–Я–Њ—Б—В—Г–њ–∞–є —Б –і—А—Г–≥–Є–Љ–Є —В–∞–Ї, –Ї–∞–Ї —В—Л —Е–Њ—В–µ–ї –±—Л, —З—В–Њ–±—Л –њ–Њ—Б—В—Г–њ–Є–ї–Є —Б —В–Њ–±–Њ–є. (–Ш–Ј –Ј–∞–њ–Є—Б–Њ–Ї –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–µ—А–Њ–≤)

Ќеобходимый минимум знаний о качестве дл€ менеджера



‘омин ¬.Ќ.

¬сеобща€ грамотность членов общества - потребителей и производителей продукции и услуг - в вопросах качества €вл€етс€ одним из условий высокого уровн€ жизни общества. «нани€ о правах делают потребител€ активным двигателем повышени€ качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно про€вл€етс€ в услови€х насыщенного рынка. «нани€ о методах обеспечени€ качества создают производителю предпосылки дл€ удовлетворени€ потребностей потребител€ и, как следствие, достижени€ успеха в конкурентной борьбе. ”читыва€ роль руководител€ в любом деле можно сказать, что эти знани€ у менеджера могут оказать тем большее вли€ние на успех возглавл€емого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководител€. ѕоскольку к насто€щему времени сложилась устойчива€ система пон€тий и методов в области управлени€ качеством продукции и услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, дл€ того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и еЄ результатов, независимо от сферы де€тельности.

¬ системе знаний о качестве можно выделить три взаимосв€занных и в то же врем€ различимых по объектам изучени€ и используемым методам области, которые можно назвать так: " валиметри€", "”правление качеством продукции и услуг "и "—ертификаци€".

 валиметри€ (от латинского qualis - какой по качеству и ...метри€), - научна€ область, объедин€юща€ методы количественной оценки качества продукции. ќсновные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определени€ и оптимизации, оптимизаци€ типоразмеров и параметрических р€дов изделий, разработка принципов построени€ обобщЄнных показателей качества и обоснование условий их использовани€ в задачах стандартизации и управлени€ качеством [1].

 валиметри€ изучает методологию и методику решени€ вопросов, лежащих в основе де€тельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровн€ качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. «начительное внимание в этой области удел€етс€ веро€тностным и статистическим методам, методам оценки уровн€ качества, обработки и анализа результатов испытаний, методам интерпретации результатов и прин€ти€ решений.

ќдной из основных задач, относ€щихс€ к этой области, €вл€етс€ задача оценки уровн€ качества продукции. ÷ель оценки - аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нЄм присутствовать. ¬ыбор метода оценки зависит, следовательно, от понимани€ исследователем той рыночной ситуации, в которой может оказатьс€ оцениваема€ продукци€. ѕри этом он может учитывать или, наоборот, игнорировать те или иные факторы. “ак, например, выбрав в качестве метода оценки метод, основанный на средневзвешенном показателе, исследователь, осуществл€ющий оценку, игнорирует факт субъективности коэффициентов весомости, счита€ его малозначащим в тех конкретных услови€х, в которых предполагаетс€ реализаци€ продукции, или безоговорочно довер€ет тем экспертам, которые определ€ют эти коэффициенты.

ћетод экспертных оценок представл€ет собой довольно тонкий инструмент, которым далеко не всегда пользуютс€ корректно. Ќеобходима чЄтка€ постановка задачи, чЄтка€ формулировка вопросов, которые став€тс€ перед экспертами при решении конкретной задачи по оценке уровн€ качества продукции и на которые предполагаетс€ получение обоснованного ответа. ќдной из таких задач €вл€етс€ определение экспертами коэффициентов весомости при оценке с помощью средневзвешенного показател€. —амо пон€тие "весомость", которое при использовании в переносном смысле трактуетс€ в русском €зыке как "ощутимость, значимость, убедительность" [2], не предполагает количественной оценки. ѕоэтому, чтобы примен€ть метод, основанный на этой оценке, ей нужно дать приемлемое толкование. —уществующие методические документы дают рецепт поведени€, но не дают достаточного дл€ понимани€ объ€снени€ к этому рецепту [3, 4, 5]. ћожно привести пример, когда эксперт делает вывод о том, что один показатель в 5 раз менее важен, чем другой. “акой переход от качественной оценки к количественной объ€снить невозможно.

