Управлять переменами нельзя. Но их можно опережать. (Питер Дракер)

Интеграция потребностей заинтересованных сторон в систему менеджмента организации

Т.П. Калита,

член правления Украинской ассоциации качества директор Центра систем качества «ПРИРОСТ-Система» старший эксперт Европейской награды по качеству

Традиционно, под интегрированными системами менеджмента подразумеваются системы менеджмента, отвечающие требованиям сразу нескольких стандартов (чаще всего - ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 или SA 8000). Отрицательной стороной такого подхода является то, что он рассматривает систему менеджмента организации с точки зрения внешних факторов, не зависящих от ее миссии или стратегии. При этом даже последовательность шагов по развитию системы менеджмента является «заданной» и не всегда совпадающей с реальными приоритетами высшего руководства. Начав разработку с системы менеджмента качества (по стандарту ISO 9000), чаще всего организации выбирают следующим шагом интеграцию системы экологического менеджмента. При этом, чаще всего главным аргументом является популярность стандарта ISO 14000, а не важность вопросов экологии для организации (далеко не всегда они действительно являются вторыми по приоритетности после качества). В то же время, очень редко в интегрированных системах менеджмента рассматриваются такие важные вопросы как финансовый менеджмент, управление удовлетворенностью персонала и т.д. Причиной чаще всего является отсутствие системных стандартов по этим вопросам.

В целом, надо отметить, что для высших руководителей разработка интегрированной системы менеджмента все еще сводиться скорее, к получению набора сертификатов, чем к реальному развитию и расширению действующей системы управления.

Альтернативный подход к интегрированным система менеджмента может быть построен на понятии заинтересованных сторон. В соответствии с современными представлениями, основной целью любой организации является сбалансированное долгосрочное удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон. Чаще всего к их числу относят потребителей, поставщиков, персонал, собственников и общество. Но на практике, для любой организации, целесообразно составить индивидуальный перечень собственных заинтересованных сторон, исходя на ответа на вопрос: «Чье мнение о нашей организации является для нас важным и влияет на возможности нашего развития?».

Подсистема менеджмента, разработанная в соответствии с каждым из вышеперечисленных стандартов по отдельности, как правило, направлена на удовлетворение потребностей только одной заинтересованной стороны (ISO 9000 - на потребителей, ISO 14000 - на общество). Конечно, при этом возможна ситуация, когда потребности различных заинтересованных сторон совпадают и охватываются одним стандартом: например, требования ISO 14000 могут быть важны не только для общества, но и для потребителей. Также понятно, что каждый из стандартов охватывает не все требования определенной заинтересованной стороны, а только часть из них. Так ISO 9001 не включает требований к ценообразованию, ISO 14001 - к благотворительности, OHSAS 18001 - к стимулированию или развитию персонала.

Исходя из этого, предлагается такое определение: интегрированная система менеджмента — часть общей системы управления организацией, направленная на удовлетворение различных потребностей сразу нескольких заинтересованных сторон. Такое определение включает в себя традиционное, но является более общим и связанным не с внешними, относительно организации, факторами (набором стандартов), а с ее стратегией, определяющей набор заинтересованных сторон.

Таким образом, определение стратегии развития для интегрированной системы менеджмента организации может состоять из следующих этапов:

-составление индивидуального перечня заинтересованных сторон исходя из миссии и ценностей;

-определение важности каждой из заинтересованных сторон;

-определение основных групп потребностей и оценка их важности для каждой заинтересованной стороны (например, для потребителей: качество продукции и услуг, сроки, цена, возможность партнерских отношений);

-исходя из важности различных заинтересованных сторон для организации и важности различных групп потребностей для них - выбор направлений развития системы менеджмента.

Например, при таком подходе одной из важнейших составляющих любой интегрированной системы менеджмента должен быть финансовый менеджмент, так как он существенно влияет на интересы большинства заинтересованных сторон: для потребителей это ценообразование, для поставщиков -своевременная и полная оплата, для общества — оплата налогов, для собственников - рост собственности, оплата дивидендов.

Для каждой из заинтересованных сторон, потребности которой отражаются в интегрированной системе менеджмента, общая схема интеграции является подобной:

-изучение и определение потребностей заинтересованной стороны;

-отражение потребностей заинтересованной стороны в политике, целях и планах организации;

-определение процессов, влияющих на удовлетворенность заинтересованной стороны, дополнение документов, регламентирующих выполнение этих процессов;

-создание системы мониторинга (включая внутренние аудиты, измерение удовлетворенности заинтересованных сторон) и анализа данных.

Особенно стоит отметить роль, которую в этой системе может играть Интегрированная политика предприятия. Одной из ее главных задач может быть определение основных приоритетов между заинтересованными сторонами и основных принципов разрешения конфликтов между их интересами.

 





Также на сайте:
VIII. Заключение.
Менеджмент как джаз. Сопоставительные метафоры

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • photozakaz.by скачать фото печати нотариуса
  • photozakaz.by


Как сюда попасть?