Организовать - это значит сначала оценить возможность, а уже потом ставить задачу. (Из записок менеджеров)

ISO: Новое качество бизнеса


      Неля Московская 
                                                                                       Журнал "Украина промышленная"
                                                                                                 источник www.finmarket.info

 
Сегодня, не имея системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие международным стандартам ISO серии 9000, производитель не может реально конкурировать как на внешнем, так и на внутреннем рынках. О том, что представляет собой эта система и как предприятию получить сертификат соответствия стандартам ISO, - читайте в этой статье.

Наличие сертификата стандарта ISO серии 9000 открывает перед украинскими производителями широкие перспективы при ведении бизнеса. Например, повышаются шансы на успех при участии в тендерах, появляются возможности экспорта продукции по более высоким ценам (наличие сертификата ISO у производителя избавляет партнеров от необходимости проводить дорогостоящую экспертизу качества закупаемых товаров) и т.д. Но, главное, построенная с учетом требований международных стандартов ISO система качества позволяет сделать работу предприятия максимально эффективной и прибыльной.

Предвидеть, а не ликвидировать последствия

Наблюдения показали, что менеджеры до 60% своего времени тратят на работу, имеющую отношение к устранению последствий различных сбоев на предприятии. В то же время было установлено, что одна единица валюты, потраченная на предупреждение таких неприятных событий, экономит 10 тыс. единиц валюты в производстве. Стандарты серии ISO 9000 как раз и направлены в большей степени на предупреждение отказов, чем на их обнаружение и устранение.

Схема получения сертификата на соответствие стандартам ISO 9000, на первый взгляд, достаточно проста. Производителю необходимо разработать систему качества, отвечающую определенным требованиям, и внедрить ее на предприятии.

Но сложность состоит в том, что стандарты ISO серии 9000 не устанавливают жестких правил. Они только определяют, что нужно сделать на предприятии для построения оптимальной системы качества, но не говорят как именно. Однако, конечно, существуют обширные рекомендации по этому поводу и мы приведем их короткое изложение.

Обычно первым шагом становится самооценка деятельности организации на соответствие некоторым моделям совершенства. Она дает возможность определить области, где возможны улучшения, расставить приоритеты и сконцентрировать ресурсы на главных направлениях. Повторная самооценка, проведенная через определенный период, позволяет увидеть динамику движения и спланировать следующие шаги развития.

Система менеджмента качества на предприятии может иметь очень простую иерархическую структуру: Генеральный директор, Ответственный за качество, внедрение и функционирование системы, а также Внутренние аудиторы. При таком подходе Генеральный директор работает над улучшением системы на основе отчетов по эффективности, которые готовит ему Ответственный за функционирование системы с учетом результатов проверок, полученных Внутренними аудиторами.

Восемь граней менеджмента качества

Концептуальной основой стандартов ISO серии 9000:2000 являются восемь базовых принципов менеджмента качества:

1. Организация производства, ориентированная на потребителя.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать. Для этого система качества должна содержать механизмы выработки соответствующих показателей.

2. Лидерство руководителей.

Руководитель -лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

3. Вовлечение работников.

Включение работников в систему качества достигается путем доверия и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения целей и задач компании, а также путем создания нормальных условий для работы.

4. Процессный подход к управлению.

Согласно версии стандартов, для эффективного достижения результатов на предприятии его ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. Процессный подход позволяет соединить производство в единую цепочку и исключить дублирование.

5. Системный подход к управлению.

Этот принцип тесно связан с предыдущим, с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход также предполагает, что работники должны не только создавать и развивать системы, способные выявлять и устранять причины возникающих проблем, но и непрерывно повышать собственную квалификацию.

6. Непрерывное совершенствование.

Постоянное улучшение производственного процесса необходимо для его адаптации к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды. Это достигается постоянным улучшением показателей деятельности компании, путем сокращения всех видов издержек, повышения уровня образованности, мотивированности и гибкости работников, обеспечения готовности осваивать новые виды бизнеса. Принцип реализуется не путем срочного выдвижения широкомасштабной цели, а маленькими шагами, но постоянно и повсеместно.

