Создавай атмосферу доверия и свободы высказываний для подчиненных. (Джек Уэлч)

Психологические аспекты менеджмента качества



М. О. де Алмейда Перейра, Португалия


Введение

Менеджмент качества, помимо всего прочего, связан с организацией рабочего процесса и индивидуальным поведением работников компании. Идентификация этих факторов воздействия важна для концептуализации методов менеджмента качества, в частности, на уровне эффективного и действенного административного управления человеческими ресурсами.

Существует ли взаимосвязь между различными уровнями организации менеджмента качества и удовлетворенностью своей работой, производственными стрессами и самоуважением человека в рамках организации? Влияет ли восприятие работниками менеджмента качества на совокупность выше перечисленных параметров?

Выбор предметов обсуждения осуществлялся на основе рассмотрения других возможных подходов и был обусловлен проведенными исследованиями. По существу, данный выбор продиктован интерпретативным окружением, таким как менеджмент качества и психосоциологический анализ, и предусматривает рассмотрение различных политических и организационных технологий. Выбор данных параметров учитывает их вклад в обеспечение материального благополучия работников организации, что определяет качество их трудовой жизни.

Действительно, материальное благополучие на рабочем месте предполагает наличие стимулирующих и интересных условий труда, которые позволяют реализовать и развивать личные способности, а также эффективно взаимодействовать с коллегами и руководителями. Это создает атмосферу, способствующую обеспечению безопасности, охраны здоровья и уважения к людям независимо от их положения. Это обеспечивает устойчивое равновесие между личной и профессиональной жизнью, предоставление необходимых орудий для эффективного выполнения рабочих заданий, а также получение справедливого вознаграждения, социальных преимуществ и позволяет реализовать свои личные стремления (Backmann, 2004).

Обзор специальной литературы

В литературе продолжается полемика на тему целей, стратегий реализации и воздействия систем менеджмента качества на организации, работников организаций и общество.

В ходе нашего исследования нам не удалось найти ни одной научной работы, в которой бы говорилось о воздействие факторов, которые нам предстоит рассмотреть, на восприятие работниками менеджмента качества. Однако мы обнаружили несколько работ, касающихся влияния менеджмента качества на удовлетворенность своей работой и производственные стрессы:

- Компании с сертифицированными системами менеджмента качества, основанными на стандартах ИСО серии 9000, повысили уровень удовлетворенности работников своей работой после внедрения этих стандартов (Cascio, 1995; Dale et al., 1997), однако другие исследователи полагают, что такая сертификация не оказывает никакого влияния на вышеупомянутую удовлетворенность (Sun, 1999, 2000);

- Всеобщий менеджмент на основе качества ассоциируется с более высоким уровнем удовлетворенности своей работой (Cascio, 1995; Dale et al., 1997; Dean & Bowen, 1994; Morrow, 1997; Woolner, 1992);

- В организациях, которые внедрили системы менеджмента качества, произошел рост производственных стрессов, которым подвергаются работники данных организаций (McCabe & Knights, 1999; Webb, 1995).

Мы не обнаружили научных работ, касающихся самоуважения человека в рамках организации и связи этого фактора с уровнем организации менеджмента качества.

Удовлетворенность своей работой

Свидетельствуя об отношении человека, удовлетворенность своей работой трактуется как одномерный или многомерный конструкт. Согласно первой интерпретации речь идет об общем отношении, тогда как согласно второй интерпретации данное отношение является результатом совокупности определяющих его факторов. В этом случае оценивание удовлетворенности своей работой осуществляется с учетом различных показателей (Alcobia, 2001).

С точки зрения многомерности мы можем подходить к удовлетворенности своей работой как к общему отношению людей к труду. Такое отношение к труду обусловливается выполняемой работой, характеристиками организации и индивидуальными отличиями с точки зрения нужд и личных ценностей (Churchill et al., 1974; Arvey et al., 1991; Hodson & Sullivan, 1985).

Производственные стрессы

Производственные стрессы представляют собой одну из наиболее сложных проблем, с которыми сталкиваются люди, организации и общественные формации промышленно и технически развитых стран.

Согласно Ле Блану и др. (Le Blanc et al., 2000) 29% европейских рабочих имеют проблемы со здоровьем, вызываемые подобными стрессами. Баркер (Barker, 2000) отмечает, что стресс является второй по значимости причиной преждевременных заболеваний мышечно-скелетного характера. По оценке Иванцевича и Маттесона (Ivancevich & Matteson, 1987) производственными стрессами объясняются 50% невыходов на работу, 40% текучести рабочей силы и 5% низкой производительности труда. В некоторых исследованиях приводятся индивидуальные и коллективные затраты, связанные с производственными стрессами (Barker, 1996; Cartwright & Jogging, 1997; Lu, 1999; Murphy, 1995).

