Бизнес зиждется на верном клиенте, который непременно возвращается вновь и приводит с собой друга. (Эдвардс Деминг)

Технологический подход к решению проблем организации

Управленческое консультирование: от обследования до информационной системы

1.        Введение в проблему (о некоторых особенностях консалтингового рынка в России)

В настоящее время существует множество взглядов на проблемы управленческого консультирования. Существует множество школ, подходов, методик, рассматривающих проблемы организации и построение путей их решения. Рынок консалтинговых услуг, формировавшийся в России в последнее время, является ярким тому примером.

В процессе посещения выставок, общения с консультантами и представителями различных организаций (в том числе клиентских), можно заметить несколько особенностей данного рынка.

1.        Большинство консультантов (фирм или индивидуалов - в данной статье не будем разделять эти понятия, обозначая их одним словом) работают в достаточно узкой области консалтинга, предоставляя Клиенту ограниченный набор услуг. Кто-то занимается аудитом, кто-то проводит психологические тренинги, кто-то разрабатывает бизнес-планы и т.д.

2.        Существует масса методов работы с организацией, но эти методы, как правило, разрабатывались специалистами в достаточно узкой области консультирования, что, соответственно, накладывает определенные ограничения на области и условия применимости данных методов (причем о существовании данных ограничений консультант зачастую, к сожалению, даже не задумывается).

Следствием этих двух особенностей является то, что консультант выделяет в организации тот аспект и, соответственно, те проблемы, которые ближе ему с точки зрения его образования и опыта и пытается их решить только доступными ему методами, в то время как с их использованием проблему, стоящую перед Клиентом, не решить. Поэтому эффект от консалтинга в подобных случаях низок со всеми вытекающими отсюда последствиями:

·          проблема не решена

·          Клиент теряет деньги и время

·          Клиент теряет веру в консалтинг вообще.

3.        Большинство консультантов достаточно слабо применяет информационные технологии в своей работе (исключая, естественно, тех, для кого консалтинг, связанный с информационными технологиями - разработкой и внедрением информационных систем, - является основным видом деятельности).

4.        Следующая особенность касается прежде всего "информационщиков":

·        консультанты, внедряющие информационные системы, как правило являются представителями фирм-разработчиков программного обеспечения. Это приводит к тому, что эти консультанты жестко "завязаны" на решение, предлагаемое фирмой-разработчиком, что, естественно, ограничивает поле возможных вариантов решения проблем Клиента.

·        консалтинговые отделы большинства фирм-разработчиков программного обеспечения только еще начинают выходить на уровень развития, необходимый для полноценного внедрения информационной системы.

5.        Эффект от консалтинговых услуг на этапе первоначальных переговоров консультанта с Клиентом (да иногда даже и после завершения консультирования) зачастую непонятен для Клиента по причине того, что Клиент:

·           не понимает, что именно он получает в результате консалтинга и зачем он ему нужен

·           не понимает, каким образом консультант собирается достигать того эффекта, который он обещает.

6.        Консультирование сейчас представляет собой прежде всего искусство. Искусству трудно учиться, и трудно объяснить (прежде всего Клиенту), в чем оно заключается. Кроме того, искусство очень сильно зависит от субъективных факторов. Поэтому, во-первых, в консалтинговых проектах "раз на раз не приходится" - сегодня удача, завтра что-то непонятное, во-вторых, людей, владеющих этим искусством, очень мало, и Клиент, выбирая консультанта, зачастую действует вслепую, не зная, кто ему попадется.

2.        Технология управленческого консультирования

Исходя из изложенных выше особенностей, можно сказать, что для достижения успеха консультант должен (в идеале):

1.        знать методы, которые применяются при работе с организацией в различных аспектах организационной деятельности

2.        знать области применения этих методов и их ограничения, уметь их выбирать в зависимости от задачи и с учетом существующих условий (ограничений) и , применять

3.        максимально технологизировать свою работу, сведя свою деятельность от искусствак технологии, знать последовательность шагов, которые с максимальной долей вероятности ведут к успеху при консультировании[1], четко формулировать результат работ и пути его достижения

4.        не бояться применять информационные технологии, причем знать достаточно широкий их спектр и уметь определять, какие из них максимально эффективны в каждом конкретном случае.

Удовлетворить данным требованиям могут фирмы и команды консультантов, имеющие в своем распоряжении опытных специалистов с системным мышлением, способных взглянуть на задачу в целом и предложить эффективное решение, учитывающее все аспекты проблемы.

Необходимые условия эффективности решения:

·          комплексность применяемых подходов, то есть применение методов из различных областей управленческого консультирования с учетом их взаимной сочетаемости и конкретной ситуации

Проведем аналогию: для лечения любого заболевания есть множество методов. Одни из них сильные, но имеют массу побочных эффектов. Другие слабые, но и побочных эффектов у них меньше. А третьи вообще побочных эффектов не имеют, но не лечат первопричину болезни, а устраняют только один ее симптом. Так и в организации - необходимо постоянно помнить, какой метод на что действует - на первопричину или на симптом, - как действует и какие побочные эффекты у него имеются. Это возможно только при комплексном подходе.

·          законченность решения в том смысле, что решение должно содержать не только рекомендации, как и что делать, но и комплекс мер по их реализации, и более того - решение должно быть реализованным на практике (иначе это - не решение в полном смысле этого слова). Это требует от консультанта не только умения "прийти, разобраться и что-то предложить", но и умения внедрить в конкретной организации то, что он предложил (используя опять же комплексметодов).

Поэтому главным инструментом деятельности консультанта должно стать применение технологии, основные черты которой:

·          комплексность, системность подходак организации:

-          работа со всеми аспектами ее деятельности

-          выделение, разработка и согласование с Клиентом основных принципов решения проблемы

-          и на основе этих принципов разработка самого решения

·          полнота цикла консалтинговых услуг: от предварительного обследования до непосредственного изменения функционирования организации во всех затрагиваемых аспектах

·          максимально широкое применение современных информационных компьютерных технологий.

Определенный технологический подход к консультированию нашел свое воплощение в виде технологии "Лидер".

Согласно этой технологии, работа с организаций (в идеале) состоит из трех последовательных этапов (см. Схему 1), каждый из которых, в свою очередь, состоит из нескольких комплексов работ (см. Схемы 2 и 3).

 

Схема 1

Схема 2

Схема 3

 

Последовательность этапов соответствует такому подходу к работе с организацией, согласно которому консультант:

·          сначала знакомится с проблемами организации и проводит диагностику (Этап I на Схеме 1)

·          совместно с Клиентом определяет принципы, исходя из которых будет разрабатываться комплексное решение проблем (Этап II на Схеме 1)

·          совместно с Клиентом разрабатывает решение и претворяет его в жизнь (Этап III на Схеме 1).

Если кратко и упрощенно, то суть подхода такова: выявление проблемR разработка принципов их решенияR разработка комплексного решения проблем и его реализация на практике.

Соответствующие комплексы работ, выполняемые в рамках единой технологии "Лидер", приведены на Схеме 3.

