Компания ничего не достигнет, если взвалит всю умственную работу на руководство. Каждый должен вносить свой посильный вклад, и вклад работников нижнего звена не должен ограничиваться только физическим трудом. Мы настаиваем, чтобы все сотрудники вкладывали свой ум. Акио Морита

Сегодня на рынке качества

Николай Рыбаков

1 Рынок услуг в сфере качества по-прежнему остается замкнутым. Подавляющая часть его операторов пока еще далека от мысли приобрести полную прозрачность и с опаской воспринимает вопросы исследователей рынка. В то же время ни одна из фирм, предоставляющих услуги в сфере создания и сертификации систем менеджмента качества (СМК), как будто не испытывает недостатка в клиентах. Что, в общем, не удивительно. Ведь именно сертификат на СМК, а не на качество продукции, стал де-факто теперь уже и для российских компаний, для их поставщиков и потребителей самым убедительным свидетельством надежности и конкурентоспособности. Вот почему на фоне национальных, отраслевых и прочих систем стандартизации именно стандарты на создание СМК - стандарты ISO серии 9000 - стали основополагающими в любом бизнесе. Они требуют от предприятия провести инвентаризацию своих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности фирмы. Стандарты ISO серии 9000 применимы для компаний любого рода деятельности, различных масштабов и форм собственности, расположенных в любых регионах. Но при всей популярности, которую успела приобрести за последние годы эта серия стандартов, далеко не каждое из активно работающих российских предприятий готово предъявить свою СМК к аудиту для международной сертификации.

Согласно исследованиям журнала <Стандарты и качество>, российские компании, сертифицированные на соответствие требованиям ISO 9000 в 2000-2001 гг., распределились по отраслям следующим образом:

Отрасль Число организаций
Машиностроение 32
Услуги 23
Электротехника 18
Металлургия 18
Химия 14
Пищевая промышленность 7
Нефтяное машиностроение 6
Кабельная промышленность 6
Электронная промышленность 5
Авиационная промышленность 5
Военная промышленность 5
Приборостроение 4
Электросвязь 4
Хлебная промышленность 3
Другие отрасли 26

И хотя эти цифры, по признанию самих авторов, нельзя считать исчерпывающими, налицо несомненная тенденция возрастания спроса на создание и сертификацию СМК, о чем можно судить из рис. 1.

(здесь файл CDR)

Если учесть, что, по некоторым данным, успешными считаются более 12 тысяч российских компаний, а сертификаты на соответствие ISO серии 9000 сегодня имеют не многим более тысячи из них, можно представить перспективы рынка услуг в сфере качества. Не следует, впрочем, забывать, что большая их часть сертифицирована в отечественной системе ГОСТ Р, то есть не обладает авторитетным, признаваемым не только на внутренних рынках, сертификатом международного образца.

<В нижеследующем абзаце в слове TUV, три раза, поставить над U две точки>

Из представленных в России организаций, которые аккредитованы для сертификации СМК в большинстве развитых стран мира, наиболее известны Bureau Veritas Quality International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), SGS (Société Générale de Surveillance, Швейцария), KEMA (Голландия), TUV-Cert (Германия). Следует упомянуть еще Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), которая за последний год заметно ослабила свое присутствие в России, но, сертифицировав здесь ряд крупных компаний, успела заявить о себе как о серьезном игроке, хотя дальнейшие ее намерения работы в России не известны.

Предпринятая недавно попытка собрать представителей всех только что названных организаций за круглым столом, чтобы составить наиболее полное представление о современном рынке услуг в сфере качества, к сожалению, увенчалась встречей лишь двух операторов этого рынка - компании SGS Vostok Limited (участника группы компаний SGS, имеющей аккредитацию в 29 странах мира, и, кстати, первой в мире организации в области контроля, инспекции и сертификации, ставшей открытым акционерным обществом) и группы компаний <Интерсертифика> (с аккредитацией фирмы <Интерсертифика-TUV> в TUV-Cert).

И здесь есть <серые>

Не вдаваясь в подробности <прохладного> отношения к мероприятию остальных приглашенных, можно предположить, что те, вероятно, пока не готовы к открытому обмену мнениями.

