Пока вы не поняли потребителя, вы не сможете понять существа деятельности вашего предприятия. (Т. Питерс, Р. Уотермен)

Роль Генерального Директора при внедрении системы менеджмента качества


Сергей Гончаров
Директор по развитию ООО "ММКС Консалтинг", Москва.
Журнал "Генеральный директор", № 6 за 2007 год


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  1. Почему Генеральному Директору надо возглавить управление качеством

  2. Для чего нужно составлять коммуникационный план

  3. Что поручить сделать руководителям основных подразделений

Также Вы прочитаете

  1. Почему в Уралвнешторгбанке был заменен руководитель проекта по внедрению системы менеджмента качества

  2. Как Генеральный Директор ОАО "БуреяГЭСстрой" контролирует состояние системы менеджмента качества

Достижение как внутреннего качества продукции или услуг, так и внешнего (воспринимаемого потребителем) не может быть связано с деятельностью только специального отдела предприятия. Работа, направленная на улучшение качества, должна начинаться с демонстрации четкой позиции Генерального Директора в отношении важности подобной деятельности. В данной статье я перечислю некоторые ключевые шаги, на которые следует обратить внимание Генеральному Директору, решившему внедрить в компании систему менеджмента качества (Подробнее о сертификации системы менеджмента качества в соответствии с ISO см. в статье "Как внедрить систему менеджмента качества на предприятии", № 3 - 2007).

Шаг 1. Назначьте руководителя (менеджера) проекта

Руководителем проекта часто становится директор по качеству (название этой должности может отличаться в различных организациях). При отсутствии в компании подобной должности нередко ответственность за проект ложится на руководителей, чья работа на предприятии связана с маркетингом, информационными технологиями, производством, техническим контролем, стандартизацией и др. К примеру, в сервисных компаниях различные инициативы в области качества нередко возглавляются службами организационного развития. В небольших компаниях иногда вообще не требуется вводить отдельную штатную должность для директора или менеджера по качеству. В таких случаях кто-то из руководства компании берет на себя дополнительные функции ответственного за качество. В любом случае желательно, чтобы руководитель проекта находился в Вашем непосредственном подчинении.

На что обратить внимание, назначая руководителя проекта

1. Основная профессия руководителя проекта по внедрению системы менеджмента качества может определять многие его действия. Например, IT-директор, отвечающий за систему менеджмента качества, часто сосредотачивает излишнее внимание на моделировании бизнес-процессов с помощью различных программных продуктов. Производственник будет склонен рассматривать менеджмент качества с инженерной стороны и сосредоточится на производственных процессах. А маркетолог, не имевший ранее опыта работы с бизнес-процессами и, возможно, не очень хорошо знающий производство, может испытывать сложности именно во внедрении процессного подхода и в различных инженерных аспектах менеджмента качества.

2. Руководитель проекта, ответственный за качество, должен уметь четко обосновать, почему Вам необходимо инвестировать определенные суммы в те или иные мероприятия по качеству. Важно, чтобы на позиции директора по качеству находился человек, который не только хорошо ориентируется в производстве (или, если речь идет о сервисной организации, в процессах обслуживания), но и умеет связывать деятельность в области качества со стратегическими показателями деятельности организации в целом.

Говорит Генеральный Директор

Геннадий Кузнецов
Генеральный Директор ОАО "БуреяГЭСстрой", п. Талакан (Амурская область)

Мы начали внедрять систему менеджмента качества в 2004 году. На первом этапе было не совсем понятно, кто и за что должен отвечать, так как у нас очень большая и динамичная компания. Ответственным за внедрение системы я назначил своего первого заместителя, директора по производству. Я знал, что все, за что он берется, доводится до конца. Под его началом был создан отдел менеджмента качества и сертификации. Туда были отобраны молодые специалисты, которые занимались профильными вопросами вместе с привлеченными консультантами. Были созданы рабочие группы из сотрудников, которые разрабатывали документы, процедуры, инструкции и карты процессов.

"БуреяГЭСстрой" является генеральным подрядчиком строительства Бурейской ГЭС. Компания создана в 2001 году на основе реорганизованного ОАО "ЗеяГЭСстрой". "БуреяГЭСстрой" - структурное подразделение РАО "ЕЭС России". За период с 1998 по 2003 год общий объем строительно-монтажных работ составил 458 520 млн долл. США (в базовых ценах 1991 года). В компании работают 2500 человек.

