–Ч–Њ–ї–Њ—В–Њ–µ –њ—А–∞–≤–Є–ї–Њ –і–Њ–ї–ґ–љ–Њ –±—Л—В—М –њ—А–Њ—З–Є—В–∞–љ–Њ –Є–љ–∞—З–µ: –љ–µ –і–µ–ї–∞–є –і—А—Г–≥–Є–Љ —В–Њ–≥–Њ, —З—В–Њ –њ–Њ —В–≤–Њ–µ–Љ—Г –Љ–љ–µ–љ–Є—О, –Њ–љ–Є –і–Њ–ї–ґ–љ—Л –і–µ–ї–∞—В—М —В–µ–±–µ. –Ш—Е –≤–Ї—Г—Б –Љ–Њ–ґ–µ—В –Њ—В–ї–Є—З–∞—В—М—Б—П. (–С. –®–Њ—Г)

¬ли€ние качества услуг по страхованию на поведенческие реакции потребител€ в √реции



÷укатос ≈вангелос,  олледж менеджмента Ћанкастерского университета,  рит, √реци€
 арагианис —тефанос,  рит, √реци€


—ектор частного страховани€ в √реции

„астное страхование в современной деловой жизни √реции первоначально по€вилось в сфере коммерческого судоходства. ѕутешествующие греческие бизнесмены заметили необходимость морского страховани€ еще в последние дес€тилети€ 18 века (Simitsek P., 1997), и сразу же после освобождени€ нации из-под турецкого владычества они зан€лись наземным страхованием. √реческое государство предпринимало попытки управл€ть страховым бизнесом еще в 1909 г., однако правила создани€ и работы страховых компаний были введены только в 1917 г. (ћинистерством по развитию). «адержка в индустриализации страны, искаженна€ модель роста греческого капитализма, бюрократи€ и государственные законы душили любую предпринимательскую де€тельность и вынуждали греческий страховой бизнес ограничить свою де€тельность транспортом и общими имущественными вопросами до начала 70-х гг. (Simitsek P., 1997).

¬ насто€щие дни √реци€ принимает активное участие в EMU, и в ее экономике нет искусственных барьеров. ¬ общей сложности 107 страховых компаний (по данным јссоциации страховых компаний, 2002 г.) конкурируют на страховом рынке с ежегодным оборотом в 1.5 млрд. ≈¬–ќ и потенциальным ежегодным оборотом, оцениваемом в 7 Ц 8.5 млрд. ≈¬–ќ (по данным ICAP, 2003). ’от€ в насто€щее врем€ почти невозможно проследить национальную принадлежность капиталовложений, в разумных пределах можно сделать вывод, что больша€ часть современного страхового бизнеса контролируетс€ зарубежными капиталами. “ем не менее, государство представл€ет собой весьма значимую фигуру в страховании: в 2001 г. на долю государственных страховых компаний приходилось 37.9% и 25.5% сделок по разным видам страховани€ и страхованию жизни соответственно (по неопубликованным данным отдела исследований јссоциации страховых компаний - √реци€, 2002 г.). √реческое страхование характерно тем, что бизнес сконцентрирован в руках немногочисленных крупных компаний. ¬ секторе страховани€ жизни приблизительно 70% от общего количества сделок приходитс€ на долю 5 лидирующих компаний, а в секторе других видов страховани€ на долю тех же компаний приходитс€ приблизительно 47% от общего количества сделок (по данным www.eaee.gr).

 ачество в страховании

’от€ страховой бизнес всего мира признает, что качество услуг €вл€етс€ основополагающим фактором успешного маркетинга, отдельные страховые компании не стрем€тс€ предпринимать все необходимые действи€ дл€ повышени€ качества своих услуг. “акое отношение создает дл€ них проблемы, так как международным рынкам страховани€ присуща высока€ конкуренци€ и по прогнозам она станет еще более жесткой (Taylor, 2001).