7. Принятие решений на основе фактов.

Реализация этого принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче, т.к. доверять только интуиции и опыту нельзя. Здесь возникает проблема показателей, которые представляют ценность при принятии решений. Некоторое время считалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово-экономическими показателями. Оказалось, что это не так. Сбалансированная система, помимо финансово-экономических, должна включать и показатели удовлетворенности потребителей, характеристики внутренних процессов и учет возможностей для обучения персонала.

Точность и эффективность решений на основе этих показателей заметно повышается, если для них имеется эталон, т.е. такое значение, к которому следует стремиться. В зависимости от ситуации и уровня амбиций в качестве ориентира можно выбирать конкурентов, признанных лучшими в том сегменте рынка, где работает компания, либо ближайших по характеристикам товаров. Тщательное изучение показателей конкурентов позволяет наметить целевые значения и эталоны.

Иногда полезным оказывается сравнение не с прямыми конкурентами, а с организациями, работающими в совершенно других областях бизнеса. При этом сравниваются не только показатели, но и стратегии, подходы, технологии и т.п. Затем, располагая показателями и их целевыми значениями, можно сосредоточиться на самом процессе измерения. При этом очень важным фактором является квалификация метрологов. Они должны обеспечить соблюдение принципа единства измерений, их сопоставимости, воспроизводимости, точности, правильности и несмещенности. Очень важно добиться включения метрологических задач в круг интересов лиц, ответственных за качество.

Принятие точного решения на основе фактов подразумевает умение отличать достоверные факты от ложных или артефактов. В этом случае может пригодиться концепция "статистического мышления". Применение статистических методов позволяет выделять случайные отклонения изделия от эталона, в этом случае нет необходимости вмешиваться в процесс производства. Принимая решения на основе фактов, мы снижаем огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно накапливаем информацию, которая постепенно превращается в знания.

8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.

В советские времена существовала жесткая связка "поставщик - потребитель". Правда, требования к качеству определял Госстандарт, цены устанавливал Госкомцен, объемы и срок поставок - Госплан, объемы ресурсов - Госснаб. А сейчас, когда отечественные компании перешли к рыночным отношениям, немногие из них осознают действенность формулы "Побеждать можно только вместе".

Но в Японии, например, этот принцип реализуется повсеместно путем создания семейно-устроенных корпораций, когда поставщики и субпоставщики являются дочерними компаниями по отношению к материнской компании-производителю. В США консолидирующую роль выполняют стандарты (например, в автомобильной промышленности это QS-9000), которые обязывают поставщиков и субпоставщиков делать только то, что выгодно и поставщикам, и потребителям.

Оказалось, что рыночной экономике не всегда выгодно покупать "по дешевке", поскольку это часто превращается в свою противоположность - "себе дороже". При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий продукта и затрудняется реализация технологического регламента. Все это в конечном счете ведет к росту себестоимости продукции и услуг.

Кроме того, бездумный переход к поставщику с низкими ценами не всегда оправдан и по другим причинам. Например, это может привести к потере уже зарекомендовавших себя надежных партнеров. Надо помнить, что поиск нового поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое, и оно далеко не всегда приносит ожидаемый результат. Лучше всего стремиться привести взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в соответствие с принципом "вместе сделаем - вместе выиграем".

Документирование системы качества

Процесс документирования в системе стандартов ISO 9000 можно охарактеризовать следующей последовательностью действий:

· "Скажи, что ты делаешь".
· "Делай, что сказал".
· "Запиши, что сделано".

Таким образом, стандарты требуют, чтобы различные элементы системы были документированы (что вовсе не является синонимом "в письменном виде"). Документы могут быть созданы в любом формате, на любых носителях, главное - они должны гарантировать простоту, ясность и эффективное управление. Типичную структуру документации системы качества можно изобразить в виде пирамиды .

