Знание переводит нас из мира случайностей в мир осознанного выбора. (Дж. Харрингтон)

От менеджмента качества к качеству менеджмента

М.З. Свиткин

Концептуальное развитие менеджмента качества во второй половине ХХ века шло очень интенсивно, что привело, в конечном счете, к многообразию предложенных концепций и опробованных практикой подходов. Явно доминирующими и вместе с тем наиболее масштабными из них следует считать подходы, основанные на международных стандартах ИСО серии 9000 и на концепции всеобщего менеджмента качества (ТQM), явившиеся итогом многолетней мировой практики большого числа передовых предприятий.

В России первыми, в конце 80-х годов, стали внедряться стандарты ИСО, и только со второй половины 90-х годов проявился большой интерес к концепции ТQM. И именно такой характер исторической эволюции для нашей страны представляется вполне закономерным - путь сравнительно плавного перехода от жесткой централизованной регламентации деятельности предприятия в области качества к самостоятельному выбору путей решения этой проблемы.

Говоря о двух основных подходах в менеджменте качества, следует отметить, что в последние годы в различных публикациях и докладах на конференциях появилась определенная критика в адрес стандартов ИСО серии 9000, которая некоторыми производственниками воспринимается как отрицание их достоинств и моральное старение по сравнению с ТQM. Однако списывать стандарты ИСО <с корабля истории> явно преждевременно. Нам кажется, что многие критические суждения в отношении стандартов ИСО носят конструктивный характер и не имеют целью умалить значение этих высокоавторитетных международных документов, а предостеречь от их чрезмерной (и при этом далеко не безвредной) идеализации. В частности, специалистами отмечается, что в ряде случаев внедрение стандартов ИСО сопровождается излишним вниманием сотрудников предприятия к описанию процедур и составлению инструкций, избыточной проверкой деятельности сотрудников в области качества и тем самым отвлекает их от самой деятельности, что, в конечном счете, может принести больше вреда, чем пользы. Но дело отнюдь не в недостатках подхода, базирующегося на стандартах ИСО, а в грамотности и искусстве практической реализации этого подхода. Как показывает опыт консультационной деятельности <Конфлакса>, оптимальность документирования системы качества, означающая, что число документов в системе должно быть минимальным, но достаточным для ее нормального функционирования (в ИСО 9004-1 отмечено, что <объем документации должен быть ограничен областью практического применения>), определяется во многом квалификацией разработчиков системы.

Сопоставляя концепции стандартов ИСО и TQM, важно четко видеть различие в их целевом назначении. Если стандарты ИСО предназначены прежде всего для регулирования рыночных отношений между производителем и потребителем продукции (услуг) на основе предварительной оценки способности производителя гарантировать необходимое потребителю качество, то концепция TQM предназначена, главным образом, для повышения конкурентоспособности производителя (или, говоря словами Т. Конти, <достижения конкурентоспособного качества> [3]) за счет непрерывного совершенствования менеджмента качества. Образно говоря, внедрение стандартов ИСО - это <нулевой цикл строительных работ> в области качества. Одним из возводимых на нем <этажей> является TQM.

Важнейшими в экономическом плане задачами TQM являются минимизация производственных затрат и увеличение доходов. Однако в методологическом плане менеджмент качества по ИСО и TQM базируется на многих общих принципах, что получает соответствующее подтверждение и в проекте МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. Известно, что в новой версии устанавливаются восемь принципов менеджмента качества [2]. Многие из этих принципов используются в TQM.

В отличие от стандартов ИСО требования TQM не стандартизированы, что представляет предприятиям большую степень свободы в регламентации деятельности в области качества. Однако и здесь возникла необходимость в формализации определенных требований, известных как <модели делового совершенства> и выступающих в виде критериев национальных и международных премий в области качества. Существенно, что данные модели распространяются на предприятие в целом, на применяемые на нем технологические процессы и систему менеджмента. Вследствие этого концепция TQM выходит за пределы собственно менеджмента качества. <Все, о чем мы сейчас говорим, не укладывается в традиционное понятие о менеджменте качества> - утверждает руководитель известной американской консалтинговой фирмы Брайн Джойнер [3]. На основании этого он предложил именовать такой подход <менеджментом четвертого поколения>.

В своей консультационной деятельности специалисты <Конфлакса> постоянно сталкиваются с ситуацией, когда руководители предприятий начинают воспринимать стандарты ИСО как методологию, позволяющую расширять рамки работ за пределы того, что ограничено понятием <менеджмент качества>. Как правило, это связано с решением проблем, касающихся таких аспектов деятельности, как планирование и техническая подготовка производства, регламентирование деятельности подразделений и должностных лиц, активизация творческой деятельности, охрана окружающей среды, делопроизводство, предпринимательство, мотивация и др. Фактически, занимаясь совершенствованием менеджмента качества, мы невольно, а подчас и совершенно осмысленно вовлекаемся в область общего менеджмента предприятия.