ѕредыдущие исследовани€ подтвердили распространенную неудовлетворенность потребителей услугами по страхованию, обусловленную слабой разработкой услуг и тем, как они предоставл€ютс€ (Wells & Stafford, 1995; Stafford & Wells, 1996; www.theacsi.org). ¬ √реции 48% потребителей считают, что страховой бизнес в целом характеризует недостаточный профессионализм, а 34% потребителей полагают, что страховые компании наход€т различные причины дл€ невыполнени€ своих обещаний (по данным ICAP, 2003).

»змерение качества представл€ет большой интерес как дл€ страховых компаний, так и дл€ регул€тивных органов рынка (Wells & Stafford, 1995). ќднако в ≈вропейском —оюзе роль национальных регул€тивных органов €вл€етс€ минимальной в этом отношении. ¬ некоторых государствах-членах имеетс€ статистика дл€ всех отраслей промышленности, однако редко публикуетс€ информаци€ об отдельных компани€х. —уществуют органы по рассмотрению жалоб, осуществл€ющие арбитраж некоторого рода, однако жалобы потребителей могут быть удовлетворены только посредством официальных юридических процедур (Rees & Ekkehard, 2000). ≈вропейский указатель удовлетворенности потребителей (European Index of Customer Satisfaction), выпускаемый ≈ќ , до сих пор не включает показателей удовлетворенности услугами по страхованию.

Ќе совсем пон€тна суть проблемы; в конце концов, наличие если есть хороший арбитражный адвокат (например: адвокат арбитраж), со всеми жалобами можно идти непосредственно в суд, а не в "органы по рассмотрению жалоб"

¬ —Ўј страховой бизнес и государственные регул€тивные органы дл€ измерени€ качества услуг (http://www.ins.state.ny.us/) используют ежегодно рассчитываемый дл€ каждой компании "коэффициент жалоб", представл€ющий собой дробь, числителем которой €вл€етс€ количество официально полученных жалоб на какую-либо компанию, а знаменателем Ц общее количество жалоб, полученных дл€ всей отрасли (Wells & Stafford, 1995). Ётот показатель €вл€етс€ усредненным, так как не указывает на какую-либо конкретную проблему в отношении качества, как дл€ отдельной компании, так и дл€ всей отрасли в целом (Stafford et al., 1998).

»змерение качества - метод с использованием системы SERVQUAL

—реди различных инструментов, разработанных и примен€емых дл€ измерени€ качества услуг, широко известен метод с использованием системы SERVQUAL, предложенный ѕаразураманом, «ейтамлом и Ѕерри в 1985 г. ќни определили концепцию качества услуг (Q) как разность между воспри€ти€ми потребителей (P) услуг, предоставл€емых какой-либо отдельной фирмой, и их ожидани€ми (E) в отношении тех же самых услуг. ќтрицательное значение разности P-E определ€етс€ как "недостаток качества". ”казанные ниже п€ть параметров, включающие 22 показател€, были применены дл€ построени€ системы (Zeithaml et al., 1990).

  • ћатериальное обеспечение Ц наличие физических средств, оборудовани€, персонала и коммуникационных средств;

  • Ќадежность Ц способность надежно и точно выполнить обещанную услугу;

  • ќтзывчивость Ц желание помочь потребител€м и быстро предоставить им услугу;

  • ƒоверие Ц знани€, компетентность и вежливость обслуживающего персонала, а также их способность внушать доверие и уверенность;

  • —опереживание Ц забота и индивидуальное внимание к потребител€м.

