Самооценка может осуществляться для всей компании, для некоторого направления деятельности компании, для одного из подразделений компании. В конечном счете, непосредственная реализация процедуры самооценки будет зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры. В настоящее время, в Европе широко применяются несколько различных методов самооценки, сведения о которых могут оказаться весьма полезными. Мы рассмотрим шесть различных методов самооценки.

Какова основная цель проведения процедуры самооценки?

Необходимо помнить, что какой бы метод не использовался, целью проведения самооценки является непрерывное совершенствование деятельности компании. По итогам самооценки осуществляется планирование необходимых мероприятий и их последующее выполнение. Сразу же после проведения самооценки у Вас могут возникнуть следующие вопросы:

  1. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо поддерживать в дальнейшем для достижения максимального эффекта?
  2. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо развивать дополнительно?
  3. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, Вы не станете развивать дальше, так как они не являются важнейшими с точки зрения Вашего бизнеса?
  4. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, Вы действительно намерены развивать, так как считаете их задачами первостепенной важности?
  5. Как Вы собираетесь контролировать прогресс, достигаемый в результате осуществляемых мероприятий?
Какова общая схема процедуры самооценки?

Ниже представлена блок-схема процедуры самооценки, демонстрирующая основные этапы процедуры и некоторые проблемы, на которые следует обратить внимание.

5.2. Метод моделирования конкурса

Метод моделирования конкурса предполагает подготовку полномасштабного текстового документа объемом до 75 страниц на основании выбранной модели управления качеством. Использование данного метода требует наличия команды опытных экспертов. Для самооценки одного из подразделений компании можно привлекать сотрудников других подразделений или филиалов этой же компании. В случае, когда оценивается компания в целом, желательно привлекать независимых экспертов из других компаний.

Из каких этапов состоит этот метод?

Метод предполагает последовательное выполнение следующих этапов:

  1. Руководство подразделения дает согласие на использование метода моделирования конкурса.
  2. Назначается управляющий проектом; он будет осуществлять управление процессом самооценки и готовить итоговую версию отчета.
  3. Отдельные руководители отвечают за анализ по одному или нескольким критериям, кроме того, формируется специальная команда из сотрудников для написания отчета.
  4. Члены команды, осуществляющие написание отчета, проходят предварительное обучение.
  5. Члены команды, осуществляющие написание отчета, собирают информацию и готовят разделы отчета.
  6. Управляющий проектом объединяет разделы и подготавливает окончательную версию отчета.
  7. Отчет представляется главному управляющему.
  8. Главный управляющий подтверждает объективность информации, представленной в отчете. Отметим, что согласие главного менеджера с содержанием представленного отчета является важнейшим этапом процедуры.
  9. Формируется и обучается команда экспертов, подготавливается отчет объемом до 75 страниц.
  10. Каждый из экспертов самостоятельно определяет сильные стороны, области совершенствования деятельности и подсчитывает баллы.
  11. Под руководством старшего эксперта, эксперты вырабатывают единое мнение и подготавливают экспертное заключение, в том числе резолюцию о проблемах, выявленных <на месте> при посещении компании. Эта резолюция подготавливается и дополнительно уточняется в ходе бесед с управляющим проектом.
  12. Эксперты делают представление полученных результатов руководству подразделения.
  13. Руководство упорядочивает сильные стороны и области деятельности, требующие совершенствования, с точки зрения их важности.
  14. Руководство определяет необходимые ресурсы и общий план мероприятий.
  15. Руководство систематически контролирует выполнение плана мероприятий в течение 12 месяцев вплоть до следующей самооценки. Описанный процесс необходимо повторять ежегодно, добиваясь непрерывного совершенствования деятельности.
Как выглядит схема метода моделирования конкурса?

В целом метод моделирования конкурса обеспечивает всесторонний анализ деятельности компании и высокую точность получаемых результатов. Общая схема метода представлена ниже:

5.3. Метод формуляров

Сократить общий объем работ, связанных с самооценкой, можно посредством использования типовых формуляров. Например, если для каждой из составляющих частей критерия отвести отдельную страницу-формуляр, то всего получится 32 формуляра. В верхней части формуляра приводится описание составляющей критерия, немного ниже - области деятельности, к которым обращен данный критерий. Остальная часть страницы разбивается на разделы, в которых указываются сильные стороны, области деятельности, требующие совершенствования, и факты, на основании которых были сделаны выводы.

Как выглядит заполненный формуляр?

Данный формуляр приводится исключительно в качестве примера и содержит вымышленные данные. Аналогичный формуляр необходимо заполнить для каждой составляющей каждого из критериев (1а, 1б, 1в и т.д.).

Критерий 1.

Каким образом общее поведение и отдельные действия администрации и других руководителей вдохновляют, поддерживают и пропагандируют культуру Всеобщего Качественного Управления на всех уровнях компании.

Составляющая часть критерия 1а

Как руководство компании внешне демонстрирует свою приверженность культуре TQM.

Области деятельности 1

Как руководители:

  • На собственном примере демонстрируют правильность избранных принципов.
  • Доступны, внимательны и ответственны перед сотрудниками
  • Персонально заинтересованы в процветании компании и активно содействуют этому
  • Анализируют эффективность своего руководства и стремятся ее повысить
  • Сильные стороны

  • Роль лидера принадлежит президенту
  • Управляющие первыми осваивают TQM и разъясняют другим сотрудником.
  • Эффективность работы сотрудника определяется посредством всесторонней оценки его деятельности.

    Области деятельности, требующие совершенствования:

  • Отсутствует единый механизм управления компанией
  • Действия руководства не являются предметом для регулярного исследования
  • Отношение Президента к TQM
  • Посещение Президентом подразделений компании, встречи с клиентами и поставщиками
  • Общее количество управляющих, изучающих методы TQM
  • Оценка сотрудниками действий руководства на основании предыдущих отчетов
  • Подход
    40%
    Реализация подхода
    60%
    Общая оценка
    50%

    Перечисленные области деятельности выбраны как наиболее соответствующие виду деятельности компании.

    Кто должен заниматься подготовкой формуляра?

    Документ подготавливается отдельными сотрудниками компании или группами сотрудников, после чего опытные эксперты производят подсчет баллов. Зачастую для проверки результатов самооценки привлекается группа экспертов из других организаций.

    В каких случаях использование данного метода наиболее эффективно?

    Детально проработанный пакет формуляров особенно удобен для анализа критериев из группы <Предпринимаемые Усилия>. Если компания достаточно большая и состоит из нескольких подразделений, то можно сопоставить формуляры, полученные из различных подразделений, и определить сильные стороны и области, требующие совершенствования, для компании в целом.

    Как могут быть использованы результаты самооценки?

    На основании полученных результатов текущая стратегия компании может быть пересмотрена и разработан широкомасштабный план мероприятий по совершенствованию деятельности.

    Описанный метод необходимо применять систематически, добиваясь непрерывного совершенствования деятельности компании.

    5.4. Метод матричных диаграмм.

    Метод матричных диаграмм предполагает заполнение специальной матрицы, в которой приводятся результаты, достигнутые компанией с точки зрения критериев выбранной модели управления качеством. За каждый результат начисляется определенное количество баллов, обычно по шкале от 0 до 10.

    Хотя каждая компания по-своему уникальна и сталкивается с присущими ей одной проблемами, использование матричных диаграмм помогает оцениванию критерия на практике и обеспечивает простое и быстрое средство оценки достигнутого прогресса.

    Более всего метод матричных диаграмм подходит для использования небольшими командами.

    Кем и как может применяться метод матричных диаграмм?

    Метод матричных диаграмм может применяться на любом уровне компании, он может осуществляться либо руководством компании, либо группой отобранных сотрудников из оцениваемого подразделения.

    Обычно составление матричной диаграммы представляет собой один из четырех этапов метода рабочей встречи, который помогает руководству самостоятельно планировать и осуществлять мероприятия, предназначенные для непрерывного совершенствования деятельности.

    Как на практике использовать метод матричных диаграмм?

