Люди нуждаются в доверии, а не в предупреждениях. (Из записок менеджеров)

За какими системами качества будущее?

И.И. Чайка

Заниматься пророчеством - не очень благодарное дело, ведь, как говаривал поэт и певец, <ясновидцев, впрочем как и очевидцев, во все века сжигали люди на кострах>.

И тем не менее, для того чтобы решить, внедрять систему качества или нет, и, если внедрять, то какую, - необходимо ориентироваться в этом вопросе. В настоящее время перед таким выбором стоят многие предприятия и их руководители.

В этой связи хочется напомнить известную историю о суперсовременном поезде - чуде технической мысли. Все в этом поезде прекрасно и роскошно, есть только одна проблема: движется он не в том направлении.

А какое же направление то в системах качества?

Каждое предприятие, будь то промышленный гигант или индивидуальный предприниматель, производит свою продукцию для продажи. А всегда ли это получается?

Одно сибирское предприятие поставляло многие годы минскому заводу <Атлант> полуфабрикат для производства пластмассовых корпусов холодильников. Однако белый корпус из этого полуфабриката быстро желтел и терял свой товарный вид, и однажды завод <Атлант> сменил поставщика. А ведь сибиряки надеялись, что они будут поставщиками <Атланта> всегда.

В одном довольно глухом месте, куда в распутицу можно добраться только на тракторе, находится дачный поселок. Его жителей из года в год одна местная старушка снабжает молоком, и, похоже, она до конца своих дней не будет испытывать проблем со сбытом молока. В то же время в крупном московском магазине <Рамстор> в продаже бывает до 15 видов молока, хотя время от времени молоко некоторых производителей исчезает с прилавка навсегда. Думали ли они, что так случится и что они сделали, чтобы выжить?

Рынок легковых автомобилей является сегодня одним из самых жестких по конкурентной борьбе. Тем не менее позиция японских автомобилей на рынке сегодня многим представляется достаточно устойчивой. Случайно ли это?

Во всех приведенных примерах судьбу предприятий определяет рынок, его характер, его требования, а также способность предприятий приспосабливаться к требованиям рынка.

Если систему качества предприятия рассматривать как средство, обеспечивающее устойчивое положение предприятия на рынке (а именно так ее и надо рассматривать), то очевидно, что рынок является главным судьей в ответе на вопросы, нужна или не нужна система, и какой ей быть. Поэтому принципиальным вопросом в определении стратегии выбора системы качества является анализ рынка, на который работает предприятие.


Анализ рынка

Законы рынка по-разному действуют в глухой труднодоступной деревне, в больших магазинах крупных городов или на мировом рынке.

Современный рынок, на котором товары перемещаются достаточно свободно, без существенных ограничений, получил название <глобальный рынок>. Создание и дальнейшее расширение таких экономических зон, как европейское сообщество усиливает процесс глобализации.

Глобальный рынок - это не только название, но и характерные особенности, принципиально отличающие его от мирового рынка 20 - 30-летней давности, а тем более от рынка, завоеванного деревенской старушкой.

С точки зрения рассматриваемого вопроса принципиальное значение имеют характеристики глобального рынка (схема 1):
    насыщенность товарами: предложения на рынке значительно превышают спрос, имеется большое разнообразие товаров одного и того же функционального назначения;
    осведомленность потребителя: потребитель, как правило, знает что он хочет и ему есть из чего выбрать;
    изменчивость рынка: динамика научно-технического прогресса (НТП), быстрое развитие высоких технологий, постоянные изменения предложений и спроса из-за одновременной работы на рынке большого числа конкурентов-производителей одинакового товара.


Приведенные характеристики глобального рынка фактически предопределяют критерии конкурентоспособности товаров и приоритетность этих критериев. Можно отметить шесть основных критериев конкурентоспособности, имеющих решающее значение при выборе товара.

Качество продукции. Современное понятие качества продукции - это соответствие ожиданиям потребителей и более чем современное, эта продукция должна восхищать потребителя. При прочих равных условиях потребитель, естественно, отдает предпочтение более привлекательному, более безопасному, более надежному товару. А, как уже отмечалось, на глобальном рынке ему есть из чего выбирать.

Цена товара. Цена товара, как правило, зависит от класса товара и ориентирована на определенный уровень платежеспособности. В рамках этого уровня при прочих равных условиях конкурентоспособность предприятия тем выше, чем больше у него возможностей понижать цену товара. Соответственно эти возможности зависят от реальных затрат предприятия на создание продукта и доставки его на рынок.

Сроки поставки. Конкурентоспособность предприятия тем выше, чем больше возможностей строго соблюдать договорные сроки поставок. В ряде случаев этот фактор играет бoльшую роль, нежели ценовой.

