Чтобы управлять, нужно быть лидером. Чтобы быть лидером, важно понимать суть работы, за которую ответственны вы и ваши подчиненные (Уильям Эдвардс Деминг)

Менеджмент качества (Информационный семинар)


Козлов П.М.



СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Основные понятия менеджмента качества
1.2. Основные этапы развития менеджмента качества
1.3. Принципы менеджмента качества
1.4. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества

2. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ИСО 9000:2000
2.1. Процессный подход
2.1.1. Состав семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 года
2.1.2. Принципы менеджмента качества согласно стандарту ИСО 9000:2000
2.1.3. Процессный подход
2.2. Основные группы процессов, их взаимосвязь
2.3. Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000

3. ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ
3.1. Организация работ по созданию СМК
3.2. Реализация проекта СМК
3.3. Организация внутреннего аудита


1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

(2 академических часа)

1.1. Основные понятия менеджмента качества

Рассмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000

Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей.

Менеджмент качества - полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества.

Тотальный менеджмент качества - менеджмент качества организации охватывающий всю организацию.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 -Тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Организация должна иметь соответствующую философию и культуру, чтобы успешно ввести в действие тотальный менеджмент качества.

ПРИМЕЧАНИЕ 3 - Тотальный менеджмент качества влияет на всю техническую и не техническую деятельность, осуществляемую организацией.

Политика качества - основные направления и цели организации, связанные с качеством, официально сформулированные высшим руководством.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Политика качества должна согласовываться с общей политикой и целями и предусматривать основные положения, необходимые для установления целей качества.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Принципы менеджмента качества могут создавать базу для установления политики качества.

Цель качества - то, чего добиваются или ставят целью, связанное с качеством.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 - Цели качества организации обычно проистекают из политики качества организации и их достижение должно быть проверено (верифицировано).

ПРИМЕЧАНИЕ 2 - Цели качества, обычно специфицируются для разных уровней и затем обозначаются различными терминами.

ПРИМЕЧАНИЕ 3 - Детализация целей качества на оперативном уровне должна быть количественной.

Планирование качества - часть менеджмента качества сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующихся (детально определяющих) как это будет достигнуто.

Управление качеством - часть менеджмента качества сфокусированная на выполнение требований качества.

1.2. Основные этапы развития менеджмента качества

Менеджмент качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях.

Методы менеджмента качества развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.

Для развивающегося предприятия задача осознания концепции стандартного качества - важнейшая из задач. Пока не будет создана нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и международные стандарты, пока не будут решены задачи оценки соответствия готового продукта требованиям этих стандартов, о менеджменте качества и говорить не приходится.

Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

"Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".

В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля - крайне важный момент. Это предполагает:

- наличие процедур входного, внутрипроизводственного (операционного) и выходного контроля и процедур обращения с бракованной продукцией;

- наличие методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"), требования государственных и отраслевых стандартов и т.д.;

- наличие исправных средств контроля, поверенных и калиброванных;

- наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.

При этом руководство предприятия должно осознавать, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля - не удастся.

Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало:

"Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо организовать (см. Раздел ), т.е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы, т.е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно не сложно.

Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась не на совершенствовании отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - своеобразная революция в сознании как руководителей, так и сотрудников. Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий, устойчиво чувствующих себя на рынке.

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

- - идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- - перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

- - место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

- - высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

1.3. Принципы менеджмента качества

В качестве некоего итога развития Менеджмента качества на данный момент можно сформулировать основные принципы менеджмента качества.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Система управления качеством представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее полное взаимодействие всех подсистем предприятия, в том числе людей, машин и информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества :

- Обеспечение качества;

- Управление качеством;

- Улучшение качества.

Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также действия по предоставлению доказательств качества, необходимые для создания у потребителя достаточной уверенности в том, что поставщик будет выполнять требования к качеству. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организация труда персонала направленная на повышение качества и т.д.

Обеспечение качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

Объектом процесса улучшения качеством может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

Действие указанных трех основных принципов заложенных в систему качества можно проиллюстрировать следующим примером: см. Рис.1.

Как видно из рисунка, первоначальный уровень развития предприятия в состоянии обеспечить качество выпускаемой продукции с достаточно высоким уровнем потерь (иными словами низкого уровня качества). Существующие процессы предприятия, технологии производства и управления не позволяют гарантировать качество более высокого уровня. Зона управления качеством определяется условиями реализации тех или иных процессов предприятия в рамках существующих технологий.

В результате улучшения качества предприятие становится в состоянии обеспечивать качество выпускаемой продукции на более высоком уровне, значительно сократив потери. Зона управления качеством после совершенствования технологий определяется настройкой конкретных процессов в новых условиях.

Приведенный рисунок относится не только к предприятиям, производящим продукцию, но и вообще к любым предприятиям.

Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно: см. Рис. 2

Стратегическое управление;

Оперативное управление;

Управление на уровне ежедневных транзакций.

Стратегическое управление - связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологий производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.

Оперативное управление связано с управлением качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е. зоной управления качеством.

Управление на уровне ежедневных транзакций связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной информацией для улучшения качества.

1.4. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества

История формирования и развития принципов качества имеет глубокие корни. Историю развития управления качеством можно представить следующим графиком. См. Рис. 3.

В начале ХХ столетия Тейлор предложил систему, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для "бракоделов" и т.д., формы и методы воздействия на качество.

