Для успеха в жизни умение обращаться с людьми гораздо важнее обладания талантом. (Дж. Леббок)

Энциклопедия ошибок в менеджменте качества



Владимир КАЧАЛОВ


Представляемый читателям журнала материал мог бы стать первой частью будущей "Энциклопедии ошибок в менеджменте качества". Он предельно конкретен и касается неточностей, содержащихся в учебниках по управлению качеством.
     В 2001 г. автор опубликовал в журнале "Стандарты и качество" статью [1] о передовом опыте российских компаний в области качества. Судя по отзывам, для многих сотрудников служб качества и других специалистов материал оказался полезным, причем, главным образом, из-за того, что был основан на конкретном опыте и проиллюстрирован конкретными примерами.
     Автор попытался в одном материале собрать некоторые национальные "изюминки в менеджменте качества" и разложить их по "полочкам" элементов СМК модели ИСО 9001:1994. Если бы другие специалисты и аналитики положили на каждую "полочку" известные им "изюминки", могла бы появиться прекрасная настольная книга для менеджеров по качеству под девизом: "Проверено: полезно. Рекомендуем!" Получилась бы настоящая "Энциклопедия передового опыта"1.
     Вместе с тем у этой, наверное, неплохой идеи может быть и дополнение. Не менее полезной для менеджеров качества могла бы стать и другая книга с противоположным по смыслу девизом: "Проверено: неверно. Не рекомендуем!" Это была бы "Энциклопедия ошибок". Конечно, степень полезности такого проекта также определялась бы, в первую очередь, его конкретностью.      Интерес к менеджменту качества в последние десять лет возрос не в разы - на порядки. В этот период более 1,5 тыс. российских компаний (на 31.12.01, по данным ИСО, - 1517 [2]) разработали, внедрили и сертифицировали свои системы качества. Это значит, что тысячи их сотрудников прошли обучение и стали в строй менеджеров по качеству. В ряде вузов открыты новые специальности, напрямую связанные с подготовкой инженеров в этой области [3]. Многие специалисты осваивают эту новую для себя тему самостоятельно.
     Что же используется при этом в качестве учебного материала? На что могут и должны рассчитывать студенты, слушатели и самостоятельно занимающиеся? Конечно же, в первую очередь - на учебники и учебные пособия.
     Нельзя не констатировать, что возникшая потребность в методической литературе и учебниках по данной теме не осталась незамеченной. За последние пять лет по вопросам управления качеством вышло более 20 изданий, большинство из которых назывались учебниками или учебными пособиями, например [4-24].
     Вначале издания отличались полнотой, тщательностью подбора материалов, использованием актуальных сведений и фактов, строгой технической и литературно-стилистической корректурой. Затем их качество стало резко снижаться, хотя издательства и авторы в аннотациях и введениях не скупились на похвалы: "книга представляет собой профессиональный курс управления качеством" (здесь и далее все выделенное жирным шрифтом является прямыми цитатами. - Прим. Автора), "обобщен и систематизирован теоретический и практический опыт по управлению качеством в условиях рыночных отношений как у нас в стране, так и за рубежом", "именно в этой книге вы найдете все необходимое по управлению качеством", "многолетний опыт: сотрудничества с различными организациями в качестве консультанта:" Встретилось даже такое заявление: "данное пособие: является пионерным!"
     Внимательный же анализ выпускаемой по данной тематике литературы показал, что далеко не во всех случаях дело обстоит именно так. В журналах "Стандарты и качество" и "Методы менеджмента качества" уже публиковался ряд материалов с попыткой оценить некоторые вышедшие учебники и учебные пособия [25-27]. Высказаны серьезные замечания, касающиеся неточностей, ошибок, а также опечаток в подобных изданиях. Авторы отзывов обращали на это внимание как авторов учебников (анализируемых и будущих), так и их читателей.
     Данное печальное обстоятельство нельзя недооценивать.
     Положение, в котором находятся "авторы" неточностей и ошибок и читатели этих работ, совершенно неравное. Человек, который только-только начинает осваивать науку управления качеством и впервые берет в руки учебники по управлению качеством, НЕ МОЖЕТ распознать и выявить возможные неточности и несоответствия. Он, как говорят, по определению, не может не доверять авторам учебников и поэтому ВСЕ прочитываемое воспринимает как ПРАВДУ, перенося затем прочитанные и принятые за истину ошибки в свою практическую деятельность. А ведь ряд книг уже имеет второе и даже третье издание!
