Качество - это всеохватывающий процесс в организации. (Арманд Фейгенбаум)

Качество дает прибыть. И еще какую!



Белая книга АОК

Более двух десятилетий прошло с тех пор, как бизнес Америки и Европы загорелся идеей качества — в значительной степени в результате конкуренции со стороны Японии и других столпов качества Юго-Восточной Азии. И хотя интерес к качеству в последующем то нарастал, то убывал, остался один томительный вопрос: действительно ли качество дает прибыль? Существует ли доказательство того, что организация, взявшая на вооружение принципы и практику менеджмента качества, получает прибыль и имеет экономические выгоды?

Громадное количество собранных за этот период отдельных свидетельств убедительно говорит в пользу того, что качество дает прибыль. Но сами по себе эти свидетельства не дают убедительных доказательств эффективности качества. Для этого мы должны посмотреть на эмпирические доказательства, которые были без спешки и тщательно собраны. Хотя их и немного, но эти эмпирические доказательства веские и весьма убедительные. Более того, с ними единодушно согласны высококвалифицированные эксперты теории и практики менеджмента, которые изучали экономические аспекты качества, и нашли их прибыльными.

Изучение экономических аспектов качества потребовало значительного времени, подтверждая трудности изучения взаимосвязи между менеджментом качества и результатами работы организации. Одновременно движение за качество развивалось ни шатко, ни валко, давая критикам возможность для дискредитации усилий по повышению качества. В этой работе коротко говорится об этих явлениях.

В этой работе также дается анализ нынешних знаний об экономическом воздействии организационного построения на качество или повышение качества.

Этот анализ показывает воздействие практики менеджмента качества практически на все сферы деятельности организации, включая мероприятия по обеспечению прибыли, сбыта и внутренние оперативные действия. Он с безусловностью подтверждает убеждение, что качество дает прибыль. И прекрасную прибыль.

ПЕРВЫЕ ВЕХИ

Одним из первых веских свидетельств связи качества и результатов работы было начало исследований по программе Влияние рыночной стратегии на доходы (ВРСД). Эта программа была начата в 1972 г. Бредли Т. Гейлом (Bradley T. Gale) из Института стратегического планирования (Strategic Planning Institute) и Робертом Д. Баззеллом (Robert D. Buzzell) из Гарвардского университета (Harvard University). За несколько лет программа ВРСД собрала большую базу информации, документирующую стратегию и финансовые результаты более 450 компаний и почти 3 тыс. организационных единиц в целях изучения общей взаимосвязи стратегии и результатов деятельности компании. Ее целью являлось не доказательство связи между качеством и прибыльностью (или между каким-либо другим конкретным направлением стратегии бизнеса и результатами работы компании), а поиск таких принципов стратегии, которые имеют наиболее прямое отношение к результатам деятельности.

«В 60-е и 70-е годы только-только пришло понимание, что доля на рынке является ключевым моментом роста и прибыльности компании. 80-е годы показали столь же ясно, что только один из всех факторов — качество является движущей силой доли на рынке.» — Баззелл и Гейл, Принципы программы ВРСД

Среди всех стратегических принципов, полученных в результате реализации программы ВРСД, выделялась одна взаимосвязь между стратегией и результатами деятельности — качество. «В конечном счете, самым важным фактором, воздействующим на результаты деятельности организационной единицы, является качество его продукции и услуг по сравнению с конкурентами». Преимущества в качестве улучшают результаты, быстро позволяя компании назначать повышенные цены, а в долгосрочной перспективе — обеспечивая рост компании посредством как расширения рынка, так и увеличения своей доли на нем.

Программа ВРСД выяснила, что бизнес, предлагающий лучшую продукцию или услуги, является более прибыльным, чем предлагающий менее качественную и базирующийся на доходах от продаж и инвестиций. В дополнение к этим преимуществам более высокой прибыльности и возможности роста, программа ВРСД выявила и другие преимущества высокого качества: большую лояльность потребителей, более часто повторяющиеся покупки, меньшую уязвимость при ценовых войнах и более низкие сбытовые расходы.

