Если бы мне пришлось выразить мое послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: "Вся суть в уменьшении вариаций". Э. Деминг
Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура
Исаев Р.А.
Проекты либо текущая деятельность по построению и развитию систем менеджмента качества (СМК) инициируются и ведутся во многих банках. Не все банки, конечно, преследуют цель - получение сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 и всестороннее управление качеством, но тем не менее, разработка отдельных компонентов СМК имеет большое значение и для них. Что это за компоненты, как встроить их в деятельность в банка, какими методиками и успешными решениями воспользоваться, как интерпретировать отдельные требования стандарта ISO 9001, как улучшить уже действующие в банке компоненты в области менеджмента качества - этим вопросам посвящена данная работа.
Некоторые российские банки уже преодолели весь путь по построению и сертификации СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, активно развивают свои СМК. Отдельные банки успешно прошли повторную сертификацию (так как срок действия сертификата - три года), что лишний раз подтверждает долгосрочную ориентацию банков на качество и практическую ценность СМК.
Поскольку есть накопленный опыт, а СМК различных банков по своей сути схожи между собой, то можно говорить о типовой СМК для банка. Разработкой данного решения [1] автор занимается с 2002 г., и на текущий момент оно зарекомендовало себя во многих консалтинговых проектах и коммерческих банках. Наличие типовой СМК банка позволяет всем участникам проекта заранее иметь представление о результатах и ходе проекта, знать, к чему стремиться. К сожалению, подробное содержание всех компонентов и нормативных документов типовой СМК привести в данной работе невозможно из-за ее ограниченного объема, поэтому рекомендуется использовать источник [1].
Если для банка нужен только сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 и не требуется, чтобы СМК реально работала и приносила результаты, то можно, взять за основу типовую СМК банка, внести минимально необходимые правки с учетом специфики банка, обучить сотрудников и пригласить аудиторов. Однако автор не является сторонником данного подхода, хотя не секрет, что некоторые организации так поступают.
Одна из целей данной работы - показать, как СМК реально работает на практике в банке и приносит значительную выгоду. Если говорить вкратце об экономическом эффекте, то сумма дополнительной выгоды и экономии денежных средств после построения СМК в банке в несколько раз больше затрат на ее построение и функционирование. Достигается это в первую очередь за счет значительного снижения числа претензий клиентов к банку и расходов на их удовлетворение, повышения удовлетворенности клиентов, притока новых клиентов и соответственно повышения объемов продаж и комплексности обслуживания.
"Джентльменский набор" для построения и функционирования СМК в банке
Для успешного построения и функционирования СМК в банке автор рекомендует использовать специальный набор инструментов и материалов (так называемый джентльменский набор для СМК). Рассмотрим его состав и задачи (табл. 1).
Три из пяти компонентов данного набора автором уже разработаны и активно используются на практике в различных банках: методика построения СМК [2], типовая СМК коммерческого банка [1], учебные и презентационные материалы при проведении семинаров.
Программных продуктов бизнес-моделирования на рынке достаточно много, а их особенности, функционал и правила выбора подробно описаны в [2]. Среди профессиональных решений, содержащих полную функциональность по СМК, автор рекомендует программные продукты "Бизнес-инженер" и Business Studio. Тексты стандартов ISO серии 9000 можно получить через различные источники (консалтинговые компании, Интернет и др.).
Среди данных пяти компонентов наиболее объемным и сложным является "Типовая СМК банка", которой и посвящена данная работа.
Типовая СМК банка - это совокупность основных компонентов СМК в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК.
Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки его СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008.
Она применима как для построения СМК практически с нуля, так и для совершенствования уже функционирующей СМК.
Использование типовой СМК позволяет банку:
значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и сертификации СМК;
минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании СМК;
внедрить в деятельность успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.
Рассмотрим механизм использования "джентльменского набора" для построения СМК в банке, который представлен в виде модели на схеме 1. Данная модель разработана в классической нотации IDEF0.
Центральным элементом данной модели является проект "Построение СМК по стандартам ISO серии 9000 в банке".
Входами для проекта являются: типовая СМК банка и учебные материалы.
Выходами (результатами) проекта являются: действующая СМК банка, сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001.
В ходе проекта в типовую СМК вносятся корректировки и добавляется новая информация/компоненты в соответствии со спецификой банка. Таким образом, типовая СМК становится действующей и реально работающей на практике. На основе учебных материалов проводится обучение и доведение до персонала всех необходимых компонентов СМК.
