Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. (Э. ДЕМИНГ)

Методика проведения практических занятий при подготовке специалистов по управлению качеством и по внутреннему аудиту качества на предприятиях



Пономарев С.В., Жмаев А.Н., Чепурнова Е.Е.



В Тамбовском государственном техническом университете в течение шести лет накоплен опыт предоставления образовательных услуг по повышению квалификации и переподготовке специалистов промышленных предприятий для последующей практической деятельности в качестве менеджеров и внутренних аудиторов системы менеджмента качества.


1 Содержание программы переподготовки специалистов


В большинстве случаев повышение квалификации и переподготовка специалистов осуществлялись непосредственно на предприятиях с частичным отрывом специалистов от работы. Обычно программа обучения  объемом 80 часов реализовывалась в течение 8 - 10 дней, т.е. каждый день проводились занятия по 8 - 10 академических часов (длительность 45 минут) в виде лекций, практических занятий и деловых игр. Это позволяло завершить обучение в течение двух недель. В некоторых случаях по просьбе руководителей предприятий ежедневно проводили занятия объемом по 5 академических часов. В этом случае обучение занимало 4 недели, а в некоторых случаях, когда занятия проводились не ежедневно, обучение растягивалось на 6 - 8 недель.

После завершения курса лекций, практических занятий и деловых игр, каждый слушатель сдавал зачет или экзамен, причем в ряде случаев представитель руководства предприятия выдавал задание на выполнение специальной (курсовой) работы. В состав комиссии, принимавшей зачет или экзамен, как правило, входил представитель высшего руководства предприятия (например, зам. генерального директора по вопросам качества, главный инженер, иногда начальник ОТК). Отметим, что включение представителей руководства предприятия в состав такой комиссии, с одной стороны, оказывало положительное мотивирующее воздействие на слушателей, а с другой стороны, позволяло представителям руководства сразу сориентироваться - на успешную работу каких слушателей можно в первую очередь рассчитывать в дальнейшем.

При чтении лекций и проведении практических занятий обычно использовали материалы публикаций [1 - 9].


2 Методика проведения практических занятий


Практические занятия обычно бывают посвящены двум проблемам:

  • ознакомление слушателей с иерархией, составом и реальными примерами документации СМК; (если на предприятии уже действует СМК, то во время таких занятий слушатели работают с документацией, действующей в их подразделениях; если же на предприятии своей документации нет, то слушатели работают с учебными примерами документации);

  • классификация несоответствий, выявленных при проведении внутренних проверок, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 и внутренних документированных процедур СМК предприятия;

  • планирование выполнения корректирующих действий и планирование мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При проведении практических занятий наибольшее внимание уделяется рассмотрению ситуаций, которые могут иметь место при проведении внутренних проверок (аудитов) в подразделениях предприятий. Абсолютное большинство этих ситуаций ранее имели место при проведении тренировочных и сертификационных аудитов на российских предприятиях.


2.1 Методика классификации выявленных несоответствий


После усвоения слушателями материалов лекций на большей части практических занятий обычно рассматривается проблема классификации обнаруженных несоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 и/или требованиям внутренней документации СМК организации. При этом чаще всего рассматриваются две ситуации, первая из которых заимствована из учебного пособия [9], первоначально опубликованного в Великобритании.


2.1.1 Классификация выявленного несоответствия по требованиям

ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001


Ситуация № 1

Описание ситуации. После возвращения из магазина 7 декабря 2003 года, перекладывая покупки в холодильник, Вы обнаружили банки с йогуртом с просроченной датой реализации [7].

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.


При первой же попытке осуществить классификацию выявленного свидетельства несоответствия возникают следующие предположения о том, в ходе каких процессов, возможно, появилось это несоответствие, например:

  • можно предположить, что не выполнены требования четвертого раздела "Система менеджмента качества" стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 [5], например, отсутствуют рабочие инструкции, определяющие порядок действий персонала с целью предотвращения продажи несоответствующей продукции

  • возможно, что это несоответствие возникло из-за того, что не работают процессы пятого раздела "Ответственность руководства" стандарта [5], например, руководство не установило политику и цели в области качества, не определило задачи и распределение ответственности персонала за управление процессами в магазине;

  • возможно, не работают процессы шестого раздела "Менеджмент ресурсов" [5], в частности, может быть, персонал не был обучен и поэтому не выполняет свои обязанности, что сделало возможным продажу йогурта с просроченной датой реализации;