Руководство по качеству - лишь верхушка айсберга документации. Нет никаких установленных правил относительно его формата и структуры. Некоторые общие руководящие указания могут быть найдены в ISO 10013:1995. Вместе с тем, типовое руководство по качеству может содержать следующее:

· Политику качества. Политика качества определена ISO 9000:2000 как "Общие намерения и направления организации по отношению к качеству, оформленные высшим руководством". Она не должна быть общим пышным заявлением, а включать цели, которые указывают намерения компании относительно качества товара и выгод, которые могут ожидаться. Количество текста в документе значения не имеет, иногда он называется "декларация целей". Политика качества может быть издана как отдельный документ, но чаще ее включают в руководство по качеству.
· Введение, охватывающее цели системы качества; область ее применения (с указанием управляющего стандарта системы качества, средств, персонала и продукции, охваченной системой); представление предприятия (его история, производственные возможности, производимая продукция, главные достижения).
· Объяснение терминологии.
· Обзор системы качества и ее структуры, описание взаимодействия процессов системы.
· Приложения.

Процедуры, документированные определенным способом, устанавливают требования к процессам, которые используются в системе качества.

Они должны отвечать на следующие вопросы:

· Что должно быть сделано в этом процессе?
· Почему и зачем это делается и каковы намеченные выходные данные?
· Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
· Где это делается? Не лучше ли это делать в другом месте?
· Когда это делается? Может быть, лучше делать это раньше или позже?
· Как это делается? Все ли рационально, нет ли лишних движений?

Рабочие инструкции подчинены процедурам. Они объясняют отдельный вид деятельности или ее часть более глубоко. Инструкции проще, чем процедуры, поскольку адресованы более низкому уровню персонала в организации. Они могут иметь различную форму - в виде схем процессов, письменных инструкций, эскизов, рисунков, серий фотографий, таблиц, графиков и т.д.

Формы качества обеспечивают стандартный формат для различных записей. Пока форма не заполнена, это документ качества инструктивного характера, но как только информация и данные зарегистрированы в них, они становятся отчетами качества. Формы качества могут быть подготовлены как контрольные листы, матрицы, таблицы, вопросники или в другом формате.

Учет документации иногда представляет собой достаточно обширный перечень мероприятий. Причем многие компании стараются представить любую информацию о своей деятельности в виде контролируемого документа. Однако стандарты ISO серии 9000 требуют, чтобы отслеживались только те документы, которые используются для удовлетворения требований стандартов.

В таких областях, как безопасность, бухгалтерский учет и отношения внутри производственных коллективов контроль документации также представляет определенную необходимость для бизнеса, но эти области не охватываются стандартами ISO. Следовательно, степени контроля, применяемые в этих областях, могут быть совершенно другими.

При разработке процедуры контроля необходимо сосредоточиться на нуждах тех, кто использует документацию. Это может потребовать кропотливую работу, поскольку необходимо удовлетворить как нужды пользователей, так и требования стандартов ISO серии 9000. Но, будьте уверены, затраченные усилия не пропадут даром.

Процесс сертификации

На практике предприятию очень редко удается самостоятельно разработать полноценно действующую систему качества и довести ее до сертификации. Считаем, что наиболее рациональным является привлечение консультантов для решения этой задачи. Однако мы рекомендуем выбирать их на конкурсной основе. При этом следует обратить внимание на то, имеет ли консультант официальное подтверждение своей квалификации и на каком предприятии при помощи его услуг система качества была доведена до сертификации. Роль консультанта - определить общее направление работ, помочь персоналу предприятия в написании документации в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000:2000, согласовать документы и свести их в единую систему.

Помочь разработать систему качества по стандартам ISO 9000 и выдать сам сертификат соответствия системы качества требованиям стандартов ISO 9000 могут как украинские, так и международные консалтинговые фирмы, работающие в Украине.

Для обеспечения успешной разработки и внедрения системы качества важно обучение персонала всех уровней, начиная с высшего руководства. Для обучения можно использовать возможности консультанта, курсы или семинары, которые проводятся специализированными организациями. Сотрудники, которые прошли внешнее обучение, могут проводить внутреннее обучение персонала (требования в отношении обучения персонала изложены в стандарте ISO 9001:2000, п. 6.2.).