Если банк принял решение провести сертификацию СМК, то при положительном заключении сертифицирующего органа выдается сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 с установленным сроком действия.
Управляющим воздействием для проекта являются: методика построения СМК и соответствующие проектные материалы (план проекта, приказы по рабочим группам и др.), а также стандарты ISO серии 9000. Инструментальным средством для проекта является: программный продукт бизнес-моделирования.
Основные понятия
Рассмотрим несколько ключевых понятий. СМК - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству [3]. Данное официальное определение не является детальным, поэтому приведем следующее более подробное определение.
Система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных компонентов (бизнес-процессов, персонала, документов, ИТ-систем и др.), обеспечивающих стабильную, эффективную и качественную деятельность банка с позиции всех заинтересованных сторон. Многие совершают ошибку, понимая под качеством только удовлетворение интересов и требований клиентов. В СМК заинтересованные стороны - это акционеры (руководство) банка, персонал банка, партнеры, клиенты, регулирующие органы (схема 2).
Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон [3] .
Например, качество бизнес-процесса "Кредитование" для:
руководства банка - это качество кредитного портфеля и объем выданных кредитов;
клиентов - это временной срок от подачи заявки до выдачи кредита, отсутствие скрытых комиссий, удобный график платежей и каналы погашения;
сотрудников - это возможность получить дополнительные бонусы в зависимости от объема выданных кредитов, удобные условия труда и понятные нормативные документы;
регулирующих органов - это соблюдение в бизнес-процессе всех установленных инструкций, положений и законодательных актов.
Интересы и требования всех заинтересованных сторон должны быть сбалансированы. Иными словами, не должно быть превалирования одних интересов в ущерб интересам других сторон. Например, руководство банка может установить завышенные показатели по продажам банковских продуктов, не обеспечив персонал соответствующей системой мотивации и ресурсами (в том числе маркетинговыми). Для достижения этих показателей персоналу придется работать с увеличенной нагрузкой, а при консультировании клиентов сообщать только положительную информацию (т. е. не полную) о продукте с целью его продажи.
В результате клиенты могут быть не всегда довольны приобретенными продуктами, а сотрудники не удовлетворены условиями работы.
Отметим, что СМК является неотъемлемой частью общей системы менеджмента банка (подробнее см. [2]) и должна рассматриваться во взаимодействии с другими системами управления банка (система управления бизнес-процессами, система управления персоналом, система управления маркетингом, система стратегического управления и др.).
Архитектура СМК - это детальное описание основных компонентов СМК и их взаимодействий. Следует различать понятия "архитектура СМК" и "структура СМК". Структура СМК - это перечисление основных однотипных компонентов в виде иерархического списка (или "дерева"). В то время как понятие архитектуры СМК более комплексное и сложное.
Некоторым специалистам, которые начинают работать со стандартом ISO 9001 в проектах построения СМК, он кажется не совсем понятным и абстрактным с точки зрения банковской практики.
Чтобы понять структуру стандарта ISO 9001 и взаимосвязь требований, необходимо выделить (подчеркнуть) обязательные требования, составить и проанализировать карты требований (схема 3). Стандарт ISO 9001 построен по принципу декомпозиции, т. е. если выделить все обязательные требования, то они составят "дерево" - иерархию (или карты требований).
Однако на практике этого недостаточно. Часто возникает еще одна проблема - интерпретация требований как в общем понимании, так и применительно к банковской отрасли. Расшифровка отдельных требований на языке банковской отрасли часто является сложной задачей даже для подготовленных специалистов.
Например, требование п. 7.3.6 "Утверждение (валидация) проектирования и разработки": Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), с целью удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически возможно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции.
Данное требование для банковской отрасли означает, что любой разработанный продукт должен пройти тестирование (пилотную эксплуатацию) и тщательную экспертизу перед началом его продаж. Например, разработана банковская карта, которая может быть использована в качестве электронного проездного в метрополитене (метро-карта). Перед началом ее продаж необходимо удостовериться, что она корректно срабатывает на различных турникетах, а с банковского счета клиента правильно и в соответствующие сроки списываются денежные средства за проезд в метрополитене.
Многие специалисты по-разному интерпретируют требования стандарта ISO 9001 в банковской отрасли РФ, поэтому автор в своих работах [1] и [2] описывает наиболее общий и применимый на практике подход к интерпретации.
Итак, в стандарте ISO 9001 заложена совершенно понятная и четкая архитектура СМК, обусловленная конкретными требованиями, прописанными в разделах стандарта.