Кроме того, как выяснилось в процессе беседы, оказывается, достаточно развит и <серый> рынок услуг в сфере качества. А пока он есть, нежелание некоторых лишний раз <светиться> и случайно оказаться причисленным к нему также вполне объяснимо. Ведь пока нет и достаточной популяризации рынка в целом.

По словам главы группы компаний <Интерсертифика> Вадима Рождественского, поскольку в ряде случаев сегодня можно выходить на рынок с товаром только при наличии сертифицированной системы качества, случается, предприятию предлагают просто купить готовый сертификат. Это явление получило особенно широкое распространение за последние три года. Что можно посоветовать в этом случае? Да просто тому, кто решил сертифицировать свою СМК, следует помнить, что есть только четыре способа доказать заказчику свои способности обеспечить качество. Первый способ - когда заказчик удовлетворен одним лишь утверждением о наличии у поставщика системы качества. В этом случае на вопрос заказчика: есть ли у вас система качества? - достаточно утвердительного ответа. Казалось бы, просто. Но всегда остается риск того, что заказчик захочет сам убедиться в наличии системы, соответствующей его представлениям. Второй вариант доказательства - когда заказчик просит представить документы в подтверждение вашего утверждения. Эта проблема обычно решается высылкой заказчику сокращенной редакции руководства (справочника) по качеству, которая дает возможность в первом приближении ознакомиться с системой, действующей на фирме, оценить, насколько полно она охватывает фазы жизненного цикла продукта, на какие изделия распространяется и как совершенствуется. Третий вариант - когда заказчик хочет сам проверить и оценить вашу систему качества. Это так называемый аудит заказчика, при котором его представитель по своему плану проводит проверку надежности функционирования системы качества в наиболее ответственных точках. Здесь уже дальнейшие отношения целиком и полностью зависят от результатов такой проверки. Возможно привлечение и третьего лица к проверке СМК. И наконец, четвертый вариант доказать свои способности обеспечить качество - удовлетворить требование заказчика сертификации системы качества только тем органом, которому он сам доверяет. Тогда поставщик, получив сертификат, высылает его копию заказчику, и подлинность сертификата легко проверить через регистрационный номер в органе по сертификации. Как видим, в любом случае за заказчиком всегда сохраняется право самому убедиться в наличии системы. И покупать ее на <горбушке> - просто бессмысленно. Слишком дорого может обойтись такой риск. Ведь потерять заказчика значительно легче, чем найти нового. Кроме того, нужно всегда иметь в виду, что о своем отрицательном опыте заказчик обязательно расскажет своим друзьям и партнерам с единственной целью - предостеречь их от общения с недобросовестным поставщиком. <Серый> сегмент - неотъемлемый атрибут, пожалуй, любого только-только зарождающегося рынка, - с этим абсолютно согласен и Дмитрий Волохов, руководитель департаментов международной сертификации и электронной коммерции компании SGS Vostok Limited. <Несмотря на то, что мы пришли в Россию сравнительно недавно, - говорит он, - мы чувствуем, что здесь целина. Этот рынок по-настоящему заявит о себе лишь года через два. В Швейцарии (на родине SGS) зарегистрировано около трех тысяч юридических лиц, оказывающих консультационные услуги по созданию СМК. В России, по нашим оценкам, их количество еще не перевалило за сотню. Мало того, надо разделять понятия консалтинга и сертификации. В соответствии с Руководством ИСО 62 <Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию/регистрацию систем качества>, мы не имеем права оказывать консультационные услуги по получению и подтверждению сертификатов и услуги по разработке и внедрению СМК, но мы предоставляем услуги по сертификации СМК, проводим информационные семинары. Несомненно, консультации - это значительная часть работ по созданию системы. Поэтому у нас подписаны соглашения о сотрудничестве с крупными московскими и региональными консультативными компаниями. Это соглашения о принятии методик друг друга, о совместных маркетинговых исследованиях и рекламных кампаниях. Наши партнеры также разделяют мнение, что этот рынок России еще только зарождается, что говорить о серьезной конкуренции на нем преждевременно. А ведь наряду со стандартами ISO серии 9000 существует еще и множество отраслевых стандартов, также требующих сертификации. Так что тут полное раздолье для консультантов и аудиторов, непочатый край работы.