На 2-ом этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества - SQC (Шухарт, Додж, Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. На западе именно Шухарта называют отцом современной философии качества. Он оказал большое влияние на своих соотечественников Деминга и Джурана, которые известны своими работами в области управления качеством во всем мире.

И Деминг и Джуран не только активно пропагандировали статистические подходы к производству, но первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.

50-80-е годы (3-й этап) появились внутрифирменные системы, которые называют системами контроля качества: TQC, CWQC (семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т.д. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом это система ZD (ноль дефектов), в России - БИП, КАНАРСПИ, КС УКП.

В 80-е годы (4-й этап) появляются системы, в которых управление качеством продукции рассматривается как управление всем производством. Поэтому решение задач качества требует создания такой организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Поэтому стандарты ИСО 9000, вышедшие в 1987 году включали в себя требования не только относящиеся к качеству продукции. Эти стандарты вышли за рамки производства, включив в стандарты и другие основания для выполнения заказа, например, анализ контракта и закупки плюс такие основополагающие компоненты как Политика в области качества, потребность в документировании и системе аудита и корректирующие воздействия.

Стандарты выпуска 1987 года включали в себя 5 основополагающих стандартов. См. Рис. 4.

С первого же выпуска в ИСО были определены три уровня систем качества, которые были представлены в стандартах ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003.

ИСО 9003 - представлял собой модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. - самые минимальные требования к системе качества.

ИСО 9002 - Модель обеспечения качества при производстве и монтаже. В этом стандарте требования были немного расширены за счет расширения зоны ответственности производителя. Производитель отвечал не только за контроль и испытания продукции, но и за операции связанные с монтажом, погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой и поставкой.

ИСО 9001 - Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт включал в себя самые широкие требования и в нем зона ответственности производителя уже расширялась до самых начальных стадий проектирования изделий.

В стандартах по версии 1994 года требования были расширены в сторону более активной политики качества путем добавления таких процессов, как планирование качества и предотвращающие действия. Состав стандартов и их направленность в версии 1994 года был значительно расширен. Требования к системам качества стали подразделяться в зависимости от того, какую продукцию выпускает предприятия, и работает ли оно по полному или неполному циклу выпуска продукции. Кроме того, в семейство вошел ряд стандартов общего применения, включая стандарты на терминологию.

Стандарт стал предъявлять требования по качеству практически ко всем элементам системы управления предприятия на всех стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции или услуги.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организации этих элементов. Эти стандарты не навязывают единообразие систем качества, поскольку система управления организации зависит от задач организации, вида производимой ею продукции и присущего ей конкретного практического опыта, и система качества одного предприятия неминуемо будет отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию с точки зрения доказательства производителем своей способности к качеству при поставках.

Минимальный состав элементов, которые должна включать система качества по стандарту ИСО 9001:1994 года:

- Ответственность руководства

- Система качества

- Анализ контракта

- Управление проектированием

- Управление документацией

- Закупки продукции

- Продукция, предоставленная потребителем

- Идентификация продукции и прослеживаемость

- Управление процессами

- Контроль и проведение испытаний

- Контрольное, измерительное и испытательное оборудование

- Статус контроля и испытаний

- Управление несоответствующей продукцией

- Корректирующие и предупреждающие действия

- Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка

- Регистрация данных о качестве

- Внутренние проверки качества

- Подготовка кадров

- Техническое обслуживание

- Статистические методы

Рис. 5.

Редакция стандартов ИСО версии 2000 года расширяет требования дальше - через введение таких понятий, как удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение, фокусируясь на измеримых целях и улучшении показателей. Кроме того, этот стандарт впервые провел различия между инспекцией качества, ориентированной на продукт и подтверждением качества, ориентированным на процесс.


2. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ИСО 9000:2000
(4 академических часа)

2.1. Процессный подход

Идеология версии 2000 г. отличается от идеологии версии 1994 г. Она основана не на бизнес-функциях (элементах качества), а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001-2000 "поощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения".

Выделяются 4 группы процессов:

- Основной (производственный) процесс;

- Процессы административного управления;

- Процессы обеспечения ресурсами (включая трудовые);

- Процессы корректировки (контроля, улучшения и т.д.).

В новой редакции стандарта используется единая модель системы качества (ИСО 9001-2000) для организаций всех видов (а не три модели - 9001, 9002, 9003 - как в версии 1994 г.). В соответствии с требованиями ИСО 9001-2000, организация

"должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика". В качестве способа внедрения и демонстрации установленных процессов, организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях этого международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации".

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ.

Они должны включать:

а) общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

b) процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

c) инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами.

Такой подход:

более "гибок", чем подход ИСО 9000-1994;

гораздо более тесно увязан с совершенствованием системы управления;

устанавливает новую, более высокую планку в требованиях к системе управления организацией.

2.1.1. Состав семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 года

Семейство стандартов ИСО 9000 редакции 2000 года, разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества, перечисленных ниже:

ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

2.1.2. Принципы менеджмента качества согласно стандарту ИСО 9000:2000

Система менеджмента качества является частью системы управления организации, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды.

Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.

Система управления организации может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к ней. Система управления может также быть проверена на соответствие требованиям международных стандартов таких как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно.

Успешное управление и функционирование организации требует управления в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ, путем ее направленности на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.

В стандартах ИСО серии 9000 2000 года идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3) вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;

7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Принципиально новым в стандартах ИСО серии 9000 2000 года является:

· применение процессного подхода в управлении организацией;

· акцент на постоянное и непрерывное улучшение.

