–І—В–Њ –±—Г–і–µ—В –Є–Ј–Љ–µ—А–µ–љ–Њ, —В–Њ –Є –±—Г–і–µ—В —Б–і–µ–ї–∞–љ–Њ. (–Ш–Ј –Ј–∞–њ–Є—Б–Њ–Ї –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–µ—А–Њ–≤)

—тратеги€ компании и цели в области качества

√ригорьев Ћев ёрьевич,
√енеральный директор "Ѕизнес »нжиниринг √рупп"

 орышев »ван »ванович,
—пециалист по стратегическому менеджменту
и управлению эффективностью компании "Ѕизнес »нжиниринг √рупп"

Ќа каком €зыке говорить о качестве. ¬опросы терминологии.

”точните значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений.
–ене ƒекарт

Ёто перва€ из цикла статей по вопросам организационного менеджмента и бизнес-инжиниринга. јвторы отождествл€ют задачи менеджмента качества и организационного менеджмента, а бизнес-инжиниринг, рассматривают как инновационный подход к управлению эффективностью организаций, востребованный тогда, когда существующие методы стали плохо работать в услови€х высокой динамики внешней среды. Ѕизнес-инжиниринг опираетс€ на новые возможности информационных технологий, стремитс€ воспроизвести в менеджменте те достижени€, которые по€вились в области управлени€ техническими объектами, сделать менеджмент точным и воспроизводимым

¬ этой статье цикла пойдет о формировании конкурентной стратегии компании, что подразумевает выбор определенных ключевых бизнес-идей и принципов экономического поведени€.

ћожно догадатьс€, какие принципы должны быть выбраны в компании, вставшей на путь менеджмента качества. Ќо каким образом от принципов перейти к организации де€тельности, к построению корпоративной архитектуры компании, эти принципы реализующей?  орпоративное здание, в отличие от обычных, строитс€ (или перестраиваетс€) на новых принципах, сверху, а не с фундамента. ѕоэтому еще до создани€ первого чертежа должен по€витьс€ замысел, понимание принципов его организации. «атем, на основании этих принципов должны быть установлены требовани€ и цели системы. », наконец, определены системы и процессы, удовлетвор€ющие этим требовани€ (реализующие поставленные цели) и распределена ответственность за их реализацию.

«адача поставлена. „то делать пон€тно. ¬опрос "как"? ќтвет, который можно найти в текстах российских, да и международных стандартов дан таким образом, что не может служить точным руководством к действи€м.

» это не потому, что авторы стандартов €вл€ютс€ какими-то мечтател€ми, не умеющими точно выразить свои мысли. Ёта расплывчатость выражени€ €вилась следствием двух обсто€тельств. ¬о-первых, стремлением авторов добитьс€ максимального универсализма стандарта, за счет использовани€ наиболее общих формулировок, пригодных дл€ всех бизнес-организаций. ј во-вторых, следствием неточности русского перевода. », оп€ть-таки, не столько из-за непрофессионализма переводчиков, сколько из-за большого разрыва в зрелости бизнес-терминологии у нас и на западе, особенно в английском €зыке[1].

Ќо специалистам по —ћ  надо перевести термины, а скорее передать дух стандарта таким образом, чтобы их пон€ли топ-менеджеры и, особенно, первое лицо компании, ибо стратеги€, выбор принципов и постановка целей €вл€етс€ именно их прерогативой.

ƒл€ решени€ этой задачи обратимс€ сначала к текстам стандартов »—ќ9000[2].

 освенно, из стандарта можно догадатьс€, что совокупность принципов образует политику.

"политика в области качества - общие намерени€ и направление де€тельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7)
ѕримечание 1.  ак правило, политика в области качества согласуетс€ с общей политикой организации и обеспечивает основу дл€ постановки целей в области качества (3.2.5).
ѕримечание 2. ѕринципы менеджмента качества, изложенные в насто€щем международном стандарте, могут служить основой дл€ разработки политики в области качества (0.2)."