Производственные стрессы являются результатом «взаимодействия условий труда с характеристиками работающих с учетом взаимосвязи между сформировавшимися потребностями и способностью индивидуумов удовлетворять эти потребности» (Ross & Altmaier, 1998:12).

Самоуважение человека в рамках организации

Самоуважение является оценочной составляющей представления о самом себе, неразрывно связанном с личностью человека, и служит предметом многочисленных исследований. Однако одна из его составляющих – самоуважение человека в рамках организации (Gregson, 1994) – похоже, не так хорошо изучена. Согласно Сперри (Sperry, 1999) исследования самоуважения человека в рамках организации (СЧВО) начались лишь в 1989 году, когда Пиерс и его коллеги разработали концептуальное представление об этом понятии (Pierce et al., 1989). Как результат взаимодействия людей с окружающей средой и самооценки, осуществляемой индивидуумами, СЧВО отражает суждение людей о своих способностях, достоинствах и личных достижениях (Newstrom et al., 1999).

Информация, которую индивидуум получает от достоверных источников, в частности, в ходе работы и общения, влияет на самоуважение в основном в связи с осознанием результативности своей деятельности и личных способностей (Staw & Barsade, 1993). Самоуважение человека в рамках организации можно определить как оценивание работником своей адаптации, значимости и личных достоинств как члена организации (Newstrom et al., 1999).

Восприятие менеджмента качества

Учитывая необходимость разъяснения некоторых основополагающих понятий, связанных с оценкой восприятия менеджмента качества, мы разработали следующие формулировки:

- менеджмент качества охватывает всю административно-управленческую деятельность, определяющую политику, цели и задачи в области качества и их реализацию с помощью таких средств, как планирование, управление, обеспечение и улучшение качества в рамках системы качества (ИСО-NP 9001:2000);

- всеобщий менеджмент на основе качества содержит принципы менеджмента, которые способствуют выбору оптимального соотношения между целями и задачами организации и нуждами и ожиданиями заинтересованных сторон, не забывая при этом об этических ценностях (IAQ, 2002);

- уровень организации менеджмента качества обусловливает классификацию организаций согласно уровню развития их систем менеджмента качества. Мы рассматриваем здесь три уровня:

1-й уровень – отсутствие официальной системы менеджмента качества;

2-й уровень – наличие системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие стандартам ИСО серии 9000;

3-й уровень – уровень, предусмотренный европейской премией в области качества (Европейский фонд по управлению качеством);

- восприятие менеджмента качества связано с результатами выводов и оценок со стороны работников организации, а также с эффективностью и действенностью проработки компонентов менеджмента качества. Базовая модель оценки восприятия менеджмента качества основана на критериях Модели совершенства Европейского фонда по управлению качеством.

Методология

При проведении настоящего исследования мы руководствовались позитивистской/количественной парадигмой. Были составлены и разосланы четыре анкеты. Обработка полученной информации осуществлялась на основе ряда статистических методов.

Выборка

Выборка включала 688 человек, которые давали ответы на четыре анкеты. Среди организаций были представители промышленности и сферы услуг. Что касается пола, то 61% респондентов составляли мужчины, а 28% - женщины, их средний возраст составлял 36 лет, ученые степени колебались от степени бакалавра до степени магистра, а занимаемые должности – от оператора до руководителя высшего звена.

Структура анкет

Удовлетворенность своей работой

Настоящая анкета базировалась на многомерных моделях удовлетворенности своей работой с учетом характера той или иной деятельности (Lima et al., 1995).

Путем факторного анализа основных составляющих с варимаксной очередностью мы получили пять факторов: цели и менеджмент (α = 0,93), вознаграждение (α = 0,87), контроль (α = 0,89), межличностные отношения (α = 0,90), выполняемая работа (α = 0,75). Эти факторы объясняют 67,69% общей дисперсии результатов. Их этого числа 45,48% объясняются 1-м фактором, а остальные факторы объясняют 22,21% полученных результатов.

