Я - пессимист по своим наблюдениям, но оптимист по своим действиям. (А. Грамши)

Удовлетворение пациента – инструмент повышения качества



Педро Лопез Феррейра
Школа экономики
Университета Коимбра
Антонио Мануэль Родригес
Институт качества здоровья
Министерство здравоохранения

Португалия


Анкеты с вопросами об удовлетворенности являются практически осуществимым и полезным средством предоставления пациентам возможности и вовлечения их в то, каким образом обеспечивается забота о здоровье. Они также являются хорошим инструментом постоянной оценки качества и определения первоочередности действий в целях улучшения качества.

Целью этого сообщения является свидетельство того, что анкеты с вопросами об удовлетворенности могут оказаться полезными в стратегии повышения качества. В основном этот инструмент был использован в Европе, был разработан стандартный вопросник для определения удовлетворенности пациентов первичной помощью в европейских странах. Он включает в себя 23 исходных вопроса, сгруппированных по основным пяти направлениям:
(1) взаимодействие пациента и врача;
(2) медицинская помощь;
(3) информация и поддержка;
(4) непрерывность и сотрудничество;
(5) организация обслуживания.
Другие вопросы дополняют основополагающую концептуальную модель этой анкеты-вопросника. Их можно сгруппировать по трем различным направлениям:
(6) консультации, доступность и прием;
(7) профессионалы;
(8) обстановка в оздоровительном центре и предоставляемые услуги. В анкету также включены вопросы социально-демографического характера о состоянии здоровья пациента и количестве посещений.

Эмпирически говоря, настоящий инструмент был внедрен в 2001-2002 году, в результате чего была получена представительная выборка из 4714 ответов пациентов первичных центров здоровья. Анализ полученных данных способствовал выявлению ряда слабых мест, большая часть которых представляла собой организационные вопросы и некоторые из них были главной причиной неудобств для пациентов (например, низкий процент случаев, когда пациент может записаться на прием по телефону, длительное ожидание на приеме у врачей, отсутствие или недостаточность информации у персонала).

В 2003-2004 году было проведено второе большое обследование, которое, на сей раз, охватило все центры здоровья основной части Португалии. Некоторые из ранее обнаруженных слабых сторон деятельности так и остались слабыми; однако, в других областях со временем появились улучшения.

Эти два источника информации представляют собой основу для выбора тем и внесения поправок при расставлении приоритетов. Авторы решили внедрить всесторонний подход на основании постоянного улучшения качества через принятие сбалансированной системы показателей. Были обнаружены установившиеся практики и необходимо, чтобы ими поделились с профессионалами в области здравоохранения и теми, кто формирует политику.

В этом докладе представлены результаты оценивания этого опыта, а также набор рекомендаций в области политики, для улучшения качества услуг, предоставляемых в ряде первичных центров здоровья.

Предпосылки

В целях настоящего исследования авторы предполагают, что и пользователям, и провайдерам медицинского обслуживания надо знать, и они должны знать, какие уровни удовлетворенности достигнуты в их отделении оказания первичной медицинской помощи. Они также уверены, что эту информацию следует передавать гражданам четко и понятно. Есть достаточно свидетельств, подтверждающих, что анкеты-вопросники по удовлетворенности являются действенным, практически осуществимым и полезным способом содействия постоянному улучшению в оказании медико-санитарной помощи и главным необходимым условием доверия пациентов и вовлечения их в тенденции предоставления медико-санитарной помощи.

Вообще, даже если техническое качество предоставления помощи не находится в состоянии риска, невозможно представить себе, что у людей проживающих в конкретном географическом регионе, уровень удовлетворенности чрезвычайно низок в сравнении с другими гражданами из другого региона. Исключение признается только на начальных этапах процесса изменения.

Большие расхождения в уровне удовлетворенности между подразделениями по оказанию медико-санитарной помощи не допустимы, т.к. это несправедливо.

С другой стороны, в связи с тем, что показатели баллов удовлетворенности зависят от ожиданий пользователей, они могут быть неправильно интерпретированы, если не принимать во внимание базовую линию измерения.

Цель

Целью настоящего исследования является подтверждение того, каким образом можно использовать обоснованный и надежный вопросник по удовлетворенности в стратегии повышения качества.

