Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него. (Ф. Котлер)

О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000




Автору данной статьи уже приходилось писать о том, что он обычно воздерживается от критики в печати других авторов, поскольку они не имеют возможности ответить сразу и разъяснить свою позицию, если, скажем, она была неверно истолкована [1]. А ответ через полгода-год, даже если он будет опубликован, малоэффективен. Вместе с тем поводов для критики в специальной литературе по вопросам качества очень много, и молчать о них нельзя. В статье приводится ряд возражений одному из авторов журнала, который высказывает свою точку зрения относительно причин и следствий неблагоприятной ситуации с качеством в нашей стране. Назовем его Практиком, поскольку он выражает мнение немалого числа людей, работающих на производстве, в бизнесе и в НИИ и считающих себя специалистами-практиками.


Еще раз подчеркну, что полностью разделяю серьезную озабоченность многих авторов положением дел в России с теорией и практикой менеджмента вообще и менеджмента качества и применения стандартов ИСО серии 9000 в частности. Однако не согласен с точкой зрения Практика на причины этой ситуации и пути выхода из нее.

Практик в своей статье разделяет "теоретиков" и "практиков". Он не дает четких определений, но в целом можно понять, что к теоретикам он относит тех, кому стандарты ИСО серии 9000 кажутся полезными, а к практикам - тех, кто "ничего хорошего о стандартах ИСО серии 9000 сказать не может из-за отсутствия результатов их внедрения" (выражение Практика).

В своей статье Практик ссылается на статью зарубежных авторов, приводя их слова о том, что "эффективность стандартов ИСО серии 9000 и их вклад в долгосрочное процветание организаций вызывают всеобщее замешательство" [2]. Да, точка зрения на стандарты ИСО серии 9000, которую можно расценить как "замешательство", очень распространена. Но осмелюсь утверждать, что это "замешательство" вызвано наличием во всех странах специалистов именно с недостаточной теоретической подготовкой.

Чтобы далеко не ходить за примерами, отметим, что, прочитав статью Практика, любой читатель также может "прийти в замешательство". Так, очень странной является высокая оценка Практиком "удачного опыта разработок ГОСТ 24525-80, ГОСТ 24525.4-80...".

Не могу сказать ничего плохого в отношении содержания последних стандартов, там действительно было много полезного.    Но  давайте вспомним: Практик отвергает стандарты ИСО серии 9000 по причине "отсутствия результатов их внедрения" и предлагает "принять за базу" названные стандарты 80-х гг., вскоре после публикации которых началась "перестройка" со всем известными результатами для нашей экономики. Как тут не прийти в замешательство?

Практик предлагает разбираться в проблеме результативности ИСО серии 9000 "на базе информации, доступной практикам". Тоже странная позиция, так как практиков много, и каждому из них доступна своя, ограниченная, полученная на основе их личного опыта, информация.

Рассмотрим несколько вопросов.

  • Занимался ли Практик применением стандарта ИСО 9001 хотя бы на одном предприятии? Предположим, что занимался, иначе дискуссию с ним не следует даже начинать.

  • Прочитал    ли     Практик    стандарт ИСО 9001 до того, как начал его применять?

  • Предположим, что прочитал...

  • Понял ли Практик, зачем вообще нужен и чем хорош стандарт ИСО 9001, до начала работы по его применению?

Здесь возможны два ответа: понял или не понял (ответ "понял не все" равноценен ответу "не понял"). Если не понял, то почему начал применять? Почему не выбрал, например, "20 ключей", или "14 принципов Деминга", или "шесть сигм", или другие методы? Наконец, почему он не стал прямо следовать рекомендациям ГОСТ 24525? Его что, силой заставляли внедрять именно ИСО 9001? А если он понял преимущества этого стандарта, то почему не сделал все так хорошо, как требует стандарт?

Давно известно: тот, кто хочет, найдет способ, тот, кто не хочет, найдет причину. Практик сделал СМК такой, что "ничего хорошего о стандартах ИСО серии 9000 сказать не может из-за отсутствия результатов их внедрения". Это ведь результат его работы. Однако виноватым он считает не себя, проводившего это внедрение, а стандарты.