—истема SERVQUAL была использована дл€ измерени€ качества услуг в разных отрасл€х (Brown & Swartz, 1989; Carman, 1990; Babakus & Mangold, 1992; Cronin & Taylor, 1992; Teas, 1993; Walbridge & Delene, 1993; Bowers et al., 1994; McAlexander et al., 1994; Fusilier & Simpson, 1995; Stafford et al., 1998). Ѕольшинство исследователей разошлись во мнени€х в отношении установленных параметров качества и св€зи между удовлетворенностью и качеством. ѕоследний фактор стал причиной различного толковани€ причинной св€зи: одна группа считала, что качество ведет к удовлетворенности (Woodside et al., 1989), а друга€ полагала, что удовлетворенность приводит к качеству (Bitner & Hubbert, 1994). Ќекоторые специалисты придерживаютс€ мнени€, что качество и удовлетворенность следует определ€ть по одним и тем же признакам (Bowers et al., 1994).

¬ публикации ƒжозефа и др. (Joseph et al.,1999) сообщаетс€, что, кроме прочего, модель критиковали за двусмысленное определение ожиданий и предложение использовать ее во многих отрасл€х промышленности (Cronin and Taylor, 1992; Teas, 1993, 1994). ѕри использовании подхода к измерению качества услуг, основанного на удовлетворенности потребителей, возникают трудности при оценке комплексных услуг, так как можно не знать, на что распростран€ютс€ ожидани€ потребител€ даже после получени€ услуги (Lovelock & Wright, 1999). Ѕолее того, при использовании подхода в малых предпри€ти€х может быть получена неточна€ оценка качества (Haksever et al., 2000). ≈ще одним объектом критики стало то, что модель предполагает посто€нство ожиданий потребителей, в то врем€ как в реальной жизни ожидани€, как считает  арман (Carman, 1990), мен€ютс€ по мере того, как потребитель привыкает к услуге.

Ќесмотр€ на ограничени€, данна€ модель облегчает понимание сути проблем качества, высвечива€ различные недостатки качества (Zeithaml, 1988). ќтвеча€ на критику Ѕрауна и др. (Brown et al., 1993) в отношении концептуализма системы SERVQUAL, ѕаразураман и др. (Parasuraman et al., 1993) отмечает, что компонент ожиданий представл€ет собой общий показатель нормативных стандартов потребителей. ѕоэтому не может быть концептуальной причины соотносить его, как таковой, с чьей-либо оценкой конкретной компании. ѕолемизиру€ далее, он подчеркивает, что система SERVQUAL дает основные критерии оценки дл€ различных компаний и отраслей промышленности, а предлагаемые ею показатели полностью представл€ют "скелет" качества услуг и в случае необходимости могут быть дополнены специфическими показател€ми. ¬ насто€щем докладе, в дополнение к предыдущим исследовани€м, предлагаетс€ описание разработанной специализированной системы оценки качества GIQUAL, предназначенной дл€ применени€ в страховом бизнесе и диагностики качества услуг на греческом рынке услуг по страхованию.

√реческа€ система оценки качества услуг по страхованию SERVQUAL (GIQUAL)

—истема GIQUAL первоначально включала 26 показателей, из которых 22 были выбраны из системы SERVQUAL (Parasuraman et al., 1998, 1991), а 4 показател€ были введены на основе консультаций с группой из 10 областных и отраслевых менеджеров трех ведущих греческих страховых компаний. Ёти дополнительные показатели представл€ли a) цену, b) качество продукции, c) двусмысленность терминов, используемых в страховых контрактах и d) задержку в урегулировании претензий.  роме показател€ "цена", который был отнесен к параметру "материальное обеспечение", остальные три показател€ были отнесены к параметру "надежность". ¬ результате первичного опробовани€ данной системы дл€ группы из 50 опытных потребителей страховых услуг, которое проводилось посредством персональных интервью, были уточнены определени€ отдельных показателей и было прин€то решение, что систему GIQUAL лучше всего использовать в контексте персональных интервью.