  • можно предположить, что не функционируют процессы седьмого раздела "Процессы жизненного цикла продукции", в частности, возможно:

- были закуплены йогурты с просроченной датой;

- или эти йогурты "залежались" в глубине полки-прилавка и вовремя не были  проданы;

  • возможно, что это несоответствие возникло из-за отказа процессов восьмого раздела "Измерения, анализ и улучшение", в частности, из-за невыполнения требований к процессу 8.3 "Управление несоответствующей продукцией" работники магазина не в полном объеме осуществляют работу по контролю и своевременному изъятию продуктов с завершающимся сроком реализации.

Исходя из изложенного выше понятно, что имеется большое количество вариантов классификации выявленного свидетельства несоответствия. Однако в форме регистрации несоответствий обычно должен быть указан только один элемент-процесс ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 или один конкретный пункт внутреннего документа СМК организации. В связи с этим до слушателей доводится следующая рекомендация:

а) если несоответствие могло возникнуть в ходе нескольких процессов СМК, то список этих процессов следует расположить в соответствии с этапами петли (спирали) качества, например, в рассматриваемом случае этот список может быть представлен в виде:

- планирование процессов жизненного цикла продукции (7.1);

- процесс закупок (7.4.1) и верификация закупленной продукции (7.4.3);

- управление производством и обслуживанием (7.5.1);

- идентификация и прослеживаемость (7.5.3);

- сохранение соответствия продукции (7.5.5);

- внутренние аудиты (проверки) (8.2.2);

- мониторинг и измерение процессов (8.2.3);

- мониторинг и измерение продукции (8.2.4);

- управление несоответствующей продукцией (8.3);

б) при классификации имеющееся несоответствие следует связать с последним по петле качества процессом, занимающим нижнюю позицию в этом списке. В частности, в рассматриваемом случае факт продажи йогуртов с просроченной датой реализации должен быть классифицирован как несоответствие требованию пункта 8.3 "Управление несоответствующей продукцией" ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001.


Примечание.

При проведении реальных проверок обычно достаточно в соответствующей графе формы регистрации несоответствия вписать ссылку на конкретный пункт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 и/или на раздел внутреннего документа СМК организации, например, так, как это показано в приведенном ниже примере заполнения такой формы.

Однако при проведении практических занятий перед слушателями ставится задача не только назвать пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, но и указать конкретные слова (например, п. 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, второй абзац, подпункт б) или п. 8.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, второй абзац, последнее предложение), сформулированные в этом пункте, по которым в рассматриваемой ситуации имеется несоответствие.

В частности, правильным ответом при классификации несоответствия, имеющегося в ситуации № 1, будет такой. В ситуации № 1 имеется несоответствие по первому предложению первого абзаца пункта 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, а именно: не выполнено требование, записанное в этом предложении "Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки".

Если руководство магазина при оценке и анализе реально сложившейся ситуации установит, что причиной рассматриваемого несоответствия является невыполнение требований процессов:

7.4.1 Процесс закупок (была закуплена слишком большая партия йогуртов);

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (из-за занятости продавца вовремя не были проконтролированы имеющиеся на прилавке продукты);

8.3 Управление несоответствующей продукцией (йогурты с просроченной датой реализации не были вовремя идентифицированы и изъяты с прилавка),

то по каждому из этих процессов должны быть намечены конкретные корректирующие действия, приведенные ниже;

Примечание: напоминаем еще раз, что аудитор не обязан "докапываться" до истинных причин выявленного свидетельства несоответствия, ему достаточно указать симптом (проявление, следствие) этого несоответствия, а находить причины и намечать корректирующие действия является обязанностью руководства проверяемого подразделения (организации).

В рассматриваемом случае могут быть запланированы следующие корректирующие действия.

1) Заместителю директора магазина осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов.

2) Заведующему продовольственным отделом провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.

Наряду с выполнением корректирующих действий в большинстве случаев требуется осуществление так называемой коррекции. Для рассматриваемой ситуации коррекция может состоять в том, что работники торгового зала выполнят дополнительную (внеплановую) проверку имеющихся на прилавке продуктов, в том числе и йогуртов, с целью обнаружить и изъять с прилавков несоответствующую продукцию.