Рассмотрим подробнее, какие комплексы работ проводятся на каждом из этапов, почему их структура именно такова и какие результаты получает Клиент после каждого этапа и комплекса работ.

2.1.      Первый этап - диагностика текущего состояния организации

Первое, что должен сделать консультант, придя в организацию, - это уяснить существующую ситуацию, ознакомиться с тем положением дел, с теми проблемами, которые в организации существуют.

Поэтому первый этап - диагностика текущего состояния организации (см. Схему 1).

Сразу же замечу, что диагностика на данном этапе начинается и проводится в полном объеме как целевая деятельность консультанта, а дальше диагностика проводится в режиме постоянного мониторинга, отслеживающего текущие изменения в организации по сравнению с начальным ее положением.

В то же время этап диагностики может быть самодостаточным - в том случае, когда консультант предоставляет Клиенту свой взгляд "со стороны" на состояние дел в организации, и Клиент дальше самостоятельно использует полученную им информацию.

Диагностика состояния организации в первую очередь включает в себя:

·          выявление и структуризацию существующих и потенциальных проблем организации

·          выявление текущих возможностей и скрытых резервов организации.

Основные диагностируемые аспекты организации (см. Схему 3):

1.        финансово-экономический (структура финансовых потоков, структура затрат и прибылей, положение на рынке и т.д.)

2.        организационно-производственный (система бизнес-процессов, функционально-организационная структура, структура и состояние технологий производства)

3.        социально-психологический (психологический климат организации, корпоративная культура, система стимулирования и мотивации, степень готовности персонала к проведению преобразований и т.д.).

Диагностика затрагивает все подсистемы организации (маркетинг, производство, финансы, реклама, кадры:).

Диагностика - очень важный этап консалтинговой работы с организацией. В ее ходе:

·          консультант знакомится с организацией, получает информацию, которая в дальнейшем становится отправной точкой для выработки комплекса решений и комплекса мер воздействия на организацию, поэтому диагностика проводится комплексно по всем аспектам

·          Клиент получает "взгляд со стороны" на собственную организацию, его  представления (порой "смутные") о природе и взаимосвязях организационных проблем углубляются и приобретают систематичность

·          идет процесс взаимного знакомства и "притирки" консультанта и Клиента

·          консультант делает первоначальные "прикидки", какие методы он будет применять в работе с организацией и каким образом

·          начинается поиск "агентов преобразования" в организации - факторов, людей - которые максимально влияют на организационные процессы и которые можно использовать для процесса организационных преобразований

·          в этот же момент начинает формироваться т.н. "команда проекта" - команда людей, призванных помогать как консультанту в его работе (предоставлять информацию, обсуждать проблемы, согласовывать единую точку зрения и единый подход), так и своей организации - быть "проводниками" нового понимания, новых идей, технологий, взаимоотношений.

Результатом диагностики является:

1.        аналитическое заключение, содержащее

·           содержательную формулировку и описание (сущность, причины, место возникновения, глубина, актуальность) значимых проблем, иерархию (дерево) проблем, взаимовлияние проблем

·           содержательную формулировку и описание возможностей и сильных сторон организации, их влияние и ориентировочные пути использования

·           системно целостнуюкартину состояния организации, которая является основой для разработки вариантов и принятия управленческих решений с целью комплексного решения проблем и использования возможностей организации

2.        новое, более глубокое осознание состояния организации ее персоналом и, в первую очередь, руководящими работниками и "командой проекта".

2.2.      Второй этап - разработка доктринального комплекса организации

После того, как проведены обследование и диагностика, необходимо приступать к решению проблем организации.

И первый, на мой взгляд, один из самых важных и одновременно самых сложных, шаг на пути решения проблем организации - это разработать, сделать явными те принципы, из которых мы будем исходить, вырабатывая решение, а затем их неукоснительно придерживаться в дальнейшей работе. Плюс к этому, необходимо обеспечить максимально полное включение персонала Клиента в процесс консультирования и последующих преобразований.

Поэтому для того, чтобы эффективно решить проблемы организации, необходимо разработать доктринальный комплексорганизации, который и послужит данным целям. Это и представляет собой содержание II Этапа работ (см. Схемы 1, 2, 3).

Доктринальный комплекс организации- документально зафиксированная развернутая система основных положений, принципов деятельности организации, касающихся основополагающих содержательных и формальных аспектов деятельности организации.

Структура доктринального комплекса организации приведена на Схеме 2.

В доктринальный комплекс организации входят:

·          миссия организации

·          стратегия организации

·          философия организации.

В данной статье не будем подробно рассматривать, что такое миссия, стратегия и т.д., так как это можно найти практически в любом учебнике по менеджменту. Определим подобные понятия только затем, чтобы дать представление, что имеется ввиду под ними в рамках технологии "Лидер" и почему разработка этих вещей необходима для успеха консалтинговых проектов в организациях.

Миссия организации- основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования.

Миссия задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри и вне ее. Поэтому в миссию организации закладывается:

·          социальная, внешне-ориентированная роль организации

·          значение организации для тех, кто в ней работает.

Кроме того, миссия в самом общем виде определяет:

·          содержание деятельности организации

·          формы протекающих в ней процессов.

Например, миссия организации может быть сформулирована (упрощенно) следующим образом: "Быть просветителем, повышать образовательный уровень людей, которые могут вкладывать свои средства в получение качественного образования".

Таким образом, миссия является основой для разработки содержания ("что мы делаем") и форм ("как мы делаем") процессов деятельности организации, является точкой отсчета для оценки их качества.

Миссия нужна организации для того, чтобы ее высшее руководство имело основу для согласования интересов различных субъектов, непосредственно участвующих в ее деятельности.

Результатами разработки миссии являются:

·          повышение степени осознания организацией самой себя как самостоятельного субъекта в окружающем мире

·          предоставление субъектам внешней среды общего представления о том, что представляет собой организация, формирование ее имиджа ("внешне-ориентированное" значение миссии)

·          разработка основ для адекватного текущей ситуации построения отношений "организация-индивидуум" и "индивидуум-индивидуум" для различных групп людей, чьи интересы оказывают влияние на деятельность организации

·          способствование единению внутри организации и созданию корпоративного духа, предоставление возможности для более эффективного управления организацией ("внутренне-ориентированное" значение миссии).

Следующий шаг после разработки миссии - ее конкретизация, которая происходит в форме установки стратегических (основных, рассчитанных на несколько - 3-5 - лет) целей организации и последующей разработки стратегии организациии философии организации.

Это происходит следующим образом.

На основе миссии организации определяется, "чего мы хотим достичь" (стратегические цели), "что и когда мы будем делать" (стратегия организации) и "как мы будем это делать" (философия организации).

Каким образом мы будем "реализовывать" миссию в нашем примере? Можно развивать систему дистанционного образования. Можно заниматься изданием школьных учебников. Можно строить школы. И т.д. - существует множество вариантов. Допустим, мы решили, что через 5 лет по всей России мы должны построить 100 платных общеобразовательных школ, в которых должно заниматься не меньше 10000 учащихся. Это - наша стратегическая цель на пять лет.