Процесс разработки системы качества, создание сопутствующей документации, а также обучение персонала предприятия - один из наиболее дорогостоящих этапов на пути к получению сертификата ISO серии 9000. Стоимость услуг консалтинговой фирмы будет напрямую зависеть от количества сотрудников предприятия. В среднем, надо исходить из расчета 0 на одного сотрудника, поскольку для каждого из них создается отдельная должностная инструкция.

Перед организациями, уже внедрившими систему качества на основе стандартов ISO серии 9000 версии 1994 года, встает еще один вопрос: как готовить существующую систему качества к переходу на стандарты версии 2000 года? Прежде всего, следует учесть рекомендации ISO ТК-176: "Не следует рассматривать в качестве обязательного условия перехода на новые стандарты изменение структуры документов системы". Хотя стандарты ISO серии 9000:2000 структурированы по-иному (четыре блока вместо 20 элементов), документация системы качества может быть индивидуальна для каждого предприятия. При этом возможны два варианта:

· Вариант "минимум" заключается в простом дополнении системы качества элементами в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000:2000. Такое дополнение может подразумевать включение в системы качества, наряду с доработкой существующих, новых процессов и документированных процедур. Соответственно Руководство по качеству будет дополнено новыми разделами. При этом самым минимальным набором элементов могут быть выбраны требования стандарта ISO 9000:2000. Однако структура, в том числе структура комплекса документированных процедур, перестраиваться не будет. В этом случае необходимо также включить в Руководство таблицу соответствия элементов стандарту ISO 9000:2000.
· Вариант "максимум" подразумевает полную перестройку системы в соответствии с новой структурой, состоящей из четырех блоков. В этом случае существующая система как бы разбирается на "кирпичики", к ним добавляются новые и затем из них выстраиваются четырехблочные здания с новой структурой комплекса документированных процедур.

Создание системы качества, соответствующую требованиям стандартов ISO серии 9000 - еще не достаточное условие для эффективной и прибыльной работы предприятия. Систему необходимо постоянно поддерживать в рабочем состоянии. Для стимулирования этого процесса орган, выдавший сертификат качества, ежегодно проводит на предприятии технадзор. В конце срока, на который выдавался сертификат (3-5 лет), он же осуществляет аудит системы качества и принимает решение либо о продлении срока действия сертификата, либо о прекращении его действия.

Справка

Внутренние аудиторы - это:

сотрудники компании, хорошо обученные и компетентные в вопросах менеджмента качества. Они могут занимать любые другие должности в компании, но когда проводят аудит, все должны им подчиняться. Начальники подразделений должны принять как должное, что их работу будут проверять люди, находящиеся на более низких должностях. Именно внутренние аудиторы определяют эффективность функционирования системы качества. Аудиторов не следует путать с контролерами и инспекторами: их задача - искать пути улучшения системы качества, а не виновных.

Кстати

На пути к совершенству

Первая версия стандартов ISO серии 9000, основанная на требованиях британского стандарта BS 5750, с помощью которого восстанавливалась послевоенная промышленность Великобритании, была опубликована в 1987 г. В 1994 г. стандарты были пересмотрены, чтобы сделать акцент на предупреждающий характер обеспечения качества. В 2000 г. Международная организация по стандартизации опубликовала третью версию стандартов ISO серии 9000, главным направлением пересмотра которых стало их сближение с системой Total Quality Management (TQM) - относительно новой концепцией всеобщего управления качеством. Различия между версиями стандартов 1994 и 2000 гг. составляют около 40%. Очевидно, что TQM - не последнее слово в управлении качеством. Новые концепции и новые методы будут появляться и в будущем.

Подробно

Стандарты всякие нужны

Базовая серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов:

ISO 9000 - "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2: Общие указания по применению ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003".

ISO 9001 - "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании
и/или разработке, монтаже и обслуживании".

ISO 9002 - "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве
и монтаже".

ISO 9003 - "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях".

ISO 9004 - "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие
указания".

Мнение

Как выбрать Сертификационный Орган?

