Качество начинается с услаждения потребителя.

Основы бенчмаркинга: эволюция концепций качества

Основы бенчмаркинга: эволюция концепций качества

Михайлова Е.А.
 
Опубликовано в номере: Менеджмент в России и за рубежом №2 / 2001

Чтобы проследить эволюцию бенчмаркинга, рассмотрим его в контексте ранних концепций качества: от развития статистического подхода к контролю качества до концепции TQM, а, впоследствии, до японской концепции бенчмаркинга. В действительности, бенчмаркинг - это продукт эволюционного развития концепций качества.

Статистический подход к оценке качества

Развитие статистического подхода к контролю качества началось в 1920 году в США, когда В.Стюард впервые применил статистические методы к измерению и контролю качества.

Преимущества этого подхода сразу стали очевидны. Вместо того, чтобы осуществлять контроль на конечном этапе производства, уровень качества отслеживался в течение всего производственного процесса, что стало возможным благодаря специально разработанным для этой цели диаграммам и схемам, в которых отражались все важнейшие этапы процесса производства продукции. Разработанная технология позволяла не только проконтролировать качество выпускаемой продукции, но и выявить и, что самое ценное, быстро устранить технические неполадки и сбои в производственном процессе.

По утверждению практиков, методология В. Стюарта способствовала улучшению качества выпускаемых продуктов. В. Стюарт подчеркивал, что разработанная им система нацелена на выявление и устранение причин возникновения брака, вызванного сбоем в технологическом процессе.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на базе концепции В.Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, значительно усиленные статистическими методами. Впервые были созданы основы концепции управления качеством, которая за короткий период времени трансформировалась в концепцию TQM. Специалисты утверждают, что TQM явился ключевым фактором успеха японской промышленности, позволившим продукции японских компаний в короткие сроки занять ведущие позиции на мировом рынке.

Было бы несправедливо не упомянуть всех исследователей, внесших существенный вклад в развитие TQM и бенчмаркинга.

Профессор В. Эдвардс Деминг

Профессор В. Эдвардс Деминг, выпускник Йельского университета, познакомился с В. Стюартом в 1927 году и стал тесно сотрудничать с ним. В то время, как В. Стюарт уделял особое внимание производственным процессам, Э. Деминг пытался применить ту же концепцию в других сферах. В 1939 году, когда Э. Деминг стал работать в National Bureau of Census, он применил методы В. Стюарта к рутинным конторским операциям. Результат превысил ожидания - шестикратное увеличение производительности труда конторских служащих и существенная экономия затрат.

Вскоре после войны Э. Деминг неоднократно посещает Японию и, в частности, демонстрирует руководству Bell Telephone Laboratories, как статистические методы могут быть использованы в целях ужесточения контроля и улучшения качества продукции и услуг японской телекоммуникационной индустрии.

Э. Деминг познакомил японских специалистов с комплексным, системным подходом к решению проблемы повышения качества продукции и услуг, известным как цикл Стюарта, цикл Деминга или PDCA цикл. PDCA цикл - аббревиатура от слов plan, do, check, action - спланируй, подготовь, проверь, сделай. Цикл PDCA является не чем иным как унифицированной методологией непрерывного совершенствования. Как правило, персонал компаний концентрирует все свое внимание на <действии>, не уделяя должного внимания планированию, подготовке и предварительному контролю. В частности, Э. Деминг подчеркивал, во-первых, важность тесных контактов с поставщиками, что позволяет быть уверенными в качестве поставляемых материалов, и, во-вторых, важность своевременного ремонта оборудования. Не меньшее внимание Э. Деминг призывал уделять исследованию покупателей [1, 3].

На западе идеи Э. Деминга признали только в семидесятых. Мировую известность Э. Демингу принесли разработанные им 14 заповедей успешного менеджмента.

Профессор Джозеф М. Джуран

М. Джуран - представитель следующего поколения исследователей в области управления качеством. Объектом его исследований были технологии планирования и организации работ по управлению качеством. М.Джуран подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемым элементом системы управления компанией.