Рассмотрим еще несколько отрывков из статьи Практика и сравним их с текстом ИСО 9001.

Практик пишет: "Организация (после прохождения сертификации) убеждается, что никаких существенных улучшений качества выпускаемой продукции нет и быть не может, так как система работает не на реальное улучшение качества продукции и услуг, а на качество бумаготворческой деятельности". Почитаем некоторые разделы ИСО 9001. Предисловие: "Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем издании ИСО 9001, в дополнение к обеспечению качества продукции, также направлены на повышение удовлетворенности потребителей". П. 1.1: "Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

  1. нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

  2. ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей..."

Кстати, в п. 3 написано: "В тексте настоящего международного стандарта термин "продукция" может означать также "услугу". Поэтому применяемое Практиком словосочетание "продукции и услуг" само по себе подчеркивает, что Практик плохо знает даже текст стандарта.

Стандарт же и в этих, и во многих других пунктах говорит о необходимости обеспечивать качество продукции и улучшать его. То есть в соответствии со стандартом система должна работать на реальное улучшение качества продукции, и если она "работает не на реальное улучшение качества продукции, а на качество бумаготворческой деятельности", то это Практик сделал ее такой.

П. 4.1: "Организация должна:

в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности...

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения...".

Подчеркнем: если организация (или любой ответственный специалист этой организации) выполнит только эти два требования п. 4.1, то положительный эффект для организации будет получен. Именно этого требует стандарт. Ну а если организация этого не выполнит, так почему виноват стандарт?

Поясню последний тезис. Предположим, критерием, необходимым для обеспечения результативности организации, является прибыль, или скорость поступления денег на счет фирмы, или процент выхода годной продукции, или количество клиентов, обслуживаемых в единицу времени, или любой другой показатель качества, который реально нужен организации. Назовем этот показатель У. Стандарт требует, чтобы организация определила методы (т.е. процессы, операции, технологию), необходимые для обеспечения такой величины У, которая позволит организации считать себя успешной. Очевидно, что при этом организация должна вкладывать ресурсы (финансы, энергию, интеллект, труд и т.д.), которыми она может и умеет управлять. Назовем эти ресурсы х.

Фраза "определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности" означает, что организация знает, как выглядит зависимость У(х) - например У = ехр (х). Иначе говоря, организация (и Практик) знает, каким должен быть показатель х0, которым она может управлять, чтобы получить желаемую величину У0. При этом она действительно "принимает меры, необходимые для достижения запланированных результатов", т.е. вкладывает именно х0 и получает У.

Таким образом, когда организация выполняет все требования ИСО 9001, она не может не быть успешной

Вместе с тем никто из здравомыслящих людей никогда не говорил, что выполнить все требования ИСО 9001 легко. Зависимость У(х) обычно бывает сложна, и найти ее в явном виде непросто. Простите за банальность, высокое качество - всегда результат серьезных усилий.

Слава богу, есть люди, которые создают успешные предприятия и даже успешные государства - примеров тому немало. Эти люди ставят верные цели, они знают критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности. Можно сказать, что они знают, как выглядит зависимость У(х), и умеют ее использовать.

Зависимость У(х) можно пытаться установить практически, т.е. методом проб и ошибок. Но на это не всегда хватает человеческой жизни. Теория (о которой так пренебрежительно неоднократно пишет Практик) помогает сократить время таких поисков на практике, больше она ни для чего не нужна.

Часто знание зависимости У(х) носит качественный характер, например: при увеличении количества часов на преподавание литературы в школе абитуриенты получают более высокие оценки за сочинения на вступительных экзаменах или при увеличении количества контролеров в цехе доля дефектных изделий в продукции, получаемой заказчиками, уменьшается.

Такого рода знание тоже полезно, но оно не позволяет принимать оптимальные решения. Именно тогда, когда люди не умеют измерить результат и численно определить зависимость У(х), они могут легко ошибиться.