Затем идет развертывание образа процесса реализации стратегических целей. Оно идет двумя параллельными путями.

Первый путь- конкретизация, "развертывание" "содержательных" аспектов миссии и стратегических целей, разработка стратегии организации.

Стратегия- долгосрочное качественно определенное направление развития организации, следование которому должно привести организацию к ее цели.

Стратегия организации представляет собой иерархию крупных целей, "упорядоченную" во времени. Посредством достижения данных целей организация реализует свою миссию.

Стратегия содержит (в терминах "что", "когда":) результаты и процессы достижения целей и определяет содержаниеосновных процессов деятельности организации.

Разработка организацией стратегии деятельности позволяет перевести управление организацией от процесса, "складывающегося" под воздействием случайно возникающих внешних и внутренних факторов, к планомерной деятельности по достижению определенных результатов с возможностью:

·          оценки достижения этих результатов по определенной системе критериев

·          применения адекватных управленческих воздействий.

Стратегия организации вырабатывается совместно командой высших менеджеров организации и консультантом на основании первичного анализа возможных вариантов и отбора из них.

Основная роль консультанта в этом процессе - обеспечить высокую продуктивность работы и методическую поддержку процесса.

Результаты работ по формулированию стратегии доводятся до всего персонала организации.

В результате разработки стратегии организация получает:

1.        документ, в котором зафиксированы:

·           основные стратегические цели организации, временной план их достижения

·           основные процессы деятельности организации и их содержание, финансово-экономическое обоснование и организационно-управленческие формы

·           варианты поведения организации, обусловленные изменениями внешней и внутренней среды

2.        персонал (прежде всего, руководящий), осуществляющий согласованные действия по достижению и корректировке стратегических целей организации.

В нашем примере стратегия может (упрощенно) формулироваться следующим образом: "Через год у нас должно работать 10 школ в Центральном регионе России. Для этого мы должны в течение ближайшего месяца создать в структуре нашей организации три отдела - отдел капитального строительства, отдел маркетинга и рекламы и отдел персонала, поставить им такие-то задачи, привлечь столько-то кредитов и т.д.. Через два года:"

Определение стратегии организации с необходимостью подразумевает дальнейшую разработку следующих продуктов:

·          плана стратегического развития (бизнес-плана)

·          системы стратегического управления.

Бизнес-план стратегического развития- документ, обосновывающий выбранную организацией стратегию развития и связывающий воедино все мероприятия по:

·          вложению средств и получению отдачи от конкретного инвестиционного проекта или пакета проектов, направленных на развитие организации, предприятия или

·          выводу предприятия из кризисной ситуации

В бизнес-план входят: финансовый план, план маркетинга, план производства, связанные воедино организационным планом, с соответствующим подсчетом рисков и формированием пакета компенсационных мероприятий. Данные аспекты позволяют качественно и обоснованно сделать стратегический выбор и перейти к реализации стратегии.

В результате разработки стратегического бизнес-плана организация получает:

·          четко разработанный план действий по достижению стратегической цели организации с финансово-экономическим и организационным обоснованием, оценкой рисков и прибыльности

·          консолидацию усилий подразделений и персонала предприятия по достижению стратегической цели (целей) в единую систему действий

·          мобилизацию и получение ресурсов для достижения данной цели (целей), в том числе путем привлечения внешних инвестиций.

После составления плана его необходимо реализовать. Для этого строится система стратегического управления.

Система стратегического управления - организационная подсистема, в состав которой входят:

·          совокупность бизнес-процессов, основное назначение которых - осуществлять процесс стратегического управления деятельностью организации

·          обученный персонал - исполнитель данных бизнес-процессов

·          методическое обеспечение деятельности персонала системы стратегического управления.

Бизнес-процессы системы стратегического управления позволяют:

·          проводить мониторинг изменений внутренней и внешней среды организации

·          в "режиме реального времени" проектировать способы реакции организации на эти изменения и осуществлять данную реакцию

·          прогнозировать возможные варианты динамики внутренней и внешней среды организации.

Система стратегического управления как организационная подсистема позволяет:

·          сделать стратегическое управление основой деятельности как организации в целом, так и всех ее подразделений в отдельности

·          перейти от управления организацией как реакции на уже совершившиеся факты к управлению на основе складывающейся тенденции развития внутренней и внешней среды организации в опережающем режиме.

Система стратегического управления связана прежде всего с активным целеполаганием и целедостижением, формированием образа организации не как пассивной "жертвы" внешних обстоятельств, а как "охотника", самостоятельно выбирающего путь.

В результате создания и эффективного функционирования системы стратегического управления организация перестает быть полностью зависимой от внешней среды, получает возможность своевременно адаптироваться к внешней среде, получать качественно новые возможности и тем самым создавать необходимые условия и устранять препятствия на пути к достижению своих целей.

Развитие организации происходит в соответствии с тенденциями развития внутренней и внешней среды, и как следствие этого:

·          повышается устойчивость организации к различным изменениям

·          уменьшаются риски (например, инвестиционных проектов текущей деятельности или развития)

·          повышается конкурентоспособность организации.

Второй путь развертывания образа процесса реализации стратегических целей - конкретизация, "развертывание" "формальных" аспектов миссии, разработка философии организации.

Философия организации- система основных принципов, которые определяют протекающих в организации процессов и в соответствии с которыми организация формирует свою деятельность.

Эти принципы (сформулированные в терминах "как", "каким образом":) служат основой для разработки форм взаимоотношений между действующими субъектами - норм взаимоотношений между сотрудниками организации, норм отношения к клиентам, конкурентам, партнерам, системы стимулирования и мотивации персонала и т.д. (см. Схему 2).

Философия организации является продолжением миссии организации и определяет социально значимые результаты и процессы достижения целей.

В нашем примере философия может (упрощенно) формулироваться следующим образом: "В области работы с персоналом наши принципы следующие: наши сотрудники могут рассчитывать на стабильную индексируемую заработную плату, если на руководящую должность в организации открыта вакансия, то предпочтение всегда отдается нашим сотрудникам, а не "людям со стороны", отношения между начальником и подчиненным должны строиться на основании партнерских отношений, совместном принятии решений и распределении "плодов" совместных усилий в соответствии с вкладом каждого: В отношениях с клиентами: В отношениях с конкурентами:" и т.д..

Корпоративная философия служит одним из инструментов согласования интересов отдельных сотрудников и организации в целом.

Организационную философию образуют:

·          базовые предположения, которых придерживаются члены организации в своих поступках

·          ценности, разделяемые членами организации

·          верования

·          ожидания

·          нормы поведения.

Главный результат разработки организационной философии - то, что руководитель организации получает дополнительный рычаг воздействия, управления организацией.

Плюс к этому - организационная философия является очень действенным фактором, повышающим устойчивость организации (особенно большой). Это особенно важно в моменты кризисов и быстрого изменения внешней среды организации, когда поток информации, "обрушивающийся" на высшее руководство организации, не может быть качественно им переработан, и руководителям среднего звена приходится во многом самостоятельно принимать решения - именно общая, известная всем система принципов помогает им принять правильное решение.