Входящая в группу компаний <Интерсертифика> аудиторская фирма <Интерсертифика-TUV> сертифицировала на сегодня 170 предприятий. А это значит, что в будущем году должно быть проведено 170 наблюдательных аудитов. Кроме того, все те предприятия, которые сертифицированы по старой версии стандартов, должны будут сертифицироваться заново. По словам Вадима Рождественского, трудно даже представить, сколько потребуется консультантов и аудиторов, когда после вступления России в ВТО проснутся тысячи предприятий, вовсе не имеющие сертификата на СМК либо решившие, что теперь недостаточно имеющегося у них сертификата ГОСТ Р. Так что на этом рынке, по мнению Рождественского, еще долго будет ощущаться простор, и разве что лет через двадцать можно будет всерьез говорить о конкуренции. Сегодня же можно вести разговор разве что о рейтинге консультативных и аудиторских компаний. Но и это не значит, что одни из них лучше, другие - хуже. Одни позже пришли, да и задачи различаются. Этих задач, специализаций столько, что всем хватит места под солнцем: За исключением операторов <серого> рынка.

Кстати, по одной из версий, само появление <серого> рынка было невольно спровоцировано Госстандартом. Ведь в свое время для того, чтобы получить сертификат качества продукта, нужно было иметь сертификат на систему качества. А специалистов, способных качественно построить СМК, не было, как впрочем, и не было еще возможности у отечественных предприятий получить международный сертификат.

Серия стандартов ISO 9000 в редакции 1994 года как бы подводила итоги развития науки о качестве за предыдущие 50 лет, давая пользователю методику разработки системы качества, которая получила статус <системы гарантии качества>.

Внимание же Госстандарта все еще было направлено на развитие системы сертификации продукции. Разрабатывались проекты массового создания сертификационных центров по всей стране. Предполагалось выделение больших средств на осуществление этой программы. А у потребителя, поясняет Вадим Рождественский, уже формировалась новая психология. Обладая двойственным взглядом на проблему качества, являясь одновременно как личность и производителем, и потребителем, он понимал, что такая процедура, как сертификация, в одночасье не выполняется. Ведь каждый готовится к ней заранее. Выберет надежных поставщиков, ужесточит входной контроль, отладит технологический процесс, внимательнее проконтролирует на выходе и в результате предъявит к сертификации не то, что выпускает каждый день, а то, что может выпускать.

Покупатель начал воспринимать сертификат на продукт всего лишь как показатель инженерно-технических возможностей фирмы. А наряду с ним стал требовать предъявления такого сертификата, который свидетельствовал бы, что фирма способна стабильно поставлять продукт именно того качества, о котором свидетельствует сертификат. Таким образом, сертификат на систему качества постепенно превратился в показатель конкурентоспособности фирмы.

По словам Рождественского, это было неожиданным откровением для предприятий, выступавших на внешнем рынке. А сегодня это стало требованием и внутреннего рынка.

Пора объединяться

2Неожиданность требований, заключенных в серии стандартов ISO 9000, часто до сих пор встречается в реакции предприятий, столкнувшихся с необходимостью создать и сертифицировать СМК. Это мнение разделяет Леонид Дворкин, кандидат технических наук, руководитель службы сертификации SGS Vostok Limited. По его словам, всех, собравшихся за этим круглым столом, объединяет служение западным компаниям, которые пришли на наш рынок, и благодаря работе которых отечественные предприятия выходят на мировой рынок. Но в то же время все мы люди российские, и обидно, что примерно за десять лет работы по созданию и сертификации СМК в России так и не организовали собственной негосударственной, авторитетной, независимой структуры, в которой можно было бы аккредитоваться. Во многих странах существуют общественные советы по обеспечению качества, сформированные на общественной основе. У нас ничего подобного нет. Из центральных органов, имеющих отношение к качеству, - только Госстандарт и его методический центр ВНИИС. Бесспорно, уважаемые организации, но все же представляющие государственную ветвь. А вот общественного ядра не создано. Вдумайтесь только! Помимо международных стандартов, существует чуть ли не 30 систем менеджмента качества, а вместе с ними - практически прямого указывания потребителю сверху на необходимость сертифицироваться в такой-то системе. Речь идет о ведомственных <нормах> на СМК: в области связи, у железнодорожников, в электротехнической промышленности и т. д. Создаются ведомственные консультативные фирмы, а предприятиям отрасли предписывается консультироваться только там, иначе не видать ведомственного сертификата. О каком тут цивилизованном рынке может идти речь!