Примечание:

1) напомним, что корректирующие действия направлены на процессы, осуществляемые в подразделении (организации), а коррекция обычно направлена на дефектную продукцию и может осуществляться в виде переделки или снижения градации;

2) при правильной организации работы в торговом зале, предупреждающие действия могут состоять в обнаружении и изъятии продуктов (за 1 - 2 дня до истечения срока их реализации), снижении градации и размещении их на специальном прилавке для продажи по сниженной цене.

Для рассматриваемой ситуации описание несоответствия, запланированные корректирующие действия и последующая оценка их результативности должны быть внесены в форму регистрации несоответствия так, как это показано в приведенном ниже примере.

Форма регистрации несоответствий

СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р

РЕГИСТР СИСТЕМ КАЧЕСТВА


РЕГИСТРАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ
Наименование органа по сертификации систем менеджмента качества
Орган по сертификации систем менеджмента качества ООО "Инфосертифик"
Наименование
проверяемой
организации:         ОАО "ТЗТО"
Акт № 15-03
Дата 08.12 2003 г.



НС №

15
Категория

I
(Значительное)
Проверяемое
Подразделение

Продовольственный отдел фирменного магазина
Пункт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 (ИСО 9001:2000) Пункт документа СМК организации
8.3 "Управление несоответствующей продукцией" СТО СМК ТЗТО 8.3-2002 "Управление несоответствующей продукцией"


Описание несоответствия:
Среди покупок, сделанных 7 декабря 2003 г., обнаружены банки с йогуртом с просроченной датой реализации.
Председатель комиссии                                                                          аудитор (эксперт)

_________               П.П.Петров                                                                  И.И. Иванов    
 подпись          инициалы, фамилия                             подпись           инициалы, фамилия
Планируемые корректирующие действия:
1) Заместителю директора магазина Сидорову П.И. осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов.
2) Заведующему продовольственным отделом  Васильевой Т.Н. провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.
Срок выполнения:                                              Представитель проверяемой организации
   14.01.2004                                ___________                                     П.И. Сидоров
        дата                                         подпись                                     инициалы, фамилия

Оценка результативности корректирующих действий (проводит ОС)
Удовлетворительно

Председатель комиссии (аудитор)

10.01.2004                            ___________                                         П.П. Петров
   дата                                     подпись                                        инициалы, фамилия

2.1.2 О возможности проведения "интервью" и наблюдений во время практических занятий


При проведении реальных проверок аудитор на месте проводит наблюдения и интервью (задает вопросы и выслушивает ответы проверяемых), что позволяет ему принять правильное решение при классификации выявленного несоответствия. По аналогии с этим при проведении практических занятий слушателям может быть предоставлена возможность проводить "наблюдения" и "интервью", задавая вопросы преподавателю. Однако для уменьшения потерь времени методика проведения практических занятий обычно выбирается такая, когда на все вопросы слушатели получают ответы "в защиту" проверяемого подразделения (исходя из "презумпции невиновности"). Например, на вопрос: "Имеется ли в этом подразделении документированная процедура СТО СМК 8.3 - 2002?" - дается ответ: "Да, имеется". Аналогично, на вопрос: "Возможно, в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 - 2002 не прописана часть требований второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 -2001, а именно отсутствует требование подпункта г) об обеспечении наличия соответствующих версий документов в местах их применения?" - поступает ответ: "Это требование подпункта г) имеется в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 - 2002".

После установления договоренности со слушателями о том, какого характера ответы будут поступать на их вопросы, они успешно рассматривают предлагаемые их вниманию ситуации, оставаясь в рамках имеющейся формулировки ситуации без потерь времени на обсуждение возможных предположений.

В конце практических занятий, когда у обучаемых появляются определенные умения и навыки классификации несоответствий, бывает полезно рассмотреть 2:3 ситуации в условиях, когда "наблюдения" и "интервью" слушателей приводят к различным вариантам классификации несоответствий. В этом случае практическое занятие по существу превращается в некоторое подобие деловой игры.


2.1.3 Классификация выявленного несоответствия по требованиям документации СМК


В качестве примера рассмотрим ситуацию, имевшую место при проведении одной из внутренних проверок.


Ситуация 2

Описание ситуации. "На участке консервации и упаковки аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции".

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При рассмотрении подобных ситуаций обучаемые в большинстве случаев быстро находят решение, кажущееся им правильным. Это неверное решение обычно формулируется в виде предложения внести в форму регистрации несоответствий следующую правильную формулировку несоответствия: "На участке консервации и упаковки используются устаревшие документированные требования к упаковке продукции", однако с неправильной классификацией этого несоответствия как "невыполнения требования подпункта г) второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001".

