Низкое качество - дорого, высокое качество - дешево. (Филип Котлер)

Стереотипы в принятии решений молодыми менеджерами-производственниками

ЛЮДМИЛА ЗАХАРОВА
доктор психологических наук,
профессор кафедры общей и социальной психологии

ВАЛЕНТИНА КОЛОСОВА
кандидат психологических наук, доцент
Нижегородский государственный университет им. Н.И.Лобачевского (Россия)


Выход России из затянувшегося экономического и социального кризиса связывается с кардинальными изменениями в системе управления. Именно поэтому государство и частные фирмы вкладывают значительные средства в подготовку нового поколения менеджеров. Известно и то, что затраты в этой сфере окупаются совсем не так успешно, как хотелось бы обществу в целом и инвесторам в частности.

В связи с этим актуальной проблемой в системе подготовки менеджеров является выяснение причин ее недостаточно высокой эффективности и целенаправленное устранение этих причин.



Существующие системы подготовки учитывают практически все факторы профессионального, психологического и даже психофизиологического и этнокультурного порядка, влияющие на поведение менеджера. Хорошо изучены и профессионально важные качества менеджеров. Вместе с тем в отношении труда менеджера практически неисследованными остаются неосознаваемые детерминанты деятельности, хотя известно, что поведение человека строится на основе не только осознаваемых, но и неосознаваемых регуляторов. Поэтому в обучении, традиционно обращенном к сознанию человека, эти факторы обычно не учитываются.

Среди широкого круга явлений неосознаваемого особое место занимают социальные стереотипы. Ими называют упрощенный, схематизированный образ социальных явлений или событий, обладающий устойчивостью; в более широком смысле - традиционный, привычный канон мысли, восприятия и поведения.

Актуально изучение условий и закономерностей формирования стереотипов, механизмов и последствий их действия, в том числе в профессиональной управленческой деятельности, где последствия принятых под влиянием стереотипов решений могут иметь значительные и долговременные эффекты.

Кафедрой общей и социальной психологии ННГУ при поддержке Нижегородского образовательного консорциума, реализующего Президентскую программу подготовки менеджеров для народного хозяйства России, и администрации Заволжского моторного завода в 2000 г. проведено экспериментальное исследование. Его цель - выявить поведенческие стереотипы, влияющие на принятие решений молодыми менеджерами-производственниками.

Процедура исследования

Испытуемые: 186 менеджеров-производственников (возраст до 35 лет), положительно зарекомендовавших себя в профессиональной деятельности и выдвинутых для подготовки в качестве управленческого резерва.

Данные, полученные с ее помощью, позволяют выделить две важнейшие характеристики поведения человека при принятии решений - открытость и ответственность.

Методика "Конфликтные ситуации". Испытуемым предъявлялись четыре житейские ситуации, содержащие внутренний конфликт. В каждом случае нужно было решить, как поступит персонаж и как поступит он сам в аналогичной ситуации. Производилась запись решений с кратким пояснением.

Набор ситуаций позволяет определить поведение человека в различных социальных ролях. При обработке данных в первой ситуации учитывается поведение от лица отца или матери (семейная роль), во второй - от должностного лица (профессиональная роль), третьей - от частного лица, четвертой - решение с позиции гражданина. Таким образом достигается охват наиболее типичных и значимых для человека социальных ролей.

Обработка результатов

Для обработки применялась мэппинг-технология. Пересечение двух основных параметров дает четыре типа поведения человека в конфликтной ситуации.

Каждое решение, данное испытуемым, квалифицируется как соответствующее одному из четырех возможных типов поведения:

Первый квадрант. Низкая открытость, низкая ответственность: человек не доверяет другим и не берет ответственность на себя, уклоняясь от принятия решения. Тип поведения - "уклонист".

Второй квадрант. Высокая открытость, низкая ответственность: человек раскрывает свою позицию, ее понимание, свои возможности, но ответственность за принятие решения перекладывает на других. Тип поведения - "безответственный".

Третий квадрант. Низкая открытость, высокая ответственность: человек не раскрывает основания принятия решения, берет всю ответственность на себя, позиция недоверия и недооценки других людей. Тип поведения - "мизантроп".