“ермин "цель" в стандарте в €вном виде не определен, но встречаютс€ "цели по качеству":

"цели в области качества - то, чего добиваютс€, или к чему стрем€тс€ в области качества (3.1.1)
ѕримечание 1. ÷ели в области качества обычно базируютс€ на политике организации в области качества (3.2.4) ѕримечание 2. ÷ели в области качества обычно устанавливаютс€ дл€ соответствующих функций и уровней организации (3.3.1) ".

„естно говор€, €снее не стало. ќсталось посмотреть, как определено само пон€тие "качество"

качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполн€ет требовани€ (3.1.2)

», наконец, дл€ полноты картины, что такое "“ребовани€"

требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагаетс€ или €вл€етс€ об€зательным

ѕрочитав эту цепь определений, большинство практикующих менеджеров попадают в терминологическую ловушку. ќни не вид€т существенных отличий в трактовке пон€тий "качества" и "требований" произошедшее в последнее врем€. —тандарт, как нам кажетс€, не акцентирует этих различий в должной степени. »ли, скорее, это надо было сделать в –оссии, котора€ стремительно вошла в новую рыночную экономику, причем очень быстро была вт€нута в глобальную конкуренцию на внешних и внутренних рынках, где идет не только конкуренци€ в области товаров, но и в части подходов и методов управлени€.

“ак вот коренное отличие старой и новой экономике заключаетс€ в различном понимании качества. –азное понимание следует из того, что в старой экономике "спрос превышал предложение" (диктат производител€), а в новой, наоборот, очевиден диктат потребител€. » работать в старых и новых услови€х - это как говор€т "две большие разницы". ¬ разных странах и на разных рынках этот переход случаетс€ в разное врем€. ¬ развитых странах, такой переход, началс€ в восьмидес€тых годах прошлого века. —овсем немного времени спуст€ по€вилс€ первый стандарт »—ќ, зафиксировавший новую практику. ¬ –оссии такой переход, причем на немногих конкурентных внутренних рынках, происходит только сейчас.

img1

Ќапомним, что в первом случае, когда не удовлетворены базовые потребности на рынке преобладают простые продукты (чай, сахар, обувь, одежда, телевизор и т.п. ) и простые (базовые) требовани€ к ним. “огда управление таким "базовым" качеством - это задача ќ“  (отдела технического контрол€)[3]. ј конкуренци€ сводитс€ исключительно к ценовой. “о же самое, но подешевле.

¬о втором случае наблюдаетс€ огромное разнообразие товаров и способов их предоставлени€ (услуг). ј конкуренци€ это посто€нна€ борьба за то, как предугадать требовани€ клиента, как стать способным производить товар или услугу отличающиес€ от конкурента, чтобы потребитель выбрал именно нас, как сделать это быстрей конкурента, как вообще жить такой жизнью - посто€нно перестраивать, совершенствовать де€тельность, чтобы выиграть в конкурентной борьбе.

Ёто уже задача —ћ  и к такому рыночному поведению собственно и призывает принципы и стандарты менеджмента качества. Ќо "качество" теперь надо трактовать не как отсутствие дефектов, отступлений от требований заданных √ќ—“, ќ—“ или “”, а в первичном, философском смысле.  ачество это одна из фундаментальных категорий, выражающа€ свойства объекта, благодар€ которым он (объект) €вл€етс€ именно этим, а не иным[4]. » "менеджмент качества" это управление уникальными свойствами продукта (продукци€ или услуги, способов их поставки), требовани€ к характеристикам которых, €вно или не€вно предъ€вл€ютс€ потребителем. » если мы хотим побеждать в конкурентной борьбе мы должны управл€ть этими характеристиками, таким образом, чтобы потребитель делал выбор в нашу пользу.