     Конечно, это не страшно, если несоответствия являются исключением, встречаются редко. Но, к сожалению, как показывает внимательное чтение, в вышедших в последнее время учебниках и учебных пособиях серьезные несоответствия и ошибки стали встречаться недопустимо часто.      Занимаясь профессионально менеджментом качества, нельзя не интересоваться методической литературой по этим вопросам, в том числе и учебной. Так, постепенно в домашней библиотеке автора собралось большое количество учебников и учебных пособий по управлению качеством. Вначале автор, читая и замечая неточности, искажения, несоответствия или ошибки, их просто фиксировал, но когда их число стало приближаться к сотне, возникло ощущение, а затем понимание, что это не случайность. Это ЯВЛЕНИЕ.
     Даже непредвзятый взгляд на характер расходящихся тысячными тиражами методических и смысловых неточностей и ошибок показывает, что обучение по таким "учебникам" без дополнительных комментариев неизбежно приведет к искаженному и даже ошибочному представлению у читающих о том, какова суть современных методов менеджмента качества. Это обстоятельство подтолкнуло проанализировать имеющуюся у автора учебную литературу вновь. Изначально автор ограничил анализ лишь теми разделами учебников, которые напрямую касаются общих методов менеджмента качества и стандартов ИСО серии 9000, не рассматривая хотя и важные, но специфические проблемы (стандартизация, метрология и др.).
     Около 20 изданий, вышедших в 1997-2002 гг., содержат, на взгляд автора, более 200 (!) несоответствий и ошибок. Стало ясно, что процесс приобрел массовый характер, и чтобы его остановить, необходимы специальные меры. Во всяком случае, автор посчитал необходимым, с одной стороны, заострить внимание будущих авторов учебников по менеджменту качества на необходимости тщательного подхода к формулированию и/или интерпретации тех или иных положений, с другой - проинформировать о выявленных неточностях, несоответствиях и ошибках тех, кто приобрел и пользуется указанными учебными материалами. Для этого были отобраны самые серьезные несоответствия, касающиеся ключевых положений теории и практики менеджмента качества, требований стандартов ИСО серии 9000 и других положений (например, вопросов сертификации, экологического менеджмента и др.). Они сгруппированы в восемь тематических групп и представлены здесь в виде прямых цитат вместе с поясняющими комментариями.
     Особо следует отметить, что у автора статьи не было намерения уличить авторов учебников и учебных пособий в той или иной конкретной ошибке или неточности. Вероятнее всего, причины неточностей в своеобразной академичности их авторов, поскольку большинство из представленных неточностей и ошибок практикующий менеджер по качеству никогда бы не допустил. Поэтому приведенные высказывания лишены "авторской" принадлежности (однако в редакционном экземпляре статьи цитаты указаны с привязкой к конкретному изданию и соответствующей странице).
     Вместе с тем не охарактеризовать интегральное "качество" проанализированных книг автор не считает возможным. К изданиям, в каждом из которых присутствует более десяти существенных несоответствий, относятся [7, 11-16], при этом абсолютным "лидером" в данной группе является [12], о чем автор уже однажды писал.
     Итак, чему же "учат" наши учебники?      Первый блок несоответствий и ошибок относится к интерпретации стандартов ИСО серии 9000. Все они касаются, главным образом, их второй редакции, принятой в 1994 г. Несмотря на существование третьей редакции этих стандартов (принятой в 2000 г.), правильная интерпретация стандартов редакции 1994 г. по-прежнему важна. Во-первых, многие компании продолжают использовать модели ИСО 9001:1994 и ИСО 9002:1994 для разработки своих систем качества. Во-вторых, как известно, практически все требования этих моделей вошли в МС ИСО 9001:2000. В-третьих, покупающие эти учебники люди иногда и не знают, о какой версии стандартов идет речь, поскольку чаще всего об этом авторы учебников просто умалчивают. Поэтому ошибки поневоле начинают тиражироваться и "жить своей жизнью". А это недопустимо.

