У каждого человека есть своя работа, свои обязанности, свое влияние, которые присущи только ему одному и которым его может обучить только его собственная совесть. (Уиллиам Ченнинг)

ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качестваОбзор

Н.П. Плетнева

     Известно, что в России существует определенный дефицит литературы, содержащей рекомендации по подготовке систем управления качеством к сертификации. Книга Грега Хатчинса "ИСО 9000: руководство по внедрению. Десять шагов к внедрению ИСО 9000" будет полезна российским предприятиям, совершенствующим систему качества. Написанная в 1994 г. крупным специалистом в области разработки систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, книга не утратила своей актуальности и сегодня.
     Настоящий обзор готовился, когда уже была принята новая версия МС ИСО серии 9000.
     Знакомство с книгой убеждает в глубоком осмыслении автором проблем внедрения стандартов ИСО серии 9000 и способности кратко и доходчиво изложить весьма сложный для понимания материал1.


     Десять глав книги соответствуют десяти шагам, которые необходимо сделать для успешного внедрения требований стандартов ИСО серии 9000. Автор рекомендует следующую последовательность действий:
     понять цели сертификации по МС ИСО серии 9000;
     определить преимущества сертификации;
     обеспечить участие руководства в сертификационном процессе;
     спланировать и организовать подготовку к сертификации по МС ИСО серии 9000;
     подготовить кадры;
     провести предварительную оценку;
     разработать документацию по качеству;
     выбрать орган по сертификации;
     провести сертификационный аудит.
     В книге подробно рассматриваются целесообразность и преимущества получения сертификата на соответствие МС ИСО серии 9000. Особый акцент делается на установление взаимовыгодных отношений поставщика и заказчика в условиях контракта.
     При подготовке системы качества (СК) к сертификации жизненно важно обеспечить активное участие в этой работе руководства предприятия. Необходимо научиться планировать процесс подготовки к сертификации, рационально распределяя а, в случае необходимости, перераспределяя людские и материальные ресурсы. В книге приводится образец плана работ по сертификации СК с подробными рекомендациями по его составлению.
     Не менее важную роль в деле успешной сертификации играет формирование рабочей группы по подготовке СК к сертификации. Практика позволяет констатировать, что формированию рабочих групп, выполняющих основную подготовительную работу, не всегда уделяется достаточное внимание. Зачастую эту проблему недооценивают. В книге описывается, как следует создавать рабочую группу, кого включать в ее состав и как обучать ее членов. Отдельно рассматривается вопрос о лидере рабочей группы, который должен сочетать в себе черты администратора, менеджера, плановика, посредника и координатора.
     Подготовку персонала в области качества автор считает одной из первостепенных задач. Рассматриваются методы обучения внутренних аудиторов СК.
     Большое внимание уделяется вопросам проведения на предприятиях предварительной самооценки. Для выявления существующих процессов рекомендуется составлять схемы или карты процессов.
     Простейшая модель составления такой схемы предполагает следующие действия:
     1) определить назначение процесса;
     2) выявить этапы, из которых состоит процесс;
     3) выявить ценность, добавляемую каждым этапом процесса;
     4) определить входы и выходы на каждом этапе процесса;
     5) измерить стоимость и производительность каждого этапа;
     6) проанализировать и определить, где процесс следует изменить;
     7) выявить сопоставимый процесс среди самых лучших процессов в данном классе;
     8) модифицировать (если необходимо) существующий процесс;
     9) стабилизировать (контролировать) процессы;
     10) написать процедуры, определяющие проведение работ.
     Для проведения предварительной самооценки рекомендуется использовать вопросник, построенный по элементам МС ИСО 9001.
     Анализ заполненного вопросника и сопоставление его с требованиями соответствующего стандарта ИСО серии 9000 - ГЭП-анализ2 - позволяют выявить пробелы в существующей СК (рисунок).