М. Джуран доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Он был первым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управленческих действий - выделить несколько важнейших проблем из множества существующих и сконцентрировать ресурсы компании на их решении.

М. Джуран неоднократно подчеркивал необходимость планирования деятельности по совершенствованию качества, на практике доказав трехстадийность данного процесса: планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

Контроль качества является обязанностью операторов, следящих за технологическим процессом и выявляющих отклонения от заданных параметров. Улучшение качества является тем, что М. Джуран называет <хроническими проблемами качества>. По мнению М. Джурана, качество требует постоянного совершенствования и должно находиться в непрерывном развитии. Планирование качества осуществляется на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества, с тем, чтобы избежать подобных ошибок и выйти на <новый виток качества>. Согласно М. Джурану, основными элементами системы стратегического планирования качества являются: постоянное отслеживание тенденций изменения потребностей и предпочтений покупателей; установление оптимальных целей в области качества; создание и внедрение системы методов измерения качества; планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества; оптимизация цен; снижение уровня брака как управленческого, так и производственного.

Каждая фаза процесса планирования качества имеет входящие (поставщики) и выходящие (потребители) потоки. М. Джуран утверждает, что отношения <поставщик-потребитель> должны переноситься на все этапы процесса производства и поставки продукта конечному потребителю.

Что касается процесса измерения качества, то его тип, частота и метод зависят от специфики производственного процесса и особенностей конечного потребителя.

Профессор Арманд В. Фейгенбаум

А. Фейгенбаум - американский эксперт по вопросам качества, посетивший Японию в пятидесятых годах. В те годы он возглавлял службу контроля качества компании General Electric и, по долгу службы, имел широкие контакты со специалистами японских компаний Toshiba и Hitachi.

А. Фейгенбаум утверждает, что стратегия совершенствования качества должна реализовываться на всех этапах производственного процесса. Основная идея его концепции совершенствования качества - определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса, вместо проведения разового контроля качества готового продукта на заключительной стадии производства. В своих работах А. Фейгенбаум доказывает, что качество - ключ к успеху компании как на национальном, так и на мировом рынках.

А. Фейгенбаум считает, что эффективное управление факторами, влияющими на качество, предполагает необходимость постоянного контроля за:

      • процессом разработки нового продукта;
      • поступающим сырьем;
      • процессом производства продукта;
      • используемыми управленческими и производственными технологиями.

А. Фейгенбаум рассматривал контроль как управленческий инструмент, предполагающий последовательное выполнение следующих действий:

      • установление стандартов качества;
      • оценка соответствия объекта контроля принятым стандартам;
      • система действий в случае несоответствия принятым стандартам;
      • планирование совершенствования стандартов.

А. Фейгенбаум подчеркивает, что статистические методы контроля качества должны применяться везде, где только можно, но они являются лишь частью общей корпоративной системы качества. Безусловно, программы качества должны различаться в зависимости от особенностей разработавшей ее организации, но основные аспекты системы качества будут общими для всех компаний. Структура и инструменты системы общего контроля качества используются для управления качеством в целях ориентации организации на лидерство в этой области.

Пристального внимания заслуживают предложенные А. Фейгенбаумом концепция системы контроля качества и подход к классификации операционных издержек на поддержание заданного уровня качества.

Система контроля качества в организации может быть представлена в виде:

      • коммуникационного канала для передачи информации о качестве продукта;
      • части общей программы качества, принятой в организации.

Операционные издержки на поддержание заданного уровня качества могут быть классифицированы следующим образом:

      • предотвращенные издержки (издержки, которых удалось избежать), включая издержки на планирование качества;
      • оценочные издержки (издержки на оценку уровня качества), включая издержки на заключительное тестирование готовой продукции;
      • издержки, связанные с производством <внутреннего> брака, включая издержки на утилизацию бракованной продукции;
      • издержки, связанные с <внешним> браком, включая гарантийные издержки.

