Любая деятельность осуществляется как процесс. (Уильям Эдвардс Деминг)

КАК НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ КАЧЕСТВОМ

Прежде, чем начать чем-то управлять, необходимо определить объект управления. Если мы собираемся управлять качеством, то следует определить - а что такое качество.

Что такое качество?

Что можно сказать о качестве павильонов на Нижегородской Ярмарке. Внешне они красивы, однако в жаркую погоду там невозможно находиться посетителям. Кто-то сэкономил на вентиляции. А в сильный дождь некоторые павильоны протекают. Это доставляет неудобства тем, кто там выставляется.

Скорее всего, строения ярмарки комиссия принимала в сухую погоду.

Определим качество товара как технический уровень изделия, определенный в реальных режимах эксплуатации самим потребителем.

Из нашего определения следует, что качество павильонов Нижегородской Ярмарки плохое. А причина этого в том, что:

а) принимала павильоны комиссия, а не сами посетители и те, кто выставляется на ярмарке - в данном случае они являются истинными потребителями павильонов, а не администрация ОАО "Нижегородская ярмарка", как это не покажется парадоксальным,

б) при приемке павильонов их испытания осуществлялись скорее всего не во всех режимах предполагаемой эксплуатации.

Время - важнейшая характеристика качества.

Действительно, время - очень важная характеристика, особенно если речь идет об услуге.

При недавнем разговоре с одним из дилеров ГАЗа я обратил внимание директора фирмы на то, что его клиенты часто вынуждены ждать выполнения заказа больше, чем хотелось бы. Причины задержки были связаны, в основном, с организацией работы самой фирмы.

На что руководитель мне ответил: "Зато у нас меньше, чем у других, нареканий на качество нашей продукции".

После детального обсуждения сущности категории качества, мы договорились с этим руководителем, что время выполнения заказа - это одна из важных технических характеристик предлагаемой клиенту услуги. Следовательно, задержка выполнения заказа, если клиент этим недоволен, свидетельствует, что на данный момент фирма производит услуги невысокого уровня качества.

Представьте себе, например, что вы пришли вовремя к отплытию вашего теплохода, а он решил отправиться ... чуть пораньше. Как вы оцените качество такого рода услуг.

Как-то, на одном из консультируемых предприятий по производству автофургонов директор по маркетингу показал мне новое изделие подразделения НИОКР - автофургон с кузовом, покрытым красивой белой пленкой. "Ну как, Вам нравится наша новая разработка?", - спросил он меня, - мы собираемся поставить ее на поток".

В это время к нам подошел один из дилеров предприятия. Услышав наш разговор, он отметил - "Хотя новая продукция имеет приятный вид, но у меня лучше берут изделия из фанеры ламинированной с красноватым оттенком и без всякой, там, пленки".

На следующий день у меня была возможность поговорить с предпринимателем, который занимается мелкооптовой торговлей молочными продуктами. Я удивился, что находящиеся у него в работе автофургоны старые, неприглядного вида. Я показал ему фотографии новой разработки моего клиента и спросил - готов ли он приобрести такую продукцию? Не задумываясь ни на минуту, бизнесмен ответил: "Конечно же, нет. Если у меня появится такой красивый автофургон, то ко мне сразу же прибежит налоговый инспектор, ему покажется, что мои доходы резко выросли и не соответствуют налогам, которые я плачу каждый месяц".

Если такого же мнения придерживаются и другие покупатели автофургонов, то отсюда следует, что новая разработка предприятия - производителя красивых, покрытых белой пленкой, автофургонов - это "некачественная" продукция. С такими фургонами у предпринимателей слишком много хлопот, а практичные автофургоны с грязноватого цвета кузовами из ламинированной фанеры - это то, что надо, то есть продукция самого подходящего, с точки зрения покупателей этого предприятия, качества.

Обратимся к опыту японских производителей.

Вот что говорит о японском методе управления "точно в срок" американский профессор Ричард Шонбергер: "Существует простое объяснение, почему при производстве продукции мелкими партиями количество брака понижается, а качество повышается. Если рабочий изготавливает только одно изделие и сразу передает его следующему рабочему, он будет сразу поставлен в известность, если его деталь окажется непригодной. Таким образом, бракованные детали выявляются немедленно, брак пресекается в корне, исключается выпуск крупных партий продукции с высоким процентом бракованных изделий".

Если обратится к приведенному определению качества продукции, то можно видеть, что метод "точно в срок" (или "точно вовремя") создает особые условия, когда на протяжении всего технологического процесса качество продукции контролирует "потребитель". Рабочий, который получает деталь для дальнейших действий, и есть в данном случае тот самый "потребитель" детали, изготовленной на предыдущей стадии технологического процесса предыдущим рабочим. Если деталь бракованная, то он не сможет ее "эксплуатировать", в данном случае использовать для дальнейшей сборки автомобиля.

Как-то я был на конвейере ГАЗа, где идет сборка газелей. Там, вдоль всего конвейера стоят ящики с большим количеством деталей, которые рабочие используют при сборке легких грузовиков. Я спросил одного из рабочих - что он делает, если ему попадается бракованная деталь? "Ничего страшного, - ответил рабочий, - я ее откладываю в сторону и беру другую".

На "Тоёоте" у рабочего нет запасных деталей, ему они поставляются точно в необходимом количестве и точно в срок. В случаях, когда рабочий сталкивается с бракованной деталью, он вынужден ... останавливать конвейер. Может быть, по этой причине некоторые "новые русские" предпочитают нашей "Волге" заокеанскую "Тоёоту".

Уважаемые специалисты по качеству! Если вы в чем-то не согласны с нами, мы с удовольствием выслушаем и опубликуем ваше мнение.



Также на сайте:
Сегодня на рынке качества
Стратегия управления бизнес-процессами:управление качеством (Стратегия )

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?