Это достигается за счет следующих факторов:

·          в организации создается основа единой системы "правил игры" для ее сотрудников и организации в целом

·          сотрудники четко осознают свое место в организации, знают принципы, на основе которых нужно строить свое поведение внутри организации и вне ее

·          руководители организации понимают, на основании каких принципов необходимо принимать решения по управлению (в первую очередь, касающиеся форм деятельностных процессов)

·          правильно организуются информационные каналы в организации

·          поведение сотрудников способствует достижению целей организации

·          повышается эффективность организации как целостного организма.

Необходимо отметить некоторые особенности разработки доктринального комплекса организации и его связи с последующими комплексами работ.
Организационная стратегия и организационная философия
- как бы "две стороны одной медали". Их разработка ведется параллельно, "переходя" от стратегии к философии и обратно. До определенной степени (но не полностью!) разработка стратегии и философии организации может проводиться независимо друг от друга.
Если говорить о взаимной роли организационной стратегии и организационной философии, то можно провести следующую аналогию: стратегия является экономическим "базисом" деятельности, а философия
- социальной "надстройкой".
Но как только мы приступаем к разработке объектов, более "низкого" уровня 
- таких как система учета, система стимулирования и мотивации персонала, кадровая политика и т.д. (см. Схему 2), - "содержательные" и "формальные" стороны начинают очень тесно переплетаться между собой, и мы не можем разрабатывать решение организационных проблем, рассматривая эти стороны отдельно друг от друга. Проиллюстрируем это при дальнейшем изложении.

2.3.      Третий этап - разработка и реализация решения проблем организации

После разработки принципов следует этап непосредственного решения проблем организации.

Разработка решений организационных проблем производится в рамках комплексов работ, рассматриваемых ниже.

С одной стороны, решения тех проблем, которые относятся скорее к "содержательным" аспектам деятельности организации, разрабатываются "на основе" стратегии организации. Это происходит в рамках следующих комплексов работ:

·          постановка управленческого и финансового учета, которая включает в себя:

-          системы: ценообразования, управления затратами, бюджетирования

-          учетную политику (план счетов, систему типовых хозяйственных операций)

-          методики разработки и принятия управленческих решений

·          реорганизация бизнес-процессов:

-          разработка структуры бизнес-процессов организации, системы бизнес-процедур

-          разработка организационно-функциональной структуры, системы должностных инструкций

-          разработка механизма документооборота

·          концептуальное проектирование, интеграция, разработка и внедрение информационных систем:

-          систем поддержки и принятия решений

-          систем оперативного управления

-          автоматизированных систем управления технологическим процессом (АСУТП).

С другой стороны, решения тех проблем, которые относятся скорее к "формальным" аспектам деятельности организации, разрабатываются "на основе" философии организации. Это происходит в рамках следующих комплексов работ:

·          разработка кадровой политики

·          разработка системы развития персонала, в которую входят:

-          руководство персонала

-          программа аттестаций персонала

-          программы повышения квалификации персонала.

·          разработка системы стимулирования персонала.

Но, как уже упоминалось выше, четкую границу между "содержательным" и "формальным" аспектами деятельности организации здесь провести практически невозможно. Поэтому разрабатываемые решения должны учитывать и содержать в себе и тот, и другой аспект.

Рассмотрим сначала детализацию "формальных" аспектов (см. Схемы 2 и 3).

Кадровая политика - система мероприятий по управлению персоналом, сознательно принятая руководством и действующая в организации.

Кадровая политика необходима потому, что развитие организации постоянно требует реализации множества функций по управлению персоналом, которые надо согласовывать между собой: планирование потребности в сотрудниках, набор, адаптация новых сотрудников в организации, продвижение перспективных сотрудников, увольнение по сокращению штата, в связи с профессиональной непригодностью или по возрасту и т.д.. Кроме того, например, в большой организации могут быть сотрудники, не полностью использующие свои возможности, знания и навыки.

Кадровая политика включает в себя следующие аспекты:

·          общие принципы и приоритеты целей

·          организационно-штатная политика (планирование потребности, набор, продвижение, перемещение, увольнение, создание резерва сотрудников)

·          организационно-трудовая политика (условия труда, техника безопасности)

·          информационная политика (принципы системы движения информации)

·          финансовая политика (принципы распределения средств, основы системы компенсаций)

·          политика развития персонала (принципы подготовки программ развития персонала)

·          оценка результатов деятельности.

Результаты разработки кадровой политики:

·          план мероприятий кадровой политики и финансовый план на некоторый период (например, 3, 6, 12 месяцев, 2 года, 5 лет:)

·          комплекс материалы по работе с кадрами: правовые документы, программы тестирования и т.д.

·          адекватный выбор специальных (фирменных) методов работы с персоналом

·          снижение текучести кадров

·          максимальное задействование потенциала сотрудников всех звеньев

·          улучшение психологического климата и увеличение слаженности работы в коллективе

·          повышение производительности труда за счет оптимального использования профессионального потенциала работников

·          снижение временных и материальных затрат при увольнении и найме сотрудников, а также связанных с адаптацией нового сотрудника

·          помощь руководителю в принятии решения по приему и увольнению

·          существование комплекса адекватных методов планирования человеческих ресурсов и подбора персонала с помощью четкой системы критериев

·          четкое осознание связи между планированием человеческих ресурсов и эффективностью организации.

Система стимулирования и мотивации персонала часто является основой системы управления персоналом организации, ее мощным рычагом. Для усиления "рычажного" воздействия необходимо разработать адекватный способ учета показателей (значений параметров), влияющих на эффективность организации, и способы реакции организации на изменение этих параметров.

Поэтому построение системы симулирования и мотивации персонала включает в себя:

·          исследование веса различных (материальных и нематериальных) факторов, влияющих на заинтересованность сотрудников в содержании, формах, результатах работы

·          создание структуры заработной платы

·          создание инструментов (направленных прежде всего на увеличение производительности и качества выполнения сотрудниками текущей повседневной работы)

·          создание инструментов (направленных на задействование творческого потенциала сотрудников, освоение ими новых функций, выдвижение новых идей)

·          разработку и реорганизацию системы оплаты труда и системы ее периодического пересмотра.

Результаты:

·          гибкая и адекватная система оплаты труда, отвечающая требованиям справедливости и учитывающая реальные результаты деятельности сотрудников, требования новой технологии, мотивирующая на высокую производительность

·          стабилизация кадрового состава, основанная на высокой удовлетворенности (причем не только материальной) сотрудников результатами своего труда, возможности раскрытия их творческого потенциала внутри организации

·          повышение "запаса прочности" организации, особенно важного в момент организационных кризисов

·          увеличение "банка идей" организации за счет повышения творческого потенциала сотрудников

·          уменьшение количества конфликтных ситуаций, улучшение психологического климата, корпоративной культуры за счет осознания сотрудниками справедливости вознаграждения за их труд.

Систему развития персонала образуют:

·          руководство персонала

·          программа аттестаций персонала

·          программы повышения квалификации персонала.

