Важный вопрос, который следует задавать, приступая к работе, это не вопрос "Что я получу?"; вместо этого Вы должны спрашивать себя "Каким я стану?". (Джим Рон)

Дэвид Шодрон, кандидат наук

Никому не надо говорить, как важно качество для вашей компании; каждый раз, как вы видите довольного клиента или увеличение доли рынка у ваших конкурентов, вы видите его результат или следствие его недостатка. К сожалению, хотя эта концепция и является предметом всеобщего увлечения в наши дни, ее трудно определить.

Будем использовать минимум жаргона и постараемся свести воедино в более ясное целое точки зрения гуру и концепции.

Среди элементов шести сигм (среднее квадратичное отклонение) имеется следующее:

Фокусирование на качество и предотвращение проблем

Существует много определений качества. Для данной статьи мы определяем качество как постоянное производство того, что хочет клиент, с одновременным сокращением ошибок до и после поставки клиенту. Однако, гораздо важнее то, что качество не является результатом бесконечного процесса улучшения качества того, что производит ваша компания.

Шесть сигм основной упор делает на определение потенциальных проблем до того, как они наступили. Провал в предотвращении дефектов имеет несколько последствий:

Необходимость в проверке законченной работы, выполненной другими людьми вместо того, чтобы положиться на собственную мотивацию и навыки рабочих. Такая проверка требует дополнительных людей и ресурсов;

Если другой служащий (начальник или, возможно, «проверяющий») находит ошибки, кто-то должен зафиксировать ошибку, что требует дополнительного времени и усилий, или выбросить за ненадобностью вместе со всем сопутствующим мусором;

Если ошибку находит клиент, это может вызвать недовольство, потерю доверия клиента или, возможно, потерю самих клиентов.

Не только служащие должны проверять продукцию или услуги, когда они их выпускают или выполняют; для того чтобы быть успешным в предотвращении дефектов, компании должны разработать качество до выпуска продукции или предоставления услуги. На фазе разработки продукта или услуги жизненно важной является информация, идущая от клиента, от маркетинга, а также от тех, кто собирает или производит конечный продукт.

Кооперируйтесь с вашими поставщиками и клиентами

Другой элемент шести сигм выделяет кооперацию с поставщиками товаров и услуг для организации, а также концентрацию на удовлетворении клиента.

Многие организации обращаются с поставщиком с безразличием, зачастую даже с враждебностью. Вместо того чтобы иметь много потенциальных поставщиков, каждый из которых стремится поставить товар для организации по наиболее низкой цене, шесть сигм выделяет отличный подход. В организации, воплощающей шесть сигм, с продавцами обращаются как с партнерами по бизнесу, со всеми сторонами, работающими для поставки качественной продукции. Компании выбирают поставщиков, постоянно поставляющих качественный продукт или услугу. Это значит, что организация, желающая добиться успеха, должна добиться того, чтобы ее поставщики также осуществили шесть сигм. Ключевая философия в работе с клиентами заключается в том, что именно они определяют, что такое качество.

В организациях, применяющих шесть сигм, клиенты и поставщики заключают отношения внутри организации. Производство может рассматриваться как клиент инжиниринга; пациенты могут быть клиентами докторов. Продукт «производственного» отдела для других отделов должен отвечать требованиям качества, предъявляемых своими внутренними клиентами.

Постоянно улучшать и устранять расточительные этапы.

Качество также является подвижной целью. Автомобили, которые в прошлом считались потребителями надежными, сейчас являются автомобилями посредственного качества. То, что сейчас является редкостью, выпускаемое только вами, вскоре станет общедоступным и ожидаемым. Чтобы отвечать динамическим потребностям клиентов, организация сама должна быть динамичной.

Социальные последствия такого явления покажутся незначительными. В упразднении расточительных этапов существует, тем не менее, одно предостережение: оно может означать ликвидацию должностей или целых классов работ. Служащие могут узнать об этом и станут активно противодействовать таким попыткам.

Поддерживать соответствующий климат, уполномочивать служащих

Для постоянного улучшения работы руководство должно наделять служащих полномочиями с тем, чтобы они желали вводить новшества и действовали в атмосфере доверия и уважения. Все остальные компоненты могут быть в наличии, а шесть сигм могут по-прежнему терпеть неудачу. Служащие, имеющие мотивацию для улучшения обслуживания своих клиентов в условиях климата, позволяющего им делать это, являются потенциальной комбинацией.

Использование цикла разрешения/предотвращения проблем

Этот цикл описывает шаги, которые используют группы решения/предотвращения проблем шести сигм. Его основными элементами являются: 1) сбор и анализ информации до совершения действий; использование мозгового штурма (нахождение возможных решений) до оценки высказанных идей и 3) оценка успеха. Этот цикл, используя другую терминологию, называется циклом Деминга, компонентами которого являются ПДПД (планировать, делать, проверять и действовать). Этот цикл может быть использован в:

- группах, в которые входят специалисты разных служб, для прояснения и очищения процессов, которые выходят за пределы организационных границ;

- проектных группах для создания или изменения систем, действующих в масштабах всей организации;

- в целых семейных рабочих группах, действующих для улучшения их ежедневных операций; и

- вновь созданных и ранее существовавших рабочих группах для улучшения их межличностного функционирования.

Использование измерений для обоснования решений

Как мы сказали ранее, ключ к успеху заключается в непрерывном предоставлении вашим клиентам услуг, в которых они нуждаются. Для того чтобы узнать, насколько мы успешны, мы спросим наших клиентов, насколько хорошо мы работаем. В шести сигмах эти данные могут быть отображены графически. Имея эти данные, обученные сотрудники (включая руководство) могут использовать их для следующего:

- выявления тенденций и их корректировки до появления вызванных ими проблем;

- в качестве части решения проблемы выяснить, почему проблема возникла, и что может быть сделано для предотвращения их повторения. Эти графики являются инструментом статистического управления процессом (СУП); и

- проектирования продукции. Использование экспериментов на этой стадии разработки продукта может выявить ключевые характеристики, которые могут оказать влияние на оптимизацию продукта или развитие услуг. Эти продукты могут быть специфическим услугами, полезными для клиента, или произведенным оборудованием или материалами.

Когда для принятия решения организация использует статистику, можно избежать автоматической реакции на небольшие, редкие изменения в результатах. Статистика позволяет лицу, принимающему решения, выяснить разницу между происхождением изменения и систематическим факторами, которые значительно влияют на качество продукции или услуг.

Если ваша реакция на эту статью была: «Погодите. Все эти концепции имеют здравое значение для бизнеса!», то вы правы.





Также на сайте:
Эволюция организационных структур
Экскалибур российского менеджера

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?