На фабрике мы производим косметические изделия, а в магазинах мы продаем надежду. (Чарльз Ревсон)

Необходимый минимум знаний о качестве для менеджера



Фомин В.Н.

Всеобщая грамотность членов общества - потребителей и производителей продукции и услуг - в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством продукции и услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности.

В системе знаний о качестве можно выделить три взаимосвязанных и в то же время различимых по объектам изучения и используемым методам области, которые можно назвать так: "Квалиметрия", "Управление качеством продукции и услуг "и "Сертификация".

Квалиметрия (от латинского qualis - какой по качеству и ...метрия), - научная область, объединяющая методы количественной оценки качества продукции. Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщённых показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством [1].

Квалиметрия изучает методологию и методику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уделяется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработки и анализа результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений.

Одной из основных задач, относящихся к этой области, является задача оценки уровня качества продукции. Цель оценки - аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нём присутствовать. Выбор метода оценки зависит, следовательно, от понимания исследователем той рыночной ситуации, в которой может оказаться оцениваемая продукция. При этом он может учитывать или, наоборот, игнорировать те или иные факторы. Так, например, выбрав в качестве метода оценки метод, основанный на средневзвешенном показателе, исследователь, осуществляющий оценку, игнорирует факт субъективности коэффициентов весомости, считая его малозначащим в тех конкретных условиях, в которых предполагается реализация продукции, или безоговорочно доверяет тем экспертам, которые определяют эти коэффициенты.

Метод экспертных оценок представляет собой довольно тонкий инструмент, которым далеко не всегда пользуются корректно. Необходима чёткая постановка задачи, чёткая формулировка вопросов, которые ставятся перед экспертами при решении конкретной задачи по оценке уровня качества продукции и на которые предполагается получение обоснованного ответа. Одной из таких задач является определение экспертами коэффициентов весомости при оценке с помощью средневзвешенного показателя. Само понятие "весомость", которое при использовании в переносном смысле трактуется в русском языке как "ощутимость, значимость, убедительность" [2], не предполагает количественной оценки. Поэтому, чтобы применять метод, основанный на этой оценке, ей нужно дать приемлемое толкование. Существующие методические документы дают рецепт поведения, но не дают достаточного для понимания объяснения к этому рецепту [3, 4, 5]. Можно привести пример, когда эксперт делает вывод о том, что один показатель в 5 раз менее важен, чем другой. Такой переход от качественной оценки к количественной объяснить невозможно.

Для более приемлемого обоснования можно воспользоваться аналогией с задачей определения бальной оценки при органолептическом оценивании сенсорно воспринимаемых свойств продукции. В обоих этих случаях человек, эксперт, является непосредственным измерителем качества. Разница заключается в том, что при органолептическом оценивании измерителем являются органы чувств, а при оценивании важности того или иного показателя измерителем является интеллект человека. Поэтому можно построить шкалу градаций такого вида (табл. 1):

Таблица 1

Шкала градаций

NMZKM-1.gif

Столбцы 1, 2, 3 соответствуют табл. 1 из [3], в которой даётся бальная оценка сенсорно воспринимаемого свойства продукции, а столбцы 4 и 5 введены в эту шкалу для иллюстрации применимости метода к рассматриваемой задаче. Задача эксперта заключается в его оценке желательности учёта конкретного показателя качества продукции при комплексной оценке качества этой продукции методом средневзвешенного показателя. Очевидно, что мотивация ответа эксперта в этом случае аналогична мотивации ответа эксперта при органолептическом оценивании сенсорно воспринимаемого свойства продукции. В таблице для обоих случаев предусмотрено пять градаций, хотя баллы для оценки весомости показателей целесообразно назначать как в пятом столбце, чтобы показателям, которые можно не учитывать при оценке, соответствовал нулевой балл. Переход от баллов, соответствующих отдельным показателям, к коэффициентам весомости осуществляется по формуле:

NMZKM-2.gif

где mi - коэффициент весомости i-го показателя;

ai - бальная оценка i-го показателя;

n - количество показателей, которые могут быть учтены при оценке качества продукции.

Другой пример применения экспертного метода связан с априорной оценкой конкурентоспособности продукции. Для оценки конкурентоспособности часто используется показатель:

NMZKM-3.gif

где V0 - объём реализации продукции на конкретном рынке сбыта оцениваемой продукции за некоторый период времени;

Vi - объём реализации i-го аналога оцениваемой продукции на этом рынке сбыта за тот же период времени;

n - количество аналогов оцениваемой продукции на этом рынке сбыта.