    Использование метода матричных диаграмм в практике работы компании включает в себя следующие этапы:

    1. Краткий инструктаж

    Краткий инструктаж необходим для ознакомления членов команды экспертов с содержанием полей матрицы и ожидаемыми результатами.

    2. Индивидуальная оценка

    Во время краткого инструктажа каждый эксперт получает рабочую тетрадь с Матрицей Показателей. Эксперт оценивает результаты деятельности подразделения и с помощью цветных карандашей закрашивает отдельные клетки Матрицы. Помимо самой Матрицы, в рабочей тетради содержатся инструкции по применению метода матричных диаграмм.

    3. Выработка согласованного решения

    Примерно через неделю проводится однодневная рабочая встреча, во время которой эксперты вырабатывают единое согласованное решение. В этом им помогает опытный специалист-консультант. Несмотря на то, что консультант тоже является экспертом, он не занимается непосредственным оцениванием деятельности подразделения. Задача консультанта заключается в том, чтобы, используя методы эффективной аргументации и доказательства, помочь экспертам выработать единое мнение.

    4. Планирование действий

    На заключительном этапе проводится совещание по планированию действий, в ходе которого эксперты, основываясь на выработанном ранее едином мнении и с учетом всех представленных замечаний, разрабатывают план мероприятий по совершенствованию деятельности компании.

    Рабочие встречи желательно проводить один раз в 6-12 месяцев, систематически анализируя достигнутый прогресс.

    5.5. Метод рабочей встречи.

    Основное преимущество метода рабочей встречи заключается в том, что он требует активного участия руководителей подразделения, осуществляющего самооценку. Руководители отвечают за сбор и предоставление данных. Собранная информация является отправной точкой для принятия согласованного решения. Как показал опыт, для более эффективной реализации метода желательно дополнительно привлекать двух опытных экспертов-консультантов. Лучше всего, если один из них является сотрудником того подразделения компании, которое осуществляет самооценку, а второй - сотрудником другого подразделения компании.

    Из каких этапов состоит метод рабочей встречи?

    Метод рабочей встречи включает в себя следующие этапы:

    Как следует организовать обучение?

    Обучение начинается с изучения учебных материалов, в которых рассматриваются типичные ситуации, возникающие в процессе самооценки. Желательно сделать это накануне дня занятий. Непосредственно в день занятий на утреннем заседании участникам раздают краткое описание модели качества и инструкцию с правилами подсчета баллов, после чего проводится обсуждение материала, прочитанного накануне. После обеда обучаемые упражняются в практическом подсчете баллов, в результате чего удается проанализировать всевозможные ситуации, которые могут возникнуть в процессе непосредственного применения метода.

    Каково содержание последующих этапов?

    Следующий этап - сбор данных. Опыт применения метода рабочей встречи показывает, что начинать необходимо со сбора данных. Для выполнения этой задачи у руководителей должно быть достаточное количество времени.

    После завершения сбора данных проводится рабочая встреча для подсчета баллов. Ниже приводится примерный план действий отдельных руководителей по сбору и предоставлению информации по каждой из составляющих частей критерия. Порядок обсуждения представленных результатов должен соответствовать порядку, в котором исследовались критерии.

    План исследования каждой составляющей критериев:

    • Составляющая часть критерия описывается одним из руководителей.
    • Предварительно собранная информация передается другим руководителям в виде перечисления сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования.
    • Остальные руководители анализируют полученную информацию, пытаяст выявить неучтенные проблемы, которые являются важными с точки зрения данной составляющей критерия.
    • Проводится обсуждение, в ходе которого согласовываются сильные стороны и области деятельности, требующие дальнейшего совершенствования.
    • Каждый из членов команды подсчитывает баллы.
    • Проводится обсуждение полученных баллов.
    • Достигается единое согласованное мнение.
    Как правило, рабочая встреча проводится в течение одного дня или полутора дней.

    На каких критериях следует акцентировать внимание членов рабочей группы?

    Выбор критериев зависит от множества факторов, в том числе от выбранной руководством компании модели управления качеством. Наиболее часто оцениваются следующие основные критерии (см. Главу 4):

    • Руководство
    • Политика и стратегия
    • Кадровая политика
    • Ресурсы
    • Процессы
    • Удовлетворение потребностей клиентов
    • Удовлетворение потребностей персонала
    • Влияние на общество
    • Прилагаемые усилия (эффективность работы)
    • Чем завершается метод рабочей встречи?
    Сразу после окончания рабочей встречи считается целесообразным переходить к этапу планирования действий. Метод предполагает, что руководители назначают конкретную дату, когда они соберутся для согласования плана действий. Обычно отдельные руководители берут на себя ответственность за подготовку решений по конкретным областям деятельности, входящим в сферу их компетенции, а также подготавливают ряд конкретных предложений, которые будут представлены на рабочей встрече по согласованию плана действий.

    Необходимо организовать работу таким образом, чтобы анализ прогресса, достигнутого в результате выполнения действий по результатам самооценки, осуществлялся бы во время традиционного обсуждения дел в компании (например, на планерках), а не выглядел бы специфическим мероприятием.

    Как и в случае использования других методов, метод рабочей встречи желательно применять систематически.

    5.6. Метод анкетирования.

    Использование опросных листов или анкет является еще одним способом самооценки. Метод анкетирования является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии разработанного и проверенного опросника самооценка может быть осуществлена довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений сотрудников компании.

    Метод может применяться одновременно с методом рабочей встречи, обеспечивая более сбалансированную оценку ситуации.

    Что должен представлять собой опросный лист?

    В ходе применения некоторых глубинных методов самооценки (таких, например, как метод рабочей встречи) некоторые компании используют для сбора данных простейшие опросники, предполагающие два варианта ответа - <да> или <нет>. Образец такого опросника приводится ниже.

    Допустимо ли использование более сложных анкет?

    Некоторые компании для анализа своих сильных сторон, областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования, и для составления плана мероприятий по развитию бизнеса используют более сложные опросники. Такого рода опросники предполагают целый список альтернативных ответов.

    Пример фрагмента такого опросного листа приведен ниже:

    Кадровая политика
    Реализован ли в Вашей компании процесс, поддерживаемый сотрудниками, предполагающий систематическое оценивание их деятельности, а также повышение квалификации и служебный рост сотрудников?        
    Обеспечены ли эффективные взаимоотношения руководства с персоналом, считают ли сотрудники, что они достаточно информированы и что с их мнением считаются?        

    Буквы D, C, B, A обозначают следующее:

    D - нет абсолютно
    C - да определенной степени
    B - да в значительной степени
    A - да полностью

    Существует огромное количество разнообразных анкет. Они содержат исчерпывающий список вопросов, с помощью которых можно проанализировать реальное положение дел на предприятии. Анкеты могут быть взяты из известных изданий по экономике и менеджменту либо же разработаны внутри самой компании.

    Каковы недостатки метода анкетирования?

    Несмотря на многочисленные преимущества, метод обладает рядом недостатков, из числа которых можно обратить внимание на следующие:

    • Увлечение использованием опросника может оказаться малоэффективным - какая степень подробности ответов обеспечивает обоснованный ответ?
    • Не всякий сотрудник компании в состоянии правильно понять смысл вопросов.
    • Метод требует аккуратного целенаправленного использования, поскольку его систематическое применение может повысить уровень запросов сотрудников.
    • Анализ анкет позволяет понять, что думают люди, но не разъясняет, почему они придерживаются данной точки зрения.
    • Не формируется список сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования.
    • Точность результатов зависит от качества задаваемых вопросов.
    5.7. Метод равного участия.

    Этот метод сравним с методом моделирования конкурса с точки зрения полноты предоставляемой информации, затрат времени и ресурсов. Его отличительной особенностью является то обстоятельство, что он обеспечивает подразделению, осуществляющему самооценку, абсолютную свободу в подготовке документов, на основании которых осуществляется анализ. В одном из крайних случаев это может быть просто пакет документов, отчетов, графиков и т.д., а в другом - нечто напоминающее заявку на участие в конкурсе на присуждение Европейской Премии Качества.

    Как должна быть организована работа по самооценке при использовании метода равного участия?