Стоимость эксплуатации. Многие потребители мыслят суммарными затратами, связанными с приобретением продукции и последующей ее эксплуатацией (расходы на содержание, топливо, ремонт и пр.). Поэтому при прочих равных условиях преимуществами обладает продукция с более низкой ценой эксплуатации.

Удобство обслуживания. В этом вопросе прежде всего существенную роль играет принципиальное наличие сервиса по техническому обслуживанию и ремонту продукции и его доступность. Автомобиль хорошего класса, доступный по цене, экономичный в эксплуатации может оказаться мало привлекательным, если его негде обслужить и отремонтировать.

Доверие к товару. Доверие к товару - дополнительный факт к перечисленным выше, но часто является интегральным фактором конкурентоспособности. Доверие определяется имиджем изготовителя, формируемым в результате длительной безупречной работы на рынке. Одним из способов завоевания доверия является сертификация продукции или системы качества изготовителя в авторитетных органах по сертификации.

Из приведенных критериев три первых, как правило, являются наиболее важными. При этом качество продукции имеет самый высокий приоритет. Стратегия, в которой приоритет отдается качеству, - это стратегия, рассчитанная на длительно устойчивое положение предприятия на глобальном рынке.

Если изменить приоритеты, например, обеспечить высокую прибыль за счет снижения себестоимости продукции в ущерб качеству, то такая стратегия может дать кратковременный эффект, но, в конечном итоге, приведет к уходу предприятия с рынка. Такая стратегия характерна для <предприятий-мотыльков>, т. е. кратковременно живущих предприятий.

Таким образом, в условиях глобального рынка, в который интегрируется экономика России и других стран СНГ, для предприятий, стремящихся к устойчивому положению на рынке, необходим менеджмент, обеспечивающий преимущества перед конкурентами в вопросах качества, цены, соблюдения сроков поставки и т. п. При этом свойство изменчивости рынка требует, чтобы система менеджмента была гибкой и также обладала свойством изменчивости и способностью приспосабливаться к изменениям рынка.


Образы систем качества

Приняв сделанные выводы, мы должны согласиться и с тем, что система качества предприятия, ориентирующегося на глобальный рынок (назовем ее для краткости <система 2000>), должна ставить своей целью обеспечение критериев конкурентоспособности. Соответственно внутреннее содержание такой системы, ее механизмы, используемые методы должны отвечать целям системы.

Рассмотрим другую ситуацию. Рынок, на котором работает индивидуальный предприниматель (наша деревенская старушка), ограниченный дачным поселком и практически не имеющий конкурентов, не востребует систему качества вовсе.

Между этими двумя рынками могут существовать рынки с различными характеристиками, и соответственно системы качества различной степени совершенства могут отвечать требованиям этих рынков.

Например, так называемые <оптовые рынки> продуктов и других товаров, действующие сегодня в Москве и многих других городах, существенно отличаются по своим характеристикам от глобального рынка. Соответственно цели предприятий, поставляющих продукцию на эти рынки, а это, как правило, малый и средний бизнес, и их системы качества, если таковые имеются, существенно отличаются от целей и систем качества предприятий, работающих на глобальном рынке. Аналогичные ситуации существуют и во многих других странах.

Есть рынки, на которых требования к системам качества носят детерминированный характер. Так, в сегодняшней практике на глобальном рынке минимально необходимым принят уровень системы качества, соответствующий стандартам ИСО серии 9000 версии 1994 г.

На рынке продукции, поставляемой для автомобилестроительного сектора, действуют стандарты QS-9000, VDА 6.1 и др. Скоро их заменит документ ISO/TS 16949.

На рынке изделий медицинской техники действуют МС ИСО 13485, ИСО 13488. Имеются также международные стандарты на системы качества в секторах аэрокосмическом и телекоммуникаций, пищевая промышленность.

В сфере производства оборудования для нефтегазовой отрасли действуют стандарты американского нефтяного института (API). В секторе производства оборудования для атомных электростанций - стандарты МАГАТЭ.

Сказанное выше позволяет сформулировать три постулата.

Постулат первый. Если система качества предприятия неадекватна характеристике и требованиям того рынка, на котором оно работает, такое предприятие недолговечно или будет влачить жалкое существование.

Постулат второй. Если сегодня предприятие процветает, но оно не осознает происходящие изменения рынка и соответственно не корректирует адекватно свою систему качества, такое предприятие могут ожидать серьезные проблемы, потому что конкуренты не дремлют, и их много.

Постулат третий. Если читателю кажется, что автор неправ, смотри постулаты первый и второй.

Теперь уместно сформулировать и несколько правил поведения.

Правило первое - для тех, кого не волнует будущее.

Не беспокойтесь, дело погибнет без ваших усилий.

Правило второе - для тех, кто стремится к длительной устойчивости на рынке и к лидерству.