При наличии соответствующих данных за некоторый прошлый период этот показатель может быть легко рассчитан. Однако большой практический интерес может представлять априорная оценка этого показателя. Такая необходимость возникает при решении вопроса о разработке или постановке на производство новой продукции, или о выходе изготовляемой продукции на новый рынок сбыта. В этом случае без экспертных методов обойтись нельзя. Однако постановка перед экспертом вопроса о том, какова будет величина этого показателя, может не дать удовлетворительного результата из-за сложности учёта всех влияющих на эту величину факторов. Но если эксперту поставить вопрос так: чему он отдаст предпочтение - оцениваемой продукции или её i-тому аналогу, то этот вопрос будет вполне понятным и ответ на него будет однозначным. Если в опросе участвует экспертов, каждому из которых предложено отдать предпочтение при сопоставлении оцениваемой продукции с каждым из аналогов, - количество экспертов, отдавших предпочтение i-му аналогу, то величина:

NMZKM-4.gif

где с0 - цена оцениваемой продукции;

ci - цена i-го аналога, будет экспертной оценкой конкурентоспособности продукции.

Эта оценка получается на основе ответа эксперта на поставленный перед ним чёткий вопрос. Величина K может быть получена из L путём преобразований. Можно считать, что она получена на основе выборки из потенциальных потребителей, таким должно быть основное условие подбора экспертов. Чем больше выборка, то есть чем больше экспертов участвует в процедуре оценивания, тем точнее оценка. Очевидно, что чем ближе значение ri к r, тем ниже конкурентоспособность оцениваемой продукции, если хотя бы для одного значения i ri=r, то оценка равна нулю. Эксперты должны учитывать все факторы, влияющие на конкурентоспособность - уровень качества, цену, имидж предприятия поставщика, предлагаемый сервис, рекламу, то есть они должны быть компетентными в решаемом ими вопросе и удовлетворять другим необходимым требованиям к эксперту - заинтересованность в работе экспертной группы, деловитость, объективность.

Как уже отмечалось, значительное внимание в квалиметрии уделяется вероятностным и статистическим методам: априорная и апостериорная оценка надёжности технических устройств, демонстрация уровня надёжности, основы статистического контроля качества продукции и статистического регулирования технологических процессов. Важным методологическим аспектом этой области является то, что теория вероятностей является абстрактной математической наукой, и её применение на практике целесообразно лишь тогда, когда имеется твёрдая уверенность в адекватности абстрактной вероятностной модели реальной ситуации. Понимание этого факта делает легко объяснимой необходимость таких действий, как выяснение реальных законов распределения соответствующих случайных величин при расчёте надёжности, выборе планов контрольных испытаний, выборе видов контрольных карт для статистического регулирования технологических процессов.

Как показывает практика, вопрос гарантии уровня надёжности при реализации продукции решается, главным образом, на основе правовых норм, установленных для потребителя и изготовителя институтом гарантийных сроков. Отсюда следует важность увязки методов априорной и апостериорной оценки надёжности с правилами назначения длительности гарантийных сроков и гарантийных наработок. При этом должны учитываться стоимостные характеристики продукции, последствий её отказов, работ по профилактике и ремонту. Это, в свою очередь, обуславливает необходимость анализа возможных стратегий технического обслуживания продукции в процессе эксплуатации. Таким образом, практическая направленность части квалиметрии, посвящённой надёжности технических устройств, обуславливает целенаправленное изучение результатов теоретических работ по надёжности, которые были выполнены в течение последних сорока лет и практикой востребованы пока далеко не полностью.

Область знаний, названная выше "Управлением качеством продукции и услуг", обобщает отечественный и зарубежный опыт управления качеством при разработке и изготовлении продукции, оказании услуг. Одним из принципиальных положений этой области является то, что система качества на предприятии является функциональной. Она формируется путём распределения специальных функций, определённых на основе обобщения многолетнего опыта по управлению качеством продукции, между подразделениями существующей организационной структуры предприятия. При этом она может активно воздействовать на организационную структуру, обуславливая её изменение. Это положение реализуется на основе анализа развития систем качества, завершившегося к настоящему времени созданием требований к системам качества, получивших международное признание.

