Принятие делового решения требует большой подготовительной работы - поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологий, рынка и других, столь же изменчивых аспектов бизнеса. В наше время бурный технический прогресс заставляет вести поиск фактов постоянно (Альфред Слоун)

Некоторые аспекты неформального подхода к внедрению СМК

И.О. Фанталов, А.М. Харазов


     В постановлении Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113 "О некоторых мерах, направленных на совершенствование Систем обеспечения качества, продукции и услуг" отмечается необходимость оказания поддержки и предпочтения объектам хозяйственной деятельности, внедряющим на своих предприятиях системы качества, соответствующие требованиям ГОСТ Р ИСО серии 9000 (п. 1), а также методической помощи таким предприятиям (п. 2). Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Система менеджмента качества. Требования" применимы ко всем типам организаций вне зависимости от их вида, размера и поставляемой продукции. Причем в последней версии стандарта ИСО 9000 под термином "продукция" понимается как материальная продукция (технические средства, перерабатывающие материалы), так и нематериальная (услуги, программные средства). Другими словами, была проведена универсализация этого термина. Однако при внедрении СМК должна учитываться специфика вида экономической деятельности, реализуемой предприятием. В частности, в предлагаемой публикации методика адресована предприятиям авторемонтного комплекса, вне зависимости от их формы собственности, размера и спектра предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, но может применяться и на других предприятиях, оказывающих услуги. Создание СМК предполагает кропотливую работу по ее проектированию, разработке, адаптации к нуждам конкретного производства СМК, требующей определенной компетентности и подготовленности ее разработчиков. Наиболее неэффективным подходом, способным дискредитировать саму идею внедрения СМК на производстве, является формальный подход, при котором предприятия используют уже кем-то разработанную СМК и внедряют ее на своем производстве, без учета его особенностей, кадровых ресурсов, укомплектованности оборудованием и т. п. В таком случае внедрение скорее всего ничего не даст. В настоящей статье определяется сущность подготовительного этапа, предшествующего документальному оформлению и внедрению СМК.
     Первым и наиболее ответственным шагом явля- ется принятие решения руководством о внедрении на предприятии СМК, основанного на анализе производства и оценке предполагаемого технико-экономического эффекта. Руководству предприятия следует помнить, что внедрение СМК требует затрат, окупаемость которых зависит от соответствия спроектированной СМК организационной структуре предприятия, его мощности, уровню квалификации и компетентности персонала, наконец, традициям предприятия. Прежде всего следует сформулировать политику и цели предприятия в области качества. Иными словами, определить для себя - какие позиции на рынке предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту предприятие собирается занять и на каких потребителей этих услуг ориентируется, а также установить средства, необходимые для достижения этих целей. Ориентация на потребителя является одним из важнейших принципов менеджмента качества. Задача предприятия - изучить предпочтения и ожидания потребителя и затем преобразовать их в требования к процессам предоставления услуг. Это возможно только при обеспечении предприятия надежной обратной связью с потребителем.