Другим часто упоминаемым исследованием о взаимосвязи между качеством и результатами работы компании является обзор 1991 г. претендентов на премию Болдриджа, проведенный Генеральным контрольным управлением США (United States General Accounting Office). Конгресс США попросил ГКУ изучить влияние существующих практик менеджмента качества на результаты деятельности американских компаний. В своем докладе оно изучило 20 компаний, у которых было наибольшее число баллов среди претендентов 1998 и 1999 г. на национальную премию качества Малколма Болдриджа, т.е. тех компаний, на которых побывали сотрудники ГКУ.

Главный вывод: «компании, которые ввели у себя практику менеджмента качества, получили всеобщее повышение корпоративной эффективности работы. Практически во всех случаях компании, которые применяли приемы всеобщего управления на основе качества (TQM), добились лучшего взаимоотношения с сотрудниками, более высокой производительности труда, более высокой удовлетворенности потребителей, большей доли на рынке и большей доходности»

Результаты, касающиеся взаимоотношения с сотрудниками, определялись повышением удовлетворенности от работы, улучшением явки на работу и уменьшением текучести сотрудников. Из 52 показателей взаимоотношений с сотрудниками, о которых сообщили 18 компаний, 39 улучшились, 9 — ухудшились и 4 остались без изменений.

Кроме производительности, определяемой объемом продаж в расчете на одного сотрудника, изучались также показатели работы: надежность продукции, своевременность поставок, время обработки заказа, погрешности производства, время разработки продукта, оборот запасов, затраты на качество и сокращение издержек. В этой сфере исследователи получили 65 обзоров, подготовленных всеми 20 компаниями. 59 из 65 обзоров показали улучшение, 2 — ухудшение и 4 остались безе изменения.

«Практически во всех случаях, компании, которые применяли приемы всеобщего управления на основе качества, добились лучшего взаимоотношения с сотрудниками, более высокой производительности труда, более высокой удовлетворенности потребителей, большей доли на рынке и большей доходности.» — Исследование Генерального контрольного управления США 1991 г.

Исследователи Генерального контрольного управления посмотрели на восприятие потребителями товаров и услуг компаний, количество полученных жалоб и уровень удержания потребителей для того, чтобы вывести оценку удовлетворенности потребителей. 21 из 30 полученных от служб потребителя обзоров показали улучшение, 3 — ухудшение и 6 остались без изменения.

15 компаний представили в общей сложности 40 обзоров, касающихся доходности, измеренной обычными коэффициентами финансового анализа (объем продаж на каждого занятого, доходы на активы, доходы от продаж). 34 из 40 показали повышение, 6 — понижение.

Исследование также обнаружило 6 общих моментов, способствующих повышению эффективности работы, которые присутствуют в программах качества всех компаний: ориентация на потребителя, лидерство управления, вовлеченность сотрудников, открытая корпоративная культура, принятие решений на основе реалий и партнерство с поставщиками.

Ограниченность исследования Генерального контрольного управления заключается в объеме материала. Авторы признают, что данных для проведения строго статистического анализа было не достаточно, но они утверждают, что данных было достаточно для оценки тенденций эффективности, которые наряду с информацией сайтов были основой их выводов. Доклад Генерального контрольного управления не сравнивает также результаты компаний-номинантов премии Болдриджа с контрольной группой компаний.

ЭМПИРИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Получение эмпирических доказательств финансовой отдачи от мероприятий в области качества, т.е. проведение контролируемых исследований, дающих результаты, которые могут быть подтверждены или опровергнуты экспериментом или наблюдением, представляло наибольшую трудность для практики и теории качества.

Джордж Истон (George Easton) и Шери Джэрел (Sherry Jarrell) из Университета Эмори (Emory University) проанализировали 394 исследования различных аспектов TQM. Из них для углубленного анализа они отобрали девять академических исследований, в которых использовались доступные для посторонних финансовые данные. Сделанный ими в 1999 г. обзор выявил, что восемь из девяти исследований показали положительный эффект с точки зрения качества. «В целом подавляющее большинство исследований показали позитивное воздействие TQM». Однако они утверждают, что только три из девяти исследований выполнены заслуживающими доверия исследовательскими методами. Из этих трех два показали позитивное финансовое воздействие внедрения качества, а в третьем не найдено никакого воздействия.