Рассказывает практик

Даниил Сандлер
Заместитель Генерального Директора ОАО "УРСА Банк", Новосибирск

Из моего опыта работы в Уралвнешторгбанке: управлять внедрением системы было поручено одному из заместителей председателя правления. Была создана большая команда из топ-менеджеров банка, которые принимали непосредственное участие во внедрении этой системы. Однако в определенный момент руководитель был заменен, и заканчивал проект уже я. Выяснилось, что системы управления качеством и стратегического управления недостаточно интегрированы, потому и сменили руководителя проекта. Поскольку я отвечал за стратегическое управление в банке, руководство проектом внедрения системы качества поручили мне. Под конец проекта консультанты отказались с нами работать, потому что мы уже на завершающем этапе, по сути, переделали основные механизмы управления системой. Но и руководство, и собственники остались довольны результатом.

УРСА Банк был создан в 2006 году при присоединении ОАО "Уралвнешторгбанк" к ОАО "Сибакадембанк". Сегодня более 260 офисов банка работают в 110 городах страны. Балансовая прибыль банка на 1 января 2007 года составила 3,4 млн руб. Система менеджмента качества была сертифицирована в соответствии с международными стандартами ISO 9001.

Шаг 2. Продемонстрируйте собственную заинтересованность в проекте

Во-первых, Генеральный Директор должен сообщить персоналу цели проекта, их важность, степень участия в проекте самих работников. Во-вторых, руководитель предприятия должен представить менеджера проекта и, возможно, привлеченных консультантов. Если Вы этого не сделаете, то любые инициативы со стороны проектной группы будут встречать непонимание и сопротивление персонала. Также нередко менеджеры по качеству жалуются на отсутствие взаимопонимания с высшим руководством. Многие их инициативы так и остаются без внимания. Во многом это связано с тем, что в конкретной компании качество не входит в круг интересов Генерального Директора.

Для того чтобы все работники организации имели четкое понимание позиции Генерального Директора по вопросам качества, а также регулярно информировались о ходе реализации проекта, следует подготовить коммуникационный план (см. Что следует объяснить подчиненным). Поручите это сделать руководителю проекта.

Рассказывает практик

Даниил Сандлер
Заместитель Генерального Директора ОАО "УРСА Банк", Новосибирск

Генеральный Директор является тем единственным руководителем, который сводит воедино цели по управлению качеством и стратегические цели банка. Важно, чтобы из уст Гендиректора прозвучали понятные управленцам слова о том, зачем нужна предприятию система управления качеством. Генеральный Директор должен "приземлить" эту идею, переместив ее с высот теории на практическую основу.

Что следует объяснить подчиненным

Один из элементов коммуникационного плана - письменное заявление Генерального Директора о начале проекта. В данный документ следует включить ответы на следующие вопросы:

  1. Почему этот проект важен для компании, каковы причины его запуска?

  2. Каковы цели проекта и ожидаемые результаты?

  3. Какое участие в этом проекте требуется от работников компании?

  4. Как, по мнению Генерального Директора, должны относиться к проекту работники?

  5. Каким образом первое лицо компании (высшее руководство) собирается принимать участие в проекте?

  6. Кто назначен ответственным за проект, каковы роль и статус этого сотрудника?

  7. Если в проекте планируется участие внешних консультантов, кто они и какова их роль в проекте?

При этом Генеральный Директор может поручить своим подчиненным подготовить презентации, брошюры, промовидео, организовать тренинги.

Шаг 3. Поручите провести "обследование" организации и конкурентной среды

Сделать это может либо рабочая группа по внедрению системы менеджмента качества, либо внешние консультанты. В качестве индикаторов качества, с точки зрения потребителя, можно использовать, например, количество жалоб, объемы повторных покупок, процент потерянных клиентов за период времени от общего количества клиентов и ряд других показателей. Итогом "обследования" должен стать отчет, из которого Вы узнаете, какие проблемы существуют в организации.

Говорит Генеральный Директор

Дмитрий Лагун
Директор международной группы компаний AsstrA Associated Traffic AG, Цюрих

Выстраивая систему менеджмента качества, мы в первую очередь прислушивались к отзывам наших клиентов и поставщиков. Если случалось так, что определенные обязательства компании перед клиентами не выполнялись, мы не говорили, что нас подвел поставщик. Мы искали причину в качестве предоставляемой услуги, в системе закупок, обращая внимание на количество и сумму поступивших и выставленных претензий, на удельный вес по каждой из причин. Уход клиентов или частая смена поставщиков - это первые сигналы, свидетельствующие о неудовлетворительном уровне системы менеджмента качества. Мы также проводили сравнительный анализ стандартов работы компании по отношению к ее конкурентам и уровню рынка.

Группа компаний AsstrA оказывает услуги по доставке грузов по всему миру. Офисы расположены в Германии, Италии, Китае, Литве, Польше, России, Белоруссии, Казахстане, на Украине. Общий штат сотрудников - более 550 человек. В России офисы AsstrA работают в Москве, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Смоленске, и Челябинске. Система менеджмента качества сертифицирована согласно требованиям стандарта ISO 9001:2000. Оборот AsstrA за 2006 год составил 126 млн евро.

