Главное воздействие на производительность труда оказывают не условия труда сами по себе, а внимание к персоналу. (Т. Питерс, Р. Уотермен)

Cистема качества может деградироватьЗаметки директора Саратовского Центра внедрения МС ИСО серии 9000


Л.А. Небалуева

Если во всем мире говорят об опыте создания, улучшения и совершенствования систем качества, то нам сегодня в России, к сожалению, приходится наблюдать обратное.

Хочу поделиться печальным опытом разрушения или, как говорят специалисты, деградации системы качества, и попытаюсь проанализировать причины этого явления. Делаю это для того, чтобы предостеречь от ошибок тех, кто разрабатывает систему качества или уже работает над внедрением МС ИСО серии 9000 или TQM.

Для примера возьмем крупное химическое предприятие. Немного истории. Это крупное химическое предприятие было элитным в своей отрасли и одно из первых, в июне 1995 г., сертифицировало систему качества по МС ИСО 9002:94 у Регистра Ллойда. Даже у англичан разработанная система качества вызывала восхищение своей организованностью, порядком и эффективностью функционирования. Более 80% продукции отправлялось на экспорт. Через год на предприятие пришел новый владелец - банк <Менатеп>. Сразу же принудительно был заменен генеральный директор, с которым добровольно ушли многие руководители и специалисты.

Новыми хозяевами менеджмент был ориентирован исключительно на получение краткосрочной прибыли, без вложения инвестиций, по <давальческой> схеме получения продукции.

Для руководителя система по ИСО своего рода индикатор здоровья предприятия. Показывает достоверно: здравствует оно, хворает или умирает. Грамотно построенная и четко работающая система подобно красной лампочке или сирене сигнализирует о сбоях в работе. А на тревожный сигнал должна последовать реакция руководителя, в данном случае и хозяина, и директора предприятия, подразумевающая использование инструментов по управлению качеством (фолия) - внутренние аудиты, анализ, что и должно определить, в каких элементах начались сбои.

Первое, где система начала давать сбой - это внутренние потребители (служащие, персонал), так как их удовлетворенность прямо воздействует на результаты работы компании. В отчете по анализу эффективности системы качества за 1997 г., составленном руководителем системы и направленном директору и хозяевам, были такие слова:

  1. <Система обеспечения качества функционирует неэффективно и в критическом состоянии находятся следующие элементы: маркетинговая деятельность; анализ контрактов; планирование производства; состояние производства и оборудования; закупки; трудовые и материальные ресурсы; метрологическое обеспечение.
  2. Высшим руководством предприятия анализ системы проводится формально. Имеется тенденция к систематическому отступлению от процедур и невыполнению корректирующих мер некоторыми руководителями высшего звена, что противоречит основным принципам системы качества и может привести к негативным последствиям.
  3. Следует принять кардинальные меры по повышению эффективности работы системы, пересмотру политики качества, включению в нее финансово-экономических аспектов работы предприятия; повысить мотивацию труда работников предприятия и жестко требовать исполнения норм и правил, заложенных в процедурах, от всех ответственных исполнителей, независимо от статуса занимаемой должности>.


Что последовало дальше? Ничего. Меры приняты не были, предприятие не только потеряло сертификат Ллойда, но и перестало существовать как юридическое лицо. Забегая вперед скажу, что сейчас это предприятие возрождается, но с новым именем и, первое, с чего начало новое руководство - это возрождение системы качества.

На основании опыта работы нашего Центра можно перечислить симптомы болезни предприятия, или конкретные примеры сбоев в элементах системы качества:
  1. Первый и самый важный симптом - неграмотность в вопросах управления качеством и философии качества руководителей высшего звена, особенно владельцев или держателей акций предприятия и, как следствие, принятие некомпетентных решений.

    Специалисты нашего Центра и сейчас сталкиваются с такими бизнесменами, которые хотят иметь сертификат на систему качества, но воспринимают эту работу, не как основную, а как побочную, не влияющую на результаты бизнеса. В погоне за скоростью и быстрым результатом они, упрощая стадии проектирования и разработки продукции и планирования, пожинают плоды вначале в виде рекламаций и недовольства потребителей, а затем - потерю прибыли, имиджа и рынка.

Схема 1




    Как показывает опыт, затраты на корректировку при переходе от одного этапа жизненного цикла к последующему изменяются на порядок по <Правилу десятикратных затрат> (фолия), что демонстрирует нам рисунок.
  1. Полное отсутствие мотивации персонала приводит к оттоку квалифицированных специалистов и рабочих со всеми вытекающими отсюда последствиями. И сейчас многие руководители не до конца понимают значение мотивации труда, управляя авторитарными методами, замешанными на страхе, не дорожат кадрами не только рабочих, но и руководителей и специалистов, тем самым, загоняя проблемы в угол.
  2. Работа на <давальческом> сырье или полученном по бартеру у посредников, чаще всего не соответствующем требованиям производства, приводит к большим внутренним издержкам (потерям качества), выходу из строя оборудования, износу или отравлению катализатора и другим трудновосполнимым потерям.
  3. Непонимание последствий небрежного заключения договоров и контрактов на поставку продукции потребителю, без анализа этих контрактов стало приносить убытки в виде недополученного дохода. Сюда я бы отнесла и умышленное игнорирование процедуры анализа контракта при сбытепродукции посредникам на корыстной основе, что очень мешает нормальному функционированию системы качества, а значит и работе предприятия.


Желаю всем вам избежать печальной участи этого предприятия!

Подготовлено по материалам РИА "Стандарты и Качество"





Также на сайте:
Заключение
Системы управления бизнес-процессами и корпоративная культура

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?