Методы

Вопросник, на основании которого получали показатели удовлетворенности пользователей центров здоровья, был разработан по аналогии с Европейским вопросником Международной целевой группы по оценке пациентами общего медицинского обслуживания, финансирование которой осуществлялось Европейским Союзом. Первоначально к этой работе подключились исследователи из 7 (семи) стран (Великобритании, Германии, Дании, Нидерландов, Норвегии, Португалии, Швеции). Позже к этой группе присоединились другие страны (Австрия, Бельгия, Израиль, Ирландия, Испания, Словения, Финляндия, Франция и Швейцария). В настоящее время этот инструмент определения считается стандартным со стороны WONCA-EUROPE, Европейского отделения Всемирной ассоциации врачей общего профиля.

В основополагающей концептуальной модели есть три основных области: Европейские стержневые показатели, показатели конкретных областей удовлетворенности и мнения и отношения. На чертеже проиллюстрировано содержимое каждой области.

Концептуальная модель вопросника

Европейские стержневые показатели

Взаимодействие между пациентом и врачом

Медицинское обслуживание

Информация и поддержка

Продолжительность и сотрудничество

Организация обслуживания
 

Показатели конкретных областей
удовлетворенности
Консультация, прием и доступность

Персонал

Вежливое обращение и оказанное обслуживание
 

Мнения и отношения Обнаруженные сюрпризы

Предлагаемые виды улучшения

Отношения после эксперимента


По набору показателей, включенных в базовые Европейские вопросы, определяют направления с помощью 23 вопросов, которые разделены следующим образом:

  • взаимодействие доктора с пациентом (6 вопросов);

  • оказание медицинской помощи (5 вопросов);

  • информация и поддержка, оказываемая пациентам (4 вопроса);

  • непрерывность помощи и сотрудничество между этапами оказания помощи (2 вопроса);

  • организационные вопросы по обслуживанию (6 вопросов)

Все вопросы оцениваются по 5-балльной шкале Ликкерта от "низкого качества" до "отличного качества".

Показатели конкретных областей удовлетворенности включают в себя вопросы, связанные с имеющимся у пользователей опытом и их оценками центров здоровья. Они сгруппированы в три основные категории, связанные с консультациями, приемом и доступностью (12 вопросов), показатели, связанные с персоналом (7 вопросов) и показатели, касающиеся вежливого обращения и обслуживания, предоставленного центром (3 вопроса).

И, наконец, в разделе мнения и отношения включены открытые вопросы, цель которых состоит в том, чтобы получить от частных лиц мнение о позитивных и негативных аспектах, касающихся их опыта, ожидаемого отношения после опыта (рекомендации и изменения ВОП) в качестве пользователей, а также сбор предложений для повышения качества предоставляемых услуг.

Кроме этих показателей и открытых вопросов в анкете была также использована адресная информация о личных характеристиках опрашиваемых, данные о виде использования и информация о лицах, заполнявших вопросник, и какая помощь потребовалась ей/ему для этого.

Практически говоря, этот инструмент использовался независимым органом в течение двух последовательных лет (2001/2002 и 2003/2004). По первому кругу было получено 4714 ответов из 194 центров здоровья (т.е. 54% всех центров здоровья). По второму кругу исследование охватила все центры здоровья материковой части Португалии и населения в количестве 68000 пользователей.

На первом этапе непосредственное руководство работой по вопросникам осуществлялось ВОП, причем не всегда по месту жительства. На втором этапе авторы использовали другую стратегию. После получения списка всех пользователей медицинских центров за первые 6 месяцев 2003 года была составлена произвольная выборка пропорционально данным о распределении по возрасту и полу в рамках каждого центра здоровья.

На каждом этапе пациенты заполняли анкету-вопросник и отправляли ее в заранее приготовленном конверте. Таким образом, была гарантирована анонимность. Через 1 месяц после отправки конвертов мы уже получили 10 тысяч ответов и 2 тысячи возвратов.

Все ответы считываются оптически сканером с применением программного обеспечения Teleform, а затем следует статистическая обработка в режиме SPSS и Microsoft Excel.

Авторы ожидают получить около 20.000 ответов в течение июня месяца.

