В обществе, слишком часто ориентирующемся на достижение кратковременных результатов и на удовольствия, нужны лидеры, которые напомнят, что если основой нашего поведения будут уважение, терпение, любовь и забота, это, без сомнения, позволит создать такие отношения, которые принесут великолепные плоды. (Эд. Мэллой, президент университета Нотр-Д ам)

Анализ трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества

Оценка качества услуг ориентирована не только на степень соответствия качественных характеристик ключевого продукта требованиям, предъявляемым клиентами и представителями других групп интересов. Эта оценка включает практически все трансакции, которые имеют место у предприятия-поставщика в процессе хозяйственных отношений - от предварительных переговоров до обслуживания поставленной продукции и удаления отходов. Качество следует рассматривать как сквозную функцию, которая охватывает не только "ценностную цепочку" самого предприятия, но и всю "ценностную систему", простирающуюся от субпоставщиков до конечных потребителей.

Поэтому в области закупок и сбыта нужно четко определять трансакционные издержки, связанные с качеством. Речь идет о затратах, которые возникают в процессе информации и коммуникации по аспектам качества в ходе обмена услуг, включая налаживание контактов, предварительные переговоры, заключение договора, контроль за его выполнением, адаптацию к определенной услуге и завершение ее производства.

Наиболее важное значение в этом плане имеют трансакционные издержки по следующим позициям:

  • поиск клиентов - сбор информации, налаживание контактов;

  • переговоры - выдача запроса, подготовка предложений, ведение переговоров, заключение договора;

  • обеспечение интересов сторон - обусловливание льгот, научные исследования и разработки, соглашение о гарантии качества;

  • процесс обмена - транспортные и складские операции;

  • контроль - аудиторские проверки, испытания первых образцов, приемка товара, окончательная проверка, рекламации;

  • адаптация - подтверждение удовлетворенности товаром, актуализация данных;

  • корректировка субоптимальных договорных условий - догрузка производственных мощностей, требование дополнительных ценовых скидок, изменение рамочных условий;

  • ослабление стратегических позиций - уход клиентуры, сокращение рыночной доли;

  • завершение сделки - исполнение платежных обязательств, увольнение лишнего персонала, оформление заключительной документации.

По частоте возникновения различаются две крупные категории трансакционных издержек - одноразовые и регулярные. К последним наряду с прямыми издержками обмена относятся все издержки, которые в процессе обменных отношений образуются в форме издержек по реализации и контролю торгового соглашения.

Первые три из перечисленных видов издержек возникают до заключения договора. Их можно охарактеризовать как издержки по согласованию интересов сторон. Трансакционные издержки с 5-го по 9-й вид появляются после заключения договора, например при обмене услугами. Ясно, что между этими группами издержек существует обратная зависимость: чем выше издержки до заключения соглашения, тем ниже последующие.

Наряду с идентификацией трансакционных издержек, связанных с качеством, серьезной проблемой является и их оценка. Для этого недостаточно только внутрифирменной системы учета. Сегодня во многих отраслях из массовых сделок с однородной, стандартизованной продукцией вычленяется большое количество индивидуальных трансакций с отдельными клиентами. В этой связи возрастает необходимость в специфических и одновременно низкозатратных рыночных трансакциях. Еще больше усиливается требование прозрачности издержек, поскольку качество услуг предприятия часто нуждается в адаптации к запросам клиента.

Для оценки трансакционных издержек, связанных с качеством, до сих пор использовались преимущественно косвенные методы. С помощью эмпирического учета основных параметров отдельных форм реализации определенных услуг удается оценить различия в относительных размерах трансакционных издержек. Хотя таким путем нельзя точно сопоставить эффективность отдельных сделок, выявленные тенденции все же можно использовать в качестве достаточно четких оценочных критериев.

В качестве прямого метода денежной оценки отдельных трансакций дискутируется так называемый расчет издержек процесса. Оценка трансакций по этому методу предпочтительна в тех случаях, когда оцениваемые процессы часто повторяются, а диапазон принимаемых решений относительно узок (например, проверка принимаемой продукции или обработка рекламаций).

При закупочных трансакциях метод расчета издержек процесса позволяет количественно определить основные составляющие так называемых издержек владения, которые включают затраты на приобретение, эксплуатацию, техническое обслуживание и послепродажный сервис. Эти издержки возникают при внешних закупках и отпадают при производстве услуг собственными силами.

Чтобы идентифицировать поля применения метода количественного исчисления издержек процесса для той или иной трансакции, целесообразно рассмотреть характер альтернативных вариантов в разрезе трех теоретически возможных видов обменных отношений.

Устойчивые хозяйственные связи или единичная акция. При обменных процессах, протекающих в рамках хозяйственных связей, предприятие-поставщик хорошо знает своего клиента. По опыту прошлых сделок оно располагает специфическим "ноу-хау" в общении со "старым клиентом", что позволяет со временем стандартизировать регулярно повторяющиеся процессы. Возможность применения метода расчета издержек процесса для количественного определения трансакционных издержек повышается по мере того, как увеличивается продолжительность хозяйственных отношений и растет частота выдаваемых заказов.

Иначе обстоит дело в случае отдельных трансакций. В этих сделках предприятие-поставщик каждый раз имеет дело с "новым" клиентом, поэтому процессы должны по мере надобности приобретать разную ориентацию. Возможность применения указанного метода в этой ситуации заметно сужается.

Повторная или первая сделка. Подобная альтернатива означает, что предметом трансакции является "старая" или "новая" услуга. Повторное приобретение "старой" услуги приводит к формированию однородных, стандартизованных трансакционных процессов, которые в этом случае (в отличие от рассмотренного выше критерия) ориентируется не на клиента, а на специфическую услугу. В случае "новой" услуги предприятие-поставщик располагает явно меньшим "ноу-хау" в отношении соответствующего трансакционного процесса.

Количественное определение издержек процесса для трансакций более вероятно при повторной выдаче заказа на "старую" услугу, чем при первой сделке с "новой" услугой.

Обменный или контрактный товар. Неопределенность относительно трансакции для контрактных товаров проявляется значительно сильнее, чем при обменных операциях. Контрактные товары содержат, как правило, большую долю неповторяющихся компонентов, тогда как определенные обменные процессы (например, фактурирование) повторяются с высокой степенью сходства. Стандартизация процессов в отношении обменных товаров вполне возможна. Следовательно, соответствующие трансакционные издержки лучше поддаются количественному определению, чем при трансакциях с контрактными товарами.

При объединении описанных критериев можно получить картину различных областей применения рассматриваемого метода, которые в большей или меньшей степени пригодны для количественного исчисления трансакционных издержек. Положение отдельных обменных процессов со временем надо пересматривать: единичная акция вначале с "новым" клиентом может перерасти в постоянные хозяйственные связи, а "новая" услуга с возрастанием суммарного объема продаж перейти в категорию "старой" услуги.

В заключение следует отметить, что в рамках организации внутрифирменного управления качеством необходим не только анализ трансакционных издержек, но и ряд других мероприятий. Это может быть, например, обучение потенциальных субпоставщиков или адаптация степени вертикальной интеграции в системе создания благ, чтобы постоянно ориентировать организационную структуру и производственный процесс предприятий-партнеров на реализацию требований к качеству.

Опубликовано в БИГ-Петербург





Также на сайте:
QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000
СОДЕРЖАНИЕ:

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?