3.1. О "русских" эквивалентах МС ИСО серии 9000
  • "СК, удовлетворяющие требованиям МС, во многом схожи с отечественными КС УК, поэтому (?! - Прим. автора) эти системы "методом обложки" (с точным, аутентичным переводом) были утверждены и введены в действие в виде государственных стандартов системы ГОСТ Р ИСО серии 9000".
         Комментарии. Неверно. Причины принятия МС ИСО серии 9000 в качестве национальных заключаются не в их "похожести на КС УК", а в официальном признании их в России в качестве современных моделей, подходов и методов организации работ по менеджменту качества.
         Неточности при описании российских стандартов, эквивалентных стандартам ИСО 9001- ИСО 9003:
  • "В России действуют три государственных стандарта качества (?! - Прим. автора): ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88".
  • "В настоящее время системы управления качеством продукции основываются на Государственной системе стандартов Российской Федерации (?! - Прим. автора) и трех стандартах качества (?! - Прим. автора): ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88".
  • "Деятельность по управлению и обеспечению качества оценивается с точки зрения требований международных стандартов ИСО-9000 (ГОСТ 40.9001, ГОСТ 40.9002, ГОСТ 40.9003)".
  • "Выполнены два (?! - Прим. автора) перевода международных стандартов:
         - аутентичный, в сборнике МС ISO "Управление качеством продукции. ISO 9000-ISO 9004, ISO 8402". - М., Изд. стандартов, 1988 (в этом издании НИГДЕ не сказано, что это аутентичный перевод; кроме того, точное название этого сборника "Управление качеством продукции. ИСО 9000 - ИСО 9004, ИСО 8402". - Прим. Автора);
         - отличный от оригинала (с учетом накопленного отечественного опыта по управлению качеством) - в материалах "Системы качества. Сб. нормативно-методических документов". - М., Изд. стандартов, 1989".
  • "Для использования: международных стандартов ИСО серии 9000 Госстандарт утвердил три государственных стандарта: ГОСТ 40.9001-88,... ГОСТ 40.9002-88,: ГОСТ 40.9003-88".
         Комментарии. Не соответствует действительности. Все указанные выше государственные стандарты и переводы относятся к САМОЙ ПЕРВОЙ версии стандартов ИСО серии 9000, принятых еще в 1987 г. После этого ИСО уже ДВАЖДЫ принимала новые редакции (в 1994 и 2000 гг.), на основе которых выходили и соответствующие российские аналоги. Все указанные выше стандарты в "настоящее время" отменены.
         О переводах стандартов ИСО серии 9000 на русский язык:
  • В книге, изданной в 2000 (!) г., написано: "ВНИИС: подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ISO 9001:95, ГОСТ ISO 9002:95 и ГОСТ 9003:95 (уже без ISO! - Прим. автора), которые были разосланы в январе 1995 г. на голосование в страны, участники Соглашения:" (Отметим, что это ВСЯ информация о переводах! - Прим. автора.)
  • "Стандарты ИСО серии 9000 в новых версиях опубликованы в июле 1994 г. В настоящее время подготовлены переводы этих стандартов на русский язык:"
         Комментарии. Не соответствует действительности. Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96 "в настоящее время" существуют не в проектах. Они приняты еще в 1996 г.
  • "Среди проектов международных стандартов отметим ISO/ПМС 10013, который содержит руководящие указания по разработке Руководства по качеству:"
         Комментарии. Не соответствует действительности. На момент написания цитируемого учебного пособия (2000 г.) этот стандарт уже действовал пять лет, так как был принят ИСО в 1995 г.
  • "Международный стандарт ИСО 9000 имеет три варианта (?! - Прим. автора): ИСО 9000-1; ИСО 9000-2; ИСО 9000-3".
         Комментарии. Не соответствует действительности. МС ИСО 9000 имеет не "варианты", а части, и не три, а четыре.
  • "В стандарте ИСО 8402-86 "Качество. Словарь" определены 10 групп показателей качества: назначения, надежности, технологичности и т.д.".
         Комментарии. Не соответствует действительности. В ИСО 8402-86 в примечании 3 к термину "качество" действительно говорится о том, что "потребности могут включать такие аспекты, как пригодность, безопасность:" и т.д., но, во-первых, их перечисляется всего семь, а, во-вторых, они не называются показателями качества.
  • "Большой заслугой Госстандарта РФ в переходный период к рынку явилась работа по гармонизации отечественных стандартов на системы управления качеством с международными стандартами ИСО семейства 9000:"
         Комментарии. ВСЕ отечественные стандарты на СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА создавались НА ОСНОВЕ соответствующих редакций стандартов ИСО серии 9000, и делалось это в свое время каждый раз ВПЕРВЫЕ. Других подобных стандартов до этого в России не было, так что гармонизировать было нечего.