Частично разделяя эту точку зрения, Рождественский признается, что он идеалист, и всякий раз, когда что-то меняется наверху, поначалу надеется на лучшее. Так и теперь, когда обновилось руководство Госстандарта. Возможно, новый председатель как раз и пришел для того, чтобы сломать устаревшую машину? Тем более, в преддверии вступления России в ВТО. Впрочем, общественный совет собирались создать под эгидой Госстандарта и раньше, что не увенчалось успехом.

Если общественная организация по качеству и будет создана, полагает г-н Дворкин, ее не так-то просто будет поднять до международного уровня, потому что здесь органы по сертификации выдвигают достаточно жесткие требования к предприятиям, в то время как к ним самим жестких международных требований не предъявляется. В большинстве западных стран общественные советы создавались благодаря активности потребителей. Была, пусть и незначительная, но все же поддержка со стороны государства. Но в первую очередь, авторитетные общественные организации возникали благодаря активности самих игроков рынка. Все они хотели конкурировать на равных, без права лоббирования. Хотя в более крупных, государственных масштабах есть в этих странах и лоббирование, и протекционизм. Но это уже скорее достижение, чем недостаток. Ведь если пристальней приглядеться к стандартам, которые мы исповедуем как международные, - сколько в них собрано из стандартов советской <оборонки>! Англичане сумели пролоббировать, поставить на одну ступень со стандартами ISO свой национальный стандарт BS 5750. А мы с тем, что было достигнуто в ВПК, не смогли выйти на международный уровень!

- Моя точка зрения соприкасается с вашей, - говорит г-н Рождественский. Однако, на его взгляд, эта проблема не будет снята до тех пор, пока у нас не изменится законодательство в области качества.

Подготовленный еще во времена монополии в области контроля качества со стороны Госстандарта, единственный, пожалуй, действующий закон о качестве получил название <О защите прав потребителей>. Само название, очевидно, предполагает, что на рынке существуют две противоборствующие силы: агрессивный всесильный изготовитель и несчастный потребитель, которого от этого изготовителя нужно защищать.

Можно ли при таких отношениях создать современную систему менеджмента качества? Конечно же, нет, потому что она предполагает как раз обратное - союз и постоянное сотрудничество изготовителя и потребителя. Возьмем для сравнения аналогичный западноевропейский закон. Не вдаваясь даже в само содержание (это дело юристов), обратим внимание на психологическую направленность названия: <Закон ответственности за продукт>. Название закона предполагает, что, приступая к производству продукта, изготовитель принимает на себя ответственность перед потребителем. Какой логический шаг в этом случае делает производство? Оно идет к потребителю и задает вопрос: какие ожидания тот связывает с продуктом, к изготовлению которого приступает производство. Если такой вопрос задается постоянно, между сторонами возникают партнерские отношения, и потребитель начинает ощущать свою сопричастность созданию продукта.

Следующий шаг со стороны изготовителя - это создание системы, которая поможет сохранить соответствие ожиданиям потребителя при прохождении продуктом всех этапов: разработки, снабжения, подготовки производства, производства, реализации и обслуживания, а теперь еще и утилизации. В результате в пространстве круга качества появляется комплект документов, определяющих ответственность каждого участника производственного процесса за качество на всех этапах жизненного цикла продукта. Самое трудное: нужно, чтобы разработанная документация не просто начала действовать, а чтобы все поняли, что по-другому просто жить нельзя. То есть все логично, ничего принципиально нового, все в полном соответствии с классической теорией управления: спланировать - организовать - мотивировать - контролировать.