Возвращаясь к [2], подчеркнем, что приводимые Практиком слова относительно замешательства - это не единственные и не главные слова в этой статье. Практик и эту статью прочитал невнимательно. В [2] в основном говорится об анализе результатов внедрения ИСО 9001 в трех организациях - Альфа, Бета и Гамма. Приведем несколько цитат из [2]. "Компаниям недоставало внутренней мотивации, чтобы использовать и улучшать СМК, они фокусировались только на получении и удержании сертификата". Тем не менее "полученные выгоды очевидны для Альфы и Беты, поскольку они не были сертифицированы ранее". "Гамма уже семь лет работала по СМК1..." Далее приводятся слова менеджера Гаммы: "Что-то действительно улучшилось, но я не могу утверждать, что это случилось благодаря сертификации. Видимо, потому, что мы подумали и осознали, что это должно быть сделано...". Мысль не очень четкая, но ничего негативного в ней про ИСО 9001 нет.

В то же время авторы [2] признают, что "существуют внешние и внутренние преимущества, которые даются непосредственно в стандарте. Большей частью они зависят от поставленных целей... Стандарт ИСО 9001 - только каркас для управления вопросами качества... Ключ к успеху - в готовности организации и ее нацеленности на внедрение стандарта... При отсутствии внутренней мотивации к активной работе ИСО 9001 может стать всего лишь "новым платьем короля". Совершенно верно!

В отечественном фольклоре есть такая байка. Приходит мужик в магазин и видит товар - "чудо-печь"2. Выяснил, что применяется она для выпечки пирогов. Купил, принес домой, поставил, сел и ждет, когда пироги появятся. Долго ждал - не дождался. Отнес обратно в магазин, говорит: "Не работает ваша печь, не печет пироги". Ему объяснили, что надо взять муку, сахар, приготовить тесто, сложить в эту форму, поставить на огонь, и только тогда будут пироги. Мужик-практик возмутился: "Тоже мне чудо!"

Есть и более известные в России примеры. Очевидно ведь, что Лебедь, Рак, Щука, Свинья под дубом, Тришка, который чинил себе кафтан, Осел, Козел, косолапый Мишка и Мартышка, игравшая в квартете и выбиравшая себе очки, - это все очень активные практики и они (за исключением Тришки) также "испытывают замешательство" от полученных результатов. И их ошибка ведь тоже состоит в том, что они не желают тратить время на изучение теории ("философии", "академических высот" - термины Практика) и пытаются обойтись "здравым смыслом".

Позволю себе коротко повторить тезис, который уже был опубликован в этом журнале. Стремление к "практичности" - безусловная болезнь менеджмента качества, причем не только отечественного. Еще около 40 лет назад Э. Деминг предупреждал о губительности копирования примеров без учета теории. Для России эта болезнь особенно опасна, поскольку российской экономике надо ликвидировать отставание. Учась на чужих (пусть даже успешных) примерах, ликвидировать отставание невозможно в принципе.

Кроме того, когда, например, конструктор, технолог, инженер по качеству или директор предприятия считают, что они - практики, это, строго говоря, заблуждение. Да, они ближе к практике, чем, скажем, работник академии наук. Но непосредственные результаты их труда (чертеж, технологическая инструкция, план, стандарт предприятия или приказ) - это информация. И никогда нет полной гарантии того, что эта информация (этот документ) будет в точности реализована на практике. Эти "практические" результаты порой вообще никем не используются.

В реальной жизни на предприятиях практикой непосредственно занимаются рабочие (операторы, контролеры и т.п.). Между результатами труда специалиста или руководителя и практическим результатом (продукцией) всегда находится технологический процесс. Непосредственным же результатом их деятельности всегда (!) является только (!) "теория".

Весь вопрос в том, насколько специалист или руководитель хороший теоретик. Насколько адекватно разработанная ими теория (и соответствующий его приказ) отражает будущую практику? И наоборот - насколько полученный практический результат соответствует теории, изложенной в разработанных ранее планах и документах? Хороший специалист или хороший руководитель потому и хороши, что знают теорию, предвидят будущий результат, и этот результат редко приходится переделывать.

Писать об этом не очень удобно, поскольку все очевидно. Но точка зрения Практика очень широко распространена, и его сторонники постоянно вносят немалое замешательство не только в практику своих и чужих предприятий, но и в специальную литературу, поэтому приходится повторяться.

