Проводи изменения, пока не поздно! (Джек Уэлч)

Техника поуровневого поиска первопричин проблем качества

М.Р. Михайлова, Н.С. Поздеева



Ошибкой следует считать то, что не исправлено.
Древнекитайская мудрость


     Одна из основополагающих идей философии Э. Деминга и его соратников заключается, как известно, в необходимости постоянного поиска проблем и эффективного их разрешения. В противном случае, проблемы возникают неожиданно и требуют экстренных, а потому не всегда адекватных мер.
     Знаменитый цикл PDСA, основанный на модели У. Шухарта [1], потому и называется замкнутым, что предполагает завершение поиска проблемы ее эффективным решением. Это позволяет перейти к постановке следующей задачи во имя непрерывного совершенствования и развития.
     Эффективное завершение каждого цикла невозможно без выявления истинных причин или, как еще говорят, первопричин проблемы. Результативными могут быть только те меры, которые воздействуют именно на первопричины ошибок, а значит, направлены на устранение возможности повтора ошибок.
     Кстати, в современной практике управления к числу проблем качества относят не только случаи брака, дефектности, но и отсутствие необходимого потребителю товара, или напротив, невостребованность товара; случаи любой бесполезной деятельности, не добавляющей ценности изделию; потери из-за простоев, превышение норм расхода ресурсов, содержание излишних страховых запасов и другие ошибочные результаты.
     Одним из признаков несовершенства системы управления качеством на предприятии является повторение ранее допущенных ошибок. Смысловая нагрузка одного из принципов новой версии МС ИСО серии 9000 - "подход к принятию решений, основанный на фактах" - заключается, на наш взгляд, и в поиске действительно главной причины любого нежелательного отклонения в деятельности предприятия. В противном случае невозможно реализовать другие принципы указанных стандартов: "постоянное улучшение", "взаимовыгодные отношения с поставщиками". На обследованных нами 55 предприятиях Восточно-Сибирского региона, к сожалению, повторы видов браков и дефектов не являются редкостью [2].
     Что же следует считать первопричиной любых недопустимых или нежелательных отклонений? Согласно известному принципу Парето, среди множества потенциальных причин, порождающих следствие, лишь одна-две являются существенными, поиск их и должен быть организован.
     Другими словами, первопричиной следует считать ту, устранение которой обеспечивает коренное исправление нежелательной ситуации.
     Следовательно, для обеспечения непрерывного и успешного развития любой деятельности необходимо отработать технологию поиска первопричин, превратить ее в систему и возвести в один из основополагающих принципов управления.
     Некоторые авторы [3] назвали этот принцип "Пять почему?" и рекомендуют: "Анализируя проблему, задавайте вопрос "почему?" пять раз, тогда вы сможете найти истинные причины проблемы".
     Естественно, что цифра "пять" условна, поскольку первопричину можно найти иногда на втором-третьем "почему", в некоторых же случаях - лишь на шестом-седьмом.
     Например, на одном из обследованных нами предприятий опытный (14 лет работы по специальности) и добросовестный (за все годы ни одного взыскания) рабочий, выполняя работу, соответствующую его квалификации, допустил серьезный брак, который мог привести к трагическим последствиям.
     При разборе данного случая брака не был поставлен вопрос: "Почему это произошло?". Вместо этого спрашивали: "Кто виноват?". Соответственно принятые меры - выговор и лишение премии - не решили проблему, которая заключалась в несовершенном способе контроля качества проводимой операции. Она остается и в настоящее время, что несет в себе опасность повторения подобного брака не только "виновником" события, но и любым другим работником, выполняющим данную операцию существующим способом.
     К сожалению, подобных примеров очень много. Не приводим их здесь только потому, чтобы не загружать статью специальными техническими терминами. Однако можем сказать - материалы расследования браков (более 500 случаев) подтверждают, что на некоторых предприятиях в первую очередь проводится выявление виновника дефекта, и лишь вторым или третьим планом выясняется причина происшедшего, которая далеко не всегда является первопричиной.
     Между тем в практике многих предприятий, в том числе отечественных, введено в систему безотлагательное выявление первопричин ошибок. На таких предприятиях удается значительно снизить дефектность, обходясь без наказания работников, допустивших ошибку [4].
     Техника поиска первопричин может быть различной. Например, можно использовать для этого причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикавы). Именно она позволяет четко систематизировать все потенциальные причины, выделить из них самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. Предположим, что какой-то вид дефекта (Д) требует своего расследования. На первом этапе следует установить наиболее вероятную зону причин дефектности (схема 1).