    Метод предполагает активное взаимодействие администрации подразделения с опытными экспертами из числа управляющих, не являющихся сотрудниками данного подразделения. Они должны помочь подразделению объективно разобраться в своей деятельности, но при этом в их обязанности не входит вынесение какого-либо суждения, предоставление совета или консультации. Комбинирование усилий администрации с посещением компании независимыми экспертами в состоянии обеспечить высокую точность подсчета баллов и аккуратный учет мнений, высокую степень ответственности подразделения и всестороннее функциональное изучение ситуации экспертами.

    Какова процедура самооценки по методу равного участия?

    Примерная схема метода представлена ниже:

    Каковы основные этапы реализации метода равного участия?

    Этапы 1 и 2

    Если подразделение принимает решение о проведении самооценки, то организуется рабочее совещание с участием представителей администрации, во время которого члены команды ближе знакомятся с процедурой самооценки, распределяют роли и ответственность, собирают некоторые исходные показатели в соответствии с моделью управления качеством.

    Этап 3

    Собираются данные о подразделении, необходимые для самооценки в соответствии с моделью управления качеством. Этот этап может заключаться в обычном сборе и сортировке различных документов или же он может потребовать существенных усилий всего подразделения по подготовке документа, аналогичного заявке на участие в конкурсе на присуждение Европейской Премии Качества. Для получения необходимой информации можно разослать конфиденциальный опросник случайно отобранным сотрудникам подразделения.

    Этап 4

    Собранные данные анализируются командой опытных экспертов, которые встречаются накануне посещения подразделения и подготавливают план проведения экспертизы.

    Этап 5

    Команда экспертов посещает подразделение. В первый день они встречаются с администрацией и пытаются получить представление о политике, стратегии и основных методах работы подразделения, а также о достигаемых результатах. На второй день эксперты встречаются с небольшими группами управляющего персонала высшего и среднего уровней и пытаются определить процессы, которые в состоянии повысить эффективность методов, используемых в подразделении. На третий день эксперты активно обмениваются мнениями со случайным образом отобранными группами сотрудников и пытаются выяснить их мнение о перспективах развития подразделения.

    Результатом посещения подразделения является <Диаграмма данных> подразделения, выраженная в терминах позитивной или негативной информации. Основное преимущество данного подхода заключается в том, что он позволяет всесторонне оценить деятельность подразделения, и в этом оценивании участвуют все его части.

    Этап 6

    Далее эксперты в течение дня самостоятельно анализируют <Диаграмму данных> с точки зрения выбранной ими модели управления качеством для развития бизнеса. В последний день эксперты собираются и вырабатывают общее мнение о сильных сторонах деятельности подразделения, областях деятельности, требующих дальнейшего совершенствования, и подсчитывают общий балл подразделения.

    Этап 7

    В соответствии с выбранной моделью управления качеством для развития бизнеса подготавливается заключение (отчет), которое содержит информацию о сильных сторонах, областях деятельности, требующих совершенствования и итоговый балл. Вскоре после посещения подразделения эксперты встречаются с администрацией для обсуждения заключения.

    Этап 8

    На последнем этапе на основании заключения разрабатывается план мероприятий, направленных на дальнейшее совершенствование работы подразделения. На этой стадии решения принимаются администрацией подразделения без непосредственного участия экспертов.

    Как часто необходимо проводить самооценку?

    Процесс самооценки необходимо систематически повторять, причем время между повторениями должно быть достаточным для внесения необходимых изменений. Для достижения максимальной отдачи, как, впрочем, и в случае использования других методов, необходимо заручиться одобрением высшего руководства компании. Это одобрение может быть гарантировано в том случае, когда в качестве экспертов выступают старшие управляющие, ответственные за различные направления деятельности компании.

    Каковы основные преимущества данного метода?

    • Метод не содержит такого количества предписаний, как метод моделирования конкурса. От подразделения, осуществляющего самооценку, не требуется подготовки подробного исчерпывающего отчета, он может быть изложен в любой подходящей форме.
    • Метод обеспечивает участие в процессе самооценки не только сотрудников подразделения, но и их коллег из других отделов компании. Это позволяет осуществить обмен опытом и более всесторонне исследовать критерии как со стороны экспертов, так и со стороны администрации компании.
    • Метод обеспечивает исчерпывающий список сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования.
    5.8. Рассмотрение результатов деятельности предприятия

    Основной целью самооценки является управление развитием бизнеса. Однако сама по себе процедура самооценки не приводит к позитивным изменениям.

    Самооценка обеспечивает <моментальный> снимок ситуации, сложившейся в компании, представленный в виде списка сильных сторон, областей деятельности, требующих совершенствования, и определенного количества набранных баллов. Однако никаких изменений в деятельности компании не произойдет, если по результатам самооценки не будут предприняты соответствующие действия.

    Для большинства компаний самооценка позволяет выявить широкий диапазон областей деятельности, по которым возможно дальнейшее совершенствование, начиная от проблем, требующих стратегического решения, и заканчивая специфическими оперативными задачами.

    Как результаты самооценки связаны с процессом планирования бизнеса?

    Для того, чтобы гарантировать практическую реализацию плана мероприятий, сформированных по результатам самооценки, необходимо включить его в рамки традиционного планирования деятельности, осуществляемого в данной компании.

    Процесс, с помощью которого мероприятия, полученные по результатам самооценки, интегрируются в общий процесс планирования деятельности компании, может варьироваться в зависимости от того, каким образом осуществляется процесс планирования в компании вообще, а также в зависимости от опыта компании в проведении самооценки. Интегрирование мероприятий, обусловленных самооценкой, в общий процесс планирования деятельности компании лучше всего осуществлять постепенно.

    Как процедура самооценки влияет на деятельность компании?

    Самооценка является основным средством для определения возможностей развития бизнеса. Процедура самооценки осуществляется в несколько этапов:

    Подсчет баллов обеспечивает надежную основу для формирования количественных показателей деятельности компании с точки зрения модели управления качеством. Формирование единого мнения в рамках компании обеспечивает основу для обсуждения и решения проблем стоящих перед компанией, и обеспечивает активное участие главных действующих лиц.

    Понимание сильных сторон компании и путей дальнейшего совершенствования ее деятельности помогает сконцентрировать аналитическую деятельность в тех областях, которые обещают получение максимальной выгоды. Правила подсчета баллов позволяют осуществлять количественные сравнения и анализировать прогресс, достигнутый за период времени.

    Как должно происходить внедрение процесса самооценки?

    Применение самооценки обычно начинается на уровне подразделения, причем вначале осуществляется пробная самооценка. Значительно позднее самооценка применяется на уровне более крупных подразделений или на корпоративном уровне, т.е. на уровне всей компании.

    Невозможно разработать какой-то единственный метод и успешно применять его на всех уровнях и для всех компаний. Каждой компании придется разрабатывать свой метод, учитывающий имеющиеся возможности и потребности.

    Основной целью, которую преследуют организации, применяющие методы самооценки на уровне рабочих групп/операций является поощрение и стимулирование непрерывного совершенствования и повышения эффективности командных действий.

    Различные методы самооценки могут использоваться на различных уровнях компании. В зависимости от уровня, на котором используется самооценка, меняются ее цели и методы, например:

    Цель 1

    Проанализировать проблемы всей компании с точки зрения применяемого подхода, эффективности его использования, качества получаемых результатов. Попрактиковаться в заполнении заявки на участие в конкурсе по присуждению премии качества.

    Метод

    Метод моделирования конкурса

    Цель 2

    Способствовать широкому применению во всей структуре компании всех тех процессов, которые зарекомендовали себя с наилучшей стороны.

    Метод

    Метод равного участия

    Цель 3

    Поддерживать и стимулировать мероприятия, направленные на непрерывное совершенствование деятельности и повышение эффективности командных действий.

    Метод

    Метод анкетирования

    Что дает анализ результатов самооценки?

    1. Показывает сильные стороны компании и области деятельности, требующие совершенствования

    2. Определяет критерии, которые будут использоваться для расстановки приоритетов.

    3. Сравнение результатов самооценки с установленными критериями.