Три исследования, на которые они ссылаются, — это их собственное обследование 1998 г., использующее углубленные интервью, проведенные для отбора компаний, в отношении которых считалось, что ими предприняты серьезные усилия для проведения практических мероприятий в области качества, исследование реакции фондовой биржи на объявление премии по качеству Кевином Б. Хендриксом (Kevin B. Hendricks) из Университета Западного Онтарио (University of Western Ontario) и Винодом Р. Сингалом (Vinod R. Singhal) из Технологического института штата Джорджия (Georgia Institute of Technology) и исследование воздействия регистрации стандарта ИСО 9000 на доходы от акций, проведенное С.У. Андерсоном (S.W. Anderson), Дж. Дэйли (J. Daly) и Мерелин Ф. Джонсон (Marilyn F. Johnson).

Исследование Истона и Джэрел базировалось на примере 108 фирм, отобранных из более 500 в списке. В нем была дана оценка воздействия всеобщего управления качеством на корпоративные результаты работы с использованием как бухгалтерских данных, так и данных о доходах на акции, с изучением данных о работе в течение пяти лет компаний, развернувших системы TQM, и сравнении их с данными контрольной группы компаний, похожих на компании, использующие TQM, с точки зрения немодифицируемости риска. Авторы нашли стойкое улучшение результатов деятельности как по бухгалтерским данным (чистая и производственная прибыль исчисленные на основе продаж, активы и количество занятых), так и по доходам на акции. Они сделали вывод: «Основной результат, полученный в результате этого исследования, заключается в получение четкого свидетельства того, что работа компаний, применивших TQM, в долгосрочном плане улучшилась».

«TQM за последние 15 лет была в США одним из наиболее значительных управленческих «движений», и, наверное, одним из наиболее значительных управленческих «движений» с тех пор, как менеджмент стал профессиональным занятием. Многие называли TQM причудой. Однако если это причуда, то самая длительная и значимая причуда из всех существовавших ранее». — Истон и Джэрел (1999)

Методология интервью Истона и Джэрел позволила им разделить компании, которые они взяли для изучения, на те, которые имеют более совершенные системы TQM и менее совершенные. Это привело к другим интересным результатам. Повышение эффективности работы гораздо значительнее у более продвинутых компаний. У более продвинутых компаний на пятый год после введения TQM средний избыток поступлений от акций составлял 32%, а у всех рассмотренных компаний в целом 24%. «Мы также рассматриваем в целом более высокую эффективность работы компаний с более совершенными системами TQM как важный оселок методологии исследования и убедительное свидетельство того, что составляющие TQM методы менеджмента связаны с повышением эффективности работы». Авторы указывают, что свидетельства повышения эффективности работы компаний с менее совершенными системами TQM являются слабым, «предполагая, что получение настоящих выгод от TQM требует решительного и относительно полного ее внедрения». Их заключительный вывод заключается в том, что даже при самой неблагоприятной интерпретации данных «результаты данного исследования четко свидетельствуют против утверждения, что внедрение TQM на самом деле ухудшает эффективность работы компании».

Исследование Хендрикса и Сингала — это одно из сделанных ими на эту тему в период с 1995 по 2001 г. Во всех этих исследованиях изучалась работа компаний, получивших премии по качеству. Хендрикс и Сингал используют получение премий по качеству как доверенность на эффективное внедрение TQM.

В работе Хендрикса и Сингала 1996 г. эмпирически исследуется влияние факта получения премии по качеству на рыночную стоимость компаний. Их вывод заключается в том, что «есть свидетельства позитивной реакции фондового рынка на объявления победителя премии по качеству. Реакция была особенно мощной в случаях с малыми компаниями». Они обнаружили статистически значительное позитивное изменение биржевого курса в день объявления победителей премии качества, что, как они считают, дает рынку хорошие новости об эффективности программ повышения качества компаний. Они также обнаружили статистически значительное уменьшение двух показателей системного риска компаний, которые выиграли премию качества

В работе на эту же тему, опубликованной в 2001г., Хендрикс и Сингал нашли средний разброс биржевой цены компаний-победителей премии качества в пределах от 38 до 46% по сравнению с различными контрольными группами компаний. Авторы делают вывод: «Именно эффективное внедрение принципов и философии TQM ведет к улучшению финансовых показателей работы в длительной перспективе. Полученные нами результаты должны устранить некоторые озабоченности относительно стоимости программ премий качества. В целом, эти программы имеют ценность с точки зрения признания компаний, внедривших TQM, и распространения знаний о TQM».

