–Э–µ–Њ–±–Њ—Б–љ–Њ–≤–∞–љ–љ–∞—П –і–µ—П—В–µ–ї—М–љ–Њ—Б—В—М, –љ–∞ —З—В–Њ –±—Л –Њ–љ–∞ –љ–µ –±—Л–ї–∞ –љ–∞–њ—А–∞–≤–ї–µ–љ–∞, –≤—Б–µ–≥–і–∞ –Ї–Њ–љ—З–∞–µ—В—Б—П –±–∞–љ–Ї—А–Њ—В—Б—В–≤–Њ–Љ. (–Ш. –У–µ—В–µ)

„его нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах »—ќ серии 9000:2000?


ёрий ѕавлович јдлер - профессор ћ»—и—, академик јкадемии проблем качества, член ћеждународной гильдии профессионалов качества.

∆урнал "—тандарты и качество" √осстандарта –оссии
  ≈сть вещи, о которых люди не пишут и не говор€т. ќни сами собой разумеютс€, принимаютс€ "по умолчанию". ќшибочные представлени€ о том, что умалчиваетс€, часто ведут к серьезным трудност€м. ѕохоже, что в международных стандартах »—ќ серии 9000 версии 2000 г. тоже есть некоторые важные умолчани€. Ќесколько мес€цев назад автор пыталс€ рассмотреть то, что было сказано €вно, что вошло в восемь принципов, положенных в основу этой системы документов. ƒавайте теперь попробуем разобратьс€ в том, что завуалировано.

—тандарты этой серии представл€ют собой необ€зательные документы международного контрактного права, т.е. это обобщенные советы бывалых людей по поводу того, как надо вести переговоры и подписывать контракты, чтобы все заинтересованные стороны могли извлечь максимальные преимущества из своего участи€ в бизнесе. ѕервоначальные, более наивные версии стандартов »—ќ серии 9000 увер€ли нас в том, что самое главное - это удовлетворить именно потребителей, причем в максимально возможной степени.

 онечно, потребители - несомненно, заинтересованна€ сторона, может быть, даже сама€ заинтересованна€. ƒействительно, потребитель - основа бизнеса. ≈сли он не удовлетворен - у бизнеса нет будущего. ¬ этом смысле ничего нового не произошло.  онечно, потребители тоже бывают разные, например, конечные пользователи, оптовые покупатели, дилеры и т.п. Ќе будем, однако, углубл€тьс€ в их классификацию.

Ќо оказываетс€, что перечень всех заинтересованных сторон не сводитс€ только к потребител€м. “огда кто же они?  роме потребителей естественно обратить взоры на "начальство". Ёто обширна€ и пестра€ категори€ заинтересованных лиц. «десь имеет значение форма собственности. ƒл€ государственного предпри€ти€ - это вышесто€ща€ организаци€, дл€ акционерного общества (открытого или закрытого) - общее собрание акционеров, ну а дл€ частного предпри€ти€ - это собственник (владелец) или владельцы.

ясно, что при любой форме собственности у начальства есть свои интересы, и эти интересы вовсе не об€зательно совпадают с интересами потребителей или иных заинтересованных сторон, речь о которых еще впереди. “акже €сно, что потребители могут лишитьс€ плодов данного бизнеса, если последний окажетс€ не в состо€нии учесть интересы начальства.

 роме индивидуальных владельцев и акционеров к начальству относ€т еще инвесторов, надзорные органы, такие, например, как любимые всеми нами санэпиднадзор и пожарна€ инспекци€ или экологическа€ полици€, или другие органы исполнительной власти. —юда же относитс€ и де€тельность √осстандарта –оссии в той части, что касаетс€ об€зательной сертификации продукции и услуг.

Ѕолее того, наши конкуренты, как ни смотреть, тоже заинтересованна€ сторона. ƒругое дело, что знак интереса у них другой. Ќо в этом тесно взаимосв€занном мире не всегда можно отличить конкурента от помощника.

—ледующа€ заинтересованна€ сторона - наши поставщики. «десь тоже наблюдаетс€ значительное разнообразие. ќдни поставл€ют нам материалы и комплектующие, другие - оборудование и услуги по его эксплуатации и ремонту, а третьи - помогают обучать наших сотрудников, предоставл€ют услуги в области консалтинга и сертификации и т.д. ≈сть ли у поставщиков интересы в нашем бизнесе?  онечно, есть. » они также вовсе не об€заны совпадать с интересами других сторон.