    4. Согласование необходимых мероприятий, способа их исполнения и временных затрат.

    5. Систематический анализ достигаемого прогресса и контроль за соблюдением приоритетов.

    Таким образом, самооценка - это мощный инструмент совершенствования деятельности компании. Однако он приводит к положительным изменениям только в том случае, если на основании проведенного анализа будет разработан и реализован план практических мероприятий, и если этот план будет полностью одобрен и поддержан руководством подразделения, осуществляющего самооценку.

    Какие преимущества компании обеспечивает самооценка?

    Самооценка обеспечивает компании множество преимуществ, в том числе:

    • Строгий структурированный подход к развитию бизнеса.
    • Анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.
    • Общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.
    • Средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов всеобщего управления качеством.
    • Средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на совершенствование деятельности.
    • Мощный диагностический инструмент.
    • Средства для объективного анализа деятельности компании.
    • Средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.
    • Возможность использования процедуры самооценки именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.
    • Методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.
    • Средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в ее процветании.
    • Способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.
    • Средства для осуществления сравнительного анализа как в пределах компании, так и с другими компаниями.
    <Любая регламентация хороша лишь тогда,
    когда не мешает живому делу, а поставлена ему на пользу>.

    Б. Митин

    6.1. Международная стандартизация.

    В условиях интернационализации хозяйственных связей все большее значение приобретает международная стандартизация. Экспорт продукции во многом зависит от уровня стандартизации изделий. Товаропроизводители, стремясь к обеспечению высокой конкурентоспособности продукции, используют в своей деятельности стандарты международных организаций, что в немалой степени способствует повышению качества продукции. Значение международной стандартизации трудно переоценить.

    Что такое международная стандартизация и какие функции она выполняет?

    Одним из краеугольных камней современного управления качеством является стандартизация. По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой <процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности>.

    Стандартизация выполняет следующие функции:

    1. упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;
    2. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;
    3. установление правил применения этих нормативных документов.
    В чем заключается роль международной стандаризации?

    Международная стандартизация:

    1. Обеспечивает взамозаменяемость элементов сложной продукции
    2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах
    3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией
    4. Содейстует международной торговле
    5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций
    Каковы основные принципы международной стандартизации?

    Основополагающими принципами международной стандартизации являются:

    1. комплексность стандартизации;

    Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

    2. опережающее развитие стандартизации;

    Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте.

    3. классификация.

    Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.

    Какие разновидности стандартизации существуют?

    Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.

    Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

    Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.

    Что такое ISO (ИСО)?

    В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых Международная организация по стандартизации (International Standart Organization) или сокращенно ISO (ИСО), является наиболее представительной. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами.

    ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основная цель, декларируемая Уставом ИСО, определена как <содействие стандартизации в мировом масштабе>.

    Какие функции выполняет ISO?

    Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:

    1. установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО;
    2. содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;
    3. организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов;
    4. сотрудничество с другими международными организациями.
    Какова структура ISO?

    Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ассамблея, состоящая из официальных лиц и представителей всех категорий членов ИСО, созываемая не реже одного раза в три года. Генеральная Ассамблея определяет общую политику организации, решает основные вопросы ее деятельности. Официальными лицами ИСО являются:

    • президент;
    • вице-президент;
    • казначеи;
    • генеральный секретарь.
    При Совете создан ряд специальных комитетов для работы по отдельным направлениям деятельности ИСО, например:

    1. КАСКО - деятельность комитета по оценки соответствия

    Результаты работы КАСКО - руководящие документы по гармонизации национальных систем сертификации на основе многостороннего взаимного признания результатов испытаний. Особенно важны для стран, не имеющих собственных национальных систем сертификации или только приступивших к созданию таких систем.

    2. ДЕВКО - деятельность комитета по оказанию помощи развивающимся странам

    3. КОПОЛКО - деятельность комитета по защите интересов потребителей

    Результатом деятельности КОПОЛКО является периодическое издание перечня международных и национальных стандартов, представляющих интерес для союзов и обществ потребителей, а также подготовка руководств по проблемам потребительских товаров.

    Разработка и согласование проектов международных стандартов производится рабочими органами ИСО - техническими комитетами (ТК). Количество ТК не ограничено, новый ТК может быть создан по предложению одного комитета-члена при поддержке не менее пяти других комитет -членов. При создании нового ТК одновременно с решением о его названии принимается решение о ведении секретариата данного ТК конкретной страной. Если сфера деятельности ТК слишком широка, в его рамках создаются более узко специализированные подкомитеты (ПК), формирующие рабочие группы (РГ) из ведущих специалистов в определенных областях деятельности из разных стран. Рабочие группы являются основным техническим звеном ИСО, разрабатывающим проекты рабочих документов.

    Какие организации могут стать членами ISO?

    В ИСО существуют три категории членства:

    • комитет-член (полноправный член ИСО);
    • член-корреспондент;
    • наблюдатель.
    Комитетами-членами ИСО выступают национальные организации по стандартизации, согласные с требованиями Устава и Правил ИСО. От каждой страны, вне зависимости от числа действующих в ней организаций по стандартизации, в члены ИСО может быть принята только одна национальная организация.

    С 1964 г. в ИСО существует категория членов-корреспондентов, в которую входят страны, не имеющие национальной организации по стандартизации (чаще всего развивающиеся).

    С какими международными организациям, занимающимися проблемами стандартизации, ISO поддерживает отношения?

    ИСО поддерживает контакты со многими международными организациями, в той или иной мере затрагивающими в своей деятельности проблемы стандартизации, к числу которых могут быть отнесены:

    • IЕС/СЕI - International Electronical commision - Международная электротехническая комиссия (МЭК). МЭК является второй по значимости международной организацией по стандартизации после ИСО. Сферой стандартизации МЭК являются электротехника, радиосвязь, электроника, приборостроение. ИСО занимается стандартизацией во всех прочих отраслях;
    • СЕN - Europeen Committee for Standartization - Европейский комитет по стандартизации;
    • СЕNЕLЕС - Europeen Committee for electronical Standartization - Европейский комитет по стандартизации в области электротехники и электроники;
    • ЕОQ -Europeen Organization for Quality - Европейская организация по качеству;
    • ЕТSI - Europeen Telecommunications Standarts institute - Европейский институт по стандартизации в области телекоммуникаций;
    ЕАSC - EuroAsia State Council for Standartization , Metrology and Certification - Евроазиатский межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации;

    IAN - International Federation of Standarts Users - Международная федерация пользователей стандартов;

    СОРАN - Pan-American Standarts Commission - Панамериканская комиссия по стандартам;

    РАSСО - Pacific Area Standarts Congress - Конгресс по стандартизации стран Тихоокеанского бассейна; WHO - World Health Organization - Всемирная организация здравоохранения;

    TWO - World Trade Organization - Всемирная торговая организация;

    EAST - Eurasian Council on Standartization, Metrology and Certification - Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации Содружества независимых государств (МГ-С СНГ) и другие.

    6.2. Новые версии стандартов ISO семейства 9000.

    Серия стандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.

    Что такое <серия ISO-9000>?

    Стандарты серии ISO-9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

    Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.

    История ISO-9000 восходит к американским военным стандартам MIL-Q9858 конца 50-х г.г. прошлого столетия. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI 5750, появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть первая редакция стандарта ISO-9000, принятого Международной организацией по стандартизации в марте 1987 г.

    В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000. Уже к концу 1993 г и мире насчитывалось более 4500 компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их растет.

    Какие документы входят в серию стандартов ISO-9000?

    Серия международных стандартов ISO-9000 включает следующие документы:

    1. ISО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;
    2. ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;
    3. ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции;
    4. ISО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.
    5. <поддерживающие стандарты> по составлению Руководства и документов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 - 10020.
    Зачем понадобился пересмотр стандартов ISO-9000?

    Процедурой ISO предусмотрено периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Необходимость такого пересмотра также была вызвана возрастанием роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт и при последнем пересмотре, которому подверглись стандарты серии 9000 в редакции 2000 года.