Совокупность трёх комплектов документации - конструкторской, технологической и нормативной, - без которых не может осуществляться производство продукции, в системах качества дополняется документацией, регламентирующей реализацию специальных функций управления качеством. В системе "Бездефектное изготовление продукции" (БИП) [6, 7] это документы, регламентирующие оценку качества труда и стимулирование персонала за качественную работу, в "Системе бездефектного труда (СБТ) [8] это аналогичные документы, но они более детализированы, так как регламентируют оценку качества труда работников предприятия, занимающихся деятельностью различного характера, и учитываемые при оценке качества труда виды дефектов в этих видах деятельности различны и многообразны. В системах "Научная организация работ по повышению моторесурса" (НОРМ) [9] и "Качество, надёжность, ресурс с первых изделий" (КАНАРСПИ) [10] к объектам регламентации социального характера добавляются объекты технического характера, обеспечивающие реализацию целей этих систем. В "Комплексной системе управления качеством продукции" (КС УКП) [8], а затем и в системах, создаваемых на основе международных стандартов серии ИСО 9000 [11, 12, 13, 14, 15], объектом регламентации является упорядоченная совокупность мер, обеспечивающих качество выпускаемой продукции. Состав этих мер (маркетинг, планирование качества, анализ контракта, контроль и испытания и т.п.) определяется стандартами серии ИСО 9000, он зависит от цели системы.

Некоторую методическую трудность при изучении стандартов ИСО 9000 представляет трактовка двух основных понятий, используемых в этих стандартах, - управление качеством и обеспечение качества. Определения этих понятий в соответствии с [16] очень похожи. В русском языке слово "обеспечение" происходит от "обеспечить - сделать вполне возможным, действительным, реально выполнимым" [2]. Применительно к понятию "качество" в соответствии с действующими в нашей стране правилами "обеспечение" может трактоваться как обеспечение соответствия требованиям, установленным в нормативной документации. Это достигается как за счёт планируемых и систематически проводимых мероприятий (таких как входной контроль, пооперационный контроль, планово-профилактическое обслуживание оборудования и т.п.), так и за счёт деятельности оперативного характера (ремонт отказавшего оборудования, анализ дефектов и разработка мер по устранению их причин и т.п.). Иными словами, обеспечение качества продукции - это обеспечение его стабильности. В соответствии с положениями теории управления существует четыре основных типа задач управления: 1) стабилизация, 2) выполнение программы, 3) слежение, 4) оптимизация. Очевидно, что все эти типы управления применимы к управлению качеством. Следовательно, с позиций теории управления управление качеством есть более широкое понятие, чем обеспечение качества. Расширение состоит в установлении показателей качества в нормативной документации. Тогда управление качеством можно представить как совокупность двух действий. Первое - это установление требований к качеству в нормативной документации, которому предшествуют все необходимые меры - определение требуемого и достижимого уровня качества, разработка опытного образца, конструкторской и технологической документации. Второе - это обеспечение установленных требований при производстве продукции, то есть решение задачи стабилизации.

В решении вопроса обеспечения конкурентоспособности продукции существенную роль играют применённые на стадии разработки достижения прикладной науки. Наукоёмкость продукции и услуг - это не самоцель, а средство повышения уровня качества, снижения себестоимости. Поэтому вопросы оценки специфических для разработок показателей качества, таких как достоверность и информативность разработанной документации, применение патентов, свидетельств или заявок на изобретения, результатов работ по реализации приоритетных направлений научно - технической деятельности и критических технологий федерального и отраслевого уровня являются важной составной частью этой области знаний.

В соответствии с законом Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" [17] сертификация - это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Область знаний "Сертификация" содержит сведения о действующих в нашей стране и за рубежом системах сертификации и аккредитации, их основных регламентирующих документах, определяющих правила и порядок проведения сертификации в нашей стране [18, 19]. Однако есть и некоторые методологические аспекты, на которые следует обратить особое внимание. Во-первых, это то, что сертификация является обязательным атрибутом рыночной экономики, когда продукцию потребителям представляют предприятия различных форм собственности. В этих условиях государство не может брать на себя ответственность за соблюдение производителями нормативных требований. Но оно организовывает соответствующую систему контроля и регулирует её деятельность. Этой системой является система сертификации. Во-вторых, в связи с расширением международной торговли эта система должна соответствовать руководствам Международной организации по стандартизации (ИСО), Международной электротехнической комиссии (МЭК), международным и европейским стандартам в области сертификации и аккредитации. Это соответствие находит своё отражение в документах по сертификации и аккредитации, действующих в Российской Федерации.