    3.2. "Новое" в вопросах построения СМК по моделям МС ИСО серии 9000
  • "Международные органы стандартизации (?! - Прим. автора) в период с 1920 по 1980 г. провели большую работу и создали современную систему обеспечения качества в виде международных стандартов серии ИСО-9000:"
         Комментарии: а) ИСО образована в 1946 г. и поэтому "с 1920 г." такой работой заниматься не могла; б) МЭК хоть и была образована в 1906 г., но с самого начала занималась стандартизацией применительно ТОЛЬКО К ИЗДЕЛИЯМ, а не к системам качества; в) cоздать "систему обеспечения качества в виде: стандартов" - это надо уметь!
         О моделях системы качества:
  • "Общая модель СК, обусловленная требованиями МС ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей Фейгенбаума, Джурана, Эттингера-Ситтига, называется петлей качества".
  • "Основной моделью качества в настоящее время является "петля качества".
  • "В основе всех систем качества лежит "петля качества".
         Комментарии. Информация не актуализирована. Эти определения "просочились" из МС ИСО 9004-87. Но даже там "петля качества" не называется и не интерпретируется ни как "модель", ни как "основа" системы качества. При этом в МС ИСО 9004-1:1994 говорится уже не о "петле качества", а о "типичных видах деятельности, влияющих на качество". А в МС ИСО 9004:2000 вообще нет ссылок ни на первое, ни на второе обстоятельство.
         О требованиях стандартов ИСО серии 9000:
  • "МС ISO серии 9000 требуют: создания служб маркетинга на предприятии,.. расширения работ по сбору информации о качестве продукции в период послегарантийного обслуживания, по учету и оценке затрат на качество продукции,.. оснащения производства автоматизированными встроенными средствами контроля технологических процессов,.. предъявляют повышенные требования к квалификации кадров всех уровней".
  • "Система управления качеством продукции, созданная в соответствии со стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять требованиям: к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности (стилистика сохранена. - Прим. Автора); системе организации производства:"
  • "Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество".
  • "В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группу специалистов из различных подразделений".
  • "Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень (?! - Прим. автора) ответственности руководства за качество".
  • "Современная система качества, построенная и функционирующая в соответствии с требованиями международных стандартов, должна быть оснащена соответствующими техническими средствами" (стилистика сохранена. - Прим. автора).
  • "Планирование качества: позволяет сформировать программу качества, которая должна (?! - Прим. автора) быть одобрена персоналом технических служб и службами качества потребителя".
  • "В общих подходах к построению и функционированию систем качества, отраженных в МС ИСО серии 9000, есть и новые положения: Если предприятие выпускает несколько видов продукции, то по каждому из них должна быть создана своя (?! - Прим. автора) подсистема обеспечения качества".
         Комментарии. Не соответствует действительности. В МС ИСО серии 9000 ничто из перечисленного выше ТРЕБОВАНИЕМ не является.
  • "Стандарт ИСО 9001-96 содержит рекомендации по системе качества и ее элементам на предприятии-поставщике продукции".
         Комментарии. Не соответствует действительности. Данный стандарт содержит не РЕКОМЕНДАЦИИ, а ТРЕБОВАНИЯ к СМК.
  • "Реализация ГОСТ на системы качества в Российской Федерации обязательна для производителей технической продукции".
         Комментарии. Неверно. Внедрение систем качества в России - дело добровольное.
  • "ИСО серии 9000 гарантирует потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции".
         Комментарии. Не соответствует действительности. Ни в какой стране никаких гарантий по указанному вопросу стандарты ИСО серии 9000 не дают и давать не могут, равно как не могут быть какой-либо "законодательной базой".
         О Руководстве по качеству:
  • "Руководство по качеству - это основной документ при разработке системы обеспечения качества".
  • "Основным документом при разработке: системы качества в организации является "Руководство по качеству".
         Комментарии. Методически неверно. Руководство по качеству из разрабатываемых документов системы качества принимается ПОСЛЕДНИМ, поскольку оно должно включать в себя ссылки на другие документы СМК или описывать установленные в них процедуры. Поэтому служить основой при РАЗРАБОТКЕ системы этот документ не может.
  • "Стандарты серии ISO 9000 создавались как не зависимые от отраслей промышленности. Однако сегодня ISO/TC 176 работает над расширением семейства ISO 9000 за счет документов (руководств или проектов стандартов), отражающих отраслевую специфику".
         Комментарии. Не соответствует действительности. Хорошо известно, что именно отсутствие необходимой универсальности - одна из причин появления третьей редакции стандартов ИСО серии 9000 в 2000 г. При этом одной из ключевых особенностей новой версии является ее универсальность. Поэтому "сегодня" никаких подобных работ ИСО не ведет.
         О "сертификации" продукции по МС ИСО 9000:
  • "В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам на систему качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции".
         Из перечня контрольных вопросов к разделу книги:
  • "Какова необходимость сертификации продукции согласно стандартов ИСО 9000?"
         Комментарии. Методически неверно. Стандарты ИСО серии 9000 НЕ СОДЕРЖАТ в себе требований к продукции и поэтому быть использованными для ее сертификации не могут.
         Цитаты, не нуждающиеся в комментариях:
  • "МС ISO 9001 (как вариант системы качества. - Прим. автора): может (?! - Прим. автора) быть выбран для принципиально нового, еще не спроектированного сложного изделия".
  • "Если изделие спроектировано и его свойства удовлетворяют требованиям потребителя, то последний может (>?! - Прим. автора) ограничиться только оценкой производства. В этом случае выбирается ISO 9002".
  • "МС ISO 9003: выбирается в том случае, когда производство требуемой продукции налажено" (?! - Прим. автора).
  • "Политика в области качества формируется внешним (?! - Прим. автора) руководством предприятия, а система качества создается внутренним (?! - Прим. автора) руководством".
  • "Особенностью рассматриваемой системы обеспечения качества продукции является возможность (?! - Прим. автора) выбора поставщиков:"
  • "Система управления качеством, как правило, включает: :внутризаводской контроль за системой поддержания (?! - Прим. автора) качества:"
  • "Формирование СК и ее функционирование невозможно (?! - Прим. автора) без назначения высшим руководством специально уполномоченного лица".
  • "Если предприятие выпускает несколько видов разнородной продукции, то целесообразно (?! - Прим. автора) иметь несколько систем качества и на каждую из них отдельный сертификат".
  • "У предприятия должно быть столько реализованных проектов систем качества, сколько потребителей (?! - Прим. автора) продукции: В первую очередь необходимо построить системы для процессов, наиболее существенно влияющих на качество".
  • "В первом приближении проектирование СК может быть сведено к проектированию организационной структуры управления" (?! - Прим. автора).
  • Объявляется о существовании "нового" метода проектирования систем качества: "по регистру Ллойда" (написано именно так, а не "по Регистру Ллойда". - Прим. автора). Вместе с тем в тексте НИКАКИХ разъяснений по этому поводу нет.
  • Объявляется заголовок раздела: "Детальное рассмотрение 10-ти этапов проектирования СК". Вместе с тем о СИСТЕМАХ КАЧЕСТВА в разделе НИКАКОЙ информации нет.
  • "Итак, в заключении еще раз подчеркнем - система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечивать уверенность в том, что:
         1) система понимается правильно (?! - Прим. автора) и эффективна;
         2) удовлетворяет требованиям потребителей, предъявляемым к продукции или услуге (?! - Прим. автора);
         3) проблемы предупреждаются, а не выявляются (?! - Прим. автора) после возникновения (п. 4.4 ISO 9004)".