—истема была использована дл€ выборки из 168 потребителей страховых услуг, которые были старше 25 лет и имели заключенный контракт какого-либо рода со своей страховой компанией на прот€жении последних трех мес€цев.  аждому потребителю было предложено оценить все показатели в разделах "ќжидани€" (E) и "¬оспри€тие" (P), использу€ от 1 до 7 баллов по шкале Ћикерта. «атем дл€ каждого показател€ была определена положительна€ или отрицательна€ разность Q = P Ц E, представл€юща€ собой "недостаток качества", и рассчитаны альфа-коэффициенты √ронбаха дл€ Q дл€ каждого из 5 параметров. ”даление или развертывание какого-либо показател€ было основано на критерии "возрастани€ альфа-коэффициента при удалении показател€" (Pallant, J., 2001). ”далить пришлось только показатель "цена" (Q7), и после чего в системе GIQUAL остались следующие 25 показателей1.

  • ћатериальное обеспечение Ц современное оборудование и технологи€ (Q1), привлекательные физические средства (Q2), опр€тный вид служащих и агентов (Q3) привлекательные рекламные материалы (Q4).

  • Ќадежность Ц выполнение обещаний (Q5), предложение качественной продукции услуг (Q6), оформление контрактов, не содержащих двусмысленных терминов (Q8), быстрое урегулирование претензий потребителей (Q9), про€вление искреннего интереса к решению проблем потребителей (Q10), предложение правильного вида услуг при первом обращении (Q11), своевременное предоставление услуг (Q12) и безошибочное оформление документов (Q13).

  • ќтзывчивость Ц сообщение потребител€м точного времени выполнени€ услуг (Q14), незамедлительное обслуживание (Q15), посто€нное про€вление желани€ помочь потребителю (Q16) и служащие, никогда не бывают слишком зан€ты другими делами, чтобы ответить на вопросы потребителей (Q17).

  • ƒоверие Ц испытываемое потребител€ми ощущение безопасности при заключении сделок (Q18), ощущение довери€ (Q19), посто€нна€ вежливость (Q20) и наличие знаний дл€ предоставлени€ профессиональных услуг потребител€м (Q21).

  • —опереживание Ц индивидуальное внимание к потребител€м (Q22), удобные часы работы (Q23), предложение персональных услуг (Q24), служащие стрем€тс€ действовать в интересах потребителей (Q25) и понимание специфических потребностей потребителей (Q26).

„тобы оценить размерность шкалы GIQUAL, дл€ Q был проведен факторный анализ. ѕеред этим анализом были проведены все испытани€ на приемлемость данных, и полученные результаты подтвердили, что все данные €вл€ютс€ приемлемыми дл€ факторного анализа (Belsley et al., (1980); Comrey & Lee, (1992); Tabachnick & Fidell, (1996); Hutcheson & Sofroniou, (1999); Pallant, (2001)). Ѕыло прин€то решение, что будет использована процедура факторизации по основной оси, предложенна€ ѕаразураманом и др. (Parasuraman et al., 1988).

ƒл€ проверки 5 параметров качества анализ был первоначально ограничен a priori 5 факторами, хот€ критерий  айзера (собственные значени€ > 1) предполагает использование 4 факторов, критерий Scree Plot (удержание факторов над изгибом) Ц 2 факторов. ”станавлива€ критерий значащего фактора равным 0,35, получаем снижение до четырех факторов дл€ решени€ без поворота матрицы, так как значени€ п€того фактора <0,35. «атем матрицу подвергли косвенному вращению, использу€ процедуру SPSS, дл€ взаимной коррел€ции факторов, как было предложено ѕаразураманом и др. (Parasuraman et al., 1988). ѕосле удалени€ трех показателей (Q5, Q18, and Q24) как факторов, значение которых превышает единицу, получаем решение с 22 показател€ми.

