Чужие успехи кажутся легко достижимыми. Роковое заблуждение. Наоборот, неудачи всегда очень часты, а успехи достигаются с трудом. Неудачи получаются в результате покоя и беспечности; за удачу же приходится платить всем, что у тебя есть, и всем, что ты есть. (Г. Форд)

Рекомендации по обработке вопросника

Источник Журнал "Современный капитал", ноябрь 2002 г.

Представьте себя в роли клиента вашей же компании. Вы намерены купить продукцию или заказать услугу. Представили? Перед тем, как принять решение о покупке, о чем вы подумаете? Так вот, потребитель обычно мучается, спрашивая себя о следующем.

Пригоден ли товар для использования? Клиент хочет быть уверенным в том, что ваша продукция выполнит свои функции на том уровне, на котором нужно покупателю. И чем дольше покупка ему прослужит, тем для него лучше.

Есть ли у товара дефекты? Покупателю важно знать все несовершенства того, что ему придется купить.

Качественный ли товар? У каждого свое понятие "качества". Например, перед вами два брильянта с разницей стоимости в 00 из-за имеющихся различий в чистоте камней. Но это трудно заметить невооруженным глазом. Некоторые, исходя из этого, раскошелятся на тот камушек, что подешевле. А другие будут сиять от гордости, что купили более утонченное изделие.

Делаем вывод: всегда важно представлять, как ваши клиенты понимают качество.

Системам управления качеством продукции и обслуживанием клиентов посвящены тысячи публикаций. Западные фирмы буквально перехватывают друг у друга различные управленческие нововведения. Они инвестируют большие средства в обучение своих сотрудников работе в условиях внедрения программ управления качеством. Выражение "организация, ведомая клиентами" стало своеобразным девизом бизнеса. Причем этот девиз звучит на уже довольно подготовленной почве, где "облизывание" клиента уже сравнительно давно внедрено в сознание людей. Необходимо просто (хотя это просто только на словах) свести усилия организации в единое целое для достижения конечного результата.

Окружающая среда культивирует в любом человеке идею двойственной функции. Например: я - клиент, я плачу деньги и хочу иметь лучшее, но я не могу быть клиентом постоянно. И далее: когда я на работе, я обязан качественно выполнять свои обязанности и получать за это деньги, чтобы опять иметь возможность стать клиентом.

Мир государственного регулирования и всеобщего государственного монополизма уходит в прошлое. Ему на смену, пусть и болезненно, приходит конкуренция и борьба за клиента. В различных отраслях это происходит по-разному, но тенденция все равно очевидна.

Существует довольно много причин, по которым организация может ввязаться во внедрение системы тотального управления качеством. Вот несколько из них:

  • улучшение качества позволяет активнее продавать продукты и услуги, а значит, и увеличивать присутствие на рынке;
  • укрепление морали работников создаст атмосферу удовлетворенности своим трудом;
  • конкуренты проявляют агрессию на рынке, поэтому необходима ответная реакция.

Термин "тотальное управление качеством" (total quality management - TQM) стал общепринятым примерно в середине 80-х годов. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.

TQM создано для решения таких задач:

  1. Вовлечение руководителей и исполнителей в процесс.
  2. Тотальное управление качеством становится методом ведения бизнеса, а не считается одноразовой и временной программой.
  3. Оправдать ожидания клиента.

Ответы достаточно очевидны. Например, клиент становится лояльным к продукции. Но как далеко должна заходить фирма? Если вы ублажили покупателя, достаточно ли этого для достижения успеха в бизнесе? Допустим, основная масса клиентов уже счастлива. А как быть с остальными? Что нужно сделать, чтобы удовлетворить и эту малую группу?

Здесь мы подходим к основе основ системы TQM. В условиях этой системы вы просто обязаны удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие - предвосхитить их ожидания.

Кроме того, TQM направлено на усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами - существенное различие. Имидж - это взгляд на компанию глазами клиента. Репутация - это то, что клиенты говорят о компании другим. Если вам необходимо расставить нелегкие приоритеты в этой паре, вы, конечно, инвестируете сначала в репутацию.

Вот небольшой пример. Открывается новый магазин: чистые светлые помещения, со вкусом оформленные стеклянные витрины, новая аппаратура, роскошные презентации. Имидж - положительный, но дальше идти некуда. Тут же возникает пассивность продавцов, излишняя бюрократия при возврате товара и прочее. Клиент разочарован, репутация падает вниз, бизнес затухает.

TQM делает клиента лояльным. Любой потребитель, ставя ногу на порог фирмы, посылает ей немую записку: "Я доверяю вам в том, что ваша фирма может предоставлять продукты и услуги, качество которых меня удовлетворит. Но если Вы не оправдаете мое доверие, я пойду к другим". Это не угроза. Это реальность.

Повышение производительности труда - это тоже задача TQM. Система вовлекает работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его материально.

И, наконец, рост прибыли - не для этого ли стоит заботиться о клиентах? При этом TQM - не панацея. И для начала нужно поставить диагноз вашей фирме.