Четвертый квадрант. Высокая открытость, высокая ответственность: человек открыт, следовательно, признает возможности и способности других людей, демонстрирует доверие и рассчитывает на сотрудничество, одновременно готов принять на себя всю полноту ответственности. Тип поведения - "эффективный менеджер".

Рис. 1. Типы поведения в ситуации выбора

Примеры ситуаций
Ситуация 2

Катя - студентка третьего курса экономического факультета опоздала на экзамен по психологии. Думая, что экзамен продлится долго, она пришла к часу дня. Экзамен уже закончился, ведомость закрыли, рядом с ее фамилией стоит запись "не явилась", преподаватель ушел. На следующий день был экзамен у другой группы, но зам. декана не позволил ей сдать с другой группой. Катя боится, что и другие преподаватели могут поставить ей плохие оценки, и она не получит стипендию.

Катя вернулась домой в слезах и просит родителей (они у нее врачи) оформить ей бюллетень задним числом. Отец, Олег Иванович, - зам. главного врача, не хочет этого делать и говорит, что это плохо повлияет на их дочь. Мать считает, что нужно спасать положение. Как он поступит?

Ситуация 4

Михаил Иванович работает начальником участка на автозаводе и зарабатывает около 3 тыс. руб. Кроме того, он ремонтирует личный транспорт граждан, что приносит ему еще около 3 тыс. Он узнает, что ему следует заполнить налоговую декларацию, после чего с него будет удержана часть заработка. Стоит ли ему заявлять средства, получаемые от авторемонта? (На учете как частный предприниматель он не состоит.)

Примеры типичных решений

Ситуация 2. "Уклонист": оформляет больничный лист, никого не посвящая в свою проблему.

"Безответственный": оформляет больничный лист, не скрывает своих действий, объясняя давлением со стороны жены и дочери, необходимостью спасать положение, тем, что вреда от этого никакого нет.

"Мизантроп": не оформляет больничный лист, предоставляя событиям развиваться своим чередом.

"Эффективный менеджер": не оформляет больничный лист, пытается разобраться в ситуации, используя законные средства (например, пересдача экзамена возможна, так как установленный срок приема экзаменов - до 16 час. и пр.)

В качестве статистических методов обработки данных использовались непараметрический критерий Вилкоксона.



В табл.1 приводятся данные представленности ожиданий и поведенческих тенденций испытуемых в различных социальных ролях при принятии решений по средним показателям.

Таблица 1

Средние показатели представленности ожиданий и собственных поведенческих тенденций менеджеров-производственников
 
  Ситуация 1 Ситуация 2 Ситуация 3 Ситуация 4 Ситуация 5
Позиция ответа другие Я другие Я другие Я другие Я другие Я
X 1,88 2,4 2,1 2,42 2,64 3,5 1,78 2,37 2,1 2,67
W P < 0,01 P < 0,05 P < 0,05 P < 0,01  

Х - средние величины; W - уровень статистической значимости различий

Данные о соотношении ожидаемых типов поведения других людей и о собственных поведенческих тенденциях испытуемых в различных социальных ролях представлены в табл.2.

Таблица 2

Ожидания и поведенческие тенденции менеджеров при решении
экспериментальных задач, % к общему количеству решений

 
Социальная роль "Член семьи" "Должностное лицо" "Частное лицо" "Гражданин" В среднем
по выборке
Позиции ответа другие Я другие Я другие Я другие Я другие Я
"Уклонист" 49,2 28,8 61,2 42,11 44,4 15,6 69,6 50,4 56,1 34,2
"Безответст- венный" 12 6 3,6 1,2 0 0 0 0 3,9 1,8
"Мизантроп" 38,8 60,0 6 25,5 0 0 2,4 1,4 11,8 21,9
"Эффективный менеджер" 0 7,2 28,8 31,2 55,6 84,4 28 47,2 28,2 42,1

Менеджеры-производственники в большинстве случаев (56,1%) ожидают от других поведения типа "уклонист", т.е. принятий закрытых решений с низким уровнем ответственности.