ѕараметры "ћатериальное обеспечение" и "Ќадежность" не подверглись изменению, показатели параметров "ќтзывчивость" и "ƒоверие" вместе с 2 показател€ми параметра "—опереживание" слились в один фактор, а оставшиес€ 2 показател€ параметра "—опереживание" образовали четвертый фактор. ¬ отношении извлечени€ дисперсии значимость факторов была следующей: фактор 3 (показатели параметров "ќтзывчивость", "ƒоверие" и "—опереживание"), фактор 2 (параметр "Ќадежность"), фактор 4 (оставшиес€ 2 показател€ параметра "—опереживание") и фактор 1 (параметр "ћатериальное обеспечение"). ’от€ значени€ альфа-коэффициента были высокими (за исключением фактора 4, где альфа-коэффициент = 0,68), коррел€ции факторов 2, 3 and 4 были большими или относительно большими, что указывает на то, что они фактически могли бы слитьс€ в один фактор, как предполагалось при использовании критери€ Screeplot.

«атем на основе полученных результатов было проанализировано двухфакторное решение. ѕодвергнув первоначальное решение ортогональному вращению, использу€ процедуру SPSS Varimax, получаем решение с 25 показател€ми (“абл. 1):


“аблица 1. ƒвухфакторное решение*
ѕараметр  оэффициент надежности (альфа-коэффициент) ѕоказатель («начение фактора)
1. Ќематериальное обеспечение 0,96 Q5
(0,59)
Q6
(0,61)
Q8
(0,64)
Q9
(0,80)
Q10
(0,87)
Q11
(0,82)
Q12
(0,79)
Q13
(0,65)
Q14
(0,82)
Q15
(0,81)
Q16
(0,77)
Q17
(0,72)
Q18
(0,89)
Q19
(0,83)
Q20
(0,66)
Q21
(0,76)
Q22
(0,56)
Q23
(0,48)
Q24
(0,57)
Q25
(0,79)
Q26
(0,81)
2. ћатериальное обеспечение 0,78 Q1
(0,60)
Q2
(0,76)
Q3
(0,73)
Q4
(0,61)



* ¬се значени€ показателей в отношении параметров, к которым они не принадлежат, <0,35. Ёто по€сн€ет 55,73 % дисперсий.

ќба фактора имеют высокую надежность, и внутренн€€ состо€тельность решени€ €вл€етс€ хорошей, так как значени€ квадратичных многозначных коррел€ций дл€ оценок факторов, предсказанные на основе оценок наблюдаемых переменных величин, составл€ют дл€ параметров "Ќематериальное обеспечение" и "ћатериальное обеспечение" 0,96 и 0,80 соответственно (Tabachnick & Fidell, 1996).

— целью дальнейшего исследовани€ внутренней состо€тельности система была применена к независимым выборкам, включающим 87, 87 и 81 потребител€ трех основных греческих страховых компаний (A, B и C соответственно). ƒл€ всех трех выборок значени€ альфа-коэффициентов согласовались в высокой степени дл€ обоих параметров, особенно дл€ параметра "Ќематериальное обеспечение"2. –аспределени€ значений факторов в трех выборках были совершенно аналогичными. «а очень малыми исключени€ми значени€ показателей были высокими только в том параметре, к которому они относ€тс€, позвол€€ сделать вывод, что психометрические свойства системы GIQUAL с двум€ параметрами достаточно стабильны.

4.1 ќценка действенности системы GIQUAL

ƒл€ оценки действенности системы балльные оценки, выставленные потребител€ми, которых попросили поставить отметки от 1 до 10 страховым компани€м за общее качество услуг, были регрессированы с целью получени€ средней оценки Q дл€ параметров "Ќематериальное обеспечение" и "ћатериальное обеспечение". ¬клад показателей параметра "ћатериальное обеспечение" в оценку общего качества услуг был определен как незначительный. Ёто не было неожиданным, так как греческий страховой бизнес в существенной мере зависит от работы штатных или независимых агентов и потребители контактируют со своими страховыми компани€ми почти исключительно через них, в очень редких случа€х посеща€ конторы страховых компаний или использу€ другие средства св€зи с ними.