И здесь возникает вопрос теоретического плана: каково же соотношение общего менеджмента предприятия, или просто менеджмента, и менеджмента качества?

Менеджмент - слово американского происхождения, которое применяется, главным образом, в сфере производства и бизнеса (в государственных учреждениях, университетах, армии чаще говорят об администрировании, хотя во всех этих сферах используется сугубо менеджерские функции). Обобщая многочисленные определения, данные этому понятию учеными и специалистами, можно сказать, что современный менеджмент - это способ результативного руководства коллективными действиями, в которые встроено непрерывное обновление. Главная задача менеджмента - генерирование энергии всего коллектива и каждого сотрудника и придание ей определенного направления.

В советское время понятие <менеджмент> не употреблялось, вместо него использовался термин <управление>, под которым в самом общем случае понималась функция организационной системы (социальной, технической, биологической), обеспечивающая сохранение ее структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее целей. В классическом представлении категория <управление> более объемна, чем категория <менеджмент>, так как применяется к более широкому кругу объектов.

Таким образом, сущность понятий <менеджмент> и <управление> далеко не идентичны. В числе наиболее существенных различий в трактовке этих понятий отметим следующие.

К сожалению, в России управление на уровне предприятия оказалось мало восприимчивым к нововведениям. Управление предприятием было ориентировано не на прибыль и эффективность, а на обслуживание требований государства. И, наконец, в социальном аспекте слово <управление> ассоциируется с использованием властных полномочий, поскольку происходит от коренного русского слова <управа>, означающего средство, меру воздействия на кого-либо, возможность обуздания или принуждения. Между тем, менеджмент не имеет обязательной связи с делегированием власти.

Российскими специалистами (в том числе и специалистами <Конфлакса>) неоднократно высказывалось мнение, что введение в русскую речь термина <менеджмент> применительно к деятельности предприятия вместо терминов <управление>, <административное управление> или <общее руководство> позволяет сделать понимание этого способа руководства коллективными действиями адекватным пониманию, принятому в мировой теории и практике.

В пользу данной позиции говорит отечественная образовательная практика, где этот термин нашел уже широкое применение в названиях менеджерских специальностей, в преподаваемых дисциплинах (<Менеджмент персонала>, <Банковский менеджмент>, <Финансовый менеджмент> и др.) и даже в названиях самих учебных заведений. С особым удовлетворением отметим, что ежемесячное приложение к журналу <Стандарты и качество> с недавнего времени получило название <Методы менеджмента качества>.

В настоящее время отсутствует общепринятая классификация составляющих системы менеджмента предприятия, что вносит определенную путаницу в представление руководителей и специалистов предприятия об этой системе, особенно, когда речь идет исключительно о системе менеджмента качества. Производственники прекрасно понимают, что на предприятии нельзя создавать изолированную, строго очерченную систему менеджмента качества вне связи ее с другими видами деятельности.

Здесь интересно отметить, что в начале 80-х годов в Советском Союзе была предпринята попытка проструктурировать систему управления предприятием на основе ГОСТ 24525.0 <Управление производственным объединением и промышленным предприятием. Основные положения>. В соответствии с положениями этого стандарта система управления предприятием подразделялась на шесть целевых подсистем (поставка продукции, качество, ресурсы, научно-техническое развитие, социальное развитие коллектива, охрана окружающей среды), 17 функциональных подсистем (перспективного и текущего планирования, управления технологическими процессами, технического контроля и испытаний, сбыта продукции и др.) и четыре подсистемы обеспечения управления (правовая, информационная, нормативная и делопроизводство).

Разумеется, данная классификация отражает достаточно жесткие подходы командно-административной экономики и поэтому не может быть в полной мере использована для структурирования системы менеджмента предприятия в современных рыночных условиях. Однако в чисто методологическом плане классификация позволяет более четко представить место системы менеджмента качества (кстати, в версии 2000 г. стандартов ИСО применяется именно этот термин вместо ранее используемого <система качества>) в общей системе менеджмента. Сегодня система менеджмента качества проявляется как наиболее полно разработанная подсистема предприятия, получившая мировое признание благодаря стандартам ИСО серии 9000. В связи с этим именно эта подсистема должна стать концептуальной основой (ядром) для формирования интегрированной системы менеджмента предприятия. При этом методология стандартов ИСО может быть использована для формирования других подсистем. Ярким подтверждением этого является формирование подсистемы экологического менеджмента, регламентированного стандартами ИСО серии 14000.