Сразу следует отметить, что не все компоненты, показанные на схеме 4, требуются в стандарте ISO 9001. Многие компоненты добавлены автором исходя из специфики банковской отрасли, и их наличие обусловлено эффективным выполнением обязательных требований. Например, среди таких компонентов можно выделить: программный продукт бизнес-моделирования, система мотивации персонала, единые стандарты качества обслуживания, система электронного документооборота и др. При их отсутствии СМК банка была бы менее эффективна, хотя и удовлетворяла бы формально требованиям ISO 9001.
Архитектура СМК (полный перечень компонентов)
Любая система управления представляет собой перечень взаимосвязанных компонентов, которые обеспечивают ее функционирование. Эти компоненты объединяются в блоки.
В архитектуре СМК выделим шесть блоков (см. схему 4) в соответствии с особенностями СМК банка и требованиями стандарта ISO 9001:
верхний уровень;
процессы и процедуры;
нормативные документы;
ИТ (информационные технологии) и системы;
записи;
структурные подразделения и персонал.
Еще раз обратим внимание, что перечень компонентов СМК, предлагаемых автором, намного больше того минимума, который установлен требованиями стандарта ISO 9001. Многие компоненты включены с целью повышения эффективности СМК, использования современных технологий менеджмента и информационных технологий.
Рассмотрим компоненты каждого из шести блоков (см. схему 4).
Верхний уровень
Включает основополагающие документы СМК.
Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством [3].
Объем данного документа для банков обычно не превышает одной страницы формата А4. Требования к Политике в области качества закреплены в п. 5.3 "Политика в области качества" [4]. По своей сути Политики в области качества у различных банков схожи, так как содержат перечисление основных принципов, целей и задач в области менеджмента качества. Поэтому при разработке данного документа рекомендуется взять за основу типовую Политику в области качества.
Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации [3]. Объем данного документа может варьироваться от 15 до 50 и более страниц формата А4, в зависимости от принятых правил размещения информации по СМК.
Некоторые банки всю основную информацию СМК (стандарты процессов, перечни и формы документов СМК и др.) включают в Руководство по качеству, другие - размещают в Руководстве по качеству только основную информацию со ссылками на соответствующие документы.
Требования к Руководству по качеству закреплены в п. 4.2.2 "Руководство по качеству" [4] и п. 4.4 "Руководство по качеству" [5]. Автор предлагает два формата разработки Руководства по качеству.
1. Оглавление документа составляется по аналогии со стандартом ISO 9001, и по каждому пункту прописываются его реализация и пояснения: ответственный, бизнес-процессы, документы.
2. Составление матрицы менеджмента качества (ММК) и подробных пояснений отдельных разделов (дерево бизнес-процессов, дерево документов СМК) со ссылками из ММК.
Матрица менеджмента качества (ММК). Матрица менеджмента качества представляет собой таблицу, которая состоит из пяти столбцов:
Требования. Перечисляются разделы стандарта ISO 9001 или собственные требования банка к СМК.
Ответственные за реализацию требований, исполнители, участники.
Бизнес-процесс, реализующий требование. Как правило, для реализации требований стандарта ISO 9001 в банке служат один или несколько бизнес-процессов.
Документ, реализующий требование (нормативные документы).
Пояснения. Для требований следует дать краткие (если есть бизнес-процессы и нормативные документы) или подробные комментарии о том, как они реализуются в банке.
Более подробная информация об ММК приведена в [2].
Концепция стандартизации и качества - документ, содержащий основные принятые правила и методы по стандартизации деятельности банка, шаблон стандарта процесса. Описывает области и категории качества, требования и типовые показатели по каждой категории.
Собственные требования банка к СМК. Помимо требований стандарта ISO 9001 у банка могут быть собственные требования как к СМК в целом, так и к бизнес-процессам и другим компонентам СМК. Данные требования следует оформить отдельным документом - в виде иерархической структуры (справочника, карт требований) или включить в Концепцию стандартизации и качества.
Положение об СМК - нормативный документ, содержащий общую информацию об СМК, описание прав и обязанностей сотрудников и руководителей структурных подразделений банка, расшифровку принципов СМК и пояснения по их применению.
Данный документ должен быть представлен для ознакомления всем сотрудникам банка под роспись, по аналогии с другими основными нормативными документами (трудовой распорядок, положение о конфиденциальности и др.).