Валентино ГРЭХАМ, генеральный директор компании "СЖС Украина"

Наблюдаемое в настоящее время оживление сферы производства в Украине ставит на повестку дня, среди прочих, вопросы продвижения украинских товаров на международные рынки. Важным фактором, способствующим такому продвижению, является международная сертификация систем управления качеством по стандартам серии ISO 9000. Среди зарубежных компаний такая сертификация уже прочно вошла в практику их деятельности, представляя по существу "визитную карточку" компании и свидетельствуя о ее надежности.

Международные организации по сертификации предлагают украинским компаниям аккредитации различных стран. Так, например, наша компания сегодня может предложить предприятиям сертификацию, аккредитованную в 31 стране мира.

Сам процесс сертификации и регистрации не является длительным, однако для успешного прохождения сертификационной проверки (аудита) часто предприятию необходимо затратить 10-12 месяцев на подготовку.

Существуют два пути разработки и внедрения системы управления качеством. Первый - использовать внутренние ресурсы предприятия, второй - привлечь к работе консультантов по управлению качеством.

Разработка системы управления должна преследовать цель удовлетворения потребности предприятия и его заказчиков, а не требований Сертификационного Органа. Определение стратегии, целей по качеству должно производиться предприятием, поэтому предпочтительно выбирать консультанта, который имеет опыт работы в отрасли. Однако не менее важно, чтобы он имел также опыт работы по консультированию и мог закончить разработку вашей системы вовремя.

Особое внимание должно также уделяться выбору Сертификационного Органа. Существуют как аккредитованные, так и не аккредитованные Органы по Сертификации. Первые заслуживают большего доверия, поскольку они, в свою очередь, подвергаются постоянным проверкам со стороны Органа по Аккредитации. Если решено работать с аккредитованным Органом по Сертификации, выясните, в каких странах признается его аккредитация. Этот факт может оказать в дальнейшем большое влияние при работе с вашими клиентами.

Не рекомендуется прибегать к услугам Органов по Сертификации, которые предлагают "полный пакет услуг" - одновременную разработку и сертификацию систем, что противоречит не только здравой логике (невозможность объективной оценки результатов своего труда), но и грубо нарушает Руководство №62 ISO.

Сам сертификационный аудит состоит из двух этапов - анализ документации и проведение аудита на предприятии. При успешном прохождении сертификационного аудита предприятие получает сертификат на 3 года, при этом подвергается ежегодным проверкам со стороны Органа по Сертификации.

Мнение

Привлекайте к участию весь коллектив

Андрей ЦЫМБАЛ, начальник отдела контроля качества компании "ИНВЭКС Телеком"

Причин, по которым наше предприятие решило получить сертификат качества ISO серии 9000, было, как минимум, две. Во-первых, компания вышла на зарубежные рынки. Во-вторых, ряд отечественных потребителей нашей продукции стал требовать документальное подтверждение соответствия системы управления качеством международным стандартам.

На бизнес нашего предприятия оказал влияние не сам сертификат, а та работа, которая была проделана при подготовке к сертификации системы качества: формализованы процессы и взаимосвязи между подразделениями, более детально определены функции подразделений, выявлены слабые места.

Кроме того (что более важно!), в подготовку к сертификации была вовлечена большая часть коллектива нашего предприятия, подробно изучившая требования ISO 9001. И в соответствии с ними наша компания уже работает год.

Предприятиям, которые собираются получить сертификат качества ISO, можно посоветовать детально ознакомиться с системой управления качеством.

На большинстве отечественных производственных предприятий, выпускающих конкурентоспособную продукцию, так же как на государственных предприятиях оборонного комплекса, система управления качеством так или иначе подчиняется общим правилам, описанным в стандартах.

Однако, основная задача - это описание процессов с точки зрения ISO. Если существуют отклонения в системе, надо реорганизовать систему в соответствии со стандартами, доведя изменения до каждого рабочего места. Последний этап самый трудный, поскольку система управления качеством должна работать каждый день, независимо от желания сотрудников.

Подготовлено по матеpиалам http://www.proteu.ru/





Также на сайте:
Система управления качеством или японский путь
Управление качеством сервисных продуктов

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?