«атем оценка действенности системы GIQUAL была осуществлена в отношении ее зависимости от определенных концептуально св€занных переменных. ƒо рассмотрени€ разделов E и P потребителей попросили ответить, кроме прочего, на следующие вопросы: a) были ли у них проблемы в прошлом, св€занные с деловыми отношени€ми со своими страховыми компани€ми и b) если были, то остались ли они довольны решением своих проблем. –азница в оценивании Q потребител€ми разных категорий была значительной дл€ гипотетически прин€того направлени€, подтвержда€ этим то, что система GIQUAL действительно позвол€ет измер€ть качество услуг, предоставл€емых греческим страховым бизнесом.

»дентификаци€ областей, в которых можно повысить качество

’от€ двухфакторное решение, найденное в ходе вышеописанного процесса, €вл€етс€ статистически верным, тот факт, что все показатели параметров "Ќематериального обеспечени€" слились в один фактор, обусловливает трудности при идентификации областей, в которых можно повысить качество. ѕо этой причине был применен подход, предложенный ѕаразураманом и др. (Parasuraman et al., 1985) и включающий 5 параметров. —редние значени€ Q были рассчитаны дл€ независимой выборки потребителей страховых компаний A, B и C.  ак было предположено ѕаразураманом и др. (Parasuraman et al., 1985, 1988), значение Q было отрицательным во всех случа€х, подтвержда€ тем самым, что ожидани€ потребителей гораздо выше, чем их воспри€ти€ (“абл. 2).


“аблица 2. јнализ недостатков

—трахова€ компани€ A —трахова€ компани€ B —трахова€ компани€ C
ѕараметр (P) (E) (Q) (P) (E) (Q) (P) (E) (Q)
ћатериальное обеспечение 5,65 6,47 -0,82a 5,41 6,36 -0,95a 5,20 6,40 -1,20a
Ќадежность 5,62 6,87 -1,25b 5,23 6,72 -1,49b 4,98 6,84 -1,86b
ќтзывчивость 5,82 6,82 -1,00a 5,41 6,72 -1,31c 5,08 6,79 -1,70c
ƒоверие 5,90 6,86 -0,95a 5,41 6,73 -1,32c 5,13 6,78 -1,64c
—опереживание 5,50 6,80 -1,29b 5,00 6,57 -1,57b 4,80 6,67 -1,87b

Ќедостатки, указанные дл€ каждой выборки и помеченные разными буквами, €вл€ютс€ статистически различными.

ѕараметры "—опереживание" и "Ќадежность", дл€ которых были получены наиболее низкие оценки Q во всех трех выборках, идентифицированы как основные области, требующие повышени€ качества услуг. ѕараметр "—опереживание" получил самую низкую оценку во всех трех выборках, из чего следует, что первоочередной задачей €вл€етс€ повышение качества в этой области.

ѕоведенческие реакции потребителей

„тобы идентифицировать случайную зависимость между качеством услуг и поведенческими намерени€ми, например, намерением, высказанным при речевом общении, и решением потребителей о повторной покупке, было решено применить анализ дискриминантной функции. ќценка предположени€ о линейности, нормальности, многоколлинеарности/сингул€рности и однородности ковариантной матрицы дисперсии данных подтвердила возможность применени€ этого анализа.

—редние балльные оценки Q дл€ 5 параметров использовали в качестве предсказующих индикаторов дл€ ответов потребителей (да/нет) на вопрос: "ћожете ли ¬ы предположить, что ¬аша страхова€ компани€ €вл€етс€ ¬ашим другом, а ее услуги дружелюбными?". ƒл€ каждой страховой компании была рассчитана3 одна дискриминантна€ функци€, предполагающа€ 100% дисперсию. ’от€ ранг предсказующих индикаторов был различным дл€ трех страховых компаний (страхова€ компани€ A Ц отзывчивость, сопереживание, надежность, доверие, материальное обеспечение; страхова€ компани€ B - доверие, надежность, отзывчивость, сопереживание, материальное обеспечение; страхова€ компани€ C - отзывчивость, надежность, доверие, сопереживание, материальное обеспечение), 95,2%, 85,7% и 77,8% случаев первоначальной группировки дл€ страховых компаний A, B и C соответственно были классифицированы правильно.