2.1.3. Процессный подход

Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.

Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определяли и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса будет являться входом другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами рассматривается как подход, основанный на процессах, или процессный подход".

Семейство стандартов ИСО серии 9000 редакции 2000 года поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Основные требования к системе менеджмента качества, установленные международным стандартом ИСО 9001:2000, концептуально представлены в виде "процессной модели". Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов международного стандарта ИСО 9001:2000 - 5,6,7 и 8.

Процессная модель, представленная на рис. 6 не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе менеджмента качества по достижению соответствия продукта и/или услуги могут быть размещены внутри модели.

Поэтому рис. 6 является моделью законченной системы процессов менеджмента качества, он также способен демонстрировать взаимосвязь между процессами.

Например, требования к руководству установлены в разделе Ответственность руководства (см. раздел 5); необходимые ресурсы определяются и используются в соответствии с разделом Управление ресурсами (см. раздел 6); процессы разрабатываются и внедряются в соответствии с разделом Выпуск продукции и/или оказание услуги (см. раздел 7); результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью раздела Измерения, анализ и улучшения (см. раздел 8). Анализ со стороны руководства (см. раздел 5.7) обеспечивает обратную связь с Ответственностью руководства для изменения полномочий и инициирования улучшения.

В качестве примера процессов создания продукта и/или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют важную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции и/или оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка "выхода". Измерения степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон, используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

2.2. Основные группы процессов, их взаимосвязь

Стандарт предусматривает 4 группы процессов связанных с системой менеджмента качества:

- Процессы управленческой деятельности руководства;

- Процессы обеспечения ресурсами;

- Процессы жизненного цикла продукции;

- Процессы измерения, анализа и улучшения.

Первая группа - процессы управленческой деятельности руководства включают процессы из разделов 4 "система менеджмента качества" и 5 "ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Эти процессы были включены в одну группу основываясь на том, что они имеют одного "хозяина" - директора по качеству или представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества.

Вторая группа - процессы обеспечения ресурсами состоит из процессов описанных в разделе 6 "менеджмент ресурсов".

Третья группа - процессы жизненного цикла продукции составляют основные процессы организации по выпуску продукции или предоставлению услуги. Эти процессы представляют поток работ внутри организации, который имеет дело с товарами и услугами, предоставляемыми клиенту.

Четвертую группу представляют процессы завершающие цикл Деминга - процессы измерения, анализа и улучшения.

Состав процессов можно представить в виде таблицы

1. Процессы управленческой деятельности руководства 2. Процессы обеспечения ресурсами
Взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителей);
Формирование политики в области качества;
Планирование;
Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;
Анализ со стороны руководства;
Управление документацией;
Управление записями
Менеджмент персонала;
Менеджмент инфраструктуры;
Управление производственной средой
3. Процессы жизненного цикла продукции 4. Процессы измерения, анализа и улучшения
Планирование процессов жизненного цикла продукции;
Процессы связанные с анализом требований потребителя;
Проектирование и разработка;
Закупки;
Производство и обслуживание;
Управление устройствами для мониторинга и измерений.
Мониторинг и измерение;
Управление несоответствующей продукцией;
Анализ данных;
Улучшение системы менеджмента качества;
- Постоянное улучшение
- Корректирующие действия
- Предупреждающие действия

2.3. Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2000 состоит из слеующих элементов:

4 Система менеджмента качества;

5 Ответственность руководства;

6 Управление ресурсами;

7 Осуществление выпуска продукции;

8 Измерение, анализ и улучшение.

Рассмотрим, более подробно состав и назначение требований стандарта.

Система менеджмента качества

Общие требования

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

- инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.

Требования к документации

ISO 9001:2000 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с п. "Общие требования". Нет никакого "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

При определении того, какие процессы должны быть задокументированы, организация должна принять во внимание такие факторы, как:

- воздействие на качество;

- риск неудовлетворенности потребителя;

- законодательные и/или правительственные требования;

- экономический риск;

- результативность и производительность;

- компетенция персонала;

- сложность процессов.

Если определены процессы, которые требуют документирования, то, тогда могут использоваться ряд различных методов, таких как: графические представления, письменные инструкции, чек-листы, схемы потоков, наглядные средства или электронные методы.

Ответственность руководства

В соответствии с требованиями стандарта, ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.

- Планирование

- Организация и выполнение работ

- Проверка

- Улучшение

Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Стандарт подчеркивает, что согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон:

- Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.

- Высшее руководство должно определить цели внутри организации и ответственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.

- Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.

- Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспечения того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.

Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересованных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на рынок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие нормативным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения.

Обязательства руководства

Стандарт обращает внимание руководства организации, что ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство должно обеспечить:

- повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

- планирование будущих изменений организации и менеджмента,

- установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

- восприятие требований качества.

Подход руководства к качеству должен соответствовать размеру организации и структуре с фокусом на достижение выработанных руководством целей, большие, чем на документацию. Выполнение задач также должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.

Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.

Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях, в соответствии со стандартом, также является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействие на выполнение работ и необходимых действий.

Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно идентифицировать ключевые процессы, которые непосредственно относятся к реализации продукта и/или услуги (см.7 стандарта). Высшее руководство должно также идентифицировать другие процессы, которые воздействуют на продуктивность ключевых процессов и/или на нужды заинтересованных сторон (см.6 стандарта).

