Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 402

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 405

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 412

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 415

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 426

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 429

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 435

Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy6\muksoo.htm on line 448
Модель управления качеством социальной ответственности организации

Эффективным может быть лишь целостное изменение системы, а не улучшение ее отдельных элементов. (Закон Бира)

Модель управления качеством социальной ответственности организации

ЛЕВ ФИГЛИН
кандидат экономических наук
Саратовский государственный технический университет
(Россия)


С 50-х годов ХХ столетия предметом дискуссий во многих странах стал вопрос о целях, функциях и социальной ответственности (СО) бизнеса, а также его связи с государством1. Он остается открытым до сих пор, тесно соприкасаясь с проблемой социальной справедливости.

При рассмотрении общества как совокупности отдельных лиц и лиц, объединенных в организации, предполагается наличие функций СО у тех и других. Однако сегодня, когда в России бизнес начинает играть доминирующую роль как на региональном уровне, так и в масштабе страны, в занимающихся им организациях СО либо отсутствует вообще, либо присутствует в крайне малых дозах.

Моральные отношения в российских организациях меняются. Появились такие новые тенденции, как резкий рост оплаты труда руководителей на фоне неоправданно низких окладов рядовых работников; отстранение последних от участия в управлении организацией, участившиеся случаи несоблюдения работодателями трудового законодательства и нарушения прав женщин; необоснованное увольнение работников на основе субъективных оценок их труда и поведения и др. Допустимо ли это? Обществу в целом и отдельному человеку далеко не безразлично, какими средствами и по каким правилам достигаются цели организации. Проблема этики отношений внутри и между организациями, а также при рассмотрении их роли в обществе встает все острее. Бизнес вынужден считаться с недоверием к себе, с широко распространенным мнением, что он готов делать деньги любой ценой.

Проведенный в 1998 г. опрос петербуржцев (выборка маршрутная, бесповторная) дал возможность узнать их мнение относительно главных составляющих успеха в российском бизнесе: деньги (16,6% респондентов); связи (15%); нарушение закона (14,2%); нарушение норм морали (10,9%); труд и творческие способности (9,7%); знания, навыки, опыт (7,6%); приспосабливаемость (5%); работоспособность (4,7%); сила, смелость, энергия (3,5%); честность, порядочность (2,7%); желание, воля, целеустремленность (2,7%); власть, покровительство со стороны властных структур (2,3%); хитрость (2%); обуздание преступности (1,8%); удача (1,3%)2.

Для наступления благоприятных перемен бизнес должен изменить парадигму своего поведения. Серьезным прорывом могло бы, на наш взгляд, стать объединение вокруг идеи реальной подотчетности перед акционерами компании, что привело бы к некоторому прогрессу и во внедрении концепции "ценностей" организации.

СО отличается от юридической и рассматривается как добровольный отклик организации на социальные проблемы своих работников, жителей города, края, страны, мира3. На наш взгляд, понятие СО означает способность организации или предприятия оценить последствия своей деятельности для устойчивого социального развития общества.

СО - широкое понятие, охватывающее и такие проблемы, как экология, социальная справедливость, равноправие. Представляется, что организации обязаны проявлять ответственность в трех областях - финансы, влияние их деятельности на общество и окружающую среду, воздействие на экологию. Это относится не только к бизнесу, но и к правительственным, общественным и добровольческим организациям.

По нашему мнению, необходимо создать систему СО, позволяющую следить за быстрыми изменениями отношений между бизнесом, государством и гражданским обществом и состоящую (в первом приближении) из трех элементов: стандартов СО; отчетности и оценки СО; общественного аудита.



В ряде стран мира все большую роль играют сегодня документы, содержащие нормативные требования, политическую линию и процедуры, обеспечивающие СО организаций, в первую очередь в областях, определенных Всемирной декларацией прав человека, конвенцией ООН по правам детей, конвенциями и рекомендациями МОТ и других организаций.