     Перечень несоответствий в системе качества и частота их обнаружения сведены в таблицу. Эти данные позволяют правильно сориентироваться и распределить силы в процессе подготовки СК к сертификации.
     Управление документацией - один из самых сложных элементов стандарта. Автор, рассматривая структуру документации СК, характеризует каждый ее уровень. В параграфе "Как разработать документацию" даются краткие рекомендации по разработке руководства по качеству, процедур системы качества и рабочих инструкций.
     Процедуры СК, по мнению автора, должны отвечать на следующие вопросы:

Элемент стандарта ИСО 9001 Частота обнаружения, %
Номер Наименование
4.5 Управление документацией и данными 18
4.4 Управление проектированием 12
4.6 Закупки 9
4.10 Kонтроль и проведение испытаний 8
4.2 Система качества 7
4.9 Управление процессами 6
4.11 Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием 6
4.3 Анализ контракта 5
4.14 Kорректирующие и предупреждающие действия 4
4.1 Ответственность руководства 4
4.16 Управление регистрацией данных о качестве 4
4.15 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка 4
4.17 Внутренние проверки качества 4
4.18 Подготовка кадров 3
4.12 Статус контроля и испытаний 2
4.13 Управление несоответствующей продукцией 2
4.8 Идентификация продукции и прослеживаемость 2
4.7 Управление продукцией, поставляемой потребителем 0
4.19 Техническое обслуживание 0
4.20 Статистические методы 0

     Какая работа описывается процедурой?
     Почему работа выполняется таким способом?
     Кто ее делает, и кто за нее отвечает?
     Когда делается работа?
     Где осуществляются производство или контроль?
     Какие требуются ресурсы?