Для того чтобы все процессы действовали как единая продуктивная сеть, организация должна проводить анализы взаимодействия всех процессов для:

- обеспечения того, что последовательность и взаимодействие процессов разрабатывалась так, чтобы достичь желаемых результатов,

- обеспечения ясности, определенности и управляемости входных данных деятельностей и выходных данных,

- установления управления рисками и возможностями,

- установления и внедрение методов для верификации того, что взаимосвязь между процессами осуществляется эффективно,

- мониторинга входных и выходных данных для верификации того, что индивидуальные процессы эффективно связаны друг с другом,

- установления данных для анализов, которые поддерживают постоянное улучшение всех процессов.

Стандарт предписывает определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом, нужды и ожидания заинтересованной стороны.

Стандарт предписывает, чтобы высшее руководство при определении целей и задач организации в области менеджмента качества, учитывала нужды всех заинтересованных сторон.

Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно была информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.

Организация должна сфокусироваться на создании ценности для заказчиков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинтересованных сторон.

Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть транслированы в требования и процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации.

Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.

Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке.

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.

Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.

Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:

- идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,

- определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,

- идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,

- определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,

- идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.

Политика в области качества

Политика в области качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.

При установлении политики в области качества организация должна:

- оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,

- принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,

- оценить риски при решении организационных задач,

- оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,

- идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.

Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:

- соответствовать видению будущего организации,

- делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,

- поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,

- поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,

- демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,

- гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,

- обеспечить основу для установления и пересмотра задач по качеству,

- приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

Планирование качества

Организация должна планировать качество и определять как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть согласованы с политикой качества.

Первичными соображениями в процессе планирования качества могут быть:

- нужды и ожидания заказчиков и других заинтересованных сторон,

- изготовление продукции и/или выполнение услуг,

- выполнение рабочих процессов и связанный с ними установившийся порядок,

- уроки из прежнего опыта,

- идентификация и анализы рисков.

Результаты процесса планирования качества должны быть идентифицированы на предмет:

- прав и ответственности для выполнения планов улучшения,

- необходимых навыков и знаний,

- подходов к улучшению, способов и методов,

- запросов в обеспечении ресурсами,

- планов на непредвиденные обстоятельства,

- индикаторов степени достижения,

- необходимости для отчетности.

Планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.

Ответственность, полномочия и обмен информацией

Ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.

- Планирование

- Организация и выполнение работ

- Проверка

- Улучшение

Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Руководство должно создавать и поддерживать условия, в которых люди будут участвовать в достижение целей организации.

Согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.

Высшее руководство должно определить цели внутри организации и ответственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.

Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.

Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспечения того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.

Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересованных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на рынок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие нормативным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения.

Ответственность руководства существенна для всех видов деятельности организации, включая проекты.

Менеджмент ресурсов
Обеспечение ресурсами


Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах.

Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию организации.

Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики организации должны быть определены и предоставлены в распоряжение соответствующего персонала. Они могут включать людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.

Следует уделять внимание продуктивности и своевременности применения ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Следует принимать во внимание использование ограниченных натуральных ресурсов и воздействие ресурсов на окружающую среду.

Ресурсы должны приниматься во внимание в обоих случаях, как для организации с непрерывным (серийным) изготовлением, так и для организаций, работающих по проектам.

Требования для всех ресурсов должны быть определены в реальных терминах, во всяком случае, нематериальные ресурсы, такие как знания должны быть также учтены.

Ресурсы, необходимые для предоставления возможности и содействия проведению изменений должны учитываться при осуществлении постоянного улучшения.

Человеческие ресурсы

Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он должен быть направлен на необходимость поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям полномочий и определении прав.

Для того чтобы управлять и развивать вовлечение своих людей, организация должна:

- управлять развитием навыков и карьерой путем найма, продолжительного обучения, командной работы и представления благоприятных возможностей для продвижения,

- управлять выполнением работ, направленных на достижение целей организации, путем установления индивидуальных и коллективных задач и оценки их результатов,

- поддерживать вовлечение в принятие решений и поощрять путем признания и наград за выполнение работ,

- гарантировать социальный диалог посредством постоянного исследования нужд своих сотрудников,

- использовать информационную систему, облегчающую получение предложений и мнений людей.

Люди в организации должны быть заинтересованы в осознании важности решения задач, за которые они ответственны.

Каждый процесс должен быть определен в терминах ролей и ответственностей. Это может обеспечить благоприятные возможности для идентификации нужд людей, относящихся к их способности. Следует признать, что некоторые процессы могут выходить за пределы организации, например, к поставщикам и заказчикам.

Люди, нанятые на временную работу или на работу по совместительству, должны быть нацелены на обеспечение успешного решения задач качества организации.

Инфраструктура

Для обеспечения основного фундамента для проведения операций, необходима инфраструктура. Инфраструктура может включать завод, рабочее место, машины, программное обеспечение, инструменты и оборудование, услуги, коммуникации, транспорт и помещения, зависящие от продуктов и/или услуг организации.

Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.

Должен существовать процесс для того, чтобы развивать и внедрять программы технического обслуживания и обеспечивать постоянство инфраструктуры для выполнения установленных требований. Эта программа должна детально определять тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости.

Организация должна оценить инфраструктуру по отношению требований всех заинтересованных сторон. Следует принимать во внимание проблемы окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как сохранность, загрязнения, отходы и переработка для минимизации воздействия на окружающую среду.