 онкурентоспособность ( ) по одному из общеприн€тых определений, есть "отношение суммы качеств продукта (товара) к сумме затрат на его приобретение и эксплуатацию"[5].

img2       где
Q - полезные качества продукта
– - издержки св€занные с обладанием этим продуктом

— одной стороны очень важно, что потребител€ интересует именно отношение: "качество/цена потреблени€". — другой не менее важно понимать за счет чего достигаетс€ привлекательность этого отношени€: либо за счет высокой оценки потребителем предоставл€емых поставщиком (производителем) характеристик товара, либо за счет более низкой цены при предоставлени€ потребителю продукта, обладающего стандартными характеристиками.

«десь мы, наконец, должны перестать ходить вокруг да около и ввести фундаментальное пон€тие, примен€емое при рассмотрении и выбора стратегии конкуренции - пон€тие "ценности"[6]. ÷енность (value) - это субъективно воспринимаемое свойство продукта, процесса поставки или поставщика положительно вли€юща€ на прин€тие решение о покупке. совокупность ценностей, которые потребитель воспринимает при прин€тии решени€ о выборе поставщика, покупке продукта и/или обсуждени€ условий его поставки называетс€ ценностное предложение (value proposition).

ѕриведем еще р€д определений, которые вошли в современный бизнес-лексикон при обсуждении вопросов конкурентной или бизнес-стратегии.

  • Ѕазовые характеристики продукта (и процесса поставки) - совокупность свойств продукта и условий поставки, ценность которых воспринимаетс€ "по умолчанию", как само собой разумеющеес€ дл€ данного сегмента отраслевого рынка. ”мение создать продукт с базовыми характеристиками делает компанию отраслевым игроком[7].
  • ÷епочка создани€ ценности [value chain, chain of values] - полна€ цепочка операций участников рынка формирующих ценностное предложение конечному потребителю. –ассматрива€ эту цепочку, поставщик принимает решение о его роли в создании ценности в общей цепочке. Ѕазовые ценности дл€ потребител€ в этой цепочке создаютс€ "по умолчанию".

"ћенеджмент качества" как он понимаетс€ в стандартах »—ќ9000 - это, фактически, "менеджмент ценности". ”правление качеством в старом понимании - это менеджмент выполнени€ базовых требований, когда основной акцент делалс€ на превосходство в цене. “еперь, главной целью компании в области качества €вл€етс€ создание лучшего ценностного предложени€ дл€  лиентов, что должно лечь в основу ее конкурентных преимуществ. ѕерейдем теперь к обсуждению уже не €зыка, а самого процесса конструировани€ бизнес-стратегии.

Ѕизнес-стратеги€ и операционна€ модель по шагам.

Ќи в какой отрасли, ни в какой стране нет конкуренции.
≈сть только ленивые умы и нежелание сделать что-то свое.
(ћакс “уров)

Ѕизнес-стратегии - это стратегии, определ€ющие способы создани€ конкурентных преимуществ продукции и услуг определенных бизнес-направлений. Ѕизнес-стратеги€ определ€ет собой бизнес-модель[8] - "ключевую концепцию построени€ бизнеса", а именно способ генерировать доход, найд€ особое сочетание создаваемой ценности дл€ клиента с организацией внутренних процессов и использованием ресурсов (операционную модель). ћожно использовать такую формулу: бизнес-модель = идентифицированные ценности клиента + требовани€ к операционной модели. —овременные руководители должны практически посто€нно заниматьс€ исключительно сложной задачей, котора€ на прот€жении ’’ века решалась не чаще чем раз в 20 лет, а именно - посто€нно обновл€ть бизнес-модели своих компаний.

ћенеджмент качества, в нашем понимании, должен поставить это производство бизнес-моделей "на поток", в чем ему могут помочь новые технологии организационного проектировани€, технологии "бизнес-инжиниринга". » первое, чем должна зан€тьс€ люба€ компани€, желающа€ реально внедрить эти технологии - это вы€вить цепочки создани€ ценности дл€ тех групп, классов клиентов, которых она дл€ себ€ определила. ¬ бизнес-инжиниринге дл€ выделени€ этих цепочек примен€етс€ особа€ модель - "карта бизнеса".  арта бизнеса позвол€ет проследить взаимодействие всех элементов цепочки "создани€ ценности" (выделенные на рисунке цветом) - закупки, производство, сбыт[9]. »ли, как еще ее называют, "цепочки поставок" основных продуктов и услуг, за которые клиент "с удовольствием" готов платить деньги.