Руководство персонала- документ, в котором указаны правила (набор основных норм) поведения сотрудников в различных ситуациях жизни как внутри коллектива, так и вне его.

Основные разделы Руководства персонала:

·          трудовые отношения - порядок найма и увольнения сотрудников

·          отношения внутри коллектива:

-          вертикальные отношения - между начальником и подчиненным ("портрет" начальника и подчиненного, принципы делегирования полномочий и ответственности, карьерного и профессионального роста, рассмотрения трудовых споров и т.д.)

-          горизонтальные отношения - с коллегами

-          отношения "сотрудник-организация")

·          отношения с внешним окружением:

-          с клиентами

-          партнерами

-          конкурентами

·          рабочее время сотрудников - дни и часы работы, опоздания, отлучки и прогулы

·          финансовая дисциплина сотрудников

·          безопасность

·          условия труда и льготы сотрудникам - ежегодные отпуска, медицинское и пенсионное страхование, образование

·          система поддержания и совершенствования деятельности - порядок внесения и рассмотрения предложений, решение проблем, вознаграждение.

Руководство персонала разрабатывается на основе принципов, заложенных в корпоративной философии, и является их органическим продолжением.

Результат разработки Руководства персонала:

·          облегчается адаптация новых сотрудников в коллективе

·          повышается осознание сотрудниками организации себя как единого коллектива

·          улучшается организационная культура

·          коллектив легче адаптируется к изменениям внешней и внутренней среды организации

·          появляется система критериев оценки поведения сотрудника, что особенно важно при разрешении конфликтных ситуаций

·          тратится меньше энергии руководящего персонала на управление коллективом.

Аттестация персонала - совокупность мероприятий, в процессе проведения которых руководитель организации получает четкое представление о сильных и слабых сторонах имеющегося в организации персонала.

Результаты аттестации приносят массу ценных сведений, на основе которых можно устанавливать и корректировать квалификационные требования к персоналу, грамотно планировать мероприятия по повышению квалификации в дальнейшем и подбирать сотрудников, наилучшим образом подходящих организации.

Результаты проведения аттестаций персонала следующие:

·          получение многоаспектной информации о каждом сотруднике организации

·          получение возможности оптимального использование потенциала каждого сотрудника

·          определение кандидатов на продвижение, перемещение, увольнение

·          получение возможности оптимального распределения обязанностей, определения областей и степени ответственности сотрудника

·          получение основы для планирования мероприятий по повышению квалификации персонала в организации

·          формирование требований к сотруднику, занимающему определенную должность в организации, разработка профессиограмм.

Система повышения квалификации персонала - важное условие сохранения конкурентоспособности организации. Даже при высочайшем качестве товара или услуги, производимых компанией, для достижения успеха необходимо, чтобы все звенья компании работали быстро, слаженно и профессионально. Особенно это актуально в условиях быстро меняющегося внешнего окружения организации, невозможности прогнозировать его развитие на долгосрочный период.

Все это требует высокого уровня квалификации персонала организации, умения людей, особенно руководителей, принимать правильные решения, четко взаимодействовать друг с другом с использованием самых современных знаний в различных областях организационной деятельности. Не случайно признано, что высококвалифицированные кадры являются самым ценным капиталом любой организации.

Программы повышения квалификации составляются для сотрудников различных уровней иерархии:

·          рядовых сотрудников организации

·          руководителей среднего звена

·          руководителей высшего звена.

Программы повышения квалификации составляются с учетом специфики каждого сотрудника и области его профессиональной деятельности и могут быть разработаны для:

·          типовых рабочих мест (например, менеджеры по продажам и менеджеры по ведению договоров отдела сбыта)

·          групп сотрудников (например, отдел сбыта в целом)

·          персонально.

Программы повышения квалификации могут затрагивать следующие области: управление персоналом, time-management, team-building, управление проектами, внешняя среда организации, управление деятельностью, системный анализ (основы системного управления организацией, анализ проблем и т.д.).

Программы повышения квалификации разрабатываются с учетом результатов аттестаций персонала и служат одним из инструментов реализации кадровой политики организации.

Программы повышения квалификации персонала могут быть реализованы в различных формах:

·          теоретический (лекционный) курс по различным дисциплинам

·          семинары, практические занятия

·          тренинги (формирование команды, общение по телефону, межличностное общение и т.д.)

·          индивидуальное консультирование.

Сделаем небольшое замечание. Складывается ощущение, что многие руководители предприятий зачастую пытаются решить проблемы в работе с персоналом только путем проведения различных тренингов, семинаров и т.д.. Основная мысль при этом следующая: "Пусть их там научат, как надо работать, и все будет в порядке". На самом же деле сотрудник, принявший участие в тренинге, приходит в организацию, где все остается по старому, отсутствует "инфраструктура" для его деятельности в новом качестве. Поэтому сотрудник не может применить те новые знания и навыки, которые получил, и через некоторое время эффект тренинга исчезает. А руководитель задается вопросом: "Как же так? Он же учился! А где эффект? Где дополнительный доход, который он должен принести?" И автоматически следует вывод: "Никакого толку от этих консультантов!" Поэтому еще раз подчеркну: успех - в комплексности применения методов. В дальнейшем изложении проиллюстрируем это на конкретном примере (см. п. 4).

Результаты реализации программ повышения квалификации персонала:

·          повышение эффективности работы персонала

·          повышение качества продукции

·          улучшение организационной культуры на основе более квалифицированного подхода к решению организационных проблем

·          повышение уровня регулярного менеджмента

·          стабилизация кадрового состава на основе предоставления организацией возможности профессионального, карьерного и личного роста сотрудникам.

Рассмотрим детализацию "содержательных" аспектов (см. Схемы 2 и 3).

Реорганизация деятельности предприятий представляет собой комплекс мер, направленных на изменение содержательной стороны деятельности организации, поиск и разработку наиболее подходящего способа ее построения.

В ходе реорганизации деятельности предприятий выполняются следующие группы работ:

1.        постановка финансового и управленческого учета

2.        реорганизация структуры процессов деятельности организации

3.        концептуальное проектирование информационной системы предприятия.

Грамотная организация системы финансового и управленческого учета (которая включает в себя систему управления затратами, бюджетирование, механизмы поддержки принятия решений) образует ключевую точку постановки менеджмента любой организации. Используя методики и механизмы планирования, распределения и контроля за затратами, можно организовать эффективное управление предприятием при любых внешних условия хозяйствования.

Результаты построения системы финансового и управленческого учета:

·          оптимальное отражение хозяйственных операций по всем разделам учета, получение детализированной информации о всех хозяйственных операциях

·          облегчение текущей работы в результате образования единой системы отражения хозяйственных операций на счетах бухгалтерского учета

·          эффективный контроль источников образования затрат

·          полномасштабное планирование распределения и использования ресурсов

·          возможность быстрого переложения методики учета на систему автоматизации

·          своевременное и быстрое формирование необходимой отчетности любого уровня детализации с использованием системы автоматизации как механизма эффективной организации работы

·          получение руководством организации механизмов, помогающих в выработке стратегических и тактических решений.

