Принимая решения на основе фактов, мы снижаем огромные потери от неэффективных управленческих решений и, одновременно, накапливаем информацию, которая постепенно превращается в знания. (Ю. Адлер)

Причины неудач и особенности улучшения качества

Михаил Шмилович


Не секрет, что в России ИСО стало нарицательным названием работы по управлению качеством. Люди, далекие от управления качеством, считают, что ИСО это получение некоего сертификата, нужного для предъявления потенциальным потребителям продукции.

Для многих компаний в России получение этого сертификата стало нелегким экспериментом, отразившимся на и так скудных ресурсах и бюджете предприятия.

Многие руководители и владельцы бизнесов воспринимают сегодня консультантов в качестве стервятников, пытающихся отщипнуть свой кусок от тела фирмы.

Ну, и в целом, общий уровень качества Российской продукции пока намного отстает от уровня продукции западных фирм, несмотря на наличие многочисленных "институтов и академий качества".

 

Давайте рассмотрим основные причины этого явления:

1.     "Далеки они были от народа" - профессиональная терминология.

Не секрет, что мы, специалисты по качеству, живем в своем профессиональном мире.

Вокруг жужжат трескучие термины - "всеобщее обеспечение качества, ориентация на потребителя, вовлечение персонала, 6 сигма, экономное производство, валидация процессов". Результаты нашей работы часто измеряются "значительными несоответствиями и уведомлениями". Цитируются известные гуру качества, которые одним своим присутствием в разговоре или тексте должны придать вес нашим предложениям.

Понимание профессионального жаргона требует определенного обучения и времени.

К сожалению, редко когда организации в России позволяют себе потратить массу времени своих ключевых сотрудников на какое-то там "ИСО". В результате создается серьезный разрыв между консультантом и руководителем на предприятии. Люди просто не понимают, зачем нужно выполнять различные процедуры. Эффективность работы из-под палки (сертификат то нужен ) стремится к нулю.

 

2.    "Канцелярские крысы" - нехватка реального опыта работы на производстве.

Обычно карьера консультанта на западе начинается после лет так 20 работы на  производстве в качестве наемного работника. К сожалению, в связи с достаточно поздним внедрением управвления качеством в России, многие из специалистов не имеют реального опыта работы на производстве руководителем службы качества. Двух-трех месячными курсами дела не исправишь. Да и работа консультантом в организации, занимающейся, в основном сертификацией, опыта не добавляет. Оттачивается рука на проведении аудитов качества, зазубривается наизусть текст стандартов. Но для реальной помощи в решении проблем предприятия этого недостаточно.

Вот, например, требования к знаниям сертифицированного менеджера по качеству

Американского общества качества.

Очень большой набор дисциплин, которые надо знать, плюс 10 лет опыта в обеспечении качества. Из них 5 лет в управленческой позиции.

Беда в том, что отсутствие опыта и квалификации у консультантов трактуется, как неспособность всей дисциплины принести реальную пользу.

 

3       "Люди гибнут за металл" - коммерция убивает качество.

Как и все хорошие начинания, управление качеством в России внедряется со своими особенностями. Главная из них - это коррупция, разъедающая все сферы быта в стране. Некоторые сертификаты соответствия покупаются. Для других уровень требований во время проверок снижается, с целью сохранить клиента (сертификат то нужен обеим сторонам).

Самая большая проблема - желание побыстрее срубить бабла  и уехать домой. Естественно намного легче продать типовой пакет документов или программное обеспечение, чем пытаться разобраться с реальными проблемами организациями.

Не зря же в России шарлатаны намного популярнее врачей специалистов. Чудо корешками то легче торговать.

 

4       "Зачем географию учить, если ямщик куда надо отвезет?"

Главная и наиболее важная мысль, которую консультант должен внушить заказчику - качество нельзя купить. Его надо развивать самим, своими силами.

Консультант  - это что-то вроде тренера по фитнесу, дает ценные указания. А бежать придется Вам самим. К сожалению, многие руководители и собственники предприятий этого не понимают.


Особенности работы по управлению качеством      

1.      Улучшение качества требует времени!

Внедрение новых методов работы и процедур требует, прежде всего, изменения поведения людей. Изменение поведения людей - это изменение ментальности и привычек. Это требует времени, сил и терпения. Поэтому бессмысленно ожидать мгновенных улучшений (дни, недели). Скорее всего, улучшение наступит после продолжительного периода работы (от нескольких месяцев до года).

2.      Улучшение качества вызывает на начальном этапе недовольство некоторых сотрудников и руководителей.

Как я уже указал в предыдущем абзаце, внедрение новых методов работы и процедур меняет поведение людей. Мы заставляем их работать по-другому.

Они же привыкли работать по-своему, так, как им удобно.

На начальном этапе они не видят пользы от изменения методов работы и это вызывает их недовольство ("снова самодурство начальства").

Надо относиться с пониманием к такому недовольству, но настойчиво продолжать намеченную работу.

Решение этой проблемы - разъяснение, убеждение и жесткий контроль выполнения мероприятий.

 3.      Улучшение качества меняет баланс власти в организации.

Работа по улучшению (управлению) качества означает появление в организации нескольких (или одного) сотрудников, которым передаются (делегируются) некоторые полномочия. Нарушается линейная структура власти. Вместо одного начальника, которому я отчитываюсь, появляется еще человек или люди, которые требуют от меня отчетов и дают указания (по аспектам качества, разумеется). Мне приходится делиться с ними властью. Это вызывает путаницу и недовольство.

Решение этой проблемы - четко прописывать разделение ответственности между службой качества и другими подразделениями. Снова разъяснение, убеждение и жесткий контроль выполнения мероприятий.

 4.      Улучшение качества - это межфункциональная деятельность.

Управление качеством -  это определенные мероприятия, которые выполняются самими работниками организации с вовлечением сотрудников службы качества в той или иной степени. Служба качества сама по себе не создает качество продукта или услуги. Она лишь помогает другим подразделениям (производству, продажам, снабжению и т.п.) улучшать качество.

"Помощь" в том числе заключается в дополнительных требованиях и рекомендациях. Поэтому и реакция сотрудников на службу качества иногда напоминает реакцию ребенка, которого мама заставляет чистить зубы и мыть уши перед сном.

Решение этой проблемы - материальная мотивация для участвующих в работе по улучшению качества. Внесение в должностные обязанности сотрудников линейных подразделений работу по улучшению качества.

 

5.      Улучшение качества требует вовлечения со стороны высшего руководства.

На мой взгляд, самым важным фактором для успеха любой работы по улучшению качества является вовлеченность руководства. Руководству организации нужно лично вникать в отчеты, графики выполнения планов, статистику и данные по проверкам. Только так сотрудники организации поймут, что

- работа по качеству это важно

- это не мимолетная причуда, которая закончится спустя 4-5 недель

- начальник службы качества и внешний консультант получили соответствующие полномочия со стороны руководства.

Я не говорю о том, что руководство должно само делать работу по качеству!

Я говорю о том, что руководство должно контролировать результаты работы!





Также на сайте:
О культуре консалтинга
Управление бизнес-процессами: описание сменяется контроллингом

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?