Рассмотрим еще один пример. Крупнейший американский специалист в области менеджмента, который ввел в широкий обиход само понятие "менеджмент", П. Друкер [3] пишет: главная задача бизнеса - создание покупателя. Существуют четыре пути решения этой задачи: придание полезных свойств продукту, оптимизация ценообразования, адаптация к социальным и экономическим реалиям покупателей, предоставление покупателям того, что имеет для них ценность.

Крупнейший российский специалист в области менеджмента Ю.П. Адлер [4] утверждает, что главная задача менеджмента - условия создания радости на работе, а главная задача бизнеса - создание знаний. При этом он говорит, что менеджмент существенно зависит прежде всего от трех моментов: поведения потребителей, инновационного процесса, отношения между бизнесами.

Вряд ли эти авторы не знают практики. Вместе с тем бизнесмен-практик или специалист по качеству, прочитавшие два тезиса, вполне могут впасть в замешательство: что же для фирмы главное - "создание покупателя" или "создание знаний"? Или это одно и то же? И как определить, создана ли радость работникам? Как быть с прибылью, которая необходима каждому предприятию? А если, "создав покупателя", мы получим от него прибыль, то, "создав многие знания", не получим ли мы в соответствии с известной истиной для себя "много печали"? Ответить на все эти вопросы и решить, как действовать, не зная теории, невозможно.

Не следует забывать один из справедливых тезисов Э. Деминга: "Откажитесь от использования призывов к работникам, которые требуют от них... нового уровня производительности и т.п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение".

Таким образом, одна из причин неудовлетворительных результатов применения стандартов ИСО серии 9000 понятна: некоторые "практики" не задумываются над смыслом того, что они делают, сами строят "потемкинские деревни", сами шьют "новые платья короля" и более или менее активно ругают ИСО, "теоретиков", начальство, подчиненных, правительство и др.

Ситуация для России не новая. Так, Н.В. Гоголь в 1843 г писал: "Указ, как бы он обдуман и определителей ни был, есть не более как бланковый лист, если не бу дет снизу такого же чистого желанья применить его к делу тою именно стороной, какой следует... Без того все обратится во зло... везде, куды ни обращусь, вижу, что виноват применитель, стало быть наш же брат: или виноват тем, что поторопился, желая слишком скоро прославиться... или же тем, что слишком сгоряча рванулся... не спросясь разума, не рассмотрев в жару самого дела, стал им ворочать как знаток, и потом вдруг... простыл, увидевши неудачу; или же виноват, наконец, тем, что из-за какого-нибудь оскорбленного мелкого честолюбия все бросил и то место, на котором было начал так благородно подвизаться, сдал первому плуту - пусть его грабит людей"3.

Подчеркнем, что в [2] затрагивается еще одна важная тема. Ее авторы справедливо отмечают: "Поскольку органы по сертификации ведут постоянную конкурентную борьбу, в их интересах быть не слишком требовательными. Высокие требования или отказ в предоставлении сертификата означают потерю клиента и соответственно снижение доходов органа. Поэтому сертификацию можно пройти, ничего не меняя в организации".

Эта ситуация действительно абсурдная. Представим себе, что пограничники получают в свой личный доход деньги у того, кто пересекает границу, работники Роспотребнадзора - у предприятий, которые выпускают потенциально опасную продукцию, а милиция - у физических и юридических лиц, которые подозреваются в нарушении уголовного законодательства. Очевидно, что все это была бы коррупция4.

А ведь плата организации, которая хочет получить сертификат соответствия ИСО 9001 (подтверждающий, что это "цивилизованная" организация, выпускающая продукцию надлежащего качества), - единственный источник существования многих органов по сертификации, и она поступает, в частности, в личный доход экспертов. В этой ситуации сертификация систем менеджмента будет всегда эффективной не раньше, чем все участники процесса станут кристально честными борцами за процветание общества. А пока это не доказано, сертификат соответствия ИСО 9001 (14001, 18001) - документ, скажем так, символический.

Исправить эту ситуацию можно одним путем - сделав орган по сертификации независимым от проверяемых организаций, например, как Счетную палату. Впрочем, решение подобных проблем - компетенция законодателя.