Реорганизация бизнес-процессов деятельностиорганизации включает в себя:

1.        разработку структуры бизнес-процессов организации, системы бизнес-процедур

2.        разработку организационно-функциональной структуры, системы должностных инструкций

3.        разработку механизма документооборота.

Система бизнес-процедур- единый оптимально спроектированный бизнес-процессорганизации, состоящий из совокупности более мелких бизнес-процессов (процедур и операций), связанных по входам и выходам, зафиксированный документально.

В системе бизнес-процедур деятельность организации представлена в виде единого процесса, что позволяет осуществлять целостное управление, а следовательно и эффективно решать насущные проблемы организации.

Хорошо построенная система организационных процедур позволяет наладить горизонтальные связи между подразделениями, что позволяет сделать процесс выработки решений намного более эффективным.

Целостная, логически непротиворечивая система бизнес-процедур обеспечивает системную интеграцию организации. Основными принципами ее разработки являются:

·          индивидуальный подход к каждой организации

·          точное детальное описание целевой деятельности организации

·          строгий нормативный подход к проектированию системы управления деятельностью организации.

Результаты разработки бизнес-процесс организации и системы бизнес-процедур:

·          целостная система процессов организационной деятельности, что в первую очередь необходимо для принятия управленческих решений по совершенствованию организации

·          определение наиболее критичных и значимых участков процесса организационной деятельности

·          оптимизация распределения ресурсов

·          целостность управления целевой деятельностью, что позволяет комплексно и целостно, а не локально, решать текущие проблемы функционирования и развития.

Организационно-функциональная структура организации- распределение бизнес-процессов организации между рабочими местами, подразделениями организации, образующее структуру подразделений организации (с учетом их задач, иерархической подчиненности).

Разработка организационно-функциональной структуры организации включает в себя:

·          проект нормативной организационно-функциональной структуры организации

·          рекомендации по оптимальному распределению функций между подразделениями и сотрудникам внутри подразделений

·          анализ и рекомендации по оптимизации методов реализации функций

·          определение "функциональных портретов" должностей, требований к отдельным рабочим местам

·          описание процесса внедрения нормативно спроектированных функциональной и организационной структур.

Система должностных инструкций- система описаний рабочих мест: задачи, подчиненность, права и обязанности, выполняемые функции, методы реализации функций, процедуры отчетности, процедуры работы с документами.

Должностные инструкции являются важной и неотъемлемой частью системы управления. Они содержат набор функций (должностных обязанностей) и точные указания каждому сотруднику организации по их выполнению.

Организационно-функциональная структура и система и должностных инструкций позволит:

·          наладить четкий механизм взаимодействия подразделений

·          создать у каждого сотрудника организации точное представление не только о его должностных обязанностях, но и методах их выполнения, что позволит экономить время на их выполнение

·          благодаря точному и детальному описанию каждой процедуры снизить субъективность трактовки сотрудником своих обязанностей и тем самым объективизировать весь процесс организационной деятельности

·          снизить вероятность возникновения непредвиденных (нештатных) ситуаций благодаря точному выполнению должностных инструкций

·          адекватно и эффективно реагировать на возникающие нештатные ситуации благодаря механизму адаптации, являющемуся неотъемлемой частью спроектированной системы управления.

Механизм документооборота- единая зафиксированная документально информационная система организации.

Механизм документооборота является важным интегрирующим фактором, как объединяющим подразделения внутри организации, так и соединяющим организацию с ее внешним (системным) окружением. В силу интеграционного характера механизма документооборота его неэффективность существенно влияет на успешность функционирования не только отдельных подразделений, но и организации в целом и может проявляться:

·          в ограничениях на корректность принятия управленческих решений, т. к. она в первую очередь зависит от полноты и достоверности информационного обеспечения

·          в неоправданно высоких затратах ресурсов на сбор информации, необходимой для выполнения организационных процедур

·          в трудностях проведения мероприятий по реконструкции организации из-за отсутствия необходимой информационной инфраструктуры

·          в трудностях планирования крупномасштабных организационных мероприятий из-за неполного информационного обеспечения и отсутствии единства и целостности информационных потоков.

Механизм документооборота включает в себя:

1.        формы документов (предназначение, информационные поля, оформление бланков)

2.        маршруты движения документов

3.        порядок заполнения документов (информационных полей)

4.        порядок использования информации.

Результатами разработки механизма документооборота являются:

·          повышение качества управленческих решений за счет повышения:

-          оперативности предоставления информации

-          полноты информации

-          достоверности информации

·          исключение случаев потерь информации

·          упорядочивание доступа к информации в соответствии с четко определенным регламентом (каждый сотрудник знает, как - в результате выполнения какой процедуры и в каком документе - он может получить необходимые данные)

·          уменьшение затрат ресурсов на поддержание информационного обмена

·          разделение доступа по работе с информацией

·          повышение безопасности бизнеса

·          информационная модель организации может стать прообразом автоматизированной (компьютерной) системы документооборота.

Проиллюстрирую замечание о том, что чем "ниже" мы "спускаемся" по структуре доктринального комплекса, тем более взаимозависимыми становятся разрабатываемые объекты.
Например, система стимулирования, система управленческого учета, структура бизнес-процессов и документооборот находятся на достаточно "низком" уровне доктринального комплекса. Поэтому их независимая друг от друга разработка практически невозможна. Система учета зависит от бизнес-процесса (как и бизнес-процесс может до определенной степени зависеть от системы учета). Система стимулирования зависит и от системы учета, и от бизнес-процесса, и, с другой стороны, определяет требования к системе учета. Все эти системы необходимо отразить в документообороте организации так, чтобы он обеспечивал их эффективную информационную поддержку.
Поэтому в ходе комплекса работ по разработке системы стимулирования мы с необходимостью должны заниматься частью системы учета, которая необходима для системы стимулирования, и частью системы документооборота, которая связана, например, с учетом результатов деятельности сотрудника. Это еще раз подчеркивает необходимость комплексности подхода к решению проблем организации.
Собственно же система учета и система документооборота разрабатываются в ходе отдельных комплексов работ.

3.        Информационная система в организации

Четко организованный бизнес-процесс организации, система учета и система документооборота позволяют широко применять в организации современные компьютерные информационные технологии.

С ними связаны следующие комплексы работ по разработке и внедрению:

·          систем поддержки и принятия решений

·          систем оперативного управления

·          АСУТП.

Надо отметить, что я и сотрудники нашей организации в своей ежедневной практике достаточно сильно связаны с информационными технологиями, в частности, с внедрением информационных систем на предприятиях различного профиля.

Поэтому хотелось бы обратить особое внимание на роль информационной системы в деятельности организации и в процессе управленческого консультирования на различных стадиях этого процесса, проиллюстрировав это на описанном в п. 4 примере.

Надо заметить, что технология проектирования, разработки и внедрения информационных систем и связанные с этим внутриорганизационные процессы являются отдельной большой темой для рассмотрения, к которой мы планируем вернуться в будущем.

В рамках данной статьи посмотрим на информационные технологии с точки зрения процессов решения проблем предприятия в целом.