Решения типа "эффективный менеджер" ожидаются испытуемыми от 28,2% людей. Анализируя эти же показатели применительно к различным социальным ролям, можно убедиться в устойчивости выделенной тенденции: в роли должностного лица решения типа "эффективный менеджер" ожидаются в 28,8% взаимодействий. В семейной роли менеджеры вообще не ждут от других решений типа "эффективный менеджер", в гражданской роли этот показатель составляет 28%. И только в роли частного лица соответствующие показатели составляют 55,6%. Причем ситуации решаются быстро: 4 ситуации и 2 варианта решений в среднем требуют 10-12 минут. Испытуемые в процессе решения не задумываются над основаниями, практически не наблюдались сомнения и колебания, в бланках имеют место единичные исправления. Все это позволяет полагать, что в ожиданиях значительного числа менеджеров присутствует такой стереотип восприятия других, который можно назвать стереотипом недоверия.

Такая оценка других людей отражается на собственных решениях испытуемых. Испытывая недоверие к партнерам по взаимодействию, они сами тяготеют к принятию решений с низким уровнем открытости. У менеджеров в среднем 56,2% решений (сумма по 1 и 2 строке от своего лица в последнем столбце табл.2) осуществлено с низким уровнем открытости. Это меньше, чем в ожидании от других, но все же - это более половины всех решений. Одновременно с сохранением закрытости в собственных решениях в большинстве социальных ролей возрастает число ответственных решений. В ситуациях семейных взаимоотношений высокий уровень ответственности зафиксирован в 65,2% решений, в социальной роли должностного лица высокий уровень ответственности менеджеры показали в 56,7% решений. В роли частного лица в 84,4% решений проявляется высокий уровень ответственности, исключение составляет только роль гражданина. В ней высокий уровень ответственности наблюдается в 49,6% решений.

Разница между показателями ответственности в ожиданиях и собственных поведенческих тенденциях в отдельных социальных ролях достигает у испытуемых 28,9% (частное лицо), 26,8 (родитель), 21,5% (должностное лицо). Здесь заметен известный в социальной психологии феномен хорошей репутации в собственных глазах, состоящий в том, что от своего лица люди склонны давать более правильные, социально одобряемые ответы. Это обусловливает статистическую значимость различий между соответствующими совокупностями показателей испытуемых (табл.1).

Собственные решения типа "эффективный менеджер" у менеджеров-производственников составляют: 31,2% в роли должностного лица, 84,4% в роли частного лица, в роли гражданина - 47,2 и в целом по выборке - 28,2%. В семейной роли решения типа "эффективный менеджер" составляют 7,2%.

Чтобы более отчетливо представить психологические механизмы, лежащие в основе принимаемых решений, представляется целесообразным более детально проанализировать решение испытуемыми ситуации, в которой конкурируют две роли: родителя и должностного лица (ситуация 2). Такое конкурирование нередко в действительности, так как человек носитель ансамбля ролей, среди которых роль члена семьи присутствует практически всегда.

Поведение Олега Ивановича, отца Кати, оценивается здесь в позиции заместителя главного врача, т.е. в роли должностного лица.

Легко заметить, что решение "эффективный менеджер" с позиции должностного лица и "хорошее" решение с позиции отца совпадают. Но рассматривать их целесообразно по отдельности, так как далеко не все испытуемые замечают это совпадение: от 64,8% людей менеджеры-производственники ожидают решений типа "уклонист" и "безответственный". На их взгляд, "хорошее" поведение отца - это поведение, защищающее ситуативные интересы дочери, независимо от того, какой социальный опыт она приобретет, а "хорошее" поведение должностного лица идет вразрез с интересами людей.

Тем не менее привлекает внимание сохранение "эффекта хорошей репутации в собственных глазах". И при решении этой ситуации просматривается, видимо, не вполне принимаемое, но имеющееся представление испытуемыми о правильном. Количество решений с низким уровнем ответственности при решении от своего лица сокращается с 64,8 до 43,3% (табл.2).