ƒл€ более приемлемого обосновани€ можно воспользоватьс€ аналогией с задачей определени€ бальной оценки при органолептическом оценивании сенсорно воспринимаемых свойств продукции. ¬ обоих этих случа€х человек, эксперт, €вл€етс€ непосредственным измерителем качества. –азница заключаетс€ в том, что при органолептическом оценивании измерителем €вл€ютс€ органы чувств, а при оценивании важности того или иного показател€ измерителем €вл€етс€ интеллект человека. ѕоэтому можно построить шкалу градаций такого вида (табл. 1):

“аблица 1

Ўкала градаций

NMZKM-1.gif

—толбцы 1, 2, 3 соответствуют табл. 1 из [3], в которой даЄтс€ бальна€ оценка сенсорно воспринимаемого свойства продукции, а столбцы 4 и 5 введены в эту шкалу дл€ иллюстрации применимости метода к рассматриваемой задаче. «адача эксперта заключаетс€ в его оценке желательности учЄта конкретного показател€ качества продукции при комплексной оценке качества этой продукции методом средневзвешенного показател€. ќчевидно, что мотиваци€ ответа эксперта в этом случае аналогична мотивации ответа эксперта при органолептическом оценивании сенсорно воспринимаемого свойства продукции. ¬ таблице дл€ обоих случаев предусмотрено п€ть градаций, хот€ баллы дл€ оценки весомости показателей целесообразно назначать как в п€том столбце, чтобы показател€м, которые можно не учитывать при оценке, соответствовал нулевой балл. ѕереход от баллов, соответствующих отдельным показател€м, к коэффициентам весомости осуществл€етс€ по формуле:

NMZKM-2.gif

где mi - коэффициент весомости i-го показател€;

ai - бальна€ оценка i-го показател€;

n - количество показателей, которые могут быть учтены при оценке качества продукции.

ƒругой пример применени€ экспертного метода св€зан с априорной оценкой конкурентоспособности продукции. ƒл€ оценки конкурентоспособности часто используетс€ показатель:

NMZKM-3.gif

где V0 - объЄм реализации продукции на конкретном рынке сбыта оцениваемой продукции за некоторый период времени;

Vi - объЄм реализации i-го аналога оцениваемой продукции на этом рынке сбыта за тот же период времени;

n - количество аналогов оцениваемой продукции на этом рынке сбыта.

ѕри наличии соответствующих данных за некоторый прошлый период этот показатель может быть легко рассчитан. ќднако большой практический интерес может представл€ть априорна€ оценка этого показател€. “ака€ необходимость возникает при решении вопроса о разработке или постановке на производство новой продукции, или о выходе изготовл€емой продукции на новый рынок сбыта. ¬ этом случае без экспертных методов обойтись нельз€. ќднако постановка перед экспертом вопроса о том, какова будет величина этого показател€, может не дать удовлетворительного результата из-за сложности учЄта всех вли€ющих на эту величину факторов. Ќо если эксперту поставить вопрос так: чему он отдаст предпочтение - оцениваемой продукции или еЄ i-тому аналогу, то этот вопрос будет вполне пон€тным и ответ на него будет однозначным. ≈сли в опросе участвует экспертов, каждому из которых предложено отдать предпочтение при сопоставлении оцениваемой продукции с каждым из аналогов, - количество экспертов, отдавших предпочтение i-му аналогу, то величина:

NMZKM-4.gif

где с0 - цена оцениваемой продукции;

ci - цена i-го аналога, будет экспертной оценкой конкурентоспособности продукции.

Ёта оценка получаетс€ на основе ответа эксперта на поставленный перед ним чЄткий вопрос. ¬еличина K может быть получена из L путЄм преобразований. ћожно считать, что она получена на основе выборки из потенциальных потребителей, таким должно быть основное условие подбора экспертов. „ем больше выборка, то есть чем больше экспертов участвует в процедуре оценивани€, тем точнее оценка. ќчевидно, что чем ближе значение ri к r, тем ниже конкурентоспособность оцениваемой продукции, если хот€ бы дл€ одного значени€ i ri=r, то оценка равна нулю. Ёксперты должны учитывать все факторы, вли€ющие на конкурентоспособность - уровень качества, цену, имидж предпри€ти€ поставщика, предлагаемый сервис, рекламу, то есть они должны быть компетентными в решаемом ими вопросе и удовлетвор€ть другим необходимым требовани€м к эксперту - заинтересованность в работе экспертной группы, деловитость, объективность.