     Подробно рассматриваются вопросы поддержания документации СК в рабочем состоянии. При этом рекомендуется сосредоточиться на семи требованиях управления документацией. Документы должны:
     пересматриваться и утверждаться уполномоченным персоналом;
     в местах использования иметь последние выпуски;
     в случае устаревания изыматься из использования;
     иметь утвержденными изменения;
     содержать причину внесения изменений;
     иметь указатель разделов или процедуру для информации о последнем изменении;
     переиздаваться после внесения ряда изменений, если пользование ими становится затруднительным.
     Насколько нам известно, в литературе по сертификации недостаточно уделяется внимания очень важному вопросу - выбору органа по сертификации. Компании, прошедшие сертификацию, прекрасно понимают важность и ответственность этого выбора. При выборе органа по сертификации рекомендуется обращать внимание на: его аккредитацию, объективность и независимость, стоимость оказываемых услуг, штат сотрудников органа, работающих на условиях полной и частичной занятости, квалификацию аудиторов, график проведения аудитов.
     Сведения о высокой стоимости сертификации, считает автор, явно преувеличены. В действительности подавляющее большинство органов по сертификации предлагает сопоставимые цены. Труднее всего оценить внутренние затраты в организации. Многие компании задумываются о стоимости сертификации лишь тогда, когда необходимо получить сертификат. От органов по сертификации запрашиваются цены и сопоставляются между собой. Выбираются самые низкие или близкие к ним. Но внутренние затраты на сертификацию могут во много раз превышать стоимость сертификационного аудита, поскольку написание процедур системы качества требует больших затрат времени.
     Стоимость сертификационного аудита, по мнению автора, определяется:
     выбором стандарта (так как ИСО 9001 включает в себя все двадцать элементов СК, аудит по данному стандарту требует большего времени, чем по МС ИСО 9002 или 9003);
     размером организации (чем больше организация, тем больше требуется времени для аудита СК);
     типом процессов и продукции (сложные процессы и продукция могут требовать специальной оценки или испытаний);
     числом филиалов (чем больше филиалов, тем больше времени требуется на аудит, что увеличивает его стоимость).
     Стоимость процесса сертификации включает: стоимость сертификационного аудита; затраты на предварительный аудит; внутренние затраты труда; услуги консультантов; обучение персонала; расходы на оборудование (компьютеры, ксероксы и т. д.); анализ СК руководством; рабочая группа по разработке документации СК и т. п.
     Компаниям следует учитывать, что органы по сертификации могут занижать цены, если:
     орган по сертификации не понял ваших требований;
     цены заранее нереальны или охватывают минимум услуг;
     орган по сертификации только создан и требуется время для установления доверия;
     цена включает только сертификационный аудит.
     В процессе определения затрат на сертификацию могут возникнуть различные проблемы:
     неверное понимание того, что необходимо сделать;
     чересчур оптимистичные надежды на сроки выполнения работ;
     неточные оценки затрат труда и времени;
     внутреннее сопротивление и препятствия;
     неожиданные изменения;
     неучет рисков;
     отсутствие поддержки руководством или коллективом организации;
     отсутствие квалифицированных кадров.
     Автор подробно рассматривает важнейшие аспекты сотрудничества с органом по сертификации. Приводится типовое расписание аудита, рассматриваются уровни несоответствий, даются пояснения по составлению отчета о несоответствии.
     Приводим советы автора, которыми можно воспользоваться при проведении сертификационного аудита.
     1. Будьте доброжелательными и понимающими. Бригада аудиторов хочет сертифицировать вашу СК не менее, чем вы хотите этого. Аудиторы должны задать вопросы, проанализировать политику и процедуры и проверить СК. Ваша помощь позволит сделать эту работу быстрее.
     2. Отвечайте на все вопросы. Аудиторы будут заполнять свой вопросник. Иногда они отклоняются от требований стандартов и задают частные вопросы, чтобы понять область действия СК.
     3. Подготовьтесь к аудиту. Секрет успешной сертификации заключается в планировании. Узнайте в органе по сертификации, что необходимо сделать для проведения аудита.
     4. Назначьте ответственного за работу с аудиторами. Он может сопровождать или не сопровождать аудиторов в соответствии с их желанием.
     5. Подготовьте кадры в организации. Информируйте всех в организации о предстоящем аудите и о том, что требуется от каждого сотрудника.
     По данным автора до 50% компаний не проходят сертификационных аудитов с первого раза. Причины могут быть самые разные:
     не поняты цели и задачи сертификации по МС ИСО серии 9000;
     времени на подготовку к сертификации оказалось недостаточно;
     неверно оценены затраты на сертификацию;
     не определены связи внутри организации по вопросам подготовки к сертификации;
     нет поддержки высшего руководства;
     не проработаны требования к подготовке кадров;
     несовершенное планирование;
     не создана рабочая группа для подготовки к сертификации;
     нет сотрудничества консультанта с группой по подготовке к сертификации;
     плохо написаны политика, процедуры и рабочие инструкции;
     в органе по сертификации большая очередь на проведение аудитов;
     непрофессиональные аудиторы;
     орган по сертификации не поддерживает связь с сертифицируемой организацией.
     Соответствие требованиям ИСО серии 9000 - это непрерывный процесс, который не заканчивается получением сертификата. После внедрения системы качества, необходимо поддерживать и улучшать ее.