Ѕалльные оценки Q были также использованы в качестве предсказующих индикаторов дл€ ответов потребителей (одна и та же страхова€ компани€, поиск рынка, друга€ страхова€ компани€) на вопрос: "я предпочел бы обратитьс€ по поводу дополнительного страховани€ в ...". ƒл€ каждой страховой компании было рассчитано две дискриминантные функции 4. –анг предсказующих индикаторов также варьировалс€ дл€ страховых компаний, при этом 61,8%, 62,5% и 61,4% случаев первоначальной группировки дл€ страховых компаний A, B и C соответственно были классифицированы правильно.

ќсновной результат данного анализа заключаетс€ в том, что греческие потребители услуг по страхованию реагируют на качество услуг более позитивно в отношении намерени€, высказанного при речевом общении, чем в отношении своих решений о покупке. ¬следствие общего недовери€ к греческому страховому бизнесу (ICAP, 2003) потребители про€вл€ют большую осторожность в отношении своих намерений купить дополнительную продукцию или услугу у страховой компании.

¬ыводы

—пециализированна€ система SERVQUAL стала надежным инструментом измерени€ качества услуг в страховом бизнесе после того, как она была приспособлена дл€ конкретного применени€. “ем не менее, следует соблюдать определенную осторожность, использу€ данную систему.

’от€ двухфакторное решение было разработано на основе статистического анализа, модель п€тиразмерного качества услуг, предложенна€ ѕаразураманом и др. (Parasuraman et al., 1985), позвол€ет найти лучшее решение некоторых проблем качества на греческом рынке. ≈е можно использовать дл€ идентификации областей, в которых имеютс€ недостатки качества как на уровне страхового бизнеса в целом, так и на уровне отдельной страховой компании.  роме того, она предоставл€ет критерии улучшени€ воспри€ти€ потребителем качества услуг и таким образом обеспечивает преимущество в конкуренции тем компани€м, которые примен€ют данную систему.

ѕараметры "сопереживание" и "надежность" это те две области, в которых греческие страховые компании должны в первую очередь повысить качество услуг, чтобы улучшить свой имидж в отношении качества услуг. –уководство отдельных страховых компаний может использовать специализированную систему SERVQUAL дл€ того, чтобы вы€вить масштабы и причины недостатков качества в компании и прин€ть соответствующие меры.

√реческие потребители услуг по страхованию реагируют на качество услуг более позитивно в отношении намерени€, высказанного при речевом общении, чем в отношении своих решений о покупке. ¬следствие общего недовери€ к греческому страховому бизнесу (ICAP, 2003), покупа€ страховку, потребители предпочитают провести поиск страховой компании, €вл€ющейс€ лучшей на рынке, несмотр€ на то, что они вполне удовлетворены качеством услуг, полученных от конкретной страховой компании.



1 ¬еличины альфа-коэффициентов дл€ разных параметров варьировались от 0,78  до 0,93.

2 ƒл€ параметра "Ќематериальное обеспечение" это значение составило 0,97 дл€ всех трех страховых компаний, а дл€ параметра "ћатериальное обеспечение" значени€ коэффициента составили 0,84, 0,90 и 0,88 дл€ страховых компаний A, B and C соответственно.

3 X2 (5) оцениваетс€ как 38,05; 85,25 и 39,60 соответственно при всех p <0,01.

4 ќбщее значение X2 (14) оцениваетс€ как 23,36 Ц p<0,05, 80,55 Ц p<0,1 и 35,33 - p <0,01.





“акже на сайте:
ѕрактический менеджмент качества
ѕрактический опыт внедрени€ и сертификации —истемы ћенеджмента  ачества (—ћ ) по требовани€м ISO 9001:2000

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?