    3.3. "Новое" в содержании требований ИСО 9001:1994
         Элемент 4.1 "Ответственность руководства".
         О политике в области качества (в комментариях не нуждаются):
  • "Руководители фирмы должны официально объявить основные цели и задачи организации в области качества, то есть (?! - Прим. автора) сформулировать политику фирмы в области качества:"
  • "Политика в области качества может быть сформулирована в виде (?! - Прим. автора): долгосрочной цели".
  • "Безусловно, политика любой фирмы, особенно государственной, должна (?! - Прим. автора) вытекать из политики отрасли или страны".
  • "Политика может быть изложена: на одном красочно оформленном листе".
  • "В основу процесса улучшения деятельности должна быть положена ясная политика в области качества, в которой четко определены требования (?! - Прим. автора) ко всем работникам организации, к изделиям, поставляемым потребителям, или услугам, оказываемым им".
  • "Политика в области качества должна обязывать (?! - Прим. автора) каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами точно по графику".
         О представителе руководства (в комментариях не нуждается):
  • "При решении вопроса о представителе руководства может быть рассмотрен вариант с возложением ответственности по обеспечению качества в рамках предприятия и за его пределами (?! - Прим. автора) на третьих (?! - Прим. автора) лиц, имеющих независимый статус по отношению к этой (?! - Прим. автора) деятельности".
         Об анализе СМК со стороны руководства (в комментариях не нуждается):
  • "Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми (?! - Прим. автора) лицами, которых приглашает руководство компании".
  • "Анализ и оценка проводятся соответствующим персоналом из числа руководства или компетентными независимыми (?! - Прим. автора) лицами, назначенными по решению руководства компании".
         Элемент 4.2 "Система качества".
         О документировании системы качества (в комментариях не нуждается):
  • "Пункты ИСО 9001 "4.1 Ответственность руководства" и "4.18. Подготовка кадров" должны найти отражение в основном документе системы качества - "Руководстве по качеству". (О том, должны ли "найти отражение" в Руководстве по качеству другие элементы системы, далее по тексту нет ни слова! - Прим. автора.)
  • "В "Общем руководстве по качеству" разъясняется (?! - Прим. автора) политика в области качества".
  • "Для различных подразделений и служб должны (?! - Прим. автора) быть разработаны отдельные "Руководства по качеству".
  • "Процедуры - это обусловленные направления (?! - Прим. автора) деятельности или описания процессов их выполнения. Все это оговаривается (?! - Прим. автора) и в политике предприятия (?! - Прим. автора), и в руководстве по качеству, и в целевой научно-технической программе повышения технического уровня и качества продукции" (?! - Прим. автора).
  • "Все процедуры, составленные в письменной форме, должны быть изложены: с указанием использованных методов и критериев, которым они должны отвечать" (?! - Прим. автора).
  • "Процедуры СК: должны публиковаться для ознакомления всех (?! - Прим. автора) сотрудников компании".
  • "Все документы системы качества должны быть утверждены руководством предприятия и согласованы с руководителем представительства Заказчика (?! - Прим. автора) на предприятии".
         О планировании качества:
  • "Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени".
  • "Планирование качества сводится к планированию качественных характеристик, планированию надежности изделий на стадии их разработки".
         Комментарии. Методически неверно. В стандартах ИСО серии 9000 под планированием качества понимается иное (см. МС ИСО 8402:1994, п. 4.4 "Планирование качества", а также ИСО 9000:2000, п. 3.2.9).
         Элемент 4.3 "Анализ контракта".
  • "На предприятии должны быть разработаны процедуры, обеспечивающие проведение периодического (?! - Прим. автора) анализа контракта".
         Комментарии. Не актуализировано. Это требование содержит ТОЛЬКО самая первая версия ИСО серии 9000.
         Элемент 4.5 "Управление документами и данными".
  • "Поставщик должен установить процедуру: актуализации: данных о качестве, получаемых в процессе испытаний и контроля".
         Комментарии: Методически неверно: а) в элементе 4.5 действительно требуется установить процедуру управления документами и ДАННЫМИ. Но речь там идет о других данных, которые НЕ ИМЕЮТ отношения к данным о качестве. Сами же данные о качестве должны управляться в соответствии с требованиями элемента 4.16; б) кроме того, как это можно АКТУАЛИЗИРОВАТЬ данные по качеству?
         Элемент 4.6 "Закупки".
         О взаимоотношениях с поставщиком (в комментариях не нуждается):
  • "При наличии положительных данных (речь идет о результатах деятельности поставщика по итогам за прошлый год. - Прим. автора) представляется целесообразным выяснить, является ли достижение поставщиком удовлетворительных производственных показателей результатом низких доходов (?! - Прим. автора), весьма поверхностного входного (?! - Прим. автора) контроля:"
         О правах потребителя (в комментариях не нуждается):
  • "Потребитель имеет право (?! - Прим. автора) на проверку поставляемой продукции: по ее получении с целью определения соответствия, если (?! - Прим. автора) такое условие включено в положения контракта".