Ћюба€ организаци€ - €вление социальное. ќна оказывает вли€ние, иногда очень существенное, на тот регион, в котором расположена. Ёто - местные органы власти, общественные организации (например, "зеленые", политические партии) и, наконец, общественность. ¬се это вместе можно назвать средой обитани€ организации. ≈е положение усложнитс€, если она будет иметь разветвленную сеть отделений или филиалов в разных регионах, тем более - в разных странах. Ѕлаготворительность преуспевающих организаций, например, можно рассматривать как стремление в наибольшей степени удовлетворить именно эту заинтересованную сторону.

Ќаконец, последн€€ (но отнюдь не по важности) сторона - это сотрудники организации. ѕон€тно, что у них есть свои интересы. Ѕолее того, эти интересы весьма различны, скажем, у высшего менеджмента и оператора на линии. ѕоложение усугубл€етс€ тем, что один и тот же человек может одновременно входить едва ли не во все перечисленные заинтересованные группы. “ак, он может быть владельцем или акционером, сотрудником, покупателем продукции и жителем соседнего дома.

–ассмотрение отношений в этой сложной системе отчасти помогает пон€ть трудности, св€занные с определением пон€ти€ "качество". ¬идимо, у представител€ каждой заинтересованной стороны есть свои резоны, и можно говорить об определении термина "качество", по крайней мере, с п€ти точек зрени€.

— качеством дл€ потребител€, кажетс€, все €сно: это то, за что он хочет и может платить деньги. ј что есть качество дл€ акционера? ¬идимо, возможность получать дивиденды как можно большие и как можно дольше. ƒл€ поставщика качество - это стабильный заказ, приемлема€ целева€ цена, помощь потребител€. ƒл€ местных жителей существенны тишина, пор€док, безопасность, охрана окружающей среды. „то же касаетс€ сотрудников, то дл€ них качество - соблюдение регламента, вовлеченность в совершенствование, интерес к работе и т.д.

¬озникает вопрос: можно ли согласовать все интересы, все понимани€ того, что же означает "качество"? »меет ли смысл внедр€ть стандарты »—ќ серии 9000:2000, если такое согласование невозможно?

јнализиру€ историю человечества, мы привыкли рассматривать антагонистические противоречи€ как движущую силу истории. ѕо€вление рынков нового типа - рынков потребителей - и быстра€ глобализаци€ экономики резко обострили конкуренцию и сделали поиск согласи€ между всеми без исключени€ заинтересованными сторонами условием выживани€ бизнеса. ƒо сих пор человечество знало только один путь - путь силы, путь подчинени€ слабого сильному. Ќо в мире, где царит не сила права, а право силы, современный бизнес не может устойчиво существовать. „асть энергии, столь важной дл€ достижени€ успеха, расходуетс€ на подавление слабых и преодоление их сопротивлени€.

«адача управлени€ бизнесом в этих обсто€тельствах заключаетс€ в поиске и реализации таких решений, которые бы в любой момент времени сохран€ли баланс интересов всех сторон в зоне приемлемого компромисса. ј все стороны вынуждены стать терпимее, поскольку волею судеб "оказались в одной лодке".

“ак вот, мы полагаем, что в новой версии стандартов »—ќ серии 9000 не€вно предполагаетс€, что существуют такие управл€ющие воздействи€, которые действительно обеспечивают устойчивое согласие всех сторон. ≈сли это не так, то нет смысла внедр€ть эти стандарты - они ведут к разрушению бизнеса.

Ќу а если это так, то мы, видимо, имеем дело с новой общественной формацией, котора€ зарождаетс€ на наших глазах. » тогда нас ждет новый мир, который еще про€вит свои скрытые противоречи€, но они уже будут иметь другую природу. „тобы почувствовать, насколько то, что нас ожидает, необычно, заметим, например, что в новой структуре отношений уже не находитс€ место дл€ такого традиционного института, как, к примеру, профсоюзы. Ќикого не надо защищать.

ѕостроение нового типа бизнеса неизбежно ведет к перестройке всех отношений в обществе. »х последстви€ сейчас трудно оценить. Ќо это шанс дл€ нас, который нужно как следует обдумать и которым, как нам кажетс€, стоит воспользоватьс€.
Management.com.ua



“акже на сайте:
ƒолжен ли контроллинг выполн€ть функцию контрол€?
„то такое функционально-стоимостной анализ?

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?