Положение об СМК должно быть небольшого объема (2-3 страницы формата А4) и простым для восприятия, чтобы все сотрудники банка смогли с ним полностью ознакомиться, понять и применять в своей работе.
Руководство по качеству является больше техническим документом для специалистов по СМК, руководителей структурных подразделений/"владельцев" бизнес-процессов банка и внешних аудиторов. Для рядовых сотрудников Руководство по качеству не представляет большого интереса и потребности, поэтому необходим отдельный документ - Положение об СМК банка.
Положение о бизнес-процессах - нормативный документ, регламентирующий управление бизнес-процессами в банке. В некоторых случаях содержание данного документа может включаться в Руководство по качеству.
Для всех перечисленных документов автором разработаны типовые версии, большинство из которых включено в Типовую СМК банка [1].
Процессы и процедуры СМК
Общие требования. Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть:
разработано единое "дерево" (иерархический список) с присвоением уникального кода каждому бизнес-процессу;
назначены "владельцы";
определены требования согласно установленным категориям (время, безопасность, ресурсы, исполнители и др.);
определены цели в области качества;
определены показатели и разработаны механизмы сбора значений показателей (отчетности по бизнес-процессу);
выделены все необходимые ресурсы;
разработаны модели, регламенты, методики;
разработаны и утверждены формы документов (записи).
Требования разд. 4.1 "Общие положения", разд. 7.1
"Планирование производства продукции", разд. 7.5 "Производство и обслуживание" [4].
В СМК банка входят все основные, а также большинство обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов.
Требования стандарта ISO 9001 предписывают разработку, документальное оформление и внедрение шести обязательных процедур:
управление документацией (разд. 4.2.3 "Управление документацией"). В рамках данной процедуры следует обязательно разработать процедуру "Информирование персонала" (разд. 5.5.3 "Внутренний обмен информацией"), которая обеспечит доведение до сотрудников банка всех документов и информации по СМК (своевременно и в полном объеме);
управление записями (разд. 4.2.4 "Управление записями");
предупреждающие действия (разд. 8.5.3 "Предупреждающие действия");
корректирующие действия (разд. 8.5.2 "Корректирующие действия");
управление несоответствующей продукцией (разд. 8.3 "Управление несоответствующей продукцией");
внутренний аудит (разд. 8.2.2 "Внутренний аудит").
Пример модели типовой процедуры внутреннего аудита, разработанной в нотации Cross-Functional Flow Chart, представлен на схеме 5.
Процесс внутреннего аудита автор разделяет на пять видов аудита (подпроцессов).
1. Аудит документации СМК банка. Проводится аудиторами дистанционно при получении документации в электронном виде и включает проверку состава и содержания нормативных документов и записей.
Основные записи и документы СМК, требуемые в стандарте ISO 9001, проверяются полностью; записи, относящиеся к бизнес-процессам, стандарты процессов, должностные инструкции и другие документы - выборочно. На основе записей (отчетов по бизнес-процессам) проводится оценка отклонений показателей качества.
2. Выборочный аудит персонала и подразделений (опросы и интервью). Проводится на территории банка и охватывает две категории сотрудников: ответственных за выполнение требований стандарта ISO 9001; представителей руководства и рядовых сотрудников.
Выборочно по отдельным сотрудникам проверяется:
знание основных документов СМК, обязательных для ознакомления;
знание инструкций и регламентов по своему участку деятельности;
соответствие требованиям к квалификации;
наличие документов на местах (доступа ко всем необходимым электронным документам).
3. Выборочный аудит бизнес-процессов. Проводится на территории банка и включает наблюдение и опросы персонала на предмет соответствия регламентов бизнес-процессов их реальному выполнению в банке (актуальности), проверку наличия ресурсов и инфраструктуры для бизнес-процессов и соответствия электронных документов (нормативных документов и записей) их утвержденным печатным версиям.
4. Аудит удовлетворенности потребителя. Проводится аудиторами на территории банка и на основе каналов обратной связи с клиентом посредством опросов.
5. Аудит качества обслуживания в операционных офисах. Обычно используется методика Mystery Shopper ("таинственный покупатель").