Шаг 4. Поручите наладить четкую обратную связь с клиентами

Одно из обязательных требований при внедрении системы менеджмента качества - мониторинг удовлетворенности потребителей. О проведении такого мониторинга Вы должны позаботиться с самого начала запуска проекта. Поручить эту работу Вы можете маркетологам. Иногда полученные результаты подобных исследований становятся для руководства компаний чем-то вроде "шоковой терапии".

Говорит Генеральный Директор

Геннадий Кузнецов
Генеральный Директор ОАО "БуреяГЭСстрой", п. Талакан (Амурская область)

Проводить мониторинг удовлетворенности заказчиков нужно постоянно. У нас в компании этим занимается служба качества, моя задача - скоординировать действия сотрудников для своевременного реагирования на все жалобы и замечания. Я контролирую это следующим образом. Во-первых, все письма, поступающие в компанию от заказчика, все жалобы и претензии автоматически дублируются и попадают в мой почтовый ящик или мне на стол. Во-вторых, мой первый заместитель и отдел менеджмента качества отслеживают удовлетворенность заказчиков и предоставляют данные на координационном совете.

Например, в 2004 году, когда мы начали внедрять систему менеджмента качества, у заказчиков не было замечаний лишь к 60% блоков. 40% блоков были с незначительными замечаниями. Некоторые моменты в их конструкции приходилось исправлять. Пока они исправлялись, бетоновозы простаивали. Мы учли замечания заказчиков. В 2005 году планку предъявляемой без замечаний продукции удалось поднять до 75%, а в 2006-м - до 95%. Кроме того, мы сократили расход топлива, внедрили систему спутникового слежения и теперь можем наблюдать за движением машин с продукцией до заказчика.

Шаг 5. Поручите организовать обучение сотрудников

К решению этой задачи руководитель проекта должен привлечь директора по персоналу. Важно, чтобы обучение охватывало как можно больше людей в организации: высшее руководство, руководителей среднего и низшего звена, участников проектной команды. Содержание и длительность учебных курсов для различных категорий работников будут отличаться. Короткий (например, одно- или двухдневный) курс обучения для высшего руководства иногда целесообразно проводить еще до официального начала проекта по разработке системы менеджмента качества. Это позволит выработать среди топ-менеджеров общее понимание ключевых вопросов, оценить планируемые объемы работ.

Говорит Генеральный Директор

Геннадий Кузнецов
Генеральный Директор ОАО "БуреяГЭСстрой", п. Талакан (Амурская область)

С 2004 по 2006 год в нашей организации были обучены более 200 сотрудников. Мы привлекали сторонних консультантов. Каждый год составляется список сотрудников, которые должны пройти не только обучение принципам системы менеджмента качества, но и профессиональную переподготовку. В частности, постоянно проводится обучение плотников, бетонщиков, сварщиков, стропальщиков, крановщиков и т. д. Инженерно-технический персонал и высшее руководство проходит обучение в государственных академиях строительства Москвы, Благовещенска, Новосибирска и Хабаровска.

Шаг 6. Учредите совет по качеству

Задача работы совета по качеству - анализировать и оценивать, как реализуются мероприятия, связанные с менеджментом качества. В состав совета обязательно должен войти Генеральный Директор. Кроме него в совете участвуют директор по качеству или лицо, выполняющее аналогичные функции на этапе разработки системы менеджмента качества (руководитель проекта, директора организации по различным направлениям). Иногда для участия в совете по качеству могут приглашаться внешние консультанты и представители потребителей.

Говорит Генеральный Директор

Геннадий Кузнецов
Генеральный Директор ОАО "БуреяГЭСстрой", п. Талакан (Амурская область)

Каждый месяц мой первый заместитель получает отчет о состоянии системы менеджмента качества и информирует меня о состоянии дел. Помимо этого я могу сам наблюдать за тем, как работают внутренние службы компании. Они проводят мониторинг своей работы, а сотрудники службы качества ежемесячно обобщают все это в электронном виде в папке обмена и вывешивают на стенд (он висит перед моим кабинетом). Также я каждый месяц анализирую финансовые показатели компании, выполнение планов строительно-монтажных работ.

Мы ежедневно проводим координационные совещания, а ежеквартально - координационные советы. На них помимо руководителей структурных подразделений присутствуют наши заказчики.






Также на сайте:
Роль руководителя при постановке системы менеджмента качества на промышленном предприятии
Результативность процессов и СМK: терминологический аспект

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?