Принципиально важным при анализе процесса и результатов принятия решений испытуемыми является то, что решение, требующее идентификации с должностным лицом (мать и дочь подталкивают О.И. к действию в качестве зам. главврача), происходит в роли семейной (43,3% испытуемых). Он действует как отец, но используя свои должностные возможности. Такое же поведение испытуемые ожидают и от большинства других людей. Устойчивую установку, детерминирующую смешение социальных ролей с приоритетом семейной роли, можно назвать стереотипом доминанты семейной роли.

Мимо сознания менеджера при актуализации этого стереотипа проходит тот факт, что он (менеджер) нередко принимает решение не как должностное лицо, чьи действия должны быть подчинены закону, интересам фирмы, ожиданиям партнеров по взаимодействию, основываться на восприятии им своего статуса, должностных обязанностей, социальной ответственности. Реально он действует в соответствии с усвоенными нормами и традициями семейных отношений: "знаю, что нельзя, но, может быть, не заметят", "если заметят, то попрошу прощения, объясню ситуацию и простят", "мы же здесь все свои", "справедливость требует", "я никому не принес вреда" и пр.

Эти результаты наводят на следующий вопрос: насколько различают испытуемые нормативно регулируемые и нормативно нерегулируемые ситуации?

Если проследить отдельно проявление личной ответственности за принятие решения, то обнаружим, что низкий уровень ответственности характерен для испытуемых в 43,3% случаев, (сумма по строкам 1 и 2 в табл. 2, столбец "должностное лицо"), а в роли гражданина - 50,4%. Это свидетельствует о примечательном явлении: в профессиональной сфере и сфере гражданского поведения испытуемые склонны проявлять наименьшую ответственность по сравнению с другими сферами жизни.

Низкие уровни открытости и ответственности - тип поведения "уклонист" - 42,11% в роли должностного лица и в целом 34,2% - характерная особенность принятия решений в административной модели управления, в которой практически все уровни управления транслируют установки более высоких уровней. Этой модели управления соответствует такая организационная культура, которая вызывает к жизни автократические поведенческие модели взаимодействия. Особый тип принятия решений (здесь названный как "мизантроп") характеризуется принятием ответственности, но все с тем же недоверием к способностям подчиненных: 25,5% в роли должностного лица и 21,9% - в целом. Совокупность этих доминирующих типов принятия решений ("уклонист" и "мизантроп") можно назвать стереотипом административной доминанты.

Люди с преобладанием поведенческой тенденции типа "уклонист" готовы находиться в позиции объекта административного управления или субъекта промежуточных уровней управления. Люди с преобладанием поведенческой тенденции типа "Мизантроп" способны быть субъектами управления на высоких уровнях управленческой административной иерархии. Общее в этих типах поведения - приверженность не менеджерскому, а административному подходу в управлении - (56,1%).

Готовность действовать вне этого стереотипа продемонстрировали менее половины испытуемых менеджеров (42,1%). Среди других неподвластными этому стереотипу испытуемые считают 28,2% людей. Причем в семейной и профессиональной сферах результаты существенно ниже этих средних показателей (табл.2).

Все выявленные стереотипы адекватны системе административного управления. В этой системе оправданы стереотипы недоверия и доминанты семейной роли, так как управление не учитывает интересы отдельных людей и представляет собой автократическую модель. Примечательно, как много молодых менеджеров-производственников по своим психологическим особенностям адекватны характеристикам этой модели.

Модели управления, эффективные в современных условиях бизнеса, особенно связанного с новыми технологиями, ориентированы на сотрудничество менеджеров и персонала во имя достижения целей организации. Эти модели (поддерживающая и коллегиальная) могут быть реализованы, если менеджер принимает ответственные решения, технология и смысл которых понятен персоналу, в выработке которых персонал ответственно участвует. Такой подход требует пересмотра позиций людей на всех уровнях управления.

Теоретической основой интерпретации полученных результатов могут служить положения концепции о структуре установки (аттитьюда), созданной М.Смитом и активно развиваемой в современной, преимущественно американской, социальной психологии. Феномен устойчивого недоверия к партнерам по взаимодействию относится к когнитивному элементу установки, а выявленные стереотипы доминанты семейной роли и административной доминанты - к поведенческим тенденциям.