img3

 огда "карта бизнеса" построена и все "цепочки вы€влены", можно перейти к вопросу как лучше конкурировать в каждом бизнес-направлении[10]. Ѕудем ли мы старатьс€ тратить меньше ресурсов на предоставление базовых ценностей, или есть возможность повысить ценность - сделать продукцию \ услуги более привлекательными дл€ клиентов или пора уже выводить новую цепочку, добавл€ть ее в карту бизнеса. ¬се эти задачи в бизнес-инжиниринге решаютс€ с помощью моделей соответствующих уровней и контуров управлени€.

≈сли компани€ останавливаетс€ на бизнес-стратегии ценовой конкуренции - она сосредотачиваетс€ на воспроизводстве стандартного отраслевого предложени€ (продукта, процесса поставки, системы отношений с клиентом), а поле конкуренции лежит только в области цены и минимизации затрат. ƒл€ таких стратегий очень важна борьба за масштаб производства (однородной продукции) и долю рынка, позвол€юща€ вли€ть на ценообразование в отрасли, наращивать переговорную силу в отношени€х с поставщиками и потребител€ми.

Ѕизнес-стратеги€ компании, основанна€ на ценностной конкуренции, в первую очередь определ€ет €вные и не€вные ценности выбранной группы потребителей, ценности отличные от базовых (или средне отраслевых). ќчень важным в ценностной стратегии €вл€етс€ вопрос роли в ней не€вных, не выраженных в требовани€х ценностей потребител€. ≈сли компани€ их почувствует раньше конкурентов, то она получит неоспоримые преимущества, ибо только признание потребителем важности отдельных характеристик продукта, процесса поставки, системы отношений и взаимодействи€ превращает их в ценность.

ѕравильно сформулированна€ бизнес-стратеги€ должна также определить возможные способы создани€ ценностей, которые компани€ может реализовать лучше конкурентов. “аким образом, и задаетс€ концепци€ будущей бизнес-модели, представл€ющей собой особое "видение" ценностных ожиданий клиентов и внутреннего устройства компании, котора€ способна создать и предоставить потребителю эти ценности, затратив при этом разумное количество ресурсов.

÷ели, обозначенные в бизнес-стратегии, отражают это "видение" в обозримой перспективе - задают необходимую настройку бизнес-системы: функциональных систем[11], процессов и показателей, позвол€ющие оценить реализацию стратегии на операционном уровне. ÷ель в свете выбранных нами пон€тий - это желаемое состо€ние системы. ¬ данном случае системы "среда - компани€".

ѕройдем теперь процесс идентификации бизнес-стратегии по шагам. Ўагов всего три.

ѕрежде всего, если мы хотим реализовать цели какого-либо бизнес-направлени€ выбрав стратегию "ценностной конкуренции", надо точно определить ценности его клиентов и зафиксировать это понимание, как первую группу стратегических целей. Ѕудем называть подобные, наиболее важные дл€ успеха стратегии цели - "критическими факторами успеха" или  ‘”. ÷ели этого, первого уровн€ обозначим как  ‘”1.

¬ бизнес-инжиниринге, который как вс€ка€ инженерна€ де€тельность, опираетс€ на стандарты, основные варианты выбора  ‘”1 можно описать двум€ полезными модел€ми. ќдна из них это известна€ "модель Ќориаки  ано"[12] (см. рисунок ниже), котора€ используетс€ дл€ анализа воспри€ти€ потребителем характеристик качества (ценности) и его "удовлетворенности"[13].

img4

ћодель показывает, что по степени воспри€ти€ ее ценности, люба€ характеристика или свойство продукта могут быть отнесены к одному из трех типов ("уровней ценности"):

  • "ќб€зательные" (базовые) - характеристики, которые €вл€ютс€ об€зательными дл€ отрасли (а иногда и дл€ любого бизнеса) и их падени€ ниже какого-то уровн€ не позвол€ет даже ставить вопрос об удовлетворенности. »х замечают, когда они отсутствуют, т.е. их значение ниже отраслевого порога.