Каковы же наиболее существенные положения стандартов ИСО, которые могут быть использованы при построении интегрированной системы менеджмента качества? На наш взгляд, это:
  • формирование и документальное оформление общей политики менеджмента предприятия;
  • структурирование системы на подсистемы, элементы и основные виды деятельности (функции);
  • четкое распределение ответственности и полномочий в системе;
  • акцентирование внимания не на вертикальных, а на горизонтальных связях в менеджменте;
  • делегирование прав и ответственности на нижние этажи управленческой иерархии,
  • документирование всех управленческих процедур, реализуемых в подсистеме;
  • принятие мер по устранению причин выявленных или потенциальных несоответствий в системе;
  • аудит системы менеджмента;
  • непрерывное улучшение общего менеджмента.

Представление о подсистеме менеджмента качества как основы системы менеджмента предприятия согласуется с позицией ряда специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии не должно быть никакой отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. В частности, вице-президент компании Сонер Лмт. Ю. Анттила утверждает, что <отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредной с точки зрения бизнеса> [4].

Известно, что в последние десятилетия развитие менеджмента качества шло опережающими темпами по сравнению с развитием менеджмента предприятия. Это обусловило разработку высокоэффективных методов решения проблем менеджмента качества, а также моделей, основанных на принципах качества (моделей TQM), которые, по мнению специалистов ЕОК, являются <идеальной основой для развития предпринимательства и повышения конкурентоспособности предприятий> [5].

По существу создание моделей TQM уже означает переход от менеджмента качества к качеству менеджмента предприятия. В соответствии со стандартизированным определением качества под качеством менеджмента предприятия следует понимать совокупность характеристик, относящихся к способности менеджмента предприятия достигать поставленные перед ним цели. Очевидно, что к числу важнейших характеристик менеджмента предприятия, наряду с достижением необходимого качества его продукции (услуг), следует отнести: обеспечение конкурентоспособности, устойчивость развития предприятия в экономической и социальной сферах, экономию ресурсов, эффективное предпринимательство, охрану окружающей среды. Повышение качества менеджмента предприятия базируется на:
повышении качества принятия решений на всех уровнях управленческой иерархии предприятия;
реализации принятых решений с наименьшими затратами ресурсов;
совершенствовании качества процедур менеджмента;
постоянном совершенствовании и обновлении методов менеджмента.

Важным фактором повышения качества менеджмента предприятия является повышение квалификации и мастерства (в конечном счете - профессионализма) менеджеров. Обязательным условием обучения менеджеров должно стать включение в обучающие программы курса <Менеджмент качества>. Немаловажным представляется и формирование образа мышления менеджеров, основанного на непрерывном улучшении качества менеджмента.

В конечном итоге качество менеджмента должно стать ключевым отличием одного предприятия данной отрасли от другого.

В заключение хочу предложить аксиому, выведенную специалистами <Конфлакса> на обратном формулировании известного диалектического закона о переходе количества в качество. Аксиома звучит следующим образом:
<Постепенное улучшение качества в менеджменте предприятия в определенный момент приводит к существенным количественным изменениям>
(переход качества в количество).

Применительно к предприятию постоянное улучшение качества продукции (услуг) ведет к таким изменениям, как расширение доли рынка, увеличение объемов производства, снижение себестоимости продукции, увеличение прибыли и рост инвестиций, повышение благосостояния потребителей, работников предприятия, акционеров и общества в целом. Аксиома ни в коей мере не претендует на научный и тем более всеобщий характер, хотя и не противоречит диалектическому представлению о взаимосвязи количественных и качественных изменений. Формулирование аксиомы обусловлено стремлением констатировать социально-экономическую целесообразность улучшения качества. Аксиома важна для понимания того, что затраты на улучшение качества в конечном итоге не только компенсируются, но и обусловливают приращение экономических или социальных эффектов. На наш взгляд, аксиома может быть использована при формировании собственной идеологии качества на предприятии.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  1. Конти Т. Опасности конкуренции // Европейское качество, 1999. т.6, № 1. - С. 31-35.
  2. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 1.
  3. Порто О., Кэри Дж. Стремление к совершенству. Непрерывный поиск повышения качества можно сравнить лишь с новой промышленной революцией // Бизнес уик. - 1992. - № 11.
  4. Анттила Ю. Интеграция управления качеством с новаторской структурой управления бизнесом // Стандарты и качество. - 1999. - № 7.
  5. Конти Т. Модели ВУК или модели бизнеса? Избранные труды 40-го конгресса ЕОК. Сб. переводов с англ. - М.: 1997. - С. 43-53.

    Подготовлено по материалам РИА "Стандарты и Качество"





    Также на сайте:
    Основное противоречие менеджмента
    Outsourcing. Примеры британских компаний

    Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?