Откликаясь на потребность в регламентации СО, ряд общественных, промышленных и других организаций и фирм, а также служб управления США и Европы создали на основе консенсуса первый международный стандарт "Социальная ответственность 8000" (SA 8000: 1997)4.

Его идеологической основой являются заложенные в документах международных организаций принципы, касающиеся принудительного и детского труда, равной оплаты мужского и женского труда, свободы создания объединений, техники безопасности, здравоохранения и т.д. Требования стандарта могут распространяться на любые географические регионы, отрасли промышленности и предприятия (независимо от их размера). Последние должны соблюдать эти требования (как и национальное законодательство), разрабатывать и проводить в жизнь политику, процедуры и методы, обеспечивающие управление указанными выше проблемами, демонстрировать заинтересованным сторонам их соответствие требованиям стандарта.

SA 8000 представляет лишь одну из возможных методологий управления СО. Он построен на тех же системных подходах, что и стандарты ИСО 9000 (управление качеством) и ИСО 14001 (управление охраной окружающей среды), однако существенно отличается от них по базовым значениям применяемых оценочных показателей.

SA 8000 устанавливает определенные базовые требования, и только при их выполнении компания может быть признана соответствующей данному стандарту. Одна из особенностей, отличающих аудиты СО, состоит в том, что помимо традиционных инспекций фактической ситуации в компании осуществляется опрос и изучаются мнения большого круга заинтересованных лиц (не только сотрудников предприятия, но и представителей общественности в тех местах, где оно расположено). Для этого проводятся интервью с целевыми группами. Субъективная информация, полученная в ходе опросов (например, относительно злоупотреблений при найме на работу), обобщается и используется для составления объективных свидетельств. Если аудит не дал положительного результата, необходимого для выдачи сертификата соответствия требованиям SA 8000, эксперты должны подготовить рекомендации, которые помогли бы предприятию улучшить положение дел. Стандарт становится, таким образом, не только средством оценки реального соблюдения социально-этических норм, но и инструментом помощи проверяемой фирме.

Первой организацией, получившей сертификат соответствия требованиям стандарта SA 8000, стала фабрика компании "Эйвон косметикс" в Нью-Йорке, и число таких фирм растет.

Рассуждая логически, можно спрогнозировать ход событий на перспективу. Если сегодня правительственные органы (такие, как Министерство обороны РФ) ведут дела только с организациями, сертифицированными на соответствие ИСО 9000 (управление качеством), то в ближайшем будущем они, видимо, не захотят связываться с организациями, не отвечающими требованиям ИСО 14001 (управление охраной окружающей среды), а спустя пять или десять лет будут вести дела только с организациями, соблюдающими SA 8000.

Со временем в результате пересмотра стандарта и его модернизации он будет охватывать более широкий спектр этических, социальных и экологических вопросов, но уже сейчас можно сформулировать основные преимущества, которые получат организации. Прежде всего формируется более привлекательный образ организации в обществе, возрастает доверие и лояльность к ней; становится возможным привлекать, мотивировать и удерживать хороших работников; увеличивается число клиентов, повышается товарооборот и т.д.; появляется возможность получения выгодных заказов. Благодаря возросшему авторитету организация способна вести более активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, добиваться снижения местных налогов и т.д.



Вторым элементом системы, следящей за СО, должна быть отчетность. Необходимо установить предварительную схему, нацеленную на то, чтобы сделать отчеты по социальным вопросам такими же привычными составными частями деловой практики, как ежегодные финансовые отчеты. Сегодня нет ясной формулы, позволяющей описать взаимосвязи между тремя составляющими устойчивости предприятия - экологической, социальной и экономической, которая была бы пригодна для прогнозирования возможных последствий его деятельности, сбалансирования противоречащих друг другу задач, учета интересов общества. Нужно обобщить и гармонизировать нормативные документы, начиная с национальных и кончая международными стандартами (типа ИСО 14001).