1 - качество предоставляемой услуги (технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств);
2 - руководство по качеству, план качества;
3 - регламентируется;
10 - рациональные, эффективные и документированные процессы оказания услуг;
20 - квалифицированный производственный персонал;
30 - качественные запасные части и материалы;
40 - технически исправное оборудование, отвечающее требованиям производственного персонала;
50 - учет интересов и требований потребителей;
11 - документирование процессов;
12 - обеспечение сохранности и актуализации фонда;
13 - регламентация управления документацией;
14 - обеспечение своевременного аннулирования устаревшей документации и исключение возможности ее использования;
15 - наличие на рабочих местах технической и технологической документации и справочной документации, содержащей значения нормируемых параметров;
16 - наличие документации, регламентирующей процедуры, сопутствующие процессу оказания услуг и взаимодействия между под разделениями;
21 - наличие квалификационных требований;
22 - соблюдение условий набора, приема на работу;
23 - контроль соблюдения должностных инструкций и трудовой дисциплины;
24 - прохождение персоналом специальной подготовки, в случае необходимости;
25 - обеспечение условий повышения квалификации и роста профессионального мастерства;
26 - своевременность увольнения или перевода на другую работу несоответствующего производственного персонала;
31 - применение запасных частей, обусловленных документацией заводов-изготовителей автотранспортных средств;
32 - применение материалов, обусловленных документацией заводов-изготовителей автотранспортных средств и технологическими процессами;
33 - входной контроль качества запасных частей и материалов;
34 - обеспечение условий хранения и выдачи на рабочие места запасных частей и материалов;
41 - ввод в эксплуатацию в соответствии с действующими требованиями;
42 - эксплуатация оборудования с учетом его назначения и рекомендаций заводов-изготовителей, действующих правил и норм;
43 - регулярность и полнота проведения технического обслуживания;
44 - регулярность и соблюдение сроков проведения испытаний, аттестации и поверки;
45 - регулярность и соблюдение сроков проведения планово-предупредительного ремонта;
46 - квалифицированное и своевременное проведение ремонта, в частности, капитального;
47 - своевременное списание непригодного оборудования;
51 - информационная обеспеченность потребителей;
52 - предоставление гарантий;
53 - обеспечение сохранности имущества потребителей;
54 - предоставление отчетной документации о выполненных работах;
55 - соблюдение сроков выполнения работ;
56 - корректность общения;
57 - качество выполнения работ
     Наиболее удобным способом описать такую связь является построение "графа влияния", который иллюстрирует совокупность условий, обеспечивающих качественное предоставление услуги. На схеме показан пример построения подобного "графа влияния", применительно к предприятию автосервиса. Как видно из схемы, качественное предоставление услуг зависит от совокупности пяти благоприятных факторов:
  • наличия квалифицированного производственного персонала;
  • рациональности, эффективности и документированности процессов оказания услуг;
  • использования качественных запасных частей и материалов;
  • наличия технически исправного оборудования, отвечающего требованиям производственного процесса;
  • учета интересов и требований потребителей.
         Далее для детального анализа эти пять факторов можно разделить на более мелкие.
         Использование графа, разработанного и рекомендуемого к применению авторами статьи, облегчает рациональное построение организационной структуры предприятия. Руководствуясь положением об обеспечении подконтрольности процессов, реализуемых предприятием, и принципами персональной ответственности за их осуществление (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), каждый элемент графа должен относиться к соответствующему звену в организационной структуре предприятия, со 100%-ным перекрытием графа организационной структуры предприятия.
         Анализ элементов графов с позиции состояния собственного производства позволяет руководству реально оценить степень готовности своего предприятия к внедрению СМК, ресурсы, необходимые для его осуществления, приоритетное направление, требующее улучшения. Например, если предприятие оказывает услуги по шиномонтажу, то потребителю неважно, проводят его в ручную или с использованием шиномонтажного станка при условии качественного его проведения и невнесении повреждений в конструкцию диска и шины. Поэтому предприятие, в данном случае, само вправе определить, вложить ли деньги в приобретение шиномонтажного станка, обеспечивающего более высокие производительность труда и вероятность предоставления качественных услуг, или использовать эти средства для усиления других позиций предприятия. Если же предприятие проводит еще и балансировку колес, то на качество предоставления услуги влияет также наличие балансировочного станка и его техническое совершенство (разрешающая способность при балансировке, диапазон типа размера колес, обслуживаемых станком, сложность в обслуживании и эксплуатации и т. д.). Если же в дополнение к вышесказанному предприятие проводит работы по восстановлению шин методом нарезки нового протектора, то персонал, осуществляющий эту операцию в соответствии с изменениями к Правилам эксплуатации автомобильных шин, действующих с 01.07.97, должен иметь специальную подготовку, подтвержденную соответствующими удостоверениями (т. е. предъявляются квалификационные требования к персоналу предприятия). Таким образом, даже при анализе деятельности, пожалуй, наиболее мелкой единицы, действующей в сфере автосервиса (шиномонтажной мастерской), перед ее руководством открывается возможность большого выбора решений.
         Рациональным представляется использование "графа влияния" и при пересмотре организационной структуры предприятия. Исходя из того, что элементы "графа влияния" являются результатами определенных процессов, в организационной структуре предприятия должны присутствовать подразделения и должностные лица, ответственные за реализацию этих процессов. При переходе от простейшей производственной единицы сферы автосервиса к многопрофильной - большой мощности станции технического обслуживания автомобилей - анализ значительно усложняется. Персонал, осуществляющий такой анализ, должен обладать специальными навыками и квалификацией в области менеджмента качества, в частности, знаниями восьми принципов менеджмента качества, декларируемых в стандарте ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), и умением применять их на практике.