 ак уже отмечалось, значительное внимание в квалиметрии удел€етс€ веро€тностным и статистическим методам: априорна€ и апостериорна€ оценка надЄжности технических устройств, демонстраци€ уровн€ надЄжности, основы статистического контрол€ качества продукции и статистического регулировани€ технологических процессов. ¬ажным методологическим аспектом этой области €вл€етс€ то, что теори€ веро€тностей €вл€етс€ абстрактной математической наукой, и еЄ применение на практике целесообразно лишь тогда, когда имеетс€ твЄрда€ уверенность в адекватности абстрактной веро€тностной модели реальной ситуации. ѕонимание этого факта делает легко объ€снимой необходимость таких действий, как вы€снение реальных законов распределени€ соответствующих случайных величин при расчЄте надЄжности, выборе планов контрольных испытаний, выборе видов контрольных карт дл€ статистического регулировани€ технологических процессов.

 ак показывает практика, вопрос гарантии уровн€ надЄжности при реализации продукции решаетс€, главным образом, на основе правовых норм, установленных дл€ потребител€ и изготовител€ институтом гарантийных сроков. ќтсюда следует важность ув€зки методов априорной и апостериорной оценки надЄжности с правилами назначени€ длительности гарантийных сроков и гарантийных наработок. ѕри этом должны учитыватьс€ стоимостные характеристики продукции, последствий еЄ отказов, работ по профилактике и ремонту. Ёто, в свою очередь, обуславливает необходимость анализа возможных стратегий технического обслуживани€ продукции в процессе эксплуатации. “аким образом, практическа€ направленность части квалиметрии, посв€щЄнной надЄжности технических устройств, обуславливает целенаправленное изучение результатов теоретических работ по надЄжности, которые были выполнены в течение последних сорока лет и практикой востребованы пока далеко не полностью.

ќбласть знаний, названна€ выше "”правлением качеством продукции и услуг", обобщает отечественный и зарубежный опыт управлени€ качеством при разработке и изготовлении продукции, оказании услуг. ќдним из принципиальных положений этой области €вл€етс€ то, что система качества на предпри€тии €вл€етс€ функциональной. ќна формируетс€ путЄм распределени€ специальных функций, определЄнных на основе обобщени€ многолетнего опыта по управлению качеством продукции, между подразделени€ми существующей организационной структуры предпри€ти€. ѕри этом она может активно воздействовать на организационную структуру, обуславлива€ еЄ изменение. Ёто положение реализуетс€ на основе анализа развити€ систем качества, завершившегос€ к насто€щему времени созданием требований к системам качества, получивших международное признание.

—овокупность трЄх комплектов документации - конструкторской, технологической и нормативной, - без которых не может осуществл€тьс€ производство продукции, в системах качества дополн€етс€ документацией, регламентирующей реализацию специальных функций управлени€ качеством. ¬ системе "Ѕездефектное изготовление продукции" (Ѕ»ѕ) [6, 7] это документы, регламентирующие оценку качества труда и стимулирование персонала за качественную работу, в "—истеме бездефектного труда (—Ѕ“) [8] это аналогичные документы, но они более детализированы, так как регламентируют оценку качества труда работников предпри€ти€, занимающихс€ де€тельностью различного характера, и учитываемые при оценке качества труда виды дефектов в этих видах де€тельности различны и многообразны. ¬ системах "Ќаучна€ организаци€ работ по повышению моторесурса" (Ќќ–ћ) [9] и " ачество, надЄжность, ресурс с первых изделий" ( јЌј–—ѕ») [10] к объектам регламентации социального характера добавл€ютс€ объекты технического характера, обеспечивающие реализацию целей этих систем. ¬ " омплексной системе управлени€ качеством продукции" ( — ” ѕ) [8], а затем и в системах, создаваемых на основе международных стандартов серии »—ќ 9000 [11, 12, 13, 14, 15], объектом регламентации €вл€етс€ упор€доченна€ совокупность мер, обеспечивающих качество выпускаемой продукции. —остав этих мер (маркетинг, планирование качества, анализ контракта, контроль и испытани€ и т.п.) определ€етс€ стандартами серии »—ќ 9000, он зависит от цели системы.