Как можно представить себе формирование поведенческих тенденций в виде безответственного поведения должностного лица вследствие ситуативной замены роли на роль члена семьи? Семейные роли - наиболее ранние роли в процессе социализации человека, их удачное выполнение вызывает подкрепляющие действия со стороны родителей и воспитателей, формируя мотивационно-эмоциональный компонент установки. Эти подкрепления сильны, так как (в терминах потребностно-мотивационных теорий) дают удовлетворение базисных потребностей, потребностей безопасности, принятия и любви. Поэтому семейные роли оказываются более сильными, чем профессиональные. Переход к ним достаточно легко осуществляется в любой ситуации.

Представляется, что в общепсихологическом плане исключительно продуктивным является выделение А.Н.Леонтьевым психологического механизма сдвига мотива на цель, действие которого вызывает неосознаваемые изменения в поведении человека. В данном исследовании действием этого механизма, по-видимому, могут быть объяснены выход испытуемого из роли должностного лица и идентификация с ролью члена семьи. В напряженных условиях деятельности (внутренний конфликт - напряженные условия) сдвиг мотива на цель происходит неосознанно, испытуемый продолжает считать себя действующим в рамках осознанно принятых целей, не замечает, что его деятельность изменилась. В исследованиях Р.Фазио выявлено, что реально влияют на поведение людей легкодоступные аттитьюды. В анализируемом случае отношение к себе как в первую очередь члену семьи является таким легкодоступным аттитьюдом.

Завершая анализ результатов исследования стереотипов с помощью методики "Конфликтные ситуации", можно представить полученные результаты в итоговой таблице.

Таблица 3

Поведенческие стереотипы
и стили поведения менеджеров-производственников

 
Стереотип Характеристики принятия решения Психологические механизмы Преобладающие стили поведения
Стереотип доминанты семейной роли Безответственность, закрытость. Безответственность, открытость Сдвиг мотива на цель, актуализация легкодоступной установки "Уклонист"
"Безответственный"
Стереотип административной доминанты Ответственность, закрытость
Безответственность, закрытость
Недоверие как когнитивный и эмоциональный регулятор поведения "Мизантроп"
"Уклонист"

Выводы

1. При рассмотрении особенностей принятия решений менеджерами выделяются некоторые устойчивые характеристики этого поведения. Их можно рассматривать в качестве стереотипов, влияющих на процесс и качество решений.

Стереотип недоверия. Выявлен у 56% испытуемых. Испытуемые ожидают проявление этого стереотипа у 67,9 % людей.

Стереотип административной доминанты. Выявлен у 68,8% испытуемых. Испытуемые ожидают проявление этого стереотипа у 71,2% людей.

Стереотип доминанты семейной роли. Выявлен у 43,3% испытуемых. Испытуемые ожидают проявление этого стереотипа у 64,8 % людей.

2. При совершенствовании систем профессиональной подготовки, повышении квалификации, внутрикорпоративном обучении целесообразно обеспечить осознание обучающимися ранее неосознававшихся детерминант принятия решений, влияющих на их качество. Представляется необходимым развитие рефлексивного отношения к возможным проявлениям стереотипов, обучение принятию открытых и ответственных решений там, где предполагается выстраивание демократических отношений, развитие поддерживающего и коллегиального типов организационного поведения.

3. Целесообразно включать в систему внутрифирменной подготовки менеджеров программу тренинга принятия решений, направленную на преодоление перечисленных стереотипов.

Данная программа может предусматривать:

а) диагностику поведенческих стереотипов у участников программы;

б) ознакомление участников программы с механизмом действия стереотипов;

в) отработку принятия решений в различных социальных ролях с анализом последствий;

г) анализ условий, при которых действие стереотипов имеет позитивное и негативное влияние на качество решений;

д) закрепление техники принятия открытых и ответственных решений.

Подготовлено по материалам Международный журнал "Проблемы теории и практики управления"





Также на сайте:
Cтратегия качества и развития организации - производная от ее амбиций и внешних условий
Стратегическое планирование: время пришло?

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?