Происходящие природные явления, такие как климат и погода, экология или другие природные аспекты нельзя контролировать, но они могут оказывать влияние на инфраструктуру. План инфраструктуры должен предусматривать соответствующие риски и включать стратегии для сохранения качества продукта и/или услуги.

Процессы жизненного цикла продукции

Процесс состоит из входных элементов, деятельности или работы, выходных элементов или результатов. Для того чтобы обеспечить управление всех процессов в рамках продуктивной системы, организация должна предпринять анализы взаимодействия процессов, понимая, что выходной элемент одного процесса часто является входным элементом другого.

Ключевые процессы организации относятся к выпуску продукта и/или выполнению услуги. Дополнительно должны приниматься во внимание процессы, связанные со здоровьем и безопасностью, окружающих условий и с риском.

Для того чтобы организация могла оптимально использовать свои возможности, необходимо обеспечить эффективное и продуктивное планирование всех основных процессов жизненного цикла продукции, в частности:

- процессов, прямо относящихся к выполнению требованиий заказчика,

- процессов, оказывающих влияние на другие заинтересованные стороны,

- процессов, оказывающих влияние на другие процессы или работу организации.

Для того чтобы обеспечить эффективное и продуктивное выполнение процессов, планирование должно учитывать:

- требования качества в форме характеристик, которые должны быть достигнуты на каждом шаге процесса,

- соотношения между требованиями качества и возможностью процесса,

- измеримость эффективности и продуктивности процесса.

При определении процессов организации, следует учитывать материально-техническое обеспечение процесса и как это можно проверить, чтобы гарантировать непрерывное удовлетворение заказчика.

Выходные элементы всех процессов должны вносить вклад в достижение целей и политик организации и выгод всех заинтересованных сторон, через постоянное удовлетворение заказчика.

Документация процессов должна с одобрением приниматься исполнителем, быть действенной и точной, чтобы обеспечивать добавочную ценность для организации. Такая документация включает систему процедур, процедуры и инструкции процессов, равным образом также сбор и анализ этих данных.

Процесс документации должен устанавливать базис для:

- установления и распространения важных характеристик процессов,

- обучения выполнению процессов,

- обмена знаниями и опытом в командах и рабочих группах,

- измерения и аудита процессов,

- пересмотра и улучшения процессов.

Усилия по постоянному улучшению должны быть направлены на улучшение процессов, как средство для достижения результатов. Результаты, такие как улучшение прибыли, уменьшение потерь, улучшение удовлетворенности заказчика, должны измеряться по отношению к выходным значениям процессов.

Результаты процессов должны быть проанализированы и рассмотрены в процессе менеджмент, для того, чтобы обеспечить достижение целей и политики качества организации.

Проектирование и разработка

Процессы проектирования и разработки должны рассматриваться с точки зрения жизненного цикла продукта и/или услуги таким образом, что бы при проектировании продукта или услуги можно было полностью учесть все требования потребителей и других заинтересованных сторон. В число этих процессов могут включаться процессы, имеющие отношение к производству продукта и/или выполнению услуги. Процессы проектирования и/или разработки также применяются при управлении проектами по улучшению деятельности или развитию системы качества. Организация должна рассматривать возможность упрощения продукта и/или услуги, процессов или систем для уменьшения времени, затрат и риска.

Для того чтобы создать структуру деятельности по проектированию и/или разработки, организация должна спланировать задачи, процессы, ресурсы, входные и выходные элементы и анализ процесса проектирования и/или разработки процесса или проекта.

Когда речь идет о проектировании продуктов и/или услуг или процессов, организация должна принимать во внимание жизненный цикл, безопасность, надежность, долговечность, ремонтопригодность, риск и размещение, для того, чтобы обеспечить возможность удовлетворения нужд всех заинтересованных сторон.

Задачи и ожидаемые выходные данные должны быть распространены для двух целей; для обеспечения их понимания заинтересованными сторонами и для сбалансированного использования ресурсов.

Закупки

Организация должна определить необходимые ресурсы, которые не могут быть получены из внутренних источников, для определения стратегии закупок.

Закупочная стратегия определяет те цели и задачи для закупочной деятельности, включающей оценку, размещение заказа, верификацию закупочной продукции и/или услуги и развития поставщика, которая обеспечивает балансировку с задачами и политикой качества организации.

Для того чтобы обеспечить качество закупок организация должна осуществлять оценку общей стоимости закупки, качество закупок, наличие, сроки поставки и цены.

Кроме того, для обеспечения качества закупок организацией должны быть разработаны ряд процедур, обеспечивающих управление закупками. В частности организации необходимо разработать:

- процедуру выбора и оценки поставщиков, которые будут осуществлять поставки;

- процедуру оценки качества работы поставщиков.

Производство и обслуживание

Организация должна определить требования для изготовления продукта или выполнения услуги. Для этого должен быть разработан план, включающий критерии выполнения работ и учитывающий соответствующие требования, для того, чтобы обеспечить удовлетворение заказчика и предоставить возможность для проведения верификации и удовлетворения нужд сервисного обслуживания продукта и/или услуги.

Требования к проведению работ могут включать:

- планирование загрузки производства (объема услуг),

- квалификацию персонала,

- входные элементы процесса,

- коммуникации.

Организация должна идентифицировать характеристики оборудования, которые оказывают влияние на ключевые характеристики продукта и/или услуги для того, чтобы достичь требуемой способности поддержания процесса.