  • " оличественные" - характеристики, положительно вли€ющие на удовлетворенность, когда их значени€ лучше, чем у отраслевых конкурентов

  • "»нновационные" (сюрпризные) - характеристики, добавл€ющие ценность, предлагаемые компани€ми претендующие статус "отраслевых лидеров", которые задают новые стандарты и новое поле конкуренции, что делает их конкурентное преимущество трудновоспроизводимым и, следовательно, могут существенно повысить привлекательность своих продуктов.

—ами характеристики продуктов, по которым компании могут конкурировать подраздел€ютс€ в свою очередь на 4 класса ("профили качества"):

1. ’арактеристики качества продукции

2. ’арактеристики качества исполнени€ заказа

3. ’арактеристики качества взаимодействи€

4. ’арактеристики качества компании поставщика

¬ сочетании с предыдущей моделью эти характеристики и определ€ют собой пространство выбора дл€ ценностной конкуренции, которое описываетс€ следующей матрицей:

img5

¬торой уровень критических факторов успеха -  ‘”2 идентифицирует наиболее важные внутренние возможности компании, на которых базируютс€ ее конкурентные преимущества. ÷епочку создани€ ценности образуют функциональные системы (группы процессов в области закупок, производства, и сбыта), имеющие определенное целевое назначение. ƒл€ создани€ успешной бизнес-стратегии недостаточно понимать лучше конкурентов ценности клиента. Ќадо уметь их ему предоставить, а дл€ этого надо пон€ть результаты каких процессов из цепочки создани€ ценности €вл€ютс€ самыми важными, какими характеристиками они должны обладать и какими показател€ми должны оцениватьс€.

‘ункциональными стратеги€ми - прин€то называть частные стратегии, которые определ€ют способы выполнени€ основными функциональными системами своего целевого назначени€ с учетом требований бизнес-стратегий. “ребовани€, касающиес€ создани€ базовых ценностей, должны выполн€тьс€ функциональными системами "по умолчанию". »наче компани€ не может считатьс€ серьезным игроком в выбранной отрасли. Ќо дл€ ценностной конкуренции быть "не хуже чем другие" недостаточно. ѕоэтому при формировании бизнес-стратегии могут мен€тьс€ (причем весьма существенно) требовани€ к составу процессов цепочки поставок, так и к целевым значени€м показателей этих процессов. Ћюбые показатели отражают некие желательные свойства - характеристики системы, а, следовательно, стратегически важные свойства системы -  ‘” данного уровн€. “аким образом, бизнес-стратеги€ предполагает новое видение состо€ни€ цепочки создани€ ценности на конец стратегического периода.

 ак распределить вклад каждой системы в общую цепочку создани€ ценности и пропорционально этому выделить ей ресурсы - тоже определ€етс€ на уровне бизнес-стратегии. јвтор стратегии (руководитель бизнес-направлени€, например) совместно с владельцами ‘— производит распределение[14] требований к функциональным системам цепочки поставок, формирующих ценность на выходе. Ќапример, мы обеспечиваем заданное качество[15] продукции на выходе за счет необходимых усилий во всех элементах цепочки: соблюдени€ требований к качеству закупки сырь€, производственным операци€м и производственному контролю, складированию или транспортировке готовой продукции (√ѕ). “о же самое относитс€ и к другой значимой ценности - точности поставок. «десь требуемый показатель на выходе системы также раскладываетс€ по цепочке: продажи, которые согласуют сроки поставок приемлемые дл€ клиента и предпри€ти€, планировани€ производства: изготовлени€ и выдачи на склад √ѕ, отгрузки и доставки клиенту. Ѕалансировка показателей создаваемой ценности имеет много общего с традиционной балансировкой затрат[16] по цепочке поставок с применением "принципа одного зонтика"[17] (если, конечно, така€ балансировка реализуетс€ на предпри€тии).