- Вот и выходит, что существование авторитетных общественных организаций на Западе, продолжает Рождественский, - обусловлено ответственностью перед потребителем за качество продукции. Если существует и материальная, и моральная, и уголовная ответственность, то тогда я как производитель заинтересован в том, чтобы ко мне пришла организация, которая объективно оценит устойчивость, надежность моей системы качества. И до тех пор, пока меня рынок не заставляет этого делать, я буду искать легкие пути получения сертификата. И если я пригласил неквалифицированного эксперта-аудитора, который сказал, мол, у меня все в порядке, а потом у меня начались провалы, то я к нему больше не обращусь, да и своим коллегам посоветую тоже не обращаться. Но сегодня, когда на рынке существует, прежде всего, потребность в приобретении сертификата, а потом только возникает необходимость системы, - получается, объективно нет необходимости в авторитетном общественном органе.

Но сбавим обороты. Ведь уже появляются - и это признают все участники нашего круглого стола - такие предприятия, которые испытывают необходимость, прежде всего, не в сертификате, а в системе, хотя потом не отказываются и от сертификата. Но, в основном, это компании из числа тех, что уже выходят на внешний рынок. От них требуют наличия сертификата на СМК. Но, зная о таком понятии, как аудит потребителя, компании предпочитают идти по пути создания СМК, а не приобретения сертификата на <сером> рынке.

СМК и ИТ

Казалось бы, между созданием СМК и внедрением на предприятии информационных технологий должна существовать неразрывная связь. Ведь как первое, так и второе призвано систематизировать информационные потоки и, в конечном счете, оптимизировать бизнес-процессы. Однако практика показывает, что ни в коем случае нельзя работать одновременно над созданием СМК и внедрением ИТ. Однако Дмитрий Волохов убежден, что хотя они независимы друг от друга, каждая из систем может быть базовой для другой. По мнению же Рождественского, информационная система - один из важнейших технологических факторов, способствующих реальному развитию концепции всеобщего управления качеством (TQM). Но поскольку на каждом предприятии система качества по-своему уникальна, хотя и строится по единому для всех стандарту, проблема состоит в том, чтобы сделать правильный выбор информационной системы. Более того, создание эффективной системы качества даст возможность предприятию заработать деньги на автоматизацию. Снижение затрат на качество высвобождает колоссальные средства. СМК, создаваемая на базе ISO серии 9000, позитивно влияет на менталитет среднего звена, на его мотивацию. Без изменения психологии по-настоящему обеспечить функционирование СМК невозможно. Не случайно, с точки зрения Рождественского, в новой редакции стандартов - семьдесят процентов философии. Да и какая информационная система способна автоматизировать, например, лидерство первого руководителя? Словом, СМК тут первична. Вадим Рождественский: <Мы пробовали с одним из наших "компьютерных" партнеров создавать на предприятиях СМК одновременно с внедрением дорогостоящей информационной системы. Все предприятия, с которыми мы таким образом работали, пришли к выводу, что сначала должна быть создана СМК, а потом уже внедрена система автоматизации. Информационные технологии - это не более чем инструмент. И в рамках какой системы менеджмента они будут работать - это чрезвычайно важно. Когда досконально формализованы бизнес-процессы, любой инструмент становится более эффективным. А ISO 9000:2000 - это в чистом виде процессы бизнеса. Если же информационные технологии внедрены ранее, чем определены и структурированы процессы, то после построения СМК обе системы обязательно начинают конфликтовать>.

И, похоже, Рождественскому удается убедить коллег из SGS. Леонид Дворкин соглашается, что СМК - это сетка, основная конструкция. Более того, это продукт, который, несмотря на его кажущуюся сложность, все же больше понятен руководителю, чем какая-нибудь ERP-система, да еще, как это часто бывает, агрессивно навязываемая, да за сумасшедшие деньги. Руководителю, внедрившему СМК, будут более понятны и возможности, которые заложены в той или иной системе автоматизации. А чтобы у каждого сотрудника появилась объективная необходимость в компьютере, прежде он должен ощутить необходимость в анализе информации, а эту основу и создает СМК.