Если стандарты ИСО устанавливают методы управления, то в отчетности по СО целесообразно, на наш взгляд, заложить более широкий подход к проблеме, устанавливающий не только то, как организация должна управлять своей отчетностью, но и зачем. Вместо абстрактного рассмотрения проблемы устойчивости предприятия путем ссылок общего характера на экологические, социальные и экономические аспекты, надо дать четкие определения каждого из них.

Представляется, что при создании отчетности необходимо исключить возможность изолированного рассмотрения социальных и экологических сторон деятельности организации как контрпродуктивного подхода к обеспечению ее устойчивости, поскольку экономические успехи могут быть достигнуты только при ответственном отношении к управлению социальными и экологическими вопросами.

Чтобы отчетностью по этим аспектам могло пользоваться как можно большее число организаций и чтобы она стала таким же элементом деловой практики, как ежегодные финансовые отчеты, целесообразно максимально упростить ее принципы, сделав их совместимыми с принципами финансовой отчетности. Речь идет о релевантности, надежности, доступности для понимания, сопоставимости, своевременности.

Поскольку проверка отчетов может впоследствии порождать трудности, ее принципы должны базироваться на убедительной, хорошо отработанной основе: определение существенных показателей; временные границы расчетов; допущение неизменности существенных показателей; консерватизм или принцип осторожности; концепция существенности или значимости. Нет сомнения, что единственный путь к устойчивому социальному развитию лежит в будущем через прозрачность организации и использование открытых процедур соответствующей отчетности.

При создании отчетности по СО остается серьезная проблема, суть которой в том, что ни акционеры, ни менеджеры не способны достоверно оценить количественно соотношение между этикой и финансовыми результатами деятельности организации, а все, что не поддается измерению, как правило, игнорируется. В то же время этические и социальные аспекты являются важными движущими силами в достижении организацией качественных успехов, и их значение в ближайшее 10-летие многократно возрастет, если процессы глобализации продолжатся.

Покупатели и наемные работники становятся сегодня все более сведущими в вопросах этики. Они создают группы давления (например, общество охраны прав потребителя), которые в богатых странах располагают значительными ресурсами, а в бедных пользуются большей поддержкой и имеют более широкий объем информации. Чем чаще группы давления говорят о социальной и экологической деятельности организации, тем сильнее их влияние на ее репутацию. Нанесенный же репутации ущерб чреват для компании огромными убытками.

Как оценить стоимость соблюдения социальных и этических норм? Попытки подобных расчетов пока скорее содержат постановку проблемы, нежели ее решение. Представляется, что они не могут отразить влияние социальных и этических проблем на финансовые показатели организации. Разумеется, владеть точным инструментом для измерения этической составляющей было бы оптимальным вариантом, однако это не имеет существенного значения для прогресса в данном направлении. Достаточно, на наш взгляд, располагать приближенными методами, чтобы движение за социальную отчетность имело долгую жизнь. Значительным достижением было бы уже простое знание порядка величины этического вклада в финансовые показатели организации. Следующим шагом может стать сравнение финансовых показателей отдельной организации при различной степени решения этических проблем в течение какого-то периода времени и их сопоставление для различных организаций. Акционерам принесло бы большую пользу наличие некоторых, пусть даже грубых критериев, указывающих, какие организации наиболее уязвимы с точки зрения СО.

Все эти проблемы представляют гораздо большее значение для организаций, владеющих хорошо известными торговыми марками, чем для предприятий, имеющих потребителей лишь в деловом мире. В последнее 10-летие быстро приходит понимание того, что для многих организаций самым важным капиталом являются нематериальные активы, при этом наибольшую ценность представляет торговая марка. Показательна в этом отношении позиция одного из крупнейших производителей в данном нам интервью, который сказал, в частности, что "если нашему бизнесу суждено будет разделиться на части, я готов взять себе фабричные торговые марки и доброе имя, оставив Вам все здания и фабрики, и буду преуспевать значительно лучше Вас". Хотя оценка торговой марки пока не стала стандартной практикой, эта процедура может, во-первых, привлечь внимание руководителей организаций, чтобы использовать ее результаты в стратегических целях, во-вторых, стимулировать активность претендентов на приобретение организации или слияние с ней.