Сами стандарты ИСО серии 9000, по мнению автора, - очень полезные, особенно для российских организаций, документы. Только их надо использовать для получения не сертификата, а прежде всего реального эффекта.

Абсолютно прав В.Г. Версан, написавший: "Внедрение стандартов ИСО следует использовать как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, при необходимости, сертифицировать систему качества... При этом в поле зрения разработчиков следует включать не только проверяемые при сертификации процедурные вопросы, но и методы - статистические, моделирования процессов, учет затрат..." [5].

Лауреат Нобелевской премии Д. Акер-лоф доказал: рынок не обеспечивает высокого качества. На рынке, где каждый отстаивает свой интерес, отсутствует доверие. Именно отсутствие доверия приводит к падению благосостояния общества. И здесь, безусловно, должна помогать (и часто помогает) надлежащим образом организованная сертификация.

Справедливы и, к сожалению, до сих пор актуальны слова Ф.М. Достоевского о России: "Пожалуй, мы тот же Китай, но только без его порядка. Мы едва начинаем то, что в Китае уже оканчивается. Несомненно придем к тому же концу, но когда? Чтобы принять тысячу томов церемоний, с тем, чтобы уже окончательно выиграть право ни о чем не задумываться, - нам надо прожить по крайней мере еще тысячелетие задумчивости. И что же - никто не хочет ускорять срок, потому что никто не хочет задумываться". То, что некоторые наши современники не хотят задумываться, мы видели из приведенных выше примеров. Вместе с тем совершенно очевидно, что принятие в России международных (не китайских) стандартов и есть способ ускорения на основе порядка. А прозорливые слова гениального писателя о "праве ни о чем не задумываться" означают в данном случае то, о чем нам тоже приходилось писать: стандарты в области менеджмента, по существу, есть программы, написанные не для компьютера, а для людей, для специалистов [6]. И успешно работать эти программы (как и компьютерные) могут только при наличии соответствующего "системного программного обеспечения" и "железа", т.е. в нашем случае при наличии достаточной теоретической подготовки исполнителей и адекватного экономического и, если угодно, политического окружения.

Стандарты ИСО серии 9000, серии 14000 и др. в определенной степени заменяют "тысячу томов церемоний" - правил цивилизованного поведения организации на рынке. И их предназначение - помочь организации работать как часы или как здоровый организм не через "тысячелетие задумчивости", а уже сегодня.


1 Кстати, здесь явная ошибка в переводе и в терминологии, к сожалению, часто встречающаяся не только в рассматриваемой статье. Следует говорить не о "работе по СМК" или "внедрении СМК", а о "работе по ИСО 9001" или "применении (внедрении) ИСО 9001". СМК (как ее определяет ИСО 9000) есть в любой действующей организации. Вопрос в том, соответствует СМК требованиям ИСО 9001 или нет. - Прим. авт.

2 Читатель постарше знает, что чудо-печкой лет сорок назад называлась глубокая круглая сковорода с отверстием посередине, предназначенная для выпечки.

3  Гоголь Н.В. Собр. соч.: в 6 т. Т. 6. - М.: Гослитиздат, 1953.-С. 130.

4 От лат. corruptio - разрушение, разложение, повреждение; противоположность порождению, зарождению.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. - 2006. - № 11. - С. 18-23.

  2. Поксинска Б., Далгаард Д.Д. Новое платье короля? // Там же. - 2007. - № 2. - С. 48.

  3. Друкер П. Бизнес и инновации / Пер. с англ. - М.: ООО "И.Д. Вильяме".- 2007.

  4. Адлер Ю.П. Пути развития менеджмента // Менеджмент качества. - 2008. -№ 1.-С. 4.

  5. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. - 2001. - № 4. - С. 11.

6. Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и "электронная нервная система" Билла Гейтса // Стандарты и качество. - 2003. - № 4. - С. 77.



Александр Давидович ШАДРИН - профессор Санкт-Петербургского государственного политехнического университета, доктор технических наук, действительный член Академии проблем качества


Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"





Также на сайте:
QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000
Нужно ли строить на предприятии систему менеджмента качества?

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?