3.1.      Информационная система как основа эффективного учета и управления в организации

Любой руководитель при принятии управленческого решения основывается на той информации, которой он обладает.

Качество решения зависит от достоверности, полноты предоставляемой информации, скорости ее предоставления, удобства обработки.

Если для достоверности и полноты информации достаточно четко организованной системы учета и документооборота, увязанных с бизнес-процессом организации, то для повышения скорости предоставления и удобства обработки информации самое эффективное решение - единая компьютерная информационная система организации (КИС).

Единая КИС организации:

·          "закрепляет" систему учета организации и связанную с ней структуру бизнес-процесса

·          является "электронным" воплощением документооборота организации

·          закрепляет методики разработки и принятия управленческих решений.

Но дело в том, что сколько предприятий, столько и бизнес-процессов, систем учета и документооборота. Даже в одной и той же сфере бизнеса у двух внешне совершенно одинаковых организаций могут оказаться в этом смысле довольно существенные различия. Поэтому при разработке и внедрении КИС каждая организация требует индивидуального подхода.

Кроме того:

·          нельзя затверждать в виде работающей программы то, что делается на предприятии в текущий момент, так как часть этого может оказаться неоптимальной и не удовлетворяющей потребностям организации

·          внедрение любой КИС - это изменение, "ломка" организации, очень сильно связанная с человеческим фактором.

Поэтому разработка и внедрение КИС в организации также должно происходить в рамках единого технологического подхода, включающего в себя взаимосогласованные методики: от обследования организации до управления процессом внедрения КИС и связанных с ним организационных изменений - к ним мы более подробно вернемся в следующем пункте.

Информационные системы делятся на:

·          системы оперативного управления

·          АСУТП

·          системы поддержки и принятия решений.

Системы оперативного управленияпозволяют вводить и хранить необходимую руководителю информацию в едином формате данных и получать отчеты, необходимые для оперативного управления организацией.

АСУТП предназначены для оперативного управления технологическим процессом на основе компьютеризированного съема информации с оборудования и управления режимом его работы.

Системы поддержки принятия решений позволяют проводить анализ хранимых данных по критериям, необходимым руководителю при принятии управленческого решения любого уровня.

3.2.      Информационная система как "агент преобразования" в процессе консультирования и организационного развития

Роль информационной системы в процессе решения проблем организации может оказаться очень высокой.

Дело в том, что один из самых сложных моментов в консультировании - проведение в жизнь разработанного консультантом решения.

Это связано с тем, что любое изменение в организации связано:

·          с необходимостью изменения поведения ее сотрудников (а человеческая натура всегда сопротивляется изменениям)

·          с изменением баланса интересов сотрудников, групп, отделов и т.д., существующего в динамическом равновесии в любой организации.

Поэтому особое внимание при консультировании должно быть уделено методам реализации решений.

Процесс организационных изменений проводить легче, если каждый сотрудник четко знает, "что от него хотят", "как он должен это сделать", "что он за выполнение этого получит" и "чем ему это грозит". Кроме того, процесс изменений во многом зависит от того, насколько в нем заинтересованы руководители среднего и низшего звена.

Поэтому процесс организационных изменений в организации, сопровождающийся внедрением КИС, идет легче отвечать по следующим причинам:

·          сотрудникам понятно, что от них требуется и как это делать

Так как в КИС "отражается" бизнес-процесс, система учета и система документооборота организации, в терминах КИС очень легко объяснить сотруднику, что он должен делать, как и когда (например, "при получении счета-фактуры запускать такую-то программу и в ней в таком-то окошке заполнять такие-то колонки").

·          сотрудникам понятно, зачем все это надо

Если показать руководителю, что если раньше он ждал необходимого ему отчета день и потом полдня дожидался, когда в нем исправят ошибки, то теперь он имеет возможность получить его автоматически, почти мгновенно, без ошибок и нажав всего несколько кнопок, да еще имеет возможность сократить численность отдела за счет сокращения сотрудника, который готовил ему этот отчет (получив при этом премию за экономию бюджета организации), то этот руководитель приложит все усилия к тому, чтобы его сотрудники заработали по-новому.
Если КИС связана с системой стимулирования труда и расчетом заработной платы, то сотрудники организации будут наглядно видеть, как рассчитывается их доход и каков он будет. Поэтому сотрудники, кровно заинтересованные в новой системе оплаты труда, будут более заинтересованно участвовать во внедрении новой системы учета в организации, понимая, зачем это надо.

·          проще обучать сотрудника новым формам работы

Гораздо проще научить сотрудника заполнять колонки в окошке на экране компьютера, чем объяснять, что "из колонки №1 Документа №5 надо переписать данные в колонку №4 Документа №3 и в колонку №3 Документа №14 и потом отнести Документ №5 в коммерческий отдел". Да и сам по себе переход от бумажек к компьютеру создает очень много приятных моментов в работе.

4.        Пример использования комплексного подхода при консультировании организации

Естественно, рассмотренная выше технология управленческого консультирования в полном своем объеме применима в достаточно редких случаях. Прежде всего, это зависит от следующих факторов:

·          тип и номенклатура тех проблем, которые Клиент хочет и может решить в первую очередь (например, только научить персонал правильно общаться по телефону с заказчиками и реорганизовать систему стимулирования труда, и ни о чем другом ни самого начала, ни в процессе общения консультанта и Клиента речи даже не ведется)

·        нацеленность Клиента в достижении результата на определенные временной интервал (например, "за ближайший месяц необходимо снизить производственные затраты на 5%, а что будет дальше - посмотрим")

·          кроме того, не надо забывать немаловажный во все времена фактор стоимости консалтингового проекта - чем более комплексна услуга, тем больших трудозатрат она требует и тем, следовательно, дороже.

Поэтому, естественно, комплексы работ, о которых мы говорили выше, могут проводиться "частично". Например, внедрение автоматизированной системы учета товарно-материальных ценностей и разработка бизнес-плана ценны сами по себе и очень мало связаны между собой.

Но, возвращаясь к изложенному ранее, еще раз подчеркну: чем более комплексно решение, тем оно эффективней. Соответственно, предоставляемые консультантом комплексные услуги, представленные в виде единой технологии, принесут в итоге больший эффект даже с учетом возрастания их стоимости по сравнению с единичными консалтинговыми проектами в той или иной области, проводимыми отдельно друг от друга.

Проиллюстрирую это на конкретном примере из практики. Т.к. полные результаты и методы достаточно длительной работы в рамках статьи изложить невозможно, ограничимся кратким изложением.

К консультанту обратилась торговая организация (назовем ее Фирма).

Ее руководство сформулировало консультанту проблемы следующим образом (вкратце): "Высокая текучесть кадров. Рядовые сотрудники "задавлены" своими начальниками. Толковых начальников подобрать очень сложно. Постоянные проблемы с выполнением плана (об этом ниже - Авт.). Рядовые сотрудники не умеют работать."

В процессе обследования и диагностики было выявлено следующее.