В работе 1997 г. Хендрикс и Сингал рассмотрели различные текущие показатели работы и нашли, что компании, получившие премии по качеству, также превосходят и по этим показателям. По их данным, за десятилетний период среднее изменение производственной прибыли компаний-получателей премии было выше на 79%, чем прибыль контрольных компаний (и на 30% выше изменения в среднем). За период свыше 10 лет они также нашли среднее изменение в продажах компаний-получателей премии на 43% выше, чем в контрольной группе (на 18% выше изменения в среднем). Они также обнаружили небольшое свидетельство того, что компании-получатели премии более успешно контролируют издержки, чем компании контрольной группы. Компании-получатели премии, кроме того, увеличили капиталовложения в большей степени, чем компании контрольной группы. У них был выше прирост занятых и общих активов.

Хендрикс и Сингал опубликовали также общее описание ключевых вопросов, методологию, полученные результаты и выводы их текущих исследований. Компании-получатели премии имели 91% прирост производства по сравнению с 43% у контрольных, 69% прирост продаж против 32%, 79% прироста общих активов против 37%, 23% прироста занятых против 7%, 8% увеличения прибыли от продаж против отсутствия увеличения этого показателя, 9% улучшения возврата активов против 6%. Они суммировали полученные данные по трем группам для компаний осуществляющих мероприятия в области качества:
1. TQM — это хорошее вложение средств. («Не переставайте верить в TQM. При эффективном применении оно резко улучшает финансовые показатели работы».)
2. Имейте терпение. («Получение отдачи от TQM требует длительного времени…Даже после эффективного внедрения, требуется еще пара лет для того, чтобы финансовые результаты работы начали улучшаться».)
3. Будьте реалистом. («Не ожидайте чрезмерного от потенциального влияния TQM. На получение выгоды от TQM влияют такие характеристики организации, как размер, капиталоемкость, уровень диверсификации, а также зрелость применения методов TQM. Эти и другие факторы должны учитываться при определении ожидаемого результата».)

ДРУГИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Обзоры мнений менеджеров и руководителей образуют основу убеждения большинства бизнесменов в том, что проведение стратегии качества дает важные материальные и нематериальные выгоды. Самый последний из таких обзоров — обзор АОК 2004 г., имевший целью измерить уровень, в пределах которого качество полагают имеющим смысл с точки зрения бизнеса. При выборе из двух ответов на вопрос о возможном воздействии на чистую прибыль — качество способствует увеличению чистой прибыли/дает положительную финансовую отдачу и качество не содействует росту чистой прибыли, т.е. затраты на качество превышают отдачу от него, — подавляющее число опрошенных руководителей (99%) ответили, что качество способствует увеличению чистой прибыли. Когда их спросили о том, что конкретно способствует, чаще всего они упоминали расширение бизнеса, увеличение числа направлений на работу, уменьшение количества переделок, экономию на рабочей силе и материалах. В целом, 60% ответили, что их организации проводят измерение экономического воздействия инициатив, направленных на улучшение бизнес-процессов. При вопросе о наиболее эффективном способе убедить руководителя принять или расширить применение конкретного бизнес-процесса, направленного на улучшение, или метода, который мог бы иметь экономический эффект, наиболее часто выбиравшийся ответ был разговор с вышестоящим. За ним следовало с большим отрывом использование рекомендаций, затем анализ конкретного случая и, наконец, финансовые результаты конкурента.

Поскольку современная практика в области качества очень тесно связана с вовлеченностью персонала, то элементы менеджмента качества и вовлеченности персонала часто фигурируют в одном и том же исследовании. Одним из таких заслуживающих упоминания исследований является «Создание высокоэффективных организаций» (Creating High Performance Organizations) Эдварда Е. Лаулера Ш (Edward E. Lawler III), Сьюзен Алберз Морман (Susan Albers Mohrman) и Джеральда Е. Ледфорда мл. (Gerald E. Ledford, Jr.). Это исследование 1995 г. тысячи успешно работающих фирм базируется на двух предыдущих исследованиях тех же ученых и включает в себя более широкую информацию о том, кто берет на вооружение практику менеджмента качества и каковы результаты. В исследовании содержится материал как о применении, так и эффективности вовлечения персонала и практики в области менеджмента качества, и предпринимается попытка определить, какое сочетание программ менеджмента качества и вовлечения персонала дает положительный эффект. Вывод: «Компании, безусловно, считают, что практика вовлечения персонала и TQM помогли улучшить их внутренние операции и финансовые результаты. Существует также свидетельство, что компании, у которых лучше финансовые результаты деятельности, с большей вероятностью будут использовать программы вовлечения персонала».

