Если ваш босс радостно объявляет о том, что у него появилась перспективная идея, то с высокой долей вероятности у вас появится нудная и бессмысленная работа. (Народная примета)

Качественный менеджмент: формула успеха в условиях конкурентного рынка


Игорь Гришан


Цель, которую ставят российские компании при создании СМК, - это в основном получение сертификата соответствия стандарту ИСО 9001. В результате сертификат получен, а конкурентных преимуществ нет. Как в сказке про Буратино: предприятия закапывают денежки на Поле Чудес (платят за сертификацию) и ждут, когда вырастет дерево с золотыми монетами (т.е. сами собой появятся преимущества). Очень по-нашему, по-российски! Отсюда - разочарование и дискредитация СМК. В итоге сертификация превращается в доходный бизнес для тех, кто ее проводит, и в разочарование для тех, кто сертифицируется.


Можно было бы предположить, что причина в стандартах, что они неправильные какие-то, не для нас писаны". Но ведь чего-то другого стандарт и не обещал, его основная задача определена следующим образом: "ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов". Это напоминает ситуацию с начинающими программистами: написал "программу-шедевр", все сделал "по науке", логика алгоритма "железная", все сто раз проверено, а программа не работает. Спросите у него: почему? Он искренне ответит, что обнаружил ошибки в операционной системе (ОС), - мол, пусть Билл Гейтс поработает над ошибками. Однако невозможность заставить Билла Гейтса переделать общепризнанную ОС под свой "шедевр" все же заставляет программиста изменить себя, изменить свою программу, чтобы она начала правильно работать в "неправильной ОС". После этого приходит осознание и понимание допущенных ошибок в "шедевре" и понимание того, что ОС работает все-таки правильно.

Попробуем найти причины, почему у кого-то, в основном "у них", за рубежом СМК результативна, а у нас нет.

Думается, что первая причина заключается в толковании понятия "качество". Мы его понимаем в узком смысле, как "степень соответствия присущих характеристик требованиям", т.е. в потребительском смысле. Наше качество становится объектом внимания на выходе мета-процесса организации, когда управлять степенью соответствия уже поздно: сырье и материалы переработаны, ресурсы использованы, продукт/услуга созданы. Качество вроде бы "получается", а не создается.

Вторая причина состоит в том, что у нас СМК, как уже было сказано, разрабатывается для получения сертификата. Место, которое уготовано таким системам, в лучшем случае подобно месту ОТК. СМК играет "десятую" роль в системе управления и существует на всякий случай, например для рекламы, т.е. система по МС ИСО не создается в принципе. Просто приказом директора назначаются отделы или службы, в названии которых присутствует аббревиатура СМК, обязанные писать и хранить соответствующие документы. На издании приказа роль первого руководителя чаще всего у нас и заканчивается. А что еще надо? Сертификат имеется, функциональная подсистема с тремя буквами создана.

Третья причина - непонимание того, что стандарты определяют минимальные требования к СМК в виде задач, без готовых ответов. Поэтому найти ответы предстоит первому руководителю, т.е. лидеру и ответственному лицу. Но этого, как видно из предыдущего, не происходит.

Четвертая причина, точнее - суперпричина всех "нашенских" причин, заключается в том, что в России пока еще не созданы рынки "совершенной конкуренции", о которых упоминал Адам Смит в своих трудах в далеком 1776 г. [1], т.е. такое состояние производителей, когда ни один из них не может повлиять на рыночную цену производимого продукта. Это обстоятельство заставляет фирмы получать конкурентные преимущества и сверхприбыли за счет внутренних резервов и снижения издержек, а не извлекать их из возможностей внешней среды. Поэтому менеджмент качества (а точнее - качественный менеджмент) при "совершенной конкуренции" - одно из главных условий выживания. Таким образом, из-за отсутствия "совершенной конкуренции" у нас СМК пока не понята и не востребована.

Ситуация интересна тем, что Россия находится на пороге вступления в ВТО, а это означает, что рынок, насыщенный конкуренцией, уже не за горами. В этих условиях не проводить необходимых изменений и оставлять СМК в формальном виде - сегодня, пожалуй, наибольший риск, существующий для российских предприятий.