В требованиях стандарта ISO 9001 предусматриваются также разработка, документальное оформление и внедрение следующих дополнительных бизнес-процессов и процедур СМК:
обратная связь с клиентом/маркетинговые исследования (разд. 7.2 "Процессы, связанные с потребителем");
анализ требований клиентов к продуктам (разд. 7.2 "Процессы, связанные с потребителем");
проектирование/модификация продуктов (разд. 7.3 "Проектирование и разработка");
разработка/модификация процессов производства, стандартов (разд. 7.1 "Планирование процессов жизненного цикла продукции");
реклама и продвижение продукта (разд. 7.2.3 "Взаимодействие с потребителем");
работа с претензиями клиентов (разд. 7.2.3 "Взаимодействие с потребителем");
бюджетирование. В нескольких разделах стандарта ISO 9001 указано, что бизнес-процессы (и соответственно персонал, структурные подразделения) должны быть обеспечены ресурсами. Поэтому важно в рамках процесса "Бюджетирование" правильно определить потребность бизнес-процессов (структурных подразделений) банка в ресурсах и затем ее стабильно удовлетворять;
выбор поставщиков и закупки (разд. 7.4 "Закупки");
анализ СМК со стороны руководства (разд. 5.6 "Анализ со стороны руководства"). Для анализа СМК, ее компонентов и показателей могут использоваться различные инструменты (например, причинно-следственная диаграмма (схема 6) и статистические методы.
улучшение СМК (разд. 8.1 "Постоянное улучшение"). В рамках данного бизнес-процесса следует реализовать программу с условным названием "Генератор идей", с помощью которой сотрудники банка должны предлагать идеи по улучшению своей деятельности и деятельности банка в целом, устранению "узких мест" в бизнес-процессах, внедрению новых технологий.
обучение персонала/управление персоналом (разд. 6.2 "Человеческие ресурсы");
инкассация;
ИТ-обеспечение и связь, административно-хозяйственное обеспечение. Данные бизнес-процессы требуются для создания и поддержания необходимой инфраструктуры (оборудование, транспорт, связь, помещения) и производственной среды (разд. 6.3 "Инфраструктура", разд. 6.4 "Производственная среда").
Для всех перечисленных процессов и процедур автором разработаны типовые модели и регламенты, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].
Одним из главных элементов СМК банка являются показатели качества бизнес-процессов, которые закрепляются в стандартах/регламентах бизнес-процессов.
Автор выделяет шесть групп показателей качества банковских бизнес-процессов (схема 7):
ошибки, дефекты, сбои;
время выполнения (ожидания) и своевременность бизнес-процесса/процедуры;
объем входа (выхода) бизнес-процесса/процедуры, результативность;
соотношения входов (выходов), эффективность;
внутренние параметры бизнес-процесса (трудоемкость, стоимость, автоматизированность, фрагментарность и др.);
отказы клиентов от продуктов, обслуживания, претензии.
По каждой группе разработаны типовые показатели качества, которые составляют "дерево" показателей (см. схему 7).
При разработке показателей качества для конкретного бизнес-процесса банка из данного "дерева" выбираются те показатели, которые наиболее свойственны и критичны для этого бизнес-процесса. Затем изменяются формулировки названий показателей в соответствии со спецификой бизнес-процесса.
Для единого учета показателей качества рекомендуется разработать матрицу "Бизнес-процессы - показатели качества" на основе "дерева" бизнес-процессов и "дерева" показателей.
На практике не всегда просто разработать подходящие показатели для измерения качества бизнес-процессов, поэтому перечень типовых показателей, который включен в типовую СМК банка [1] и содержит более 500 показателей, может оказать значительную помощь в этой работе.
В дополнение к типовой СМК банка [1] также рекомендуется использовать следующие источники информации:
нормативные документы банка, относящиеся к бизнес-процессам;
интервью экспертов по бизнес-процессам;
анализ претензий клиентов к банку и претензий к другим банкам, публикуемых на общедоступных сайтах;
исследования консалтинговых компаний;
стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации российских банков (АРБ).
При разработке показателей качества и результативности для бизнес-процессов следует соблюдать простые правила, благодаря которым показатель будет действительно "работать" на практике, а не являться абстрактным атрибутом бизнес-процесса. Итак, показатель должен быть:
существенным (критичным), несущим информационную ценность;
простым в измерении и расчете;
точным (надежно и адекватно выражать измеряемый бизнес-процесс либо его сторону);
объективным (неоспоримым, учитывать интересы всех заинтересованных сторон, не вызывать конфликтов и противоречий);
понятным;
своевременным (источники данных легкодоступны).
При разработке показателей качества и результативности бизнес-процессов также следует учитывать уровень их рассмотрения: банк в целом, блок (бизнес-направление банка), филиал банка, отделение банка (дополнительный офис).