Проанализируйте и осознайте характеристику и требования тех рынков, на которых вы работаете и на которые предполагаете выйти. Сформулируйте критерии конкурентоспособности на этих рынках. Возможно, что при этом вы согласитесь с теми критериями, которые приведены в настоящей статье. Расставьте приоритеты между критериями, а, точнее, определите приоритеты, применительно к различным возможным деловым ситуациям.

Примените систему качества, без которой вы уже не можете успешно жить сегодня (например, по ИСО серии 9000 или QS-9000) и/или совершенствуйте свою систему до уровня <системы 2000>.

Правило третье - для тех, кто сомневается.

Смотрите первое и второе правило и делайте выбор.


За какой системой будущее, или Образ <системы 2000>
Нам представляется, что глобализация рынка носит всепроникающий характер и в скором времени именно его характеристики будут диктовать правила всем производителям. Поэтому будущее принадлежит тем системам, которые ориентированы на критерии глобального рынка.

Сегодня такие системы обобщенно назваются TQM (Total Quality Management). Поскольку система качества является органичной частью общей системы управления предприятием, то соответственно TQM следует рассматривать как органичную часть современных систем управления предприятием, получивших название <Системы делового превосходства> (business excellеnce).

Есть разные версии перевода выражения Total Quality Management: тотальное управление качеством, общефирменное управление качеством, всеобщее управление качеством. Предлагают и такой перевод, как управление предприятием, ориентированное на качество. По определенным соображениям мне лично ближе две последние версии перевода, но, в конечном итоге, суть не в этом, а в самом содержании TQM.

По поводу TQM написано много книг и статей. Их анализ показывает достаточно большой разброс в подходах к изложению TQM.

Доктор Деминг, например, раскрывает TQM через 14 принципов (пунктов). Филип Кросби формулирует 4 постулата менеджмента качества и 14 шагов внедрения системы. Японский профессор Хитоси Кумэ рассматривает 2 основных принципа TQM, которые затем раскрывает восемью направлениями. ИСО/ТК 176 сформулировал 8 принципов менеджмента качества, которые легли в основу проектов стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

Образ TQM можно увидеть и в критериях различных премий по качеству, таких как премия Малколма Болдриджа, Европейская и национальная премии.

При всем многообразии подходов, на наш взгляд, представляется возможным определить те ее признаки, без которых система не может быть названа TQM. Перечислим 11 признаков TQM, сформулированных на основе анализа различных подходов.


I. Целевая ориентация TQM:

а) приоритет в управлении предприятием отдается качеству. При этом качество должно соответствовать ожиданиям потребителей или предвосхищать ожидания.
Соответственно система использует арсенал методов и средств для определения ожиданий потребителей и оценки их удовлетворенности;

б) минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивающая возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - <делай правильно с первого раза>. (Вспомним при этом применяемые в СССР системы - СБТ, КС УКП и др., - где внимание фокусировалось на качестве работы).
Соответственно в системе имеется классификация потерь качества, организация их учета и оценки. Качество работы постоянно измеряется, при этом меряется не индексами, а ценой несоответствия.


II. Внутренние атрибуты TQM:

в) весь персонал - от высшего руководства до рабочего вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство предприятия, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал;

г) реализуется концепция постоянного и повсеместного улучшения деятельности с целью достижения еще лучших результатов в области качества и снижения потерь. Принцип постоянного улучшения - маленькими шажками, но чаще, везде и всегда. Этот подход является бытием предприятия, его естественным состоянием;

д) персонал владеет методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, когда совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей;

е) каждый работник владеет методами анализа и решения проблем, такими, например, как семь инструментов управления качеством;

ж) главным в организации является предотвращение дефектов и несоответствий, а не контроль и устранение их после обнаружения.

Соответственно система использует многообразные методы и приемы, такие, как упреждающая подготовка персонала, FMEA, карты Шухарта, статистический анализ точности технологического оборудования и др.;

з) решения принимаются на основе фактов и их всестороннего анализа, а не на основе случайных отрывочных данных, скороспелых суждений и голой интуиции. Статистические методы являются основными в сборе и обработке данных. Простыми и доступными статистическими методами владеет весь персонал;

и) предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, и соответственно используются различные приемы организации работы, способствующие преодолению функциональной разобщенности. Например, рассмотрение проблем группами специалистов с участием всех заинтересованных функций.


III. Организационные признаки TQM:

к) приверженность высшего руководства идеям менеджмента качества и постоянного улучшения. Руководство постоянно демонстрирует эту приверженность личным участием, знанием и владением методами менеджмента качества;

л) проводится постоянная работа по воспитанию в сознании всего персонала культуры качества, по обучению персонала методам управления качеством, методам работы в группах.