Схема 1
     Предположим, статистические данные или экспертные оценки подтвердили, что наиболее вероятной зоной (95%) исследуемого вида дефекта является собственно производство работ. Расследование на этом не может быть завершено, так как еще нет возможности принять конкретные конструктивные меры по устранению дефектности. Расследование должно быть продолжено в выявленной зоне. Строим новую диаграмму (схема 2).

Схема 2
     Анализируя схему, видим, что в первую очередь исследование надо провести по категории причин "нарушение технологии работниками" (80%), хотя и другие категории не должны оставаться без внимания.
     С этого момента начинается поуровневый поиск первопричины дефектности. Можно было бы ограничиться построением очередной и последней диаграммы, но она получится трудночитаемой, поэтому разобьем наш поиск на два этапа.
     На схеме 3 отражены причины первого уровня. Нами взяты не все возможные причины этого уровня, поэтому оставляем одну стрелку пустой. Как видно, преобладают причины первого уровня - "нарушение исполнителями работ" (82%). Цифра взята из результатов проведенного нами анализа.

Схема 3
     Но мы ответили только на вопрос: "Почему часто происходят нарушения технологии?". Теперь следует выяснить: "Почему работники это делают?" . Для ответа необходимо четко представить, к какой категории относятся нарушители технологии. Может быть, по крайней мере, три категории работников: добросовестные и компетентные; некомпетентные; недобросовестные. Рассмотрим схему поуровнего поиска первопричин нарушений (схема 4).

Схема 4
     Итак, при выполнении работ на предприятии использовались работники, чья квалификация ниже требуемой (100%). Произойти это могло, например, из-за выполнения работ аврального характера, по причине низкой организации производства, форс-мажорных обстоятельств и по другим причинам третьего уровня. Однако в данном случае этого не наблюдалось (0%). Возникает дефект (см. схему 4) из-за высокой текучести кадров (100%). Это также третий уровень причин.
     Высокая текучесть кадров на предприятии может быть из-за неудовлетворительных условий труда (четвертый уровень). Конкретизация их и приведет нас к первопричинам происходящего. Это может быть и пятый, и шестой уровни, т. е. поиск ведется до тех пор, пока не появится возможность разработать меры конструктивного характера. В приведенном примере это должно быть улучшение конкретных условий труда работников предприятия.
     Аналогично можно выяснить истинные причины нарушения технологии добросовестным компетентным работником или недобросовестным исполнителем.
     Попробуйте регулярно проводить систематизированный поиск причин отклонений, и он обязательно приведет вас в высшие, при этом в совершенно конкретные сферы, такие как управление персоналом, материально-техническим обеспечением, финансами и т. п. Вполне понятно, что проведение глубокого поиска, как правило, малоприятно для руководителей, однако необходимо неукоснительно вести его, если целью руководства действительно является непрерывное улучшение качества всех процессов и их результатов.
     В перечне российских предприятий, воспринявших культуру развития на базе современных систем качества - "Балтика", "Пермтрансжелезобетон", "СУАЛ-ПМ", "Соликамский магниевый завод", "Уральский электрохимический комбинат", "Инструм-Рэнд", "Вуд-мастер", "Ангария", "Иркутсккабель", "Иркутское авиационное предприятие", иркутский ГипродорНИИ и др. Однако таких предприятий в России пока немного.
     Трудности перехода к новой культуре менеджмента качества как для руководства, так и для рядовых исполнителей российских предприятий объясняются, в том числе, укоренившимися в практике стереотипами. К числу последних относится непременный поиск виновника допущенной ошибки вместо установления ее фактической причины. Результаты такого стереотипа выражаются в принятии мер преимущественно взыскательного характера и закрепляют желание работников по возможности скрыть дефекты своей работы. Это, в свою очередь, не позволяет обнаружить причины, а значит тормозит развитие, увеличиваются издержки, связанные с дефектностью.
     Способы обнаружения первопричин проблем качества весьма разнообразны. В данной статье мы напомнили об одном из них.




СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Изд-во СПб. картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.
2. Михайлова М.Р. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 в практику управления качеством предприятий железной дороги // Транспортные проблемы Сибирского региона / Сб. науч. тр. - Иркутск. - 2000. - Ч. 2. - (К 25-летию ИрИИТ).
3. Жарнецки Х. и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение // Стандарты и качество. - 2001. - № 3. - С. 79-83.
4. Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2000. - 431 с.

Подготовлено по материалам РИА "Стандарты и Качество"





Также на сайте:
Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента
Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?