Ќекоторую методическую трудность при изучении стандартов »—ќ 9000 представл€ет трактовка двух основных пон€тий, используемых в этих стандартах, - управление качеством и обеспечение качества. ќпределени€ этих пон€тий в соответствии с [16] очень похожи. ¬ русском €зыке слово "обеспечение" происходит от "обеспечить - сделать вполне возможным, действительным, реально выполнимым" [2]. ѕрименительно к пон€тию "качество" в соответствии с действующими в нашей стране правилами "обеспечение" может трактоватьс€ как обеспечение соответстви€ требовани€м, установленным в нормативной документации. Ёто достигаетс€ как за счЄт планируемых и систематически проводимых меропри€тий (таких как входной контроль, пооперационный контроль, планово-профилактическое обслуживание оборудовани€ и т.п.), так и за счЄт де€тельности оперативного характера (ремонт отказавшего оборудовани€, анализ дефектов и разработка мер по устранению их причин и т.п.). »ными словами, обеспечение качества продукции - это обеспечение его стабильности. ¬ соответствии с положени€ми теории управлени€ существует четыре основных типа задач управлени€: 1) стабилизаци€, 2) выполнение программы, 3) слежение, 4) оптимизаци€. ќчевидно, что все эти типы управлени€ применимы к управлению качеством. —ледовательно, с позиций теории управлени€ управление качеством есть более широкое пон€тие, чем обеспечение качества. –асширение состоит в установлении показателей качества в нормативной документации. “огда управление качеством можно представить как совокупность двух действий. ѕервое - это установление требований к качеству в нормативной документации, которому предшествуют все необходимые меры - определение требуемого и достижимого уровн€ качества, разработка опытного образца, конструкторской и технологической документации. ¬торое - это обеспечение установленных требований при производстве продукции, то есть решение задачи стабилизации.

¬ решении вопроса обеспечени€ конкурентоспособности продукции существенную роль играют применЄнные на стадии разработки достижени€ прикладной науки. ЌаукоЄмкость продукции и услуг - это не самоцель, а средство повышени€ уровн€ качества, снижени€ себестоимости. ѕоэтому вопросы оценки специфических дл€ разработок показателей качества, таких как достоверность и информативность разработанной документации, применение патентов, свидетельств или за€вок на изобретени€, результатов работ по реализации приоритетных направлений научно - технической де€тельности и критических технологий федерального и отраслевого уровн€ €вл€ютс€ важной составной частью этой области знаний.

¬ соответствии с законом –оссийской ‘едерации "ќ сертификации продукции и услуг" [17] сертификаци€ - это процедура подтверждени€ соответстви€, посредством которой независима€ от изготовител€ (продавца, исполнител€) и потребител€ (покупател€) организаци€ удостовер€ет в письменной форме, что продукци€ соответствует установленным требовани€м. ќбласть знаний "—ертификаци€" содержит сведени€ о действующих в нашей стране и за рубежом системах сертификации и аккредитации, их основных регламентирующих документах, определ€ющих правила и пор€док проведени€ сертификации в нашей стране [18, 19]. ќднако есть и некоторые методологические аспекты, на которые следует обратить особое внимание. ¬о-первых, это то, что сертификаци€ €вл€етс€ об€зательным атрибутом рыночной экономики, когда продукцию потребител€м представл€ют предпри€ти€ различных форм собственности. ¬ этих услови€х государство не может брать на себ€ ответственность за соблюдение производител€ми нормативных требований. Ќо оно организовывает соответствующую систему контрол€ и регулирует еЄ де€тельность. Ётой системой €вл€етс€ система сертификации. ¬о-вторых, в св€зи с расширением международной торговли эта система должна соответствовать руководствам ћеждународной организации по стандартизации (»—ќ), ћеждународной электротехнической комиссии (ћЁ ), международным и европейским стандартам в области сертификации и аккредитации. Ёто соответствие находит своЄ отражение в документах по сертификации и аккредитации, действующих в –оссийской ‘едерации.

“ребующим внимани€ €вл€етс€ тот факт, что сертификаци€ в –оссии начала развиватьс€ не на пустом месте. ѕредпосылками к еЄ достаточно быстрому развитию €вилс€ значительный задел в различных аспектах де€тельности по управлению качеством и стандартизации, созданный в семидес€тые-восьмидес€тые годы. Ёто относитс€ как к развитию самой системы стандартизации и св€занной с ней системы государственного надзора за стандартами и средствами измерений, так и к де€тельности контролирующих качество органов на предпри€ти€х, в ведомствах и на межведомственном уровне. Ќе менее важным €вл€етс€ накопленный опыт, методическа€ и материальна€ база испытаний, аккумулированные в системе государственных испытаний продукции.