Система классификации и вознаграждения

Авторы почувствовали необходимость в создании процедуры классификации для поддержания системы вознаграждений с тем, чтобы поощрить центры здоровья, ставшие победителями, и помочь центрам, набравшим меньшее количество баллов, улучшить свою работу.

По этой системе классификации центры здоровья были поделены на четыре категории, и они получали улыбки вместо звезд. Поэтому центры здоровья, получившие отличные баллы за удовлетворенность своих пациентов (не менее 85%) получили 5 улыбок, центры с хорошими баллами за удовлетворенность (от 70% до 85%) получили 4 улыбки; центры с честно заработанными баллами удовлетворенности (от 50% до 70%) получили по 3 улыбки и, наконец, центры здоровья с низким баллом удовлетворенности (менее 50%) не получили ни одной улыбки.

Следует признать, что низкая классификация центра здоровья не обязательно означает, что в нем не практикуются принятые стандарты по вопросам предоставляемого медицинского обслуживания. Это означает лишь то, что у его пользователей мало опыта.

В результате первого комплекта данных было выявлено 4% центров здоровья высшего разряда, 48% - хорошего разряда, 48% - со скромными показателями и очевидными областями для улучшения и только 2% центров здоровья – в разряде неприемлемых.

Эти результаты были получены на основании самой достоверной имеющейся информации, и они независимы. Они позволяют нам выдать некоторые вознаграждения и поддержать действия, ориентированные непосредственно на улучшение качества медицинского обслуживания, оказываемого этими центрами здоровья.

Итак, мы рекомендуем, чтобы отделения первичной медико-санитарной помощи, получившие более высокую классификацию, получили дополнительные вознаграждения и новые права, что позволит им стать еще лучше. Ожидается, что, являясь частью стратегии, направленной на передачу полномочий непосредственно отделениям, эти отделения получают финансирование для создания новых услуг и вознаграждения за профессиональную деятельность. Автономия работы этих отделений должна увеличиваться, а централизация управления уменьшаться, и оно должно осуществляться "на местах".

Отделениям, получившим классификацию "хорошие", следует обсудить со службами здравоохранения, как улучшить свою работу. При этом средства должны быть ориентированы на те области деятельности, где они более необходимы.

Отделения, классифицированные в третьей категории, прежде чем тратить ресурсы, должны составить план действий в соответствии с правилами, установленными региональными контрактными агентствами. Этими агентствами должны быть установлены точные действия и очень конкретные цели, которые должны быть достигнуты в несколько этапов. Если отделения первичной медико-санитарной помощи не смогут улучшить свою работу, следует применить прямое вмешательство в их деятельность.

И, наконец, отделениям, получившим по классификации низкое количество баллов, будет оказана помощь и введено внешнее правление. Следует повторить, что мы считаем, что это неправильно и неприемлемо, что граждане, проживающие на этих географических территориях, продолжают страдать от плохой работы местных медицинских отделений. Контрактные агентства должны вмешаться, и менеджерам этих центров будет предложено разработать планы постоянного улучшения деятельности.

Если этого не произойдет, этим менеджерам будет предложено оставить свои посты, и на их место будут назначены другие люди. В любом случае для преодоления этой неприемлемой ситуации будут выделены чрезвычайные дополнительные средства.

Прежде всего, очень важно в начале всех этих действий предложить согласованные мероприятия, направленные на информирование граждан об усилиях, прилагаемых для улучшения качества работы их центров здоровья. Пациенты, пользователи и общественность имеют право получать информацию о работе своих отделений первичной медицинской помощи. И даже сами эти отделения должны знать о своем положении, сталкиваясь с другими. Только таким образом можно разделить успех, определить недостатки и рассматривать их, как точки отсчета для дальнейших улучшений.

Заключение

Каждый центр здоровья должен стремиться к высокому уровню удовлетворенности своих пользователей. Центры должны работать и регулярно проверять, ощущают ли пользователи качество получаемой ими помощи.

Данное исследование подтверждает, что обычно основной проблемой становятся вопросы организации и менеджмента, а финансовые и технические вопросы остаются без должного внимания





Также на сайте:
Методология обеспечения качества медицинской помощи в соответствии с МС ИСО 9000:2000. Школа пациента
Философия Деминга. Новый подход к управлению финанасово-экономической деятельностью

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?