Требующим внимания является тот факт, что сертификация в России начала развиваться не на пустом месте. Предпосылками к её достаточно быстрому развитию явился значительный задел в различных аспектах деятельности по управлению качеством и стандартизации, созданный в семидесятые-восьмидесятые годы. Это относится как к развитию самой системы стандартизации и связанной с ней системы государственного надзора за стандартами и средствами измерений, так и к деятельности контролирующих качество органов на предприятиях, в ведомствах и на межведомственном уровне. Не менее важным является накопленный опыт, методическая и материальная база испытаний, аккумулированные в системе государственных испытаний продукции.

Методически сложным вопросом в этой области остаётся пока вопрос достоверности выводов о соответствии продукции требованиям нормативных документов по результатам испытаний. Эти испытания являются выборочными и по существу применение соответствующих схем сертификации представляет собой статистический контроль. А это значит, что могут быть допущены ошибки первого рода (применительно к сертификации продукции эта ошибка заключается в отказе выдачи сертификата продукции надлежащего качества) и второго рода (принятие решения о выдаче сертификата продукции ненадлежащего качества). Так как стремление к уменьшению вероятностей этих ошибок влечёт за собой значительное увеличение объёма испытаний, то применяются схемы сертификации, предусматривающие анализ состояния производства, или сертификацию производства или системы качества. Основная цель этих мер - подтверждение производителем его возможности стабильно выпускать продукцию заданного качества [20, 21]. Методы этого подтверждения, основанные на применении теории надёжности технологических и производственных систем [22], в настоящее время недостаточно разработаны, что и обуславливает отмеченную методическую сложность изучения этого вопроса.

Конечно, любой менеджер может получить минимум знаний о современных методах управления качеством из литературных источников. Однако более перспективным представляется введение соответствующих дисциплин на курсах по повышению квалификации, переподготовки кадров, а также в средних и высших учебных заведениях, выпускники которых являются потенциальными менеджерами.

Литература

  1. Квалиметрия.//Большая советская энциклопедия. - М., 1973. - Т. 11.
  2. Ожегов С.И.//Словарь русского языка. - М.: Русский язык, 1990.
  3. ГОСТ 23554.0-79. Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества продукции. Основные положения.
  4. ГОСТ 23554.1-79. Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества продукции. Организация и проведение экспертной оценки качества продукции.
  5. ГОСТ 24294-80. Определение коэффициентов весомости при комплексной оценке технического уровня и качества продукции.
  6. Дубовиков Б.А. Основы научной организации управления качеством. - М.: Экономика, 1966.
  7. Холпин Дж. Бездефектность. - М.: Мир, 1968.
  8. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 1985.
  9. Арсеньев Р.Н., Григорьев М.А., Добрынин А.М., Долецкий В.А., Щеглов Ю.А. Комплексная система управления качеством. - Ярославль: Верхне-Волжское книжное издательство, 1973.
  10. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ - гарантия высокого качества. - М.: Изд-во стандартов, 1968.
  11. ИСО 9000-1-94. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению.
  12. ИСО 9001-94. Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
  13. ИСО 9002-94. Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
  14. ИСО 9003-94. Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
  15. ИСО 9004-1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.
  16. ИСО 8402 - 94. Управление качеством и обеспечение качества//Словарь.
  17. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг". В ред. Федеральных законов от 27 декабря 1995 г. №211-ФЗ, от 2 марта 1998 г. №30-ФЗ, от 31 июля 1998 г. №154-ФЗ.
  18. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации. Утверждены постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. №3.
  19. Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации. Утверждён постановлением Госстандарта России от 21 сентября 1994 г. №15.
  20. ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества.
  21. ГОСТ Р 40.004-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производств.
  22. ГОСТ 27.004-85. Надёжность в технике. Системы технологические. Термины и определения.


Подготовлено по материалам http://www.cfin.ru/





Также на сайте:
Новый подход к реструктурированию российских предприятий
Непрерывное совершенствование бизнес-процессов в российских условиях.

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • FORD - strelka11.ru
  • Все в наличии - полный ассортимент.
  • strelka11.ru


Как сюда попасть?