Таким образом, показатели более верхних уровней агрегируют значения показателей нижестоящих уровней.
Также как и у бизнес-процесса есть "владелец", у показателя должен быть ответственный среди сотрудников банка, который отвечает за его достижение, сбор и контроль значений.
Подчеркнем, что показатели качества должны разрабатываться с позиций всех заинтересованных сторон (клиенты, акционеры и руководство банка, персонал, партнеры и поставщики, регулирующие органы) (см. схему 2, ММК. - 2010. - № 11. - С. 12).
Обратим внимание, что необходимо различать показатели качества бизнес-процессов и показатели качества обслуживания. Показатели качества обслуживания относятся к взаимодействию с клиентом непосредственно в операционном офисе (отделении банка) и закрепляются в нормативном документе "Единые стандарты качества обслуживания". Они уже являются не столько числовыми, сколько дискретно описательными (т. е. баллы и шкалы соответствия: "хорошо", "нормально", "плохо").
Качеству обслуживания в коммерческом банке будет посвящена одна из следующих статей цикла.
Нормативные документы и бизнес-модели СМК
В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 и собственными требованиями банка, каждый нормативный документ банка должен быть:
актуальным;
идентифицируемым (иметь уникальный код);
четким и структурированным (содержать необходимую и достаточную информацию для использования в работе);
легко доступным для сотрудников (наличие на рабочих местах в печатном или электронном виде);
иметь ответственного за его актуализацию.
Кроме того, нормативные документы должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК "Управление документацией" и иметь права доступа (при необходимости).
Перечислим нормативные документы банка, разработка которых требуется либо предусматривается стандартом ISO 9001:
Цели в области качества (для банка в целом, для подразделений и бизнес-процессов). Отметим, что цели не обязательно должны отражать только требования клиентов (например, минимизация ошибок в бизнес-процессах, быстрое обслуживание и т. п.), а могут и должны отражать требования и других заинтересованных сторон (см. схему 2);
стандарты и регламенты бизнес-процессов;
единые стандарты качества обслуживания;
должностные/рабочие инструкции, положения о подразделениях. Должны быть согласованы с моделями и регламентами бизнес-процессов, т. е. отражать участие сотрудника в бизнес-процессах/процедурах банка и включать закрепленные за сотрудником показатели качества и результативности. При использовании профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio) должностные инструкции могут формироваться автоматически при условии, что описаны соответствующие бизнес-процессы и заданы атрибуты должностей (требования к квалификации, права и полномочия и др.);
кадровые и технические нормативные документы;
Положение о продукте (карточка продукта);
Положение о бизнес-процессах;
Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов;
Положение о Дне качества;
план разработки/актуализации СМК.
Для всех перечисленных нормативных документов автором разработаны типовые версии, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].
Информационные технологии и системы
В стандарте ISO 9001 нет специальных требований к данному блоку, однако применение в банке современных информационных технологий и систем позволяет значительно повысить эффективность СМК. Основные информационные технологии и системы банка, задействованные в СМК, представлены в табл. 2.
Записи
Записи - это документы, отражающие результаты или содержащие свидетельства осуществленной деятельности [3].
Другими словами, записи - это различные акты, планы-отчеты, протоколы, приказы, распоряжения, листы согласования и другие формы документов, которые формируются и циркулируют в бизнес-процессах, а затем передаются на хранение.
Важно понимать отличие нормативных документов и записей в СМК. В нормативных документах закрепляются требования стандарта ISO 9001 и требования банка к СМК, записи подтверждают выполнение этих требований в течение времени (в процессе функционирования СМК).
Нормативные документы, как правило, утверждаются на длительный срок, а затем обновляются в виде новых редакций. Записи же создаются ежедневно на основе утвержденных форм (шаблонов).
Некоторые специалисты относят к записям все обычные (текущие) формы документов, которые циркулируют в бизнес-процессах либо являются их выходами (например, заявления, справки, договоры, анкеты и т. п.). Однако автор предпочитает разделять два этих вида документов: записи и обычные (текущие) формы документов бизнес-процессов.
В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 [5] и собственными требованиями банка к записям предъявляются такие же требования, как и к нормативным документам. Записи должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК "Управление записями".
Перечислим обязательные записи, которые требуются и предусматриваются соответствующими разделами стандарта ISO 9001.
Разд. 5. "Ответственность руководства":
запись об анализе СМК со стороны руководства банка.