Организация должна идентифицировать прослеживаемость требований, относящихся к продукту и/или услуге для того, чтобы разработать соответствующую идентификацию для продукта и/или услуг и процессов.

Должна быть установлена программа превентивных мероприятий для минимизации отказов оборудования и гарантии постоянной способности процесса.

Организация должна установить процедуру, гарантирующую, что подготовительные работы завершены, и проведен их анализ.

Любые изменения в характеристиках процесса производства, воздействующих на продукт и/или услугу должны регистрироваться и приниматься только с учетом их воздействия на продукт или услугу.

Управление устройствами для мониторинга и измерений

Измерительные устройства играют существенную роль в управлении всех процессов. Поэтому организация должна гарантировать, что измерительные устройства откалиброваны и проходят периодическое обслуживание. Наличие этого требования в стандарте очевидно, так как без достоверных данных о продукте невозможно принимать какие либо управляющие воздействия по измерению его качества.

Измерение, анализ и улучшение

Организация, которая твердо стоит на позиции постоянного улучшения, должна обеспечить измерения и оценку продукта и/или услуги, возможности процесса, удовлетворенности заказчика и предметов, требуемых другими заинтересованными сторонами в соответствующие интервалы времени. Требования по измерениям, анализу и улучшениям включают в себя регистрацию, сбор, анализ, суммирование и передачу данных, необходимых для мониторинга и улучшения выполнения работ в организации.

Результаты анализов данных и деятельности по улучшению могут быть одним из входных элементов для процесса управления качеством. Информация и собранные данные должны быть использованы во всей организации, чтобы поддержать эффективное и продуктивное управление для получения выгоды всех заинтересованных сторон.

Организация должна поощрять использование творческих и инновационных подходов для улучшения процессов. Организация также должна планировать действия по их внедрению и улучшению и представлять соответствующие ресурсы. Организация должна осуществлять постоянный мониторинг действий по внедрению улучшений процессов.

Действия и/или деятельность по внедрению должны быть документированы, чтобы обеспечить создание базы данных для дальнейших действий. На основании сравнительного анализа данных необходимо осуществлять постоянный мониторинг достижения поставленных целей улучшения процессов.

Постоянное улучшение требует изменения внутри организации. Оценка изменения требует измерения. Измерения сами по себе не инициируют изменения. Измерения должны иметь ясную и определенную цель.

Измерения должны быть оценены в терминах добавочной ценности, которую они представляют организации и развернуты только там, где может быть идентифицирована выгода. Должны быть рассмотрены вопросы идентификации критериев и целей измерений. Измерения должны приводить к действию, а не выполняться только для накопления информации.

Измерение установленных данных может предоставить информацию об уровне их достижения, но следует уделять внимание вариациям. Вариации могут быть позитивные и негативные, но причина должна быть идентифицирована, чтобы обеспечить их понимание.

Измерения, анализы и улучшение должны быть использованы, для установления соответствующих приоритетов для организации, чтобы получить максимальную выгоду в пределах используемых ресурсов.

Меры, применяемые организацией должны подвергаться периодическому обзору, а данные должны проверяться на их точность, на постоянной основе.

Как средство для улучшения процессов необходимо осуществлять Бенчмаркинг внутри организации или вне организации.

Использование измерений и генерирование информации является существенным для хорошей коммуникации. Использование эффективно передаваемых измерений должно являться базой для улучшения и вовлечения всех заинтересованных сторон в достижении изменения.

Для передачи информации должны использоваться соответствующие методы, включая наглядное представление, чтобы обеспечить ясное понимание информации. Такая информация должна быть актуальной, и четко идентифицироваться с целью ее сбора.

Для того чтобы обеспечить ясное понимание информации, должно быть выполнено измерение эффективности коммуникации с заинтересованными сторонами.

Удовлетворение заказчика является ключевым рабочим индикатором эффективности системы менеджмента качества.

Для оценки выполнения работ в организации и определения благоприятных возможностей для улучшения должна проводиться на регулярной основе самооценка организации.

Мониторинг и измерение

Организация должна идентифицировать методики, необходимые для идентификации областей улучшения общей эффективности и продуктивности систем менеджмента качества.

Примеры методов самооценки включают:

- внутренние аудиты,

- финансовые подходы,

- модели самооценки.

Организация должна осознать, что имеется много источников информации, имеющей отношение к заказчику и установить процессы сбора, анализа и предоставления этой информации. Организация должна идентифицировать источник информации о заказчике, имеющейся в наличии как в письменной, так и в устной форме из внутренних и внешних источников.

Система мониторинга обратной связи от потребителей должна позволять производить оценку удовлетворенности и неудовлетворенности заказчика по вопросам качества, цене и поставке продукта и/или услуги. Такая оценка должна проводиться постоянно.

На основании данных мониторинга и измерений принимаются все решения по изменению процессов в организации.

Управление несоответствующей продукцией

Все люди внутри организации, особенно те, которые задействованы в мониторинге осуществления процесса и верификации результатов процесса, должны иметь полномочия регистрировать несоответствия на любой стадии процесса для инициирования немедленного корректирующего действия.

Полномочия для реакции на несоответствия должны быть определены, чтобы поддерживать достижение требований к продукту и/или услуге.

Анализ данных

Организация должна устанавливать процесс идентификации и анализа данных из различных источников измерений, таких как заказчики, другие заинтересованные стороны, система, процессы и продукты и/или услуги, для того, чтобы оценить планы, цели и выполнение работ и идентифицировать области для улучшения. Результаты анализов должны быть использованы для принятия решения.