         Элемент 4.8 "Идентификация и прослеживаемость".
  • "Этот весьма важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые детали и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами".
         Комментарии. Неверно. Этот элемент необходим для того, чтобы избежать перепутывания и получить возможность проследить предысторию создания изделий. Документы же, подтверждающие качество продукции, используются для идентификации ее статуса по отношению к результатам контроля и испытаний.
         Об идентификации:
  • "Предприятие-поставщик должно устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации продукции на чертежах (?! - Прим. автора) и в другой документации на всех этапах производства, поставки и монтажа".
  • "Поставщик, в случае необходимости, должен устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации продукции на чертежах (?! - Прим. автора), в документах на технические требования (?! - Прим. автора) или другой документации на всех этапах производства, поставки и монтажа".
         Комментарии: а) требование не актуализировано, так как взято из ИСО серии 9000 САМОГО ПЕРВОГО выпуска, т.е. 1987 г. В последующих изданиях это требование звучит по-иному; б) не говоря уже о неточной интерпретации самих требований, эти "разъяснения" противоречат друг другу, так как в одном случае заявлено, что поставщик "должен", а в другом - "должен при необходимости". Каким же "правилом" тогда руководствоваться читателю?
  • "Идентификация... средств технологического оснащения, инструмента, оборудования является абсолютно необходимым (?! - Прим. автора) условием функционирования системы качества".
  • "При реализации требования идентификации и прослеживаемости в соответствии с п. 4.8 ИСО 9001-94 прежде всего устанавливается номенклатура деталей, сборочных единиц, продукции, применительно к которой необходимо осуществить идентификацию. (Далее стилистика сохранена. - Прим. автора.) Как правило, это должны быть изделия геометрически и/или физико-механические характеристики, которых наиболее важны для обеспечения качества продукции".
         О прослеживаемости:
  • "Характерной чертой управления качеством в фирмах Японии можно признать сбор и использование данных о качестве эксплуатируемой продукции у потребителя ("прослеживаемость" продукции)".
         Комментарии. Термин "прослеживаемость" в стандартах ИСО серии 9000 означает другое (см. ИСО 8402:1994, п. 3.16 и ИСО 9000:2000, п. 3.5.4).
  • "Прослеживаемость как процедура (?! - Прим. автора) системы качества может решать две основных задачи:
         - интегрировать (?! - Прим. автора) информацию о динамике (?! - Прим. автора) качества объектов производства, начиная с поступления материала и оканчивая получением готовой продукции;
         - осуществлять планирование и учет (?! - Прим. автора) продукции, включая обеспечение ритмичности производства (?! - Прим. автора) и устранение порчи и хищений" (?! - Прим. автора).
  • "Прослеживаемость реализуется на основе принципов обратной связи, то есть в определенные моменты времени: информация о качестве продукции должна поступать на вход системы и сравниваться с требуемой: Для обеспечения обратной связи можно воспользоваться схемой обратной (?! - Прим. автора) прослеживаемости".
         Элемент 4.9 "Управление процессами".
  • "Управляемые условия для процессов производства, монтажа и технического обслуживания включают: :соответствие основных технологических процессов правительственным (?! - Прим. автора) нормам:"
         Элемент 4.10 "Контроль и испытания".
  • "При окончательном контроле и испытаниях программы качества (?! - Прим. автора) должно учитываться, что все предусмотренные виды контроля и испытаний полностью проводились либо при приемке (?! - Прим. автора), либо (?! - Прим. автора) в процессе производства, а их результаты удовлетворяли предъявленным требованиям".
         Комментарии. Здесь "тиражируется" неправильный перевод на русский язык раздела 4.10.4 стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 редакции и 1987, и 1994 гг. Точный перевод этой фразы звучит так: "Программа качества и (или) документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны требовать, чтобы все установленные виды контроля и испытаний, включая как те, которые применяются при входном контроле, так и те, которые осуществляются в процессе производства, были проведены, и чтобы их результаты удовлетворяли установленным требованиям".
         Элемент 4.12 "Статус контроля и испытаний".
  • Приведем ПОЛНЫЙ текст РАЗЪЯСНЕНИЯ (!) требований элемента 4.12 (в комментариях не нуждается): "Контроль и испытания должны гарантировать поставку только той продукции, которая прошла необходимый контроль и испытания".
  • "Этот элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведения контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и откалиброванных средств измерений, чтобы можно было доверять полученным результатам".
         Комментарии. Неверно. Здесь и близко нет того смысла, который заключен в требованиях, содержащихся в этом элементе, а именно: продукция (точнее - ее статус) должна быть идентифицирована с помощью соответствующих средств, указывающих на соответствие или несоответствие продукции по результатам проведенного контроля и испытаний.
  • "Под статусом контроля и испытаний понимается официальное удостоверение того, что продукция действительно прошла необходимый контроль и испытания".