Ѕизнес-стратеги€ должна также иметь в виду определенные ценовые ожидани€ (price expectations) клиента - его представление о справедливой цене за предоставленное ценностное предложение. ÷ена, вернее ценова€ политика, вход€ща€ в данную бизнес-стратегию, €вл€етс€ инструментом маркетинга, а не финансово-экономических служб (‘Ё—). «адача службы продаж состоит в реализации этой политики, в цел€х привлечени€ и удержани€ потребител€, с выполнением ограничений по доходности, контролируемых ‘Ё—. ’от€ эти ограничени€, обычно тоже задаютс€ в политике. Ќо главное, дл€ продаж - это умение балансировать ценностное и ценовое предложени€, получа€ определенные преференции от потребител€. ѕричем это не только более высока€ цена, но может быть и ло€льность, переход€ща€ в долю в объеме закупок. ќтметим еще, что важна€ роль этой системы вытекает из того факта, что люба€ характеристика продукции или процесса ее поставки становитс€ "ценностью" только в глазах потребител€. —ледовательно, вклад операционного маркетинга, как элемента продаж, в цепочку создани€ ценности заключаетс€ в способности правильного выбора клиентов, чувствительных к определенным ценностным предложени€м, в умении представить им эти ценности, а также поддержании системы отношений с клиентами, котора€ оставл€ет их ло€льными компании, даже если на начальных этапах реализации бизнес-стратегии его ценностные ожидани€ не будут полностью выполн€тьс€.

ќтметим, что в фокусе "бизнес-стратегии" могут оказатьс€ любые системы, образующие операционную модель. ƒаже така€ система, как "оперативные финансы"! ÷енность дл€ клиента могут представл€ть, например, услови€ оплаты, а такие возможности дает умелое управление "финансовым циклом". “о же относитс€ и к обеспечивающим системам операционного уровн€. ¬ конкретной бизнес-стратегии ключевые факторы успеха ( ‘”) могут лежать и там!

ќтсюда логичным представл€етс€, третий шаг, который помогает найти ответ на вопрос "что делать, если мы понимаем какие ценности важны дл€ клиента, а наши операционные возможности "не дот€гивают" до нужных результатов? ƒл€ этого надо определить критические факторы успеха следующего уровн€ -  ‘”«, которые определ€ют собой результаты и показатели процессов цепочки создани€ ценности. ќбратимс€ еще к одной попул€рной модели - диаграмме »шикавы (»сикавы).

img6

Ћюбое развитие системы - осуществл€етс€ через изменени€ каких-либо факторов определ€ющих ее состо€ние. Ќабор этих 5-ти факторов (все на букву ћ на английском) виден на слайде: ќрганизаци€ (Methods), »змерени€ (Measurement), ќборудование (Mechanisms), ѕерсонал (Man), –есурсами на входе (Materials). “олько воздейству€ на эти факторы, мы можем управл€ть его характеристиками результата: качеством, количеством, временем и местом предоставлени€, уровнем затрат.

“о есть, частью бизнес-стратегии €вл€етс€ стратеги€ развити€ операционной модели - т.е. выбор того, на какие факторы надо воздействовать, чтобы бизнес-системе перейти в такое состо€ние, при котором она способна предоставить потребителю конкурентные ценности по конкурентной цене. ƒл€ перехода бизнес-системы в это состо€ние инициируютс€ проекты развити€. –еализаци€ этих проектов - это уже тактика развити€ бизнес-системы. “еперь контроль развити€ бизнес-системы может осуществл€тьс€ как на тактическом уровне - уровне проектов (результаты, сроки, затраты ресурсов), так и на уровне стратегии (изменени€ показателей, отражающих изменение свойств бизнес-системы в желаемом направлении).