Теперь посмотрим на обозначенные выше причины с точки зрения проведения реальных изменений и создания систем действенного менеджмента.

Начнем с первой причины. Необходимо рассматривать качество в широком смысле, т.е. не только как качество готовой продукции, но и как качество управленческой деятельности на входных, внутренних и постпроизводственных процессах (послепродажный сервис и обеспечение гарантий). Обеспечение качества - прежде всего управление сетью процессов организации, направленное на создание конкурентной потребительной ценности с минимумом издержек и имеющее своей целью получение долгосрочного преимущества перед конкурентами.

Если мы принимаем такое понимание качества, то вынуждены будем согласиться с тем, что роль структуры, под контролем которой находятся все процессы организации, должна быть самой высокой в организационной структуре после первого руководителя. Первый руководитель и система качественного менеджмента неделимая суть одного и того же.

У Эдуарда Гончарова в статье "Роль первого лица в системе менеджмента качества" свой взгляд на то, что такое СМК и какова должна быть ее роль в системе управления: ":Если все цели есть цели в области качества, то следует непреложный вывод: система менеджмента качества есть не что иное, как сама система менеджмента предприятия. То есть это не какая-то подсистема в системе менеджмента предприятия, а сама система менеджмента предприятия" [2]. Данное высказывание подтверждает та роль, которую играют руководители служб качества в странах с устоявшейся "совершенной конкуренцией". Это серьезный ответ на вопрос, почему у нас СМК нерезультативны.

Отсюда напрашивается вывод: необходимо изменить роль СМК и лиц, которые ее реализуют под эгидой первого руководителя. По сути, СМК должна стать для первого руководителя исполнительным механизмом по генерации и управлению изменениями для обеспечения достижимости стратегических целей, повышения результативности и эффективности, обеспечения регулярности процесса управления организацией. Это позволит успешно решать задачи, поставленные стандартом.

Теперь о сертификатах. Сертификат - это декларация (обещание) первого руководителя потребителям (внешним и внутренним) соответствовать минимальному набору требований и обещание развернуть на этой основе деятельность.

Традиционно СМК (так же, как и стандарт) позиционируют как подсистему общей системы управления. Как с этим быть? Ответом на этот вопрос может служить следующее: стандарт не должен рассматриваться как система флажков, за которые нельзя выходить. Необходимо работать на опережение требований стандарта и ориентироваться на принципы всеобщего управления качеством, изложенные в МС ИСО 9004, имея в виду, что в стандарте, по которому проводится сертификация, даны лишь необходимые стартовые условия, которые должны быть выполнены. И когда сертификат получен, надо начинать действовать.

И еще одно важное замечание. Читатель, возможно, обратил внимание на сделанное выше уточнение, где после слов "менеджмент качества" в скобки поставлены слова "качественный менеджмент". Здесь придется коснуться "больной темы" - качества перевода международного стандарта. Что означает термин "система менеджмента качества" с семантической точки зрения? Сравните его с такой, например, словесной формой, как "система менеджмента мониторинга". Вопрос: мониторинга чего? Появляется ощущение, что словосочетание неправильно построено, смысл понятия не очевиден. Переставив слово мониторинг на второе место, получим: "система мониторинга менеджмента". Появился смысл.

Аналогичной перестановки, видимо, требует и наш термин. Попробуйте перевести "Quality Management Systems" через беспристрастную систему онлайнового перевода, например PROMT, вы получите "качественные системы управления"! Вероятно, в привычной аббревиатуре "СМК" было бы целесообразно видеть "К" на втором месте.

Но, как известно, с устоявшимся термином сложно бороться, но с порожденным им традиционным неэффективным подходом к СМК мириться нельзя, и просто необходимо подразумевать под СМК "систему качественного менеджмента" или "систему качественного управления". Это будет крайне полезно, продуктивно и действенно.


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Самуэльсон Пол А., Нордхаус  Вильям Д. Экономика: Пер. с англ. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 1997.

2. Гончаров Э.Н. Роль первого лица в системе менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2005. - № 3. - С. 70.


Опубликовано в Стандарты и качество





Также на сайте:
Попробуем разобраться...
Роль и ответственность руководящего состава при внедрении системы менеджмента качества на предприятии торговли

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?