Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства. (Из записок менеджеров)

"ИНСТРУМЕНТ, КОТОРЫЙ ЖДАЛИ"


Доцент кафедры "Информационно-измерительные системы и технологии" и кафедры "Менеджмента и систем качества" СПбГЭТУ им. В.И. Ульянова (Ленина) (ЛЭТИ)

При подготовке к сертификации системы менеджмента качества (СМК) предприятиям необходимо выполнить требования стандарта ISO 9001 версии 2000 года. На практике выполнение требований достигается тремя основными путями:

- в систему менеджмента качества предприятия интегрируют те инструменты менеджмента, которые хорошо известны и могут быть легко освоены или уже применяются на фирме. Как правило, это инструменты документооборота, менеджмента персонала и инфраструктуры, управления закупками и запасами, производственной и складской логистики, IT технологии и т.д. Таким образом, некоторые пункты требований выполнить достаточно несложно;

- заимствуется метод, применяемый на другом предприятии;

- создаются свои, "домашние" инструменты менеджмента качества.

Практика создания СМК выявила некоторые требования стандарта, для которых подбор известных инструментов менеджмента был затруднен. Единственным вариантом решения проблемы было создание "домашних" средств, но они, к сожалению, явно не дотягивали до высоты требований стандарта. К таким "трудным" требованиям стандарта относятся планирование процессов, ответственность руководства, измерения, анализ и улучшение процессов.

Концепция BSC оказалась тем инструментом, который позволил органично и неформально выполнить "трудные" требованиям стандарта ISO 9001 версии 2000 года.

Заглянем в стандарт.

Принципиальной особенностью нового стандарта ISO 9001:2000 является то, что в нем содержаться только требования, то есть что должна выполнять организация для достижения целей в области качества. При этом под целями в области качества понимается не только цели в области качества продукции, но и в области качества бизнес-процессов фирмы.

Следует подчеркнуть, что в стандарте отсутствует любая информация, объясняющая каким образом можно выполнить требования. Сделано это для того, чтобы ответственность за реализацию требований полностью ложилась на фирмы и компании, предоставляющие нам свою продукцию или услуги.

Требования стандарта к создаваемой на фирме СМК, по сути, является только арматурой или пустым каркасом, который надо наполнить реальной деятельностью компании, например по формированию политики и целей в области качества, управлению персоналом, взаимодействию с потребителем, закупкам, производству, измерению, анализу и улучшению процессов.

Представляется естественным использовать каркас требований стандарта ISO 9001 для соединения различных инструментов менеджмента в единую систему, и у руководителей компаний появляется добротная основа, чтобы справиться с фрагментарностью и разрозненностью применяемых на фирме инструментов менеджмента.

Где же не просто?

Практика показала, что упомянутый каркас требований стандарта более или менее успешно заполнялся инструментами менеджмента по следующим разделам:

  • требования к документации;
  • менеджмент ресурсов;
  • процессы жизненного цикла продукции

    А вот реализация требований стандарта связанных с разработкой политики и целей в области качества, определением совокупности процессов, необходимых для СМК, измерением, анализом и улучшением этих процессов вызывали очень серьезные трудности. С момента появлением версии стандарта 2000 года и до недавнего времени по некоторым его пунктам не утихали дискуссии. Можно выделить наиболее острые вопросы, ставшие предметом этих дискуссий:

    Какие процессы необходимо определить в СМК?

    Как оценивать результативность СМК?

    Как связать политику в области качества с целями организации?

    Как сформировать совокупность целей в области качества?

    Этим перечнем трудности не ограничивались, и часто можно было слышать: "Ну, хорошо, предположим, эту деятельность мы идентифицируем как процесс, а что же мы будем в этом процессе измерять и анализировать?". Вопрос измерения характеристик бизнес-процессов настолько сложен, что поначалу измерения и анализ обсуждались не потому, что именно эти характеристики процессов были жизненно важны для фирмы, а потому что измерения и анализ требуются стандартом.

    Это неуловимое качество.

    К сожалению, на сегодняшний день произошла некоторая девальвация корректности применения термина "Качество". И дело не в том, что употребляют его почти по любому поводу, плохо то, что, произнося слово "Качество" часто забывают о характеристиках (показателях) с ним связанных.

    Поэтому система менеджмента качества, в некотором смысле это система менеджмента характеристик, причем не только продукции, но в значительной степени и бизнес - процессов.

    Теперь об управлении процессами, хотя это только часть менеджмента качества. Давайте называть вещи своими именами и понимать под управляемым процессом - предсказуемый процесс. Другими словами действия, направленные на бизнес-процесс должны приводить к предсказуемому изменению значений характеристик процесса, и эти изменения интерпретируются как цели в области качества процессов. Это и есть постоянное совершенствование бизнеса и путь к успеху. Совокупность инструментов принятия решений и проведения мероприятий в условиях неопределенности, в частности для снижения как естественной изменчивости бизнес-процессов, так и изменчивости, вызванной неслучайными причинами, хорошо разработана и общеизвестна. Однако эти методы, как правило, требуют времени и дорого обходятся при сборе и обработке данных, не говоря уже о мероприятиях, поэтому применять по любому поводу этот инструментарий, все равно, что палить из пушки по :.. воробьям? А может, это и не воробей и в этот раз и надо бы было пальнуть? Вот еще одна трудность, которую можно сформулировать так:

    "Да! Мы можем решить именно эту проблему и именно этого бизнес-процесса, потратив при этом весьма осязаемые ресурсы. Но действительно ли в итоге это льет воду на мельницу нашей стратегии? Может быть, все зря и надо было бросить наши далеко не безграничные силы на другую проблему?".

    Почти обнадеживающий финал

    В этом контексте концепция Balanced Scorecard (BSC) оказалась как нельзя вовремя. С помощью BSC появлялась возможность сбалансировать стратегию компании и на уровне инструмента перевести ее на операционный горизонт деятельности в пространство мероприятий, выделяемых для них ресурсов, сроков и ответственности.

    Интегрировав BSC в СМК, стало возможным практически на процедурном уровне:

    - перейти от стратегии к совокупности бизнес-процессов, требующих внимания и обоснованно применить к этим процессам всю мощь методов улучшения деятельности (Рис.1);

    - связать политику в области качества со стратегией;

    - определить причинно-следственную совокупность целей в области качества для процессов и показатели выполнения этих целей (Рис.2);

    - определить мероприятия, ресурсы, сроки и ответственность, необходимые для реализации установленных целей.

    При этом выполнение "трудных" требований стандарта произошло естественным, а не формальным образом (Рис.3).

    Для интеграции BSC в СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 были разработаны необходимые документы, в том числе и процедуры, позволяющие реализовывать BSC в практической деятельности компаний. На сегодняшний день концепция BSC, интегрированная в СМК находится в стадии внедрения на ряде предприятий Санкт-Петербурга.

  • Опубликовано в http://www.akf.spb.ru/





    Также на сайте:
    TPM. Система эксплуатации и обслуживания оборудования
    Удовлетворенность потребителей и лояльность

    Подготовлено при поддержке:

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?