«Общая модель взаимоотношений показывает, что TQM способствует улучшению результатов компании, особенно прямых результатов деятельности. Этот вывод подтверждается данными о том, что объем охвата практикой TQM имеет строгое соотношение с результатами работы компании ». — Лаулер и др.,1995, с.78.

Было обнаружено, что самое значительное влияние TQM оказывает на результаты работы, которые могут находиться под прямым воздействием поведения сотрудников, например, производительность труда, качество товаров и услуг, обслуживание потребителей и быстрота ответа на запросы потребителей. Несколько меньшее, но позитивное влияние было обнаружено на доходность, конкурентоспособность и удовлетворенность сотрудников.

В докладе Лаулера и др. также делается вывод о том, что компании, которые шире применяют вовлечение персонала, склонны к более широкому применению практики TQM и добиваются лучших результатов, чем компании с меньшей вовлеченностью персонала. Авторы рассматривают этот вывод как показатель тесной взаимосвязи между вовлеченностью персонала и менеджментом качества. Они рассматривают энергичное вовлечение персонала и TQM как комплексную программу, оказывающую наибольшее влияние.

Другое исследование, рассматривающее инновации в работе, было проведено в 1994 г. для Американского Department of Labor’s Office of the American Workplace. В этом исследовании, проделанном Сарой С. Мавринак (Sarah C. Mavrinac) и Нейлом Р. Джоунсом (Neil R. Jones), представлены данные 632 компаний, которые показывают, что более высокое качество товаров было в значительной степени связано с более высокими финансовыми результатами работы в трех из шести промышленных групп.

В докладе 1993 г., подготовленном Conference Board, содержится такой вывод: «В вопросе, действенно ли TQM, данные на стороне «действенна», но с оговорками. Большинство участников опроса относят улучшения в результативности бизнеса по широкому спектру внутренних, рыночных и финансовых показателей на счет процессов TQM в своих компаниях. Однако небольшая часть опрошенных в некоторых обзорах указывает, что их компании не получили значительных улучшений в результате TQM». Учитывая, что большинство исследований, обзор которых производится в данном докладе, рассматривают понятия менеджмента, автор предлагает альтернативный ответ на вопрос, действенно ли TQM: « Большинство менеджеров компаний, применяющих TQM, говорят, что оно действенно, но некоторые утверждают, что не очень помогло». Но даже с учетом этого в докладе утверждается: «...в исследованиях утверждается, что TQM имеет широкое, в целом позитивное влияние на результаты работы организации, что в первую очередь затрагиваются нефинансовые показатели (и потому о них говорят большинство сторонников TQM) с последующим непостоянным, но зачастую значительным влиянием на финансовые показатели работы».

Свидетельства, собранные в этом докладе Conference Board, состоят из 20 обзоров TQM, результаты которых были рассмотрены и суммированы для выявления в результате перекрестного изучения следующих моментов:

  • Деятельность по улучшению качества находится на подъеме.
  • Большой и изменяющийся список изменений в практике менеджмента и корпоративной культуре связывается с TQM
  • TQM — это не краткосрочное увлечение и не пустая трата денег, как иногда говорят.
  • Руководители часто, но не всегда, считают, что усилия, связанные с TQM, благотворно воздействуют на работу их компаний.
  • Особый набор методов, определяемых как TQM, разнится от исследования к исследованию и от компании к компании, и эти различия в подходе, похоже, связаны с успехом TQM.
  • Ни одно из рассмотренных исследований не дает существенных доказательств того, что TQM отрицательно сказывается на работе компании.