Разд. 6. "Менеджмент ресурсов":
план обучения персонала банка;
аттестационные листы;
журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа);
анкета по оценке удовлетворенности персонала банка;
отчет по оценке удовлетворенности персонала банка.
Разд. 7. "Процессы жизненного цикла продукции":
стратегический план по бизнес-процессу банка;
анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка;
запись о показателях продукта (план-факт);
запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт);
стратегия управления бизнес-процессами банка;
запись (отчет) по выявлению требований к продукции банка;
запись о результатах анализа требований к продукции банка;
отчет о проведении и результатах маркетинговых кампаний;
анкета по оценке удовлетворенности клиентов банка;
отчет по оценке удовлетворенности клиентов банка;
запись (форма) по обратной связи для клиентов банка;
запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта/услуги);
запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта/услуги);
запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта/услуги);
запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта/услуги);
заявка на изменение;
отчет по результатам анализа изменений;
запись о результатах оценки и отбора поставщиков.
Разд. 8. "Измерение, анализ и улучшение":
программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов;
план внутреннего аудита СМК банка;
чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка;
отчет по результатам внутреннего аудита СМК банка;
сообщение (акт) о несоответствии;
отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный);
отчет по аудиту и измерению бизнес-процессов банка;
форма претензии для клиентов;
журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов;
отчет по анализу претензий клиентов;
запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях;
реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции;
заявка на улучшение СМК банка;
реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка;
план разработки, актуализации и улучшения СМК банка;
план-отчет о корректирующих действиях;
реестр (журнал) отчетов о корректирующих действиях;
план-отчет о предупреждающих действиях;
реестр (журнал) отчетов о предупреждающих действиях;
Для всех перечисленных видов записей автором разработаны типовые формы, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].
Структурные подразделения и персонал
В банке должна быть разработана и поддерживаться в актуальном состоянии модель организационной структуры.
Для всех структурных звеньев должны быть разработаны Положения о подразделениях, должностные инструкции. Эти документы должны быть согласованы с регламентами бизнес-процессов и другими компонентами СМК, т. е., например, включать актуальную информацию о функциях сотрудника в бизнес-процессах, назначенных сотруднику показателях и др.
Все документы, используемые сотрудником в работе, должны быть доступны (находиться на рабочем месте либо в электронном виде с постоянным открытым доступом). Для сотрудников должны быть прописаны требования к их квалификации.
Перечислим структурные подразделения банка, которые наиболее задействованы в СМК:
служба качества;
подразделение бизнес-процессов и методологии;
подразделение банковских технологий и ИТ;
подразделение маркетинга;
подразделение разработки и развития продуктов;
бизнес-подразделения (продажи, работа с клиентами);
служба внутреннего контроля;
служба персонала;
подразделение риск-менеджмента;
служба делопроизводства;
планово-аналитический отдел;
административно-хозяйственная служба;
руководство банка, в составе: правление банка, руководители структурных подразделений, владельцы бизнес-процессов;
комитет по качеству;
комитет по бизнес-процессам;
рабочие группы по бизнес-процессам.
Поскольку служба качества является главным подразделением в СМК банка, остановимся на ней более подробно.
Во главе службы качества стоит директор по качеству, который должен подчиняться напрямую руководителю блока или заместителю председателя правления (в зависимости от размера банка).
В стандарте ISO 9001:2008 содержится отдельное требование разд. 5.5.2 "Представитель руководства", согласно которому "высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;
c) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации".
В состав службы качества в банках обычно входят два отдела: отдел системы менеджмента качества (методологи, внутренние аудиторы) и отдел по работе с претензиями.
Если в банке нет самостоятельного подразделения по описанию бизнес-процессов, то сюда добавляется третья структурная единица - отдел управления бизнес-процессами.
Для службы качества и ее сотрудников есть типовые положения и должностные инструкции, которые описывают функционал, требования, права и полномочия, цели и показатели. Все они входят в состав типовой СМК банка [1].
Рассмотрим фрагмент Положения о службе качества банка.
Цели службы качества:
обеспечение и повышение качества и эффективности деятельности банка в пределах своей компетенции;
реализация Политики и целей в области качества банка в пределах своей компетенции;
поддержание высокого имиджа банка в области качества.