Профессор Каору Ишикава

К. Ишикава получил широкую известность за разработку диаграммы <источника (причины) и эффекта> (Cause and Effect Diagram или Fishbone Diagram), названную в его честь. Диаграмма была предложена профессором в 1952 году, в качестве дополнения к существующим методикам, техникам и инструментам измерения, оценки, контроля и улучшения качества производственных процессов в японских компаниях.

К. Ишикава обладал редкой способностью применять на практике теорию качества, причем применительно ко всем уровням организации. Он первым объединил в систему то, что сегодня называют <семью инструментами контроля качества>:

      • графики Парето - для выделения приоритетов;
      • диаграммы <причины и эффекта> - для определения причин отклонений;
      • расслоение - для разделения данных по категориям;
      • контрольные листы - для сбора данных;
      • гистограммы - для графического изображения отклонений;
      • диаграммы разброса - для подтверждения взаимосвязи двух факторов;
      • графики и диаграммы контроля Стюарта.

Эти инструменты использовались К. Ишикавой не только для контроля качества, но и для совершенствования деятельности организации на всех уровнях. Поскольку все вышеперечисленные методы графические - восприятие изложенной информации значительно облегчается.

К. Ишикава - основатель системы общеорганизационного контроля качества. Эта система предполагает овладение навыками оценки уровня качества всего персонала организации. Все работники организации изучают и применяют статистические методы оценки качества. Каждая функция и каждый уровень организации участвуют в общеорганизационном процессе совершенствования: исследования, разработки, инжиниринг, производство... Идеи концепции контроля качества К. Ишикавы используются для измерения, наблюдения и улучшения поступающего сырья, производственных процессов, производительности персонала, объемов продаж. По теории К. Ишикавы, термин <качество> подразумевает не только качество продукта, но и качество послепродажного обслуживания, качество управления, качество организации в целом. В качестве основных результатов применения системы общеорганизационного контроля качества необходимо указать [2, 5]:

      • постоянно высокий уровень качества продукции;
      • высокий уровень качества продукции, закрепленный в стандартах качества;
      • непрерывное снижение процента брака;
      • повышение надежности продукции;
      • снижение издержек;
      • увеличение производительности труда;
      • появление возможности рационализации производственных графиков;
      • существенное улучшение применяемых технологий;
      • снижение издержек на поддержание заданного уровня качества;
      • установление взаимовыгодных отношений между организацией-производителем и потребителями;
      • устойчивый рост объемов продаж;
      • повышение уровня корпоративной культуры;
      • повышение демократичности и результативности обсуждения внутренних проблем организации;
      • высокая степень организации внутрикорпоративных собраний;
      • рационализация и повышение эффективности плановых ремонтов оборудования;
      • существенное улучшение отношений между сотрудниками организации.

Группы контроля качества

Создание групп контроля качества - одна из отличительных черт системы общекорпоративного контроля качества, воплощающей идею К. Ишикавы - <образование и измерение для всех>. Процесс организации в японских компаниях групп контроля качества проходил на эмпирической основе: рабочие и производственные менеджеры совместными усилиями разрабатывали, апробировали и отрабатывали методологию контроля качества.

Безусловно, состав и роль групп контроля качества варьируются в зависимости от специфики компании, тем не менее можно выделить и общие черты, присущие всем группам и всем компаниям. Группы контроля качества, как правило, состоят из 5-10 сотрудников одного производственного подразделения, которые регулярно обсуждают проблемы, возникающие в области оценки и контроля качества, а также связанные с ними производственные проблемы. В подавляющем большинстве случаев группой руководит начальник цеха. Наиболее рациональным считается применение семи инструментов контроля качества. Окончательное решение по рассматриваемой проблеме принимается либо правлением компании, либо самой группой: все зависит от наличия или отсутствия у группы права принятия решения. Члены группы контроля качества не получают финансового вознаграждения за свою работу.