Возможно, что этот ряд признаков TQM может быть продолжен. Однако, на наш взгляд, исключение любого из перечисленных признаков соответственно исключает возможность идентифицировать систему, как TQM. Реальное содержание TQM различных предприятий, будучи схожим по приведенным выше основным признакам, может вместе с тем отличаться применяемыми в системах методами. Под методами управления качеством понимаются такие, как статистические методы, методы и правила работы группами, методы определения анализа и решения проблем, цикл Деминга PDCA, анализ причин и последствий отказов (FMEA), распределение функций качества (QFD), методы определения потерь качества, методы Тагути и др.

Можно сказать, что число методов определяет превосходство одной системы над другой. Поэтому стремление применить в системе большее число эффективных методов - это путь к более совершенной и более конкурентоспособной системе качества.

Хотелось бы в этой связи сделать следующий вывод: длительный успех и превосходство предприятий друг перед другом обеспечиваются сегодня не столько конкуренцией продукции, сколько конкуренцией систем качества.


Попытка ИСО формализовать TQM

Факт того, что на смену международным стандартам ИСО серии 9000 версии 1994 г. идут стандарты версии 2000 г., уже общеизвестен.

Безусловно, что разработчики новой версии стандартов (а это ведущие специалисты в области менеджмента качества более чем 40 стран) сделали попытку вложить в них современную философию и современное понимание системы качества, отвечающей требованиям глобального рынка.

В большей степени подходы TQM изложены в МС ИСО 9004:2000, являющиеся методическим пособием по применению системы качества. МС ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей.

На концептуальном уровне четыре основных момента отличают систему качества новой версии стандартов от системы версии 1994 г.:

    для описания и построения системы принят <процессный подход> (схема 2). Соответственно система представлена четырьмя взаимосвязанными блоками процессов (вместо 20 элементов в действующих стандартах);
    введены требования о раскрытии целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, об измеряемости целей и необходимости измерения результатов процессов;
    включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динамику в повышении эффективности системы;
    более четко определена необходимость реализации цикла РDСА как на уровне системы в целом, так и при управлении каждым процессом.


Что же касается содержания стандартов, то, по нашей экспертной оценке, различия между их двумя версиями составляют около 40%.


Переход от стандартов ИСО 9000:1994 к ИСО 9000:2000. Стратегия переходного периода

Спектр потребителей стандартов ИСО серии 9000 весьма широк: предприятия, органы по сертификации систем качества, органы по аккредитации, национальные организации по стандартизации, консультанты, учебные заведения и др.

Учитывая серьезные изменения в концепции и содержании стандартов, безусловно их потребителей (и, в первую очередь, предприятия и органы по сертификации) не может не волновать вопрос, каким образом и в какие сроки будет осуществляться переход на новые стандарты.

Принятие новой версии стандартов планируется в декабре 2000 г. Что делать предприятию, у которого срок действия сертификата на систему качества по версии 1994 г. заканчивается в ноябре 2000 г.? Что делать предприятию, которое сегодня начинает подготовку своей системы к сертификации?

Можно придумывать различные схемы. Однако принципиальными являются разъяснения и рекомендации, которые дали по этому поводу международные организации. Принципиальными они являются потому, что если все заинтересованные стороны прислушаются и будут следовать этим рекомендациям, то подход станет унифицированным и понятен всем. Минимизируется волюнтаризм и недопонимание.

Международными организациями, давшими рекомендации по стратегии переходного периода, являются: КАСКО (Комитет ИСО по сертификации), ИСО/ТК 176 (разработчик стандартов ИСО серии 9000), МФА (Международный форум по аккредитации). В сентябре 1999 г. эти три организации опубликовали коммюнике, текст которого опубликован в январском номере нашего журнала на с. 8.
При сертификации систем качества по стандартам версии 1994 г. нередко возникали трудности с определениями области сертификации и наличием исключений из требований стандартов. Например, организация занимается только конструированием изделия, к ней применяется стандарт ИСО 9001, который включает также процессы производства и монтажа. Но организация не занимается ни производством, ни монтажом. Что делать?

Новая версия стандартов более естественна в этом смысле. Блок <процессы по стадиям жизненного цикла продукции (или услуги)> может рассматриваться как переменный (см. схему 2), т. е. при определении области сертификации выбираются те процессы, которые реально выполняются предприятием. Остальные же блоки в модели системы менеджмента качества - постоянны, т. е. все элементы этих блоков должны выполняться, поскольку это блоки управления.

И еще одна очень важная рекомендация, которая предложена ИСО/ТК 176. Не следует рассматривать в качестве обязательного условия перехода на новые стандарты изменение структуры документов системы. Хотя стандарты ИСО 9000:2000 структурированы по-иному (четыре блока вместо 20 элементов), документация системы качества может быть индивидуальна для каждого предприятия. При этом может быть сделана попытка адаптировать к новым стандартам документацию системы качества, ранее структурированную по 20 элементам в соответствии с ИСО 9000:1994.

Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество





Также на сайте:
Интегрированность СМК
Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?