Некоторым кажется, что они перетруждаются, потому что они целый день тратят на работу, которую можно сделать за три часа. (Зиг Зиглар)

Система качества по ИСО серии 9000. Что значит ориентация на потребителя?

   " Товары возвращаются, а покупатели нет "
   / Р.У. Пич /

   Каких-ни будь 10-15 лет назад слова "потребитель", "клиент" редко встречались в обиходе товаропроизводителей. Чаще употреблялось слово "заказчик". Но заказчик - тот, кто даёт заказ, потребитель - тот, кто потребляет продукты чего-нибудь производства, а клиент - тот, кого обслуживают. По крайней мере, так определяет эти понятия "Словарь русского языка" С.И. Ожегова. В те, не столь далекие времена, заказчиком было государство, а потребителем - другое лицо, например, машиностроительный завод, если говорить о металле. И получалось так, что заказчик не всегда знал что, сколько, когда и какого качества нужно потребителю. Как следствие, полученное потребителем, оборудование и металл часто пылились и ржавели на складах. Основная задача изготовителя состояла в том, чтобы удовлетворить требования заказчика и только потом, опосредственно, потребителя. Потребитель имел весьма скромные возможности в оказании влияния на изготовителя. Для этого нужно было пройти через чиновничье сито заказчика. А это удавалось немногим.

   Иное дело парикмахерская. Там мы все были клиентами. Там нас обслуживали - значит делали все, чтобы удовлетворить наши потребности и пожелания. И те мастера, которые это делали лучше всех, пользовались наибольшим спросом. К ним надо было записываться на очередь. А те, кто делал это плохо, простаивали.

   Теперь государство очень редко выступает в роли заказчика. Подавляющее большинство заказчиков являются потребителями, и каждый из них требует своё, то, что по его мнению, ему лучше всего подойдёт. В этой ситуации изготовителю, чтобы удержать потребителя нужно выкладываться и обслуживать его так, чтобы он не ушёл , чтобы вновь и вновь обращался к нему с заказом. Согласитесь, ведь нет ничего лучшего, чем постоянный заказчик. Это - гарантированная загрузка производства, это - постоянный поток денег, это - доверительные отношения. Одним словом это то, чего не хватает каждому предприятию сегодня.

   Ориентированность на потребителя - главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом - таково главное требование стандарта ИСО. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.

   Что значит - сделать всё?

   Во - первых, сформировать у потребителя чувство доверия к предприятию. Как и чем, это достигается? - Конкретным чётким и быстрым ответом на его запрос. Подтверждением технических возможностей, что может включать описание технических данных оборудования; предоставлением сертификатов на систему качества и на продукцию, предложением посетить предприятие с ознакомительной целью, предоставлением отзывов известных фирм. Цель этой работы - сформировать положительный имидж предприятия.

   Во - вторых, если потребитель изъявит желание с Вами работать дальше, то предложить ему рассмотреть его проблемы, касающиеся применения продукции предприятия.

   Это могут быть проблемы снижения веса его изделий, улучшения отдельных физико-механических характеристик поставляемой продукции, размеры и сроки поставки отдельных партий продукции. Результатом таких взаимоотношений могут быть программы совместных работ.

   Какова логика здесь предприятия? Она проста - если потребитель расширит сбыт своей продукции, он больше закажет у Вас. Здесь даже скидка в цене может приносить дополнительную прибыль. Таким образом, расширение рынка сбыта потребителя, это также забота предприятия - поставщика, это также в его интересах.

   В - третьих, необходим сбалансированный подход к потребителю. То - есть нельзя давить. Потребитель требует то, что ему необходимо. Предприятие предлагает то, что может сделать с наименьшими издержками. Необходим поиск баланса интересов за столом переговоров.

   В четвёртых, необходимо периодически производить оценку (измерение) удовлетворённости потребителей. На вопрос, довольны ли потребители Вашей продукцией, часто отвечают - довольны: за последние годы не было ни одной рекламации и ни одной претензии. Отсутствие рекламаций и претензий не являются мерой удовлетворённости. Мерой удовлетворённости являются: рост или снижение числа постоянных заказчиков, увеличение числа новых заказчиков; количество выполненных заказов на новую продукцию, рост заказов на новую продукцию и т.д.

   Оценка удовлетворённости - важнейший элемент в прогнозе развития производства и его экономической стабильности. Если её не проводить, то в один не очень прекрасный день предприятие может оказаться без заказов.

   И, наконец, ориентированность на потребителя означает соответствие целей предприятия целям потребителей. Например: реконструкция, как правило, преследует следующие цели предприятия - улучшение условий труда, снижение собестоимости продукции. Если при этом улучшаются технологические и механические характеристики продукции, и её товарный вид в той мере, которые требует и ожидает от поставщика потребитель, то продукция соответствует целям того и другого. Она выгодна изготовителю и ей обеспечен сбыт. Поэтому очень важно, особенно при реконструкции, постоянно сопоставлять свои цели с целями потребителя. Макретинговые службы комбината должны с особой ответственностью относиться к определению текущих и перспективных требований к продукции потенциальных потребителей.

   В заключение следует отметить, что всё выше изложенное относится не только к внешним потребителям, но и к внутренним. Любой цех, управление, отдел являются как поставщиками своей продукции и услуг, так и потребителями их. Например, поставщиками сталеплавильных цехов является доменный цех, цех подготовки производства, технический отдел, контрольно-испытательные лаборатории, а потребителями их продукции - прокатные цеха. Чтобы технологическая цепочка работала без сбоев, сталеплавильные цеха должны чётко сформулировать требования к своим поставщикам по качеству, срокам, по достаточности содержания технологической документации, по содержанию и срокам представления данных испытаний, а с другой стороны, принять к неукоснительному исполнению соответствующие требования своих потребителей - прокатных цехов. И чтобы выполнить эти требования им понадобиться вступить во взаимодействие с учебным центром, метрологической службой, ОТК, производственным отделом и т.д.

   Стандарт требует, чтобы всё это многообразие взаимоотношений было документировано в виде процессов - основных и поддерживающих, определены точки стыковки процессов, назначены ответственные лица или подразделения за каждый процесс. Потому что процессы - это горизонтальные связи между отдельными подразделениями на предприятии, которые подобно обручам бочки обеспечивают цельность предприятия и его управляемость. Процессно - ориентированное управление - это первый необходимый шаг на пути построения автоматизированной информационно - технологической модели управления предприятием. За такой системой управления будущее.

Разработано и опубликовано в ТЮФ Норд Украина





Также на сайте:
Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим
Афоризмы. Акио Морита, президент Sony. Сэр Брайан Вулфсон, первый председатель Investors in People UK...

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?