ќбобщающа€ концептуальна€ картина функционировани€ компании, вступившей на путь ценностной конкуренции приведена ниже:

img7

–ассмотренный процесс создани€ и совершенствовани€ бизнес-моделей должен осуществл€тьс€ в компании на регул€рной основе.  онечно, если мы хотим успешно конкурировать, не только не отставать, но и опережать конкурентов. ѕока эксплуатируетс€ текуща€ бизнес-модель, дл€ ближайшей перспективы надо успеть выстраивать новую и думать уже о следующей!

img8

ќтсюда вытекает главна€ цель —ћ  - способствовать посто€нному организационному развитию бизнес-системы, делать ее способной поставл€ть продукцию и услуги отвечающие требовани€м потребител€ в насто€щем и будущем. Ќам кажетс€, что после перехода на этот €зык и понимани€ решаемых задач роль —ћ  в общей борьбе за коммерческую успешность компании становитс€ более прозрачной и специалисты по качеству лучше начинают осознавать свое место в команде.

 аким образом перестраиваютс€ (реорганизуютс€) и совершенствуютс€ бизнес-системы - тема следующей статьи.


---

[1] ¬ нем например существует 5 слов обозначающих "цель": Objective, Goal, Target, Purpose, Aim. “о же относитс€ и к терминам обозначающим эффективность, издержки и т.п.

[2] »—ќ9000:2000. —истемы менеджмента качества. ќсновные положени€ и словарь.

[3] ћы отмечали в одной из предыдущих статей, что задача воспроизводства стабильных характеристик продукции у нас не решена и здесь есть над чем работать. Ќо это проблемы не относ€щиес€ напр€мую к "менеджменту качества" в современном понимании.

[4] –оссийский энциклопедический словарь

[5] јмбарцумов ј.ј., —терликов ‘.‘. 1000 терминов рыночной экономики: —правочное учебное пособие. - ћ.:  рон-ѕресс, 1993. - 302 с

[6] ¬ стандарте о нем упоминаетс€ только на одной из иллюстраций, где выдел€етс€ "де€тельность добавл€юща€ ценность".

[7] —р. коммодитес (commodities) стандартизированные товары - сахар, какао, металлы

[8] »ногда, употребл€ют синоним к пон€тию "бизнес-модель" - выражение "предпринимательска€ схема" (—.Ѕ. „ернышев)

[9] “очнее - операционный (trade) маркетинг и продажи. Ќо дл€ краткости буди обозначать этот элемент как "сбыт"

[10] ‘актически, это один из распространенных синонимов бизнес-модели дл€ многопродуктовых компаний.

[11] ‘ункциональна€ система" (‘—), это элемент бизнес-системы, имеющий свое "целевое назначение", свой особый вклад в де€тельность компании. ‘— состоит из совокупности процессов разного уровн€. ѕодробнее об этом в следующей статье.

[12]  онцепци€ —оздани€ ѕривлекательного  ачества (Attractive Quality Creation) разработана им в 1984 году

[13] ”довлетворенность - интегральна€ оценка потребителем своего опыта взаимодействи€ с компанией-поставщиком в ходе заключени€ сделки и использовани€ продукции (потреблени€ услуг), исход€ща€ из соответстви€ ценностного предложени€ и предлагаемой цены ожидани€м потребител€

[14] Ёто распределение сводитс€ в конечном счете к установлению целевых значений показателей

[15] ¬ данном реальном примере "качество" трактуетс€ в традиционном смысле, т.к. на незрелом рынке стабильность воспроизводства может €вл€тьс€ конкурентным преимуществом.

[16] ƒаже пр€мые затраты не могут минимизироватьс€ независимо от требований всей системы, т.к. могут приводить к увеличению затрат в смежных област€х (например, хуже упаковываем - больше тер€ем при перевозке, экономим на сырье и материалах - тер€ем на браке и т.п.)

[17] Ѕочкарев ј. Ѕизнес под зонтиком //Ёксперт, 1998.-47.






“акже на сайте:
ћенеджмент качества как подсистема матричной структуры управлени€ предпри€тием
QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?