3Другой вопрос: а сама работа консультантов и аудиторов? Не требует ли она специальных программных продуктов? - По мнению Дмитрия Волохова, без компьютера сам аудит провести несложно. Но получить самые свежие данные, набрать статистику, проанализировать эту статистику - здесь, безусловно, намного удобнее, быстрее и эффективнее работается, когда под рукой специально предназначенный для этого программный продукт.

На вопрос: <Какой, например?> - г-н Волохов из этических соображений счел нужным не отвечать, обмолвившись лишь, что идет определенная работа с несколькими небольшими программистскими компаниями. Будем надеяться, что это и в действительности что-то принципиально новое, о чем в свое время можно будет с позволения SGS рассказать.

Впрочем, здесь абсолютно к месту замечание Вадима Рождественского о том, что каждый из предлагаемых продуктов должен быть сориентирован на серию ISO 9000 в новой редакции. Будем надеяться, разработчики не оставят без внимания эту реплику. Говоря же об информационных технологиях <для качества>, Дмитрий Волохов имел в виду еще и те решения, что созданы непосредственно в недрах SGS. Обеспечить клиентов своевременными ответами на их вопросы позволяет уникальная информационная система. Офисы SGS в более чем 140 странах мира связаны в единую сеть. 30 тысяч сотрудников могут общаться между собой, причем в защищенном режиме. Есть всего два физических выхода во внешний мир: в Швейцарии и Сингапуре.

Защищенная и разветвленная корпоративная сеть позволяет компании развивать новый вид бизнеса - онлайновую сертификацию поставщиков, представляющих свою продукцию через бизнес-порталы. В каждой из стран, где представлена SGS, существует ресурс компании, который занимается отслеживанием перспективных порталов.

- Тем из них, которые выглядят интересными, - поясняет Дмитрий Волохов, - и очевидно, что они будут развиваться, мы предлагаем свои услуги. В большинстве случаев порталы оказываются в них заинтересованы. Наш сервис подразумевает внешнюю оценку, по итогам которой на странице - визитной карточке поставщика появляется значок - ссылка на наш сайт. Наша идея сформирована так: мы представляем партнера, становимся гарантом доверия к нему в электронном мире. Зайдя на наш сайт, посетитель получает полный перечень наших услуг и тут же может их заказать. Используя свой глобальный, более чем столетний опыт по работе с физическими компаниями, мы предлагаем оценить каждую из них на степень достоверного представления в Интернете. По схеме SGS eValuate мы проверяем легальность существования компании, ту активность, которую она декларирует в электронном пространстве, достоверность ее контактных деталей: факсов, номеров телефонов и т. д. По схеме SGS eValuate+ мы в дополнение к только что сказанному проверим бизнес-операции поставщика, оценим его возможности в области торговли и производства, включая наличие СМК, его приверженность принципам охраны окружающей среды и социальной политики, опишем историю наших взаимодействий с этим поставщиком - от моментов производства до таможенного оформления товара и выпуска его во внешний мир. Информация обо всех компаниях-клиентах находится на нашем сайте. Сам поставщик получает значок и собственную ссылку на наш сайт, где можно опосредованно, то есть через нашу компанию, проверить информацию о поставщике, так как на нашем сайте она может быть исправлена только со стороны SGS. Любые изменения в информации в процессе деятельности каждой компании накапливаются у нас и отражаются на нашем сайте, повышая либо понижая ее рейтинг.

Электронный бизнес SGS, пожалуй, уникален в России. По крайней мере, он никак не пересекается с интересами другого участника беседы - группы компаний <Интерсертифика>. Сказав, что остается лишь позавидовать тому, что SGS - единый транснациональный организм, в то время как представители семейства TUV, увы, конкуренты, г-н Рождественский не преминул напомнить, что среди его компаний есть не только аудиторская, но и консультативная, и обучающая. Каждая из них загружена до предела, едва успевая расширяться. Тем самым еще раз было наглядно показано, что на рынке услуг в сфере качества поистине есть место еще для многих и многих новых игроков. И когда-нибудь самые смелые из них вновь соберутся за нашим круглым столом.

Статья размещена на сайте Независимый ресурс Всероссийского Сообщества CIO





Также на сайте:
Стратегия управления бизнес-процессами:управление качеством (Стратегия )
Управление качеством в процессах разработки программного обеспечения

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?