ћетодически сложным вопросом в этой области остаЄтс€ пока вопрос достоверности выводов о соответствии продукции требовани€м нормативных документов по результатам испытаний. Ёти испытани€ €вл€ютс€ выборочными и по существу применение соответствующих схем сертификации представл€ет собой статистический контроль. ј это значит, что могут быть допущены ошибки первого рода (применительно к сертификации продукции эта ошибка заключаетс€ в отказе выдачи сертификата продукции надлежащего качества) и второго рода (прин€тие решени€ о выдаче сертификата продукции ненадлежащего качества). “ак как стремление к уменьшению веро€тностей этих ошибок влечЄт за собой значительное увеличение объЄма испытаний, то примен€ютс€ схемы сертификации, предусматривающие анализ состо€ни€ производства, или сертификацию производства или системы качества. ќсновна€ цель этих мер - подтверждение производителем его возможности стабильно выпускать продукцию заданного качества [20, 21]. ћетоды этого подтверждени€, основанные на применении теории надЄжности технологических и производственных систем [22], в насто€щее врем€ недостаточно разработаны, что и обуславливает отмеченную методическую сложность изучени€ этого вопроса.

 онечно, любой менеджер может получить минимум знаний о современных методах управлени€ качеством из литературных источников. ќднако более перспективным представл€етс€ введение соответствующих дисциплин на курсах по повышению квалификации, переподготовки кадров, а также в средних и высших учебных заведени€х, выпускники которых €вл€ютс€ потенциальными менеджерами.

Ћитература

  1.  валиметри€.//Ѕольша€ советска€ энциклопеди€. - ћ., 1973. - “. 11.
  2. ќжегов —.».//—ловарь русского €зыка. - ћ.: –усский €зык, 1990.
  3. √ќ—“ 23554.0-79. —истема управлени€ качеством продукции. Ёкспертные методы оценки качества продукции. ќсновные положени€.
  4. √ќ—“ 23554.1-79. —истема управлени€ качеством продукции. Ёкспертные методы оценки качества продукции. ќрганизаци€ и проведение экспертной оценки качества продукции.
  5. √ќ—“ 24294-80. ќпределение коэффициентов весомости при комплексной оценке технического уровн€ и качества продукции.
  6. ƒубовиков Ѕ.ј. ќсновы научной организации управлени€ качеством. - ћ.: Ёкономика, 1966.
  7. ’олпин ƒж. Ѕездефектность. - ћ.: ћир, 1968.
  8. ”правление качеством продукции. - ћ.: »зд-во стандартов, 1985.
  9. јрсеньев –.Ќ., √ригорьев ћ.ј., ƒобрынин ј.ћ., ƒолецкий ¬.ј., ўеглов ё.ј.  омплексна€ система управлени€ качеством. - ярославль: ¬ерхне-¬олжское книжное издательство, 1973.
  10. —ейфи “.‘., ярошенко ј.»., Ѕакаев ¬.». —истема  јЌј–—ѕ» - гаранти€ высокого качества. - ћ.: »зд-во стандартов, 1968.
  11. »—ќ 9000-1-94. ќбщее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. „асть 1. –уковод€щие указани€ по выбору и применению.
  12. »—ќ 9001-94. —истемы качества. ћодель дл€ обеспечени€ качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
  13. »—ќ 9002-94. —истемы качества. ћодель дл€ обеспечени€ качества при производстве, монтаже и обслуживании.
  14. »—ќ 9003-94. —истемы качества. ћодель дл€ обеспечени€ качества при окончательном контроле и испытани€х.
  15. »—ќ 9004-1-94. ќбщее руководство качеством и элементы системы качества. „асть 1. –уковод€щие указани€.
  16. »—ќ 8402 - 94. ”правление качеством и обеспечение качества//—ловарь.
  17. «акон –‘ "ќ сертификации продукции и услуг". ¬ ред. ‘едеральных законов от 27 декабр€ 1995 г. є211-‘«, от 2 марта 1998 г. є30-‘«, от 31 июл€ 1998 г. є154-‘«.
  18. ѕравила по проведению сертификации в –оссийской ‘едерации. ”тверждены постановлением √осстандарта –оссии от 16 феврал€ 1994 г. є3.
  19. ѕор€док проведени€ сертификации продукции в –оссийской ‘едерации. ”тверждЄн постановлением √осстандарта –оссии от 21 сент€бр€ 1994 г. є15.
  20. √ќ—“ – 40.003-96. —истема сертификации √ќ—“ –. –егистр систем качества. ѕор€док проведени€ сертификации систем качества.
  21. √ќ—“ – 40.004-96. —истема сертификации √ќ—“ –. –егистр систем качества. ѕор€док проведени€ сертификации производств.
  22. √ќ—“ 27.004-85. ЌадЄжность в технике. —истемы технологические. “ермины и определени€.


ѕодготовлено по материалам http://www.cfin.ru/





“акже на сайте:
Ќовый подход к реструктурированию российских предпри€тий
Ќепрерывное совершенствование бизнес-процессов в российских услови€х.

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?