    Работа по пересмотру стандартов серии 9000 проводилась тремя рабочими группами. В работе групп принимали участие представители всех стран, в том числе и российские специалисты. При пересмотре, в соответствии с требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижение следующих целей:

    • обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;
    • обеспечить стабильность и согласованность стандартов;
    • содействовать применению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории: оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги)
    • Как выглядят стандарты ISO серии 9000 после внесенных изменений?
    Вторая редакция основных стандартов серии ISO, вышедшая в 1994 г., включала 24 стандарта. Такая многочисленность была обусловлена тем, что стандарты ISO-9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности, но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартов в таких областях как сервис, программное обеспечение, подготовка и обучение персонала и т.д.

    Третья редакция стандартов серии ISO 2000 г. содержит всего 5 стандартов. Таким образом, в настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:

    • Все международные стандарты с номерами ISO 9000 - 9004, в том числе все разделы стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;
    • Все международные стандарты с номерами ISO 10001 - 10020, в том числе все их части
    • ISO 8402 и в некоторых случаях прочие стандарты, учитывающие специфику деятельности организации.
    • В чем конкретно заключается суть изменений, внесенных в последнюю редакцию ISO серии 9000?
    В соответствии с концепцией пересмотренных стандартов ISO серии 9000 общие требования к системам качества для всех категорий продукции являются, по существу, одинаковыми.

    В редакции 2000 года стандарт ISO 9000 заменяет ISO 9000:1994 и ISO 8402. Вместо трех стандартов ISO 9001, 9002, 9003 введен один - ISO 9001:2000. Документ ISO 9001:2000 включает практически все требования ISO 9901:1994, при этом добавляя к ним и ряд новых. Изменилась структура стандарта - вместо <жесткого> деления всех требований на 20 элементов, что вызывало у многих непроизводственных предприятий проблемы с адаптацией стандарта к их собственной организации, введены 4 основных раздела:

    • Ответственность руководства
    • Управление ресурсами
    • Реализация продукции
    • Измерение, анализ и улучшение.
    Необходимо особо отметить согласование содержания и структуры этого стандарта с ISO 9004:2000 <Общее руководство качеством и системы качества>, что облегчает их совместное практическое использование. При этом стандарт ISO 9001, предназначенный для сертификации системы качества, излагает минимальные требования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенности заказчика, а ISO 9004 служит для совершенствования деятельности в организации. Одной из важнейших черт этих стандартов является их применимость ко всем без исключения видам деятельности.

    Стандарт ISO 8402 <Управление качеством и обеспечение качества - Словарь> имеет целью установление терминологии в области управления качеством. Терминологический словарь в редакции 2000 г. содержит новые термины и уточняет устаревшие понятия.

    Кроме того, в новой редакции стандартов устранена имевшая место определенная путаница в терминологии. В ISO-9000:2000 термин <субподрядчик> заменен на <поставщик>, <поставщик> - на <организацию>, <потребитель> - на <заказчика>.

    К <поддерживающим> стандартам семейства ISO 9000 в новой редакции также отнесены:

    • ISO 10011 <Руководящие указания по проверке системы качества>
    • ISO 10012 <Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования>
    • ISO 10013 <Руководящие указания по разработке руководств по качеству>.
    В новой версии особо подчеркивается, что стандарты ISO серии 9000 описывают, какие элементы следует включать в системы качества, но не устанавливают, каким образом конкретная организация должна внедрять эти элементы. В стандартах не ставится цели добиться полного сходства систем качества. На содержание конкретной системы оказывают влияние нужды организации, стоящие перед ней задачи, накопленный опыт, продукция и процессы.

    Полный перечень стандартов серии ISO 9000 можно посмотреть в разделе Приложения.

    6.3. Системы стандартов серии ISO 14000.

    Экологический менеджмент относится в настоящее время к одному из важнейших приоритетов в области охраны окружающей среды.

    Система международных стандартов (МС) ISO серии 14000, появившаяся в 1996 году, является отражением одной из значительных международных природоохранных инициатив общества.

    Для чего предназначены стандарты ISO 14000?

    Международные стандарты ISO 14000 предназначены для обеспечения организаций элементами эффективной системы управления окружающей средой, которые могут быть объединены с другими элементами административного управления с целью достижения экологических и экономических целей.

    Система управления окружающей средой - часть общей системы административного управления, которая включает в себя организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики.

    В чем отличие системы стандартов ISO 14000 от других документов, разработанных в области охраны окружающей среды?

    В отличие от многих других, система МС ISO 14000 ориентирована не на количественные параметры (объем выбросов, концентрации вредных веществ и пр.) и не на технологии (требование использовать ту или иную технику), а на систему экологического менеджмента.

    Типовое положение этой системы заключается в том, чтобы в каждой организации должны быть:

    1. введены определенные экологические процедуры;
    2. осуществлены меры по строгому их соблюдению;
    3. подготовлены пакеты документов;
    4. назначены ответственные за определенные области экологической деятельности.
    Какие документы включены в систему стандартов серии ISO 14000?

    Документы системы ISO 14000 можно условно разделить на три основные группы:

    • документы, описывающие принципы создания и использования систем экологического менеджмента (СЭМ);
    • инструменты экологического контроля и оценки;
    • стандарты, ориентированные на продукцию.
    Ключевым понятием серии ISO 14000 является СЭМ (система экологического менеджмента) в организации. Поэтому центральным документом серии считается МС 14001 СЭМ. Спецификации и руководство по использованию<. МС ISO 14001 устанавливает требования к системе управления окружающей средой. У нас он переведен как ГОСТ РФ <Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования и рекомендации по использованию>. В отличие от остальных документов, все его требования являются <проверяемыми>. МС ISO 14001 содержит только те требования, которые могут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке в целях сертификации и/или самостоятельного заявления. Предполагается, что соответствие или несоответствие им конкретной организации может быть установлено с высокой степенью определенности. Именно соответствие стандарту ISO 14001 и является предметом формальной сертификации.

    Все остальные документы рассматриваются как вспомогательные. Например, стандарт 14004 содержит развернутое руководство по созданию СЭМ. Серия документов 14010 определяет принципы аудита, а 14040 - методологию <оценки жизненного цикла>, которая может использоваться при оценке экологических воздействий в процессе разработки продукции.

    Как с помощью МС ISO 14000 можно обеспечить уменьшение неблагоприятного воздействия на окружающую среду?

    МС ISO серии 14000 разработаны с учетом уже зарекомендовавших себя МС ISO серии 9000. Предполагается, что новая система стандартов будет обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:

    1. организационном - через улучшение экологического <поведения> фирм;
    2. национальном - через создание государственной экологической политики;
    3. международном - через улучшение условий международной торговли.
    От чего зависит успех внедрения стандартов ISO 14000?

    Разумеется, принятие стандартов МС ISO серии 14000 само по себе не гарантирует оптимальных результатов, связанных с окружающей средой. Чтобы достичь целевых экологических показателей, система управления окружающей средой должна стимулировать организации рассматривать вопрос о внедрении наилучшей существующей технологии там, где это целесообразно и экономически приемлемо. Кроме того, следует в полной мере учитывать экологическую эффективность такой технологии.

    Успех системы зависит от обязательств, взятых на себя на всех уровнях и всеми подразделениями организации, особенно высшим руководством. Система дает организации возможность устанавливать процедуры (и оценивать их эффективность), с тем чтобы сформулировать ее экологическую политику и целевые экологические показатели, добиться соответствия производственной деятельности этой политике и продемонстрировать это соответствие другим.

    К МС ISO 14001 применимы те же общие принципы системы административного управления, что и к стандартам на системы качества серии ISO 9000. Организации могут выбрать существующую систему административного управления, согласующуюся с серией ISO 9000, в качестве основы для своей системы управления окружающей средой.

    Все требования, содержащиеся в МС ISO 140001, могут быть включены в любую систему управления окружающей средой. Степень их применяемости будет зависеть от таких факторов как экологическая политика организации, характер ее деятельности и условия, в которых она функционирует.

    Какие основные требования предъявляются в МС ISO серии 14000 к системе управления окружающей средой?