«Что делает качество оселком конкурентоспособной стратегии? Это то, что оно дает выбор и возможности, не доступные для конкурирующей организации. Качество дает другие перспективу и потенциал для того, чтобы перенести организацию на другой уровень конкуренции по сравнению с ее конкурентами. С точки зрения стратегической перспективы компания определяет, будут ли и как использованы созданные ею качественные преимущества. Таким образом связь между качеством и корпоративной стратегией заключается просто в том, что качество дает возможность организации предпринимать действия, которые в буквальном смысле слова не могут быть предприняты ее конкурентами». — Джеймс A. Белохлав

Обзор Conference Board содержит данные опроса исполнительных руководителей и членов советов директоров, проведенного в 1992 г. Американским обществом контроля качества и институтом Гэллапа. Был задан вопрос: кто в американском бизнесе отвечает за внедрение программы качества и удовлетворенность результатами деятельности по повышению качества на фирме? Исполнительные руководители компаний выразили твердую уверенность, что руководство, а не совет директоров несет ответственность за определение политики в области качества. Члены правлений компаний в целом придерживались того же мнения, хотя и не были столь уверены в своих оценках.

Исполнительным руководителям и директорам было также предложено оценить результаты усилий по повышению качества в их компаниях. Существенное большинство исполнительных руководителей сказали, либо что они достигли значительных результатов в смысле повышения доходности или увеличения доли на рынке (23%), либо что у них есть программа качества и они в целом довольны ее результатами (39%). Доля директоров, заявивших, что они удовлетворены результатами, составила 35%. Директора по сравнению с исполнительными руководителями были заметно более склонны заявлять, что их компании добились значительного повышения доходности или увеличения доли на рынке. По сравнению с более ранним опросом 1989 г., проведенным Американским обществом контроля качества и институтом Гэллапа, большая часть исполнительных руководителей заявила о том, что у них есть программа качества, и они удовлетворены ее результатами. Однако в 1992 г. по сравнению с 1989 годом не произошло существенного изменения доли исполнительных руководителей, заявивших, что их компании добились значительного повышения доходности или увеличения доли на рынке. Предпринималось несколько попыток сформировать или гипотетический, или реальный портфель акций компаний, которые применяют практику TQM.

Наиболее широко известный из них — это «индекс Болдриджа», гипотетический индекс, составленный на основе открыто продаваемых обычных акций компаний-победительниц премии Болдриджа (включая целые компании-победительницы и материнские компании, у которых дочерние являются победителями). Этот индекс составляется ежегодно, начиная с 1995 г., в рамках Национальной программы качества Болдриджа в Национальном институте стандартов и технологий. В первые девять лет этот индекс постоянно превышал эталонный S&P 500 индекс как 6 к 1. В последние два года, однако, он был ниже индекса S&P 500.

Другой индекс для компаний, применяющих TQM — это составляемый компанией Robinson Capital Management индекс Q-100, усовершенствованный фонд, доходность которого поддерживается на одном уровне с индексом ценных бумаг. Индекс Q-100 отражает как отрасль производства, так и удельный вес индекса S&P 500 с тем, чтобы минимизировать ошибку слежения (меру непостоянства). В период с 30 сентября 1998 г. по 31 декабря 2001 г. индекс Q-100 был зафиксирован на уровне 26, 97% по сравнению с 17, 59% индекса S&P 500. На успешных рынках (семь кварталов успешного развития) индекс Q-100 превысил индекс S&P в шесть раз. На стагнирующих рынках индекс Q-100 был выше половину времени. Менеджеры фонда говорят, что реальное изучение Комиссии по ценным бумагам и инвесторов подтверждает их мнение о том, что улучшение качества положительно влияет на цену акций.

Программа премии Болдриджа представляет собой источник информации с достаточным количеством документации в поддержку экономических составляющих качества. В дополнение к данным, содержащимся в официальных заявках претендентов, существует богатая информация и в открытых документах и распространяемых сведениях, что является обязательным для всех получателей премии Болдриджа. Критерии премии обеспечивают постоянную базу для оценки не только результатов, но и процессов и практики компаний широкого спектра: от коммерческих производственных и сервисных фирм до учреждений по образованию и здравоохранению. Анализ заявок и оценки, полученные в результате посещения сайтов, сделанные группой опытных высокопрофессиональных экспертов и судей, еще более убеждают в надежности того, что оценивается. Исследование недавних получателей премии отражает многие результаты их работы, о которых они заявили:

  • Находящаяся в Сент-Луисе компания SSM Health Care за последние три года увеличила свою долю на рынке Сент-Луиса до 18%, в то время как ее конкуренты потеряли рынок. Четыре года подряд организация имела инвестиционный рейтинг AA, который имеют менее 1% американских больниц.
  • В школьном округе 15 (Community Consolidated School District 15), Палатин, штат Иллинойс, в 2002-2003 учебном году 84% второклассников обладали навыком чтения на уровне или выше их года обучения, что на 35 пунктов выше средненационального уровня. Текучесть дипломированных сотрудников составляла 11.7% по сравнению с 20% средненационального уровня. Цена каждого процентного пункта успеваемости школьников по государственному тесту стандартов обучения составляла 111,93 долл. — ниже, чем в трех других округах, взятых для сравнения, где она составляла от 118,57 до 122,36 долл.
  • Компания Boeing Aerospace Support, объем продаж которой составляет 4 млрд. долл. и которая имеет 13 тыс. сотрудников, предоставляет товары и услуги клиентам в течение трех дней после заявки, в то время как ее конкуренты — в течение 40 дней. В период с 1999 по 2002 г. доходы компании в целом увеличились в десятки раз, а среднегодовой доход увеличился более чем в два раза.
  • Одна из основных задач школьного округа Pearl River School District графства Роклэнд, Нью-Йорк, заключалась в увеличении доли выпускников с дипломом правления школы (Regent’s diploma). Их доля увеличилась с 63% в 1996 г. до 86% в 2001 году. Удовлетворенность учеников выросла с 70% в 1998 до 92% в 2001 г., а удовлетворенность родителей — с 62% до 96% за тот же период. 75% учащихся округа по системе специального обучения держат вступительные экзамены в университеты (SAT exams) по сравнению с 2% по стране в целом.
  • Компания Clarke American Checks в 2001 г. внедрила более 20 тыс. идей своих партнеров, сэкономив примерно 10 млн. долл. За последние пять лет она увеличила долю на рынке более чем на 50%.
  • Компания KARLEE, Гарлэнд, штат Техас, организована как команда команд, чей бизнес заключается в изготовлении прецизионного металлического листа и механической обработке деталей для телекоммуникационных систем, а также для промышленности полупроводников и медицинского оборудования. Производительность труда на этой фирме, где занято 550 сотрудников, за последний год почти удвоилась, а отходы уменьшились с 1,5.% от продаж до 0,5%. Оборачиваемость товарных запасов за последние пять лет выросла с 9,2 до 15,7.
  • Больница Saint Luke’s Hospital of Kansas утверждает, что ее практика в области качества приносит прибыль в виде удовлетворенности пациентов. В 2002 г. организация Consumer’s Checkbook — организация по обучению потребителей — назвала эту больницу 35-ой из 4 с половиной тыс. больниц, подвергнутых оценке.
  • Компания Caterpillar Financial Services Corporation U.S. увеличила свой общий вклад в материнскую компанию с 5,6% в 1998 г. до более чем 25% в 2003 году. Повышение производительности труда сделало ее эффективнее на 35% по сравнению со 100 лучшими компаниями отрасли. Уровень удовлетворенности потребителей превысил отраслевой и Американский индекс удовлетворенности потребителя, являющийся точкой отсчета для бенчмаркинга.

РЕЗУЛЬТАТЫ, ЗАЯВЛЕННЫЕ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Хотя число надежных эмпирических свидетельств может быть и недостаточно, но нет недостатка в эпизодических свидетельств в пользу экономических аспектов качества. Многочисленные организации и отдельные лица регулярно свидетельствуют о преимуществах, которые они рассматривают как результат своих успехов в области качества. И на каждое мнение, ставящее под вопрос ценность качества, существует гораздо больше мнений о позитивных результатах (чистая прибыль и др.), которые организация относит за счет своих успехов в области качества.

Продолжение следует на www.makegoodgreat.org.

«Независимого от того, какие этикетки в моде, важно понимать, что качество как конкурентный фактор прочно утвердилось в американской экономической жизни и что планка непрерывно повышается от отрасли к отрасли. На свою беду, компании игнорируют этот факт». — Роберт Е. Коул

Перевод Валентина Моняева






Также на сайте:
Регулирование безопасности продуктов питания в Венгрии в соответствии с подходом и требованиями ЕС
Бизнес-процессы для топ-менеджеров

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?