Функции службы качества:
разработка годового плана разработки, внедрения, поддержания, анализа и совершенствования системы СМК банка, а также текущих планов работ в области качества;
координация и выполнение деятельности по разработке, внедрению, поддержанию, анализу и совершенствованию СМК банка. Координация взаимодействия всех структурных подразделений банках в области обеспечения качества и СМК;
нормативно-методическое обеспечение СМК;
выполнение обязательных процедур СМК в роли участника/ответственного;
оперативный контроль качества бизнес-процессов и обслуживания в банке;
работа с претензиями клиентов;
разработка учебных программ в области качества для сотрудников банка;
проведение обучения, повышения квалификации и аттестации сотрудников банка по СМК;
консультирование сотрудников банка по вопросам функционирования СМК;
участие в проектах банка, которые затрагивают СМК;
подготовка отчетов и ведение записей по СМК, установленных соответствующими процедурами;
сбор информации и проведение исследований по деятельности в области СМК в банковской отрасли РФ.
Сбор и внедрение успешных решений в области СМК (бенчмаркинг);
представление банка на конференциях и других мероприятиях в области качества в банковской отрасли.
Права службы качества:
предлагать инициативы, проекты и мероприятия по СМК на рассмотрение комитета по качеству;
анализировать, разрабатывать и актуализировать все виды документации по СМК;
запрашивать и получать у руководителей структурных подразделений банка информацию и документацию, необходимую для решения задач в области СМК;
создавать рабочие группы из числа сотрудников структурных подразделений банка для решения задач в области СМК;
привлекать к работе по СМК сотрудников структурных подразделений банка при согласовании с их руководителями;
вести переписку и взаимодействие со сторонними организациями (в том числе сертифицирующими органами, консалтинговыми и тренинговыми компаниями);
участвовать в проектах банка, которые затрагивают СМК
Для оценки функционирования службы качества в банке автором разработана следующая счетная карта (перечень показателей) (табл. 3).
Помимо структурных подразделений, которые входят в организационную структуру банка, для эффективного функционирования СМК необходимы еще постоянно действующие органы управления: комитет по качеству, рабочие группы по качеству бизнес-процессов.
Примерный состав комитета по качеству:
заместитель председателя правления, курирующий данную деятельность/руководитель блока;
начальник службы качества;
начальник службы внутреннего контроля;
"владельцы" основных бизнес-процессов;
руководители клиентских подразделений (продажи);
руководители подразделений по разработке продуктов и маркетингу;
руководители подразделений по методологии и бизнес-процессам;
руководители подразделений ИТ и банковских технологий.
Задачи комитета по качеству:
управление проектом по построению СМК в целом и PR-проекта внутри банка;
организация и обеспечение эффективной деятельности рабочих групп по качеству (по бизнес-процессам);
вовлечение в проект необходимых сотрудников банка (экспертов);
разработка и утверждение общей документации по проекту (план проекта, методика, приказы, формы документов и т. п.);
выполнение задач в рамках проекта совместно с рабочими группами;
организация обучения по СМК рабочих групп и сотрудников банка.
По каждому основному бизнес-процессу банка рекомендуется создавать рабочие группы по качеству в следующем примерном составе:
ключевые исполнители и ответственные по бизнес-процессу: фронт-офис (продажи) и бэк-офис;
ключевые сотрудники подразделений, ответственных за разработку продукта, относящегося к бизнес-процессу;
ключевые сотрудники подразделений по методологии и бизнес-процессам;
ключевые сотрудники подразделений ИТ и банковских технологий.
Задачи групп по качеству:
выявление проблем и слабых сторон в бизнес-процессе;
разработка предложений и мероприятий по улучшению бизнес-процесса;
назначение ответственных за проведение мероприятий, проведение мероприятий;
разработка показателей и требований, которые существенны для бизнес-процесса и должны отслеживаться;
разработка механизмов регулярного учета (сбора значений) показателей;
сбор и анализ статистики по показателям;
внесение изменений в регламенты и стандарт бизнес-процесса.
Заключение
Задача построения СМК в коммерческом банке является довольно сложной и трудоемкой. Однако когда мы знаем четкую и понятную архитектуру СМК, то данная задача разбивается на более мелкие и простые - разработка каждого компонента СМК. А если рассмотреть разработку отдельного компонента, то это уже совершенно понятная последовательность действий в соответствии с выбранной методикой (например, описание бизнес-процессов).
Типовая СМК банка и ее архитектура, подробно рассмотренная в настоящей работе, должна оказать значительную поддержку для банков и соответствующих проектов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка). - https://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank2.
2. Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. - М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. - 318 с., ил.
3. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.
5. ISO 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества.
Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"
Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.