Производственные стрессы

Данная анкета имеет одномерный характер и разработана Холмсом и Рохе (Holmes & Rohe, 1967). В ней содержится девять вопросов Ликерта, сформулированных в отрицательной форме, с пятью вариантами ответа на каждый. Вопросы касаются рабочей нормы, неэффективности обмена информацией, трудовых конфликтов и нечетко сформулированных обязанностей (α = 0,84). Несколько исследований, проведенных по данной схеме, подтверждают ее психометрическую устойчивость.

Самоуважение человека в рамках организации

Вопросы данной анкеты были составлены в соответствии с моделью самооценки Бирна (Byrne, 1996) и последующим определением категорий самоуважения в связи с осознанием индивидуумами как работниками конкретного предприятия результативности своей деятельности и личных способностей.

Путем факторного анализа основных составляющих с варимаксной очередностью мы получили четыре фактора: независимость (α = 0,88), адаптация (α = 0,86), личная значимость (α = 0,83), компетентность (α = 0,79). Эти факторы объясняют 47,31% общей дисперсии результатов. Из этого числа 23,31% объясняются 1-м фактором, а остальные факторы объясняют 24,0% полученных результатов.

Восприятие менеджмента качества

До придания анкете окончательной формы она содержала вопросы, составленные в соответствии с Моделью совершенства Европейского фонда по управлению качеством.

Из ответов на вопросы анкеты на основе факторного анализа основных составляющих с варимаксным чередованием получают семь факторов: процессы, факты и усовершенствования (α = 0,88), союз с поставщиками (α = 0,88), сосредоточения внимания на внешних потребителях (α = 0,90), ответственность перед обществом (α = 0,94), ориентация на результаты (α = 0,85), сосредоточение внимания на внутренних потребителях (α = 0,84), руководящая роль и постоянство целей (α = 0,84). Эти факторы объясняют 54,23% общей дисперсии результатов. Из этого числа 35,31% объясняются 1-м фактором, а остальные факторы объясняют 18,92% полученных результатов.

Гипотезы

Учитывая, что менеджмент качества интерферирует с общими и конкретными составляющими управления организацией, мы сформулировали следующие гипотезы:

  1. Меняющийся уровень организации менеджмента качества в значительной мере влияет на общие результаты каждого из опросов.

  2. Восприятие менеджмента качества в значительной степени влияет на некоторые факторы, получаемые в результате анализа анкет.

Полученные результаты

1-я гипотеза

Для проверки 1-й гипотезы использовался дисперсионный анализ. В тех случаях, когда такой анализ показывал наличие значительных различий, мы проверяли значимость этих различий на межгрупповом уровне анализа.

При наличии различий между размерами групп мы использовали статистический критерий Таки, для выборок с выделенными размерами (среднее квадратическое отклонение Таки для выборок неравных размеров – критерий Спьотволла-Столина) с уровнем значимости 0,05.

Таблица 1 - Влияние меняющегося уровня организации менеджмента качества на результаты других опросов



Удовлетворенность своей работой Производственные стрессы СЧВО
Среднее значение Среднее квадратическое отклонение Среднее значение Среднее квадратическое отклонение Среднее значение Среднее квадратическое отклонение
Любая официальная система -0,32 1,07 0,14 1,35 0,12 0,89
Сертифицированная система -0,18 1,04 0,19 1,06 0,27 0,73
Всеобщий менеджмент на основе качества 0,03 0,99 -0,05 0,92 0,25 0,73
F 4,85 3,20 0,99
p 0,01 0,04 0,37

Мы установили наличие значимых различий между средними значениями в двух из пяти опросов в зависимости от колебаний уровня организации менеджмента качества. В соответствии с критерием Таки к значимым различиям можно отнести следующие:

- Удовлетворенность своей работой: были получены в значительной мере дифференцированные результаты по несертифицированным компаниям по сравнению с компаниями, имеющими системы всеобщего менеджмента на основе качества. Работники последних продемонстрировали более высокий уровень удовлетворенности своей работой по сравнению с работниками первых. Было отмечено, что удовлетворенность своей работой возрастает по мере перехода от несертифицированных компаний к компаниям, сертифицированным и использующим всеобщий менеджмент на основе качества.

- Производственные стрессы: в данном случае имеет место значительное расхождение между результатами, полученными при анкетировании сертифицированных компаний, по сравнению с компаниями, реализующими всеобщий менеджмент на основе качества. Результаты опроса свидетельствуют о том, что работники сертифицированных компаний в большей мере подвержены стрессам.

- Самоуважение человека в рамках организации: результаты опроса, касающегося самоуважения человека в рамках организации, не выявили значительных расхождений относительно уровня организации менеджмента качества в компаниях.