Раздайте приведенный ниже вопросник руководителям верхнего звена. Ответы могут быть только "да" или "нет". К вопроснику прилагается комментарий, который ни в коем случае не следует показывать отвечающим. "Большому боссу" рекомендуем просмотреть комментарий только после ответов на вопросы.

Поставьте в соответствующем поле (да/нет) отметку, отражающую ваше мнение по приведенному ниже утверждению.

ДА НЕТ УТВЕРЖДЕНИЕ
    1. Моей фирме требуется усилить конкурентоспособность на рынке.
    2. Наши клиенты требуют улучшения качества продуктов и услуг.
    3. Потери материальных ресурсов и объемы переделок достаточно высоки.
    4. Наш имидж и репутация на рынке требуют улучшения.
    5. Мы часто задерживаем сроки доставки продуктов и услуг.
    6. Низкое качество стоит фирме больших затрат.
    7. Руководители и исполнители говорят, что необходимы изменения в качестве предоставления продуктов и услуг.
    8. Одна из моих главных проблем - качество продуктов и услуг нашей фирмы.
    9. Kачество продуктов и услуг для меня важны так же, как себестоимость и выполнение заданий по срокам.
    10. Менеджеры нашей компании способны выделить время для улучшения качества продукции и услуг нашей фирмы.

КОММЕНТАРИЙ
Если Вы ответили "ДА" на более чем 50% утверждений, вопрос о внедрении TQM следует включать в повестку дня собрания акционеров (совладельцев, сотрудников). Из 10 утверждений главными являются 8-10, ибо они выявляют ваше личное отношение к улучшению качества как системе, ведущей к росту прибыли и стабильности Вашей фирмы. Без ясного "да" в пунктах 8-10 у большинства отвечающих вероятность успеха системы TQM находится под вопросом. Ответы "нет" в пунктах 8-10 показывают отсутствие личных обязательств по внедрению этой системы у отвечающего.

Какова позиция работников фирмы по отношению к совершенствованию управления качеством продукции и услуг? Использование другого короткого вопросника, приведенного ниже, позволяет оценить внутренний климат в фирме по вопросу качества продуктов и услуг и установить своеобразную "точку отсчета".

Данный вопросник целесообразно использовать периодически, запуская его в работу для постоянного сравнения результатов. По возможности следует получить ответы от всех работников организации, а если это невозможно, следует использовать репрезентативную выборку.

Получая эти бумаги, ваш сотрудник должен прочесть приблизительно такое обращение: "Каждый из вас имеет возможность наблюдать за работой фирмы. Мы просим ответить на приведенные ниже вопросы. Можете его не подписывать и не называть своего имени. В своих ответах старайтесь не оценивать приведенные утверждения как "плохие" или "хорошие", скажите лишь о том, верно ли то или иное утверждение по отношению к вашей фирме".

Оценочная шкала - от 0 до 10 баллов, где 10 баллов означает, что приведенное в вопроснике утверждение верно, а 0 баллов означает, что данное утверждение не имеет к вашей компании никакого отношения.

  1. Наши руководители верхнего и среднего звена ежедневно нацелены на совершенствование качества продуктов и обслуживания клиентов. Это их основное обязательство в бизнесе.
  2. Наша фирма имеет точную и полную картину о потребностях наших клиентов, и мы регулярно поддерживаем и обновляем наши данные.
  3. Наша фирма постоянно приспосабливается к потребностям наших клиентов.
  4. Наша фирма совершенствует качество продуктов и услуг в большей степени с помощью упреждающих действий, нежели контролирующих действий.
  5. Наша фирма постоянно поддерживает усилия своих работников в области совершенствования качества продуктов и услуг с помощью обучения, информирования и оценки.
  6. Наша фирма всегда успешно адаптируется к изменениям потребностей и ожиданиям наших клиентов.
  7. Наша фирма регулярно информирует своих работников по вопросам удовлетворения или предвосхищения потребностей наших клиентов.
  8. Каждый сотрудник нашей фирмы нацелен и предпринимает конкретные шаги на удовлетворение и предвосхищение потребностей и ожиданий наших клиентов.
  9. Работники фирмы поощряются за их вклад в совершенствование качества продуктов и услуг.
  10. Улучшение качества продуктов и услуг является индивидуальной целью каждого работника нашей фирмы, которую он понимает, поддерживает и предпринимает конкретные шаги для ее выполнения.

Пожалуйста, укажите ваш статус:

РУКОВОДИТЕЛЬ ВЕРХНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ СРЕДНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ НИЖНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РЯДОВОЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ_______________________________________________________

Суммируйте Ваши оценки _______ баллов

  1. Чем ближе итоговая сумма к 100 баллам, тем ближе Вы к "идеалу".
  2. Целесообразно сгруппировать ответы по статусу работников, чтобы увидеть расхождения в оценках.
  3. Рекомендуем группировать ответы по каждому вопросу (здесь необходим компьютер),чтобы увидеть сильные и слабые места в разрезе статуса конкретных работников.
  4. Обязательно прогоняйте данный вопросник не реже одного раза в полгода, для того чтобы видеть динамику.




Также на сайте:
Менеджмент качества (Информационный семинар)
Примерное содержание

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте



  • www.mar-geo.ru инженерно геологическое изыскание
  • mar-geo.ru


Как сюда попасть?