Этическая репутация организации - в известном смысле еще один вид ее нематериальных активов. Если на практике представляется возможным измерить стоимость торговой марки и оценить влияние на нее решения проблем СО (например, путем оценки лояльности покупателей, их доверия к торговой марке и ощущений от ее качества), то таким образом можно количественно оценить стороны СО деятельности организации.



Третьим элементом рассматриваемой системы должен быть общественный аудит, требования к которому возрастают в связи с необходимостью для компании, а также государственных и общественных организаций систематической оценки эффективности своих отношений с обществом. Мы предлагаем схему, позволяющую анализировать аудит и его качество. Термин "общественный аудит" был введен в Англии в 30-х годах, и с тех пор его содержание неоднократно менялось. В 70-х годах общественный аудит предполагал некие действия организационно-экономического характера, предпринятые в отношении предприятия критически настроенными неправительственными организациями или частными лицами (формирование негативного общественного мнения, реакции прессы, бойкот производимых товаров и т.д.). В 90-е годы ситуация изменилась, и сегодня необходим иной, более систематизированный подход.

Представляется, что было бы правильнее использовать термин "общественный учет, отчетность и аудит", поскольку в данном случае уместна аналогия между финансовой и общественной сторонами деятельности предприятия. Эффективность его общественной деятельности должна систематически оцениваться (аналогия с бухучетом) и включаться в отчеты, подвергаемые затем проверке (аудиту). Вместе с тем между финансовой и общественной сторонами деятельности организации существуют отличия. Взаимодействие организации с обществом, на наш взгляд, может быть описано в терминах "заинтересованных лиц", под которыми мы понимаем отдельного человека или группу людей, способных воздействовать на деятельность организации или подверженных ее влиянию. Типовой перечень таких лиц может включать работодателей, представителей местного сообщества, персонал, акционеров, поставщиков, потребителей и т.д., поскольку каждая организация способна сама определить, кто именно может считаться лицом, так или иначе зависящим от ее деятельности. Конкретные перечни имеют существенные отличия.

Например, наш опрос показал, что компания "Русское лото", проводящая лотерею, определила круг лиц, заинтересованных в ее деятельности, следующим образом: общество, т.е. люди, играющие или когда-то игравшие в лотерею; распространители, т.е. все, кто способен распространить лотерейные билеты; работники, т.е. лица работающие на компанию; местное сообщество, т.е. лица, проживающие вблизи основных мест деятельности компании; акционеры, владеющие акциями; группы давления, т.е. люди, озабоченные тем, что компания провоцирует азартное настроение участников лотереи.

Взаимодействие компании с заинтересованными лицами имеет социальное содержание и не носит формальный характер, как, например, некоторые ее финансовые операции. Это особенность должна учитываться при оценке качества общественного аудита.

Второй комплекс проблем связан с качеством общественного аудита как такового. Очевидно, что главная его задача - получение ответа на вопрос, достаточно ли эффективно работает фирма в проверяемой области. Конечной целью данной процедуры должно быть улучшение взаимодействия компании и общества, а оценка взаимодействия и соответствующая отчетность позволяют оценить, происходит ли это на практике. Но на основании чего можно судить, как организация влияет на общество? Здесь уместен возврат к проводившейся уже параллели между общественным и финансовым аудитом. Аналогия заключается в том, чтобы общественный аудит (подобно финансовому) базировался на документации, позволяющей вынести суждение об эффективности взаимодействия организации с обществом. Конечной задачей общественного аудитора не является вынесение приговора организации. Он состоит в том, чтобы его оценки разделяли заинтересованные лица, на которых она влияет.