Не были полностью обеспечены все условия для обоснования данной гипотезы. Гипотеза была подтверждена только частично.

2-я гипотеза

Для проверки 2-й гипотезы использовался многофакторный анализ на основе простых и множественных линейных регрессий.

Полученные данные обобщены в Таблице 2.

Таблица 2 - Влияние восприятия работниками менеджмента качества на промежуточные результаты опросов


Конструкты β p
Удовлетворенность работой

Цели и менеджмент 0,38 0,00
Вознаграждение -0,06 0,15
Контроль 0,09 0,04
Межличностные отношения -0,10 0,04
Выполняемая работа 0,09 0,04
Производственные стрессы -0,22 0,00
СЧВО

Независимость 0,08 0,04
Адаптация 0,09 0,00
Личная значимость 0,18 0,00
Компетентность 0,09 0,04
R 0,71221
R2 0,5072
F 44,007

Полученные результаты в целом подтверждают 2-ю гипотезу. По существу, результаты опроса относительно вышестоящих факторов свидетельствуют о значительном влиянии восприятия менеджмента качества (p = 0,05). Результаты, касающиеся "Вознаграждения" в "Удовлетворенности своей работой", свидетельствуют о незначительных изменениях. Необходимо подчеркнуть, что корреляция с производственными стрессами была отрицательной.

На Рис. 1 в графической форме, отражающей зависимости между параметрами, представлен синопсис полученных данных.

img

Рис. 1. Графическое представление зависимостей между параметрами


Обсуждение и выводы

1-я гипотеза

С учетом совокупности полученных результатов и особенно тех, которые показывают, что всеобщий менеджмент на основе качества приводит к получению более позитивных результатов в отношении предмета двух из трех обработанных анкет, мы считаем, что это вполне согласуется с концепциями всеобщего менеджмента на основе качества. По существу, это свидетельствует о том, что всеобщий менеджмент на основе качества способствует насаждению в организации культуры, которая обеспечивает эффективное и действенное удовлетворение нужд и ожиданий заинтересованных сторон, не забывая при этом об этических ценностях (IQA 2003).

(а) Что касается удовлетворенности своей работой, полученные данные согласуются с утверждениями некоторых авторов, свидетельствующими о том, что компании, внедрившие системы всеобщего менеджмента на основе качества, добиваются более высокого уровня удовлетворенности работников своей работой (Cascio, 1995; Dale et al., 1997; Dean & Bowen, 1994; Morrow, 1997; Woolner, 1992).

Анализируя данные, содержащиеся в Таблице 1, мы убедились в возрастании средних значений по мере перехода от несертифицированных организаций к сертифицированным и тем, которые реализуют всеобщий менеджмент на основе качества. Это свидетельствует о существенном расхождении с допущениями Сана (Sun, 1999, 2000), который утверждает, что сертификация не оказывает никакого влияния на удовлетворенность своей работой. Согласно критерию Таки различия становятся более значимыми при сопоставлении несертифицированных компаний и тех, которые внедрили системы всеобщего менеджмента на основе качества.

(б) В отношении производственных стрессов результаты свидетельствуют о том, что сертифицированные компании демонстрируют более высокий уровень стрессов по сравнению с остальными. Полученные данные согласуются с данными Маккейба и Найтса (McCabe & Knights, 1999) и Уэбба (Webb, 1995). Это можно объяснить тем, что компании проходят сертификацию преимущественно из конкурентных соображений (IQA 2003). Организации могут противодействовать стрессовым детерминантам, например, путем организационных изменений, направленных, в частности, на перепланировку графиков выполнения работ, пересмотр обязанностей и некоторых других требований. Как показывают некоторые исследования, такие изменения часто осуществлялись без участия работников, особенно тех, которые находятся на низшем иерархическом уровне (Connor & Heart, 1991; Fok et al., 2000).