    В стандартах МС ISO серии 14000 приведено пять основных требований к системе управления окружающей средой:

  • ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА - заявление организации о своих намерениях и принципах, связанных с ее общей экологической эффективностью, которое служит основанием для действия и установления целевых и плановых показателей.
  • ПЛАНИРОВАНИЕ включает следующие аспекты:
    1. Экологические аспекты - элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который может взаимодействовать с окружающей средой. Важным экологическим аспектом является тот, который оказывает или может оказать существенное воздействие на окружающую среду. В этом процессе следует рассматривать нормальные рабочие условия, условия остановки и пуска, а также реальные и возможные воздействия, связанные с обоснованно прогнозируемыми или аварийными ситуациями.
    2. Законные и другие требования. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуру идентификации законных и других требований и получения доступа к тем требованиям, с которыми организация соглашается и которые применяются в отношении экологических аспектов ее деятельности.
    3. Целевые и плановые экологические показатели. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленные целевые и плановые экологические показатели для каждого подразделения. При их установлении должны учитываться законные и другие требования, существенные экологические аспекты, финансовые и эксплуатационные потребности, а также точки зрения заинтересованных сторон. Все показатели должны быть согласованы с экологической политикой, включая обязательство по предотвращению загрязнения окружающей среды.
    4. Программа(ы) управления окружающей средой. Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии программу(ы) достижения своих целевых и плановых экологических показателей. Такая программа должна включать: - распределение ответственности за достижение целевых и плановых экологических показателей для каждого соответствующего подразделения и организации; - средства и сроки, в которые они должны быть достигнуты.
  • ВНЕДРЕНИЕ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ включает следующие аспекты:
    1. Структура и ответственность. Обязанности, ответственность и полномочия должны быть определены, документально оформлены и доведены до сведения всех, кого это касается, с тем чтобы содействовать эффективному управлению окружающей средой. Нельзя считать, что ответственность за охрану окружающей среды несет только экологическая служба.
    2. Обучение, осведомленность и компетентность. Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры выявления потребностей в обучении персонала. Персонал, выполняющий работы, которые могут оказать значительное воздействие на окружающую среду, должен обладать компетентностью, обусловленной соответствующим образованием, подготовкой и/или практическим опытом. Персонал, выполняющий работы, которые могут оказать значительное воздействие на окружающую среду, должен обладать компетентностью, обусловленной соответствующим образованием, подготовкой и/или практическим опытом.
    3. Связь. В области экологических аспектов и системы управления окружающей средой организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры: - внутренней связи между различными уровнями и подразделениями фирмы; - получения надлежащих сообщений от внешних заинтересованных сторон, их документального оформления и ответа на них.
    4. Документация системы управления окружающей средой. Организация должна определять и поддерживать в актуальном состоянии информацию на бумажном или электронном носителе для: - описания основных элементов системы административного управления и их взаимодействия; - указания связанной с ними документации.
    5. Управление документацией. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры управления всеми документами, которые требуются согласно настоящему стандарту для того, чтобы: - их можно было найти; - они периодически анализировались, пересматривались по мере необходимости и утверждались на предмет их адекватности уполномоченным персоналом; - текущие издания соответствующих документов были доступны во всех местах, где проводятся работы, важные для эффективного функционирования системы управления окружающей средой; - устаревшие документы сразу изымались из всех пунктов рассылки и применения, или их непреднамеренное использование предотвращалось каким-либо другим способом; - любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей и/или для сохранения сведений о них, надлежащим образом идентифицировались.
    6. Управление операциями. Организация должна идентифицировать те операции и виды деятельности, которые связаны с идентифицированными существенными экологическими аспектами, согласующимися с ее политикой, целевыми и плановыми показателями. Организация должна планировать эти виды деятельности, включая техническое обслуживание, с тем чтобы гарантировать их выполнение в заданных условиях.
    7. Подготовленность к аварийным ситуациям и реагирование на них. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации возможности возникновения катастроф и аварийных ситуаций и реагирования на них, а также предотвращения и смягчения воздействий на окружающую среду, которые могут быть связаны с этими ситуациями.
  • ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРОК И КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ включают:
    1. Мониторинг и измерение. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры регулярного мониторинга и измерения основных характеристик своих операций и видов деятельности, которые могут существенно воздействовать на окружающую среду. Сюда следует отнести регистрацию информации для того, чтобы проследить за исполнением, надлежащими мерами по оперативному контролю и соответствием целевым и плановым показателям организации.
    2. Несоответствие и корректирующие и предупреждающие действия. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по определению ответственности и полномочий относительно выявления и изучения несоответствий, принятия мер для смягчения любых причиненных воздействий, а также по инициированию и совершению корректирующих и предупреждающих действий.
    3. Зарегистрированные данные. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации, ведения и размещения зарегистрированных данных об окружающей среде.
    4. Аудит системы управления окружающей средой. Здесь под аудитом понимается систематический и документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых данных с целью определения, соответствует ли система управления окружающей средой, принятая в организации, критериям аудита такой системы, установленным данной организацией, а также с целью сообщения результатов, полученных в ходе этого процесса, руководству.
  • АНАЛИЗ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЙ РУКОВОДСТВОМ. Высшее руководство организации должно анализировать систему управления окружающей средой через установленные им промежутки времени, с тем чтобы обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность.

    6.4. Стандарты сертификации продукции в России.

    В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов.

    Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации.

    Как развивалась система сертификации в нашей стране?

    В России на качество производимой продукции внимание обращалось очень давно. Однако аттестация качества промышленной продукции впервые была введена в СССР лишь в 1967 г. В 1971 г. Госстандартом была утверждена единая система аттестации промышленной продукции, объединившая все три уровня аттестации - государственный, отраслевой и заводской.

    В 1982 г. СССР стал участником международных систем сертификаций. В те годы в стране была принята двухуровневая аттестация продукции, включающая первую и высшую категории качества. При этом продукция высшей категории отмечалась государственным Знаком качества. С 1986 по 1990 г. в СССР существовала государственная приемка продукции.

    Однако подлинное значение сертификации было определено лишь в условиях перехода экономики страны к рыночным отношениям, с принятием в 1992-1993 гг. следующих Законов:

    Тексты указанных законов, а также действующих постановлений Правительства и Госстандарта РФ в области стандартизации и сертификации продукции и услуг приведены в Приложениях.

    Какие системы сертификации действуют в России в настоящее время?

    В настоящее время в РФ действуют:

    • 18 систем обязательной сертификации, установленных законами РФ (<О пожарной безопасности>, <О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения> и др.)
    • Система сертификации ГОСТ Р
    • Система сертификации продукции и услуг в области пожарной безопасности
    • Система сертификации <Электросвязь>
    • Система сертификации на федеральном и железнодорожном транспорте
    • Система сертификации морских и гражданских судов
    • Система сертификации авиационной техники и объектов гражданской авиации
    • Система сертификации иммунобиологических препаратов
    • Система сертификации оборудования, изделий и технологий для ядерных установок, радиационных источников и пунктов хранения
    • Федеральная система сертификации космической техники научного и народно-хозяйственного значения
    • Система обязательной сертификации по экологическим требованиям
    • Система сертификации безопасности взрывоопасных производств
    • Система сертификации на воздушном транспорте РФ
    • Региональная система сертификации услуг общественного питания в Москве
    • Система сертификации средств защиты информации по требованиям безопасности
    • Система сертификации средств защиты информации по требованиям безопасности для сведений, составляющих государственную тайну
    • Система сертификации средств защиты информации Минобороны РФ по требованиям безопасности информации
    • Система сертификации геодезической, топографической и картографической продукции
    • Более 100 систем добровольной сертификации.
    • А какие структуры занимаются непосредственной организацией и проведением работ по сертификации?
    Организация и проведение большинства работ по обязательной сертификации в нашей стране находятся в компетенции Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарта России). Госстандарт России осуществляет государственное управление стандартизацией, метрологией и сертификацией непосредственно и через находящихся в его ведении государственных инспекторов по надзору за государственными стандартами и обеспечению единства измерений. По данным за 2000 год в систему Госстандарта РФ входят 154 предприятия и организации с общей численностью специалистов более 21000 человек.

    Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации. Участниками сертификации ГОСТ Р являются:

    • Госстандарт России как национальный орган сертификации;
    • государственные органы управления, выполняющие работы по сертификации;
    • центральные и территориальные сертификационные органы;
    • органы по сертификации;
    • юридические лица в роли органов добровольной сертификации;
    • испытательные лаборатории (центры);
    • производители продукции (исполнители работ и услуг);
    • продавцы.
    Какая продукция в нашей стране подлежит обязательной сертификации?

    С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению:

    • безопасности жизни и здоровья потребителей;
    • безопасности имущества потребителей;
    • охраны окружающей среды.
    Как видно из перечня, в нашей стране обязательная сертификация распространяется, прежде всего, на потребительские товары и предусматривает контроль их безопасности. Она затрагивает непосредственные интересы не только изготовителей, продавцов, но и потребителей.

    Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов:

    • массовости потребления товара
    • наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию
    • наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний.
    С действующей редакцией Постановления Правительства РФ от 13.08.1997 № 1013 <Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации> можно ознакомиться в Приложениях.

    Каковы основные правила действующей системы сертификации ГОСТ Р?

    Система ГОСТ Р организует сертификацию продукции (услуг) на основе международных или региональных соглашений, участником которых является Российская Федерация. В случае различий положения этих соглашений являются приоритетными по отношению к положениям ГОСТ Р. Сертификация в системе ГОСТ Р проводится на соответствие обязательным требованиям ГОСТ, других нормативных документов, в том числе международных и национальных стандартов других стран, введенных в действие в установленном порядке.

    Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы:

    • общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции);
    • однородность принципов функционирования продукции;
    • единство методов испытаний продукции;
    • существование аналогичной международной (региональной) системы.
    Системы однородной продукции утверждаются Госстандартом и регистрируются в Государственном реестре. Сегодня в рамках Системы сертификации ГОСТ Р действуют 45 систем обязательной сертификации групп однородной продукции. В настоящее время наиболее крупными являются системы:
    • сельскохозяйственной и пищевой продукции;
    • автотранспортных средств;
    • электрооборудования;
    • продукции строительного комплекса;
    • продукции лесной промышленности.
    Каким образом проверяется соответствие сертифицируемой продукции действующим стандартам?

    Для подтверждения соответствия продукции при сертификации проводятся следующие операции:

    • испытания продукции (первичные, при выдаче сертификата, или периодические повторные, в рамках инспекционного контроля);
    • оценка производства (первичная и последующая, в рамках инспекционного контроля)
    6.5. Схемы сертификации и их выбор.

    Для организации и проведения работ по сертификации Госстандартом России разработана и введена в действие Система сертификации ГОСТ Р. Общий порядок сертификации в Системе включает восемь схем, применяемых при обязательной сертификации. Такой порядок принят в отечественной и международной практике. Кроме того, в нашей стране введены в действие упрощенные схемы сертификации, которые можно рекомендовать малым предприятиям.

    По каким схемам проводится сертификация отечественной продукции?

    Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в <Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации>, разработанных Госстандартом РФ.

    В отечественной и международной практике принято 8 основных схем сертификации:

    1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции.
    2. Типовое испытание, после которого (в дополнение к схеме 1) осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле.
    3. Типовое испытание, после которого (в дополнение к схеме 1) осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции.
    4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке.
    5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца.
    6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган.
    7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории.
    8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории.
    Используются ли в российской практике какие-либо другие схемы сертификации помимо перечисленных?

    Да, используются. Практика сертификации в России выявила необходимость расширения номенклатуры рекомендованных выше схем. В соответствии с принятыми в 1998 году изменениями и дополнениями Закона РФ <О сертификации продукции и услуг> наряду с вышеприведенными схемами сертификации в системе ГОСТ Р также предусмотрена процедура подтверждения соответствия продукции путем принятия изготовителем (продавцом) декларации о соответствии. Такая процедура широко распространена в странах ЕС при подтверждении соответствия продукции установленным требованиям.

    В соответствии с данной процедурой предложены схемы 9 и 10, основанные на использовании декларации о соответствии товаропроизводителя или поставщика, принятые в ЕС в качестве подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.

    Товаропроизводитель под свою ответственность на основании положительных результатов выполненных ранее испытаний и при наличии у него надлежащей системы контроля качества продукции подает заявление-декларацию в орган по сертификации. Проанализировав представленные материалы (а при необходимости - выполнив их проверку непосредственно на предприятии-производителе или запросив дополнительные документы поставщика), орган по сертификации выносит решение о признании (непризнании) заявления-декларации. В случае положительного решения орган по сертификации выдает производителю сертификат.

    Расскажите подробнее об особенностях выбора и применения указанных схем сертификации.

    Выбор и применение перечисленных выше схем сертификации рекомендуется осуществлять, пользуясь следующими правилами.

    Схемы сертификации 1 - 6 применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схемы 7,8,9 - при сертификации уже выпущенной партии или единичного образца. Таким образом, при выборе схемы сертификации учитываются особенности каждой схемы, но обращают внимание на то, что сами сертификаты имеют три вида:

    • на каждое отдельно взятое изделие
    • на партию одновременно изготовленных изделий
    • на весь объем продукции, выпущенный за некоторый период времени, который определяет срок действия сертификата
    В целом, каждую из указанных схем рекомендуется применять в следующих случаях:
    • схему 1 - при ограниченном, заранее оговоренном объеме реализации продукции, которая будет поставляться (реализовываться) в течение короткого срока отдельными партиями по мере их серийного производства (для импортной продукции - при краткосрочных контрактах, для отечественной - при ограниченном объеме выпуска);
    • схему 2 - для импортной продукции при долгосрочных контрактах или при постоянных поставках серийной продукции по отдельным контрактам с выполнением инспекционного контроля на образцах продукции, отобранных из партий, завезенных в РФ;
    • схему 3 - для продукции, стабильность серийного производства которой не вызывает сомнения;
    • схему 4 - при необходимости всестороннего и жесткого инспекционного контроля продукции серийного производства;
    • схемы 5 и 6 - при сертификации продукции, для которой реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции; технологические процессы чувствительны к внешним факторам; сроки годности продукции меньше времени, необходимого для организации и проведения испытаний в лаборатории; продукция может быть испытана только после монтажа у потребителя. Условием применения схемы 6 является наличие у изготовителя системы испытаний, включающей контроль всех характеристик на соответствие требованиям, предусмотренным при сертификации такой продукции, что подтверждается выпиской из акта проверки и оценки системы качества;
    • схемы 7 и 8 рекомендуется применять тогда, когда производство или реализация данной продукции носят разовый характер (партия или единичные изделия);
    • условием применения схем 9 и 10 является наличие у заявителя необходимых документов, прямо или косвенно подтверждающих соответствие продукции заявленным требованиям. Одновременно орган по сертификации сопоставляет образец продукции с представленными документами. Если указанные условия не выполнены, то орган по сертификации предлагает заявителю сертифицировать представленную продукцию по другим схемам с возможным учетом отдельных доказательств соответствия из предоставленных документов. Данные схемы рекомендуется применять для сертификации продукции субъектов малого предпринимательства, а также для сертификации неповторяющихся партий небольшого объема отечественной и зарубежной продукции.
    Каков порядок проведения сертификации, принятый в системе ГОСТ Р?

    В системе ГОСТ Р предусмотрен следующий порядок проведения сертификации :

    В зависимости от выбранной Вами схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители.

    С действующими редакциями постановлений Госстандарта РФ о правилах проведения сертификации можно ознакомиться в Приложениях.

    6.6. Учет требований стандартов ISO в практике отечественной сертификации.

    Необходимость интегрирования российской экономики в международную экономическую систему требует конструктивного пересмотра организационных, технологических и прочих подходов к деятельности отечественных компаний.

    Один из важнейших инструментов для решения этой задачи - разработка и внедрение в российскую практику современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ISO 9000.

    Что может дать отечественному производителю получение сертификата соответствия международным стандартам ISO серии 9000?

