Откажитесь от количественных оценок работы. (Уильям Эдвардс Деминг)

Система менеджмента качества: мифы и реальность

Шубникова Е.Е.
ведущий консультант по построению систем менеджмента качества
Консалтинговая Компания "Активные Формы"




       Наша жизнь многогранна и неоднозначна. У каждой события есть две стороны. Как научиться видеть жизнь реальной, а не находиться в иллюзии? Один из вариантов: понимать, откуда берется наше "видение" реальности.
Для удобства мы всегда живем в рамках некоторых допущений. Эти допущения складываются из нашего опыта и опыта других людей. Чужой опыт передается нам через мифы. Очень многое зависит от того, какой миф мы услышим первым. Принятие первоначального мифа заставляет нас в будущем искать подтверждение его правильности и "пропускать мимо" противоположное. Психологи называют это избирательностью восприятия.
Относительно системы менеджмента качества (СМК) и сертификации по МС ISO-9001:2000 существует ряд мифов, порой прямо противоположных друг другу. Давайте попробуем увидеть в них реальный опыт, в результате которого они возникли.

Миф 1: Сертификация по МС ISO-9001:2000 позволяет повысить конкурентоспособность компании.

Я думаю, он возник в момент первого вопроса зарубежного партнера к Российскому руководителю: "А у вас есть сертификат системы качества?" Сертификата у российского руководителя не было, и потенциальный партнер отказался работать. "О: это волшебный сертификат, он открывает путь на западный рынок", - подумал наш руководитель, - "Надо бы и мне таким обзавестись".
Лишь потом руководителю стало понятно: сертификат лишь позволяет открыть ворота, а войдешь ты в них или нет, зависит от многих других вещей: понимания, что нужно клиенту - реального качества продукции, предлагаемых условий поставок и оплаты и т.д.
Сертификат лишь бумага, которая говорит: "Так предприятие работать может". Часто это остается на уровне мечты: "Надо бы нам так работать".

Миф 2: Система менеджмента качества, созданная по МС ISO-9001:2000 не дает реальных результатов.

Очень часто приходится слышать об этом от руководителей предприятий и сотрудников. К сожалению, не редко это соответствует реальности. Почему? Давайте разбираться.
Стандарт ISO-9001:2000 универсален, т.е. может быть применим для любого предприятия. А это, как вы понимаете, дает широкую палитру реализации этого применения. Т. е. надо думать: "Как же его применить именно для нашего предприятия? Как сделать систему качества работоспособной?". Но, думать - это сложно. Можно взять стандартные процедуры, которые уже разработал соседний завод, прошедший сертификацию и сделать такие же. Что после этого будет? Сертификат получить это позволит, а реальные изменения на предприятии не произойдут. Реально качество не улучшится, количество претензий останется на том же уровне, а работы всем сотрудникам прибавится. Отсюда предположение: система качества заставляет вести массу ненужных бумаг, а результата не дает никакого. Но это в том случае, если мы используем "не наши", "не живые" процедуры, а просто их запоминаем и рассказываем аудитору, а работаем как раньше.
Надо ли вам тратить на это силы и деньги?

Миф 3: Запишите, что делаете и делайте то, что написали.

Как часто слышали это предприятия, готовящиеся к сертификации, от своих консультантов несколько лет назад. Не знаю, говорят ли консультанты так сейчас, но хочу предупредить вас от ошибочности такого подхода. Стандарт выдвигает ряд требований, не все они были в поле внимания руководителей и специалистов предприятий ранее и неизвестно, понимают ли они значимость этих требований сейчас? Это относится ко многим разделам, начиная с самого простого: мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей, определение требований к персоналу, постановка измеримых целей в области качества и т.д. И появляется вопрос: "Как же можно записать то, что делаем, если мы этого вообще не делаем?".
Создание системы управления качеством - это ревизия того, что делается на предприятии для обеспечения качества продукции и его постоянного повышения, а также дополнение недостающих звеньев. Необходим анализ: что для нас значит само понятие "качество продукции", как мы его можем измерить. Это первый и, поверьте мне, не самый простой этап. А дальше, казалось бы, простое и привычное: что мы делаем для обеспечения качества и как можем предупреждать появление несоответствующей продукции? Последний пункт, пожалуй, самый сложный и важный. Мы называем это - "Система Активного управления качеством". Это система, которая не просто выявляет причины производства несоответствующей продукции, но, главное, позволяет снизить количество выпуска брака. За счет чего? За счет определенных шагов предупреждающих саму возможность этого. Это звучит просто, а попробуйте реализовать. Представьте себе завод, который выпускает в среднем 20% несоответствующей продукции в смену. Но бывает, что в брак идет до 80% производства. Как думаете, что делают дальше? Правильно: анализируют, в чем причина брака. Причина оказывается в качестве сырья. Ура! Мы знаем причину. И все, успокаиваются. Через неделю ситуация повторяется. И опять ищем причину, и все.
У меня всегда в такой ситуации возникает вопрос: "А могли ли мы знать заранее, что сырье будет такого качества, и подстраховаться?". Чаще всего да. Но для этого нужно собирать статистику, анализировать, делать какие-то дополнительные пробы сырья или договариваться с поставщиком (если он делает такие замеры), что он будет это нам сообщать результаты замеров, потому что нам важна точное знание параметра, а не просто соответствие ГОСТу. Следующий вопрос: "Если бы мы все это сделали, это позволило бы предотвратить выпуск несоответствующей продукции?" Конечно, но мы же раньше так не делали. А начать делать по-новому, ой, как трудно.
Вот вам и запишите то, что делаете:

Миф 4: СМК (система менеджмента качества) - это самостоятельный институт управления, необходимый для прохождения внешнего аудита и получения сертификата.