Организация должна планировать использование статистических методов для анализов данных. Анализы данных могут быть использованы для идентификации проблем, имеющих случайный характер в противоположность к тем, которые имеют системетическое происхождение.

Анализы должны относиться как к системе менеджмента, так и к рабочим процессам. Организация должна анализировать результаты статистических измерений на постоянной основе, чтобы предпринимать соответствующие действия. Тенденции в удовлетворении и неудовлетворении должны анализироваться и использоваться для руководства усовершенствованием.

При анализе проблем, причины должны быть определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Часто причины не очевидны, что требует тщательных анализов спецификации продукта и/или услуги и всех, относящихся к этому процессов, операций и отчетов о качестве.

Информация и данные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить состояние общего выполнения работ в организации. Общее выполнение работ должно быть представлено в формате, который подходит к различным уровням управления.

Результаты анализов могут быть использованы, чтобы определить:

- - тенденции выполнения рабочих операций,

- - результаты удовлетворения заказчика,

- - уровень удовлетворения других заинтересованных сторон,

- - эффективность и продуктивность организации,

- - экономику качества и выполнения работ, относящихся к финансовой и рыночной сферам деятельности,

- - бенчмаркинг (benchmarking)

Улучшения

Улучшение достигается с помощью процессов улучшения. Это должна быть постоянная деятельность, которая направлена на поиски любой имеющейся в наличии возможности, а не ожидание, когда проблема выявит благоприятные возможности.

Организация должна устанавливать и планировать процесс для корректирующих действий. Планирование корректирующих действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика. Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.



3. ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ
(2 академических часа)

3.1. Организация работ по созданию СМК

Как правило, в процессе разработки и внедрения системы качества на предприятии можно выделить несколько основных этапов:

- Первый и один из самых важных этапов - это организационный этап;

- Второй этап - собственно разработка и внедрение системы качества;

- Завершающий третий - проведение внутренних аудитов системы качества - фактически контроль правильности сделанной работы.

Для успешного их выполнения надо создать необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на организационном этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих этапах работ.

Организация работ по созданию СМК включает:

- назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ;

- обеспечение участников работ стандартами и другими документами;

- привлечение внешних консультантов;

- диагностирование действующей СМК;

- проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;

- выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.

Лица ответственные за организацию и проведение работ по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда Уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, назначается представитель высшего руководства рангом не ниже зам. Ген. директора, а руководителем работ по проекту СМК менеджер среднего звена.

Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организации как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. При этом недопустимо использование неофициальных версий этих документов. (Следует обратить внимание на то, что трактовка их положений, содержащихся в официальном русскоязычном переводе, не всегда адекватна формулировкам этих положений на языке оригинала. Определенную пользу участникам внедрения могут принести документы, разработанные ИСО/ТК 176, в частности, Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001:2000, Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, и брошюра "Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение".

Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества; ориентации на успешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обусловленной жесткими временными рамками.

Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001. Обследование, выполняемое чаще всего внешними консультантами, направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных изменений. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Желательно, чтобы такие изменения были включены в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения СМК. Между тем на практике довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как уже завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. А это неизбежно влечет за собой переработку многих документов системы.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При обучении крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2000.

Наряду с обучением при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.

3.2. Реализация проекта СМК

Реальное выполнение проекта по внедрению СМК осуществляет команда, работающая над проектом - команда проекта. В нее как правило входят консультанты, руководитель проекта со стороны организации и менеджеры организации. Число участников команды проекта зависит от размера организации и от времени отведенного на осуществление проекта.

Общий план внедрения СК на предприятии представлен на рис. Работы по внедрению рассчитаны примерно на 1-1.5 года.

Для разработанных мероприятий по внедрению СК составляется план их внедрения. Такой план может быть оформлен в виде диаграмм Ганта или как так называемый NCP - лист (см. ниже). NCP-лист (Needs-Concept-Product - Потребность - Концепция - Продукт) представляет из себя таблицу одна из возможных форм которой приведена ниже.

Рис. 7.

Рис. 8.

При заполнении NCP-листа определяется:

- в какой временной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько по времени каждое мероприятие потребует, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект;

- кто будет отвечать за проведение каждого из этих мероприятий и кто будет конкретным его исполнителем;

- где (в каком структурном подразделении организации) они должны быть проведены;

- какие технологии (например, программные продукты) используются при проведении мероприятия;

- результат, который может быть проконтролирован;

- кто будет проводить контроль за результатом и определять его соответствие плановому;

- стоимость мероприятия, включая контроль результата;

- источник финансирования для проведения мероприятия (статья бюджета предприятия, другие источники).

Прогресс хода внедрения СМК может отслеживаться при помощи регулярных плановых обзоров проекта, при этом проверяется приносит ли проект желаемые результаты и соответствуют ли результаты ожиданиям. При необходимости в проект могут вноситься изменения. Эти изменения могут относиться и к широте охвата СМК (количество процессов. которые подпадают под действие СМК), и к глубине проекта (степень детализации). Кроме того может оказаться необходимой модификация плана или бюджета проекта СМК.

Чаще всего организационные структуры в организациях стремятся поддерживать и управлять существующими методами с помощью устоявшихся процедур. Структура таких организаций оставалась неизменной в течение некоторого времени. Заведенный порядок и опыт сформировали способность организации к управлению повторяющимися мероприятиями и заданиями. Проект по внедрению СМК предъявляет особые требования к организации. Ниже приведены некоторые моменты, на которые следует обратить внимание.