         Комментарии. Разъяснение неполное, так как статус подразумевает такое же официальное удостоверение и того, что продукция "не прошла" необходимый контроль и испытания.
  • "В регистрационных данных следует указывать полномочный орган (?! - Прим. автора), ответственный за выпуск продукции, отвечающей требованиям".
         Комментарии: а) это "требование" устарело, поскольку взято из ИСО 9001/9002/9003:1987. В последующих редакциях такого требования нет; б) смысл данного требования даже в ИСО 9001:1987 не понятен. Скорее всего, это дефект перевода оригинального текста ИСО на русский язык.
         Элемент 4.13 "Управление несоответствующей продукцией".
         О содержании действий по управлению несоответствующей продукцией:
  • "Управление несоответствующей продукцией должно включать: идентификацию документации:"
  • "Выявление несоответствующей продукции включает следующие этапы: :идентификацию технической документации, сырья, материалов, комплектующих изделий, готовой продукции:" (?! - Прим. автора)
  • "Сразу же после выполнения контрольных операций или испытания несоответствующая продукция должна автоматически (?! - Прим. автора) идентифицироваться и отделяться от годной".
         Комментарии. Неверно. Этих требований в ИСО 9001 (п. 4.13) нет.
         Элемент 4.14 "Корректирующие и предупреждающие действия".
  • "Поставщик должен разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие выявление причин: корректирующих воздействий:"
         Комментарии. Не соответствует действительности. Стандарт ИСО 9001 (п. 4.14) говорит о необходимости выявления и устранения причин не корректирующих воздействий (что само по себе бессмысленно), а выявленных или потенциальных несоответствий.
  • "Очевидно, что корректирующие и предупреждающие действия должны быть предприняты и направлены в первую очередь на устранение наиболее значимых несоответствий".
         Комментарии. Неверно. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ действия должны быть направлены на устранение ПРИЧИН несоответствий. Устранение САМИХ несоответствий в стандартах ИСО серии 9000 называется КОРРЕКЦИЕЙ.
  • В заголовке и описаниях автора учебника, касающихся требований раздела 4.14 ИСО 9001:1994 "Корректирующие и предупреждающие действия", ОТСУТСТВУЕТ даже упоминание о предупреждающих действиях.
         Элемент 4.15 "Обращение с продукцией, ее хранение, упаковка, консервация и поставка".
  • "С целью выявления повреждений должна проводиться периодическая оценка состояния хранения продукции на складах".
         Комментарии. Не соответствует действительности. Точным требованием оригинального (например, англоязычного) варианта ИСО 9001 (п. 4.15.3) является требование о периодической проверке в ходе хранения "состояния продукции", т.е. САМОЙ продукции, а не "состояния хранения продукции", т.е. УСЛОВИЙ ее хранения.
         Элемент 4.16 "Управление записями по качеству".
  • "Учетная документация по качеству (речь по тексту идет о ЗАПИСЯХ ПО КАЧЕСТВУ. - Прим. автора) включает: государственные и отраслевые стандарты в области качества".
         Комментарии. Неверно. Данные документы не относятся к записям по качеству и должны управляться в соответствии с требованиями элемента 4.5.
         Элемент 4.17 "Внутренние аудиты".
  • "В большинстве организаций, фирм ежегодное проведение проверок в рамках каждого подразделения нецелесообразно. Служба обеспечения качества функционирования систем может выбрать одно конкретное подразделение для проверки один раз в год".
         Комментарии. Методически неверно. Полный внутренний аудит системы качества означает охват аудитом как всех требований, установленных к системе (как внешних, так и внутренних), так и ВСЕХ подразделений, охваченных системой.
  • "Не рекомендуется выбирать аудитора из отдела, запланированного для внутреннего аудита".
         Комментарии. Неверно. МС ИСО 9001:1994 не просто "не рекомендует", а ЗАПРЕЩАЕТ это делать.
  • Утверждается с прямой ссылкой на ИСО 9001:1994: "Команда аудиторов должна провести подготовительную работу, включающую:
         - анализ воспроизводимости получаемой продукции (?! - Прим. автора) и процессов;
         - анализ стоимости забракованной продукции;
         - степень реализации системы "точно во время" (JIT) и управление заделами и запасами;
         - проблемы, связанные с управлением отгрузкой и транспортировкой".
         Комментарии. Неверно. Ничего этого в требованиях МС ИСО 9001:1994 нет.
         О проведении опросов во время внутреннего аудита (в комментариях не нуждаются. - Прим. автора).
  • "Опросы обычно происходят в специальной: комнате: Заполненный листок должен сохраняться: как минимум, пять (?! - Прим. автора) лет".
         Элемент 4.18 "Подготовка кадров".
         О направлениях подготовки персонала (в комментариях не нуждается):
  • "От руководства также требуется понимание (?! - Прим. автора) имеющихся в наличии критериев, позволяющих оценить эффективность системы качества".
         Элемент 4.20 "Статистические методы".
         В комментариях не нуждается:
  • "Целью методов статистического контроля является исключение случайных (?! - Прим. автора) изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными (?! - Прим. автора) причинами, которые нужно установить и устранить".