(в) Тот факт, что уровень организации менеджмента качества не оказывает существенного влияния на самоуважение человека в рамках организации, ни в целом, ни по тому или иному фактору (независимость, адаптация, личная значимость и компетентность), может означать, что между разными типами исследуемых организаций не существует значительных отличий в отношении самоуправления и самоконтроля. Литература по данному вопросу считает, что СЧВО предполагает богатый практический опыт, связанный с конструктивной обратной связью, незатрудненным доступом к информации, наличием правил, непротиворечивых ориентиров, правом брать на себя инициативу и принимать решения в рамках своих полномочий, стимулированием получения новых знаний, беспристрастностью, последовательностью руководства в отношении провозглашенных ценностей и норм поведения, справедливостью и объективностью в решении проблем, касающихся человеческого фактора, ревальвацией чувства собственного достоинства, поощрением норм поведения, которые исключают риск высмеивания или унижения работников при высказывании ими честно и открыто собственного мнения, а также с перспективными условиями работы, чтобы работник мог опробовать и реализовать на практике свои возможности. Данные условия способствуют более позитивной самооценке работников, в частности, в отношении их профессиональных возможностей, квалификации, адаптации, значимости и личных достоинств как членов организации, в рамках которой они осуществляют свою деятельность (Clutterbuck & Kernaghan, 1994; Braden, 1998; Elloy & Randolph, 1997; Pierce et al., 1993; Newstrom et al., 1999; Sun, 1999).

Вероятность того, что деятельность различных организаций не является достаточно дифференцированной, подтверждается Саном (Sun, 1999), который утверждает, что большинство организаций стремится к частичному внедрению всеобщего менеджмента на основе качества. Однако мы знаем, что такие системы направлены на достижение удовлетворенности своей работой, тогда как самоуважение человека в рамках организации требует иных условий, отличных от тех, которые способствуют удовлетворенности своей работой.

2-я гипотеза

Полученные результаты показывают, что восприятие менеджмента качества в значительной степени влияет на поведение различных факторов в анализируемых анкетах. Большинство факторов во всех анкетах свидетельствуют о тесной взаимосвязи с восприятием менеджмента качества. Исключение составляет фактор "Вознаграждение" в "Удовлетворенности своей работой".

Значение β в зависимости между восприятием менеджмента качества и производственными стрессами было отрицательным.

(а) Восприятие менеджмента качества оказывает воздействие на четыре из пяти факторов, определяющих удовлетворенность своей работой. Это согласуется с утверждением Лэма (Lam, 1996), который отмечает, что улучшение качества в рамках организации не оказывает влияния на все критерии удовлетворенности своей работой. В нашем с вами случае видно, что данная зависимость не является ярко выраженной в отношении критерия "Вознаграждение".

Полученные данные не полностью согласуются с результатами сопоставления меняющегося уровня организации менеджмента качества с удовлетворенностью своей работой и восприятия менеджмента качества с удовлетворенностью своей работой. Это свидетельствует о наличии трех различных параметров. По существу, индивидуальное восприятие служит объектом ряда умозаключений и личных суждений, в частности, в нашем случае речь идет о наличии возможной асимметрии между ожиданиями работников, организацией менеджмента качества в их компаниях и вознаграждением, которое они получают. Смит (Smith, 1992) отмечает, что удовлетворенность своей работой характеризуется различием между ожиданиями работников, характеристиками их рабочих заданий и должностных обязанностей и ценностью, которую они им придают.

(б) Зависимость между производственными стрессами и восприятием менеджмента качества является значимой, но имеет негативный характер. Иными словами, когда восприятие менеджмента качества в компаниях будет более позитивным, снизятся производственные стрессы. Эти показатели наиболее ярко проявляются в сертифицированных компаниях, в которых, таким образом, наиболее сильны детерминанты производственных стрессов. Можно сделать вывод, что движение в направлении менеджмента на основе высокого уровня качества сокращает наличие или интенсивность детерминантов производственных стрессов, особенно с точки зрения их восприятия работниками организации.

(в) Что касается влияния восприятия менеджмента качества на самоуважение человека в рамках организации, то в отличие от предыдущей незначительной корреляции с уровнем организации менеджмента качества теперь восприятие менеджмента качества оказывает значительное влияние на все четыре показателя СЧВО (независимость, адаптацию, личную значимость и компетентность). Основываясь на полученных результатах, мы пришли к выводу, что работники, которые тяготеют к положительной самооценке в отношении своей адаптации, личных качеств и достоинств, будучи членами организации, в которой они работают, отличаются позитивным восприятием менеджмента качества в своей компании.

Если мы считаем, что самоуважение является оценочной составляющей самооценки и неразрывно связано с личностью индивидуума, то полученные данные подтверждают ту концепцию, что работники с более высоким уровнем самоуважения в рамках организации предрасположены к более позитивному и конструктивному представлению о своей работе и организации, в которой они работают (Carson et al., 1997; Cunningham et al., 1990; Rebecca, 1999).






Также на сайте:
КАЧЕСТВО КАК КАТЕГОРИЯ БУДУЩЕГО
Качество - национальная идея России

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?