Для оценки качества общественного аудита предлагаем следующие принципы.

Участие в нем всех заинтересованных лиц, включая тех, кто традиционно не обладает достаточным влиянием для вовлечения в процесс принятия решений.

Общение, открытый, честный обмен информацией между сторонами. Этот принцип охватывает отчетность, информационные потоки и двусторонние диалоги. Чем информированнее человек, тем проще ему участвовать в процессе аудита. Во многих случаях на его начальной стадии может возникнуть потребность в реализации программы распространения и изучения информации относительно задач и деятельности организации.

Включенность в корпоративную культуру. Методология аудита должна рассматриваться в качестве основного подхода к процессу принятия решений, а не как нечто дополнительное.

Сопоставимость. Важнейшая исходная точка общественного аудита - вовлечение всех основных заинтересованных лиц в процесс выбора применяемых показателей, что обеспечивает их приемлемость для них, в том числе для тех, кто обычно мало влияет на деятельность организации. Выбранные показатели должны не только точно характеризовать качество и быть удобными для использования, но, главное, давать возможность сопоставления с показателями деятельности аналогичных организаций, с нормами, установленными государством и обществом, а также с результатами оценки данной организации, проводимой спустя некоторое время.

Полнота, т.е. охват всех сторон деятельности организации, а не только тех, в которых она добилась успеха.

Регулярность и эволюционность. Это новый подход, при котором особое внимание обращается на развитие во времени отношений между организацией и обществом. Оценка не может быть одномоментной, она должна стать составной частью непрерывно совершенствуемого, эволюционного процесса, который постоянно углубляется и развивается.

Внешняя проверка служит важным средством усиления ответственности и законности общественного аудита. Для обеспечения ее легитимности органы, осуществляющие проверку, должны пользоваться доверием как со стороны оцениваемой организации, так и всех заинтересованных лиц. В противном случае организация не поверит представленным результатам, а остальные лица не будут полностью вовлечены в этот процесс. Необходимо выработать твердые правила относительно выбора проверяющих, четко определив тех, кто обладает необходимой квалификацией для проведения подобных проверок. Очевидно, что выбор проверяющих может являться предметом торга между организацией и обществом, а также между отдельными группами.

Непрерывное совершенствование. Главная цель общественного аудита - выявление областей, в которых организация способна со временем улучшить свои отношения с обществом, а также определение соответствующих задач и показателей. Для ее достижения необходимо, чтобы организация прислушивалась к мнению общественности, выявленному в ходе аудита.

Использование указанных принципов позволяет, на наш взгляд, активно управлять качеством проведения общественного аудита и обеспечивать систематическое отражение в нем интересов общества.

Рассмотренная модель проходила в 2001-2002 гг. апробацию на ряде промышленных предприятий Саратовской области и имела положительные промежуточные результаты.

Представляется, что предложенный подход может способствовать становлению культуры социального качества и корпоративной гражданственности как в организации, так и в обществе в целом. Он позволяет решать проблему распределения ответственности за устойчивое социальное развитие общества, что, на наш взгляд, должно являться стратегической целью социальной политики.


1Среди работ 50-х годов, обосновывающих социальную ответственность бизнеса, можно отметить: Bowen Howard R. Social Responsibites of the Businessman. NY. - Harper. - Rom. - 1953.
2Безгодов А.В. Очерки социологии предпринимательства./Под ред. Гавры Д.П. - Спб: Петрополис. -1999.
3Социальное управление: Словарь. - М. 1986. - С. 367.
4Белбелян С.С. Стандарт SA 8000. Сертификация на соответствие социально-этическим нормам//Сертификация. - 1998. - № 3. - С. 29 - 30.

Подготовлено по материалам http://www.ptpu.ru/





Также на сайте:
Наши национальные интересы и проблема качества
Некоторые аспекты неформального подхода к внедрению СМК

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?