    В настоящее время, когда уже близок к завершению процесс приема России в члены ВТО, многие российские производители устремляются на зарубежные рынки, причем не только с сырьем, но и со сложной многокомпонентной продукцией. В последнее время объем экспорта из России неуклонно возрастает, но эти темпы могли бы стать еще выше, если бы предприятия-поставщики были сертифицированы в соответствии со стандартами ISO 9000.

    Подавляющее большинство российских предприятий-экспортеров работает без соответствующего подтверждения качества авторитетным агентством. И при этом онои многое теряют: отсутствие международной сертификации вынуждает отечественных предпринимателей продавть свой товар на международных рынках на 30 - 40% дешевле.

    Потенциальный западный партнер встречает российского производителя не столько по товару, сколько по реноме. Вы можете быть абсолютно честны, и продукция Ваша по качеству может быть замечательной, но все это Вас попросят доказать, причем документально.

    Если у нашего предприятия есть отечественный сертификат соответствия, будет ли принят за рубежом?

    Действительно неоторые отечественные экспортеры пытаются предъявлять зарубежным партнерам сертификаты соответствия государственного образца, или даже дипломы различных выставок и конкурсов. Однако, в колоде зарубежного бизнеса все это <шестерки>. Такие свидетельства хороши для внутреннего рынка. Поэтому чаще всего заграничный покупатель, а тем более западная страховая компания встретит подобные документы с полным равнодушием.

    С точки зрения партнеров, работающих в эономически развитых странах, наличие у компании системы управления качеством, сертифицированной по общепризнанному международному стандарту, служит не только гарантом качества конечной продукции, но и существенно снижает риски страховщика призаключении сделок. А это позволяет достичь немалой экономии на страховых платежах и делает Вашу продукцию более конкурентоспособной.

    Что же необходимо сделать, чтобы отечественные сертификаты, наконец, получили международное признание?

    Для этого необходимо активнее внедрять в практику международные стандарты качества, на соответствие которым проводится международная сертификация (ISO, МЭК, регистр Ллойда и др.). Наиболее широко в странах ЕС, куда прежде всего стремятся наши экспортеры, распространены стандарты серии ISO 9000.

    Решение проблемы сертификации Систем Качества, связанных с удовлетворением коммерческих интересов отечественных предприятий и страны в целом, заключается в создании условий обеспечения заинтересованности предприятий в сертификации систем качества.

    Какие конкретные шаги предпринимают российские органы сертификации и стандартизации, чтобы наиболее полно учитывать требования стандартов ISO 9000 в практике проведения сертификации отечественной продукции и услуг?

    В настоящее время Госстандартом России предусмотрено прямое применение всех новых международных стандартов (МС) семейства ISО 9000 (включающего определенные стандарты ISО серии 10000) на территории РФ. При этом проекты стандартов ИСО, входящих в <семейство>, как это предусмотрено законом РФ <О стандартизации>, до начала работы с ними принимаются в качестве предварительных государственных стандартов.

    В 1995 г. в связи с утверждением ИСО и МЭК новых международных документов по аккредитации и сертификации в области систем качества, в Госстандарте создан регистр по сертификации систем качества, цель которого удовлетворять потребности российских организаций в добровольной их сертификации и выполнять заявки системы ГОСТ Р по сертификации Систем Качества при проведении обязательной сертификации продукции.

    Одной из важнейших задач Регистра является обеспечение вхождения российских систем сертификации в международные союзы и соглашения. Действия международных союзов и соглашений направлены на развитие международной торговли и промышленного сотрудничества, упрощение за счет взаимного признания процедур сертификации, снижение затрат производителей качественной продукции на ее проведение. Условием вступления России в международные союзы и соглашения является выполнение требований документов ИСО/МЭК, в том числе новых документов по аккредитации и сертификации в области систем качества.

    Уважение к международным документам ИСО, Европейским директивам и национальным требованиям укрепляет доверие мирового сообщества к органам по сертификации. До принятия РФ в международные организации по сертификации систем качества и заключения Госстандартом России соответствующих соглашений о взаимном признании сертификатов с зарубежными сертификационными органами отечественным предприятиям целесообразно вначале провести сертификацию в национальной системе ГОСТ Р с тем, чтобы снизить риск получения отрицательного заключения при сертификации Системы Качества в зарубежном органе.

    Какие стандарты семейства ISO 9000 уже действуют в нашей стране?

    Международными стандартами семейства ИСО 9000, используемыми в России для целей сертификации, являются:

    1. ISО 9000-2:1993. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2: Общие руководящие указания по применению ИСО 9001,9002 и 9003;

    2. ISO 9001:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

    3. ISО 9002:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

    4. ISО 9003:1994. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

    5. ГОСТ Р ISО 10001-1:1993. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.

    6. ГОСТ Р ISО 10011-2-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов;

    7. ГОСТ Р ISО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Проверка.

    8. ГОСТ Р ISО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок.

    Производится ли в России сертификация Систем качества предприятий в соответствии с международными нормами и правилами?

    Да, производится. В России сертификацию Систем качества проводят органы по сертификации, аккредитованные и зарегистрированные в порядке и по правилам, установленным в системе сертификации.

    Проверка Систем Качества предприятий органом по сертификации производится в соответствии с ГОСТ Р ISО 10001-1 в части, относящейся к проведению проверки Системы Качества третьей стороной, которая содержит указания по назначению, планированию, проведению и документированию проверок. Проверка Системы Качества обеспечивает получение объективных доказательств, касающихся необходимости сокращения, устранения и предотвращения несоответствий. Результаты проверок могут быть использованы руководством проверяемого предприятия для улучшения деятельности в области качества продукции.

    Применение на предприятиях страны Систем Качества и их сертификация являются одним из важнейших направлений содействия повышению эффективности российской экономики, поддержки отечественных производителей, повышения экспортных возможностей предприятий. Развитие сертификации Систем Качества позволит создать экономические, правовые, технические и организационные основы для широкомасштабного внедрения на предприятиях Систем Качества, соответствующих международным требованиям, с целью решения на этой основе проблемы повышения конкурентоспособности продукции российских предприятий и их интеграции в международный рынок.

    Какие принципы положены в основу процедуры сертификации Системы качества?

    Наличие на предприятии эффективной системы управления качеством гарантирует его способность к повышению качества выпускаемой продукции и обеспечению его стабильности в соответствии с запросами рынка. Подтверждение существования на предприятии такой системы производится путем сертификации системы качества.

    В основу этой процедуры положены 5 принципов:

    1. Добровольность
    2. Объективность оценок
    3. Воспроизводимость результатов оценки
    4. Информативность
    5. Конфиденциальность
    Что именно оценивается в ходе сертификации Системы качества?

    Оцениванию при сертификации производства или системы качества подлежат 3 объекта:

    1. Деятельность по управлению и обеспечению качества
    2. Качество продукции
    3. Производственная система
    Деятельность по управлению и обеспечению качества оценивается с точки зрения соответствия требованиям международных стандартов ISО-9000 (ГОСТ 40.9001, ГОСТ 40.9002, ГОСТ 40.9003).

    Результатом проверки является один из трех выводов о соответствии системы качества установленным требованиям:

    1. Полное соответствие.
    2. Частичное соответствие (обнаружены незначительные несоответствия по элементам системы).
    3. Несоответствие.
    При частичном несоответствии предприятию дается 6-месячный срок на устранение недостатков. Если предприятие, устранив несоответствия, обратится в орган по сертификации с повторной заявкой, работа по сертификации будет продолжена по сокращенной программе.

    Есть все основания полагать, что в России сертификация Систем Качества в ближайшее время будет развиваться более интенсивно под влиянием как внешних, так и внутренних факторов. С образцом <Вопросника готовности предприятия к сертификации> можно ознакомиться в Приложениях.

    Постоянное место статьи http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/introduction.html



    Также на сайте:
    СОДЕРЖАНИЕ:
    НАДО ПЕРЕСТАТЬ ЖИТЬ ВЧЕРАШНИМ ДНЕМ:

    Подготовлено при поддержке: "управление качеством"
  • О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?