Фирма поставляла на предприятия энергосистемы химическую продукцию. За эту продукцию энергосистемы расплачивались с Фирмой либо "живыми" деньгами (что реже), либо долгами других предприятий (что случалось намного чаще). Получив в качестве оплаты долги, Фирма получала с предприятий-должников либо их продукцию (которую продавала - для этого в ее структуре существовало Управление продаж), либо долги следующих предприятий (поставкой химической продукции в энергосистемы и получением за нее продукции или долгов занималось Управление бартера), либо деньги. Кроме того, в структуре Фирмы существовал отдел возврата, который занимался получением с предприятий "проблемных" долгов. Эти три подразделения (соответствующие как бы ее "видам бизнеса") осуществляли основной бизнес-процесс Фирмы. Каждое Управление состояло из нескольких отделов.

По каждому "виду бизнеса" вышестоящая организация "спускала" Фирме план, слабо увязанный с реальными возможностями Фирмы. Этот план разбивался по отделам и по каждому сотруднику.

Сотрудники Фирмы получали оклад (не очень высокий), по результатам выполнения квартальных планов получали премии. При этом если Фирма выполняла план по всем "видам бизнеса", то премии начислялись и распределялись между сотрудниками начальниками Управлений и отделов по достаточно субъективной системе критериев. Если же план хотя бы по одному "виду бизнеса" не выполнялся, то премий сотрудники не получали вообще.

План по "видам бизнеса" приводил к тому, что суммарный доход от деятельности Фирмы снижался. Задача бартерных отделов состояла в том, чтобы энергосистемы любой ценой купили химическое сырье по максимально высокой цене (именно по суммам поставок определялось выполнение плана), а какими долгами (товарами) они будут расплачиваться и по какой цене, их не касалось. Это приводило к тому, что энергосистемы "затаривались" химической продукцией на много месяцев вперед, а их должники отдавали Фирме неходовую продукцию по высоким ценам, которую отделы продаж не могли реализовать (либо энергосистемы отдавали безнадежные долги, которые потом долго не мог вернуть отдел возврата). Поэтому отделы продаж реализовывали товары по очень низким ценам ("лишь бы продать", так как план определялся в терминах суммового объема продаж), иногда даже в убыток.

Стиль отношений на Фирме был командно-приказной, особенно жестко контролировалось выполнение плана ("План - любой ценой!") с соответствующим отношением к сотрудникам.

В каждом отделе существовал "слой" сотрудников (их было меньшинство), который работал на Фирме достаточно давно, они имели круг постоянных клиентов и с ними работали, выполняя личный план. Другой "слой" сотрудников в отелах постоянно менялся. Новички приходили, если им удавалось найти клиентов (что становилось буквально с каждым днем все сложнее), то они закреплялись и оставались, если нет (что происходило намного чаще) - увольнялись. Отбор кандидатов на работу осуществлялся начальниками отделов по субъективным параметрам.

Первоначально руководство Фирмы видело причины проблем в том, что 1) начальники отделов не умеют работать, организовать людей, 2) плохая система отбора кадров.

После обследования проблемы Фирмы были сформулированы следующим образом (приведем некоторые из них, без структурирования):

·          бизнес-процесс и связанная с ним система определения результатов работы Управлений построены так, что Управления "тянут одеяло на себя" и не заинтересованы в результате работы фирмы в целом

·          система стимулирования труда такова, что сотрудники не заинтересованы в результатах своего труда

·          отношения "начальник-подчиненный" также этому не способствуют

·          результаты работы каждого сотрудника невозможно учесть

·          новые сотрудники, как правило, до работы на Фирме не имели опыта коммерческой деятельности, поэтому много времени проходит до того момента, когда сотрудник становился настоящим коммерсантом, системы подготовки кадров не существовало

·          многие руководители отделов в силу личностных ограничений не способны эффективно управлять персоналом

·          в системе отбора кадров не существовало критериев, по которым необходимо отбирать сотрудников

·          у Фирмы отсутствует стратегия деятельности, что также не способствовало заинтересованности сотрудников в работе на Фирме

·          Фирма очень зависима от малейших изменений внешней среды

·          и т.д.

Таким образом, начав с проблем типа "сотрудники не умеют работать", консультант после этапа диагностики обнаружил проблемы, связанные со структурой бизнес-процесса, системы учета, системы отбора кадров и т.д.

Для решения организационных проблем было предложено (приведем основные рекомендации):

1.        сформулировать стратегию организации, отойти от практики необоснованного планирования и выдачи производственных заданий

2.        реструктурировать бизнес-процесс, организационную структуру Фирмы и систему определения результатов деятельности следующим образом:    
в составе каждого отдела одновременно должны быть коммерсанты, специализирующиеся на бартере, продажах и возврате, и план по каждому "виду бизнеса" должен устанавливаться для каждого отдела. Для определения результата деятельности отдела отталкиваться от реальной рыночной стоимости получаемых по бартеру и продаваемых товаров. То есть если отдел реализовал полученный по бартеру товар по цене ниже рыночной, на сумму этой разницы уменьшить его результат по продажам, а если получил по бартеру товар по цене выше рыночной, то на сумму разницы уменьшать результат по бартерным сделкам. В этом случае "бартерщик" не будет поставлять на Фирму неходовой товар и безнадежные долги, а "продавец" не будет реализовывать товар по заниженным ценам.

3.        ввести, помимо оклада, вознаграждения для сотрудников в процентном соотношении от результата деятельности отдела, увязав его с планом следующим образом: если план не выполнен, то процент один, если план выполнен, то процент намного больше

4.        создать систему подготовки рядовых сотрудников, которая состоит из следующих разделов:

·           набор методических, нормативных и информационных материалов (рекомендации по оформлению договоров и других документов, справочная информация, памятки и т.д.)

·           система стажировки новичков у опытных сотрудников с соответствующей заинтересованностью (в том числе материальной) наставника в результате работы подопечного

·           корректировка личностных качеств сотрудников путем проведения тренингов межличностного общения, общения по телефону, семинаров по деловой этике и т.д.

5.        создать систему подбора кадров, в том числе:

·           создать профессиональный "портрет" коммерсанта, создать систему критериев отбора кандидатов и методику ее использования

·           привлечь к отбору кадров квалифицированного рекрутера

6.        провести внутри организации поиск сотрудников, способных быть грамотными менеджерами, для этого:

·           провести аттестацию персонала

·           разработать систему подготовки менеджеров

·           разработать и реализовать план мероприятий по соответствующим кадровым перестановкам.

7.        разработать автоматизированную систему учета результатов деятельности Фирмы, управления, отдела, сотрудника

 

Как мне кажется, данный пример ярко иллюстрирует то, как "потянув только за одну ниточку", можно "размотать" целый клубок проблем, тесно связанных одна с другой. И решать только часть из них, используя ограниченный набор методов, неэффективно и ведет только к бесполезной трате ресурсов и усилий как консультанта, так и Клиента.

 



[1] Знания только общих подходов и принципов консультирования, которые приведены, например, в [3], недостаточно. Необходима гораздо большая "технологизация" процесса консультирования.



Также на сайте:
TQM КАК ВЫСШИЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
TQM. В поисках реальности.

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?