Целями групп контроля качества являются:

      • вклад в совершенствование сегодняшней деятельности компании, а также в ее будущее развитие;
      • формирование высокоразвитой корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении и творческой атмосфере;
      • наиболее полное использование способностей и потенциала каждого сотрудника компании.

Сегодня группы контроля качества работают не только в производственных компаниях, но и в организациях, оказывающих услуги. В Японии более 10 млн. человек состоят в таких группах.

К. Ишикаву называют <отцом японского качества>. Он был удостоен премии Э. Деминга, премии Nihon Keizai Press, а также премии Grant Award.

Профессор Геничи Тагучи и профессор Шигео Шинго

Г. Тагучи и Ш. Шинго - не менее известные <гуру японского качества>, разработавшие методы предотвращения возникновения производственных проблем в области качества. Причем и Г. Тагучи и Ш. Шинго предложили разные подходы к решению данной проблемы. В последнее десятилетие разработанные учеными методы активно применяются и западными компаниями.

Геничи Тагучи

Г. Тагучи родился в 1924 году в Японии. В 1949 году он был приглашен Electrical Communications Laboratory (ECL), основанной Nippon Telephone and Telegraph Company, для проведения работ в области повышения эффективности проводимых исследований. Его первая книга, опубликованная в 1951 году и впоследствии получившая приз Э. Деминга, была посвящена статистическим методам минимизации процесса тестирования научных разработок.

В течение 12 лет, посвященных решению проблем Electrical Communications Laboratory (ECL), Г. Тагучи также оказывал консультационные услуги различным японским компаниям, среди которых была и Toyota. Как и К. Ишикава, он смог упростить статистические методы, применяемые для контроля качества, делая их понятными всем. Методы Г. Тагучи, позволяющие протестировать уровень качества будущего продукта еще на стадии его разработки, с конца пятидесятых годов получили широкое распространение в японских компаниях.

Основная цель научной деятельности Г. Тагучи - разработка методов оценки эффективности процессов разработки и производства нового рыночного продукта. Как выделить, учесть и протестировать факторы, от которых зависит качество данных процессов? Какие из факторов наиболее важны и насколько? Всегда ли они важны или только при определенных условиях? Оценить, измерить качество всех выделенных факторов и их возможных комбинаций сложно. Поэтому работа с системой факторов должна, в первую очередь, дать обоснованный ответ на главный вопрос: <Когда необходимо вывести новый продукт на рынок?>

Как показывает практика, быстрое признание рынком нового продукта, как правило, объясняется использованием в процессе его разработки предыдущего опыта и наработок компании, исключающих необходимость проведения длительных и тщательных исследований.

В случае возникновения проблем, связанных с продвижением на рынок нового продукта, как-то: высокий процент брака или неудовлетворенность покупателей, в первую очередь, они решаются посредством увеличения производственных издержек. Затем усилия компании направляются на снижение процента брака в общем объеме выпуска продукции.

Подход Г. Тагучи предусматривает использование стандартного набора диаграмм, позволяющих найти оптимально необходимое число испытаний нового продукта, которые должны проводиться, начиная с первого этапа работ над ним. Использование данного подхода позволяет сократить число испытаний посредством внедрения эмпирически разработанного эталона процесса создания нового продукта, позволяющего провести эффективное измерение всех возможных комбинаций факторов. К примеру, оценка семи различных факторов, оказывающих влияние на качество процесса разработки нового продукта только на двух его фазах, требует 128 обычных испытаний, Г. Тагучи предложил использовать только восемь.

После завершения опытных исследований устанавливается оптимальный уровень и степень важности каждой переменной с учетом неконтролируемых факторов. На основе полученных данных разрабатываются эффективные процедуры процесса разработки нового продукта, позволяющие впоследствии его стандартизировать. А статистический контроль качества и статистический контроль процесса разработки нового продукта используются только для наблюдения и контроля за характеристиками качества и процессом разработки продукта в заранее выявленных критических точках.