         Обучение менеджмента предприятия в этой области осуществляется специализированными организациями и также требует от предприятия определенных затрат. Однако, как отмечалось выше, при неформальном подходе даже этап, предшествующий разработке СМК, позволяет предприятию более рационально планировать использование своих ресурсов, концентрировать их на первоочередных направлениях и совершенствовать свою организационную структуру.
         Следующим важным шагом, предопределяющим эффективность внедрения на предприятии СМК, является оценка существующего уровня компетентности персонала. От результатов оценки зависит степень необходимой документированности СМК предприятия. Существуют два подхода к документированию СМК 1:
  • процедурный (основывается на использовании детально разработанных методик и инструкций. Используется в тех случаях, когда отклонения от заранее заданного процесса не допустимы);
  • компетентный (основывается на использовании знаний, опыта, квалификации (компетентности) исполнителей. Допускает введение определенных изменений в ходе обслуживания потребителей и не требует применения документированных методик).
         При втором подходе предприятие должно обеспечивать уровень компетентности своего персонала, гарантирующий качество выполнения работ без применения подробных методик. Необходимо сопоставить, насколько уровень квалификации персонала предприятия соответствует требуемому, обеспечивающему возможность применения компетентного подхода, и оценить имеющиеся несоответствия. Эти несоответствия могут быть устранены либо путем привлечения нового персонала, либо путем повышения квалификации тех, кто уже прошел соответствующее обучение. При этом необходимо помнить, что не каждый человек желает или способен повышать свою квалификацию до требуемого уровня. Таким образом, предприятие опять имеет возможность выбора - затратить средства на обеспечение требуемого уровня компетентности персонала либо применить процедурный подход к документированию СМК и затратить средства на разработку более детальной и объемлющей документации.
         Допустимо также применение комбинированного подхода с частичным использованием обоих.
         Кадровая политика предприятия и применяемый им подход к документированию СМК (процедурный или компетентный) взаимосвязаны. При компетентном подходе к персоналу предприятия предъявляются более высокие требования. Требуемый уровень квалификации персонала должен быть определен и документально закреплен на этапе разработки и внедрения СМК. В частности, определенные категории производственного персонала должны иметь специальную подготовку, подтвержденную соответствующими удостоверениями. К этой категории относятся сварщики, специалисты по инструментальному контролю автотранспортных средств, специалисты по монтажу и испытаниям газобаллонного оборудования автомобилей и т. д.
         С точки зрения внедрения компетентного подхода, наиболее благоприятные условия имеются в мелких, узкоспециализированных мастерских (шиномонтажных мастерских или специализированных предприятиях по ремонту кузовов автомобилей), выполняющих, как правило, одну-две услуги. В первом случае - шиномонтажные услуги, балансировка колес, ремонт местных повреждений шин и камер, а во втором - ремонт кузовов. Два приведенных примера представляют собой полярные случаи, с точки зрения организации работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. В шиномонтажной мастерской штат может состоять из одного человека, который, как правило, совмещает производственные обязанности с обязанностью менеджера и кассира, что уже само по себе предполагает предпочтительность компетентного подхода. Кроме того, набор выполняемых производственных операций довольно стереотипен, так что, обладая соответствующим уровнем квалификации и опыта, он может на высоком уровне предоставлять заявленные услуги, не руководствуясь рабочими инструкциями. При осуществлении же ремонта кузовов автомобиля возможные повреждения настолько разнообразны, что их ремонт трудно описать единой инструкцией, а качество его проведения всецело зависит от опыта и квалификации исполнителя.
         Для более детальной иллюстрации разницы между компетентным и процедурным подходами к документированию процессов предоставления услуг приведем последовательность действий2.
         При компетентном подходе:
         1. Определяется цель работы.
         2. Разрабатывается концепция выполнения данной работы.
         3. Определяются оборудование и инструменты, необходимые для проведения работы.
         4. Определяются необходимые запасные части и материалы.
         5. Определяются этапы выполнения работ.
         6. Проводится обучение исполнителей необходимым навыкам.
         7. Проверяется компетентность исполнителей.
         8. Выполняется работа.
         9. Изучаются и анализируются полученные результаты и совершенствуется процесс с помощью метода "проб и ошибок".
         При использовании процедурного подхода первые шесть этапов аналогичны приведенным выше. После их выполнения должны быть разработаны, испытаны, доработаны и внедрены соответс1твующие методики. Методика должна однозначно определять основные параметры описанного процесса - что, зачем, как, где, когда и кем выполняется. Процедурный подход менее гибкий, чем компетентный и используется в случаях, когда отклонения протекания процесса от регламентированного недопустимы. Процедурный подход может также применяться при документировании процессов, редко встречающихся в практике предприятия.
         Таким образом, вышесказанное подчеркивает важ-ность верной оценки уровня компетентности своего персонала. В случае его переоценки система окажется недостаточно документированной и ее внедрение не обеспечит прогнозируемый долгосрочный характер качества предоставления услуг, а в случае недооценки - кроме неэффективных финансовых затрат, связанных с разработкой чрезмерно подробных методик, само их внедрение будет сковывать творческий потенциал персонала и сделает процессы предоставления услуг менее приспособленными к изменяющимся запросам потребителя.
         Все это свидетельствует о недопустимости формального подхода к внедрению СМК, при котором единожды разработанная типовая система рассылается для внедрения на различных предприятиях автосервиса без учета их особенностей и адаптации к условиям их функционирования. Эффективной может быть только СМК, разработанная для конкретного предприятия с привлечением собственных специалистов.
         Описанный в настоящей публикации подход к разработке СМК внедряется на нескольких предприятиях автосервиса Москвы. К числу предприятий, проводящих работы по экспериментальному внедрению подобной системы, относится Калужский авторемонтный завод.




  • 1 Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.
    2 Там же.

    Опубликовано в РИА "Стандарты и Качество"





    Также на сайте:
    Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000.
    Новейшая философия качества

    Подготовлено при поддержке:

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?