     Автор считает, что следует отмечать вклад рабочей группы, занимавшейся подготовкой организации к сертификации. Нельзя допустить, чтобы группа распалась после получения сертификата, так как нужно решать задачи по совершенствованию СК. Предлагается группу переориентировать на эту работу. Для поддержания СК в рабочем состоянии автор предлагает осуществлять:
     мониторинг процессов с помощью статистического управления процессами. Процедуры системы качества должны быть полными и работающими;
     измерение. Мониторинг предполагает некоторые виды измерений, причем критические параметры процесса или продукции измеряются при помощи калиброванных приборов;
     оценку. Результаты измерений оцениваются по отношению к области, заданной в технических условиях;
     корректировку. Если результаты измерений не соответствуют техническим условиям, возникают несоответствия, которые исправляются по мере их возникновения. За процессом ведется постоянное наблюдение, чтобы гарантировать, что несоответствия не повторяются;
     предотвращение. Необходимо предотвращать возникновение или повторение несоответствий и постоянно улучшать процессы.
     В соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 компания должна назначить представителя руководства, отвечающего за внедрение СК и поддержание ее в рабочем состоянии. Последнее предполагает управление документацией, подготовку нового персонала, проведение внутренних аудитов, подготовку к инспекционным аудитам, связь с органом по сертификации.
     В книге подробно рассматриваются инспекционные аудиты СК. Это особенно важно, поскольку в известной нам литературе по сертификации данные вопросы освещаются крайне слабо или не освещаются вообще.
     Частота, с которой проводятся инспекционные аудиты, зависит от органа по сертификации. Обычно они проводятся один-два раза в год. Цель таких аудитов - подтверждение, что СК работает, и документация является полной и актуализированной. Допустим, что инспекционные аудиты проводятся через шесть месяцев, а ресертификация - через три года. Стандарт ИСО 9001 содержит 20 элементов. Чтобы проверить все элементы за три года, аудиторы должны будут проверять четыре элемента во время каждого инспекционного аудита. Таким образом, за три года вся система качества будет проверена минимум один раз.
     Некоторые органы по сертификации по-другому подходят к инспекционным аудитам. Они считают, что с момента выдачи сертификата должен идти постоянный процесс оценивания. Сертификат действителен в течение времени поддержания организацией СК в соответствии с одним из стандартов ИСО серии 9000. Основываясь на сложности продукции, эффективности СК, оценке рисков, ведущий аудитор после сертификационного аудита рекомендует частоту и продолжительность объявляемых или даже необъявляемых аудитов.
     Объявляются или нет инспекционные аудиты? Обычно это обстоятельство подлежит обсуждению с органом по сертификации. Большинство из них проводят объявляемые и совместно планируемые аудиты. Орган по сертификации уведомит вас, когда будет проведен аудит, что для этого требуется, какие элементы системы будут оцениваться. Это выгодно как органу по сертификации, так и проверяемой организации.
     Ресертификационные аудиты проводятся, как правило, через три года после получения сертификата, но возможны отклонения от данного требования. Некоторые органы по сертификации не настаивают на полной ресертификации, считая, что периодические инспекционные аудиты дают основание для них, заказчиков и обладателей сертификата быть уверенными в соответствии требованиям МС ИСО серии 9000.
     Иногда орган по сертификации приостанавливает действие сертификата или даже отменяет его.
     Приводим перечень условий или обстоятельств, при которых орган по сертификации может приостановить действие сертификата:
     предприятие - владелец сертификата не уведомило орган по сертификации о существенных изменениях в сертифицированной системе качества;
     недобросовестность, пренебрежение или другие действия со стороны предприятия - владельца сертификата, влияющие на репутацию органа по сертификации;
     неправильное использование логотипа органа по сертификации;
     не внедрены корректирующие действия по несоответствиям, выявленным аудиторами органа по сертификации.
     Органы по сертификации отменяют сертификаты, если предприятие:
     не устранило основные причины выявленных несоответствий;
     не осуществляет платежи органу по сертификации за выполняемую работу;
     действует в крайне пренебрежительной или недобросовестной манере.
     Периодическое проведение аудитов, считает автор, создает у заказчиков уверенность в том, что система качества находится в рабочем состоянии, стимулирует развитие работы по ее улучшению и дальнейшему развитию.
     Поддержание и улучшение системы качества должны стать частью ежедневной работы.
     Книга содержит следующие приложения:
     Перечень органов по сертификации США и Канады.
     Образец руководства по качеству по МС ИСО 9001 - первый уровень документации.
     Образцы процедур по качеству по МС ИСО 9001 - второй уровень документации (внутренние аудиты качества, корректирующие и предупреждающие действия, подготовка кадров).
     Примеры рабочих инструкции по МС ИСО 9001 - третий уровень документации (инструкции по внедрению корректирующих и предупреждающих действий).
     Образцы форм по качеству по МС ИСО 9001 - четвертый уровень документации (форма отчета о несоответствии и форма о статусе корректирующего действия).

Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество





Также на сайте:
Проблемы описания бизнес-процессов в виде потоков работ (IDEF3, ARIS eEPC)
От статистического управления качеством к управлению качеством в масштабах компании.

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?