При рассмотрении этой и аналогичных ситуаций необходимо обратить внимание слушателей на то, что нельзя подпункт г) вырывать из текста второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, в котором записано следующее.

"Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей".

При внимательном чтении текста второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 становится очевидным, что предлагаемая слушателями классификация этого несоответствия по подпункту г) второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 была бы правильной, если бы в документированной процедуре СТО СМК ТЗТО 4.2.3 - 2002 отсутствовали требования подпункта г), текст которого приведен выше.

Принимая во внимание изложенную выше в п. 2.1.2 данной статьи договоренность о проведении практических занятий, обсуждаемую ситуацию № 2 следует рассматривать исходя из "презумпции невиновности проверяемой организации". При правильном ответе на задание по ситуации № 2 имеющееся несоответствие должно быть сформулировано в форме для регистрации несоответствий в виде:

"На участке консервации и упаковки используются устаревшие документированные требования к упаковке продукции", так, как это обычно и предлагается слушателями, однако это несоответствие должно быть классифицировано как невыполнение требований документированной процедуры СТО СМК ТЗТО 4.2.3 - 2002 с указанием ее конкретного раздела, пункта и, если надо, подпункта.

Намеченные корректирующие действия (в зависимости от причин, установленных при анализе обсуждаемого несоответствия) могут предусматривать, например, повторное обучение работников технического отдела, вовремя не обеспечивших замену старого документа на новый, или аналогичное обучение работников участка консервации и упаковки, если именно они допустили ошибку в работе.

Коррекция в данном случае может быть выполнена путем немедленного изъятия старых требований к упаковке и их замене на новый (актуальный, утвержденный) документ.


* * *


Во время проведения практических занятий слушатели рассматривают порядка 30 ситуаций, для каждой из них осуществляют классификацию несоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 или по требованиям внутренней документации СМК организации.

На одном из последних практических занятий слушатели знакомятся с опытом проведения реальных внутренних и внешних проверок, рассматривают элементы психологии поведения аудитора в проверяемом подразделении.

В ряде случаев по просьбе руководителей предприятий программа обучения дополнялась специфическими темами и вопросами, важными для конкретных заказчиков.


Литература


  1. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 248 с.

  2. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - 248 с.

  3. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. / Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

  4. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. - 30 с.

  5. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.:  ИПК Издательство стандартов, 2004. - 26 с.

  6. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.:  ИПК Издательство стандартов, 2004. -

  7. ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента качества - М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. - 28 с.

  8. Р 50.3.005 - 2003. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 (ИСО 9001:2000). - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - 58 с.

  9. М. Дж. Фокс. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Модуль RRC 416 b / Перевод с английского языка под общей редакцией профессора В. Н. Азарова. - М.: Фонд "Европейский центр по качеству", 1999. - 131 с.



Комментарий к статье Озеранского Р.И.

Т.к. мы говорим про аудиты первой стороны, то тут принципиально важно отношение самих аудиторов к тому делу, которым они занимаются. Аудит должен добавлять ценность в деятельность организации, и эта ценность не в выявленных недостатках, вернее выявленные недостатки играют намного меньшую роль, чем те предложения по их устранению и дальнейшие улучшения, которые будут предложены аудиторами. В сегодняшнем бизнесе, внутреннему аудитору уже недостаточно просто выявить несоответствия, этого от него ожидают в намного меньшей степени. Компания ожидает от аудитора, чтобы он порекомендовал, как сделать "чтобы завтра было хорошо", а не констатации факта, что "сегодня плохо", во многом это и без него известно. А так как аудиторами в компании назначаются самые компетентные специалисты, то именно поэтому мы и ожидаем от них решений, помогающих вывести бизнес из создавшихся критических ситуаций, если внутренний аудитор, выявив недостаток, не может дать эффективного решения проблемы, то он не на своем месте. Данный подход считаю принципиально важным при проведении внутренних аудитов, только следуя ему потенциал, как самих аудиторов, так и аудитов может быть полностью реализован, и мы сможем сказать: "Наш аудит добавляет ценность".






Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • Остекление балконов, цена лоджии под ключ тут
  • ekobalcon.ru


Как сюда попасть?