Во-первых, огромное значение имеет участие руководителей высшего уровня.

- Проект предъявляет особые требования к ресурсам организации (трудовым ресурсам и деньгам), которые должны быть рассмотрены и учтены. Проект по внедрениюСМК предъявляет специфические требования к управлению этими факторами.

- Члены организации должны быть уверены в том, что проект поддерживается на высшем уровне руководства. Иначе существует опасность, что проект не будет воспринят серьезно.

- Мероприятия, связанные с проектом, должны быть согласованы с общей политикой организации. Это особенно важно для выводов и рекомендаций, сделанных в ходе обследования.

- Проект должен охватывать все уровни управления организации для создания оптимальных условий для реальной модификации существующих административных и производственных бизнес-процессов или для внедрения новых.

Участие высшего руководства заключается во включении его представителей в состав команды по управлению проектом. В организации должно быть понимание необходимости реализации проекта и привлеченными менеджерами отделов, и членами команды. Это значит, что обе эти группы должны быть заинтересованы в выполнении проекта. Заинтересованность должна поддерживаться в ходе проекта. Для поддержания заинтересованности участвующих в проекте менеджеров отделов необходимо выполнение следующих требований:

- Сотрудники должны быть вовлечены в проект с самого начала. Это означает, что они должны внести свой вклад в формулировку целей и разработку проекта.

- Процесс принятия решений в ходе осуществления проекта должен быть предельно ясным. Необходимо поощрять активное участие сотрудников, связанных с проектом, особенно в ходе анализа и организации изменений процессов.

- Неопределенность, возникающая всегда в отношении будущего вовлеченных отделов, работ, организации, статуса вовлеченных менеджеров и т.д., должна быть устранена.

- Необходимо поддерживать равновесие между тем, что сотрудники дают, и тем, что они за это получают. Они должны постоянно оценивать, какое воздействие окажет успешное выполнение проекта на организацию с тем, чтобы поддерживалось позитивное отношение.

Для поддержания заинтересованности членов проекта важна открытость и эффективность в рамках проекта. Члены команды должны понимать и принимать цели проекта. Кроме того, каждый член команды должен чувствовать, что его вклад оценивается как значительный. Также важно, чтобы каждый член команды понимал и видел необходимость в потенциальном участии других. Необходимо уделять достаточное внимание обеспечению понимания членами команды того, какое влияние может оказать успешное выполнение проекта на их собственное будущее. Эти проблемы будут иметь большое значение, если члены команды вовлечены в процесс, который может оказать влияние на их будущее. Они же будут иметь меньшее значение, если проект выполняется постоянными сотрудниками; к примеру, отдел административного управления организации.

На проект должно выделяться достаточное количество времени. Для поддержки движущей силы проекта необходимо, чтобы ряд людей посвящал проекту все свое рабочее время. Если в проект вовлечены люди, занятые в нем не полный день, следует обдумать контроль планирования и прогресса с тем, чтобы другие их задания не вступали в конфликт с приоритетами проекта. Следует также часто проверять количество времени, доступного для проекта.

3.3. Организация внутреннего аудита

Завершающим этапом внедрения системы менеджмента качества является проведение внутренних аудитов.

Планировать внутренние аудиторские проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок. Статус проверяемого процесса может быть определен по следующим вариантам:

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям (такой процесс считается критическим);

- процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).

Значимость процесса устанавливается, исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.

В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.

Деятельность внутренних аудиторов в новых условиях может считаться эффективной только в случае, если результаты аудиторских проверок способствуют улучшению отдельных процессов и СМК в целом. А это может быть достигнуто, лишь когда специалисты, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. Эксперт-аудитор должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных или предотвращению потенциальных несоответствий. Иначе говоря, внутренний эксперт-аудитор должен знать не только, как проводить аудиторские проверки, но и каким образом анализировать полученные свидетельства для достижения наилучших результатов. В связи с этим становится понятной тенденция к введению в отдельных организациях штатных аудиторов, которых в полной мере можно именовать экспертами-аудиторами.

Логичным завершение проекта внедрения СМК в организации является ее сертификация независимым органом по сертификации. И в качестве завершения семинара рассмотрим соотношение затрат приходящиеся на внедрение и сертификацию системы качества на примере малых предприятий.


Затраты на построение системы качества для малых предприятий (100 - 300 чел.).

Этап внедрения Продолжительность (Чел./дни) Стоимость ($/час) Затраты (тыс. $)
Создание Руководства по качеству 15 - 20 25 3 - 4
Создание методологических инструкций 30 - 45 25 6 - 9
Создание рабочих инструкций 40 - 55 25 8 - 11
Внутренний аудит 12 - 20 25 3 - 4
ИТОГО 100 - 140   20 - 28
Обучение качеству 300 25 60

Затраты на сертификацию системы качества для малых предприятий (100 - 300 чел.).

Этап сертификации Продолжи-тельность (Чел./дни) Стоимость ($/день) Затраты (тыс. $)
Взнос за предварительный аудит 1 1,2 1,2
Взнос за сертификационный аудит 4 - 12 1,2 5 - 15
ИТОГО     6 - 16,2
Аудит 2 раза в год 2 1,2 2,4





           

Подготовлено по материалам Russian Deming Association





Также на сайте:
Примерное содержание
СИСТЕМА КАЧЕСТВА В НИИ

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?