Опять же приходится констатировать, что чаще всего получается именно так. СМК сама по себе, управление предприятием само по себе.
Причина здесь может быть в простой утере слова "менеджмент" в самом названии этой системы. Чаще мы говорим, "система качества", упуская это важное слово "менеджмент".
Но посмотрите, как составлен сам стандарт: он включает управленческие функции: планирование, контроль, анализ, регламентирует организацию работ в основном производственном процессе, а также на протяжении всего жизненного цикла продукции. Добавляем мотивацию и финансовую составляющую - и готова система управления предприятием. Причем, система управления, в основе которой лежит удовлетворенность потребителя. Эта система хорошо документирована и понимаема "вовлеченным персоналом". Зачем изобретать велосипед? Т. е. СМК может быть не отдельной системой управления качеством на предприятии, а частью единой системы управления. Или вообще единственной философией / системой управления.
Почему же это не так в реальности? Мне кажется дело здесь в привычке. Попадая на любое предприятие, руководитель сначала видит недостатки, стремится с ними бороться, что-то изменять, ему кажется это очевидным. А через некоторое время его засасывает текучка, он бесконечно решает проблемы производства, он "опредприячивается", и все кажется нормой. С этого момента все изменения проходят о-о-очень трудно.
А система менеджмента качества? Она же смотрит на все происходящее на предприятии с точки зрения клиента, потребностей рынка, результатов работы предприятия. Да еще требует все документировать. Привычный ли это взгляд на наши предприятия? Далеко не всегда. А это, в первую голову, и не позволяет перейти на управление в соответствии со стандартом СМК.

Миф 5: Без помощи консультантов СМК создать невозможно.

Миф 6: СМК в соответствии с МС ISO-9001:2000 можно создать самостоятельно, без привлечения специалистов (консультантов).

Мне кажется, возможен и тот и другой вариант. Конечно, невозможно взять текст МС ISO-9001:2000 и через пол года пройти сертификацию. Хотя бы потому, что там далеко не все понятно и однозначно. Поэтому, следует пройти обучение на курсе "Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии с МС ISO-9001:2000" или "Введение в управление качеством. Документация системы качества на базе ISO 9001:2000" - это позволит разобраться в стандарте и понять, как создать систему для себя. Кроме того, необходимо обучить внутренних аудиторов, послав их на сборные курсы или заказав курс для своего предприятия. И конечно, следует поручить задачу создания СМК достаточно статусному, заинтересованному в результате руководителю. Например, главному инженеру. Это вариант самостоятельной разработки.
Возможен другой вариант: приглашаем консультанта и работаем под его руководством. Под словом "консультант" понимаем как отдельно взятого самостоятельного консультанта, так и целую консалтинговую фирму.
Чем полезен консультант? Во-первых, он хорошо знаком с содержанием и нюансами самого стандарта. Потребуется меньше времени, чтобы всем создателям СМК на предприятии разобрались в содержании и получили квалифицированные ответы на возникающие вопросы. Конечно, если это, во-первых, умный, думающий консультант. Во-вторых, он уже создавал подобные системы на других предприятиях. Это позволит отталкиваться от имеющегося опыта создания систем. Но! В последнем есть определенная опасность: консультант может оказаться недостаточно гибок, и "штамповать" один раз разработанную схему с изменением названий подразделений. Чем это отличается от простого "слизывания" СМК соседнего предприятия? Чтобы этого не произошло, очень внимательно выбирайте консультанта. И особенно хочу подчеркнуть: бойтесь консультантов, которые предлагают очень низкую стоимость своих услуг. Скорее всего, вам формально отчитают лекции, дав минимум знаний, и не привив никаких навыков. А порой даже не оставив никаких следов ни в памяти, ни на бумаге (в смысле материалов лекций). А потом вы получите "рыбу", которую вам нужно будет просто наполнить. Если же вы хотите получить работающую, эффективную систему менеджмента качества, то вам предстоит долгий, кропотливый труд под руководством, а иногда и вместе с консультантом. В-третьих, большинство консультантов работают преимущественно с определенными сертификационными органами и хорошо знают особенности каждого. Это позволяет учесть эти нюансы, особенно при прохождении самого сертификационного аудита.
Думайте, уважаемые руководители: зачем вам нужна СМК, как вы будете ее создавать, кто вам будет помогать. А когда решите, что вам без нее ни как не обойтись, приходите: поговорим, что вас ждет впереди, какие ждут трудности и проблемы и какого консультанта вам лучше выбрать.

Статья размещена на сайте Активные формы





Также на сайте:
Система менеджмента качества как условие повышения конкурентоспособности.
Ответы на контрольное задание

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?