    Продолжение следует




  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    1. Качалов В. "Изюминки" систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество. - 2001. - № 5-6.
    2. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. Eleventh cycle: up to and including 31 December 2001.
    3. Статьи, посвященные проблемам подготовки специалистов в области менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2002. - № 10.
    4. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитрян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 199 с. - Тираж 10 тыс. экз.
    5. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. - 256 с. - Тираж 10 тыс. экз.
    6. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 207 с. - Тираж 5 тыс. экз.
    7. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 711 с. - Тираж 20 тыс. экз.
    8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. 3-е изд., доп. и исправл. - М.: Дело и Сервис, 1999 - 160 с. - Тираж 5 тыс. экз.
    9. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Куприянов и др. / Под ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 487 с. - Тираж 10 тыс. экз.
    10. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с. - Тираж 15 тыс. экз.
    11. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000. - 320 с. -Тираж 3 тыс. экз.
    12. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Учебное пособие. - С.-Петербург: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2000. - 336 с. - Тираж 10 тыс. экз.
    13. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 201 с. - Тираж 5 тыс. + 5 тыс. (доп.) экз.
    14. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с. - Тираж 5100 экз.
    15. Розова Н.К. Управление качеством. - С.-Петербург: Питер, 2002. - 224 с. - Тираж 5 тыс. экз.
    16. Анисимов В.М., Николаев В.А.Системы и статистические методы обеспечения качества промышленной продукции: Учебное пособие. - Самара: Самарский государстенный технический университет, 2000. - 231 с. - Тираж 2 тыс. экз.
    17. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", Рилант, 2001. - 328 с. - Тираж 1000 экз.
    18. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 256 с. - Тираж 6 тыс. экз.
    19. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с. - Тираж 1500 экз.
    20. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с. - Тираж 5 тыс. экз.
    21. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - С.-Петербург: Изд-во С.-Петербургской картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с. - Тираж 1100 экз.
    22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с. - Тираж 5 тыс. экз.
    23. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Государственный университет управления; Национальный фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с. - Тираж 3 тыс. экз.
    24. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. - 424 с. - Тираж 2 тыс. экз.
    25. Шпер В. Об учебниках по управлению качеством с точки зрения TQM // Стандарты и качество. - 2001. - № 10.
    26. Подольский М., Качалов В. "Персональная" интерпретация стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2001. - № 10.
    27. Белобрагин В.Я., Плетнева Н.П. Учебник по качеству - это ответственно! // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 6.
    28. Деминг В. Эдвард. Выход из кризиса. - Тверь, Издательская фирма "Альба", 1994.
    29. Чайка И.И., Галеев В.И., Пичу-гин К.В. В помощь специалистам. Новые термины в стандартах ИСО 9000:2000 // Сертификация. - 2000. - № 2.



    Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ - заместитель главного директора ООО "Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ-Тюринген"


    1 Привлекательность такого проекта очевидна, при этом РИА "Стандарты и качество" вполне могло бы выступить его организатором. - Прим. автора.

    Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество





    Также на сайте:
    Энциклопедия ошибок в менеджменте качества. Учебники по управлению качеством
    Заключение

    Подготовлено при поддержке:

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Наш новый проект:
    Все о качестве менеджмента
    Избранные книги

    Реклама на сайте



    • Тут
    • Картриджи популярных брендов по отличным ценам. Доставим завтра, выбирайте
    • kartridgy.ru


    Как сюда попасть?