Не меньшее внимание заслуживает функция потери качества, построенная на базе финансовых показателей и с успехом использующаяся для измерения и оценки решений в процессе разработки нового продукта. Потери включают не только затраты на утилизацию бракованной продукции или затраты, связанные с <внешним> браком, а и затраты покупателя в случае плохого качества продукции. Использование функции потери качества позволяет определить, будут ли оправданы дополнительные производственные затраты. Функция потери качества обычно используется на последней стадии процесса разработки нового продукта, при условии проведения предварительной оптимизации процесса.

Начиная с восьмидесятых годов, методы Г. Тагучи широко применяются в американских компаниях, в числе которых Xerox, Ford, ITT.

Ш. Шигео

Ш. Шигео родился в 1909 году в Японии. Исследования Ш. Шигео в области совершенствования методов контроля качества оказали огромное влияние на развитие японской индустрии. Начиная с 1945 года, Ш. Шигео - профессиональный консультант Японской Ассоциации Менеджмента, где он впервые и знакомится с методами статистического контроля качества.

В 1956-1958 годах, работая в Mitsubishi, Ш. Шигео удалось уменьшить вдвое конвейерное время сборки танкера грузоподъемностью 65000 тонн.

В 1961 году Ш. Шигео приступает к разработке системы poka-yoke. Poka-yoke - система, позволяющая показывать и доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым предотвращая появление производственных дефектов. Процесс работы системы poka-yoke включает две фазы: обнаружение и регулирование, предполагающее предупреждение или автоматический контроль.

В основе гениальной по простоте и достигаемому эффекту системы лежит идея установления взаимосвязи между возможными ошибками и возникающими на их основе дефектами. Ш Шигео отделил причину от следствия - ошибку от дефекта, доказав, что первое ведет ко второму. Идеология системы poka-yoke так же проста, как и гениальна: ошибки не должны приводить к возникновению дефектов. Система poka-yoke предусматривает остановку производственного процесса в случае возникновения ошибки, ее последующее выявление, идентификацию и полное предотвращение возможности повторного возникновения. Применение разработанной Ш. Шигео системы гарантирует 100% качество продукции, но только при условии наличия возможности предотвращения ошибок в производственном процессе.

В начале своей исследовательской деятельности Ш. Шигео был ярым приверженцем использования статистических методов контроля качества, но с течением времени разочаровался в них. Разработанные им методы и, в частности система poka-yoke, позволяют предотвращать появление дефектов, в то время как статистические методы способны лишь распознавать их и измерять. После того, как в 1977 году производственные подразделения Matsushita, на которых была внедрена система poka-yoke, в течение семи месяцев работали без дефектов, Ш. Шигео окончательно отказался от использования статистических методов контроля качества, а разработанная им система на практике доказала свою эффективность. Успех системы не случаен. Использование системы poka-yoke значительно повышает эффективность производственного процесса, способствуя уменьшению отходов и сокращению издержек, что является критическими факторами при оценке деятельности любой организации.

Много раньше, в 1969 году, работая в компании Toyota, Ш. Шигео разработал систему (SMED), позволяющую существенно сократить производственные простои и повысить гибкость производственного процесса.

Когда производственные простои уменьшены за счет применения SMED, а выпускаемая продукция имеет гарантированный нулевой дефект, становится возможным эффективное использование систем just-in-time и Kanban, что и удавалось с успехом реализовать Ш. Шинго в японских компаниях.

В 1970 году Ш. Шинго был награжден Yellow Ribbon Decoration за заслуги в улучшении производственных процессов.

Литература

1. Nancy R. Mann. The Keys to Excellence: The Story of the Deming Philosophy. London, Mercury, 1989.

2. K. Ishikawa. What is Total Quality Control? The Japanese Way. London, Prentice Hall, 1985.

3. E. Deming. Out of the Crisis. Cambridge University Press, 1986.

4. J. Juran. Quality Control Handbook. New York, McGraw Hill, 1988.

5. K. Ishikawa. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, 1976.





Также на сайте:
Функциональный менеджмент
Список использованной литературы

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?